Verslag van onderzoek naar achterbanraadpleging bij ambulante cliënten Januari 2014

1

Inleiding

In het beleidsplan ‘Cliënt Centraal’ stelt de cliëntenraad van Altrecht zich ten doel manieren te vinden voor de achterbanraadpleging van ambulante cliënten.

De cliëntenraad besloot een projectteam op te richten met de opdracht dit te onderzoeken. Met deze opdracht ging het Projectteam Achterbanraadpleging Ambulante Cliënten in mei 2013 van start. De leden van het team, Annabelle van Willenswaard, Saïda de Jager en Hubert Rosenbaum hadden alle drie ervaring als cliëntenraadslid bij de divisie Cura. Rinie Blauw, de ondersteuner van het projectteam, had ervaring als ondersteuner bij de cliëntenraden van Altrecht.

De leden van het projectteam hadden al in de raad Cura de ambitie om de ambulante cliënten beter bij de cliëntenraad te betrekken. Het projectteam werkte de opdracht uit in een projectplan(bijlage 1).

In dit verslag kunt u lezen wat onze bevindingen, conclusies en adviezen zijn aan de cliëntenraad. Naast het doen van onderzoek hebben wij methoden van achterbanraadpleging die er kansrijk uitzagen uitgeprobeerd

In hoofdstuk 1 vindt u onze beschrijving van de methoden voor achterbanraadpleging, die wij hebben onderzocht en per methode onze adviezen. Hoofdstuk 2 geeft in een matrix een samenvatting van de methoden voor achterbanraadpleging, de doelgroepen waar deze geschikt zijn, sterke en zwakke punten en voorwaarden waaraan moet worden voldaan voor een succesvolle toepassing. Onze conclusies en aanbevelingen vindt u in hoofdstuk 3. Hier evalueren wij ook de organisatie van ons werk in een apart projectteam, buiten de cliëntenraad. Drie methoden van achterbanraadpleging, de Vraag van de Maand, het Spiegelgesprek en het Interview, hebben wij zelf uitgevoerd. De resultaten hiervan zijn beschreven in hoofdstuk 4.

Verslag van onderzoek naar achterbanraadpleging bij ambulante cliënten Januari 2014

2

In bijlage 1 vindt u het projectplan, in bijlage 2 een bronvermelding per hoofdstuk en in bijlage 3 een lijstje met contactpersonen voor mogelijke vervolgactiviteiten. Van bijna alle bronnen hebben wij verslagen, die bij ons kunnen worden opgevraagd. De bijlagen zijn aangegeven als volgt (3).

Zonder de medewerking van een groot aantal afdelingen, medewerkers en cliënten hadden wij dit onderzoek niet kunnen uitvoeren. Hun aantal is te groot om hier te vermelden. U komt hen tegen in de hoofdstukken en bij de bronvermelding. Op deze plaats mag een vermelding van de bijdrage van Jos van der Meer niet ontbreken. Hij wijdde ons in de kunst van het interviewen in en nam de acht interviews voor zijn rekening. Met Geert Jan Bongers, Karien Heijstek, Eelko van Harten en Peter van Velthoven zochten we naar manieren om goede spiegelgesprekken te organiseren. Hun bijdrage was van grote waarde. Astrid Oostveen hielp ons op weg bij de sociale media en Renske Visscher bij E Health. De cliëntenraden en hun ondersteuners voorzagen ons van suggesties, commentaar en praktische hulp. Maar uiteindelijk zijn wij natuurlijk zelf verantwoordelijk voor dit verslag.

In tweewekelijkse bijeenkomsten hebben wij in ons projectteam onze werkwijze vastgesteld, de taken verdeeld, de voortgang en de resultaten besproken. De teksten van hoofdstuk 4.1 en 4.3 zijn van Annabelle van Willenswaard. De overige teksten van Rinie Blauw.

Zeist, januari 2014

Cliëntenraad Altrecht Projectteam Achterbanraadpleging Ambulante Cliënten

Rinie Blauw Saïda de Jager Hubert Rosenbaum Annabelle van Willenswaard

Cliëntenraad Altrecht Vuurvlinder 4 3734 AB Den Dolder 030-2256398 of 06-51858759 centraleclientenraad@altrecht.nl

www.twitter.com/clientenraad

www.facebook.com/ClientenraadVanAltrecht

Verslag van onderzoek naar achterbanraadpleging bij ambulante cliënten Januari 2014

3

Inhoud Pagina

Hoofdstuk 1 Methoden voor achterbanraadpleging 4

1.1 Digitaal cliëntenpanel 4

1.2 Cliëntenpanel in de vorm van een groepsgesprek 7

1.3 Spiegelgesprek 8

1.4 Interview 10

1.5 Wachtkamergesprek 11

1.6 Meldpunt 12

1.7 Poll op het Internet 12

1.8 Altris, jaarverslag van de Klachtencommissie 13

1.9 Deelnemen aan activiteiten van afdelingen 13

1.10 Internet, sociale media 14

Hoofdstuk 2 Matrix van methoden en doelgroepen 15

Hoofdstuk 3 Conclusies en aanbevelingen voor vervolgstappen 16

3.1 Methoden die naar verhouding weinig tijd kosten 16

3.2 Altrecht breed digitaal cliëntenpanel 16

3.3 Feedback van cliënten van afdelingen 17

3.4 Organisatie 17

Hoofdstuk 4 Resultaten van de uitgevoerde achterbanraadpleging 19

4.1 Vraag van de Maand 19

4.2 Spiegelgesprekken bij Brinkveld en RPC Woerden 19

4.3 Interviews 20

Bijlagen 23

1 Projectplan 23

2 Bronnen, gerangschikt naar hoofdstuk 27

3 Contactpersonen 29

Verslag van onderzoek naar achterbanraadpleging bij ambulante cliënten Januari 2014

4

Hoofdstuk 1 Methoden voor achterbanraadpleging

Hoe ervaren de cliënten de geboden zorg van Altrecht in relatie tot hun behoefte aan zorg? Naar het antwoord op deze vraag zijn we op zoek gegaan bij de raadpleging van de cliënten in onze achterban. De motivatie van de cliëntenraad om deze vraag te stellen is, dat de raad bij zijn adviezen en contacten met het management goed op de hoogte wil zijn van de ervaringen en behoeften van de cliënten.

Overzichten van de verschillende mogelijkheden voor achterbanraadpleging vonden we bij de Nederlandse Patiënten en Consumenten Federatie(NPCF, 1) en het Kwaliteitsinstituut voor de Gezondheidszorg CBO(2). Om een indruk te krijgen van de verschillende categorieën cliënten en om te verkennen welke vormen van achterbanraadpleging passen bij de verschillende afdelingen, spraken we met afdelingsmanagers, teamleiders en medewerkers uit de drie divisies van Altrecht(3). Informatie over doelgroepen, die in het algemeen kunnen worden onderscheiden vonden we in twee brochures van Motivaction(4).

Achterbanraadpleging kan worden uitgevoerd door cliënten- en patiëntenraden, maar ook de zorginstellingen zelf onderzoeken uit het oogpunt van kwaliteitsverbetering de ervaringen van hun cliënten met de geboden zorg. De Consumentenbond is een toonaangevende organisatie bij het verzamelen van feedback van klanten op geleverde producten en diensten. Hierom hebben wij ook onderzoek door de zorginstellingen en door de Consumentenbond in ons onderzoek betrokken.

We beschrijven hieronder de methoden van achterbanraadpleging die we het meest zagen toegepast. Omdat het zelf opzetten en uitvoeren van een achterbanraadpleging veel tijd en energie kost onderzochten we ook alternatieven, zoals de informatie die door Altrecht is vastgelegd in het programma Altris en de deelname van vertegenwoordigers van de cliëntenraad aan activiteiten die afdelingen voor hun cliënten organiseren. Tevens onderzochten we de mogelijkheden van contact met onze achterban door gebruik te maken van sociale media .

Bij de beschrijving van de verschillende methoden geven we eerst een omschrijving. Daarna volgt er een blok met concrete informatie, gevolgd door een samenvatting en een advies.

1.1 Digitaal cliëntenpanel In een digitaal cliëntenpanel wordt een groep cliënten via digitale media bevraagd op een aantal thema’s. De meeste digitale panels gebruiken enquêtes met gesloten vragen. Een uitzondering hierop is onze eigen Vraag van de Maand(5). Hierin stelden we elke maand één open vraag. Digitale enquêtes van cliënten- en patiëntenraden vonden we bij de patiëntenraad van het Onze Lieve Vrouwe gasthuis(OLVG) in Amsterdam(6), Onderzoek cliëntenperspectief van de cliëntenraad Centrum Autisme Rivierduinen(7) en de cliëntenraad van Psy Q(8). Binnen Altrecht vonden we het cliëntenpanel E Health van Altrecht(9). Buiten de cliëntenraden en de GGZ gingen we te rade bij het Internetpanel van de Consumentenbond(10).

Het organiseren en uitvoeren van een Altrecht breed digitaal cliëntenpanel zou te veel tijd kosten om binnen de looptijd van ons onderzoek te kunnen uitvoeren. Hierom hebben we dit niet zelf uitgeprobeerd.

