J A A R V E R S L A G2 016

2

Met grote stappen vooruit

Doktersdienst Groningen (DDG) krijgt twee nieuwe huisartsenspoedposten. De post Groningen verhuist van het Damsterdiep naar het terrein van het Martini Ziekenhuis en de post in Winschoten naar het nieuwe ziekenhuis in Scheemda.

Enthousiaste medewerkers en huisartsen hebben in diverse werkgroepen veel werk verzet om van de nieuwe posten een plek voor iedereen te maken. Eind december 2016 hebben we het huurcontract voor de nieuwe post in Groningen getekend en in januari 2017 is daar de eerste paal geslagen. Eind 2017 verhuist de huisartsenspoedpost Groningen naar de nieuwe locatie; medio 2018 vertrekt de huisartsenspoedpost van Winschoten naar Scheemda. De contouren van het nieuwe ziekenhuis zijn inmiddels al zichtbaar.

Sinds 2015 werkt DDG met de NTS-applicatie (NTS staat voor Nederlandse Triage Standaard). Dit systeem heeft de gemoederen flink beziggehouden. Daarom luidden de Adviesraad en de bestuurder van DDG in het voorjaar van 2016 de noodklok. Zij schreven een brand-brief aan het Nederlands Huisartsen Genootschap

(NHG). Als reactie op deze brief heeft het NHG in de zomer van 2016 samen met InEen een miniconferentie belegd. Dit heeft geleid tot een gezamenlijk plan van aanpak: ‘Grip op triage’. Hiermee gaan we in 2017 aan de slag. Verder blijkt dat de manier waarop tria-gisten (doktersassistenten met een triagediploma) het systeem gebruiken ook van belang is. Daarom besteedt DDG veel tijd en aandacht aan de manier waarop zij worden opgeleid in het werken met NTS.

Dankzij onze inzet zijn de landelijke eisen voor her -registratie van triagisten aangepast. De beoordeling van de triagegesprekken maakt niet langer deel uit van de herregistratie. Feedback werd nogal eens ervaren als afstraffing in plaats van onderdeel van de opleiding. Dat feedback nu weer inspirerend mag zijn, is een grote stap vooruit.

Op het vlak van de werkdruk kunnen we zeker nog stappen maken. Een landelijk onderzoek van de Landelijke Huisartsen Vereniging (LHV) eind 2016 geeft aan dat 75% van de huisartsen de werkdruk op de huisartsenspoedposten als te hoog ervaart. Dat komt onder andere doordat te veel mensen zonder (medische) spoedklachten zich toch melden bij de huisartsenspoedpost. Hoog tijd om iedereen nog eens goed duidelijk te maken dat de huisartsenspoedposten er zijn voor spoed!

Ine ScholtenDirecteur/bestuurder DDG

V O O R -W O O R D

3

I N H O U D1. TERUGBLIK OP 2016 41.1 DDG naar 2025 41.2 NTS 51.3 Motie DDG herregistratie triagist 61.4 Diverse pilots 61.5 Doelgroeponderzoek 71.6 Invoering InterShift 71.7 Wachtkamerinformatiesysteem 81.8 Huisartsen Rampen OpvangPlan en Crisisteam Huisartsenzorg Groningen 81.9 Meetweek 8

2. ONZE ORGANISATIE 92.1 Kerngegevens 92.2 Organisatiestructuur 102.3 Commissies 122.4 Ondernemingsraad 142.5 Personeel (in-, door- en uitstroom/ziekteverzuim) 14

3. BELEID EN KWALITEIT 173.1 Kwaliteitsbeleid 173.2 Branchenormen 173.3 Klachten 193.4 Opleiding 213.5 Voorraadbeheer 233.6 BHV-plan voor heel DDG 233.7 Integraal Risico Management 23

4. KETENPARTNERS 24 4.1 Zorgbelang 244.2 TSN Thuiszorg 244.3 Lentis 254.4 Refaja Ziekenhuis 254.5 Ommelander Ziekenhuis Groningen (OZG) 264.6 UMCG 274.7 Regionaal Overleg Acute Zorg (ROAZ) 274.8 Geneeskundige Hulpverleningsorganisatie in de Regio (GHOR) 274.9 Meldkamer Ambulance Noord-Nederland (MkANN) 284.10 Martini Ziekenhuis 284.11 Gezondheidscentrum Asielzoekers 29

5. VOORUITBLIK 2017 305.1 Uitwerking visie ‘DDG naar 2025’ 305.2 Opleiding en herregistratie triagisten 315.3 Publiekscampagne 31

6. HET JAAR 2016 IN CIJFERS 326.1 Personeel 326.2 Verzuim exclusief zwangeren 336.3 Verrichtingen 336.4 Zelfverwijzers 336.5 Klachten 336.6 Calamiteiten 336.7 Incidenten 336.8 Branchenorm telefonische bereikbaarheid 336.9 Doorverwijzingen 346.10 Verkochte diensten 2016 346.11 Special Notes 34

4

1.1 DDG naar 2025Om klaar te zijn voor de toekomst heeft DDG in 2015 de visie ‘Naar een toekomstbestendige doktersdienst’ vastgesteld. We hebben de speerpunten uit die visie in het project ‘Doktersdienst Groningen naar 2025’ uit -gewerkt. De stuurgroep ‘DDG naar 2025’, bestaande uit vier huisartsen en de bestuurder van DDG, stuurt de projecten aan. In 2016 hebben we vooral gewerkt aan het realiseren van twee nieuwe huisartsenspoedposten in Scheemda en Groningen en het verlagen van de werkdruk.

1.1.1 Huisartsenspoedpost (HAP) GroningenDe huisartsenspoedpost aan het Damsterdiep in Groningen is te klein en voldoet niet meer aan onze eisen. In onze visienota staat dat we de huisartsen-spoedpost verplaatsen naar een nieuw te bouwen locatie op het terrein van het Martini Ziekenhuis. De post wordt gebouwd vóór de Spoed Eisende Hulp (SEH). De HAP is de poortwachter. Er zijn afspraken gemaakt over de samenwerking tussen DDG en de SEH van het Martini Ziekenhuis. Patiënten kunnen bij eventuele doorverwijzing naar een ziekenhuis zelf kiezen van welk ziekenhuis ze gebruik willen maken.

Meer dan vijftig medewerkers en huisartsen zijn actief geweest bij de indeling en uitstraling van de nieuwe post. Speciale aandacht was er voor de veiligheid van medewerkers op de nieuwe post en voor het behoud van onze eigen eerstelijnsidentiteit. In november 2016 zijn de contracten getekend en in januari 2017

1T E R U G B L I K O P 2 016

1T E R U G B L I K O P 2 016

5

over een wachtkamer samen met de SEH van het OZG. Verder komen er een receptie, een triageruimte en drie spreek-/onderzoekskamers. Ook is er plaats voor de visiteauto van DDG.

Het OZG is van plan het moderne en goed geoutilleerde gebouw in mei 2018 te betrekken. Naar verwachting wordt ook de HAP rond die tijd opgeleverd.

1.1.3 Overige zaken visieWat betreft andere onderwerpen uit de visie: in 2016 zijn nog geen concrete plannen gemaakt over het geheel of gedeeltelijk sluiten van huisartsenspoed-posten. De beslissingen die we hierover moeten nemen hangen deels af van de hinder die de komende jaren wordt verwacht als gevolg van de aanpassing van de zuidelijke ringweg rond de stad. Verder zijn er plannen gemaakt om de werkdruk aan te pakken, onder andere door extra artsen, verpleegkundig specialisten (VS) en physician assistants (PA) in te zetten. Landelijk hebben wij het triagebeleid aan de orde gesteld. We zijn namelijk van mening dat het huidige systeem leidt tot een té defensieve vorm van triage.

1.2 NTSIn 2015 is de NTS-applicatie van Meditra voor triagis ten geïntroduceerd. Het werken met deze applicatie verliep in het begin moeizaam. Langzamerhand zijn de triagis- ten met behulp van de nodige trainingen gewend ge raakt aan dit hulpmiddel voor triage. Uit een zeer uitgebreide evaluatie onder de triagisten blijkt dat een

is de bouw van de post Groningen van start gegaan. Eind 2017 verhuist DDG naar de nieuwe post met tien spreek-/onderzoekskamers, een ruimer opgezet call-center en een meer geschikte ruimte voor de onder-steunende bureaumedewerkers van DDG.

1.1.2 Huisartsenspoedpost (HAP) ScheemdaDe bouw van een nieuw ziekenhuis in Scheemda door het Ommelander Ziekenhuis Groningen (OZG) is begin 2016 gestart. De ziekenhuislocaties in Winschoten en Delfzijl zullen mettertijd sluiten. DDG sluit zich bij de nieuwbouwplannen aan en verhuist mee naar de nieuwe locatie. In de bouwplannen wordt rekening gehouden met de wensen van huisartsen en triagis- ten. Zo hebben zij aangegeven dat ze graag zien dat de huisartsenspoedpost en de SEH vóór het nieuwe ziekenhuis komen zodat ze goed kunnen samen-werken. Als de post klaar is, heeft DDG de beschikking

6

agendavoering. De bedoeling is de indeling van de agenda zodanig aan te passen dat het mogelijk wordt om triagist, huisarts en VS/PA efficiënter, maar wel reëel, in te plannen. Tegelijkertijd is het belangrijk dat we alle patiënten op de juiste urgentie kunnen inplannen. De aanleiding van deze pilot is het aantal klachten over de agendavoering. Er worden te veel dubbele afspraken gemaakt en consulten geboekt op momenten die daarvoor niet bedoeld zijn. Daardoor lopen de wacht-tijden voor de patiënten op, hebben de huisartsen geen gelegenheid meer om te fiatteren of te telefoneren, en is er onvoldoende ruimte om spoedconsulten in te plannen. Ook duurt het openen van de agenda vrij lang, wat frustrerend is als het druk is met bellen.

De eindconclusie wordt meegenomen naar 2017. De voorlopige conclusie is dat:• Het inplannen van vier consulten per uur per

consult arts goed blijkt te werken. • Als zich geen ingewikkelde casussen voordoen

hebben de meeste huisartsen genoeg tijd om te tele-foneren en fiatteren.

• De triagist moet beter nadenken over de planning en kan de minder urgente afspraken niet meer boeken op geblokte tijden en volle plekken.

• Ook laat de pilot zien dat triagisten het soms moeilijk vinden de patiënten ervan te overtuigen dat ze wel een paar uur later kunnen komen, bijvoorbeeld als het gaat om kleine kinderen laat op de avond/begin van de nacht.

groot deel van de triagisten nu goed kan werken met het digitale NTS, maar dat een klein deel liever met de triagewijzer in boekvorm was blijven werken. In 2017 komt er een onlineversie beschikbaar van NTS en wordt een koppeling gemaakt tussen deze onlineversie en het systeem van Adastra.

De huisartsen zijn nog niet onverdeeld gelukkig met NTS. Het systeem werkt in hun ogen te defensief en dit leidt zo mogelijk tot meer U2-visites en -consulten. Over mogelijke verbeteringen wordt nog gesproken.

1.3 Motie DDG herregistratie triagistEen gediplomeerde triagist is verplicht zich iedere vijf jaar te laten herregistreren. De eis om voldoendes te behalen op de beoordeelde triagegesprekken is in 2016 aangescherpt. Dit heeft geleid tot meer werkstress, meer ziekmeldingen en minder werkplezier. Bovendien gingen triagisten uit onzekerheid veiliger triëren waardoor de gehele werkdruk op de posten toenam. Daarom hebben we in oktober een motie ingediend bij InEen om de kwalificatie te schrappen die gesteld wordt aan de beoordeling van de gesprekken. Deze motie is met meerderheid van stemmen aangenomen.

1.4 Diverse pilots 1.4.1 Pilot agendavoeringWe hebben een commissie ingesteld, die bestaat uit huisartsen, triagisten, een VS, een kwaliteitsmede-werker, een applicatiemedewerker en een locatie-manager, om een pilot uit te voeren gericht op de

7

wellicht te veel patiënten een afspraak krijgen die achteraf gezien ook naar hun eigen huisarts konden worden doorverwezen. De uitkomsten van dit onderzoek worden meegenomen in de publiekscampagne die in 2017 van start gaat.

1.6 Invoering InterShift Begin 2016 hebben we voor het eerst een jaar-rooster 2016-2017 voor huisartsen gemaakt met het nieuwe, transparante roosterprogramma InterShift. Huisartsen kunnen hun eigen rooster en uren inzien, evenals hun maandelijkse declaratieoverzicht. Met de ruilmodule kunnen ze zelf diensten ruilen of hun diensten verkopen aan waarnemers. Hiervan wordt veel gebruik gemaakt. Verder krijgen huisartsen en hun waarnemers vier dagen vóór een dienst een e-mail om te voorkomen dat ze de dienst vergeten en de achter-wacht moet worden ingezet.

1.7 WachtkamerinformatiesysteemIn veel van onze wachtkamers zien patiënten vanaf 2017 op grote tv-schermen informatie over wie we zijn, wat we doen en hoe we werken. Patiënten kunnen hierdoor beter inschatten of ze wel of niet een huisarts nodig hebben. Een bijkomend voordeel is dat patiënten afgeleid worden en het wachten mogelijk minder lang lijkt te duren.

• Van de mogelijkheid om uit te wijken naar rustigere buurposten wordt nog steeds te weinig gebruik gemaakt.

1.4.2 Pilot inzet verpleegkundig specialisten/ physician assistants door de weekHuisartsen en triagisten geven aan dat de werkdruk met name op maandag- en donderdagavond is toe-genomen en onacceptabel hoog is. Er is sprake van oplopende wachttijden, volle agenda’s en een enorme uitloop naar de nacht. Daarom heeft DDG onderzocht wat de effecten zijn als op doordeweekse dagen tussen 17.00 en 23.00 uur een extra VS/PA wordt ingezet. Vijf weken lang (van 23 mei tot 23 juni) werd van 17.00 uur tot 23.00 uur een extra VS/PA ingeroosterd en was in Adastra een extra agenda aangemaakt. De conclusie is dat de inzet van een extra VS/PA van maandag tot en met donderdag de werkdruk reduceert en dat dit een positieve invloed heeft op de agenda voor de nacht.

1.5 DoelgroeponderzoekUit een enquête onder huisartsen, triagisten en colle-ga-huisartsenspoedposten blijkt dat meer dan de helft van alle patiënten die de huisartsenspoedpost bezoeken achteraf gezien geen spoedklachten heeft. Het gaat dan met name om ongeruste ouders van jonge kinderen, Nederlanders met een migratieachtergrond, mensen met een lage sociaaleconomische status (SES) en studenten. Huisartsen geven aan dat het triage-systeem mogelijk te defensief is en dat daardoor

8

Het Crisisteam Huisartsenzorg Groningen bestond in 2016 uit drie huisartsen, de bestuurder en vier mede-werkers van DDG.

1.9 MeetweekWe willen onze responstijden op urgente visites (U1 en U2) verbeteren. Deze overschrijden namelijk te vaak de landelijke branchenorm voor spoedeisende huisarts-geneeskundige zorg. Verder constateert de Regionale Ambulance Voorziening Groningen (RAV G) dat het aantal spoedambulanceritten op verzoek van DDG gestaag toeneemt. Veel van deze ritten vallen eigenlijk in de categorie Eerste Hulp Geen Vervoer (EHGV). Dat betekent dat de ambulance wel bij de patiënt komt, maar deze om diverse redenen niet meeneemt. RAV-G en DDG willen onnodige spoedritten en EHGV-ritten terugdringen.

Tijdens de meetweek in november 2015 hebben we het tijdsverloop, de triage en eventuele verwijzing naar Ambulancezorg Groningen van alle U1- en U2-ritten geregistreerd. Ook zijn verwijzingen van Ambulancezorg Groningen naar DDG verzameld, inclusief de gegevens van de SEH’s van de zieken huizen.

In 2016 zijn deze gegevens geanalyseerd. De oorzaken van de overschrijding van de landelijke branchenormen blijken zeer verschillend en complex. Begin 2017 worden de definitieve resultaten en aanbevelingen gepresenteerd.

1.8 Huisartsen Rampen OpvangPlan en Crisisteam Huisartsenzorg GroningenIn geval van een ramp of bij een uitbraak van een groot-schalige infectieziekte moet het Huisartsen Rampen OpvangPlan (HaROP) de continuïteit van de huisartsen-zorg waarborgen. Het HaROP is samengesteld voor en door de huisartsenzorg in de regio Groningen. Tijdens een crisis vormen de Hagro-coördinatoren-HaROP (HCH’s) de schakel tussen het Crisisteam en de huisartsengroepen (Hagro). Om de vaardigheden van het vergaderen in crisissituaties en het coördineren van vervolgacties te behouden en te verbeteren is het essentieel om elk jaar samen te oefenen. Zo weten alle deelnemers weer wat ze van elkaar mogen verwachten als er echt iets aan de hand is. De oefening in 2016 was gebaseerd op de fictieve uitbraak van een grootschalige infectieziekte.

Wat is spoed?Alle medische klachten die niet

kunnen wachten tot het eerstvolgende

spreekuur van uw eigen huisarts.

