SLA 2019 Syntrophos · Aanvullend op bovengenoemde beheer taken levert Syntrophos ook GEO -diensten...

Bijlage B Service level Agreement Syntrophos (SLA) 2019, versie 2.0. 11

SLA 2019 Syntrophos – …..

Datum ondertekening

11-2-2019

Kenmerk

SYN19- SLA Syntrophos

Versie 2.0.

2.0. Kenmerk SYN18-SLA Syntrophos Versie Concept 1.1 Auteurs: DSO

BIJLAGE 1b (bijlage 2 SLA)


Versiebeheer

Versie Status Datum Auteur Opmerkingen

0.1 1ste concept H. Franken Besproken in werksessie

0.2 2e concept W.O. Vrij Besproken in werksessie

0.3 3e concept W.O. Vrij Bespreken met vertegenwoordigers van Nissewaard, Westvoorne, Brielle, Hellevoetsluis (Demand Managers, regievoerders en adviseurs) en Syntrophos

0.35 4e concept W.O. Vrij Review 2e concept Review overlegvormen & Rapportage Dubbelingen met DVO Processen & Procedures

0.4 5e concept 16-4-2018 E. van Leiden Review vanuit team ICT. Inhoudelijke normen, layout en hoofdstuknummering toegepast.

0.9 6e concept 18-04-2018 W.O. Vrij Wijzigingen zijn in de één laatste versie (0.35) gemaakt. Revisie op deze versie doorlopen. Layout hersteld Review van de laatste werksessie doorgevoerd Uitgebreide processen in bijlage toegevoegd.

0.91 19-04-2018 W.O. Vrij M. Schadé Erwin van der Leiden

Review laatste werksessie Review Syntrophos Algemene bepaling en services uitgebreid met de diensten van GEO

0.92 20-04-2018 W.O. Vrij Hoofdstuk Governance ingekort wordt i.o. nader uitgewerkt Review Syntrophos

0.93 02-05-2018 H.Franken Aanpassingen om DVO, PDC en SLA op elkaar te laten aansluiten. Input Aldo Luikens is hier in mee genomen. GEO ondergebracht in nieuw product beschrijving specifiek voor GEO.

0.94 03-05-2018 H.Franken Oplostijd vs Reactietijd en terugkoppeltijd aangepast n.a.v. het overleg d.d. 3 mei 2018.

0.95 24-05-2018 M.C. Schadé

1.0

Definitief 31-05-2018 Definitief, besloten in DSO van 31 mei 2018

1.1 06-06-2018 CISO’s

1.2 M.C. Schadé Uitbreiding servicelevels met IBI’s

1.3 Definitief 23-07-2018 A.C. Luikens Correctie Servicelevel tabel en maken van diverse correcties

1.4. Concept 16-01-2019 DSO Opmerkingen gemeenten en Syntrophos nav bespreking 16-1-2019 verwerkt.

1.5 Concept 18-01-2019 E. van Leiden Verwijzingen nagelopen, hfdst 3, 4 ,5 en 6 verbetervoorstellen en in hfdst 4 commumicatiematrixen toegevoegd.

2.0. Concept 30-01-2019 DSO Wijziging EvL doorgelopen en aantal wijzigingen doorgevoerd


Inhoud SLA 2019 Syntrophos – ….. ........................................................................................................ 1

1. Inleiding .................................................................................................................................. 4 1.1. Doel van de SLA .............................................................................................................. 4 1.2. Partijen van de overeenkomst ........................................................................................ 5

2. Algemene bepalingen ............................................................................................................ 6 2.1. Scope............................................................................................................................... 6 2.2. Uitzondering op de scope ............................................................................................... 7 2.3. Plaats van uitvoering ...................................................................................................... 7 2.4. Informatiebeveiliging ...................................................................................................... 7 2.5. Privacy ............................................................................................................................. 8 2.6. Documentatie ................................................................................................................. 8 2.7. Contactgegevens en service tijden ................................................................................. 8 2.8. Beschikbaarheid en bereikbaarheid ............................................................................... 8

3. Dienstverleningsniveau en beschikbaarheid ......................................................................... 9 3.1. Incidentenbeheer: Servicelevels ..................................................................................... 9 3.2. Escalatie proces ............................................................................................................ 11 3.3. Wijzigingenbheer: Servicelevels ................................................................................... 11 3.4. Technische beschikbaarheid: Servicelevels .................................................................. 13 3.5. Calamiteit, uitwijk, back-up en restore......................................................................... 13 3.6. Functie normwaarden indicator ................................................................................... 14 3.7. Inwinning en visualisatie (CAD GIS productie / visualisatie) ........................................ 14 3.8. Beheer van (basis)registraties ...................................................................................... 15 3.9. Gegevensverbinding ..................................................................................................... 15 3.10. Business Intelligence ................................................................................................. 16 3.11. Functioneel applicatiebeheer ................................................................................... 16

4. Beheerprocessen Incident-, wijzigingsproces, externe ondersteuning en communicatie .. 17 4.1. Incidentmanagement ................................................................................................... 17 4.2. Wijzigingen ................................................................................................................... 18 4.3. Externe ondersteuning ................................................................................................. 19 4.4. Communicatie bij reguliere werkzaamheden en calamiteiten .................................... 21

5. Calamiteiten, uitwijk, backup en recovery .......................................................................... 23 5.1. Calamiteiten en Uitwijkvoorzieningen ......................................................................... 23 5.2. Wettelijke uitwijktesten ............................................................................................... 23 5.3. Recovery ....................................................................................................................... 23 5.4. Calamiteitenplannen klantorganisaties ........................................................................ 23

6. Management- en KPI rapportage ........................................................................................ 24 6.1. Service Level Rapportage .............................................................................................. 24 6.2. Securityrapportages...................................................................................................... 24 6.3. Operationeel overleg .................................................................................................... 24

7. Proces bewaking en Innovatie ............................................................................................. 26


