Kritische Beroeps situatie Caitlin ZijlstraFiliaalmanager Handel1911206903

SituatieVoorheen werkte ik in een kledingwinkel in Bolsward genaamd Wolke Mode. Een winkel waar kleding wordt verkocht voor zowel heren als dames, kleding van verschillende merken waaronder G-star.

Op een dag kwam er een klant in de winkel met een klacht. De klant had een jeans gekocht van het merk G-star. Na elf maanden was de jeans doorgescheurd. De klant kwam terug naar de winkel met de jeans en eiste van mij een nieuwe jeans. Ik legde de klant uit wat de gebruikelijke oplossing is bij klachten van jeans. De garantie van een jeans is 6 maanden. Binnen deze 6 maanden kan een jeans volledig worden vergoed of worden opgestuurd naar de desbetreffende leverancier. Ik denk dat de klant al een beetje voelde aankomen dat zijn broek niet volledig vergoed zou worden, want hij werd erg ongeduldig en onvriendelijk naar mij als personeel toe. Hij zei dat het allemaal te lang duurde en begreep niet waarom ik niet gewoon direct een nieuwe jeans aan hem gaf. Hierop antwoordde ik dat ik eerst zou moeten overleggen met mijn baas omdat de garantie al verlopen was.

TaakOok al moest ik overleggen met mijn baas, het was mijn taak om de klacht op te lossen en de klant tevreden te houden. Ik heb de klant rustig verteld wat de gebruikelijke voorwaarden van deze klacht zijn maar hier ging de klant niet mee akkoord. Daarom moest er alsnog een oplossing worden gezocht. Omdat de jeans al elf maanden oud is, is de garantie vervallen. De jeans kan niet retour gezonden worden naar de leverancier. Ik durfde de jeans van de klant niet meteen te vergoeden omdat ik bang was dat mijn baas hier misschien niet mee akkoord zou gaan maar ik wilde ook niet dat de klant nog bozer werd op mij. Daarom heb ik met mijn baas overlegd wat ik hiermee moest doen.

Activiteit Ik heb met mijn baas afgesproken dat de klant een klachtenformulier in moest vullen en deze bij de broek moest voegen zodat hij wel terug gestuurd kon worden maar waarschijnlijk wordt er niet veel mee gedaan bij de leverancier. In overleg met mijn baas heb ik de klant voorgelegd om de jeans voor 50% te vergoeden, de helft van het aankoopbedrag krijgt de klant terug in een tegoedbon. Na nog wat gezeur van de klant is hij uiteindelijk akkoord gegaan met deze oplossing.

ResultaatHet resultaat van dit voorval is geweest dat ik op dat moment even niet zo goed wist wat ik moest doen en wat ik met deze klant aanmoest. Hij gedroeg zich onvriendelijk naar mij toe en eventjes wist ik niet hoe ik daarmee om moest gaan. Het is nooit leuk als iemand onaardig tegen je doet. Ik heb in mijn hoofd tot 10 geteld en zo rustig mogelijk geprobeerd uit te leggen wat onze normen zijn wat betreft klachten en garanties.

ReflectieDoor deze ervaring weet ik dat zolang je zelf rustig blijft en ervoor zorgt dat de klant ook rustig wordt dat ik met deze situatie om kan gaan en dat ik bij een volgende keer weet hoe ik het moet aanpakken. Dat een klant boos wordt wil nog niet zeggen dat je hem of haar gelijk moet geven. Als bedrijf heb je nou eenmaal besloten om bepaalde voorwaarden te hanteren wat in dit geval de garantietermijnen betreft. De volgende keer dat zoiets als dit gebeurt ga ik niet twijfelen en breng ik duidelijk over naar de klant dat er bepaalde regels zijn. Ik moet meer vertrouwen hebben in mijzelf en weten dat ik de klant kan overtuigen.

Datum goedgekeurd:

Handtekening: