INK-jaarcongres 2011'Regie in eigen hand'

De klant als graadmetervoor succes

Wat spreekt ons aanin dit verhaal?

Outcome

Sturen op outcome niet output

Kijken naar outcome ipv output

Klant

Niet voor klanten denken maar metde klant denken

Luisteren naar de klant

Vooraf

Tijdens

Achteraf

Helder over wat je wil metde organisatie

Contact met stakeholders is belangrijk

Diffuse klantgroepen

Wie is de klant

Samenwerken

Betrekken vd medewerkers bij het geheel

Breed gedeeld met focus

Van boven naar beneden en weer om

Enthousiasme

Gehele organisatie er bijbetrokken in tegenstelling tot ISO ISO heeft betere borging

Organisatie

Creëeren van draagvlak

Hoe meet je vanuit de klant diverseprestatiefactoren (on)tastbaar?

Focus op verbetering In beweging blijven

Draagvlak breed in organisatie

INK: gestructureerd en compleetsysteem voor kwaliteitszorg

Cockpit

Organisatie voortdurend op zoek naarkwaliteitsverbetering

Algemeen

Specifiek

Inspiratie

Inspirerende gedachte komt vanuit INK

Inspireren van medewerkers/commitment vd hele organisatie

Vragen

Waarom INK gebruiken?

Hoe krijg je draagvlak voor INKbinnen je organisatie

Vraag: hoe creëer draagvlak en hoe inspireer je?

Wat heeft de klanthiervan gemerkt? Hoe anticipeer je daar op?

Hoe kun je voor ondernemers zichtbaarmaken wat er voor hem/haar is

Belangrijk om dit zichtbaar te maken

Bestaansrecht

Er was ISO en opeens INK, hoe kwam dat?

Geeft INK administratieve rompslomp?

Wat kunnen we aan anderenmeegeven om dit te realiseren?

Continu bespreekbaar maken

Meten

Outcome meten, voorBedrijven kengetallen

Hulpverlening: is situatie nu beter?

Input throughput output meten o.b.v.prestatiefactoren obv gestelde doelen

Stakeholders

Wat hebben stakeholders aandingen die je doetOok zichtbaar maken

In gesprek blijven met je stakeholders

Gaan denken in toegevoegde waar de vandienst/product in de keten vd klant

Organisatie

Leren van ervaringen uit de organisatie

Duidelijk hebbenMissie, ambitie, visie

Doorvertalen naar onderliggende lagen

Sturen op wat je nastreeft en ook beoordelen

Duidelijke realistische doelen stellen

Toegevoegde waarde aantoonbaarZichtbaar

Uitgelijnd

Over dezemap

ModeratorJos Vink

MindMapperAlexis van Dam

LegendaBelangrijk

INK-jaarcongres 2011'Regie in eigen hand'

De klant als graadmetervoor succes

Wat spreekt onsaan in dit verhaal?

Bevlogenheid& enthousiasme

Loopt dit door in de hele organisatie?

Doorvertalen naar de werkvloer

Inspirerend leiderschap

Verschil output en outcome

Beter streven naar een hoger niveau

Gelaagde kwaliteit

Leidt de uitkomst tot eenandere manier van werken?

Betrekken van mederwerkers en klantenBetrokkenheid medewerkers

INK model heeft eendialoog op gang gebracht

Binnen de organisatie

Interne communicatie

Interactie Iedereen doet mee

Is er zicht op de klantwaarde?

'Wat kunnen we aan anderenmeegeven om dit te realiseren?

Niet te veel over model oftheorie praten

Praktisch houden

De klant betrekken

Centraal staan

Intern

Wie is de klant en wat vraag je?

Zijn er andere eisen waar jeaan moet voldoen?

Bijv. certificaten in degezondheidszorg

Hoe pas je die in in INK?

En hoe enthousiast benje dan nog?

Voorbeeld gedrag mangementVoor draagvlakErin geloven

Over dezemap

ModeratorHans Luijten

MindMapperJosse Lubberts

LegendaBelangrijk

INK-jaarcongres 2011'Regie in eigen hand'

De klant als graadmetervoor succes

Wat spreekt onsaan in dit verhaal?

Nadenken over outcome

Vanuit werksituatieaangegeven

Bijv

Programmamanager gemeente

Steeds meer afhankelijk vanpartijen buiten organisatie

Output Wat er nu uitkomt

Outcome Effect wat je creeërt

Hoe kom je tot die definitie?

Betrokkenheid van hoog tot laag

Iedereen enthousiast wetente krijgen voor INK-model

Uitstraling Hankie

Inspirerend

Enthousiast

Leiderschap is belangrijk

Heeft te maken met bevlogenheid

Vertaling naar economischrendement

Discussie

Hoe doe je dat?

Wanneer doen we echt iets nuttigs?

Als organisatie

Iedereen bij die vraag betrekken

Wat kunnen we aananderen meegeven omdit te realiseren?

INK inzetten omproactief te sturen

Zelf inzichten in hebbenWat willen we bereiken

Hoe willen we dat bereiken

Niet wachten tot je aangesproken wordt

Verhaal goedneerzetten is belangrijk

Past dat bij je rol?

ToetsenIn dialoog

Ervaren klanten dat ook zo?

Outcome

Leven is een stuk gemakkelijker alsje alleen op output hoeft te sturen

Wel minderLeuk

Zinvol

Remco

Klant/partners/partijenzijn belangrijk

Maar ookAfhankelijkheid elkaar faciliteren

Samen definiëren wat eruit komt

Outcome is niet alleen extern

Eigen doel hierbinnen vasthouden Wel gezamelijk doel

Moeilijk om outcome te definieren

Is voor elke organisatie anders

Output heeft iedereen wel een beeld bij

Moeilijker meetbaarAndere termijn Langer

Moet je wel op outcome zitten?

Heeft te maken met de omgeving waarin je zit

Verschil tussenSoft product

Fysiek product

Deze map

ModeratorRemco Liefting

MindMapperMathieu van der Wal

LegendaBelangrijk