TRAIN (je)ZELF je managers & medewerkers

KLANTVRIENDELIJKHEID Cursus Klantvriendelijk Gedrag

inleiding

klantvriendelijk gedrag is één van de

belangrijkste onderdelen van de

klantgerichtheid van een organisatie

van beide begrippen geven we

daarom eerst een definitie

het geheel van interne maatregelen,

dat de wensen & behoeften van klanten

op een rendabele manier centraal stelt

definitie klantgerichtheid

het klantgerichtheidbeleid van

je onderneming geeft eigenlijk

precies aan waarom klanten

juist BIJ JOU moeten kopen!

definitie klantvriendelijkheid

de instelling en het gedrag van medewerkers

waardoor zij alle klanten op een professionele,

betrouwbare en betrokken manier optimaal

helpen

“…professionele, servicegerichte medewerkers maken het verschil…!”

“…klantgerichtheid zonder

klantvriendelijkheid leidt tot

ontevreden klanten…!”

klantgericht & klantvriendelijk

klantgerichtheid = WAT bied je de klant: - diensten & producten - leverbetrouwbaarheid - et cetera

klantvriendelijkheid = HOE help je de klant

het gewenste klantvriendelijke gedrag moet je zo concreet mogelijk beschrijven

“…je moet voorkomen dat elke medewerker op z’n eigen manier

invulling aan dat gedrag geeft…!”

klantvriendelijk gedrag concreet

uit het geheel van klantvriendelijke gedragingen moeten je klanten een gemeenschappelijk patroon herkennen, dat zo typerend is voor jouw organisatie!

klantvriendelijk

gedrag wordt in de

cursus concreet

gemaakt met

4 gedragsaspecten

gedragaspecten

betrokkenheid

professionaliteit

behulpzaamheid

betrouwbaarheid

alle medewerkers geven op dezelfde manier invulling aan het gewenste klantvriendelijke

gedrag; klanten herkennen een onderscheidend patroon

resultaten klantvriendelijkheid

klantverwachtingen worden voortdurend overtroffen:

Customer Delight! Elke Dag!

1. interactieve Powerpoint Presentatie

2. theoretisch Handboek

3. de presentatie ook voor op je iPad

4. meetinstrument klantvriendelijk gedrag

interactief project…!

betrek je team actief bij het

doorvoeren van klantvriendelijk

gedrag; met dat doel ontvang je

bij de cursus vier digitale

bestanden:

de cursus Klantvriendelijk Gedrag krijg je

gratis bij de cursus Klantgericht Werken

meer informatie over de cursus Klantgericht Werken…=>

gratis bij “Klantgericht Werken”

“…Resultaatgericht

Ondernemen, door

Systematisch Managen,

Meetbaar Sturen

& Coachend Leidinggeven…!” 0172-231605

www.trainzelf.nl

Klantvriendelijk Gedrag is een uitgave van