1. Inleiding Deze SLA beschrijft de door de Syntrophos geleverde diensten en specificaties zoals deze aan de opdrachtgever wordt aangeboden. De insteek bij het opstellen van een SLA is een partnership gericht op een ‘goede’ samenwerking (Governance) tussen de opdrachtgever en Synrophos. In deze SLA wordt de link gelegd tussen de zakelijke behoeften/verwachtingen van de opdrachtgever en de hiervoor benodigde diensten/technologie. Syntrophos levert ICT diensten op het gebied van informatie- en communicatietechnologie (ICT) aan gemeentelijke organisaties en ketenpartners. Een groot deel van deze diensten heeft betrekking op algemene infrastructurele voorzieningen. Aanvullend levert Syntrophos specifieke producten en diensten aan gemeentelijke en gelieerde organisaties. Deze specifieke vormen van dienstverlening zijn beschreven in de Producten- en Dienstencatalogus. De Dienstverleningsovereenkomst 2018 Syntrophos en de Product Diensten Catalogus vormen de achtergrond voor het afsluiten van de Service Level Overeenkomst (SLA). Voor het geheel aan af te nemen diensten door een bepaalde opdrachtgever worden – op basis van de algemene beschrijvingen van de diensten in de catalogus – in deze SLA specifieke afspraken gemaakt over de objecten van beheer, de service windows, serviceniveaus, beveiligingsniveaus en de gewenste vorm van managementinformatie over de dienstverlening. Wat de uitvoering betreft baseert Syntrophos zich op de afspraken gemaakt in de DVO. Voorts wordt aangegeven welke afspraken met de opdrachtgever worden gemaakt over de verdere ontwikkeling en evaluatie van de afgesproken dienstverlening. Op deze wijze wordt zowel bij de gemeenten als afnemer van deze diensten, als bij Syntrophos, als leverancier, duidelijk gemaakt wat beide partijen van elkaar mogen verwachten.

1.1. Doel van de SLA Doel van de SLA is het op een heldere en eenduidige wijze beschrijven van wederzijdse, kwalitatieve en kwantitatieve, verwachtingen tussen de opdrachtgever en Syntrophos over het te realiseren dienstenniveau en de rapportage daarover. Op basis hiervan kan de kwaliteit en uitvoering van de dienstverlening worden gemonitord en indien noodzakelijk worden verbeterd zodat de ‘goede’ relatie/samenwerking tussen beide partijen optimaal wordt gehouden. Syntrophos voorziet in de beheersdiensten, overeenkomstig de beschreven dienstenniveaus en overige afspraken. De diensten hebben betrekking op instandhouding van de applicaties, systemen of diensten en de aanpassingen hieraan ten gevolge van wijzigende omstandigheden en behoeften bij de opdrachtgever. De opdrachtgever beoogt door de relatie met de dienstleverancier het volgende te realiseren: continuïteit van de bedrijfsprocessen; borging van kennis van applicatie, systemen of diensten.


1.2. Partijen van de overeenkomst

1. De publiekrechtelijke rechtspersoon de , hierbij krachtens volmacht op grond van

artikel 171 Gemeentewet van de burgemeester, die bij het verstrekken van de volmacht handelt ter uitvoering van het besluit van burgemeester en wethouders d.d. [Datum], vertegenwoordigd door de [Naam gemeentesecretaris],

Partijen onder 1 hierna te noemen: ‘de Gemeenten’ of ‘Opdrachtgever’ en

2. Het openbaar lichaam als bedoeld in de Wet gemeenschappelijke regelingen, hierbij krachtens volmacht op grond van artikel 18 lid 2, van de gemeenschappelijke regeling Syntrophos van de voorzitter, die bij het verstrekken van de volmacht handelt ter uitvoering van het besluit van het dagelijks bestuur [Datum], vertegenwoordigd door de [Naam directeur, dhr. M.C. Schadé].

Hierna te noemen ‘Syntrophos’ of ‘Opdrachtnemer’. Deze SLA treedt in werking na ondertekening door de bevoegde vertegenwoordigers van de Opdrachtgever en Opdrachtnemer. De SLA gaat in per . Opdrachtgever en Opdrachtnemer bezien periodiek in gezamenlijkheid of de SLA inhoudelijk moet worden herzien. Aldus overeengekomen Datum : Adres : KVK-nummer : ……….. Gemeentesecretaris

Syntrophos Datum : Adres : Raadhuislaan 106,

3201 EL, Spijkenisse KVK-nummer : 57304769 M.C. Schadé Interim-directeur Syntrophos Deze diensten niveau overeenkomst (SLA) wordt beheerd door Syntrophos. De laatste versie van het document is opvraagbaar bij Syntrophos.


2. Algemene bepalingen

2.1. Scope De totale ICT dienstverlening van Syntrophos bestaat uit de verschillende onderdelen ondergebracht in basis services (generiek) en extra services. Basis Services:

Basis Infrastructuur Services,

Basis geharmoniseerde applicaties Services,

Extra Services:

Niet geharmoniseerde applicaties services,

Laptop device services,

Mobile device Services,

Ondemand Resourcing Services,

Special device services.

Aanvullend op bovengenoemde beheer taken levert Syntrophos ook GEO-diensten op het gebied van inwinnen van gegevens en het beheer van registraties en gegevensverbindingen, de afname van deze diensten zijn ondergebracht in de PDC services “Special Devices” voor de specifieke apparatuur en “On demand Resources Service” voor de uitvoerende GEO taken. Bij de uitvoering van de hieronder genoemde beheer- en onderhoudswerkzaamheden zal Syntrophos gebruik maken van processen op basis van ITIL. De volgende beheer- en onderhoudswerkzaamheden vallen onder deze verantwoordelijkheid:

1. Aanleggen en beheren van een netwerk infrastructuur; 2. Hardware aanschaf en afschrijving inclusief onderhoud en daarmee samenhangende

externe onderhoudscontracten; 3. Reguliere vernieuwing van aangeboden hard-, software en eventuele componenten:

Lifecycle Management. De benodigde marktonderzoeken, trends, aanbestedingen en onderhandelingen zijn onderdeel van deze vernieuwingen;