Verslag van onderzoek naar achterbanraadpleging bij ambulante cliënten Januari 2014

5

Middel Digitaal cliëntenpanel

Doel De grote panels van OLVG en Psy Q: concrete informatie om de directie te kunnen adviseren. Cliëntenpanel E health: gebruikerservaringen en –wensen voor verbetering van het E health aanbod. Vraag van de maand: informatie over wat er leeft onder de cliënten, vooral de zaken die in het onderzoek van Altrecht naar de cliënttevredenheid niet naar voren komen.

Werving De cliëntenpanels van het OLVG en de Consumentenbond maken gebruik van de communicatiemiddelen van de organisatie, zoals elektronische nieuwsbrieven, Twitter, Facebook, een filmpje op de schermen in de wachtkamers en op de gratis TV’s in het beddenhuis

1, flyers, stukjes in het

patiëntenmagazine en op de website van het ziekenhuis. Bij het Cliëntenpanel E health leverde een oproep in de Routine Outcome Measurement (ROM) bij JOVO in één keer ongeveer 20 van de 30 deelnemers aan het panel op. De Cliëntenraad van Psy Q zet vooral in op een actieve benadering van het contactennetwerk van de ondersteuner en de leden van de raad.

Deelnemers en frequentie

Het patiëntenpanel van het OLVG heeft 100 deelnemers. De respons is wat lager afhankelijk van het onderwerp. De frequentie is één à twee keer per jaar, Het panel van Psy Q heeft 117 deelnemers(naast de 15 raadsleden). Hier worden alleen de panelleden benaderd waar het advies voor geldt(geen panelleden in Goes benaderen voor een vraag over Beverwijk). De respons altijd 100%. Het Cliëntenpanel E health heeft 30 deelnemers. De Vraag van de maand heeft een gemiddelde maandelijkse respons van 11.

Continuïteit, deelnemers vasthouden

De Patiëntenraad van het OLVG en de Consumentenbond informeren de deelnemers over de resultaten. De Cliëntenraad van Psy Q beloont elke reactie met een gadget, of kleine beloning(bijvoorbeeld een pakje chocolade door de brievenbus) De Vraag van de Maand geeft vooral persoonlijke aandacht. De maandelijkse vraag zet aan tot reflectie. Deelnemers stellen contact hierover vaak op prijs.

1 Hierbij wordt gebruik gemaakt van narrow casting: het door middel van audiovisuele displays

benaderen van een of meer specifieke doelgroepen, op een specifieke plaats en op specifieke momenten. De bedoeling is dat de content zo veel mogelijk op maat is gesneden voor de ontvanger(bron: Wikipedia)

Verslag van onderzoek naar achterbanraadpleging bij ambulante cliënten Januari 2014

6

Aanleiding tot de vragen

Adviesaanvragen van de directie, ervaringen van raadsleden, signalen van patiënten, informatie uit de resultaten van Cliëntenthermometer(ook bijgeschreven suggesties) en CQ index.

Voorbereiding Bij het OLVG stelt een commissie van de patiëntenraad de vragenlijst op. Deze commissie bestaat uit het team Achterbanraadpleging van de patiëntenraad en raadsleden die geïnteresseerd zijn in het onderwerp van de enquête. De lijst wordt opgesteld in één of meer brainstormsessies. Dit is veel werk, vooral voor de vrijwilligers. Ze zijn er vaak meer middagen mee bezig . Bij het testen van de vragenlijst betrekt deze commissie deskundigen, of afdelingen en de patiëntenraad. Zo zorgen zij ervoor, dat er geen verwarrende vragen worden gesteld. Door afdelingen te betrekken wordt de kwaliteit van de vragen beter en wordt er draagvlak gecreëerd voor veranderingen, als de resultaten van het onderzoek hiertoe aanleiding geven. Zo betrok de commissie bijvoorbeeld de apotheek bij een vragenlijst over medicatie.

Vorm van de enquête, verwerking van gegevens

De Patiëntenraad van het OLVG werkt met gesloten vragen, aangevuld met de uitnodiging tips en suggesties te noteren. Het waarderen van stellingen met een cijfer is één van de werkwijzen, die zij hierbij toepassen. Door te werken met een systeem, waarbij vragen die niet van toepassing zijn worden overgeslagen, wordt minimale tijd gevraagd van de deelnemers aan het panel. Het invullen van de vragenlijst kost de deelnemer maximaal10 minuten. De Patiëntenraad werkt met de onderzoeksapplicatie van het ziekenhuis. In het OLVG is dit het MWM2 systeem, dat ook gebruikt wordt bij de CQ index. De Patiëntenraad Autismecentrum Rivierduinen adviseert om gebruik te maken van bestaande programma’s voor de verwerking van de gegevens(zie bijvoorbeeld https://nl.surveymonkey.com/,). De Vraag van de Maand werkt met één maandelijkse open vraag.

Representativiteit Waarschijnlijk komt de respons niet precies overeen met de verdeling van de verschillende categorieën cliënten binnen de totale populatie. Zo verwacht de Patiëntenraad van het OLVG dat er naar verhouding iets meer hoog opgeleiden deelnemen aan het panel. In ons gesprek bij het FACT Zeist kwam naar voren, dat verhoudingsgewijs veel FACT cliënten een angst hebben voor digitale media. Op grond hiervan mag een lagere deelname dan gemiddeld aan een digitaal cliëntenpanel worden verwacht. Als het aantal cliënten in het panel groot is(bijvoorbeeld 100) zijn de resultaten voldoende representatief. Eén cliëntenpanel voor de hele organisatie is hierom beter geschikt, dan meer panels voor delen van de organisatie. De Vraag van de Maand is een kleinschalig middel, dat geen representatieve resultaten oplevert, maar wel ideeën, waar de cliëntenraad verder mee kan gaan. Door samenwerking met de besloten Facebookpagina’s van JOVO en ABC kan dit middel mogelijk versterkt worden.

Verslag van onderzoek naar achterbanraadpleging bij ambulante cliënten Januari 2014

7

Samenvatting en advies:

Een groot panel is geschikt ter ondersteuning van advisering van de directie.

Een cliëntenpanel kan het best voldoen aan de informatiebehoefte van de cliëntenraad, wanneer de raad zelf de input voor de vragenlijsten levert. Voor het vinden van geschikte thema’s kan gebruik worden gemaakt van de eigen ervaringen van de raadsleden, het beleidsplan van de cliëntenraad, informatie uit contacten met cliënten, Altris en de Vraag van de Maand.

Betrek bij het voorbereiden en testen van de vragen afdelingen en personen die verstand hebben van het onderwerp.

Zorg voor een vragenlijst, die binnen tien minuten kan worden ingevuld.

Communiceer naar de panelleden over de resultaten van de raadpleging .

Gebruik bij de werving het netwerk van de cliëntenraad en de kanalen van de organisatie. Vraag de directie om toestemming voor een oproep in de ROM.

Als je een panel instelt, doe het dan niet voor een eenmalige enquête. Onderhoud je netwerk(geef de deelnemers aandacht en gadgets).

Gebruik voor de verwerking van de gegevens bestaande programma’s.

Als je behoefte hebt aan nieuwe signalen en ideeën, onderzoek dan wat een samenwerking tussen de Vraag van de Maand en de besloten Facebookpagina’s van JOVO en ABC kan opleveren.

1.2 Cliëntenpanel in de vorm van een groepsgesprek

Bij een cliëntenpanel in de vorm van een groepsgesprek wordt een groep cliënten in de vorm van een groepsgesprek bevraagd op één of meer onderwerpen. Wij kennen binnen Altrecht drie cliëntenpanels: het panel Willem Arntsz(WA, 11), het Cliëntenpanel van JOVO(12) en de Klankbordgroep Rintveld(13).

Doel Advies aan de directie over zaken die de leden van het panel, de directie en/of de cliëntenraad belangrijk vinden.

Werving Het WA panel ontstond op initiatief van leden van de cliëntenraad WA en werd gevuld door de initiatiefnemers en leden uit hun netwerk. Voor de twee laatste panels zijn cliënten uit de divisies Aventurijn en Cura persoonlijk gevraagd door hun behandelaar. Bij de klankbordgroep Rintveld en het Cliëntenpanel JOVO vond de werving op de afdeling plaats op initiatief van de afdelingsleiding.

Deelnemers en frequentie

3 tot 6 leden. Het WA panel heeft sinds haar oprichting zes adviezen uitgebracht, waarvan drie op eigen initiatief en drie op verzoek van de cliëntenraad. De Klankbordgroep Rintveld komt acht keer per jaar bijeen, waarvan vier keer met de afdelingsleiding. Het panel van JOVO is in 2012 twee keer bijeen geweest met de afdelingsleiding.

Verslag van onderzoek naar achterbanraadpleging bij ambulante cliënten Januari 2014

8

Continuïteit, deelnemers vasthouden

Bij de Klankbordgroep Rintveld is de ondersteuner een stabiele factor. Bij Rintveld en JOVO zijn de deelnemers gehecht aan de veilige sfeer van de afdeling. Hun adviezen hebben een direct en praktisch resultaat, doordat de afdelingsleiding ermee aan de slag gaat. Dat motiveert de deelnemers aan het panel. Het panel JOVO kwam in 2013 niet bijeen vanwege veranderingen op de afdeling. Bij één van de laatste WA panels hebben twee deelnemers afgehaakt. Zij misten duidelijkheid over de te volgen werkwijze en beoogde resultaat, en een onafhankelijk en kundig voorzitter.

