ismatch leidt tot ichtbare achteruitgang in de aelije schademart › wp-content › uploads › 2018...

1

IG&H | Make strategy work!®

Zakelijke schademarkt: mismatch leidt tot zichtbare achteruitgang

Mismatch leidt tot zichtbare achteruitgang in de zakelijke schademarkt Toenemende mismatch in de markt voor zakelijke schadeverzekeringen door sterk verschralend aanbod en complexer wordende behoeften

Jan-Pieter van der Helm, Remon Balster & Jeroen Enthoven

IG&H | Verzekeren

marktanalyse2018

2



In de zakelijke schademarkt spelen twee belangrijke ontwikkelingen die haaks op elkaar staan. Enerzijds wordt de aanbodzijde sterk versimpeld en gestandaardiseerd. Anderzijds wordt de vraagzijde rondom verzekeren door onder meer technologische, demografische en ecologische factoren steeds complexer. Het gevolg: steeds meer beroepsgroepen zijn onverzekerbaar en financieel adviseurs – een goede graadmeter voor de gezondheid van een segment – uiten hun onvrede omdat ze een deel van hun klanten onvoldoende kunnen helpen.

In dit paper duiden we met behulp van metingen uit onze Performance- en Distributiemonitor de urgentie, de achtergrond en schetsen we de way forward. Middels deze instrumenten maken wij het voor verzekeraars mogelijk het eigen distributieaandeel en de dienstverlening scherp te benchmarken tegen haar concurrenten in vrijwel alle deelmarkten.

Inleiding | De zakelijke schademarkt maakt een zorgelijke ontwikkeling door

3



Verzekeraars in de zakelijke schademarkt hebben het lastig en daarom hebben de meesten in de afgelopen jaren vanuit pijn (geen) keuzes gemaakt. De aanbodzijde is sterk gaan standaardiseren en de sector staat, zoals blijkt uit onze metingen, effectief stil in haar ontwikkeling. Veel verzekeraars worstelen met hun positionering (klein vs. grootzakelijk, standaardisatie vs. flexibiliteit, wel/geen beurs, wel/geen volmacht) en een partij als Aegon heeft er zelfs algeheel afscheid van genomen. Vaak worden hier keuzes in gemaakt vanuit het oogpunt om risico’s te beperken, in plaats vanuit een visie op hoe de markt te transformeren naar een nieuw evenwicht. Enkele illustraties daarvan zijn hieronder weergegeven.

Er zijn steeds minder zakelijke verzekeraars actief Over de afgelopen 10 jaar heeft er en kaalslag plaatsgevonden onder Nederlandse zakelijke schadeverzekeraars. Het zijn hierbij niet alleen kleine en specialistische verzekeraars die zijn verdwenen, ook zijn grote namen door keuzes of overnames uit de markt verdwenen. Daarmee is het aantal verzekeraars dat op de Nederlandse markt actief is in zakelijk schade in 10 jaar teruggelopen van 127 tot 48.

Bron: DNB, IG&H analyse

Dynamiek | De klant wordt steeds pluriformer, de sector wordt steeds uniformer

4



Nieuwe data oplossingen worden gebruikt om slechte risico’s te elimineren Nieuwe data oplossingen worden momenteel vooral gebruikt om slechte risico’s te elimineren. Hoewel het buitensluiten van slechte risico’s de financiële prestaties positief kan beïnvloeden heeft het tot een sterke verschraling en standaardisatie van het aanbod geleid. Dit is duidelijk zichtbaar in de beoordeling van het productaanbod van verzekeraars door onafhankelijke adviseurs, die maar liefst met 0.3 punt daalt.

Bron: IG&H Performancemonitor 2009-2018

Het aandeel volmacht in de zakelijke schademarkt daalt Verzekeraars zijn al geruime tijd kritisch over de rentabiliteit van het volmachtkanaal en de afstand die deze tot de klant oplevert. Daarom worden defensieve keuzes gemaakt. De meeste verzekeraars hanteren een terughoudend beleid door te focussen op geselecteerde provinciale kantoren en Aegon is zelfs geheel met volmachten gestopt.