4. Aanschaf, installatie en beheer van de besturing systemen (OS); 5. Aanschaf en onderhoudskosten van software ten behoeve van monitoring, back-up,

virus bescherming enz. van de servers/infrastructuur; 6. Aanschaf, installatie en beheer van software, Databases en bijbehorende licenties

(compliant); 7. Het monitoren van beschikbaarheid, performance en capaciteit; 8. Het tijdig signaleren welke uitbreiding- of vervangingsinvesteringen gedaan moeten

worden om de performance van systemen op een acceptabel peil niveau houden; 9. Het systematisch uitvoeren van onderhoudsactiviteiten; 10. Het implementeren van patches en service packs; 11. Het aanmaken en beheren van database-, werkplek- en applicatieservers; 12. Het ondersteunen van leveranciers bij het installeren van nieuwe versies van

applicatiesoftware; 13. Het zorgdragen voor fysieke en logische toegangscontrole tot de servers; 14. Het zorgdragen voor redundante gegevensopslag in gescheiden datacenters; 15. Het ondersteunen van de gemeenten met het uitvoeren van de periodieke (wettelijk

vereiste) uitwijk- en restore testen en de formele rapportage daarvan; 16. Het volgens een vastgesteld periodiek schema veilig stellen (back-up) en herstellen

(restore) van data;


17. Het periodiek testen van de back-up en restoreprocedure; 18. Het onderhouden van systeemdocumentatie en procedures; 19. Het leveren van managementinformatie over o.a. het gebruik en uitnutting van de

servers en infrastructuur; 20. Het waarborgen van de informatiebeveiliging (BIG en per 2020 BIO) en de wetgeving

rondom privacy (AVG); 21. Het analyseren van trends en nemen van preventieve maatregelen; 22. Incident-, probleem- en wijzigingsbeheer door de Helpdesk; 23. Het configuratie, contract-, beveiligingsmanagement rondom door Syntrophos ICT

beheerde producten en diensten; 24. Voert in het kader van het technische server-, applicatie-, database- en

infrastructuurbeheer een gestructureerde administratie met bijbehorende documentatie;

25. Periodieke rapportage over de ICT dienstverlening zoals beschreven bij 6.1. Service Level rapportage;

26. GEO het Inwinnen van gegevens en de visualisatie daarvan (Landmeten, CAD GIS productie / visualisatie);

27. Het beheer van (basis) registraties; 28. Gegevensverbinding het koppelen, combineren, beheren en monitoren van gegevens

en gegevensstromen; 29. Het maken en beheren van Business intelligence monitors en dashboards; 30. Functioneel applicatiebeheer voor uitzonderlijke gevallen GEO, 31. Zorgdragen en beheren van een OTAP omgeving en procedures, 32. Zorgdragen voor en beheren van systeem administratie in de vorm van een CMDB.

2.2. Uitzondering op de scope

De volgende diensten zijn een belangrijke schakel voor het goed functioneren van de ICT toepassingen maar vormen geen onderdeel van deze SLA:

1. Het aanleggen, aanpassen en vernieuwen van de inpandige bekabeling; 2. Het functioneel applicatiebeheer van de bedrijfsapplicaties tenzij anders afgesproken

zie artikel 5 van het DVO; 3. Het ontwikkelen en functioneel beheren van speciale interface software; 4. Het zorg dragen voor een redundante stroomvoorziening (noodstroom aggregaat);

hiervoor sluit Syntrophos een overeenkomst met de betrokken gemeenten. 5. Het periodiek testen van de noodstroomvoorzieningen (opvang

stroomonderbrekingen); 6. De MER, SER zijn onderdeel of vallen onder het huurcontract dat Syntrophos met de

respectievelijke gemeenten afsluit.

2.3. Plaats van uitvoering

Syntrophos verricht alle beheerwerkzaamheden in principe vanuit haar eigen gebouw. De ondersteuning van de gebruikers vindt plaats via de skilled Helpdesk door gebruik te maken van een IT Services Management tool, mail, telefoon en indien noodzakelijk op locatie.

2.4. Informatiebeveiliging

Syntrophos heeft een Informatiebeveiligingsbeleid en uitvoeringsplan waar alle relevante beveiligingsnormen zijn opgenomen. De actuele Integrale Baseline Informatiebeveiliging is hierbij de norm evenals de normenkaders van toezichthouders.


2.5. Privacy

Syntrophos treft op basis van de verwerkerovereenkomst met de opdrachtgever noodzakelijke maatregelen. Daarbij wordt per applicatie beoordeeld of deze AVG-proof zijn. Normenkaders van toezichthouders gelden hierbij eveneens als de norm. Specifiek met betrekking tot het recht op vergetelheid vindt nadere afstemming plaatst tussen opdrachtgever en Syntrophos.

2.6. Documentatie Syntrophos is verantwoordelijk voor het opstellen en beheren van de technische documentatie over de ICT architectuur, de daarop werkende software en applicaties (wat draait waar) en de beheerprocessen (ITIL). De functioneel applicatiebeheerders (veel al als taak belegd bij de gemeenten of daaraan gelieerde organisatie) zijn verantwoordelijk voor het opstellen en beheren van de functionele documentatie van de applicaties.

2.7. Contactgegevens en service tijden

Voor de ondersteuning van de gebruikersorganisatie ondersteunt Syntrophos verschillende contact vormen. In dit hoofdstukken beschrijven wij onze standaard contactgegevens inclusief de service tijd waarop deze beschikbaar zijn. In geval van telefonisch contact met Syntrophos zal de Helpdesk medewerker gebruikmaken van een standaard belscript voor het vaststellen en registreren van de melding. Gedurende dit contactmoment betracht de Helpdesk medewerker de algemene gedragscode van Syntrophos.