Bijvoorbeeld:

• vermoeden van breuk • snijwonden

• (brand) wonden • benauwdheid

• bijtwonden • erg ziek kind

• acute hevige pijn • enzovoort

Spoed? Altijd eerst bellen!

www.doktersdienstgroningen.nl 0900-9229

met spoed naar de dokter?

‘S AVONDS, ‘S NACHTS,

IN HET WEEKEND EN TIJDENS

FEESTDAGEN:

Soms kan medische hulp of advies

niet wachten tot het eerstvolgende

spreekuur van uw huisarts. Dan kunt u

bij Doktersdienst Groningen terecht.

Spoed? Altijd eerst bellen!

www.doktersdienstgroningen.nl 0900-9229

9

2.1 KerngegevensDDG verzorgt de spoedeisende huisartsenzorg tijdens de avond-, nacht- en weekenduren (ANW-uren) én tijdens feestdagen voor alle inwoners van de gemeente Groningen, de provincie Groningen en de kop van Drenthe. Als zorginstelling moeten we voldoen aan de Wet Toelating Zorginstellingen (WTZi) en de kwali-teits wet. Onze organisatie is erop gericht goede en doelmatige spoedzorg te bieden, met acceptabele werkdruk voor de huisarts en tegen maatschappelijk aanvaardbare kosten. Alle huisartsen met een praktijk in de provincie Groningen en een aantal huisartsen met een praktijk in de kop van Drenthe zijn bij ons aangesloten. Het gaat in totaal om bijna 290 huisartsen die gezamenlijk een werkgebied bestrijken van circa 650.000 inwoners.

2.1.1 Missie‘Doktersdienst Groningen is dé eerstelijnsinstelling die staat voor doelmatige en kwalitatief goede spoed-eisende huisartsgeneeskundige zorg buiten kantoor-uren. De kwaliteit en de veiligheid van de hulpverlening aan de patiënt staan voorop. De werkomgeving voor de huisarts is inspirerend en gericht op vakmanschap waarbij de werkdruk aanvaardbaar blijft.’

2.1.2 Visie‘Doktersdienst Groningen zet haar inhoudelijke, facilitaire en logistieke dienstverlening binnen de eerstelijnsgezondheidszorg op zakelijke en verant-woorde wijze in.’

2 O N Z E O R G A N I S AT I E

10

2.2 OrganisatiestructuurWij hebben een stichtingsstructuur met een Raad van Toezicht en een bestuurder. Daarnaast fungeert een Adviesraad met huisartsen als adviesorgaan voor de bestuurder. Tot slot heeft de stichting een Ondernemingsraad die de belangen van de organisatie en haar medewerkers behartigt.

Organogram organisatiestructuur:

2.2.1 Raad van Toezicht (RvT)De RvT heeft in de besturing de verantwoordelijkheid toezicht te houden op de doelrealisatie van DDG zoals die door het bestuur wordt verwerkelijkt. Een RvT is dus een intern toezichthoudend orgaan. De leden van de RvT moeten te allen tijde handelen in het belang van de doelstellingen DDG, zonder opdracht en onafhanke-lijk van bijkomstige belangen.

2.1.3 Huisartsenspoedposten en visiteauto’sDDG heeft, verspreid over de provincie Groningen, zeven huisartsenspoedposten van waaruit de zorg wordt verleend. De huisartsenspoedposten bevinden zich in Delfzijl, Groningen, Hoogezand, Leek, Stads-kanaal, Winschoten en Winsum. Daarnaast rijden zes visiteauto’s met een huisarts door de gehele provincie om visites af te leggen. In de nacht is alleen de huis-artsenspoedpost in Groningen open voor consulten. Wanneer de patiënt meer dan dertig minuten van de huisartsenspoedpost Groningen woont, kan in de nachte lijke uren een consult op de huisartsen spoed-post in Stadskanaal worden afgesproken.

R A A D V A N T O E Z I C H T

O R G A N I S A T I E D O K T E R S D I E N S TG R O N I N G E N

A DV IE SR A A D

(15 huisartsen)

ONDERNEMING S -R A A D

(7 medewerkers)

DIREC TEUR /

BE S T U U RDER

11

zaken die van belang zijn voor een kwalitatief goede huisartsgeneeskundige zorg in de organisatie. De AR heeft op een aantal zaken instemmings- en advies-recht. Belangrijke thema’s in het afgelopen jaar waren onder andere werkdruk, NTS, roosterbeleid, nieuwbouw en inzet van een extra huisarts op zaterdag.

2.2.4 Ondernemingsraad (OR)De OR vertegenwoordigt de medewerkers die in dienst zijn van DDG. De OR heeft afhankelijk van het onderwerp onder andere adviesrecht, beroepsrecht of instemmingsrecht (zie ook paragraaf 2.4).

2.2.2 Directeur/bestuurder DDG wordt geleid door één bestuurder die tevens directeur is.

2.2.3 Adviesraad (AR)Elke huisartsengroep (Hagro) heeft een contactpersoon voor DDG. In totaal zijn dat er dertig. Vijftien van deze huisartsen (naar rato van het aantal huisartsen per post) zijn benoemd als lid van de AR. De bestuurder overlegt regelmatig met de voorzitter van de AR over lopende zaken. De AR adviseert de bestuurder over

D I R E C T E U R / B E S T U U R D E R

S TA FMEDE W ERK ER S:

klachten

kwaliteit

communicatie

bestuursadviseur

PROJEC T-M A N AG ER

FIN A NCIEELM A N AG ER

L O C ATIE-M A N AG ER S

stad

L O C ATIE-M A N AG ER

oost

L O C ATIE-M A N AG ERnoord

P&OM A N AG ER

IC T-

FACILITA IR

FIN A DPL A NNING

TRI AG I S T ENstad

NAW’ers

TRI AG I S T ENoost

VS / PA

TRI AG I S T ENnoord

CHAUFFEURS

SECRE TA RI A ATPER SONEEL S -

A DMINI S TR ATIE

Organogram DDG:

12

ketenpartners of betrokkenen. Samenvattingen van calamiteiten en incidenten die door de commissie zijn geanalyseerd worden verzonden aan alle huisartsen die binnen DDG werkzaam zijn.

Op basis van de analyses zijn onder andere de volgende verbetermaatregelen genomen:• Nascholing voor triagisten op het gebied van triage.• Nascholing voor huisartsen op het gebied van telefo-

nische consulten (wordt in 2017 opgezet).• Synchroniseren wisseltijden van huisarts en

chauffeur op alle visiteauto’s.• Aanpassen inwerkprogramma balie-assistent.• Afspraken over het handelen van de triagist bij

patiënten met en zonder Special Note.• Het inbouwen van een signaal wanneer een nacht-

triagist een visite moet verdelen (wordt in 2017 gerealiseerd).

2.2.5 Bureau Doktersdienst GroningenStichting Doktersdienst Groningen is de werkgever van de triagisten, VS/PA, de telefonisten (NAW-assistenten) die werken op de huisartsenspoedpost en de bureau -medewerkers. Het bureau van DDG biedt onder-steuning aan de medewerkers op de huisartsenspoed-posten en faciliteert het primaire proces. De organisatie bevindt zich aan het Damsterdiep in Groningen.

2.3 CommissiesBinnen DDG zijn diverse commissies actief. Deze commissies spelen een belangrijke rol in de organisatie.

2.3.1 Calamiteiten - en incidentencommissieDe calamiteiten- en incidentencommissie analyseert calamiteiten en incidenten, formuleert basisoorzaken en doet verbetervoorstellen om soortgelijke incidenten of calamiteiten in de toekomst te voorkomen. Deze voorstellen worden na accordering door de bestuurder omgezet in concrete verbeteringen. De commissie bestaat in 2016 uit vier huisartsen, twee triagisten, twee NAW-assistenten, de klachtenfunctionaris en de kwaliteitscoördinator van DDG.

In 2016 heeft de commissie vijf calamiteiten en vier incidenten geanalyseerd. Daarnaast zijn er dertien kleinere incidenten geregistreerd die buiten de commissie om zijn geanalyseerd. De meldingen komen binnen via klachten, meldingen van eigen huisartsen,

13

te bieden. De wet schrijft voor dat elke zorgaanbieder een regeling moet hebben voor de behandeling van klachten. Voor DDG wordt deze taak in 2016 ingevuld door de ‘Klachtencommissie Doktersdienst Groningen’.

Hiervoor gebruikt de commissie een klachten-reglement. Aan de behandeling van een klacht bij de klachtencommissie gaat vaak een traject van klacht-bemiddeling vooraf, bewaakt en gecoördineerd door onze klachtenfunctionaris. Daarnaast vervult deze functionaris een belangrijke ondersteunende rol voor de commissie.

In 2016 heeft de commissie geen klachten behandeld. Dat betekent dat de klachten die bij ons zijn ingediend in alle gevallen door middel van klachtbemiddeling zijn opgelost. Het aantal klachten dat de klachten-commissie behandelt, is al jaren beperkt.

