Interne communicatie Annick Vanhove Memori – KH...

Interne communicatie

Annick VanhoveMemori – KH Mechelen

(015 369 301 of [email protected])

OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007 2

Inhoud van de presentatie

• Geen interne communicatie zonder organisatie

• Interne communicatie: doelen & functies, informatiesoorten, informatierichtingen,…

• Kanalen voor IC de focus• Interne communicatiebeleid• Aandachtspunt: de cruciale rol van het

middenmanagement


Bronnen• Reijnders, E. (2006). Basisboek Interne Communicatie.

Assen, Van Gorcum.

• Koeleman, H. (1997). Interne communicatie als managementinstrument. Alphen aan den Rijn/Diegem, Kluwer.

• Bulting, E. (2000). Interne communicatie. Een handreiking ter verbetering. Houten/Diegem, BohnStafleu Van Loghum.

• Koeleman, H. (2002). Interne communicatie bij verandering. Van middelen- naar interventiedenken.Alphen aan den Rijn, Kluwer.

Geen interne communicatie zonder organisatie

Doorgrond je bestuuren werk dan de gepaste interne communicatie uit

Een organisatie is een doelrealiserend samenwerkingsverband tussen mensen.

- De mensen in het samenwerkingsverband geven inonderlinge interactie vorm aan de organisatie.

- Interactie = communicatie- Communiceren = organiseren.


‘Leidse octaëder’van Van der Vlist

6 variabelen:• Organisatiedoelen• Organisatiestrategie• Organisatiestructuur• Organisatiecultuur• Technologie• Mensen in de

organisatie

Bron: Reijnders, p. 15


De relatie tussen organisatie en communicatieB

ron:

Rei

jnde

rs, p

. 41.

Kenmerkend voor hedendaagse lokale besturen…

de kanteling van de organisatie

Van een piramide-organisatie naar een frontlijnorganisatie

OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007 9Bro

n: R

eijn

ders

, p. 3

1.Kanteling van een piramide-organisatie naar…


… organisatie met een frontlijnperspectiefB

ron:

Rei

jnde

rs, p

. 31.

Interne communicatie

Doelen & functiesSoorten informatie

Richting van de informatie

“Interne communicatie is het aanbieden van boodschappen van zenders aan ontvangers die deel uitmaken van dezelfde organisatie, met het oogmerk organisatorische doelen en/of individuele doelen te verwezenlijken. Hierbij kunnen zender en ontvanger van rol wisselen.”(Koeleman, 2002)


Doelen van interne communicatie

Bron: Reijnders, p. 124.


Functies van interne communicatie

• Smeerfunctie: IC zorgt ervoor dat taken efficiënt en doelgericht uitgevoerd worden

• Bindfunctie: IC wil medewerkers binden aan de organisatie (trots, wij-gevoel, identiteit)

• Interpretatiefunctie: via IC kunnen we betekenissen construeren en delen (begrip leidt tot een gedeeld handelingsperspectief)


Soorten informatie

• Taakinformatie (werkinstructies, procesinformatie, commerciële informatie, beheersinformatie)

• Beleidsinformatie (beleidsdoelen en –strategieën)

• Personeels - & Organisatie-informatie(=beheersinformatie) (huishoudelijke zaken, faciliteiten en regelingen, arbeidsvoorwaarden)

• Motiverende informatie (hygiënefactoren, motiverende factoren, metaniveau)


Richting van de informatie

• Verticaal: langs de hiërarchische lijn (top-down en bottom-up)

• Horizontaal:tussen mensen binnen één dienst, tussen diensten of afdelingen

• Diagonaal

Informeel vs formele communicatieVerbale vs non-verbale communicatie

OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007 17Bron: Reijnders, p. 115.

Ruis op de communicatie

Kanalen voor interne communicatie in de focus

(Zie ook overzicht communicatiekanalen)


Persoonlijke communicatie

• Werkoverleg• Management by walking

around• Tweegesprek• Beoordelings- en

functioneringsgesprekken• Personeelsbijeenkomst

(toespraken)

• Groepsdiscussies• Brainstormsessies• Interne lezingen• Ombudsman/vrouw• …

• Wandelgangen• Roddelcircuit


Schriftelijke communicatie

• Personeelsblad• Mededelingen van het

management• Nieuwsbrieven (per

dienst / per thema)• Memo & informatienota• Mededelingenbord• Informatie op de loonbrief• Knipselkrant• Instructienota’s

• Ideeënbus• Personeelsgids• Wie-is-wie-gids• Jaarverslag• Posters en affiches• Interne folders• Informatie in externe

kanalen (vb. vakbonds-informatie)

• …


Audiovisuele en digitale communicatie

• Interne TV-uitzendingen• Interne radio-

uitzendingen• Interne infolijn• Mobiele telefoons / SMS

• Intranet• E-mail• E-zine• Vodcast / Podcast• Weblog / videoblog• Bedrijfswiki• Internet• Elektronisch

mededelingenbord


Criteria die de keuze voor een kanaal bepalen

• Communicatiedoel• Bereik (breedte)• Diepgang• Aanmaaktijd• Kosten• Vertrouwdheid met het

kanaal• Mate van vertrouwelijk-

heid (privacy)• Gebruikstijd

• Herhaling• Gemak van encoderen en

decoderen• Aanpasbaarheid• Toegankelijkheid• Overzichtelijkheid• Eenduidigheid• …