2.8. Beschikbaarheid en bereikbaarheid Voor een correcte afhandeling van aanvragen, meldingen en verstoringen heeft Syntrophos beheerprocessen ingericht. Deze beheerprocessen starten bij een verzoek of melding en is daarmee de aanleiding voor de registratie met een unieke identificatie van de melding of verzoek. Om verzoeken of meldingen te registeren zijn de volgende contactgegevens beschikbaar: Mail : [email protected]

Telefoon : 0181-695555 Piket : 06-5138 7187 (conform piketregeling) Calamiteiten : 06-5138 7187 (of prioriteit 1 incidenten buiten de standaard openingstijden) TopDesk : https://klantportaal.syntrophos.nl Openingstijden Syntrophos Helpdesk De dienstverlening van Syntrophos vindt plaats tijdens reguliere gemeentelijke kantooruren, behalve op de nationale feestdagen (gesloten).

Standaard openingstijden

Maandag 07.30 – 17.00

Dinsdag 07.30 – 17.00

Woensdag 07.30 – 17.00

Donderdag 07.30 – 17.00

Vrijdag 07.30 – 17.00

mailto:[email protected]


Openingstijden piketdiensten Buiten de reguliere gemeentelijke kantooruren kan gebruik worden gemaakt van de piketdiensten van Syntrophos. Deze piketdiensten zijn beschikbaar op werkdagen van 17:00 uur tot 22:00 uur voor verstoringen met prioriteit 1 en 2. Medewerkers die werken tijdens de avondopenstelling kunnen de piketdienst bellen. Calamiteiten De dienstverlening van Syntrophos is buiten reguliere gemeentelijke kantooruren en de piketdiensten in geval van calamiteiten direct beschikbaar voor de demand managers, de gemeentesecretarissen en de officier van dienst van de gemeente voor verstoringen met prioriteit 1 en 2.

3. Dienstverleningsniveau en beschikbaarheid

3.1. Incidentenbeheer: Servicelevels De ondersteuning en dienstverlening zal worden uitgevoerd op basis van onderstaand overzicht:

Toelichting (zie ook de procesbeschrijving) Specificatie Servicelevels

Incidentenbeheer

Prestatie indicator9

Norm

Oplostijd1 prioriteit 1

3:

(Deel van) een bedrijf kritische applicatie4 en/of onderliggende infrastructuur

of dienstverleningsproces3 is niet beschikbaar.

Max. 2 uur

80%

Oplostijd1 prioriteit 2

3:

Een standaard8 of mini-applicatie

9 of randapparatuur die door de hele

organisatie intensief gebruikt wordt, is niet beschikbaar waardoor het bedrijfsproces stopt of ernstige hinder ondervind. (Deel van) een bedrijf kritische applicatie

4 en/of onderliggende infrastructuur

of dienstverleningsproces of randapparatuur, die/dat beperkt werkt, maar geen hinder oplevert voor het bedrijfsproces.

Max. 4 uur 80%

Oplostijd1 prioriteit 3:

Een standaard7 of mini-applicatie

8 is niet beschikbaar en meer dan 10

gebruikers ondervinden hinder. Alle overige Incidenten, serviceverzoeken en vragen die betrekking hebben op de scope van de dienstverlening.

Max. 24 uur

80%

Oplostijd1 prioriteit 4:

Serviceverzoeken en vragen die betrekking hebben op de scope van de dienstverlening.

Max. 72 uur 80%

Terugkoppeltijd : de aanmelder/opdrachtgever wordt op de hoogte gebracht van de status van het Incident

Prioriteit 1 elke 30 min

100%

Prioriteit 2 elke 2 uur

Prioriteit 3 elke 24 uur

Telefonische bereikbaarheid Helpdesk < 20 seconden door medewerker opgenomen

80%


Toelichting (zie ook de procesbeschrijving) Specificatie Servicelevels

Reactietijd2 is de tijd die verloopt tussen de melding van het incident en de

registratie en classificatie van het incident.

Prioriteit 1 en 2 maximaal 15 min Prioriteit 3 en 4

maximaal 30 min

90%

Het oplossend vermogen van de (Skilled) Helpdesk in percentage

80% 95%

Definities

1. Oplostijd is de tijd tussen het in behandeling nemen tot het moment dat de storing is verholpen. Onder verholpen wordt verstaan het moment dat de aanmelder accepteert dat het incident is verholpen. De oplostijden van prioriteiten 1 en 2 lopen ook buiten de standaard openingstijden door, voor de prioriteiten 3 en 4 lopen de vermelde oplostijden alleen tijdens de standaard openingstijden door.

2. Reactietijd is de tijd die verloopt tussen de melding van het incident en de registratie en classificatie van het incident.

3. Incidenten met prioriteit 1 en 2 worden ook buiten de kantoortijden in behandeling genomen tijdens de piketdiensten of bij calamiteiten.

4. Bedrijf kritische applicatie: Applicatie die een bedrijf kritisch proces ondersteunt. Bij uitval van of storing aan de applicatie treden er directe consequenties voor de externe dienstverlening of interne bedrijfsvoering op.

5. Piketdienst tijden 17:00 t/m 22:00 uur a) primaire dienstverlening b) bestuur continuïteit c) Avond openstelling d) Interne bedrijfsvoering e) Vanaf 22:00 uur

Demand manger Officier van dienst Gemeentesecretaris

6. Dienstverleningsproces: Een proces dat gericht is op directe dienstverlening aan de klant van de gemeente. 7. Standaard applicatie: Is een applicatie dat het bedrijfsproces ondersteunt en niet van cruciaal belang is voor de

externe dienstverlening of de interne bedrijfsvoering. 8. Mini applicatie: Is een tool wat een deel van het bedrijfsproces of applicatie ondersteunt. 9. Zodra de maximale prestatie indicator is overschreden zal de behandeling opgeschaald worden naar de

daarboven liggende prioriteit, tevens wordt de escalatie procedure toegepast. In de kolom Prestatie indicator staat vermeld welke prestatie Syntrophos moet leveren (bijvoorbeeld: een prioriteit 1 incident binnen 2 uur oplossen). In de kolom Norm staat het percentage vermeld hoe vaak Syntrophos de prestatie moet leveren. Bijvoorbeeld: In 80% van de meldingen van een prioriteit 1 incident moet binnen 2 uur zijn opgelost).