JAARTAL 2016 2015 2014 2013

KLACHTEN 0 1 1 1

2.3.4 ICT-commissieDe ICT-commissie bekijkt alle ICT-voorzieningen binnen DDG en brengt advies uit over aan te schaffen ICT-voorzieningen. De commissie bestaat uit twee huisartsen.

2.3.5 RoostercommissieDe roostercommissie bespreekt de planning en de voorbereiding van het dienstrooster van huisartsen.

2.3.2 KwaliteitscommissieDe kwaliteitscommissie adviseert de bestuurder op het gebied van medisch-inhoudelijke zaken. In 2016 bestaat de commissie uit vijf huisartsen, een medewerker van de afdeling kwaliteit, de kwaliteits-coördinator en de klachtenfunctionaris. De kwaliteits-commissie adviseert ook over de benodigde voorraad middelen, materialen en medicatie. In de afweging om aanvragen goed te keuren dan wel af te wijzen maakt de commissie gebruik van de richtlijnen van het NHG, het Farmacotherapeutisch Kompas/Groninger Formularium. Ook kijkt de commissie naar de uitvoer-baarheid en kosten. In 2016 is het verplichte gebruik van de ICPC-codering (internationale codering voor de eerstelijnzorg) door huisartsen geëvalueerd. Deze codering is niet bruikbaar voor wetenschappelijk onderzoek, maar geeft wel een algemeen beeld. De huisartsen ervaren het coderen zinvol bij visites, consulten en telefonische adviezen. Het is niet meer verplicht om de te fiatteren oproepen te coderen. Het al dan niet stimuleren of faciliteren van het starten met palliatieve sedatie met een pomp in de ANW-uren kwam opnieuw op de agenda van de kwaliteits-commis sie. De kwaliteitscommissie gaat in 2017 nader onderzoeken wat de mogelijkheden en barrières op dit gebied zijn.

2.3.3 KlachtencommissieDe ‘Wet klachtrecht cliënten zorgsector’ is bedoeld om patiënten een laagdrempelige klachtmogelijkheid

14

2.4 Ondernemingsraad (OR)De OR nam om diverse redenen afscheid van een aantal leden. Drie nieuwe leden vertegenwoordigen de triagisten uit Groningen en de periferie. De OR is aan het werven voor een vertegenwoordiger uit de groep ‘bureaumedewerkers’.

Vanwege verontrustende berichten van de achterban over NTS heeft de OR de bestuurder aangesproken op de noodzaak om de scholing en toetsing van de tria-gisten te wijzigen. Als gevolg hiervan is dit systeem aangepast. Een werkgroep is bezig een en ander in goede banen te leiden. Verder blijft de verhuizing naar het Martini Ziekenhuis bij de OR onder de aandacht, evenals het roosteren en de contracten. Om het contact met de achterban goed te onderhouden is de OR van plan na de zomer weer aan te schuiven bij de team-overleggen. Het is belangrijk voor de OR om te weten waar men tegenaan loopt, zodat de OR goed kan blijven anticiperen.

2.5 Personeel (in-, door- en uitstroom/ziekteverzuim)We willen samen met onze medewerkers een goede en veilige werkomgeving realiseren met voldoende ontwikkelingsmogelijkheden. Het personeelsbeleid is erop gericht alle ontwikkelingen binnen DDG te onder-steunen en te faciliteren. We streven naar een hoge medewerkerstevredenheid en willen een lichte over-formatie creëren om gezond te kunnen inroosteren. Zo willen wij de werkdruk in het primaire proces verlagen

De commissie bestaat uit huisartsen, de projectma-nager en de roosterplanner van DDG.

2.3.6 ICT-gebruikersgroepDe ICT-gebruikersgroep is in 2016 drie keer bij elkaar geweest. De groep zoekt gericht naar de mogelijk-heden en verbeteringen van huidige systemen zoals Adastra (call managementsysteem), ViewPoint (telefooncentrale) en het roosterprogramma. De ICT-gebruikersgroep vertegenwoordigt alle gebruikers van deze systemen (huisartsen, VS/PA, triagis ten, NAW-assistenten en bureaumedewerkers) en bestaat uit drie huisartsen, drie triagisten, twee NAW- assistenten en vier bureaumedewerkers. Voorstellen met betrekking tot ICT-wijzigingen vanuit de organi-satie worden met deze groep besproken en beoordeeld. Daarna worden ze voorgelegd aan de ICT-commissie, het managementteam (MT) of alle gebruikers. In 2016 zijn de bestaande ICT-systemen en netwerken geëvalu-eerd met het oog op een toekomstbestendige dokters-dienst. Deze evaluatie wordt in 2017 afgerond en moet leiden tot keuzes die bijdragen aan een nog betere ICT-omgeving.

2.3.7 AgendabeheercommissieDDG heeft in 2016 een commissie opgericht die alleen zaken behandelt die te maken hebben met het plannen van de agenda. De agenda is bepalend voor de werk-drukbeleving van alle uitvoerenden. We willen dat de werkdruk acceptabel is, de patiënt tijdig geholpen wordt en dat er ook voldoende tijd is om pauzes te nemen.

15

plaats tussen leidinggevenden en bedrijfsarts. In 2016 is afgesproken om in 2017 het verzuimbeleid in de volle breedte onder de loep te nemen.

2.5.2 Risico-inventarisatie & -Evaluatie (RI&E)Om ervoor te zorgen dat we de RI&E goed op orde houden, maakt organisatie ‘Preventie & Werk’ jaarlijks een korte rondgang langs alle posten en het bureau. Alle actiepunten zijn opgenomen in het digitale Arbo-BeheerSysteem en nieuwe punten worden toegevoegd. Periodiek rapporteert P&O de stand van zaken aan het managementteam en de Ondernemingsraad.

2.5.3 VertrouwenspersoonDe externe Vertrouwenspersoon Integriteit en Ongewenste Omgangsvormen(VPIO) is onderdeel van onze Klachten- en Meldingsregeling. De VPIO begeleidt en adviseert medewerkers die rondlopen met een integriteitsvraag of -dilemma of zich afvragen hoe ze moeten omgaan met ongewenst gedrag. In 2016 hebben vijf medewerkers de vertrouwenspersoon benaderd. Er zijn geen formele meldingen of klachten uit voortgekomen.

2.5.4 ZiekteverzuimWe hanteren voor verzuim een streefcijfer van 4%. In 2015 was het gemiddelde verzuimpercentage aanzien-lijk hoger. In 2016 is het verzuim weer gedaald. Met een verzuim van 3,86 % exclusief zwangeren blijven we onder de norm. De meldingsfrequentie is 0,87. In 2016 waren zes medewerksters zwanger.

om zo goed mogelijke zorg aan de patiënt te kunnen bieden.

Door uitbreiding van diensten en het verloop is de vraag naar nieuwe triagisten groot. Werving is een voort durend punt van aandacht. Wij denken na over een nieuwe werkwijze van werven en inwerken, meer groepsgewijs in plaats van individueel. Hiermee beginnen we in 2017.

2.5.1 Arbo en verzuimArbo en verzuim staan altijd op de agenda van het werkoverleg en het functioneringsgesprek, ook in het kader van preventie. Leidinggevenden voeren periodiek een sociaal-medisch overleg. Waar nodig ondernemen zij op individueel niveau acties en schakelen ze de bedrijfsarts in. Jaarlijks vindt een evaluerend gesprek

16

De meeste NAW-assistenten vertrekken vanwege de start van hun coschappen of omdat ze afstuderen, vaak in combinatie met een verhuizing. Triagisten geven vaak aan dat ze het werk niet meer kunnen combineren met hun gezin, opleiding of andere baan. Ook NTS en de communicatietoetsen zijn in 2016 genoemd als redenen voor vertrek.

2.5.6 In-, door- en uitstroom

InstroomIn 2016 heeft DDG 33 nieuwe medewerkers aan -genomen: twaalf triagisten, één VS/PA, drie VS/PA in opleiding, elf NAW-assistenten, één locatiemanager en twee bureaumedewerkers.

DoorstroomIn een functiegroep met kleine contracten, waarbij medewerkers vaak een tweede werkgever hebben, is gemiddeld genomen redelijk veel doorloop. Ook in 2016 is dit het geval. Eén locatiemanager heeft haar positie verruild voor een opleidingsplaats van tweeënhalf jaar als PA. Daar-naast is een aantal triagisten veranderd van basis -post of baanomvang. Redenen hiervoor zijn vaak een wijziging van het dienstverband bij de tweede werk-gever, het opvullen van een (tijdelijke) interne vacature of persoonlijke omstandigheden, zoals ver huizing of opleiding.