Aanleiding tot de vragen

Beleidsplan Cliënt Centraal van de Centrale Cliëntenraad

Representativiteit Omdat er aan de laatste twee adviezen,over Cliënt Centraal, van het panel WA per advies slechts twee cliënten uit de betrokken divisie hebben bijgedragen, kan worden getwijfeld aan de representativiteit voor de divisie. Wanneer de adviezen voor de drie divisies bij elkaar gelegd worden, ontstaat een aannemelijk beeld. De afdelingsleiding van JOVO en Rintveld ervaren hun panels als representatief, al streeft Rintveld wel naar een uitbreiding van het aantal leden.

Samenvatting en advies: Als de cliëntenraad zelf niet toe komt aan het uitdiepen van complexe vraagstukken, kan het een oplossing zijn hiervoor opdracht te geven aan een cliëntenpanel in de vorm van een groepsgesprek. Aanbevelingen hierbij zijn:

Een eenmalig panel is niet efficiënt. Wanneer een panel opgeroepen kan worden voor het geven van meer adviezen levert de tijd en energie die het kost om een panel op te richten en in stand te houden verhoudingsgewijs meer op.

Een onafhankelijk en kundig voorzitter en overeenstemming over de werkwijze zijn voorwaarden voor continuïteit in het panel;

Bewaak bij de samenstelling van het panel de representativiteit van het panel voor de afdeling of de groep cliënten waar het advies over gaat.

Maak het panel verantwoordelijk voor ledenwerving en voldoende leden.

Ga in gesprek met de bestaande afdelingspanels en hun afdelingen om de mogelijkheden van samenwerking te verkennen. Hun sterke kant is, dat de afdelingsmanagers graag met hun adviezen aan de slag gaan. De panels willen hun zelfstandigheid behouden en niet opgaan in de cliëntenraad. De Klankbordgroep Rintveld heeft belangstelling voor een spiegelgesprek. Misschien kan en wil de cliëntenraad iets betekenen bij de ondersteuning van het Cliëntenpanel van JOVO, waardoor de continuïteit van dit panel versterkt wordt.

1.3 Spiegelgesprek Tijdens een spiegelgesprek(2, 14) zitten de cliënten in een halve kring met hun gezicht naar een onafhankelijke gespreksleider toe. Daarachter zitten medewerkers van de afdeling in de rol van toehoorder. De opstelling maakt het gemakkelijker voor de cliënten om vrijuit te spreken. De gesprekken draaien om de beleving van cliënten, zij houden de toehoorders een spiegel voor. Er kan aandacht worden besteed aan specifieke thema’s, als de afdeling of de cliëntenraad dat willen, zoals bijvoorbeeld de informatievoorziening, of de organisatie van de behandeling.

Verslag van onderzoek naar achterbanraadpleging bij ambulante cliënten Januari 2014

9

Bij een spiegelgesprek brengen de cliënten naar voren wat voor hen het belangrijkste is bij de zorg. Het is een open manier van vragen. Het spiegelgesprek biedt gelegenheid om door te vragen en ruimte voor een onderlinge gedachtewisseling tussen de deelnemers. De betrokken medewerkers, die als toehoorder in de zaal zitten, horen de ervaringen van de cliënten uit de eerste hand. Dit stimuleert hen vast te houden wat door de cliënten gewaardeerd wordt en, waar mogelijk, te veranderen, waar zij dit wensen. Ook voor de vertegenwoordigers van de cliëntenraad is het persoonlijk ervaren van het spiegelgesprek waardevol. Dit is maar gedeeltelijk over te brengen in een verslag. Spiegelgesprekken worden toegepast in de somatische zorg en in de geestelijke gezondheidszorg op initiatief van het management en in het kader van kwaliteitsbeleid. Samen met de betrokken afdelings- en teamleiding hebben wij spiegelgesprekken georganiseerd bij Brinkveld en de deeltijdbehandeling van het RPC Woerden. De afdeling Marketing en Communicatie heeft ons hierbij ondersteund. Een tweede spiegelgesprek bij Brinkveld en een spiegelgesprek bij JOVO zijn niet doorgegaan wegens te weinig belangstelling bij de (ex)cliënten om aan het gesprek deel te nemen.

Doel Feedback van cliënten van een afdeling aan afdelingsmanagement en –medewerkers over hun ervaring met de geboden zorg. In het spiegelgesprek is het mogelijk om door te vragen en kunnen de cliënten met elkaar in gesprek, waardoor je inzicht krijgt in de verschillen in hun beleving.

Werving Door een schriftelijke uitnodiging, ondersteund door contact met de behandelaar(Brinkveld, JOVO), door mondelinge uitleg door de coördinator van de deeltijdbehandeling en mondelinge toelichting hierop door de cliëntenraad(RPC Woerden).

Deelnemers Vijf ex cliënten(Brinkveld, 20 uitnodigingen verstuurd) en 14 cliënten(RPC Woerden, alle uitgenodigde deelnemers).

Presentje voor deelnemers

Het boek Herstel Bestaat

Aanleiding tot de vragen

Bij beide afdelingen en ook bij JOVO wilde de leiding van de cliënten weten hoe zij de geboden zorg ervaren, wat hierbij voor hen belangrijk is en of het aansluit bij hun behoeften. Vanuit de teams van medewerkers was er behoefte om dit van de (ex) cliënten te horen.

Voorbereiding Er zijn veel partijen en personen bij de voorbereiding betrokken. Dit kost bij de afdeling tijd en aandacht(secretariaat, medewerkers) en het kost doorlooptijd. We hebben gewerkt met een draaiboek en vooraf afgestemd over onze verwachtingen en wensen.

Representativiteit Bij Brinkveld hebben alle betrokkenen de deelnemers als representatief ervaren. Bij het RPC Woerden was de representativiteit 100%. (Al hadden we hier wel de indruk, dat de cliënten hier soms iets positiever formuleerden, dan zij eigenlijk bedoelden)

Verslag van onderzoek naar achterbanraadpleging bij ambulante cliënten Januari 2014

10

Samenvatting en advies:

Een spiegelgesprek is een goed middel, als je wilt weten hoe de cliënten van een afdeling de zorg ervaren, als je hierbij wilt doorvragen en als je draagvlak voor veranderingen wilt hebben bij het management en de medewerkers.

Een spiegelgesprek kan alleen van de grond komen, als het management van de afdeling het net zo graag wil als de cliëntenraad. Bespreek met het management wie het voortouw neemt bij de organisatie: de afdeling of de cliëntenraad.

Een voorwaarde om een spiegelgesprek te kunnen organiseren is, dat het past in het proces op de afdeling. Spreek af, dat ze het In het jaarplan zetten.

Bij veel veranderingen op de afdeling, zoals wisseling van management, of onrust rond reorganisaties, krijg je een spiegelgesprek niet georganiseerd.

Een kundig en onafhankelijk voorzitter is essentieel. Ons is het duo voorzitterschap van één van de leden van ons team met het hoofd van Marketing en Communicatie goed bevallen.

Ex cliënten zijn geen geschikte groep om uit te nodigen: je moet teveel moeite doen voor te weinig respons.

Nodig de deelnemers breed uit en gebruik hiervoor verschillende communicatiemiddelen. 1.4 Interview

Wij hebben acht persoonlijke interviews gehouden met cliënten van afdelingen, waar wij op een andere manier moeilijk feedback konden krijgen. Onze werkwijze is afgeleid van de onderzoeksmethode ‘shadowing’: degene die ‘shadowt’ loopt met de patiënt mee in zijn behandelproces. Dit kan een letterlijk meelopen zijn, maar hij kan ook de verschillende stappen in het zorgproces in kaart brengen en de cliënt vragen naar zijn ervaringen en mening.

Shadowing is vooral geschikt bij onderwerpen, die het zicht van één afdeling of persoon overstijgen. Het kan gebruikt worden bij de evaluatie van een proces of specifieke aandachtspunten, als bijvoorbeeld bewegwijzering of informatievoorziening. Het is een geschikt middel bij het checken van coördinatie, afstemming, samenhang en continuïteit. Het geeft inzicht in lacunes en overlappingen in een totaalproces(2c).

De Centrale Cliëntenraad gaf ons de opdracht mee de cliënten te bevragen op hun ervaring met ‘cliënt centraal’, ‘ervaringsdeskundigheid’ en ‘aandacht voor lichamelijke gezondheid’. De interviews zijn afgenomen door Jos van der Meer, professioneel interviewer, en één van de leden van ons projectteam. De interviews duurden één tot anderhalf uur.

Doel 12 interviews met cliënten van FACT, Jeugd en Aventurijn over hun ervaringen met het behandelproces en de aansluiting ervan op hun behoeften en andere activiteiten.

Werving Verzoek van de behandelaar aan de cliënten, bij Jeugd aan de cliënten en hun ouders.

Deelnemers 4 cliënten van FACT Zeist, 2 cliënten samen met een ouder van Jeugd en 2 cliënten van het Ambulant Centrum van Aventurijn

Verslag van onderzoek naar achterbanraadpleging bij ambulante cliënten Januari 2014

11

Presentje voor deelnemers

Het boek Herstel Bestaat en een cadeaubon van € 10,-.

Aanleiding tot de vragen

Wens van het projectteam te vragen naar het proces van de behandeling en inbreng van de Centrale Cliëntenraad vanuit het Beleidsplan Cliënt Centraal.

Voorbereiding Afspraken met interviewer Jos van der Meer, afspraken met de afdelingen en cliënten over werving, doel van het onderzoek, verslaglegging, voorwaarden en praktische zaken.