Kanalen ifv doelen van interne communicatie



Maar vooral: goede informatie is …

• Tijdig verstrekt en ontvangen• Inhoudelijk correct• Relevant en bruikbaar (zie infobehoeften)• Helder en toegankelijk• Compleet


Verschillen in informatiebehoeften hangen af van

• Het onderwerp en de betrokkenheid erbij• De waarden die iemand in zijn werk

belangrijk vindt (bron: Reijnders, p. 134)

• De hiërarchische positie in de organisatie

Inhoud/doelgroepenmatrix opstellen vanuit oogpunt van de ontvanger (zie voorbeeld)


Medewerkerstypen en hun werkwaarden

Waardering van collega’s

Snel carrière kunnen makenHoog salaris

Carrièregerichten

Zelfontplooiing, succes

Wisselende werkzaamheden

Hoge verantwoordelijkheidUitdagend werk

Zelfontplooiers

Vast inkomenVaste werktijden

Veel vrije tijd

Balanszoekers

Zeker zijn van werk in de toekomstVast en hoog inkomen

Veel vrije tijd

Werkers om te leven

Zeker zijn van werk in de toekomstAndere helpen

Hard werken

Loyalen

Belangrijke werkwaardenType


De positie in de organisatie bepaalt mee de informatiebehoeften


Intern communicatiebeleid


Stappenplan intern communicatiebeleid

• SWOT-analyse van de huidige IC:– Sterktes en zwaktes van communicatie-

kanalen en –momenten– Kansen en bedreigingen voor IC

• Visie op communicatie (actie/interactie)• Strategische doelstellingen voor IC• Oplijsten concrete acties • Opstellen implementatieplan

(timing, budget, verantwoordelijkheid,…)


Actie en interactie visie op communicatieB

ron:

Rei

jnde

rs, p

. 41.

Zie ook tabel: Actie-visie vs interactie-visie op comm unicatie(Bron: Reijnders, p. 231-235)


Tools bij het uittekenen van een intern communicatiebeleid

• Inhoud/doelgroepen matrix (wie moet welke informatie ontvangen met welke intensiteit?)

• Inhoud/middelen matrix opstellen (welke informatie wordt via welke middelen gegeven?)

• Doelgroepen/middelmatrix opstellen (wie ontvangt welke middelen?)


Bevraging over IC bij medewerkers• Informatie over eigen werk (taakinfo)• Informatie over beleid van de organisatie

• Informatiebehoefte en informatielacunes• Informatie-uitwisseling

• Tevredenheid over communicatiemedia• Kwaliteit van de onderlinge samenwerking en

overleg

• Communicatiecultuur• …

Aandachtspunt:de cruciale rol van het middenmanagement

Middenmanagement is draaischijf voor top-down en bottom-up communicatie


Functies van top-down informatie (van management naar medewerkers)

• Het stuurt orders en aanwijzingen langs de hiërarchische lijn

• Het geeft medewerkers taakgerelateerde info• Het geeft medewerkers feedback over hun werk

• Het ‘indoctrineert’ de medewerkers om de organisatiedoelen te (her)kennen


Problemen bij top-down informatie

• Teveel informatie (informatie-overload)

• (onbedoeld) gefilterde, tegenstrijdige, onduidelijke en vage informatie(leidt tot verwarring, onzekerheid en onrust)

• Informatie is eenzijdig zendergericht(weinig belangstelling en respect voor medewerkers)

• Psychische leiderschapsconflicten(het dilemma van aardig gevonden worden vs de waarheid zeggen)


Reactie op overload van informatie


OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007 37Bron: Reijnders, p. 134.

Communicatie = evenwicht zoeken tussen‘want tot know’ en ‘need to know’


Functies van bottom-up informatie (van medewerkers naar management)

• Het geeft managers feedback over de stand van zaken en de reacties van de klanten

• Het geeft managers feedback over de effectiviteit van de informatie die zij medewerkers geven

• Het geeft medewerkers de kans hun informatie, zorgen, ideeën en meningen naar boven door te geven

• Het verhoogt de betrokkenheid en participatie


Problemen bij bottom-up informatie• MUM-effect (Minimize unpleasant Messages)• Managers zijn niet ontvankelijk voor open feedback• Managers hebben te weinig tijd om te luisteren naar

medewerkers• Filtering van informatie omdat details er niet toe doen op

een hoger niveau• Er gebeurt niets met de info die medewerkers doorgeven• Taalproblemen (basis en top spreken andere taal)• Rapporteren aan het hoger niveau kost tijd die niet meer

aan het echte werk kan besteed worden


Middenmanagement = bewaker informatiedoorstromingOp regelmatige basis checken of informatie:1. ontvangen is2. gelezen is3. begrepen is4. aanvaard is5. omgezet wordt in handelen… en dit in beide richtingen (T/D en B/U)


Informatieverlies bij communicatie


Interne communicatie Annick Vanhove Memori – KH...

Documents

Transcript of Interne communicatie Annick Vanhove Memori – KH...