UitstroomIn 2016 hebben 32 medewerkers afscheid genomen van DDG. Het gaat om zeventien triagisten, van wie één tijdens de inwerkperiode, tien NAW-assistenten, één VS/PA, twee bureaumedewerkers en twee leden van de RvT. Het aantal jaren in dienst varieert van één maand (triagist in opleiding) tot zeventien jaar.

17

3.1 KwaliteitsbeleidAl vanaf 2010 zijn wij een HKZ-gecertificeerde orga-nisatie. Dit wil zeggen dat we goed georganiseerd zijn, patiënten centraal stellen, continu werken aan optimalisering van het aanbod, betrouwbare resultaten presenteren en voldoen aan de eisen die de sector, financiers, patiënten en de overheid stellen. We werken structureel aan kwaliteit en de kwaliteitsverbetering is op allerlei manieren merkbaar. We voeren voortdurend verbeteringen door op basis van meldingen en analyses van calamiteiten, incidenten, cijfers en audits.In 2016 is gebleken dat zorgvraag en -aanbod met de bestaande werkwijzen en bezetting niet meer goed op elkaar aansloten. Daarom hebben we een aantal maat-regelen genomen. Zo is de bezetting van de VS/PA en triagisten aangepast. Verder zijn er pilots uitgevoerd om de agendavoering te verbeteren. We controleren door middel van audits, evaluaties en analyse van cijfers of de genomen verbetermaatregelen effectief zijn.

3.2 Branchenormen3.2.1 ResponsetijdenAfgelopen jaar hebben we over het geheel genomen de streefnorm voor het terugbellen van telefonische meldingen op bepaalde tijdstippen niet gehaald. Dit heeft vooral te maken met de tijd die nodig is voor het afhandelen van een melding. Om de respons-tijden voortaan wel te halen, hebben we de bezetting in oktober opnieuw verhoogd en doen we onderzoek naar overige oorzaken. We volgen uiteraard of dit de gewenste effecten heeft.

3 B E L E I D

E N K WA L I T E I T

18

% Terugbeltijd dringend < 15 minuten:

% Terugbeltijd routine < 30 minuten:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23050%

60%

70%

80%

90%

100%

2013 2014 2015 2016

tijdstip

norm = 90%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23050%

60%

70%

80%

90%

100%

2013 2014 2015 2016

tijdstip

norm = 90%

19

3.3 KlachtenOnze klachtenfunctionaris inventariseert alle klachten na binnenkomst. Zij neemt contact op met de melder van de klacht en legt de verschillende mogelijkheden van onze klachtenregeling uit. De melder beslist welk traject hij wil volgen. Als deze kiest voor klachten-bemiddeling, vinden bemiddelende gesprekken plaats met de betrokken medewerker(s) en/of artsen.

3.3.1 Indiening van klachten In 2016 hebben 188 personen 191 klachten ingediend: een stijging van ruim 23% vergeleken met 2015. 185 personen hebben één klacht ingediend; drie personen twee klachten. De toename van het aantal klachten kan niet worden verklaard uit het feit dat in 2016 meer verrichtingen plaatsvonden dan in 2015. Wat de oorzaak van de stijging is, kunnen we niet met zekerheid zeggen.

JAARTAL 2016 2015 2014 2013AANTAL MELDERS 188 156 137 140

AANTAL KLACHTEN 191 160 145 144

De meeste klachten (69%) komen binnen via de website. Ongeveer een vijfde deel van de melders dient een klacht in eerste instantie telefonisch in. We vragen dan om een schriftelijke bevestiging van de klacht, al dan niet met hulp van de klachtenfunctionaris, zodat we de klacht duidelijk kunnen voorleggen aan de beklaagde.

3.2.2 AanrijtijdenVoor elke visite-urgentie is een landelijke branchenorm vastgesteld. Sinds 2013 zijn we technisch in staat de visitetijden te analyseren. Het blijkt dat het ons bij hogere urgenties niet altijd lukt deze branchenormen te realiseren.Er kunnen meerdere oorzaken zijn voor het niet behalen van de branchenorm. Zo kan sprake zijn van verborgen spoed of is het lastig om de urgentie vast te stellen. Doordat ons werkgebied zeer uitgestrekt is, kan het ook gebeuren dat er meer visites worden verdeeld dan de auto binnen de normtijd kan bereiken.

Om de aanrijtijden binnen de gestelde branchenorm te houden moeten we de verschillende tijden (daar waar mogelijk) terugdringen. Het meest voor de hand liggend is het verkorten van de reactietijd en de wachttijd.

Om de reactietijden te verkorten hebben de NAW- assistenten een ABCD-training gevolgd. Verder hebben we geïnvesteerd in een efficiënt en effectief gebruik van NTS. Onnodige velden worden verwijderd uit de online-versie van NTS.

Ook hebben we samen met Ambulancezorg Groningen in november 2015 een meetweek gehouden (zie paragraaf 1.9). We hebben de U1- en U2-visiteritten in tijd en kwaliteit per werkprocesonderdeel in kaart gebracht. De uitslagen daarvan gebruiken we om de reactietijden in positieve zin te beïnvloeden.

20

(regionaal tuchtcollege, klachtenregeling Lentis), is advies of informatie gegeven aan de melder of is de klacht na aanhoren alleen geregistreerd. Zes klachten zijn behandeld als calamiteit of incident en zijn voor-gelegd aan de calamiteiten- en incidentencommissie.

KLACHTEN 2016 2015 2014 2013

PROBLEEM OPGELOST

(TEVREDEN MELDER) 75,4% 71,9% 80,7% 82,0%

PROBLEEM BLIJFT

(ONTEVREDEN MELDER) 9,9% 10,0% 6,9% 4,9%

COMPROMIS (DEELS

TEVREDEN/DEELS

ONTEVREDEN) 6,8% 11,2% 9,0% 8,3%

RESULTAAT ONBEKEND 7,9% 6,9% 3,4% 4,9%

TOTAAL 100% 100% 100% 100%

3.3.3 Resultaat van de klachtenbehandeling Na afloop van de klachtenbemiddeling vraagt de klachten bemiddelaar of de melder tevreden is over de afhandeling. Na ondersteuning door de klachtenbemid-delaar bleek bijna 75% van alle klachten naar tevreden-heid van de klager te zijn opgelost, 10% echter niet. Het percentage van ontevreden melders is in de afgelopen jaren nauwelijks gewijzigd.

De mate van ontevredenheid is wel veranderd. Voor heen ondernamen ontevreden melders zelden actie. In 2016 gaven zeven van hen aan dat ze overwegen naar het tuchtcollege te gaan en is één klacht daadwerkelijk door het Regionaal Tuchtcollege

Van de 191 klachten zijn 101 gericht tegen huis-artsen, 7 tegen een AIOS, 52 tegen triagisten, 4 tegen NAW-assistenten, 1 tegen een chauffeur; 1 klacht betrof een bureaumedewerker, 11 klachten een VS en 9 klachten de organisatie; 5 klachten hadden betrekking op een andere zorginstelling.

3.3.2 Behandeling van de klachtenDe melder bepaalt tegen wie de klacht is gericht. Dit kan iemand anders zijn dan degene die verantwoorde-lijk is voor de verleende zorg. Zo zal bij medisch inhou-delijke klachten de huisarts vaak verantwoordelijk zijn voor de door de triagist gegeven adviezen. Bij 54% van de 191 klachten heeft de klachtenbemiddelaar naar aanleiding van een klacht gesprekken gevoerd met de betrokkenen en de bevindingen overgebracht aan de melder.

In 11,5% van de klachten heeft de klachtenbemidde-laar bemiddeld waarbij een gesprek tussen melder en beklaagde tot stand is gebracht. Soms is een telefoon-gesprek voldoende, maar ook een persoonlijk gesprek met de behandelend huisarts of een locatiemanager is mogelijk, al dan niet in aanwezigheid van de klachten-bemiddelaar. Steeds vaker vragen melders om een bemiddelingsgesprek waarbij de klachtenfunctionaris aanwezig is. In 2016 kwam dit negen keer voor, tegen een of twee keer per jaar in de jaren hiervoor.

In de overige gevallen is de klacht intern besproken, is de klacht verwezen naar een andere instantie

21

3.4 Opleiding3.4.1 AIOSAIOS (artsen in opleiding tot specialist) kunnen in hun eerste of derde jaar diensten doen op de huis-artsenspoedpost onder begeleiding van een oplei-dingshuisarts. Tweemaal per jaar organiseren we een voorlichtingsmiddag voor AIOS die gestart zijn in het eerste of derde jaar van hun specialisatie.

