Inleiding in de communicatieleer en gespreksvaardigheden

© drs. Raj Gainda, docent communicatie bij Hogeschool Rotterdam

Rotterdam, 1992

Het belangrijkste middel dat een hulpverlener gebruikt is het

hulpverleningsgesprek. Vandaar dat kennis, inzicht, vaardigheden en

beroepshouding inzake gespreksvoering voor een begeleider

noodzakelijk zijn.

De student kan boodschappen analyseren en verbeteren, kent de

communicatie vaardigheden en kan daarmee verder oefenen. De

student kan de hoofdregels van de behandelde gespreksvormen

toepassen.

Gelet op de geringe contacttijd krijgt de student veel theorie, vooral

op papier uitgewerkt, aangereikt en krijgt hij handvatten en richtlijnen

hoe hij met de theorie zelf kan oefenen en zo communicatief vaardig

worden.

Inhoud van de les:

Inleiding in gespreksvaardigheden

Inleiding in de communicatieleer

Basisregels van agogische of hulpverleningsgesprekken

Het communicatiemodel van Schulz von Thun

Inleiding in gespreksvaardigheden

Hoe kan ik beter luisteren? Met luistervaardigheden.

Welke?

Hoe kan ik beter spreken? Met zendervaardigheden.

Welke?

Hoe kan ik het gesprek beter laten verlopen? Met regulerende vaardigheden.

Welke?

Luistervaardigheden

Effectieve gespreksvoering is alleen mogelijk als we goed luisteren naar de ander. Goed

luisteren is niet alleen horen wat iemand zegt, maar vooral begrijpen wat er bedoeld wordt.

Luisteren is een actief proces waarin het gehoorde wordt bewerkt en geïnterpreteerd

tot een betekenisvol geheel.

De luisteraar bewerkt dus de uitgezonden signalen. Hierdoor is een groot verschil

mogelijk tussen de uitgezonden en de ontvangen boodschap.

Communicatie is het zoeken naar een gemeenschappelijke betekenis. Goed en actief

luisteren is hierbij een essentiële schakel.

Leren goed te luisteren is het bewust worden van de eigen slechte luistergewoonten en

die actief vervangen door goede, effectieve luistervaardigheden.

Enkele slechte luistergewoonten zijn:

1. Teveel met jezelf bezig zijn: met name in gedachten(hoe zal ik hierop reageren?).

2. Inadequaat selectief luisteren: dingen selecteren die voor jezelf interessant zijn.

3. Leemtes zelf opvullen: een onduidelijk verhaal zelf aanvullen (beter doorvragen

of parafraseren).

4. Assimilatie van boodschappen: de boodschap wordt verdraaid om in het eigen

referentiekader in te passen.

5. Defensief luisteren: de luisteraar voelt zichzelf(ten onrechte) aangevallen

door de verteller.

A. Luistervaardigheden

1. Aandachtgevend gedrag stimuleert de ander om door te gaan met zijn verhaal door:

- non verbaal gedrag: stimulerend oogcontact, goede lichaamspositie (bijv. 10 voor 2), open

lichaamshouding, stimulerende gebaren.

- verbaal gedrag: kleine aanmoedigingen(aha, zozo, ik luister, ga door):

die neutraal zijn, meegaan met de natuurlijke pauzes van de spreker.

Let op: pre-mack = premature acknowledgement = bevestiging voordat de spreker zijn

verhaal heeft afgemaakt; dit jaagt de spreker op.

Stiltes juist interpreteren een korte stilte is aanmoedigend, te snel

opgevulde stilte getuigt van weinig

aandacht, te lange stiltes zijn pijnlijk

Stiltes goed beheersen in een beheerste stilte kiest de luisteraar de

stilte, een onbeheerste stilte ontstaat

omdat de luisteraar niets weet te zeggen

2. Het stellen van vragen

Toont aandacht voor het verhaal van de ander.

Open vragen bieden de ander de ruimte om zijn verhaal

kwijt te kunnen

Gesloten(gerichte) vragen impliceren korte beperkte antwoorden

Handig voor het verkrijgen van specifiekere informatie of om te checken of je

het verhaal goed hebt begrepen.

Nadeel: deze vragen zijn snel suggestief en de korte antwoorden kunnen het

gesprek stokken.

Doorvragen: vragen die aansluiten bij wat iemand al gezegd heeft voor meer duidelijkheid

Deze vragen kunnen zowel gesloten of open zijn (hoe bedoelt u precies ?,

zoals wat ?) of het laatste deel van de zin van de ander herhalen.

Belangrijk: - De vragen moeten aansluiten bij het vertelde verhaal.

- Suggestieve vragen vermijden; ze wekken irritatie op en de

antwoorden hierop zijn minder betrouwbaar.

3. Parafraseren van de inhoud

parafrase: een korte, in eigen bewoordingen gestelde herhaling van wat de ander net gezegd

heeft om vast te stellen of de geïnterpreteerde boodschap juist is. Voorleggen aan de

verteller aan het eind van zijn verhaal.

4. Samenvatten

samenvatting: een in eigen bewoordingen gestelde weergave van de belangrijkste elementen

uit meerdere voorafgaande spreekbeurten

functie:

het aanbrengen van structuur door hoofdzaken te ordenen en met elkaar

in verband te brengen of sturen van het gesprek door die elementen samen te

vatten die relevant zijn voor het gesprek

wanneer:

bij veel (ongestructureerde) informatie

afronding van (een deel) van het gesprek

als check of alles goed begrepen is

belangrijk:

de samenvatting moet kloppen en alle essentiële informatie bevatten

moet niet te vroeg en niet te laat in het gesprek worden gemaakt

moet tentatief gesteld worden zodat de ander kan aanvullen en corrigeren

5. Het reflecteren van gevoelens

In eigen bewoordingen de belangrijkste gevoelens weergeven die in de woorden(en non

verbaal) van de ander doorklinken. Afzonderlijk of geïntegreerd in een parafrase of

samenvatting.

Is noodzakelijk bij een boodschap die uitdrukking geeft aan emoties.

Functie:

De verteller voelt zich begrepen en gestimuleerd om zijn gevoelens verder te uiten.