Representativiteit De aantallen zijn te klein voor een representatief beeld. We hebben de indruk, dat door deze interviews, ook al zijn het er maar twee per afdeling, een waardevol inzicht ontstaat in wat de cliënten van een specifieke afdeling belangrijk vinden, wat de sterke punten zijn van de aanpak van de afdeling en in mogelijke verbeterpunten, al vinden niet alle cliënten dat er verbeterpunten zijn.

Samenvatting en advies:

Interviews geven, ondanks kleine aantallen, toch een beeld van de cliëntengroep en ervaringen met het behandelproces.

Waar het niet lukt om een spiegelgesprek te organiseren, lukt dit met interviews mogelijk wel, omdat het gemakkelijker te organiseren is. Interviews kunnen een goed middel zijn bij afdelingen, waar het niet gemakkelijk lukt om cliënten te vinden, die mee willen doen aan een cliëntenpanel.

De afdelingen deden de werving ‘erbij’, waardoor het er wel eens bij in schoot om cliënten voor een interview te interesseren. Lange termijnafspraken, bijvoorbeeld door interviews op te nemen in het jaarplan van het team, kunnen helpen de wervingsactiviteiten te integreren in de werkwijze van het behandelteam.

Enthousiasme bij de afdeling is een voorwaarde voor het vinden van deelnemers aan de interviews. (Wij zullen aan de betrokken afdelingen voorstellen om de resultaten van de gehouden interviews in een teamoverleg toe te lichten. Tevens willen wij dan de belangstelling voor volgende interviews bij de afdelingen peilen).

Betrokkenheid van de cliëntenraad is belangrijk, voor de evaluatie met de afdeling achteraf en voor het benoemen van thema’s en vragen, die passen in het beleid van de raad.

Een kundige interviewer is een voorwaarde voor een geslaagd interview.

1.5 Wachtkamergesprek

Bij een wachtkamergesprek vraagt een vertegenwoordiger van de cliëntenraad aan een cliënt, die op een afspraak met een behandelaar wacht, of hij of zij aansluitend aan dit behandelcontact in contact wil treden. Bijvoorbeeld door een persoonlijk gesprek of het invullen van een enquête in de wachtkamer of een naastgelegen ruimte. Het projectteam heeft deze methode niet uitgevoerd, omdat de teamleden deze benadering te belastend vinden voor de cliënten.

De cliëntenraad van Palier benadert cliënten van de forensische polikliniek op deze manier. De leden van de raad nemen voor enkele dagen plaats in de wachtkamer en maken het de cliënten naar de zin met broodjes en versnaperingen. De leden van de cliëntenraad waarderen de ontmoetingen die dit

Verslag van onderzoek naar achterbanraadpleging bij ambulante cliënten Januari 2014

12

oplevert. Veel informatie over de ervaringen en de wensen van de cliënten levert dit niet op aan de raad.

Het Projectteam Quick Fit van de cliëntenraad Altrecht organiseerde een inloopmiddag over sport en bewegen voor cliënten, die hun depot kwamen halen bij het FACT in Utrecht. De cliënten werden hiervoor in de wachtkamer uitgenodigd. Een lunch en gadgets maakten de bijeenkomst extra aantrekkelijk. De opkomst van 10 deelnemers(vooral mensen die al actief waren) stelde de organisatoren teleur(15).

Samenvatting en advies:

Wij adviseren om wachtkamergesprekken niet toe te passen, omdat weinig cliënten aansluitend aan het behandelcontact in gesprek willen.

1.6 Meldpunt

Bij een meldpunt worden burgers, consumenten of patiënten opgeroepen hun ervaringen met een dienst of een product te melden. Altrecht roept de cliënten op hun ervaringen te melden bij Zorgkaart Nederland. Het Landelijk Platform GGZ heeft het meldpunt Meldjezorg en wanneer een klacht niet goed is afgehandeld door een zorginstelling kunnen mensen terecht bij het Landelijk Meldpunt Zorg(16). Om binnen Altrecht een meldpunt voor cliënten op te zetten moet veel werk worden verricht om de cliënten te bewegen hieraan mee te doen. Met dezelfde inspanning kan een digitaal cliëntenpanel worden opgezet. Wij verwachten dat de cliëntenraad met een digitaal cliëntenpanel meer specifiek feedback op kan halen bij de cliënten dan met een meldpunt. Een meldpunt levert met dezelfde investering minder op. De Zorgkaart Nederland vermeldt ervaringen van Altrecht cliënten met de zorg van afdelingen van Altrecht. De respons per afdeling is klein en de inhoud van de reacties vaak extreem positief of negatief. Hierdoor is de waarde van de informatie van dit meldpunt beperkt. Samenvatting en advies:

Het opzetten van een Meldpunt levert weinig informatie op in relatie tot de energie die erin gestoken moet worden. Als je de tijd en energie hebt, kun je beter kiezen voor een digitaal cliëntenpanel.

1.7 Poll op het Internet Door een poll op het Internet kunnen de mensen reageren op een stelling, of een vraag. Een poll werkt met een gesloten manier van vragen. Meestal zijn er twee of drie antwoordmogelijkheden. Om het meedoen aan een poll aantrekkelijk te maken komen de aanbieders van zo’n poll frequent met een nieuwe stelling of vraag. Een klein gedeelte van de cliënten bezoekt de digitale media van de cliëntenraad. Het steeds weer verzinnen van nieuwe stellingen of vragen is veel werk. Samenvatting en advies:

Een poll levert weinig feedback op voor de tijd en energie die je erin steekt.

Verslag van onderzoek naar achterbanraadpleging bij ambulante cliënten Januari 2014

13

1.8 Altris, jaarverslag van de Klachtencommissie, jaarverslag van Stichting PVP Een snelle methode om feedback te vinden is gebruik te maken van het programma Altris(17). Hier vind je, op het niveau van het team, de afdeling, de divisie en de gehele organisatie de scores op de prestatie indicatoren Zichtbare Zorg, drop out en wachttijden(18). Om verslag te kunnen doen over de resultaten en de kwaliteit van de zorg hanteren de instellingen in de Geestelijke Gezondheidszorg en de Verslavingszorg een Kernset Prestatie-indicatoren. Deze prestatie-indicatoren leveren informatie over drie thema’s: effectiviteit van zorg, veiligheid en cliëntervaring. De informatie over de cliëntervaring wordt verzameld door de Cliëntenthermometer en de CQ index. Hier vind je informatie over ‘informed consent’(de vastgelegde toestemming van de cliënt met het behandelplan), de keuzevrijheid ten aanzien van de behandelaar en het zorgaanbod, de aanpak in de behandeling, de bejegening en de informatievoorziening. Het thema Effectiviteit van Zorg bevat informatie over het oordeel van de cliënt over de verandering van de ernst van de problematiek, in het dagelijks functioneren en de kwaliteit van leven. Informatie over drop out valt ook onder dit thema. Wachttijden zijn niet opgenomen in de prestatie-indicatoren Zichtbare Zorg. Altris geeft hierover informatie op de vier niveaus van Altrecht breed tot teamniveau.2 Ook klachten zijn een vorm van feedback. De jaarverslagen van de Klachtencommissie en de Stichting PVP geven hiervan het overzicht. Samenvatting en advies:

De gegevens over de cliëntervaring en drop out en de informatie over wachttijden uit Altris en het jaarverslag van de Klachtencommissie zijn voor de cliëntenraad een startpunt om bij de cliënten door te vragen op specifieke thema’s.

1.9 Deelnemen aan activiteiten van afdelingen Familiebijeenkomsten van de Es Ongeveer twee keer per jaar organiseert de Es informatiebijeenkomsten voor familie en betrokkenen, waar ook de cliënt welkom is. Wij hebben twee avonden bezocht, in het Antonius Ziekenhuis Leidsche Rijn en in Zeist(19). Na een algemene inleiding voor de pauze, werd de groep gesplitst. Wij hebben toen meegedaan aan de groep voor cliënten. Culturele middag van FACT Zeist Fact Zeist organiseert twee keer per jaar een culturele middag: onder andere met muziek door cliënten en medewerkers, hapjes en volop mogelijkheden tot contact zonder bijbedoelingen. Eetcafé van Kade 17 Op de maandagavond organiseert Kade 17 een eetcafé voor cliënten in buurthuis Sterrenwijk

2 Informatie over wachttijden is geen feedback van cliënten. Omdat wij gemerkt hebben, dat veel

cliënten korte wachttijden erg belangrijk vinden, vermelden wij dit hier toch.

Verslag van onderzoek naar achterbanraadpleging bij ambulante cliënten Januari 2014

14

Besloten Facebookpagina’s van JOVO en ABC JOVO en ABC hebben een eigen besloten Facebookpagina. De beheerders van deze pagina’s staan open voor een verdere verkenning van de mogelijkheden tot samenwerking met de cliëntenraad.

Samenvatting en advies:

Activiteiten van afdelingen bieden de mogelijkheid om gemakkelijk contact te maken met cliënten. De cliënten en de afdelingen waarderen de aanwezigheid van vertegenwoordigers van de cliëntenraad. Je kunt er een indruk krijgen van wat cliënten van deze afdelingen bezig houdt.