In 2016 hebben we een start gemaakt met een tele-foontraining aan AIOS en hun opleiders gecombineerd met het leren denken in urgentie. In verband met andere trainingen kon deze in 2016 nog niet plaats-vinden. In afstemming met de huisartsenopleiding wordt de training in 2017 aangeboden. We hebben scenariotrainingen op de huisartsenspoedpost voor-bereid, waarvoor we zelf trainingspoppen en een AED-trainer ((Automatische Externe Defibrillator) hebben aangeschaft.

3.4.2 TriagistOpleiding Iedere triagist die voor ons werkt moet uiteindelijk als ‘gediplomeerd triagist’ worden geregistreerd. We leiden de triagisten zelf op en zijn geaccrediteerd om triagisten voor te dragen voor het diploma triagist van InEen. ‘Gediplomeerd triagist’ betekent dat de triagist, die een diploma tot doktersassistent of verpleegkun-dige heeft, is geslaagd voor de kennistoets, de commu-nicatietoets en de praktijkbeoordeling van de landelijke opleiding tot triagist. De nieuwe triagist volgt de basis-training ‘telefonische triage’.

behandeld. Of dit ook het geval is bij de overige klachten is onbekend.

3.3.4 Type klachtenNet als in voorgaande jaren is het merendeel van de klachten medisch-inhoudelijk van aard. Deze klachten gaan vooral over zaken als informatie over de behan-deling, de diagnose, het onderzoek, de verwijzing en de triage. Een deel van de klachten betreft de relatie, zoals bejegening, communicatie en het beroepsgeheim. Dertien klachten hebben betrekking op het financiële aspect van de zorg en gaan voornamelijk over verwij-zingen naar het ziekenhuis die achteraf niet nodig bleken te zijn. Patiënten vinden dat de huisarts dat had moeten weten en klagen over het feit dat de verwijzing ten koste gaat van hun eigen risico. Ten slotte zijn er 23 organisatorische klachten over onderwerpen als bereikbaarheid, beschikbaarheid van de zorg, facili-teiten of inzagerecht in het dossier.

3.3.5 Klachten en kwaliteitVoor ons zijn klachten belangrijke signalen van de kwa -liteit van de verleende zorg. We bespreken de klachten met de betrokkenen zodat zij ervan kunnen leren. Zo bespreken we klachten met het management en de af-deling kwaliteit. We bekijken dan of we het beleid moe-ten aanpassen dan wel of het nodig is andere maat-regelen te nemen. We vragen ook regelmatig advies aan de kwaliteitscommissie. Verschillende klachten hebben ertoe geleid dat we maatregelenkonden nemen om de kwaliteit van zorg te optimaliseren.

22

3.4.3 Verpleegkundig specialist/physician assistant (VS/PA)Om de bezetting op peil te houden en de werkdruk van de huisartsen te verminderen hebben we samen met een aantal huisartsen de opleiding verzorgd van twee verpleegkundig specialisten en twee physician assis-tants. Dit is mogelijk dankzij de stimuleringsregeling. Ook het leermeesterschap is een gezamenlijke verant-woordelijkheid van DDG en de betrokken huisartsen. Verder is de reguliere formatie uitgebreid met een extra leermeester.

3.4.4 NAW-assistentenAan de hand van een inwerkprogramma zijn de NAW- assistenten ingewerkt en begeleid door de NAW-coör-dinatoren en de opleidingstrajectbegeleiders. Tijdens het inwerken gaan de NAW-assistenten stapsgewijs steeds zelfstandiger werken en leren ze alle voor het werk relevante protocollen kennen. Ze sluiten het inwerkprogramma af met een schriftelijke toets en een eindevaluatie.

De NAW-assistenten volgden dit jaar twee keer een bijeenkomst.

3.4.5 ChauffeursAlle chauffeurs hebben een landelijk erkend diploma huisartsenchauffeur en zijn bevoegd om de huisarts te assisteren. In 2016 hebben ze EHBO-lessen inclusief reanimatie en AED gevolgd, een les in het medisch assisteren en een les sociale vaardigheden. Als eerste

Verder zijn triagisten verplicht om elk jaar via een geaccrediteerde scholing een bepaald aantal punten te behalen. Alleen op die manier houdt het diploma de huidige waarde. DDG maakt gebruik van een deel van het geaccrediteerde scholingsprogramma van Midea BV. Huisartsen in onze eigen regio hebben in 2016 de medisch inhoudelijke scholing verzorgd.

CommunicatietoetsenMedio 2015 hebben we de communicatietoetsen tijdelijk stopgezet, met uitzondering van de toetsen die triagisten nodig hadden om voor (her)registratie in aanmerking te komen. De reden van deze pauze was de introductie van NTS en de periode die de tria-gisten nodig hadden om aan dit systeem te wennen. Bijkomend voordeel van deze pauze was dat dit ons de ruimte gaf om uit te zoeken hoe de communicatie-toetsen in de toekomst moesten worden vorm-gegeven, gezien de nieuwe eisen voor diplomering en herregistratie.

Eind 2015 is voor het afnemen van de communica-tietoetsen gekozen voor een externe aanbieder. We hopen dat dit leidt tot meer eenduidigheid, consis-tentie en objectiviteit. Op basis van de resultaten van een communicatietoets die eind 2015 is afgenomen als nulmeting heeft het opleidingsinstituut in 2016 een training gegeven. Vervolgens heeft het opleidings-instituut twee keer een sessie georganiseerd waarin communicatietoetsen zijn afgenomen. Tussen deze sessies in vond een training plaats.

23

Ook voor de perifere posten wordt hard gewerkt aan BHV-plannen die in 2017 worden afgerond. De zieken-huisposten worden meegenomen in het BHV-plan van de betrokken ziekenhuizen.

3.7 Integraal Risico Management We hebben de afgelopen jaren veel aandacht besteed aan kwaliteitsmanagement en de implementatie van een kwaliteitsmanagementsysteem (KMS): een managementtool waarmee we risico’s kunnen beheersen. KMS geeft een duidelijk overzicht van risico’s binnen de verschillende processen. In het kwaliteitshandboek staat hoe de normen zijn verankerd in de dagelijkse processen binnen de zorg die DDG levert. Het handboek is opgesteld volgens de normen van de HKZ (Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector). We zijn sinds 2010 HKZ-gecertificeerd. Met de invoering van een KMS en de HKZ-certificering laten we zien dat we goede en veilige zorg leveren, waarbij we de risico’s zoveel mogelijk uitsluiten of beheersen. Dit geldt vooral voor de primaire processen. De risico’s die te maken hebben met de organisatie zelf of die zijn ontstaan vanuit de ‘omgeving’, zijn niet meegenomen in de HKZ.

We willen álle risico’s beheersen die zich binnen de organisatie als geheel kunnen voordoen en hebben daarom gekozen voor de invoering van Integraal Risico Management (IRM). Het doel van IRM is de benoeming van risico’s, de beoordeling ervan en de oplossing of beheersing van de risico’s.

Regionale Ambulance Voorziening in Nederland hebben de huisartsenchauffeurs ook een rijtraining aangeboden gekregen. Onder supervisie van de rij -instructeurs van Ambulancezorg Groningen kregen ze theoretisch onderwijs en zijn ze daadwerkelijk de openbare weg opgegaan om te leren rijden met spoed.

3.4.6 Bureau Afspraken over de opleiding en ontwikkeling van bureaumedewerkers worden op individueel niveau gemaakt. In 2016 hebben we onderzocht wat de wensen van bureaumedewerkers zijn voor hun opleiding en ontwikkeling (inzetbaarheid). Het advies dat op basis hiervan is geschreven wordt in 2017 uitgewerkt tot een concreet voorstel.

3.5 VoorraadbeheerAls gevolg van het samengaan van meerdere afdelin gen binnen Mediq Medeco en de daarbij behorende ver -huizing verliep het voorraadbeheer stroever dan voor-gaan de jaren. Inmiddels zijn de problemen van de besteleenheden en levering opgelost. Als gevolg van prijsstijging, toename in het gebruik van wondzorgartikelen en het gebruik van de CRP-meter zijn de kosten opnieuw gestegen.

3.6 BHV-plan voor heel DDGTriagisten en locatiemanagers zijn allemaal opgeleid als BHV-er (Bedrijfshulpverlener). Er is een BHV-plan voor ANW-uren voor de post Groningen, daarnaast is er een BHV-plan van Certe dat tijdens kantooruren geldt.

24

4.1 ZorgbelangZorgbelang Groningen is feitelijk geen ketenpartner maar een belanghebbende als vertegenwoordiger van grote patiëntengroepen. Bestuurlijk vindt regel-matig overleg en afstemming plaats. Er zijn in 2016 bij Zorgbelang Groningen geen klachten over DDG binnengekomen.