Als controle of de gevoelens juist getaxeerd worden.

Belangrijk:

De luisteraar moet de (ook non verbale) gevoelssignalen van de luisteraar herkennen.

Om de juiste woorden te kiezen zodat het gevoel zowel qua aard als intensiteit juist word

weergegeven.

Ook tegenstrijdige gevoelens moeten onderkend, geaccepteerd en

verwoord worden (aan de ene kant voel je je, maar aan de andere kant).

Een goede luisteraar is actief en op de ander gericht

Een slechte luisteraar is passief en interpreteert en stuurt vanuit zichzelf.

B. Regulerende vaardigheden

Het gesprek heeft een duidelijk doel (bijv. problemen oplossen of informatie inwinnen).

Om dit doel te bereiken maken we gebruik van regulerende vaardigheden

1. Openen van het gesprek en vaststellen van het doel

Gesprekspartner op zijn gemak stellen

Gezamenlijke doelen vaststellen doelen dienen als richtpunt waardoor het gesprek richting

en structuur krijgt.

Gesprekspunten vaststellen een agenda van punten die kunnen worden afgewerkt

Beschikbare tijd bepalen hoeveel tijd per gesprekspunt; bij tijdsgebrek tijdig

beslissen om het gesprek te verlengen of een

vervolgafspraak te maken.

2. Terugkoppelen naar de begindoelen

Doelen en gesprekspunten gebruiken om tussentijds de vordering van het gesprek vast te

Stellen. Het besprokene samenvatten en kijken of het beoogde resultaat bereikt is.

Deze structuur moet wel flexibel toegepast worden.

3. Situatie verduidelijken

De vaardigheid om tijdens het gesprek ontstane onduidelijkheden(misverstanden) te

onderkennen en tijdens het gesprek aan de orde te stellen.

Er ontstaat een gesprek over het gesprek = een metagesprek.

In 7 stappen:

1 parafraseren

2 meta communicatie; de onduidelijkheid benoemen

3 wat wilt je niet en waarom

4 wat wilt je wel

5 opvangen van een evt. teleurstelling (bijv. door een gevoelsreflectie)

6 afspraak maken

7 terug naar het gesprek

4. Hardop denken

Gedachten die je op dat moment hebt hardop uitspreken.Omdat het gesprek alle kanten opgaat

of juist omdat het gesprek vast dreigt te lopen.

Functie

Werkt ontspannend voor beide gesprekpartners(voorkomt blokkades).

Door samen hardop te denken word de kans op het vinden van oplossingen groter.

Wanneer

Om een te stellen vraag inzichtelijker te maken.

Om een stokkend gesprek verder te helpen.

Aks eigen gedachten het luisteren verstoren.

5. Afsluiten van het gesprek

Samenvattend evalueren om te kijken of het doel bereikt is.

Afspraken en besluiten verwoorden en evt. vastleggen. Indien nodig verder praten of een

vervolgafspraak maken.

C. Zendervaardigheden

advies of voorlichting geven zodat een ander er wat mee kan door:

een overzichtelijke en ordelijke structuur aan te brengen in het verhaal

vooraf bedenken en vertellen welke informatie je in welke volgorde gaat geven.

Informatie evt. op schrift stellen en meegeven.

Advanced organizers = stukjes informatie over de structuur die je toepast.

Welke punten ga je in welke volgorde behandelen.

Is een punt klaar dan samenvatten en zeggen dat het volgende punt begint.

Ruimte bieden voor vragen of opmerkingen.

Als het niet mogelijk is vooraf te ordenen de techniek van het hardop denken gebruiken om te

laten zien hoe je je advies wilt ordenen.

1. Een eenvoudige stijl

Een eenvoudige stijl van vertellen gebruiken die aansluit bij het referentiekader van de

ontvanger (wat weet u al over dit onderwerp?)

Blijven controleren of de ontvanger de informatie goed oppikt.

Voorzichtig met

Abstracte termen woorden die niet direct observeerbaar zijn

Concretiseren met voorbeelden.

Waardeoordelen eerst feiten schetsen dan een (waarde) oordeel geven in de ik-

vorm.

Stellige uitspraken het is beter om feiten, oordelen en waarderingen als hypothesen

(tentatief) te presenteren (niet als vaste waarheden).

Afstandelijk taalgebruik de relatie onderhouden door je persoonlijk en direct op de ander

te richten

Wat vind je ervan Henk wij, ons en ik

De ik vorm hanteren

De ander laten samenvatten of laten parafraseren

Houd de informatie bondig; beperk je tot de hoofdpunten

Maak je verhaal aantrekkelijk d.m.v. concrete voorbeelden en door spreektaal te gebruiken.

2. Uiting geven aan persoonlijke gedachten en gevoelens

Wanneer functioneel:

-Als persoonlijke gedachten en gevoelens (van binnen of van buiten het gesprek)

belemmerend werken. (blokkades).

-Je standpunt of gevoel toetsen aan dat van de ander.

-Om je argumenten kracht bij te zetten.

-Om de ander als spiegel te gebruiken om je zelfinzicht te vergroten (geeft zicht op je blinde

zelf).

[Johari Window; open zelf , verborgen zelf, blinde zelf en onbekende zelf]

Moeilijk vanwege

De westerse maatschappelijke normen

Het maakt je kwetsbaar.

Gevolg gevoelens verstoren de communicatie zonder dat men dit weet te verhelpen.

Richtlijnen

Eigen situatie analyseren Probeer eigen gevoelens te begrijpen

Beslis of je gevoelens en zo ja welke je hier en nu wilt uiten

Wanneer en bij wie uiten

Het uitten van de gevoelens Het gevoel zo concreet mogelijk beschrijven

Gevoelens in de context plaatsen waarin ze zijn ontstaan

Ik-formulering (Het is jouw interpretatie, zo kan de ander jouw

interpretatie ook weerleggen)

De ander weet nu precies welk gedrag jou geraakt heeft en kan dit nu evt. veranderen.

D. Assertieve vaardigheden

Assertiviteit Voor jezelf durven opkomen als de situatie dat verlangt zonder

anderen nodeloos te kwetsen.

