Interne communicatie

Annick VanhoveMemori – KH Mechelen

(015 369 301 of annick.vanhove@khm.be)

OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007 2

Inhoud van de presentatie

• Geen interne communicatie zonder organisatie

• Interne communicatie: doelen & functies, informatiesoorten, informatierichtingen,…

• Kanalen voor IC de focus• Interne communicatiebeleid• Aandachtspunt: de cruciale rol van het

middenmanagement

OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007 3

Bronnen• Reijnders, E. (2006). Basisboek Interne Communicatie.

Assen, Van Gorcum.

• Koeleman, H. (1997). Interne communicatie als managementinstrument. Alphen aan den Rijn/Diegem, Kluwer.

• Bulting, E. (2000). Interne communicatie. Een handreiking ter verbetering. Houten/Diegem, BohnStafleu Van Loghum.

• Koeleman, H. (2002). Interne communicatie bij verandering. Van middelen- naar interventiedenken.Alphen aan den Rijn, Kluwer.

Geen interne communicatie zonder organisatie

Doorgrond je bestuuren werk dan de gepaste interne communicatie uit

Een organisatie is een doelrealiserend samenwerkingsverband tussen mensen.

- De mensen in het samenwerkingsverband geven inonderlinge interactie vorm aan de organisatie.

- Interactie = communicatie- Communiceren = organiseren.

OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007 6

‘Leidse octaëder’van Van der Vlist

6 variabelen:• Organisatiedoelen• Organisatiestrategie• Organisatiestructuur• Organisatiecultuur• Technologie• Mensen in de

organisatie

Bron: Reijnders, p. 15

OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007 7

De relatie tussen organisatie en communicatieB

ron:

Rei

jnde

rs, p

. 41.

Kenmerkend voor hedendaagse lokale besturen…

de kanteling van de organisatie

Van een piramide-organisatie naar een frontlijnorganisatie

OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007 9Bro

n: R

eijn

ders

, p. 3

1.Kanteling van een piramide-organisatie naar…

OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007 10

… organisatie met een frontlijnperspectiefB

ron:

Rei

jnde

rs, p

. 31.

Interne communicatie

Doelen & functiesSoorten informatie

Richting van de informatie

“Interne communicatie is het aanbieden van boodschappen van zenders aan ontvangers die deel uitmaken van dezelfde organisatie, met het oogmerk organisatorische doelen en/of individuele doelen te verwezenlijken. Hierbij kunnen zender en ontvanger van rol wisselen.”(Koeleman, 2002)

OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007 13

Doelen van interne communicatie

Bron: Reijnders, p. 124.

OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007 14

Functies van interne communicatie

• Smeerfunctie: IC zorgt ervoor dat taken efficiënt en doelgericht uitgevoerd worden

• Bindfunctie: IC wil medewerkers binden aan de organisatie (trots, wij-gevoel, identiteit)

• Interpretatiefunctie: via IC kunnen we betekenissen construeren en delen (begrip leidt tot een gedeeld handelingsperspectief)

OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007 15

Soorten informatie

• Taakinformatie (werkinstructies, procesinformatie, commerciële informatie, beheersinformatie)

• Beleidsinformatie (beleidsdoelen en –strategieën)

• Personeels - & Organisatie-informatie(=beheersinformatie) (huishoudelijke zaken, faciliteiten en regelingen, arbeidsvoorwaarden)

• Motiverende informatie (hygiënefactoren, motiverende factoren, metaniveau)

OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007 16

Richting van de informatie

• Verticaal: langs de hiërarchische lijn (top-down en bottom-up)

• Horizontaal:tussen mensen binnen één dienst, tussen diensten of afdelingen

• Diagonaal

Informeel vs formele communicatieVerbale vs non-verbale communicatie

OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007 17Bron: Reijnders, p. 115.

Ruis op de communicatie

Kanalen voor interne communicatie in de focus

(Zie ook overzicht communicatiekanalen)

OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007 19

Persoonlijke communicatie

• Werkoverleg• Management by walking

around• Tweegesprek• Beoordelings- en

functioneringsgesprekken• Personeelsbijeenkomst

(toespraken)

• Groepsdiscussies• Brainstormsessies• Interne lezingen• Ombudsman/vrouw• …

• Wandelgangen• Roddelcircuit

OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007 20

Schriftelijke communicatie

• Personeelsblad• Mededelingen van het

management• Nieuwsbrieven (per

dienst / per thema)• Memo & informatienota• Mededelingenbord• Informatie op de loonbrief• Knipselkrant• Instructienota’s

• Ideeënbus• Personeelsgids• Wie-is-wie-gids• Jaarverslag• Posters en affiches• Interne folders• Informatie in externe

kanalen (vb. vakbonds-informatie)

• …

OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007 21

Audiovisuele en digitale communicatie

• Interne TV-uitzendingen• Interne radio-

uitzendingen• Interne infolijn• Mobiele telefoons / SMS

• Intranet• E-mail• E-zine• Vodcast / Podcast• Weblog / videoblog• Bedrijfswiki• Internet• Elektronisch

mededelingenbord

OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007 22

Criteria die de keuze voor een kanaal bepalen

• Communicatiedoel• Bereik (breedte)• Diepgang• Aanmaaktijd• Kosten• Vertrouwdheid met het

kanaal• Mate van vertrouwelijk-

heid (privacy)• Gebruikstijd

• Herhaling• Gemak van encoderen en

decoderen• Aanpasbaarheid• Toegankelijkheid• Overzichtelijkheid• Eenduidigheid• …

OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007 23

Kanalen ifv doelen van interne communicatie

Bron: Reijnders, p. 124.

OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007 24

Maar vooral: goede informatie is …

• Tijdig verstrekt en ontvangen• Inhoudelijk correct• Relevant en bruikbaar (zie infobehoeften)• Helder en toegankelijk• Compleet

OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007 25

Verschillen in informatiebehoeften hangen af van

• Het onderwerp en de betrokkenheid erbij• De waarden die iemand in zijn werk

belangrijk vindt (bron: Reijnders, p. 134)

• De hiërarchische positie in de organisatie

Inhoud/doelgroepenmatrix opstellen vanuit oogpunt van de ontvanger (zie voorbeeld)

OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007 26

Medewerkerstypen en hun werkwaarden

Waardering van collega’s

Snel carrière kunnen makenHoog salaris

Carrièregerichten

Zelfontplooiing, succes

Wisselende werkzaamheden

Hoge verantwoordelijkheidUitdagend werk

Zelfontplooiers

Vast inkomenVaste werktijden

Veel vrije tijd

Balanszoekers

Zeker zijn van werk in de toekomstVast en hoog inkomen

Veel vrije tijd

Werkers om te leven

Zeker zijn van werk in de toekomstAndere helpen

Hard werken

Loyalen

Belangrijke werkwaardenType

OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007 27

De positie in de organisatie bepaalt mee de informatiebehoeften

Bron: Reijnders, p. 136.

Intern communicatiebeleid

OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007 29

Stappenplan intern communicatiebeleid

• SWOT-analyse van de huidige IC:– Sterktes en zwaktes van communicatie-

kanalen en –momenten– Kansen en bedreigingen voor IC

• Visie op communicatie (actie/interactie)• Strategische doelstellingen voor IC• Oplijsten concrete acties • Opstellen implementatieplan

(timing, budget, verantwoordelijkheid,…)

OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007 30

Actie en interactie visie op communicatieB

ron:

Rei

jnde

rs, p

. 41.

Zie ook tabel: Actie-visie vs interactie-visie op comm unicatie(Bron: Reijnders, p. 231-235)

OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007 31

Tools bij het uittekenen van een intern communicatiebeleid

• Inhoud/doelgroepen matrix (wie moet welke informatie ontvangen met welke intensiteit?)

• Inhoud/middelen matrix opstellen (welke informatie wordt via welke middelen gegeven?)

• Doelgroepen/middelmatrix opstellen (wie ontvangt welke middelen?)

OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007 32

Bevraging over IC bij medewerkers• Informatie over eigen werk (taakinfo)• Informatie over beleid van de organisatie

• Informatiebehoefte en informatielacunes• Informatie-uitwisseling

• Tevredenheid over communicatiemedia• Kwaliteit van de onderlinge samenwerking en

overleg

• Communicatiecultuur• …

Aandachtspunt:de cruciale rol van het middenmanagement

Middenmanagement is draaischijf voor top-down en bottom-up communicatie

OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007 34

Functies van top-down informatie (van management naar medewerkers)

• Het stuurt orders en aanwijzingen langs de hiërarchische lijn

• Het geeft medewerkers taakgerelateerde info• Het geeft medewerkers feedback over hun werk

• Het ‘indoctrineert’ de medewerkers om de organisatiedoelen te (her)kennen

OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007 35

Problemen bij top-down informatie

• Teveel informatie (informatie-overload)

• (onbedoeld) gefilterde, tegenstrijdige, onduidelijke en vage informatie(leidt tot verwarring, onzekerheid en onrust)

• Informatie is eenzijdig zendergericht(weinig belangstelling en respect voor medewerkers)

• Psychische leiderschapsconflicten(het dilemma van aardig gevonden worden vs de waarheid zeggen)

OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007 36

Reactie op overload van informatie

Bron: Reijnders, p. 174.

OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007 37Bron: Reijnders, p. 134.

Communicatie = evenwicht zoeken tussen‘want tot know’ en ‘need to know’

OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007 38

Functies van bottom-up informatie (van medewerkers naar management)

• Het geeft managers feedback over de stand van zaken en de reacties van de klanten

• Het geeft managers feedback over de effectiviteit van de informatie die zij medewerkers geven

• Het geeft medewerkers de kans hun informatie, zorgen, ideeën en meningen naar boven door te geven

• Het verhoogt de betrokkenheid en participatie

OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007 39

Problemen bij bottom-up informatie• MUM-effect (Minimize unpleasant Messages)• Managers zijn niet ontvankelijk voor open feedback• Managers hebben te weinig tijd om te luisteren naar

medewerkers• Filtering van informatie omdat details er niet toe doen op

een hoger niveau• Er gebeurt niets met de info die medewerkers doorgeven• Taalproblemen (basis en top spreken andere taal)• Rapporteren aan het hoger niveau kost tijd die niet meer

aan het echte werk kan besteed worden

OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007 40

Middenmanagement = bewaker informatiedoorstromingOp regelmatige basis checken of informatie:1. ontvangen is2. gelezen is3. begrepen is4. aanvaard is5. omgezet wordt in handelen… en dit in beide richtingen (T/D en B/U)

OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007 41

Informatieverlies bij communicatie

Bron: Reijnders, p. 174.