4.2 TSN ThuiszorgDe samenwerking met TSN Thuiszorg verloopt goed. Hoewel TSN Thuiszorg veel verpleegtechnische zorg kan overnemen, lukt dit niet altijd. TSN Thuiszorg beschikt namelijk niet over materialen, omdat het voor deze organisatie niet haalbaar is om voorraden te bekostigen en te beheren. Wel zijn de onderlinge werkafspraken goed en worden deze minimaal twee keer per jaar geëvalueerd en zo nodig bijgesteld.

VERRICHTINGEN 2016 2015 2014

KATHETERPROBLEMATIEK 121 108 140

OVERIGE VERPLEEGKUNDIGE

HANDELINGEN 70 79 93

TOTAAL 191 187 233

DDG krijgt veel telefoontjes van andere thuiszorg-organisaties met zorgvragen over patiënten.

De tabel op de volgende pagina geeft een overzicht van de urgentie bij aanname van de telefoongesprekken van verpleegkundigen en overige medewerkers van thuiszorgorganisaties.

4 K E T E N PA R T N E R S

25

4.4 Refaja ZiekenhuisDe samenwerking en de onderlinge contacten met de SEH van het Refaja Ziekenhuis zijn goed. Er vindt regel-matig afstemming plaats.

Zelfverwijzers HAP Refaja

2016 WEEK WEEKEND

DOORVERWIJZINGEN DDG > SEH 13 20

DOORVERWIJZINGEN SEH > DDG 0 2

VERRICHTINGEN TOTAAL GEM/DAG 13 114

URGENTIE BIJ AANNAME VERPLEEGKUNDIGEN

EN THUISZORGMEDEWERKERS

2016 2015 2014

AANTAL 8368 8249 7691

SPOED 14,6% 14,2% 14,4%

MEDISCH DRINGEND 10,3% 9,1% 8,7%

DRINGEND KETENPARTNER 65,4% 68,7% 68,6%

ROUTINE 9,7% 8,0% 8,3%

4.3 Lentis Op de huisartsenspoedpost in Groningen heeft Lentis een eigen meldpunt, de zogenaamde crisisdienst. Doordat we samen met Lentis op één locatie zitten, zijn de communicatielijnen kort en is overleg goed te realiseren. Over de afgelopen jaren is vastgelegd hoeveel oproepen er van Lentis naar DDG zijn geweest. Daarnaast is vastgelegd hoeveel patiënten wij naar Lentis verwijzen. Dit is de grootste categorie en hierin zien we in 2016 een stijging van 20% vergeleken met 2015. Ook het aantal zelfverwijzers (patiënten die zonder telefonisch contact naar ons toe komen) dat we verwijzen naar Lentis is vastgelegd. Deze gegevens zijn in onder-staande tabel weergegeven.

JAARTAL 2016 2015 2014

OPROEPEN VAN LENTIS NAAR DDG 37 32 46

OPROEPEN VAN DDG NAAR LENTIS 327 266 262

ZELFVERWIJZERS VERWEZEN

NAAR LENTIS 13 16 5

zelfverwijzers

0

200

400

600

800

1000

2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

741 758 779

627

549 573

413 396

26

Op beide locaties zijn in 2016 open dagen georgani-seerd. DDG heeft er de werkwijze van de huisartsen-spoedpost gepresenteerd.

4.5 Ommelander Ziekenhuis Groningen (OZG)De samenwerking met het OZG is vooral gericht op de toekomst en de nieuwbouw in Scheemda. De SEH heeft een vaste spoedarts in dienst genomen, die deelneemt aan de overleggen.

Zelfverwijzers Lucas

2016 WEEK WEEKEND

DOORVERWIJZINGEN DDG > SEH 12 18

DOORVERWIJZINGEN SEH > DDG 1 3

VERRICHTINGEN TOTAAL GEM/DAG 12 100

De huisartsenspoedpost bij het Delfzicht is onveran-derd. Het is nog steeds mogelijk om röntgenfoto’s te laten maken op deze locatie die dan elders worden beoordeeld. Patiënten die behandeling nodig hebben worden doorverwezen naar Winschoten of Groningen.

zelfverwijzers

0

200

400

600

800

1000

2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

731689

725652

527 497439

400

27

Er zijn in 2016 meer patiënten van de CSO van het UMCG doorverwezen naar DDG, maar toch slechts 74. Uit een analyse blijkt dat het vooral gaat om patiënten met laagcomplexe, niet-urgente aandoeningen.

Aantal doorverwijzingen van DDG naar het UMCG:

JAARTAL 2016 2015 2014 2013

AANTAL DOORVERWIJZINGEN 4.434 4.981 4.928 4.820

Het aantal doorverwijzingen is gedaald, mede door het nieuwe aannamebeleid van het UMCG.

4.7 Regionaal Overleg Acute Zorg (ROAZ)Het ROAZ is een netwerk van ketenpartners in de acute zorg. Zij streven ernaar een patiënt met een acute zorgvraag snel en adequaat op de juiste plaats de juiste en veilige zorg te bieden. DDG neemt zowel bestuurlijk als in de projectorganisatie deel aan het overleg.

4.8 Geneeskundige Hulpverleningsorganisatie in de Regio (GHOR)De politie, brandweer, GHOR en gemeenten zetten zich gezamenlijk in voor de veiligheid van de burgers in de veiligheidsregio provincie Groningen. De GHOR is de geneeskundige tak van de multidisciplinaire samenwerking. Zij coördineert en regisseert de samen-werking tussen de verschillende zorginstellingen en organisaties. In het kader van deze samenwerking

4.6 UMCGWe hebben opnieuw aandacht gevraagd voor de procedure voor zelfverwijzers bij de medewerkers van DDG en de Centrale Spoed Opvang (CSO) van het UMCG. Als meteen duidelijk is dat een zelfverwijzer niet thuishoort op de CSO van het UMCG, dan wordt deze doorverwezen naar DDG. De patiënt moet wel eerst telefonisch contact opnemen met DDG, zodat hij zo goed mogelijk kan worden geholpen. Het UMCG geeft patiënten een informatiefolder met de werkwijze van DDG mee.

Als de triageverpleegkundige van het UMCG al uitge-breid met de patiënt heeft gesproken en vindt dat de patiënt door de huisarts moet worden beoordeeld, wordt de patiënt meteen aangemeld bij DDG voor een consult.

Aantal zelfverwijzers bij het UMCG:

JAARTAL 2016 2015 2014 2013

AANTAL ZELFVERWIJZERS 7.061 6.958 8.572 9.694

AANTAL ZELFVERWIJZERS

TIJDENS ANW-UREN 4.131 4.017 5.609 5.877

Aantal zelfverwijzers van het UMCG naar DDG:

JAARTAL 2016 2015 2014 2013

AANTAL ZELFVERWIJZERS 74 61 94 118

28

4.10 Martini ZiekenhuisIn 2016 zijn in totaal 6.126 patiënten doorverwezen naar het Martini Ziekenhuis:

JAARTAL 2016 2015 2014 2013

AANTAL DOORVERWIJZINGEN 6.126 5.546 5.021 4.579

heeft DDG structureel overleg met de GHOR. Thema’s over het afgelopen jaar waren onder andere DelfSail en de communicatie met ketenpartners tijdens een crisis.

4.9 Meldkamer Ambulance Noord-Nederland (MkANN)Halfjaarlijks evalueren we de samenwerking met de Ambulance Zorg en de Meldkamer Ambulance Noord-Nederland.

Tijdens het halfjaarlijkse overleg formuleren we actie-punten die moeten leiden tot gewenste resultaten. Complimenten of klachten sturen we door en worden besproken met de betrokken medewerkers. Het aantal doorverwijzingen van DDG is toegenomen. Hiervoor is nog geen oplossing gevonden. DDG onderzoekt de bevindingen die zijn opgedaan in de meetweek. Ook kijkt DDG naar de manier waarop wordt doorverbonden naar de meldkamer en hoe het zit met de verantwoor-delijkheid wanneer ambulancepersoneel advies vraagt aan een huisarts van DDG.

Aantal doorverwijzingen van DDG naar MkANN:

JAARTAL 2016 2015 2014 2013

AANTAL DOORVERWIJZINGEN 7.693 6.590 5.481 4.565

29

Aantal oproepen: 2014 2015 2016 CONSULTEN VISITES

AZC TER APEL 311 538 411 264 76

AZC OUDE PEKELA 98 94 59 40 12

AZC MUSSELKANAAL 104 64 99 79 11

AZC DELFZIJL 123 111 134 79 33

AZC UITHUIZEN 94

AZC ONNEN 56 95 101 77 11

AZC BELLINGWOLDE 70 74 53 10

OL KOLHAM 32 114 87 11

OL LEEK 2

OL GRONINGEN 53 106 84 10

OL STADSKANAAL 9 5 1 3

AZC OLDAMBT 38 28 1

TOTAAL 786 1.068 1.141

4.11 Gezondheidscentrum AsielzoekersHet aantal asielaanvragen in 2016 is gedaald. DDG voorziet de Asielzoekerscentra (AZC) van huisartsen-geneeskundige zorg in de ANW-uren. De locatie Ter Apel heeft naast een AZC ook een landelijk aanmeld-centrum. Vluchtelingen die binnenkomen hebben nog geen medische intake gehad en willen vaak bij aankomst een beroep doen op de huisarts. Huisartsen ervaren dit als problematisch door de problemen met de taal en de cultuur. Het ontbreken van de medische intake maakt diagnose en behandelen complex. Er is ruim aandacht geweest voor deze problematiek. Inmiddels is het cen trum in Ter Apel voorzien van een verpleegkundige die ’s avonds en in het weekend aanwezig is. Artsen kunnen contact opnemen met deze verpleegkundige.