1.10 Internet, sociale media

De pagina’s van de cliëntenraad op het Internet, op Facebook en Twitter worden door een zeer klein gedeelte van de cliënten van Altrecht gelezen(20). Ze worden vooral gebruikt om informatie op te halen. De cliënten komen ermee in aanraking, nadat zij op een andere manier zijn geïnformeerd over de cliëntenraad, als zij op zoek zijn naar meer informatie. Het contact tussen de cliëntenraad en een cliënt komt bijna altijd tot stand via de afdeling waar de cliënt in behandeling is, meestal na een tip van de behandelaar.

De besloten Facebookpagina’s van JOVO en ABC worden goed bezocht door de cliënten.

Samenvatting en advies:

De afdeling en de behandelaar zijn de belangrijkste kanalen waardoor de cliënt in contact komt met de cliëntenraad

De open pagina’s van de cliëntenraad op Internet, Facebook en Twitter bieden de mogelijkheid om informatie te verspreiden en gevonden te worden. Als middel om met cliënten in contact te komen hebben zij weinig kracht. Besloten pagina’s van de eigen afdeling zijn bij cliënten wel populair

Onderzoek samen met JOVO, ABC en de klankbordgroepen van JOVO en Rintveld, of de cliënten van deze afdelingen door samen te werken beter kunnen worden bereikt.

Verslag van onderzoek naar achterbanraadpleging bij ambulante cliënten Januari 2014

15

Hoofdstuk 2 Matrix van methoden en doelgroepen Methode Doelgroep Sterk Zwak Voorwaarden

Digitaal cliëntenpanel

Alle cliënten van Altrecht

Representatief

Goede input voor advies

Je kunt doorvragen

Opzetten en onderhouden van het panel vraagt veel tijd

Minimaal 80 deelnemers

Werving via Altrecht kanalen, waaronder ROM

Cliëntenpanel in groepsgesprek

Alle cliënten van Altrecht

Cliënten van afdeling

Goede input voor advies

Je kunt doorvragen

Continuïteit Bewaak: kwaliteit van de voorzitter en repre-sentativiteit

Panel werft zelf leden

Spiegelgesprek Cliënten van een afdeling, of een behan-delteam

Draagvlak bij management en medewerkers

Representatief

Je kunt doorvragen

Organisatie kost veel tijd

Continuïteit

Lange termijn afspraken met afdeling

Rust op afdeling

Kwaliteit voorzitter

Interviews Cliënten die je op een andere manier moeilijk bereikt

Je kunt diep doorvragen

Je krijgt een indruk van cliënten van een afdeling, of team

Kost veel tijd per cliënt

Niet represen-tatief

Lange termijnafspraken met de afdeling

Kwaliteit interviewer

Wachtkamer-gesprek

Cliënten van een afdeling of team

Je kunt doorvragen

Weinig informatie voor veel moeite

Niet cliënt vriendelijk

Deelnemers

Meldpunt Alle cliënten van Altrecht

Antwoord op vraag van de cliëntenraad

Weinig informatie voor veel moeite

Minimaal 80 deelnemers

Poll op Internet Alle cliënten van Altrecht

Antwoord op vraag van de cliëntenraad

Weinig informatie voor veel moeite

Deelnemers

Minimaal maandelijks een nieuwe vraag

Altris Verslag klachtencie Verslag St. PVP

Alle cliënten van Altrecht (team- tot organisatie-niveau)

Representatief

Veel informatie met relatief weinig moeite

Cliëntenraad bepaalt niet zelf de thema’s en de vragen

Geen persoonlijk contact

Toegang tot Altris

Activiteiten van afdelingen

Specifieke afdelingen

Veel contact met weinig moeite

Beeld van de doelgroep

Geen antwoord op specifieke vragen

Afspraken met de afdeling

Verslag van onderzoek naar achterbanraadpleging bij ambulante cliënten Januari 2014

16

Hoofdstuk 3 Conclusies en aanbevelingen

Het vinden van voldoende cliënten, die mee willen doen aan een achterbanraadpleging bleek een moeilijke en tijdrovende opgave te zijn. We adviseren de cliëntenraad gebruik te maken van een combinatie van methoden: methoden die naar verhouding weinig tijd en energie kosten, maar relatief weinig informatie geven en methoden, die meer informatie geven, maar ook bewerkelijker zijn.

In de laatste paragraaf van dit hoofdstuk schenken we aandacht aan de organisatie van de achterbanraadpleging bij de cliëntenraden en projectteams van Altrecht.

We vermelden steeds eerst onze bevindingen en daarna ons advies.

3.1 Methoden die naar verhouding weinig tijd kosten

Altris geeft een beperkte hoeveelheid informatie over veel cliënten. Het zelf organiseren van contacten met cliënten kost veel tijd. Meedoen aan activiteiten die afdelingen voor hun cliënten organiseren biedt een gemakkelijke mogelijkheid tot contact, maar niet altijd de feedback waarnaar we op zoek zijn. Advies:

Maak gebruik van de informatie uit Altris en de jaarverslagen van de Klachtencommissie en de Stichting PVP.

Neem deel aan mogelijkheden tot contact, die de afdelingen organiseren(culturele middag, eetcafé, familiebijeenkomsten).

3.2 Altrecht breed digitaal cliëntenpanel

Voor Altrecht brede vragen, bijvoorbeeld naar de ervaringen van cliënten met de gevolgen van een reorganisatie, of wensen ten aanzien van E health, kun je een Altrecht breed digitaal cliëntenpanel opzetten. Dit levert informatie op om adviezen aan de directie te onderbouwen. Een geslaagd panel voor heel Altrecht heeft minimaal tachtig deelnemers. Het werven en vasthouden van de deelnemers kost veel tijd en energie. Het is de moeite waard, als je kunt en wilt voldoen aan de deze voorwaarden:

Toestemming van de directie aan de Centrale Cliëntenraad om bij de ROM de vraag te mogen opnemen, of de cliënt bereid is om deel te nemen aan een digitaal cliëntenpanel(uiteraard met een korte toelichting);

Minstens één maal per jaar een vraagstelling vanuit de Centrale Cliëntenraad, die we kunnen uitwerken in een enquête;

Intensief relatiebeheer bij alle contacten met cliënten: vragen of ze aan het panel mee willen doen en reacties van cliënten belonen met gadgets en informatie.

Advies:

Een besluit van de Centrale Cliëntenraad over het al of niet opzetten van een Altrecht breed digitaal cliëntenpanel.

Verslag van onderzoek naar achterbanraadpleging bij ambulante cliënten Januari 2014

17

3.3 Feedback van cliënten van afdelingen

Voor de cliënten is de afdeling, waar zij in behandeling zijn bekend en veilig. De cliëntenraad staat verder van hen af. De medewerking van de afdeling en de behandelaars is nodig om cliënten te werven, die feedback willen geven. De wijze van communiceren kan bij de afdelingen gevoelig liggen. Als de focus is: ‘het opsporen van dingen, die niet goed gaan’ strandt de samenwerking. Als je samen wilt onderzoeken hoe de cliënten de geboden zorg beleven en als hierbij verbeterpunten naar voren komen, zal niemand daar tegen zijn.

De samenwerking met afdelingen lukt het beste, als de achterbanraadpleging een antwoord biedt op vragen van zowel cliëntenraad als van de afdeling, als ze er dus allebei belang bij hebben. Als er onrust is op de afdeling, bijvoorbeeld door wisseling van management, kan het verstandig zijn om de samenwerking uit te stellen, totdat de rust is weergekeerd.

Het spiegelgesprek, het interview, het cliëntenpanel in de vorm van een groepsgesprek, een klankbordgroep van een afdeling en een besloten Facebookpagina bieden mogelijkheden tot contact en feedback.

Afspraken maken met de afdelingen is belangrijk. Als het Projectteam Achterbanraadpleging weet welke activiteiten eraan komen, kan de inzet van mensen en hun training hierop worden afgestemd. Bij de afdelingen zal de uitvoering van afspraken er minder bij in schieten, als de samenwerking met het projectteam is opgenomen in de planning van de afdeling en de activiteiten zijn ingepast in bestaande contactmomenten en routines. Cliënten en afdelingen worden reageer-moe, als ze op onverwachte momenten en op onverwachte manieren verzoeken om medewerking krijgen.

Kansen voor samenwerking met afdelingen zitten bij het Lean Netwerk van Altrecht(21), de cliëntenpanels bij Rintveld, JOVO en E health en de besloten Facebookpagina’s van JOVO en ABC. De gedachte, dat de cliëntenraad en de afdelingen een gezamenlijk belang hebben bij achterbanraadpleging past binnen Lean, omdat je op een efficiënte manier kunt werken aan kwaliteit als je weet hoe de cliënt de geboden zorg ervaart en zijn wensen kent. De contactpersonen in bijlage 3 kunnen worden benaderd voor vervolgstappen en informatie.

Advies:

Onderzoek de samenwerkingsmogelijkheden met afdelingen. Benoem gemeenschappelijke belangen en maak afspraken over gezamenlijke activiteiten, beoogde resultaten en de onderlinge samenwerking.

Maak afspraken met afdelingen voor een langere termijn, bijvoorbeeld voor de periode van een jaar. Werk bij het maken van deze afspraken samen bij de verschillende raden en teams binnen de cliëntenraden, zodat ook de afdelingen de samenwerking niet als ‘ad hoc’ ervaren.

3.4 Organisatie

Het werken met een gespecialiseerd team voor achterbanraadpleging is ons goed bevallen: ieder doet waar hij goed in is en het team kan focussen op zijn taak. Voor de duur van het onderzoek hebben we, als dit nodig was, op ad hoc basis samengewerkt met de cliëntenraden en het Projectteam Quick Fit.