Subassertiviteit Niet voor jezelf op durven komen

Agressiviteit Teveel en vaak op een vervelende manier voor jezelf opkomen

zonder rekening te houden met anderen

Zijn geen vaststaande eigenschappen maar vertonen zich afhankelijk van de situatie.

Uitten zich in gedrag, gedachten en gevoelens.

Waarom ontstaat assertiviteit of subassertiviteit?

Mensen leren van directe ervaringen en van voorbeelden.

Hieruit onsstaat assertiviteit of subassertiviteit die zichzelf dan als een vicieuze cirkel in

stand houdt.

Verzoeken doen en opdrachten geven

- Van tevoren bedenken welk verzoek je precies wilt doen.

- Het goede moment kiezen om opdracht te geven.

- Eerst aankondigen dat je iets wilt zeggen.

- Goed luisteren naar de reactie van de ander.

- Maak een zo concreet mogelijke afspraak.

Reageren op een verzoek of opdracht

- Luister rustig naar het verzoek.

- Doorvragen voor duidelijkheid.

- Rustig en duidelijk zeggen dat je niet op het verzoek kunt of wilt ingaan.

- Vertel de reden waarom het niet kan.

- Blijf bij aandringen je weigeren met de argumenten daarvoor herhalen.

Bezwaar maken\kritiek geven\ reageren op kritiek

Bezwaar maken: commentaar op iemands mening

- actief luisteren naar iemands mening

- de andere parafraseren

- bezwaar onmiddellijk, helder en eerlijk verwoorden

- richt je bezwaar op de inhoud van iemands mening en niet op de persoon.

Reageren op bezwaren

- concentreren op de inhoud(niet op je ego)

- korte parafrase van het bezwaar geven

- probeer het bezwaar om te zetten in een positieve toevoeging

- bij onduidelijkheid doorvragen

- neem reële bezwaren mee in het verdere betoog

(constructieve) Kritiek geven: commentaar op iemands gedrag

- over actueel gedrag(hier en nu)

- kritiek betreft het gedrag en niet de persoon

- ik vorm gebruiken(het betreft jouw interpretatie)

- gaat over veranderbaar gedrag(bevat een wens)

- op een goed moment( wel zo snel mogelijk)

kritiek geven voorkomt een niet op te lossen conflict.

Reageren op kritiek

- Luister goed en blijf rustig.

- Vraag door voor meer duidelijkheid.

- Zeg waarmee je het eens bent en wat je daaraan zult doen.

- Zeg waar je het niet mee eens bent en waarom

- Let goed op de reacties evt. herhalen of doorvragen

Het communicatiemodel van Schulz von Thun

Een spreker zendt een boodschap met de volgende 4 onderdelen of aspecten naar

de luisteraar:

1. zakelijk aspect

inhoud van de boodschap

2. expressief aspect

zegt iets over de zender

3. relationeel aspect

hoe ziet zender ontvanger

[macht, waardering, sturing]

4. appellerend aspect

wat de ontvanger moet doen

Schematisch weergegeven:

zakelijke

aspect

|¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯|

(zender) expressieve aspect | boodschap | appellerende

(ontvanger)

|___________| aspect

relationele

aspect

(zender)

ontvanger)

feedback

de zender legt de nadruk (accent) op 1 aspect

hij verwacht feedback (reactie) op dat aspect

de kunst van communicatie is:

zender: vertel alle 4 aspecten,

zend alle 4 aspecten zo duidelijk mogelijk, benadruk zo duidelijk mogelijk je

accent en controleer of je bedoeling duidelijk genoeg overgekomen is.

ontvanger: hoor alle 4 aspecten

ga accent na

reageer op accent

vraag bij twijfel of je de bedoeling juist begrepen hebt

dus: actief luisteren!

gezamenlijk: doe aan metacommunicatie (praten over praten)

Het communicatiemodel

Prof Von Thun onderscheidt dus vier aspecten aan een boodschap die van

de ene mens naar de andere gaat:

1- het zakelijke aspect: de inhoud van de boodschap, de 'feiten'

2- het expressieve aspect: informatie over de zender van de boodschap

3- het relationele aspect: informatie over hoe de zender tegenover de

ontvanger staat,

4- het appellerende aspect: de invloed die de zender wil uitoefenen op de

ontvanger.

De relatie van deze aspecten kan schematisch als volgt worden

weergegeven:

Een voorbeeld:

(Situatie: echtpaar in een rijdende auto, vrouw rijdt)

man zegt: ”Dat stoplicht

staat op groen”

inhoud

|¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯ |

(man) Ik heb haast | "Het licht staat | Geef eens gas!

(vrouw)

expressie | op groen!" | appèl

¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯

Zonder mij rij je niet goed.

Zonder mij ben je een hopeloos geval.

relatiedefinitie

Mogelijke antwoorden van de vrouw (feedback):

Weet je het zeker?

Ik weet dat je haast hebt

Ik mag hier niet harder rijden.

Ik weet dat jij beter rijdt dan ik.

Zit stil of stap maar uit.

Deze 4 aspecten zijn in alle boodschappen aanwezig!

Veel communicatie problemen ontstaan door het zich niet bewust zijn van

deze aspecten. Een zelfde boodschap kan in andere omstandigheden, met

een andere intonatie, totaal anders uitgelegd worden! Of de zender geeft een

totaal andere uitleg dan de ontvanger, al of niet bewust.

Het zakelijke (inhoudelijke) aspect

1. zakelijkheid:

a. kwantiteitseis:

niet teveel en niet te weinig informatie geven

b. kwaliteitseis:

relevante info geven

2. begrijpelijkheid

a. eenvoudige stijl gebruiken

korte zinnen, bekende woorden, duidelijk en begrijpelijk

b. structuur in betoog

overzichtelijk, logisch, rode draad i.t.t. chaos

c. bondigheid

het belangrijke kort en krachtig zeggen, i.t.t. wijdlopig

d. aantrekkelijkheid

directe rede, vragen stellen, beeldig vertellen, humor:

ontvanger blijven motiveren en boeien.