Schematische weergave begrippen incident afhandeling


3.2. Escalatie proces

Afhankelijk van de impact van de verstoring zal een verstoring (incident) een prioriteit krijgen. In alle gevallen waarbij er sprake is van het niet realiseren van de “Prestatie indicator” is er spraken van een escalatie. In die gevallen zal de volgende communicatie afspraken van toepassing zijn;

1. Direct contact opnemen (telefonisch / mondeling) met betrokken verantwoordelijke (zie tabel hieronder),

2. Bij afwezigheid of onbereikbaar zijn van verantwoordelijke contact opnemen met hoger niveau,

3. Bij iedere escalatie wordt de terugkoppeltijd zoals benoemd in 3.1 Incidentenbeheer Servicelevels gehanteerd volgens de hogere prioriteit.

4. Vastlegging in rapportage in het DSO overleg

Direct Binnen 4 kantooruren

Binnen 8 kantooruren

Prioriteit 1 DS, DM

Prioriteit 2 DS, DM

Prioriteit 3 RV

Prioriteit 4 LM Legenda

DS Directie Syntrophos

DM Demand manager van de opdrachtgever

RV Regievoerder van de opdrachtgever

LM Lijnmanager van de opdrachtgever

3.3. Wijzigingenbeheer: Servicelevels

Toelichting Specificatie Servicelevels

Wijzigingsbeheer

Prestatie indicator Norm

Wijzigingsbeheer wijzigingen

Dit zijn alle wijzigingen die niet standaard zijn en geen spoed hebben. * Veel van de wijzigingen die naar aanleiding projecten geïnitieerd

worden vallen hieronder

Conform afspraken met aanmelder en

genoteerd in Topdesk 90%

Wijzigingsbeheer: Standaard Wijzigingen

De kenmerken van een standaard wijzigingen: Het betreft gedocumenteerde wijzigingen die routinematig worden uitgevoerd, waarvan de doorlooptijd en de prijs bekend zijn. . De prestatie indicatoren van deze standaard wijzigingen worden gedefinieerd naar aanleiding van de wijzigingen die al zijn uitgevoegd waarbij de gemiddelde doorlooptijd van deze wijzigingen wordt berekend. Daarna wordt de gemiddelde doorlooptijd de prestatie indicator van de

Zie overzicht vastgestelde standaard

wijzigingen en genoteerd in Topdesk

95%



standaardwijzigingen.

Wijzigingsbeheer: Spoed wijzigingen

Een spoed wijziging is een oplossing voor een incident of probleem die de primaire processen van de gemeente onderbreken, of het betreft een spoed aanpassing aan de IT-infrastructuur (bijvoorbeeld wetgeving of beveiligingsupdate).

Conform afspraken met aanmelder en

genoteerd in Topdesk 100%


3.4. Technische beschikbaarheid: Servicelevels


Technische beschikbaarheid


De informatiesystemen zijn 7 dagen per week 18 uur per dag (5 – 23 uur) technisch beschikbaar voor gebruik, met uitzondering van de periodes die nodig zijn voor het verrichten van onderhoud of grote wijzigingen aan de (onderliggende) ICT-componenten, aan te geven door Syntrophos. Componenten worden in overleg met de gemeenten bepaald

7 x 18, excl. gepland onderhoud

100%

Maximale uitval duur of niet werkbare ICT-Infrastructuur. 1 uur, excl. Gepland onderhoud

100%

Syntrophos bewaakt tijdens kantooruren actief de technische beschikbaarheid. De functionele beschikbaarheid (binnen de applicaties) wordt ingevuld door de functioneel applicatiebeheerders. Buiten de openingstijden is er een passieve monitoring van de technische beschikbaarheid. Dit betekent dat bij een kritieke verstoring de pikethouder een bericht ontvangt vanuit het monitoringsysteem.

3.5. Calamiteit, uitwijk, back-up en restore


Back-up en restore


Bewaartijd back-up

Dag/week: 8 weken Maand: 6 maanden Jaar: 12 maanden Elke storage policy is beschikbaar in 3 varianten brons, zilver en goud genaamd. Cruciale verschil zijn de retentietijden (bewaar termijnen)van de back-up. Brons: 30 dagen Zilver: 60 dagen Goud: 90 dagen

100%

Maken back-up

Programma’s: 1x per week Gegevens en bestanden: 1x per dag Testgegevens: 1x per week Volledige back-up: 1x per week. Elke storage policy is beschikbaar in 3 varianten brons, zilver en goud genaamd. Cruciale verschil zijn de retentietijden (bewaar

100%



termijnen)van de back-up. Brons: 30 dagen Zilver: 60 dagen Goud: 90 dagen

Maken schaduw kopie bestanden (vorige versies)

Gegevens en bestanden: 3x per dag 100%

Slagingspercentage back-up 99% 100%

Calamiteiten

Hersteltijd bij uitval van beide datacenters bij calamiteit

36 uur 100%

Testsessie uitwijk (o.a. wettelijke) 1x per jaar 100%

3.6. Functie normwaarden indicator

Functie normwaarden indicator Seconden

Opstarten pc tot aan inlogscherm 90

Snelheid bij inloggen - ingelogd op de digitale werkplek in - 60

Snelheid bij opstarten van applicaties het splash-screen van de applicatie moet verschijnen in 5

Snelheid bij het versturen van mail. De mail moet door de mailserver worden verwerkt in 30

3.7. Inwinning en visualisatie (CAD GIS productie / visualisatie)


Inwinning en visualisatie:


Categorie Landmeten CAD GIS Kenmerken: Routinematig

Nauwkeurigheid binnen de wettelijke kaders van betreffende wet en regelgeving 99%

• Indien gewenst nauwkeurigheid tot 1 cm. Op basis van losse afspraak 95%


3.8. Beheer van (basis)registraties


Beheer (basis) registraties

Norm

Categorie BAG BGT WKPB Kenmerken: Routinematig Processen beschreven aan klantzijde

Kwaliteit en inhoud voldoen aan de wettelijke eisen 99%

Verwerking ontvangen mutaties binnen de wettelijke termijn of overeengekomen aanhoudingstermijn

99%

3.9. Gegevensverbinding


Gegevensverbinding:


Categorie Basis registraties (o.a. BAG BRP, NHR) OLO Digi koppeling DDS MKS GEO services (luchtfoto, cyclo, WMS WFS) Losse diensten (o.a. RO WKPB BGT WION) Kenmerken: Bestaande verbindingen in beheer Verantwoordelijkheden applicatie beheerder beschreven Afgesproken GLO (gegeven levering overeenkomst)

BAG BRP Prioriteit 1 Idem ICT prioriteit 1

Digikoppeling en Datadistributie Prioriteit 2 1 week 95%

GEO services 1 week 95%

Losse producten zie bijlage met applicatie en individuele wettelijke termijn *

Wettelijke termijn

99%


3.10. Business Intelligence


BI:


Categorie Dashboards en monitors BI Kenmerken: Voor onderzoek afgerond Heldere opdracht in aanvraag

Opleveren dashboard / monitor 2 maanden 95%

3.11. Functioneel applicatiebeheer


FAB:


Categorie Beheer applicaties RO GIS CAD Kenmerken: Overeenkomst over belegging applicatiebeheer Versie beheer N-1

Gebruikersondersteuning acuut (EHBO er kan niet gewerkt worden)

4 uur

Userwijzigingen (rechten, gebruikers etc.) 1 week

Gebruiksondersteuning contact/ uitvraag/ meeloop sessie 2 weken

2 weken

Losse producten zie bijlage met applicatie en individuele wettelijke termijn *

wettelijke termijn

99%

Aanpassing functionaliteiten binnen applicatie 2 maanden

90%


4. Beheerprocessen Incident-, wijzigingsproces, externe

ondersteuning en communicatie De opdrachtgever maakt melding van incidenten, dient wijzigingen in en verzoekt om toegang voor leveranciers bij de opdrachtnemer. Dit kan via het klantportaal, per mail en telefonisch. Uiteindelijk worden al deze verzoeken en de verwerking hiervan vastgelegd in de door de opdrachtnemer gebruikte IT Service Management tooling. Voor de daadwerkelijke afhandeling van deze verzoeken hanteert Syntrophos op ITIL gebaseerde procedures voor:

- Proces Incidentmanagement

- Proces Wijzigingsbeheer

- Proces Toegang verlenen leverancier

Deze processen zijn aan verandering onderhevig, de laatste versie hiervan is voor de deelnemers op te vragen bij Syntrophos. In de volgende paragrafen zijn deze processen algemeen beschreven.

4.1. Incidentmanagement

De Helpdesk is verantwoordelijk voor de registratie van het incident, bepaalt samen met de gebruiker om wat voor soort incident het gaat en welke prioriteit de afhandeling ervan heeft.. De Helpdesk draagt er zorg voor dat het incident indien mogelijk direct wordt opgelost. Als dat niet mogelijk is zorgt men ervoor dat 2e lijns incidentbeheer van Syntrophos of daarop volgend één van de eigen contractpartijen/kennisgroepen wordt ingeschakeld voor het oplossen ervan. Ook kan de functioneel applicatiebeheerder hiervoor ingeschakeld worden. In alle gevallen draagt de Helpdesk van Syntrophos zorg voor de bewaking van de afhandeling van het incident en de terugkoppeling naar de gebruiker. Wanneer Informatie beveiligingsincidenten (IBI) worden gesignaleerd die invloed hebben op de beschikbaarheid, integriteit en vertrouwelijkheid wordt de klant (in de persoon van de demandmanager en/of de CISO), direct op de hoogte gesteld. De gemeente doet de melding van prioriteit 1 en 2 incidenten rechtstreeks telefonisch bij de Helpdesk, zodat onmiddellijk actie kan worden ondernomen. Prioriteit 3 en 4 incidenten worden door de gemeente telefonisch of elektronisch (email/klantportaal) ingediend. Wanneer een incident betrekking heeft op functionele werking van de applicatie schakelt de functioneel applicatiebeheerder de betreffende kennisgroepen , leveranciers, contractpartijen in.


Afsluiten Incidenten Uiteindelijk bepaalt de aanmelder van de gemeente of het incident kan worden afgesloten. De aanmelder krijgt hiervoor een gereed melding met daarbij de vraag of het naar tevredenheid is opgelost en de mogelijkheid om de melding te heropenen.

4.2. Wijzigingen

Onderhoud en service window Maandelijks vindt er regulier onderhoud plaats (Platform Updates) waarbij de toepassing en/of onderliggende systemen tijdelijk niet beschikbaar zijn. Dit betekent concreet dat de systemen vanaf vrijdag 18:00 uur tot en met maximaal zaterdag 15:00 uur niet beschikbaar (kunnen) zijn voor regulier gebruik. Deze dagen worden jaarlijks van te voren vastgelegd en gecommuniceerd en op het klantportaal gepubliceerd. Voor overige wijzigingen wordt de planning separaat beoordeeld. Tijdens kantoortijden indien mogelijk, buiten kantoortijden indien vereist. Voor wijzigingen met gebruikersconsequenties levert Syntrophos minimaal 5 werkdagen van te voren concept communicatie aan de demandmanagers en regievoerder op t.b.v. publicatie op de gemeentelijke intranetten. Voor spoedwijzigingen met gebruikersconsequenties stemt Syntrophos de communicatie telefonisch af met de betreffende demandmanager(s) / regievoerder(s). Indien het onderhoud ongewenste gevolgen kan hebben voor bepaalde organisatieonderdelen (b.v. het theater), treedt Syntrophos in overleg met de gemeenten. Voor de kassasystemen zal in Q4 2019 een inrichting beschikbaar zijn die de continuïteit tijdens onderhoudswerkzaamheden gewaarborgd. Indien er tijdens onderhoud of service windows zich een calamiteit voordoet die vereist dat er gebruik kan worden gemaakt van (een deel van) de digitale werkplek zal Syntrophos direct na telefonische melding door demandmanager of regievoerder de onderhoudswerkzaamheden onderbreken en zo snel mogelijk de vereiste functionaliteit beschikbaar stellen. Bij regulier onderhoudswerkzaamheden is hier in de meeste gevallen maximaal 2 uur voor nodig. Wijzigingskalender Alle wijzigingen en daarbij horende risico analyses zijn beschikbaar in een wijzigingskalender. En is inzichtelijk voor de functioneel applicatiebeheerders bij de gemeenten. Hierdoor is de gemeente en contramal op de hoogte van de geplande werkzaamheden aan de systemen en de bijbehorende risico’s en hiertegen genomen maatregelen. Hierdoor kan de gemeente o.a. rekening houden met het maken van afspraken met leveranciers, gebruikers en burgers. Risicoanalyse Syntrophos stelt per wijziging (wijzigingen niet zijnde een standaard wijziging zie 3.3.) een risico analyse op. Hierin is aangegeven welke risico’s en daarbij horende tegenmaatregelen