30

5.1 Uitwerking visie ‘DDG naar 2025’Het jaar 2017 wordt een meer dan gebruikelijk druk jaar voor DDG. Het is en blijft druk op de post in Groningen en deze gaat ook nog eens verhuizen. De opening van de nieuwe locatie is gepland voor eind november 2017. Ook zorgt de verhuizing van de post in Winschoten naar de nieuwe post in het Ommelander Ziekenhuis in Scheemda voor extra drukte. De opening van deze post volgt medio 2018.

We willen een topstart maken op de nieuwe posten. Daarom gaan we door met het aanpakken van de werkdruk. Hierbij gebruiken we de uitkomsten, sugges-ties en ideeën van de tevredenheidsonderzoeken onder huisartsen en triagisten.

Nu de oplevering van de nieuwe posten steeds dichter- bij komt, is het van belang om de overige punten uit het project ‘DDG naar 2025’ hoger op de agenda te plaatsen. Daarom beginnen we in 2017 met een plan om te komen tot een goede afweging van het geheel of gedeeltelijk sluiten van posten, zoals opgenomen in de visienota. In verband met de werkzaamheden aan de zuidelijke ringweg van Groningen blijven we nauw betrokken bij de samenwerkingsorganisatie ‘Groningen bereikbaar’. Daardoor zijn we tijdig op de hoogte van de gevolgen die de werkzaamheden op de ringweg voor ons hebben.

5 V O O R U I T B L I K 2 017

Doktersdienst Groningen biedt spoedeisende hulp ’s avonds, ’s nachts, in het weekend en tijdens feestdagen. Veel apotheken en de huisartsenpraktijken zijn dan gesloten. Haal daarom tijdig een herhalingsrecept en voldoende medicijnen in huis.

Bel 0900-9229

Bestel uw medicijnen ruim op tijd!

www.doktersdienstgroningen.nl

DDG0poster-v5.indd 4 27-06-17 10:45

Heeft u op een doordeweekse dag tussen 08.00 uur en 17.00 uur met spoed een huisarts nodig? Bel dan naar de dichtstbijzijnde huisartsenpraktijk. Doktersdienst Groningen is tijdens praktijktijden op doordeweekse dagen niet bereikbaar.

Bel 0900-9229

Met spoed een huisarts nodig?’s Avonds, ’s nachts, in het weekend en op feestdagen

www.doktersdienstgroningen.nl

DDG0poster-v5.indd 3 27-06-17 10:45

31

5.2 Opleiding en herregistratie triagistenPer 1 januari 2017 is de gespreksbeoordelingseis voor herregistratie van de gediplomeerde triagist vervallen. De eis voor diplomering blijft wel bestaan. De twee overige eisen gaan over de gewerkte uren en het bijhouden van inhoudelijke scholingspunten.

Hiervoor formuleert een werkgroep van locatiema-nagers, triagisten, de kwaliteitscoördinator en een scholingsarts DDG in 2017 een concreet voorstel. Het uitgangspunt is dat de gespreksbeoordelingen moeten bijdragen aan de groei en ontwikkeling van de gediplo-meerde triagist.

5.3 PubliekscampagneOnze huisartsenspoedpost Groningen verhuist eind 2017 van het Damsterdiep naar de nieuwe locatie voor spoedzorg op het terrein van het Martini Ziekenhuis. De huisartsenspoedpost in Scheemda verhuist medio 2018 met het OZG mee naar Scheemda. DDG en Menzis grijpen deze verhuizingen aan om de inwoners van de provincie Groningen en de kop van Drenthe opnieuw uit te leggen waarvoor we zijn, wat spoed precies is, hoe de huisartsenspoedpost werkt en wanneer mensen langs kunnen komen. In deze campagne worden ook boodschappen voor specifieke doelgroepen overgebracht.

32

6.1 Personeel

6.1.1 Inzet triagisten

Inzet triagisten: UREN 2016 UREN 2015 UREN 2014 UREN 2013

TOTAAL 54.706 52.865 52.618 52.177

Toelichting: de inzet van uren is toegenomen als gevolg van opleidingsuren en uitbreiding van diensten.

6.1.2 Inzet NAW-assistenten

Inzet NAW-assistenten: UREN 2016 UREN 2015 UREN 2014 UREN 2013

TOTAAL 17.592 16.376 16.052 16.119

Toelichting: de inzet van uren is toegenomen als gevolg van uitbreiding van diensten.

6.1.3 Inzet VS/PA

Inzet VS/PA: UREN 2016 UREN 2015 UREN 2014 UREN 2013

TOTAAL 7.614 5.920 3.240 5.705

Toelichting: de inzet van VS/PA is toegenomen als gevolg van opleidingsuren en uitbreiding van diensten.

6 2 016 I N C I J F E R S

33

6.6 Calamiteiten

JAARTAL 2016 2015 2014 2013

AANTAL CALAMITEITEN 5 7 5 11

6.7 Incidenten

JAARTAL 2016 2015 2014 2013

AANTAL INCIDENTEN 17 12 19 5

6.8 Branchenorm telefonische bereikbaarheid

AANNAME TELEFOON BRANCHENORM 2016 2015

BINNEN 2 MINUTEN 75,0% 97,9% 98,6%

BINNEN 10 MINUTEN 98,0% 100,0% 100,0%

VIA SPOEDTOETS 100,0% 81,4% 88,4%

6.2 Verzuim exclusief zwangeren

NORM ZIEKTEVERZUIM 2016 2015 2014 2013

4% 3,86% 5,98% 4,80% 4,94%

6.3 Verrichtingen

VERRICHTING 2016 2015 2014 2013

VISITE 21.981 21.678 21.431 21.994

CONSULT 69.476 66.744 64.418 63.043

TEL. CONSULT +

HERHALINGSRECEPTEN 59.894 50.074 57.498 59.329

TOTAAL 151.351 145.496 143.347 144.366

6.4 Zelfverwijzers

JAARTAL 2016 2015 2014 2013

TOTAAL 3.617 4.331 4.564 4.765

6.5 Klachten

JAARTAL 2016 2015 2014 2013

AANTAL MELDERS 188 156 137 140

AANTAL KLACHTEN 191 160 145 144

34

6.11 Special Notes

2012 2013 2014 2015 2016

TOTAAL WAAR-

SCHUWINGEN

INGEVOERD IN

HET JAAR 1.580 1.682 1.938 1.878 1.981

DOOR TRIAGISTEN 543 630 560 336 269

DOOR HUISARTSEN

(VIA AWA) 1.037 1.052 1.378 1.542 1.712

PALLIATIEF

BELEID INGEVOERD

IN HET JAAR 292 337 313 362 346

OP BASIS VAN

SJABLOON

PALLIATIEF BELEID 132 135 111 125 131

OP BASIS VAN

TEKST PALLIATIEF

BELEID (ZONDER

SJABLOON) 160 202 202 237 215

WILSBESCHIKKING

NIEUW INGEVOERD

IN HET JAAR 490

ACTIEF OP PEILDATUM,

ONAFHANKELIJK

VAN INVOERJAAR 1.806

6.9 Doorverwijzingen

INSTELLING 2016 2015

OZG, LOCATIE DELFZICHT 15 95

MARTINI ZIEKENHUIS 6.126 5.546

ZIEKENHUIS NIJ SMELLINGHE 152 160

REFAJA ZIEKENHUIS 2.555 2.461

SCHEPER ZIEKENHUIS 19 23

OZG, LOCATIE LUCAS 3.089 2.792

UMCG 4.392 4.981

OVERIGE ZIEKENHUIZEN 294 256

THUISZORG 27 29

LENTIS 327 333

TOTAAL 16.996 16.676

6.10 Verkochte diensten 2016

AANTAL DIENSTEN AANTAL VERKOCHT % VERKOCHT

9.184 3.319 36,1%

Doktersdienst GroningenDamsterdiep 191c9713 EC Groningen

T 050 316 84 00E administratie@doktersdienstgroningen.nl I www.doktersdienstgroningen.nl