Dus bij het zakelijke aspect gaat het om de inhoud van de boodschap, de

'feiten'.

Prof Von Thun raadt aan om voor de inhoud van de boodschap vooral te

letten op 'zakelijkheid' en 'begrijpelijkheid'.

Zakelijk wil zeggen het doorgeven van feiten en argumenten gericht op een

zakelijk doel, en vrij van menselijke gevoelens en ambities. Dus geen:

gelijk willen hebben, wraak willen nemen, een hak willen zetten, etc.

Hierbij een kanttekening: als blijkt dat dergelijke gevoelens er wel zijn, dan

is het aan te raden de zakelijkheid even opzij te zetten en de gevoelens als

onderwerp bij de kop te pakken. Als je dat niet doet krijg je heilloze

schijndiscussies die nergens naar toe leiden of alleen maar frustraties

opleveren.

De begrijpelijkheid wordt bevorderd door:

- eenvoud (gewone woorden, korte zinnen)

- een duidelijke structuur

- bondigheid (hierbij oppassen dat je niet te kortaf wordt, dat werkt niet)

- aantrekkelijkheid (een voorbeeld of anekdote doet wonderen, maar teveel

voorbeelden of uitwijdingen werken storend)

Het expressieve aspect

Angst om jezelf bloot te geven.

Hoe kom ik bij de ontvanger over?

[bewuste of onbewuste vraag]

Hoe ontstaat deze angst?

Middels socialisatie: laat alleen goede kanten zien.

Presentatietechnieken:

a. imponeertechnieken:

- aanstellen, pronken, opscheppen, indruk maken, shouwen,

jezelf bewieroken [verbaal, non-verbaal]

- zeer positieve dingen over jezelf als bijzaak zeggen

- een thuiswedstrijd uitlokken, spelen

b. façade technieken

- negatieve aspecten verbergen, camoufleren

- zwijgen,

- geen zwakheden en gevoelens laten zien

Effecten van deze technieken:

- gevaar voor het zakelijk rendement

- barrière voor de menselijke solidariteit

- je kan geestelijk, lichamelijk ziek worden.

Wat is beter?

- gewoon jezelf zijn; niet teveel acteren; ken jezelf

- je referentiekaders (houdingsaspecten) verkennen

- congruentie van referentiekaders nastreven

- denken, doen en praten zo congruent mogelijk houden

- assertief zijn en feedback vragen

- blijven investeren in communicatieve vaardigheden.

Dus bij het expressieve aspect gaat het om informatie die naar voren komt

over de zender zelf. Je zegt altijd iets over jezelf. De ontvanger gaat je

beoordelen op wat je laat zien. Dit voel je bijvoorbeeld aan je eigen

zenuwachtigheid voor een belangrijk gesprek of een presentatie. Als je vaak

bekritiseerd of veroordeeld bent, dan krijg je een

minderwaardigheidsgevoel, en ga je proberen om zelfexpressie te

vermijden.

Het vermijden van zelfexpressie kan m.b.v. imponeertechnieken (dure

woorden gebruiken, het vermelden van niet ter zake doende positieve

mededelingen over jezelf "mijn oom die naast premier Balkenende woont",

je beperken tot onderwerpen waar je thuis in bent) of façadetechnieken

(zwijgen, overdreven zakelijk zijn, te vriendelijk zijn, stoer doen, etc).

Gevolgen: doel van het gesprek wordt niet bereikt, er ontstaat geen band, je

gaat er zelf aan ten onder.

Wat je met woorden nog kan verbergen, verraadt je lichaam.

Advies: wees gewoon jezelf, met al je sterke en zwakke kanten.

Het relationele aspect of betrekkingsniveau

Hierbij gaat het er om hoe de zender zijn relatie, verhouding, betrekking met de

ontvanger ziet en hoe de ontvanger de relatie met de zender ervaart.

Hierbij kunnen we twee hoofdkenmerken van de relatie onderscheiden: 1

waardering tegenover geringschatting en 2 sturen en bevoogden tegenover

beslissingsvrijheid toekennen.

Bij waardering laat de zender duidelijk merken dat hij de ontvanger aanziet voor

een respectabele, achtenswaardige, volwaardige, gelijkberechtigde, sympathieke

persoon. Dus positief en aardig en assertief. De ontvanger is okay.

Bij geringschatting behandelt de zender de ontvanger afwijzend, afkeurend,

minachtend, discriminerend, vernederend, koel, afstandelijk of neerkijkend.

Dus negatief, onaardig en agressief. De ontvanger is niet okay. (Denk hierbij

aan de 4 basishoudingen uit de Transactionele Analyse)

Bij sturen en bevoogden speelt de zender de baas door regels, geboden en

verboden, manipulatie, dominantie enz. Hij behandelt de ontvanger betuttelend

en directief, door veel gebruik te maken van macht en controle middelen. Deze

houding, dit gedrag van de zender roept vaak weerstand op bij de ontvanger

waardoor de communicatie verslechtert.

Dus bij het relationele aspect gaat het om hoe de zender tegenover de

ontvanger staat, wat hij van hem vindt.

Twee zaken blijken met name van belang: hoeveel waardering c.q.

minachting blijkt uit de boodschap en hoeveel sturing c.q. vrijlating wordt

gegeven. Als dit niet goed zit, dan heeft het eigenlijk geen zin om door te

praten ('storingsvuur van onderaf'). Een zin die begint met "Ik begrijp niet

hoe ..." zegt bijvoorbeeld eigenlijk "ik vind jou stom, rund". "Ik heb toch

duidelijk gezegd dat ..." impliceert "jij hebt niet zitten luisteren, koe".

Advies: als het relationeel uit de hand loopt, stel de relatie dan expliciet aan

de orde ("Waarom reageren wij zo ongeduldig op elkaar?".

Of "Ik voel mij nu onder druk gezet ...")

Een minderwaardigheidsgevoel bij de ontvanger kan leiden tot

overgevoeligheid voor vermeende 'aanvallen'.