Beoordeling product daalt scherpSchade Zakelijk

7.4

7.1

6.5

7.0

7.5

8.0

2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017


Trend 2008-2016

7.4

Aandeel volmacht daaltAandeel volmacht in totale zakelijke schade portefeuille

31%32%

33% 33%

31%

20%

30%

40%

2013 2014 2015 2016 2017

Aand

eel i

n to

tale

mar

kt o

.b.v

. por

tefe

uille

5



Versterkende effectenDe afname van het aantal aanbieders, aanhoudende slechte rendementen en de ontwikkeling van nieuwe datatoepassingen maken dat het aanbod verschraalt. Dit effect wordt echter nog verder versterkt door de beursnotering van verzekeraars en de toezichthouder die beide volatiliteit niet belonen. Als resultante ontstaan er daardoor meerdere versterkende effecten die maken dat de sector standaardiseert.

Terwijl het aanbod steeds uniformer wordt, wordt de klantvraag steeds pluriformerDe ontwikkeling die de sector door maken staat echter haaks op de ontwikkeling van de klantvraag. Wat vroeger een simpel risico was verandert door demografische, ecologische en technologische ontwikkelingen in een complex risico. Klanten komen hierdoor in een spanningsveld te zitten, hoewel hun risico’s steeds pluriformer worden moeten zij de behoefte invullen met een steeds uniformere sector.

60%Percentage ondernemend

Nederland dat te maken heeftgehad met cybercrime

Bron: ministerie van veiligheid en justitie

TechnologischCybercrime

2001 2014

38,3 41,9

Gemiddelde leeftijdarbeidsbevolking in jaren

Bron: CBS

DemografischVergrijzing

arbeidsbevolking

2000

+0,4

2010

+0,7

2016

+1,0

Gemiddelde jaarlijksetemperatuur vs. gemiddelde

1950-1980

Bron: NASA

EcologischKlimaatverandering

D E P E S T

Macro omgeving Nederlandse ondernemingen

6



Hoewel de toegenomen complexiteit van de klantvraag goed nieuws is voor de adviseur die met name op het complexe stuk goed rendeert, staan deze ontwikkelingen haaks op elkaar. Het gestandaardiseerde aanbod leidt tot onverzekerbare groepen, waar steeds vaker de noodklok over wordt geluid:

“Verzekeraars gooien deur dicht voor taxichauffeurs” FD, 2 juli 2018

“Afvalverwerkers lastig volledig te dekken” Schade magazine, 9 april 2018

“Surebusiness gaat onverzekerbaarheid te lijf met buitenlandse risicodragers” AM, 12 oktober 2018

Adviseurstevredenheid in zakelijk schade laagste onder alle zakelijke segmentenDaarnaast zien we dat zakelijk schade de rode lantaarndrager is geworden onder de zakelijke segmenten qua adviseurstevredenheid. Vanuit de positie om vraag en aanbod te matchen is dit historisch gezien een belangrijke parameter gebleken voor de gezondheid van een deelmarkt. Jarenlang wisten verzekeraars in de zakelijke schademarkt een hogere tevredenheid te realiseren onder adviseurs dan in andere zakelijke deelmarkten. Afgelopen jaar is na inkomen collectief ook de pensioenmarkt het zakelijke schade segment gepasseerd.

Toelichting: Deze bevinding komt voort uit de gemiddelde score in ons Performancemonitor-onderzoek. Deze

score geeft de beoordeling van onafhankelijk adviseurs over de dienstverlening van verzekeraars weer. De vijf

onderliggende parameters waarover het gemiddelde wordt gemeten zijn: primair proces, digitale dienstverlening,

product, accountmanagement en binnendienst.


Gevolg | Mismatch tussen vraag en aanbod

2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Gem

idde

ld c

ijfer

Schade Zakelijk Inkomen Collectief Pensioenen

Na collectief inkomen is ook pensioen schade zakelijk gepasseerdGemiddeld cijfer per deelmarkt over performance thema’s, excl. volmacht

7



Ontwikkelingen in de pensioensector De ontwikkeling in de pensioensector is duidelijk zichtbaar: gedreven door wetgeving en kostendruk maakt de sector met behulp van technologie een grote ontwikkelingsslag. De sector is sterk gaan concentreren, professionaliseren, digitaliseren, heeft de kosten omlaag weten te krijgen en er is een krachtige communicatieslag gemaakt naar de individuele deelnemer.

Ontwikkelingen in inkomen collectiefIn inkomen collectief is een vergelijkbare trend zichtbaar, waarbij uitgebreide en sectorspecifieke dienstenproposities worden ontwikkeld, verzekeraars voorwaarts integreren en actief bouwen aan de ecosystemen die benodigd zijn voor een succesvol businessmodel.