Verslag van onderzoek naar achterbanraadpleging bij ambulante cliënten Januari 2014

18

Een team voor de achterbanraadpleging heeft voeding nodig uit de cliëntenraad: vragen die de raad aan de cliënten wil stellen en informatie over wat er met de feedback van de cliënten is gedaan door het management en door de cliëntenraad zelf.

Vooral bij persoonlijke methoden van achterbanraadpleging, zoals het spiegelgesprek en het interview, bereikt er informatie de cliëntenraad niet, doordat hier de persoonlijke ervaring en indruk maar beperkt in een verslag kan worden overgebracht.

Afspraken die naar aanleiding van een achterbanraadpleging worden gemaakt met de leiding van een afdeling moeten worden gevolgd.

En er zijn goede afspraken nodig tussen het team achterbanraadpleging en de cliëntenraad over de opvolging van de afspraken, die het team maakt met het management in de nabespreking van een achterbanraadpleging.

Advies:

Houd een gespecialiseerd team voor achterbanraadpleging bij ambulante cliënten voor het opzetten van een Altrecht breed digitaal cliëntenpanel(als de cliëntenraad hiertoe besluit) en voor het onderzoeken en experimenteren met de samenwerking met de afdelingen.

Spreek af wie de gegevens uit Altris onderzoekt: de Centrale Cliëntenraad, de divisieraden, of het Team Achterbanraadpleging.

De cliëntenraden van de divisies pakken de activiteiten op, die het experimenteerstadium voorbij zijn, zoals bijvoorbeeld deelname aan bijeenkomsten voor familie en cliënten en culturele middagen.

Zorg voor voeding van het Team Achterbanraadpleging vanuit de Centrale Cliëntenraad, bijvoorbeeld door het taakgebied achterbanraadpleging te beleggen bij één of meer leden van de raad, of door een vertegenwoordiging van het team achterbanraadpleging in de Centrale raad.

De cliëntenraden van de divisies en het Projectteam Quick Fit maken afspraken met het Team Achterbanraadpleging Ambulante Cliënten over samenwerking en taakverdeling met als doel: opvolging van afspraken met afdelingen naar aanleiding van achterbanraadpleging, gebruik maken van elkaars kennis en sterke kanten, elkaar helpen en een zorgvuldig beheer van de relaties met cliënten en afdelingen.

Verslag van onderzoek naar achterbanraadpleging bij ambulante cliënten Januari 2014

19

Hoofdstuk 4 Resultaten van de uitgevoerde achterbanraadpleging

4.1 Vraag van de Maand

In maart 2013 hebben we het project De vraag van de maand opgestart wat heeft doorgelopen tot en met december. Elke maand hebben we een vraag gesteld aan (ex)cliënten van Altrecht. Dit ging via de E-mail, via Internet en via het verspreiden van flyers. De respons was laag, tussen de vijf en elf deelnemers per keer. De resultaten werden elke maand verwerkt tot een eindverslag welke de deelnemers via de e-mail gestuurd kregen(5). De deelnemers vinden de vraag van de maand leuk, ze voelen zich gestimuleerd om bewust te worden van het behandelproces en hun eigen inbreng daarin en een aantal van hen waardeerde de mogelijkheid om hierover met de projectleider van gedachten te wisselen. Hiermee kreeg de Vraag van de Maand ook een aspect van lotgenotencontact.

Voor de cliëntenraad biedt de Vraag van de Maand weinig nuttige informatie. Dit heeft ook te maken met de hoeveelheid reacties, door het lage aantal is het niet representatief. Vanuit de cliëntenraden kregen we nauwelijks reacties op de resultaten van de Vraag van de Maand. Waarschijnlijk hing dit samen met het feit, dat de vragen die we aan de cliënten voorlegden niet afkomstig waren van de cliëntenraden, maar door ons zelf waren bedacht. Soms brengt de vraag van de maand een onverwacht inzicht, of idee. Bijvoorbeeld bij de vraag naar de ervaringen van de cliënten met wachten. Naar aanleiding van één van de reacties onderzocht de projectleider effecten van kleurgebruik in de gebouwen(22). De cliëntenraad Jeugd Cura Senior(JCS), die betrokken was bij de opening van een nieuwe afdeling in het Antonius Ziekenhuis in de Leidsche Rijn, pakte dit op. Bij de Vraag van de Maand, zoals wij hem hebben uitgevoerd kost het in verhouding met wat er uit komt veel inspanning om dit middel toe te passen, er gaat veel tijd zitten in het bedenken van goede vragen en het werven van deelnemers.

De Vraag van de Maand kan dus bruikbare ideeën opleveren en het heeft een waarde bij lotgenotencontact. Een voorwaarde voor een goede Vraag van de Maand, is dat de vragen aan de cliënten aansluiten bij een informatiebehoefte bij de cliëntenraad en dat het wat efficiënter werkt. Mogelijk biedt een samenwerking met de besloten Facebookpagina’s van JOVO en ABC hiervoor kansen.

4.2 Spiegelgesprekken bij Brinkveld en RPC Woerden

Op 3 juli 2012 organiseerde de cliëntenraad samen met Brinkveld voor de eerste keer een spiegelgesprek. Het tweede spiegelgesprek, op 16 september 2013, vond plaats bij het RPC Woerden. Hier was het spiegelgesprek een samenwerking tussen de cliëntenraad, het RPC en de afdeling Marketing en Communicatie. De deelnemers waren ex cliënten van de klinieken(Brinkveld) en cliënten van de deeltijdbehandeling.

Bij beide afdelingen reageerden de cliënten positief op de behandeling: goede behandeling, duidelijkheid over het behandelplan en een evenwichtig samengesteld behandelteam.

Wensen waren er ook. Beide afdelingen gingen hiermee aan de slag. Brinkveld met de intake en het betrekken van familie en relaties. Het RPC met praktische zaken, zoals het verbeteren van de bereikbaarheid van de receptie op de maandagmorgen en een strakkere organisatie van de begeleiding bij medicatie.

Verslag van onderzoek naar achterbanraadpleging bij ambulante cliënten Januari 2014

20

4.3 Interviews

Afdelingen: Polikliniek Jeugd, 2 cliënten FACT Zeist, 4 cliënten Ambulant Centrum Aventurijn, 2 cliënten Projectmedewerkers, interviewers en verslagleggers: Jos van der Meer, Rinie Blauw Griffoen, Annabelle van Willenswaard Interviews In totaal hebben er 8 interviews plaatsgevonden. Hierbij werd de cliënt individueel bevraagd over de zorg van Altrecht. De gegevens zijn verwerkt in een interview samenvatting per afdeling(23). Dit verslag is de samenvatting van deze samenvattingen. De verwerkte interviews We hebben de interviews per afdeling verwerkt tot een aantal punten. Deze punten waren: 1-Wat levert de hulp van Altrecht de cliënt op/heeft het de cliënt opgeleverd? 2-Wat komt als extra aandachtpunten naar boven bij de individuele interviews van de cliënt? 3-Wat is belangrijk voor de cliënt om Altrecht heen? En als extra punten: 4-Cliënt centraal 5-Ervaringsdeskundigheid In dit verslag staan de meest naar voren komende punten, dus niet de individuele punten van cliënten/afdelingen. En zal ik dieper ingaan op de extra punten (4 en 5) cliënt centraal en ervaringsdeskundigheid.

Verslag van onderzoek naar achterbanraadpleging bij ambulante cliënten Januari 2014

21

1. Wat levert de hulp van Altrecht de cliënt op/ heeft het de cliënt opgeleverd?

Je verhaal kwijt kunnen: Iemand die naar je luistert, die je serieus neemt, die begrip heeft. Er niet meer alleen voor staan. Een diagnose. Een diagnose geeft de cliënt houvast, duidelijkheid en erkenning. “Dankzij de diagnose kon ik verder.” En ook voor de omgeving is het vaak prettig. Zo vertelt een moeder van een cliënte “De diagnose gaf me rust. Ik wist eindelijk wat er aan de hand was.” Medicatie. De cliënten slikken allen medicatie die hen ondersteunt. Een behandelplan. Het behandelplan geeft structuur en duidelijkheid aan de cliënt. Ze kunnen terugblikken op waar ze vandaan komen en doelen stellen voor het komende jaar. Inzicht. De cliënten krijgen meer inzicht in de problematiek en meer inzicht in zichzelf. Ze leren omgaan met problemen, signalen herkennen en ingrijpen wanneer nodig. Hierdoor kan de cliënt groeien en in zijn/haar eigen kracht gaan geloven. Vertrouwen in de toekomst. Dankzij de hulp hebben de cliënten vertrouwen in de toekomst. De ene gaat weer naar school, de ander rondt de therapie vol vertrouwen af om het vervolgens alleen te gaan doen. Weer een ander “Zonder Altrecht had ik hier nu niet gezeten.” Altrecht is voor velen de voorwaarde om verder te kunnen.