Het appellerende aspect

Met dit aspect geeft de zender aan wat de ontvanger met de inhoud van de

boodschap moet doen of laten. In de zin “ga weg” is de inhoud van de

boodschap hetzelfde als het appèl. Dit is een expliciet appellerende boodschap.

Tot deze categorie behoren ook bevelen, instructies, wetten,

reclameboodschappen, geboden en verboden.

In de communicatie leidt vooral het verborgen appellerende aspect tot

misverstanden en problemen. De natuurlijke neiging is dan aandacht te

schenken aan het expressieve aspect omdat dit schijnbaar, zichtbaar de

boventoon voert. Beter is in dit geval je af te vragen wat het doelperspectief van

de zender is. Bijvoorbeeld bij huilende kinderen, pogingen tot zelfdoding,

overmatig gevoelig reagerende mensen, onhebbelijkheden van kinderen, allerlei

vormen van hulpeloosheid en onbekwaamheid. Je vraagt je dan af wat de

zender bij de ontvanger wil bereiken.

Dus het appellerende aspect gaat over de invloed die de zender wil

uitoefenen op de ontvanger.

De etiquette schrijft vaak voor dat het appèl verborgen moet blijven. Je zegt

"wat smaakt dat heerlijk"

en bedoelt "mag ik nog een stukje"

of bedoelt “geef mij nog een stuk”.

Je zegt "ik vraag me af of we niet eens naar de teamsamenstelling moeten

kijken"

en bedoelt "baas, haal aub de vervelende X uit het team".

Je zegt: "Familie Ramdas heeft dit jaar al 7 keren hawan gedaan"

en bedoelt: "Ik wil nou eens eindelijk ook een keer hawan doen".

Als zender en ontvanger elkaar niet goed aanvoelen of geen open

communicatie hebben, ontstaat er een raadspel om de juiste bedoelingen te

achterhalen en gaat het vaak goed fout.

Het woordgebruik speelt een belangrijke rol in het hinten naar een bedoeld

appèl.

Je zegt: "Heeft Jan weer lopen bedelen om geld?"

en je bedoelt: "Ik wil dat je Jan geen geld meer geeft".

Je vraagt: "Moeten wij ons laten uitbuiten door Hans?"

en bedoelt: "Ik wil dat we ons verzetten tegen Hans".

Redenen om het appèl te verhullen kunnen zijn: minderwaardigheidsgevoel,

angst voor afwijzing, familiegewoonten, onzekerheid over de

goedwillendheid van de ontvanger, geen druk uit willen oefenen, geen

verantwoordelijkheid willen nemen.

Een zender is zich vaak onvoldoende bewust van het appèl dat hij doet

uitgaan.

Advies aan de zender: zorg dat je weet wat je wil, breng dit duidelijk naar

voren en geef de ontvanger de ruimte om nee te zeggen.

Advies aan de ontvanger: als het appèl onduidelijk is, stel dit dan aan de

orde.

B.v. "Dus jij wil dat ik ... doe".

Bij veel discussies gaat het er niet om wie (gelet op de inhoud van de discussie)

gelijk heeft (als je weet dat je het al hebt, waarom moet je het dan alsnog

krijgen?) maar om wie het moet krijgen. Dus om het appellerend niveau: geef

mij gelijk.

Discussies zijn vaak heftig wanneer de ene gelijk wil hebben en de andere dat

niet wil geven.

Niet wat iemand zegt is belangrijk, maar wat hij bedoelt.

Hoe weet ik dan wat iemand bedoelt?

Door actief te luisteren of het gewoon aan hem te vragen!

De mens is een economisch wezen. Dit komt ook in zijn taalgebruik en

communicatie tot uiting. We kennen bij voorbeeld het verschijnsel van

verkorting en vervlakking van zinnen en woorden.

Tuberculose t.b.c. t.b.

Goede morgen morgen mogge.

We vragen: hoe laat is het?

En bedoelen: hoe laat is het nu in Nederland.

Naast de economische sturing wordt de communicatie, vooral het begrijpen en

interpreteren, door de cultuur en met name codes bepaald. Mensen die tot 1

cultuur behoren, hanteren dezelfde codes. Bijvoorbeeld:

Ik kom een goede vriend tegen die in gezelschap is van een vriend van hem die

ik niet ken. Ik nodig mijn vriend uit voor een verjaardagsfeestje bij mij thuis. De

Hindostaanse beleefdheid eist, althans in mijn subcultuur, dat ik ook die andere

persoon uitnodig. Als die persoon mijn code kent, dan weet hij dat hij uit

beleefdheid uitgenodigd is en dat van hem verwacht wordt dat hij niet komt

opdraven.

“Ik kom gauw langs” tegen een vriend die je lang niet gezien hebt, betekent bij

Surinamers echt niet dat je langs zal gaan maar betekent dat de relatie nog

gewoon goed is.

Terugkoppeling of feedback

Voor de zender van de boodschap is het belangrijk om te weten of de

boodschap aangekomen is bij de ontvanger zoals hij heeft bedoeld. Dit kan

hij te weten komen door een reactie van de ontvanger. Als de ontvanger

naar hem kijkt, en knikt, mag hij aannemen dat de ontvanger luistert. Maar

om te weten of de ontvanger werkelijk heeft begrepen wat hij heeft willen

overbrengen, zou hij bijvoorbeeld kunnen vragen of de ontvanger in zijn

eigen woorden de boodschap wil herhalen. Als er reactie wordt gegeven op

de boodschap spreekt men over terugkoppeling of feedback. We kunnen

onderscheid maken tussen verbale en non-verbale feedback. Non-verbale

feedback is bijvoorbeeld een frons, demonstratief balen, een klap met een

vuist op tafel, terugdeinzen, of een diepe zucht bij het horen van een

vervelende mededeling. De non-verbale feedback is analoog, d.w.z. deze

wordt constant uitgezonden en kan niet gestopt worden zolang de

communicatie doorgaat. De zender kan hierdoor weten dat de lading van

zijn boodschap is overgekomen. Feedback kan zowel bewust als onbewust

worden gegeven. Veel non-verbale signalen worden onbewust gezonden.

