Rol Cliëntenraad bij Kwaliteit van Zorg

Kwaliteitsinstrumenten

Is er eenheid in de verscheidenheid?

10 oktober 2016

Ria van Haren

De realiteit

Hoe kan het?

Bestuurder van organisatie enthousiast over de zelfsturende teams en hun nieuwe enthousiasme, vakmanschap en verbinding

Versus

Familie van cliënt met de manager in hoorzitting n.a.v. klacht

Wat ontbreekt daar? Wie kan de gemiste signalen oppakken?

De realiteit

Van de CQ wordt afscheid genomen, maar:

• Zorgkaart.nl verschijnt

• Zorgkantoren eisen eigen onderzoeken of verplichten alsnog de CQ

• IGZ heeft een nieuw toetsingskader met registraties

Hoezo einde aan bureaucratie?

Het begrip “Kwaliteit”

• Zeg wat je doet

• Doe wat je zegt

• Bewijs dat je doet wat je zegt

Kwaliteit in de Zorg

• Het vermogen om aan de verwachtingen en behoeften van de cliënten te voldoen.

• Veiligheid en eenduidigheid.

N.B:

Kwaliteitszorgsysteem is bedoeld om kwaliteit van zorg te optimaliseren.

Wat is het verschil tussen werken aan kwaliteit en optimaliseren bedrijfsvoering??

Kwaliteit in de Zorg

Waarom meet je kwaliteit?

En hoe doe je dat dan??

Welke instrumenten worden in uw organisatie gebruikt??

Wat vind u daarvan en welke zou u zelf gebruiken??

CQ Index

• Externe/onafhankelijke Cliënt tevredenheid

• Wordt de bad eend met het badwater weg gegooid?

• Welke eenduidige kwaliteitsmeting is er nu de CQ index is

vervallen.

8

• Bij zelfstandige teams is kwaliteit één-op-één (Zorgverlener/Cliënt) geregeld!?

• Discussie over (on)afhankelijkheid

9

Zelfstandige teams

Kwaliteit en de Organisatie

Bij één-op-één kwaliteit geldt de vraag:

“Hoe weet de organisatie of dit werkt?”

Veel voorkomend probleem in organisaties: onvoldoende

Check en Act.

10

Deming cirkel

Fasen Deming cirkel

Plan-Do-Check-Act

Wat is in welke fase de rol van de CR?

Hoe voegt u waarde toe als CR?

Welke vragen kunt en wilt u stellen?

Fasen Deming cirkel

Plan-Do-Check-Act

Als verbeteringen worden gepresenteerd, stelt u dan ook de vraag “hoe weet de organisatie of dit werkt?”

Veel voorkomend probleem in organisaties: onvoldoende Check en Act.

Dus als CR: Check en vraag uit over de Act

Valkuilen gebruik KMS

• Kwaliteitshandboek omvat een veelheid van documenten waardoor medewerkers door de bomen het bos niet meer zien.

• Registratie wordt een doel op zich.

• Registratie dient alleen voor externe verantwoording.

• Onvoldoende zicht op de uitkomsten waardoor verbeteropties worden gemist.

De Cliëntenraad

• Welke kwaliteitsoverzichten krijgt de Cliëntenraad?

• Welke informatie kunnen zij daaruit halen?

• Hoe zijn zij betrokken bij de opvolging van verbetermaatregelen?

• Wat is een alternatief om klanttevredenheid te meten?

• Onze PILOT

15

De aanleiding

Omslag Wet langdurige zorg (Wlz):

In de zorgvernieuwingsagenda 2016 en in het plan van staatssecretaris Martin van Rijn “Met waardigheid en Trots, liefdevolle zorg voor onze ouderen” wordt geschetst dat de langdurige zorg persoonsgerichter en meer op de wensen van de cliënt moet worden afgestemd.

16

Kwaliteit vanuit cliëntenperspectief

• Op voordracht van de Cliëntenraad

• In samenwerking met Bestuurder

• Aan de hand van de BASS-formule

• Doel: een interne verbeterslag voor de organisatie (thelearning loop).

17

BASS-Formule

• Bejegening: een gelijkwaardige en vriendelijke benadering van de cliënt;

• Aandacht: bewustzijn van de cliënt als mens; oprechte betrokkenheid;

• Service/Sfeer: een servicegerichte omgeving waar binnen een positieve en respectvolle houding ten opzichte van de cliënt bestaat

18

Het onderzoek

• De analyse moet aansluiten bij eventuele andere methoden van gespreksvoering binnen de organisatie ten behoeve van cliënt en/of medewerkerstevredenheid

• Verplegenden/verzorgenden moeten betrokken worden bij de analyse

19

Hoe dan?

• Welke vragen moeten er gesteld worden?

• Hoe worden deze bepaald?

• Hoe worden deze gesteld?

• Hoe en met wie worden verbetermaatregelen afgesproken?

• Hoe vindt de monitoring daarvan plaats?

www.ncz.nl 20

Dank u wel voor uw aandacht.

Succes met uw werk!