Ontwikkelingen in zakelijk schade In zakelijk schade zien we een beweging die de andere kant op gaat. Na jarenlang structureel verlieslatend te zijn geweest heeft de sector eerst op zachte toon met preventie de rentabiliteit proberen te verbeteren. Toen dat niet de benodigde verbetering opbracht zou in het verleden een hele sector een prijsverhoging voor zijn kiezen krijgen. Nu kunnen echter met de hulp van nieuwe datatoepassingen met chirurgische precisie pijnpunten worden geïdentificeerd waar de premies verhoogd worden of, zoals nu gebeurt, klantgroepen worden buitengesloten.

Een nieuwe werkelijkheidEen belangrijk punt is daarbij dat dit niet gebeurt vanuit een onwil van de verzekeraars - veel willen hun maatschappelijke rol niet ontlopen - , maar wel vanuit een tijdelijk onvermogen om dit naar een natuurlijk evenwicht te brengen. Dit is een nieuwe werkelijkheid die voor veel klantgroepen en risico’s geleidelijk zal verlopen, maar soms ook met schokken waardoor plots risico’s en klanten worden buitengesloten.

8



Way forward: focus, schaal of diensten als mogelijke routesVerzekeraars zullen deze trend moeten zien te doorbreken en de transformatie die in anderesegmenten al is gestart ook hier plaats laten vinden. Overall zal een combinatie van verdiepingin de problematiek in de klant, het geven van verantwoordelijkheid aan de klant en het inzettenvan de juiste preventieve maatregelen de oplossing bieden. Dat dit in de praktijk kan werkenwordt geïllustreerd in ons interview met TVM, verder op in dit paper. Niet iedere verzekeraar zal echter dezelfde route volgen, wij zien er daarin drie:

PositioneringDrie bewegingen zijn mogelijk om relevantie te bereiken

Hyper-scaled

Hyper-focused

Diensten

Underwriting

Traditionelekern

1 2

3

9



Hyper focused: niche specialisatieDoor te specialiseren in sectoren / niches kan schaal gebouwd worden in specifieke risico’s en kunnen deze sectorspecifieke risico’s goed geprijsd worden. Daarnaast kan dienstverlening (preventief en na schade) toegesneden worden op voor de sector relevante onderwerpen. Een combinatie van verzekeringsvakkennis, doelgroepkennis, slim inzetten van beschikbare data en digitaliseringmiddelen creëert daarbij waarde voor verzekeraar en klant.

Hyper scaled: schaalvergroting Schaal stelt een verzekeraar in staat om negatieve effecten glad te strijken en de grotere hoeveelheden data om te zetten in gepersonaliseerde producten. Dit is een rol die echter maar voor weinig verzekeraars is weggelegd gegeven de beperkte omvang van de Nederlandse markt.

Diensten: uitbreiding naar dienstverlening Het vergroten van de binding met en relevantie voor de klant middels uitbreiding van een dienstenpalet. Het mes snijdt hiervan aan twee kanten: klanten profiteren van relevante diensten, de verzekeraar maakt het verdienmodel minder afhankelijk van de traditionele kern en reduceert daarmee volatiliteit en kapitaalseisen.

Case: duidelijke keuzes leveren TVM duurzame groei opDe best passende route vereist een goed begrip van bestaande competenties en bronnen van winst, waarbij een combinatie van 1 & 3 een van de meest duurzaam onderscheidende positioneringen oplevert die lastig te kopiëren is. Een inspirerend voorbeeld op dit vlak is TVM. Als gespecialiseerde transportverzekeraar verslaan ze de markt in groei, rendement en klanttevredenheid. De kern van het succes: duidelijke keuzes, zeer consequente invulling en waardecreatie door écht in de huid van de doelgroep te kruipen.

10



TVM heeft een volledige niche-focus op logistiek en transport, over weg en water. Deze focus zit in het DNA van de onderneming en wordt in alle aspecten van de strategie en positionering geladen. Hiermee creëert TVM duurzaam onderscheidend vermogen en focus voor het management en medewerkers.