Met feedback laat je de ander weten hoe je zijn boodschap ontvangt,

interpreteert, waardeert en wat je ervan vindt. In de omgang laten we

constant merken wat we van de ander, zijn gedrag en communicatie vinden.

Voor de omgang is dat voor beide partijen belangrijk. Door middel van

feedback regelen we de omgang met elkaar, stemmen we ons gedrag op de

ander af.

Functies van feedback:

Door feedback wordt negatief en ongewenst gedrag gecorrigeerd

Door feedback wordt positief en gewenst gedrag bevestigd en bevorderd

Feedback verduidelijkt de relatie tussen ons.

Feedback wordt op verschillende manieren gegeven:

Verbaal of non-verbaal

Bewust of onbewust

Spontaan of op verzoek

Formeel of informeel.

De effectiviteit van feedback hangt af van de kwaliteit van de feedback en

de acceptatie ervan door de ontvanger. Wie niet geleerd heeft (vooral in de

kinderjaren) om van prettige, leuke opmerkingen te genieten, zal moeite

hebben met het accepteren en verwerken van positieve feedback. Die heeft

dan de neiging om die feedback af te wijzen of af te zwakken.

“Je hebt vandaag een extra mooie pak aan”

“Heb ik van mijn zus geleend”

“Knap van je om een 10 voor die toets te halen”

“O, maar die toets was zo makkelijk, stelde niks voor”

Veel Hindostanen kennen nog steeds een bevelshouding i.p.v. een

onderhandelingshuishouden. In de jaren 60 was dit in Suriname heel

duidelijk zichtbaar. Je kreeg als kind constant bevelen, van een

ieder. Haast nooit werd er iets aan jou gevraagd. Terwijl “Haal mijn

sigaretten” en “Wil je mijn sigaretten alsjeblieft even halen” hetzelfde

resultaat hebben. En dank je wel kreeg je ook niet te horen. Negatief

gedrag werd altijd bestraft en positief gedrag werd haast nooit

beloond, althans niet expliciet en niet verbaal. Natuurlijk waren de

ouders hartstikke gelukkig met en trots op hun kinderen, alleen

zeiden ze nooit dat ze dat waren.

Als je met je schoolrapport thuis kwam waarin alles behalve 1 vak

voldoende was, dan werd er op de onvoldoende gereageerd en niet

op de vele voldoendes.

Vaak is het zo dat degene die de neiging heeft om zich bij positieve

feedback bescheiden op te stellen, bij negatieve feedback gelijk

overspannen wordt of defensief gedrag gaat vertonen. Die gaat zich

heftig verdedigen.

Verbaal gegeven feedback is gewoon een uitgesproken boodschap. Dus je

kan de kwaliteit van feedback voor een deel verbeteren door de boodschap

te verbeteren.

Feedback reguleert ons gedrag en onze communicatie. Daarom is het

kunnen geven en kunnen ontvangen van feedback heel erg belangrijk in de

communicatie. Je kan gerust zeggen dat het heel belangrijke

communicatieve vaardigheden zijn.

Daarom geef ik nu wat regels die je bij feedback kan gebruiken. Ook hier

geldt: niet het weten van de regels is belangrijk, maar het kunnen toepassen

en toepassen er van. Eigenlijk zou je deze regels t.z.t. automatisch moeten

toepassen. En dat is pas het geval als je systematisch en voldoende geoefend

hebt in het toepassen van de regels.

In geval van miscommunicatie kan je de regels gebruiken om het gesprek te

analyseren. Deze regels worden in het bijzonder toegepast wanneer je

onprettige feedback geeft.

Regels voor het geven van feedback

Beschrijf het concrete gedrag waarop je reageert

Vertel erbij wat die boodschap of dat gedrag jou doet

Voorbeeld:

Mijnheer Ramdas, ik zie dat u vandaag voor de 3e keer te laat bent bij de

les. Ik vind dat erg vervelend omdat ik dan mijn concentratie verlies. Ik

denk dat u expres te laat komt om mijn les te verstoren. Ik vind dat

uitermate vervelend. Ik heb graag dat u voortaan of op tijd komt of

helemaal wegblijft. Wat vindt u er van?

Geef zo snel mogelijk feedback, wanneer iets aan de gang is

Je geeft feedback om de ander te helpen

Wees niet alleen negatief, vertel ook de positieve dingen

Doe suggesties voor verbeteringen

Geef bruikbare feedback

Zeg i.p.v. je bent je doet (of: ik zie)

Als je veel feedback hebt, doseer dan

Houd rekening met het incasseringsvermogen van de ontvanger

Vraag om een reactie op je feedback

Let bij feedback geven extra scherp op het non-verbale gedrag van de

ontvanger

Wees, duidelijk, concreet en zo kort mogelijk

Regels voor het ontvangen van feedback

Luister actief, geduldig en onbevangen

Ga er van uit dat de ander je wil helpen

Ga na of je de ander goed begrijpt

Vraag door en reageer niet voorbarig

Vraag aan anderen of zij jou ook zo ervaren

Vraag wat de consequenties van jouw gedrag voor de ander zijn

Vraag wat jouw gedrag voor de ander betekent

Laat eerlijk blijken wat de feedback jou doet

Accepteren van feedback is wat anders dan er mee eens zijn

Tenslotte bepaal je zelf wat je met de feedback gaat doen.

Enkele oefeningen

1. Ga voor jezelf na in welke situatie aan welke persoon je feedback zou

willen geven, maar het toch niet doet. Probeer de oorzaken en redenen van

dit gedrag te achterhalen.

2. Hoe geef je en ontvang je zelf meestal feedback? Probeer jezelf te

karakteriseren.

3. Hoe verklaar je het feit dat Hindostaanse echtelieden relatief weinig feedback

aan elkaar geven? (Dit is volgens mij zo, of het ook zo is, weet ik niet).

4. Maakt het bij het geven en ontvangen van feedback verschil of je te maken

hebt met een kind van 10 jaar of een volwassene van 30 jaar? Of tussen man

en vrouw?

Gesprekstechnieken voor agogische gesprekken

De zender gebruikt de technieken om zijn boodschap zo duidelijk en

volledig mogelijk over te laten komen, te zenden, door te dringen in het

hoofd van de ontvanger.