getroffen zijn. Ook is aangegeven welke applicaties of toepassingen mogelijk hinder gaan ondervinden van de wijziging, mocht er iets mis gaan. Wijzigingen

Wijzigingen van de functionaliteit en/of versie en/of de kwaliteit en/of het volume van de geboden diensten die een omvang hebben van minder dan 40 uur, worden door de gemeente of Syntrophos via het wijzigingsproces vastgelegd en bewaakt. Wijzigingen die meer dan 40 uur betreffen worden behandeld als een project en dienen voorgelegd te worden aan de Change manager (dit geldt ook voor infraprojecten) deze zal indien noodzakelijk besluitvorming afstemmen met het DSO. Wijzigingsverzoeken worden ingediend bij de Helpdesk en worden vervolgens in behandeling genomen door Syntrophos conform het beschreven ITIL proces wijzigingsbeheer. De Wijzigingsmanager beoordeeld de wijzigingsverzoeken en zal in indien noodzakelijk deze verzoeken behandelen in het CAB (Change Advisory Board) overeenkomstig het ITIL proces van Syntrophos. Ad hoc wijzigingsverzoeken die het gevolg zijn van een geconstateerd probleem kunnen worden gedaan door alle deelnemers aan het beheerproces. Wijzigingen in onderdelen van de infrastructuur die nodig zijn voor het handhaven van deze service-overeenkomst, waarvoor Syntrophos de verantwoordelijkheid draagt, worden toegevoegd aan de wijzigingskalender en volgen daarbij het normale proces. Wanneer deze wijzigingen invloed kunnen hebben op de werkzaamheden van de gebruikers, licht Syntrophos de gemeente hierover direct in.

4.3. Externe ondersteuning

Aanmelden InplannenAcuut?

Terugkoppeling

nee

Inbellen

ja

Tijdelijk Toegang voor Externe contractpartijen Het oplossen van incidenten of gepland onderhoud en beheer waarbij externe partijen tijdelijk toegang dienen te hebben tot beveiligde toepassingen en/of onderliggende systemen, mogen uitsluitend door de benoemde applicatiebeheerders van de gemeente aan Syntrophos worden doorgegeven. Deze lijst is bekend bij de Helpdesk Syntrophos. Er dient daarbij over en weer helder gecommuniceerd te worden wat men gaat doen en op welk afgesproken moment. Toegang verschaffing tot de gemeentelijke systemen zal altijd voor maximaal 24 uur zijn. Daarna worden de systemen direct weer afgesloten voor externe toegang. Externe partijen moeten, alvorens ze van tijdelijke toegang gebruik mogen maken, een geheimhoudingsverklaring getekend hebben. Syntrophos ziet hierop toe.


Voor incidenten Bij het acuut niet functioneren van de applicatie wordt er altijd eerst een melding gedaan bij de Helpdesk conform de daarvoor gemaakte afspraken in paragraaf 4.1 (Helpdesk). Mocht het probleem niet intern op te lossen zijn door Syntrophos dan neemt de technisch beheerder (Syntrophos) of functioneel applicatiebeheerder van de gemeente het initiatief om in onderling overleg, contact op te nemen met de leverancier om het incident binnen daarvoor benoemde prestatie indicator (zie hoofdstuk 3) op te lossen.

Voor wijzigingen Vanwege de planning van de benodigde menscapaciteit bij Syntrophos dienen toegangsverzoeken voor geplande werkzaamheden minimaal 1 week van te voren te worden ingepland bij de Helpdesk en wederzijds te worden afgestemd via het Incidentbeheer proces en indien nodig via het wijzigingsbeheer proces.


4.4. Communicatie bij reguliere werkzaamheden en calamiteiten

De communicatie bij reguliere werkzaamheden en bij calamiteiten is per rol uitgewerkt in onderstaande matrixen. Er is 2x per week een Change Advisory Board (CAB) waar wijzigingen worden besproken en afgepland.


5. Calamiteiten, uitwijk, backup en recovery

5.1. Calamiteiten en Uitwijkvoorzieningen Er is sprake van een calamiteit indien door brand, natuurrampen, e.d. een component van de ICT infrastructuur van Syntrophos uitvalt en er meer nodig is dan een reparatie of herstelactie om de dienstverlening en bedrijfsvoering weer op gang te brengen conform gestelde servicenormen beschreven in hoofdstuk 3. Syntrophos zal de calamiteit met hoogste prioriteit behandelen. Doordat alle energie en capaciteit van Syntrophos nodig is kan tijdens deze herstelperiode geen beroep worden gedaan op de overige beschreven service- en prestatienormen. Syntrophos behoudt zich het recht voor om in noodsituaties en bij beveiligingsrisico’s wijzigingen in de afgesproken dienstverlening aan te brengen, zonder daarvoor de gemeente van tevoren in kennis te stellen. Het gaat hierbij om wijzigingen die acuut moeten worden uitgevoerd. Syntrophos zal de gemeente(n) binnen 15 minuten over dergelijke wijziging of incident inlichten. Het bieden van fysieke uitwijk naar een andere locatie of gemeente is technisch mogelijk. Hierdoor zou in bijzondere gevallen de dienstverlening en bedrijfsvoering (gedeeltelijk) kunnen worden hervat op een andere locatie. Echter dienen de gemeentes hier onderling goede afspraken over te maken.