Strategiein 2017 heeft een strategische heroriëntatie plaatsgevonden waarin voor een hernieuwde focus op de kernactiviteiten is gekozen. Dat betekent dat de particuliere en automotive activiteiten worden afgestoten en er voor geografische uitbreiding naar Duitsland is gekozen, maar alleen op de kernproducten van het bedrijf. Hierbij ondersteunt TVM haar klanten bij het internationaal uitrollen van hun activiteiten.

GovernanceTVM is een coöperatie. Dat betekent dat de klanten automatisch ook de leden zijn. Het beleid van de onderneming wordt mede bepaald door de ledenraad (50 deelnemende ondernemingen) die een afspiegeling vormt van het totale ledenbestand (5.220 leden). Daarnaast zitten in de Raad van Commissarissen twee afgevaardigden uit de transportsector, die vanuit praktijkervaring relevantie voor de klant borgen.

Factsheet

TVM’s succesvolle focus strategie zorgt al jaren voor groei, rendement en een sterk onderscheidende positie in de markt

MissieTVM is de gespecialiseerde verzekeraar voor logistiek en transport over weg en water, met coöperatieve grondslag. TVM is leidend in haar thuismarkt en wordt herkend en gewaardeerd als innovatieve partner. Door samen te werken met stakeholders behoren onze klanten tot de veiligste vervoerders van Europa.

Opgericht: 1962# medewerkers: 435HQ: Hoogeveen (NL)

PositioneringBreed

Risico’s onderschrijven

Gefocust

Diensten

: land met kantoor

Financials

236 241 246 262281

2013 2014 2015 2016 2017

Premie incl. assurantiebemiddeling

Productgroepen

67%11%11%

6%5%

MotorrijtuigenOverige branches

AssurantiebemiddelingTransport

Scheepvaart

Bron: jaarverslag TVM 2017

99% 99%

103%99%

103%

2013 2014 2015 2016 2017

Combined ratio

11



Propositiesde proposities zijn ingericht op de bedrijfsgrootte van transportondernemers. Met haar proposities voorziet TVM als specialist voor logistiek en transport in alle relevante verzekeringsbehoeften van zowel kleine als grotere ondernemingen. Het doel is ontzorgen met passende producten die voorzien in de specifieke behoeften in de branche. Om deze proposities te handhaven is continue doorontwikkeling vereist, niet alleen binnen de verzekeringsproducten en distributie ervan, maar ook op aanpalende dienstverlening op het gebied van risicomanagement, rechtshulp en verzuim. Daarbij zet TVM meer en meer in op trends van digitalisering, sensoren, data, en AI.

Positioneringin al haar uitingen focust TVM zich op haar kernactiviteiten. Dat blijkt onder andere uit Ridders van de Weg, de jaarlijkse campagne waarin het langdurig schadevrij rijden door chauffeurs beloond wordt, en het NK Veiligste Chauffeur. TVM neemt daarmee nadrukkelijk haar maatschappelijke verantwoordelijkheid als het gaat om verbetering van transportveiligheid. Op dat terrein werkt men ook samen met brancheorganisatie TLN. Daarnaast sponsort TVM gerelateerde evenementen.

Dienstengericht op belevingswereld van de ondernemer, het “TVM Veiligheidsplan” met bewezen (sinds 1966, daling schadelast met 30%) effect voor klant en verzekeraar:

De mens: (impact)analyse ziekteverzuim, advies voor opstellen verzuim- en trainingsbeleid, stappenplan voor riskmanagement (‘wat te doen bij schade’), ondersteuning bij uitbreiding naar het buitenland (identificatie lokale risico’s en cultuur, inclusief passende mitigatie), deels beschikbaar via MijnTVMDe vrachtwagen: erkenning voor veilig rijgedrag middels ‘Ridders van de Weg’, chauffeursbijeenkomsten (“TVM transportdagen”, eventueel in combinatie met verplichte opleiding) met coaching over schadepreventie.De lading: beveiliging van terrein, gebouw, materieel en lading middels risicoinventarisatie, informatiepakket en protocollen, advies over aanleg van spiegelafstelplaatsen

De focus begint zijn vruchten af te werpen. De GWP heeft een CAGR van 4% laten zien over de afgelopen jaren, terwijl de COR in 3 van de 5 jaren onder de 100% zit. Dit lijkt aan de magere kant, maar met een sector die netto combined ratio van 114% kent (2016, DNB) zijn dat nette cijfers.

12



In een interview met CEO Arjan Bos hebben wij een aantal verdiepende vragen gesteld.