De ontvanger gebruikt de technieken om de boodschap zo duidelijk en

volledig mogelijk te ontvangen, door te dringen in het hoofd van de zender.

De gesprekstechnieken zijn hulpmiddelen, ze worden gebruikt om het

agogische gesprek te verbeteren. Het agogische gesprek heeft op zich geen

doel; het is een hulpmiddel bij de geestelijke hulpverlening. Het doel van

een geestelijk gesprek is vaak het helpen oplossen van een probleem. Een

probleem is het verschil tussen een bestaande en een gewenste situatie.

Communicatie is een doorlopend proces waarin een persoon via verbale

en/of non-verbale symbolen (zinnen en gebaren), met een bepaalde

bedoeling informatie geeft aan een andere persoon die de informatie

waarneemt, interpreteert en vertaalt in een gedrag.

Hoe kan ik mijn agogische gesprekken beter voeren?

Ik geef hier een (beperkte) opsomming van problemen die in de

communicatie voor kunnen komen. Maak voor jezelf een lijst van

aandachtspunten waarvan je vindt dat je daar nog zwak in bent en oefen

daarin systematisch in de gewone, dagelijkse gesprekken die je voert.

Gedrag of gewoonte waarmee de zender effectieve communicatie

moeilijk maakt:

Heeft zich niet voorbereid voor het gesprek.

Zender organiseert zijn gedachten niet (is onlogisch en chaotisch)

Hij drukt zich vaag en onduidelijk uit.

Hij spreekt zichzelf tegen.

Probeert teveel ineens te zeggen.

Diskwalificeert zichzelf, de boodschap, de ontvanger of de context.

Let niet op de signalen van de ontvanger of op de omgeving.

Leeft zich niet in in zijn gesprekspartner. Heeft of toont geen empathie.

Hij praat te lang achter elkaar door.

Luistert niet naar zijn gesprekspartner: voert geen dialoog maar een

monoloog.

Spreekt in stelligheden: maakt discussie en overleg onmogelijk.

Zijn non-verbale communicatie is niet uitnodigend.

Zijn verbale en non-verbale boodschappen spreken elkaar tegen.

Praat niet luid en duidelijk genoeg.

Vraagt niet om reactie of feedback.

Gedrag of gewoonte waarmee de ontvanger effectieve communicatie

moeilijk maakt:

Hij heeft zich niet voorbereid.

Luistert niet actief, doet geen moeite te begrijpen.

Kan of wil de bedoeling, de onderliggende boodschap niet achterhalen.

Heeft eigenlijk geen tijd, zin en energie of wil hierin niet investeren.

Leeft zich niet in in de zender, weinig empathie.

Luistert bevooroordeeld, luistert naar zijn eigen gedachten in zijn hoofd.

Zijn non-verbale boodschappen zijn afwijzend.

Discongruentie tussen verbale en non-verbale boodschappen.

Is te passief, laat niet merken dat hij iets wel of niet begrijpt.

Geeft geen reactie of feedback (volgens de regels).

Vraagt niet door naar gedachten, gevoelens en betekenissen.

Diskwalificeert.

Maakt geen gebruik van gesprekstechnieken.

Maakt geen gebruik van metacommunicatie.

Straalt een ongeïnteresseerde luisterhouding uit.

Begint geforceerd een eigen verhaal te vertellen.

Is met zijn gedachten ergens anders.

Reageert voorbarig en impulsief.

Adviseert veel te snel.

Komt te snel met waardering en waarde oordelen.

Uit te vroeg veronderstellingen, trekt voorbarige conclusies.

(en nog meer van dit soort onhebbelijkheden)

Hoe kan luisteren beter verlopen?

Luister als je op dat moment voldoende tijd, zin en energie hebt of maak

een afspraak want luistergedrag vraagt bij geestelijke verzorging als

agogisch werk om een actieve inzet. Luistergedrag moet voortkomen uit een

oprechte luisterintentie (doelgerichtheid) en interesse en wordt gedragen

door acceptatie, respect en verdraagzaamheid.

Accepteer de ander zoals hij zich presenteert (je kent hem nog niet goed

genoeg).

Heb respect voor de gedragingen, gedachten en gevoelens van de ander.

Tolerant zijn ten aanzien van iemands eigenaardigheden (bijvoorbeeld

individuele normen en waarden, zijn persoonlijkheid, zijn uniekheid)

Dit zijn eigenlijk principes of voorwaarden voor goed luisteren of actief

luisteren.

Let er op dat respect, acceptatie en verdraagzaamheid niet betekent dat je

met de ander eens bent! Ik kan begrip hebben voor jou met jouw mening

terwijl ik met die mening helemaal niet eens ben.

Coöperatief luistergedrag kan je bevorderen

Maak en onderhoud oogcontact.

Neem een geïnteresseerde houding aan, toon inzet.

Moedig de verteller aan om meer te vertellen; motiveer hem.

Vraag verduidelijking als je iets niet begrijpt, stel je actief op.

Vraag door totdat dingen concreet, helder en duidelijk genoeg zijn.

Houd je eigen emoties onder controle.

Jaag de ander niet op.

Straal kalmte en rust uit (past bij de houding van Hindoe geestelijke).

Wees niet bang voor stiltes: ga niet geforceerd stiltes zinloos invullen.

Vat af en toe samen of parafraseer.

Laat eigen associaties en opvattingen achterwege of bewaar ze voorlopig.

Een veel voorkomende fout die de luisteraar maakt is dat hij tijdens het

ontvangen van de boodschap i.p.v. geconcentreerd en actief te luisteren

alvast gefocust is op het antwoord dat hij zal geven. Hij denkt alvast, bij

voorbaat na over zijn reactie. Vaak met in zijn achterhoofd de vraag: hoe

kan ik de zender klem zetten, hoe kan ik hem tegenspreken, hoe kan ik

zeggen dat hij ongelijk heeft? Eigenlijk worstelt hij, min of meer onbewust,

met de vraag: hoe kan ik laten merken dat ik beter ben?