2. Wat komt als extra aandachtpunten naar boven bij de individuele interviews van de cliënt: De intake. Het binnenkomen bij Altrecht en het eerste intake gesprek gaat enkele keren zeer moeizaam. Hierbij duurt het wachten op een eerste gesprek lang. Bij de ene een paar weken bij de ander zelfs een paar maanden. Ook moet er door enkele cliënten actief achteraan worden gezeten. “Ik moest meerdere keren erachteraan bellen voor ik eindelijk een afspraak had.”(als deze opmerking de fam. van der Nie betreft, stel ik voor hem weg te laten. Ze hebben het wachten als heel lang ervaren, maar in de praktijk zijn ze snel geholpen( Informatie verstrekking. Informatie over een diagnose, over medicatie maar ook bijvoorbeeld over de mogelijkheid voor lotgenoten contact of activiteiten. Het wisselen van hulpverleners. Het wordt als zeer onprettig ervaren wanneer de cliënt vaak moet wisselen tussen hulpverleners. De cliënt moet dan telkens weer opnieuw wennen, vertrouwen opbouwen en opnieuw zijn/haar verhaal doen.

3. Wat is belangrijk voor de cliënt om Altrecht heen: Voor de cliënt zijn vooral dingen belangrijk als invulling geven aan zijn/haar leven zoals studie, werk en sport. Verder zijn sociale contacten belangrijk, zowel voor de gezelligheid als voor steun. Extra punten:

4. Cliënt centraal: De cliënt staat/voelt zich vaak centraal staan. De voorwaarden hiervoor zijn: De hulpverlening kijkt naar de cliënt als mens, naar het geheel en niet alleen naar een etiket. Er wordt van de cliënt uitgegaan als individu en er is ruimte voor de behoefte van de cliënt. De hulpverlener luistert goed en neemt de cliënt serieus. De cliënt groeit en er wordt uitgegaan van zijn/haar eigen kracht. Er is inspraak op het behandelplan, deze wordt samen opgesteld en besproken. Een voorwaarde waar extra aandacht aan mag worden besteed is de informatieverstrekking aan de cliënt. Deze informatie kan gaan over medicatie, informatie over de psychische stoornis en informatie over mogelijkheden voor de cliënt. Waardoor de cliënten zich nog meer centraal voelen is de flexibele mogelijkheden die Altrecht biedt. Er kan in bijna alle gevallen tussendoor gemaild worden met de hulpverleners en er is mogelijkheid

Verslag van onderzoek naar achterbanraadpleging bij ambulante cliënten Januari 2014

22

om extra gesprekken in te plannen wanneer dit nodig is. De cliënten vinden het erg fijn dat dit kan, ook als ze er nauwelijks gebruik van maken. Het geeft vertrouwen en een veilig gevoel.

5. Ervaringsdeskundigheid: Er zijn enkele cliënten die ervaring hebben met ervaringsdeskundigheid. Verder is er weinig bij de cliënt bekend over de mogelijkheden hierover.

Verslag van onderzoek naar achterbanraadpleging bij ambulante cliënten Januari 2014

23

Bijlage 1 Projectplan

Doel Antwoord op deze vragen:

Ambulante cliënten bereiken, hoe doe je dat?

Welke middelen zijn er om ambulante cliënten te bereiken? Denk hierbij ook aan digitale middelen en aan wat er gebeurt bij andere instellingen.

Welke middelen werken waar het beste?

Welke middelen zetten we waar in? Als je dit weet, maak dan een keuze voor de combinatie van middelen en doel groepen die je gaat uitproberen.

Stappen

1. Inventarisatie: Welke middelen zijn er? Welke middelen zijn waar toepasbaar? 2. Selectie van een aantal middelen die er voor onze doelgroep kansrijk uitzien. 3. Kansrijke middelen nader onderzoeken en uitproberen. 4. Eindrapportage

Stap 1, inventarisatie Overzicht van wat er op het Internet te vinden is:

1. Bij ons zelf en collega cliëntenraden in de GGZ 2. Bij organisaties van cliëntenraden in de GGZ(bijv. LOC) 3. In de somatische zorg 4. Feedback van cliënten die binnen Altrecht wordt verzameld(bijv. cliëntenpanels en meting

van cliënttevredenheid) Resultaat Beschrijving van de meest toegepaste middelen voor het bereiken van ambulante cliënten, met informatie over:

Waar we de toepassing van het middel gevonden hebben

Doelgroepen van ambulante cliënten

Toegepaste media en werkwijzen. Stap 2, Selectie van kansrijke middelen Bij het kiezen van de middelen die we nader willen onderzoeken en uitproberen gebruiken we een aantal criteria. Allereerst stellen we de vraag, in hoeverre het middel bijdraagt aan het doel, dat we hebben als we ambulante cliënten benaderen. Het belangrijkste doel is:

Input leveren voor de cliëntenraden: hoe ervaren zij de geboden zorg en wat zijn hun wensen ten aanzien van de zorg.

Bijkomende doelen zijn:

(Naams)bekendheid van de cliëntenraad

Ledenwerving voor de cliëntenraad

Informatie verstrekken aan ambulante cliënten Andere criteria zijn:

We verwachten dat het middel aanslaat bij cliënten in de GGZ, die gebruik maken van 2e en 3e lijnszorg.

Verslag van onderzoek naar achterbanraadpleging bij ambulante cliënten Januari 2014

24

We verwachten dat het middel uitvoerbaar is voor onze cliëntenraad, met de financiële middelen en de menskracht waarover wij kunnen beschikken.

Resultaat Opsomming van de middelen, waarvan we verwachten dat ze kansrijk zijn met de verantwoording hiervoor. Stap 3, Nader onderzoek en beproeven van kansrijke middelen In deze stap maken we een uitgebreide beschrijving van het van de middelen, waarvan we verwachten dat ze kansrijk zijn, we onderzoeken, of de middelen werken in de praktijk, aan welke voorwaarden moet worden voldaan voor een succesvolle toepassing. Hier komen vragen aan de orde als:

Is de doelgroep breed, of specifiek?

Welke informatie levert het op, bijvoorbeeld een algemeen beeld of een uitgewerkt advies?

Is het middel gemakkelijk en snel toe te passen, of heeft het een lange doorlooptijd en zijn er veel partijen betrokken bij de uitvoering?

Heeft het middel veel of weinig invloed, als je management en medewerkers wilt overtuigen van de noodzaak van bepaalde veranderingen?

Hoe kunnen de cliëntenraden de toepassing van dit middel het beste organiseren?3 Naast desk research, zullen we in gesprek gaan met anderen binnen en buiten Altrecht over hun kennis van en ervaring met de toepassing van middelen om ambulante cliënten te bereiken. Tevens zullen we zelf middelen, waarvan we verwachten dat ze kansrijk zijn, beproeven. Wanneer we ons hierbij richten op doelgroepen binnen de categorie van ambulante cliënten, zoeken we zoveel mogelijk afdelingen en teams die representatief zijn. Naar verwachting is dit binnen divisies Cura(poliklinieken binnen de oude divisies Cura en Ouderen) en Willem Arntsz(FACT teams). Bij Aventurijn en Jeugd vragen wij welke afdelingen wij het beste in ons onderzoek kunnen betrekken. Resultaat Uitgebreide beschrijving van de middelen die wij kansrijk achten en hun toepassing. Verslag van de uitgevoerde onderzoeksactiviteiten en experimenten.

3 Wij werken als een projectteam. Als we een middel uitproberen krijgen we een indruk van de voor-

en nadelen van de toepassing door een projectteam. Bijvoorbeeld, door de communicatie die er nodig is met de cliëntenraden(een extra schijf) en door het Altrecht breed werken van het projectteam.

Verslag van onderzoek naar achterbanraadpleging bij ambulante cliënten Januari 2014

25

Stap 4, eindrapportage Presentatie van de resultaten en verantwoording van de werkwijze in een onderzoeksrapport en een power point presentatie. Een beschrijving van de kansrijke middelen, hun voor- en nadelen en de voorwaarden die nodig zijn voor een succesvolle toepassing. Als er middelen zijn, die succesvol in combinatie kunnen worden toegepast, zullen wij dit aangeven. We beschrijven hoe we te werk zijn gegaan, welke keuzen we gaandeweg het onderzoek hebben gemaakt en de verantwoording van deze keuzen. Werkwijze Bij de start van het project is een aantal activiteiten reeds in gang gezet door de voormalige cliëntenraad Cura: de Vraag van de Maand en het spiegelgesprek. Met managers van de polikliniek JOVO en van Rintveld zijn afspraken gemaakt over de oriëntatie op middelen die hier worden toegepast en op samenwerking hierbij: een klankbordgroep, een cliëntenpanel op afdelingsniveau en het informeren van cliënten door een TV scherm in de wachtkamer. Als we met deze activiteiten zouden stoppen om eerst stap 1 en 2 af te werken kan dit nadelig zijn voor opgebouwde kennis en contacten. Het uitproberen van middelen heeft soms een lange doorlooptijd, waardoor je tijdverlies krijgt als je dit later, bij stap 3, pas weer kunt oppakken. Hierom gaan we stap 1 en 2 uitvoeren, terwijl we de hierboven vermelde activiteiten door laten lopen. Wel zijn we bij de bestaande activiteiten alert op signalen, dat het toegepaste middel niet kansrijk is. Dan zetten we de activiteit stop. Het uitvoerende team bestaat uit Saïda de Jager, Annabelle Willenswaard, Hubert Rosenbaum en Rinie Blauw(ondersteuner). Hubert is de voorzitter binnen het team. Rinie coördineert de contacten naar buiten het team. De Centrale Cliëntenraad functioneert als stuurgroep voor dit project. Rinie presenteert de tussenresultaten in de Centrale raad, eens per 2 maanden, of bij elke volgende stap. In de planning staat een voorstel voor rapportage. De Centrale raad staat dus enigszins op afstand. Daardoor kunnen de leden met een frisse blik commentaar en advies geven bij de gepresenteerde tussenresultaten. Omdat in het projectteam inbreng van de divisie Willem Arntsz gemist wordt, zal Wouter Ruberg gevraagd worden de plannen en activiteiten van het projectteam wat intensiever te volgen en hen te voorzien van specifieke kennis en contacten vanuit Willem Arntsz.