5.2. Wettelijke uitwijktesten Syntrophos ondersteunt de gemeenten in het uitvoeren van de wettelijke uitwijk en restore testen (inclusief verslaglegging). Vooraf wordt een plan van aanpak bepaald met de daarvoor verantwoordelijke bij de gemeente. Bij akkoord kan de uitwijk test ingepland en uitgevoerd worden.

5.3. Recovery Verloren documenten en/of bestanden kunnen maximaal tot 1 jaar terug worden hersteld. Dit onder de voorwaarde, dat de documenten en/of bestanden aanwezig waren op het tijdstip dat de back-up werd gestart.

5.4. Calamiteitenplannen klantorganisaties Syntrophos geeft voor zo ver het haar dienstverlening betreft invulling en uitvoering aan de verplichtingen die volgen uit de calamiteitenplannen van de klantorganisaties. Deze worden door de gemeenten aan Syntrophos beschikbaar gesteld en geformaliseerd.


6. Management- en KPI rapportage De opdrachtgever dient inzicht te hebben, te krijgen en te houden op alles wat te maken heeft met de afgenomen dienstverlening.

6.1. Service Level Rapportage Syntrophos levert maandelijkse Service Level rapportage (SLR) op basis van de KPI’s zoals beschreven in de SLA (zie hieronder).

1. Percentage serviceaanvragen dat binnen afgesproken tijd is afgehandeld 2. Gemiddelde tijd tot herstel (Mean Time to Repair) 3. Klanttevredenheid van oplossen incidenten en uitvoeren en afronden van projecten,

Dit wordt gemeten door periodiek een survey uit te voeren 4. Percentage dat ICT-middelen niet werken door veranderingen (geplande niet

beschikbaarheid) 5. Percentage dat ICT-middelen niet werken door incidenten (ongeplande niet

beschikbaarheid) 6. Percentage beschikbaarheid (excl. geplande niet beschikbaarheid) 7. Percentage eerstelijnsafhandeling van serviceaanvragen 8. Percentage incidenten dat te laat is afgehandeld 9. Aantal incidenten aangemeld, openstaand en opgelost (uitgesplitst per deelnemer) 10. Percentage incidenten dat binnen afgesproken tijd is afgehandeld, uitgesplitst per

prioriteit en deelnemer 11. Percentage incidenten uitgesplitst per prioriteit 12. Aantal wijzigingen doorgevoerd, uitgesplitst per soort en deelnemer 13. Percentage wijzigingen dat binnen afgesproken tijd is afgehandeld, uitgesplitst per

soort en deelnemer 14. Percentage wijzigingen uitgesplitst per soort 15. Aantal servicerequests doorgevoerd, uitgesplitst per soort en deelnemer 16. Percentage servicerequests dat binnen afgesproken tijd is afgehandeld, uitgesplitst per

soort en deelnemer 17. Percentage servicerequests uitgesplitst per soort

6.2. Securityrapportages Securityrapportages zijn voorzien van alle opgetreden security incidenten en afwijkingen van de normenkaders. Daarbij dienen de rapportages als verantwoording aan de desbetreffende toezichthouders. De rapportages worden geïnitieerd door de CISO’s en in overleg samengesteld.

6.3. Operationeel overleg

Het operationeel overleg vindt maandelijks plaats tussen de regievoerder(s) van de gemeenten, de teamleider helpdesk en afdelingsmanager ICT, vanuit Syntrophos. Wanneer nodig wordt het overleg incidenteel aangevuld met andere bij het beheer betrokken medewerkers. Van dit overleg maakt Syntrophos een verslag en/of actielijst en/of besluitenlijst. Deze wordt toegezonden aan alle bij beheer en ondersteuning betrokken medewerkers.


Onderwerpen tijdens dit overleg zijn:

Maandelijkse SLR

Opdrachten vanuit de PDC (maat of meerwerk)

Knelpunten

(Proces) verbeteringen Frequentie: minimaal 1x per maand in de opstartfase


7. Proces bewaking en Innovatie

Ondanks de gemaakte afspraken in deze overeenkomst kan niet worden uitgesloten dat de SLA dienstverlening binnen de gestelde normen kan worden geleverd. In deze situaties is het van belang dat er maatregelen worden genomen om dit in de toekomst voorkomen. Dit hoofdstuk beschrijft de bewaking en indien noodzakelijk bijstelling van de dienstverleningsprocessen van Syntrophos. In het geval dat bijstelling noodzakelijk is zal Syntrophos haar klanten (DSO) informeren over de te nemen maatregelen.

Het proces en de daarmee samenhangende procesregistratie spelen hierbij een belangrijke rol. Analyse van deze registraties moet inzichtelijk maken wat de (structurele) oorzaak is van het probleem en welke maatregelen genomen kunnen worden. Indien de beoogde bijstelling gevolgen heeft voor de klant(en) worden de te nemen maatregelingen minimaal 2 weken voor aanvang gecommuniceerd met de klant.

Te nemen stappen Toelichting

Analyse Onderzocht zal worden o.b.v. de registraties hoe de behandeling van het behandelproces is verlopen

Oplossing binnen het proces In het geval dat het niet behalen van de norm is veroorzaakt door het verloop van het behandelproces kan worden overwogen het proces aan te passen om het probleem in de toekomst te voorkomen.

Investering Als o.b.v. de analyse blijkt dat het niet behalen van de norm veroorzaakt wordt tekortkomingen van technische aard kan worden overwogen deze via een investering op te lossen.

Nieuwe afspraken met de klant Als zowel bij proces wijzigingen als investering(en) de norm niet gehaald kan worden moeten nieuwe afspraken met de klant worden gemaakt over deze norm.

In de hierboven beschreven situatie(s) is er spraken van een structurele bevinding, het eenmalig niet behalen van de norm zal worden gezien als een incident.

SLA 2019 Syntrophos · Aanvullend op bovengenoemde beheer taken levert Syntrophos ook GEO -diensten...

Documents

Transcript of SLA 2019 Syntrophos · Aanvullend op bovengenoemde beheer taken levert Syntrophos ook GEO -diensten...