De ontvanger luistert maar voor een deel en hoort eigenlijk alleen voor een

deel wat er gecommuniceerd wordt. Hij mist vaak de hele non-verbale

communicatie; hij merkt vooral de begeleidende signalen niet op. Merkt

ook weinig tot niets van het relationele, het expressieve en het appèllerende

aspect. Van het inhoudsaspect hoort hij ook maar een deel. Hij hoort

eigenlijk alleen dat waarvan hij denkt dat hij gebruik kan maken om de

zender vast te zetten. Of onderuit te kunnen halen.

Omdat de ontvanger heel weinig van de totale boodschap opvangt, zal zijn

reactie uiteraard zeer gebrekkig zijn. Dat mag voor zichzelf spreken.

Deze veel voorkomende luisterhouding is voor de dagelijkse gesprekken

wel functioneel: je krijgt dagelijks een heleboel onzin te horen waar je bitter

weinig aan hebt. Als je 7 X 24 uur per week alleen maar zeer

geconcentreerd en actief gaat luisteren, dan zal je heel snel overspannen

raken en je hersens zullen in een mum van tijd vol zijn met waardeloze,

nutteloze en onzinnige gegevens. Dat lijkt me nou ook niet erg handig en

verstandig.

Als geestelijk verzorger zal je zo af en toe ook van deze algemene passieve

luisterhouding gebruik maken. Vaak zijn dat gesprekken waarbij je als

geestelijk verzorger alleen een luisterend oor hoeft te bieden. Dat is dan ook

alles wat de cliënt van jou verwacht, van jou nodig heeft. Dat is eigenlijk

ook het appèl wat op je gedaan wordt: ‘mond houden en luisteren’.

Maar er zullen vaker gevallen, situaties zijn waarbij je zeker actief zal

moeten luisteren. Vaak gaat het dan om complexe problemen, achterhalen

van de oorzaken van problemen, meedenken aan mogelijke oplossingen

enzovoort. Zeg maar, de echte langdurige agogische gesprekken. Of denk

maar aan gespreksvormen als het adviesgesprek, het slecht-nieuws gesprek

of conflicthantering. In die situaties is het verstandig om actief te luisteren.

De algemene communicatieve houding, of communicatieve vaardigheid die

in dat soort situaties effectief is ziet er als volgt uit:

Luister actief, hoor dus alle 4 aspecten

en achterhaal accenten. Ontvang dus de hele boodschap.

Hoor het hele verhaal aan. Ontvang dus alle informatie over de kwestie die

de zender heeft.

Stel vragen om een helder en duidelijk beeld te krijgen van het verhaal.

Probeer hetzelfde beeld of inzicht te krijgen dat de zender heeft.

Pas wanneer je over de kwestie alle relevante informatie en voldoende

inzicht hebt ga je nadenken.

Als je voldoende nagedacht hebt, formuleer in jezelf, in je hoofd de

antwoorden.

Reageer pas dan.

Dus:

actief luisteren weten begrijpen nadenken praten.

Communicatietechnieken die hulpverleningsgesprekken verbeteren

(wat is die techniek, wanneer en hoe pas je die toe en de bijdrage ervan)

Ordenen, structureren (b.v. in tijd, plaats, belangrijkheid van gebeurtenis)

Samenvatten

Parafraseren

Concretiseren

Vragen stellen

Omgaan met stiltes

Reflecteren van inhoud, relatie, expressie en appèl

Spiegelen

Aanmoedigen, motiveren (verbaal en non-verbaal)

Positief labelen en heretiketteren

Confronteren

Omgaan met communicatiestoringen

Ruis (geen techniek, wel aandachtspunt)

Ontwikkelen en tonen van empathie

Communiceren is helpen

Omgaan met emoties van jezelf en je gesprekspartner

Emoties leren reguleren

Openen en afsluiten van gesprekken (trits: kop – romp – staart)

Voorbereiden van gesprekken (trits: voorbereiding – uitvoering – evaluatie)

Afspraken voor vervolggesprekken

Evalueren van gesprekken.

De samenvatting

Zowel de zender als de ontvanger doen er goed aan om in lange gesprekken

regelmatig een samenvatting te geven van wat net gecommuniceerd is. Een

samenvatting is een beknopte weergave van een gedeelte van een gesprek.

Zij geeft die informatie zo accuraat en samenhangend mogelijk weer. De

ontvanger ordent de gekregen informatie en spiegelt deze naar de zender.

De zender krijgt een indruk hoe zijn boodschap ontvangen is. Een

samenvatting kan een gesprek ordenen, correcties, aanvullingen en

nuanceringen uitlokken en motiveren tot verdere exploratie. Het regelmatig

samenvatten draagt bij tot een ordelijk, efficiënt en prettig verloop van een

gesprek en bevordert diepgang.

Functies van de samenvatting

Ordening brengen in het gesprek

De rode draad en accenten zijn gemakkelijk te volgen

Stimuleren tot verdere exploratie

Emotionele uitspraken tot het inhoudsniveau terugbrengen

Schept rust

De ontvanger laat blijken dat hij nog geïnteresseerd is

Controle mogelijkheid voor de ontvanger of hij de boodschap goed

ontvangt

Remt veelpraters af

Inzicht krijgen in overeenkomsten en verschillen tussen zender en

ontvanger

Mogelijkheid om zakelijk aspect en expressief aspect uit elkaar te halen.

Aandachtspunten

Vat beknopt en volledig samen

Voeg nooit nieuwe informatie toe in de samenvatting

Vat regelmatig samen

Motiveer de ontvanger om ook samen te vatten

Vat samen in eigen woorden

Vat samen in ik-termen

Niet beoordelen, waarderen of concluderen in de samenvatting

Vraag expliciet of jouw samenvatting klopt

Laat merken dat je samen gaat vatten

Valkuilen (veel voorkomende fouten)

Te veel of te weinig samenvatten

Geen onderscheid maken tussen de verschillende aspecten van de

boodschap

Papegaaien

Informatie toevoegen

Selectief en sturend samenvatten

Altijd zelf samenvatten

Klakkeloos aannemen dat je samenvatting juist is

Eigen conclusies en waarderingen toevoegen.