Waar wordt momenteel het grootste deel van de groei in behaald?Bos: ,,De groei bij TVM zit ‘m in de volle breedte van de onderneming en is van toepassing op Nederland, België en Duitsland. Uiteraard is de groei gerelateerd aan onze core business, dat wil zeggen aan logistiek en transport. Dat gaat zowel via het directe als het indirecte kanaal.”

Welk deel van de omzet komt uit diensten (nu en in de toekomst)?Bos: ,,Dat is momenteel nog lastig te zeggen. De dienstentak van TVM is volop in ontwikkeling. De diensten moeten bovendien nog worden omgezet in betaalde dienstverlening. In de verdere toekomst zou ik hier tien procent van de totale omzet aan willen toewijzen.”

Welke COR doelstelling hanteren jullie, en hoe verwachten jullie daar te komen?Bos: ,,Wij trachten een COR-doelstelling van 97-98 procent te bereiken door een combinatie van

premieaanpassingen op WA-niveau, schadelastbeheersing en kostenverlaging door optimalisatie van

processen en efficiëntere bedrijfsvoering.”

13



Veel indicatoren in de zakelijke schademarkt staan in het rood. Enkele goede uitzonderingen

daargelaten, hebben de meeste verzekeraars nog geen duidelijke keuzes gemaakt en

bevinden zich in het grijze middengebied met zakelijk schade. Hier lopen ze het risico om

tegen lage marges het volumespel te gaan spelen en de meest risicovolle doelgroepen te

blijven uitsluiten. Dit zet de deur open voor pijnlijke disrupties, bijvoorbeeld doordat nieuwe

partijen de markt zullen betreden die wél een passend antwoord hebben op de veranderende

klantvraag.

De markt heeft behoefte aan een pluriformer aanbod en maant verzekeraars om vanuit

visie en kracht, heldere keuzes te maken en in hoog tempo invulling te geven aan de nieuw

ingeslagen weg. TVM is een goed voorbeeld van hyper focus voordat het digitale tijdperk zijn

intrede deed. Voor andere verzekeraars geldt dat onafhankelijk van de gekozen route dit in

de meeste gevallen een vergaande transformatie vereist die alle aspecten van de organisatie

zal raken:

De vraag is nu: wie volgt?

Conclusie | Stilstand leidt tot zichtbare achteruitgang, maar weg vooruit is helder

Strategie

Van geijkte meerjarenplannennaar snel inspelen op

veranderingen

Van product push naarontwikkeling van relevante

diensten vanuit een ecosysteem

Van functioneel perspectief naarmultidisciplenaire teams, ingericht

op klant en wendbaarheid

Van on-premise stapeling van complexiteit naar duidelijkedigitaliseringsstrategie waarin

business en IT geïntegreerd zijn en cloud platformen worden

Van terugkijken naar wat al gebeurt naar voorspellen wat gedaan moet worden voor een

optimale klantervaring

14



IG&H helpt al meer dan 30 jaar om organisaties koploper te worden binnen hun sector. Daarbij

zoeken we naar nieuwe methodes om waarde te genereren. Wij zijn sectorexperts die zich uitsluitend

richten op financiële dienstverlening, retail en gezondheidszorg. Daarom bevinden we ons altijd in

het hart van de veranderingen die in deze sectoren plaatsvinden. Dat maakt ons de aangewezen

partij om organisatie te helpen bij het creëren van een focus op radicale klantgerichtheid en het

inzetten en executeren van de transformatie op strategie, agile werken, technologie en data.

De IG&H Distributiemonitor en Performancemonitor vormen de belangrijkste bronnen voor dit

paper. Beide instrumenten kennen een hoge mate van betrouwbaarheid door het grote aantal

waarnemingen in de Performancemonitor (> 2.000 waarnemingen onder adviseurs per jaar) en de

hoge marktdekking bij de Distributiemonitor (vrijwel alle verzekeraars doen jaarlijks mee).

Jan-Pieter van der HelmDirector

[email protected]

Remon BalsterConsultant

[email protected]

Jeroen EnthovenConsultant

[email protected]

Over IG&H

Onderzoeksverantwoording

Auteurs

ismatch leidt tot ichtbare achteruitgang in de aelije schademart › wp-content › uploads › 2018...

Documents

Transcript of ismatch leidt tot ichtbare achteruitgang in de aelije schademart › wp-content › uploads › 2018...