De coördinatie naar de divisie cliëntenraden gaat via de Centrale Cliëntenraad. Rinie informeert de ondersteuners van de divisie cliëntenraden over afspraken binnen de divisies, als dit aan de orde is. Naar mijn indruk is de planning mei – december te krap. Ook doordat de vakanties vooral in deze periode vallen(en niet in het begin van het jaar). Door de feestdagen aan het eind van het jaar is eind december een slechte periode voor een eindpresentatie. Hierom stel ik voor de presentatie van het concept eindrapport in de Centrale Cliëntenraad te plannen in de tweede week van januari en het verschijnen van het definitieve eindrapport met bijbehorende communicatie twee weken daarna te plannen. Hiermee loopt het project na 1 januari dus nog even door. Vanwege de krappe planning zal bij de uitvoering van de onderzoeksactiviteiten steeds worden geprobeerd in zo weinig mogelijk tijd informatie te verzamelen, waarmee we antwoord kunnen geven op de gestelde vragen. We streven dus niet naar volledigheid. Als we tijdens het onderzoek de wens ontstaat om activiteiten toe te voegen of te schrappen, zullen steeds inschatten welke gevolgen dit zal hebben voor de planning en dan een afweging maken.

Verslag van onderzoek naar achterbanraadpleging bij ambulante cliënten Januari 2014

26

Planning

Week Datum Activiteit

20 15 mei Projectplan bespreken in projectteam

22 21 mei Projectplan bespreken in Centrale Cliëntenraad4

26 Desk research(voornamelijk stap 1) in grote lijnen gereed. Resultaten hiervan schriftelijk ingebracht bij de Centrale Cliëntenraad.

31 Reactie van de Centrale raad, vooral over wat zij nog missen in de toegestuurde resultaten, ingebracht bij Rinie

35 27 aug Tussenrapportage in Centrale Raad

43 22 okt Tussenrapportage in Centrale Raad

51 18 dec Concept eindrapport gereed

2 van 2014

Eindpresentatie van concept eindrapport in Centrale Raad

4 van 2014

Eindrapport gereed Plan voor communicatie van resultaten van het project(indien gewenst)

4 Met Wouter Ruberg aparte afspraken maken, nadat Pieter Stapels Wouter hierover gesproken heeft,

als Wouter hiermee instemt en als Wouter weer in staat is om hierbij zijn inbreng te leveren.

Verslag van onderzoek naar achterbanraadpleging bij ambulante cliënten Januari 2014

27

Bijlage 2: Bronnen van informatie Hoofdstuk 1 1. Achterbanraadpleging theorie en praktijk, PLC, NPCF mei 2002 2. Bronnen van CBO, www.cbo.nl

a. Handboek Patiënten- cliëntenparticipatie CBO maart 2013 b. Handleiding Patiëntenenquêtes december 2007 c. Patiënt Centraal, ervaringen met patiëntenparticipatie in Sneller Beter Ziekenhuizen

2008 d. Toolbox patiëntenparticipatie in ketenzorg februari 2007

3. Gesprekken bij afdelingen van de Altrecht divisies: a. Willem Arntsz, FACT Zeist, Christa van Rossum en Cassandra Barkman, 13 juni 2013 b. Cura, de Es, Antonie van de Moosdijk, 12 juni 2013 c. Cura, Jeugd, Harm Bakker, 13 juni 2013 d. Cura, Poli Jongvolwassenen, Ineke Bijkerk, 29 juli 2013 e. Aventurijn, Ambulant Centrum, Harriet Poot, 17 juni 2013

4. Motivaction a. Mentality brochure, via http://www.motivaction.nl/mentality b. Brochure: Wat werkt bij wie in de zorg, via http://www.motivaction.nl/downloads/Wat-

werkt-bij-wie.pdf 5. http://www.altrecht.nl/ggz/61706/Vraag_van_de_maand! 6. Telefoongesprek met Yvonne van Roon, ambtelijk ondersteuner van de patiëntenraad op 20-08-

2013; Patiëntenraad OLVG: Advies op basis van de resultaten panelmeting wachten in het OLVG 2012; persbericht OLVG: Patiëntenraad onderzoek naar medicatiegebruik en veiligheid 13 maart 2012

7. Onderzoek cliëntenperspectief Centrum Autisme Rivierduinen 8. Telefonische informatie van de ondersteuner van de Cliëntenraad Antoinette Goes en op

www.uwmeningtelt.org 9. Informatie van Renske Visscher op 10-09-2013, E health vragenlijst voor cliënten van het

Cliëntenpanel E health van Altrecht 10. Informatie per E mail van Mariëlle Schröduer van de Consumentenbond op 21-08-2013 11. Cliëntenpanel Willem Arntsz:

a. Projectaanvraag voor Cliëntenpanel WA voor de CCR, Mieke Jansen, 12 februari 2012 b. Profielschetsen cliëntenpanel WA divisie Altrecht, Mieke Jansen, 28 mei 2012 c. Advies Cliëntenpanel WA over Cliënt Centraal, De cliënt is in de eerste plaats mens d. Aventurijn Centraal e. Cura Centraal, Marja Tack f. De (on-)bereikbaarheid van ambulante cliënten, maart 2013 g. Gesprekken met twee cliënten die zijn afgehaakt bij het cliëntenpanel Cura, Rinie Blauw,

augustus 2012 12. Gesprek met Ineke Bijkerk van JOVO op 29 november 2012 13. Gesprek met de Klankbordgroep Rintveld, 15 mei 2013, gesprek tussen de cliëntenraden Cura en

Jeugd en Lucas Heijs, Algemeen Manager van Eetstoornissen Rintveld op 12-12-2012 14. Spiegelgesprekken:

a. http://www.altrecht.nl/ggz/60555/Spiegelgesprekken. b. Een spiegel voor de zorg, leren van patiënten in spiegelbijeenkomsten, Femke de Wit,

Erasmus Universiteit Rotterdam, 15 juni 2007. c. http://www.sintlucasandreasziekenhuis.nl/sites/default/files/spiegelbijeenkomsten.pdf .

Verslag van onderzoek naar achterbanraadpleging bij ambulante cliënten Januari 2014

28

d. Draaiboek spiegelbijeenkomsten Herlaarhof(Reinier van Arkelgroep), Arianne van Hoorn, mei 2008.

15. Gesprek met Mariecken Groeneveld, projectleider Quick Fit, over inloopmiddag op 12 november over sport en bewegen, Vragenlijst thema avond en ‘Wat beweegt jou’, folder themamiddag.

16. Meldpunten: a. http://www.zorgkaartnederland.nl/ b. http://www.meldjezorg.nl/ c. http://www.loc.nl/actueel/nieuws/nieuwsartikel/1313

17. Altris programma op het netwerk van Altrecht 18. Zichtbare zorg, geestelijke gezondheidszorg. Kernset prestatie-indicatoren 2013 voor Geestelijke

Gezondheidszorg en Verslavingszorg van Stuurgroep Zichtbare Zorg GGZ/VZ, den Haag, december 2013

19. Verslagen van de informatieavonden van de Es op 6 en 20 november 2013 over kinderen van ouders met een psychische stoornis

20. Facebook en social media, notitie van Annabelle van Willenswaard, 04-09-2013 21. http://altranet/66/Zoeken, Verslag van gesprek met Moniek Rook en Ghazaleh Shahrizadeh op

25-11-2013

Verslag van onderzoek naar achterbanraadpleging bij ambulante cliënten Januari 2014

29

Bijlage 3: Contactpersonen

Onderwerp Afdeling/instelling Contactpersoon

Altris Raad van Bestuur, kwaliteitszorg

Kees Dekker

Besloten Facebookpagina ABC

JOVO

Kornelis Jan van der Vaart

Peter van Andel

Cliëntenpanel JOVO JOVO Mirjam Sikkema

Cliëntenraad Palier Palier Hein van der Kamp, h.vanderkamp@palier.nl, 088- 357 82 75

Cliëntenraad Psy Q Psy Q Antoinette Goes, a.goes@psyq.nl, 06-13241091

Culturele middag FACT Zeist Anja Postma

Eetcafé Ambulant Centrum van Aventurijn, Kade 17

Minie de Vries

Bijeenkomsten voor familie en cliënten

Altrecht Senior, de Es Marian Zegwaard

Klankbordgroep Rintveld Altrecht Eetstoornissen Rintveld

Rashmi de Lusenet

Lean Raad van Bestuur Monique Rook en Sharizadeh Ghazaleh

Onderzoek naar ervaringen van cliënten na afloop van de therapie

Altrecht Psychosomatiek Jacqueline Valentijn(via Joep ter Horst)

Patiëntenraad OLVG OLVG Yvonne van Roon, patiëntenraad@olvg.nl, 020-5992908

Spiegelgesprekken Brinkveld

RPC Woerden

Marketing en Communicatie

Geert Jan Bongers

Eelko van Harten en Peter van Velthoven

Karien Heijstek