Praat tegen me,luister naar me,ik blijf je trouw

Career Campus 2012Mike Muller8 februari 2012

2

Agenda

• Wie is IAK Verzekeringen• Het belang van de klant (filmpje)• Het klantfeedbackproces• Response• Aan de slag: tijd voor feedback

Wie we zijn

4

Wie we zijn?

Assurantie-intermediair en volmachtbedrijf in Eindhoven

• Top 10 speler in markt intermediairbedrijven• Uniek in de markt: maatwerkoplossingen op het gebied van collectieve

verzekeringen, financiële diensten en bedrijfsverzekeringen• Onderdeel Unirobe Meeùs Groep, dochter van AEGON• 170.000 particuliere en 6.000 zakelijke klanten• Klantenkring met veel beursgenoteerde bedrijven

Wie we zijn

Organisatiestructuur

• Ruim 350 medewerkers• 4 Business units:

– Zorg– Particuliere Schadeverzekeringen– Financiële Diensten– Bedrijven & Instellingen

• Nauwe samenwerking met zusterslabels vanuit de Unirobe Meeùs Groep

Waar we voor gaan

7

Waar we voor gaan?

Samen voor een perfect verzekerde toekomst

SamenWij geloven in de kracht van ‘samen’, in 1+1=3

PerfectWij streven altijd naar een perfecte oplossing voor iedere klant

Verzekerde toekomstHet gaat ons niet om de verzekering of financiële dienst, maar om dezekerheid die wij onze klanten bieden

8

Wat we bieden?

Collectieve verzekeringen en dienstenWij bedienen organisaties en hun medewerkers, leden of klanten met eenuitgebreid pakket zorg-, schadeverzekeringen en financiële diensten

BedrijfsverzekeringenWij adviseren organisaties over het beheersbaar maken vanbedrijfsrisico’s en het afdekken van risico’s met een verzekering

Financiële dienstenWij adviseren organisaties en particulieren over financiële producten zoalshypotheken, sparen, pensioenen en lenen

Voor wie we werken

10

Voor wie we werken

11

Het klantfeedbackproces

13

Het klantfeedbackproces

Offerte

14

15

16

17

18

19

Respons

20

Algemene waardering

21

Rapportcijfer

87% geeft 7 of hoger

22

Vriendelijkheid medewerker

23

Extra vraag: polis online ontvangen?

24

Complimenten

• "Ik ben met name uitermate content over IAK door het contact met Ellen de Vaal. Zij heeft er uiteindelijk voor gezorgd dat ik met mijn hele pakket ben overgestapt naar IAK. Zij is uitermate professioneel, correct snel en betrokken!Chapeau!!“

• Hele goede service en een vriendelijke telefoniste die goed met me meedacht en advies gaf!

• "Alles is eigenlijk heel duidelijk, vaak krijg ik zeer uitgebreide informatie en extra uitleg over hoe het allemaal precies zit, zodat ik zelf de juiste keuze kan maken en een advies wat jullie aanbevelen, dus dan is de keus en snelheid van afwikkelen makkelijk, doeltreffend en zeer efficiënt. Mijn hartelijke dank hiervoor dat is waarom ik gaarne bij jullie klant blijf. Monique“

25

Verbeterpunten

• Even telefonisch contact opnemen over de door mij gestelde schriftelijke vraag had het resultaat waarschijnlijk verbetert.

• "Jullie begrijpen niet hoe de pakket kortingen werken. Heb al meer dan 5 x een nieuwe polis gehad, en wacht nu alweer op een nieuwe polis. Administratief is het niet goed georganiseerd.“

• "Ons volledige verzekeringpakket is een grote puinhoop. De afgelopen VIER nieuwe gewijzigde polissen ontvangen per post die geen van allen goed zijn. Onze verzekeringen zijn niet in te zien op de site, wij hebben nog geen maandpremie betaald, wij worden niet geïnformeerd, op zaterdag zijn jullie onbereikbaar, etc. etc. etc. Vanavond contact gehad met Fatima Boutoutouh: die begrijpt het gelukkig wel goed. Zij wekt bij mij vertrouwen dat het nu eindelijk goed komt. Mocht dat niet zo zijn, dan zoeken wij zeker een andere verzekeraar. Er is inmiddels teveel mis gegaan. Wij zijn benieuwd.“

26

Aan de slag: tijd voor feedback

Stelling 1‘Als een klant niet vriendelijk is, hoef ik dat ook niet te zijn.’

Stelling 2‘De klant is noodzakelijk kwaad.’

Stelling 3‘De klant centraal, vraagt om aangescherpte dienstverlening.’

Stelling 4‘De klant centraal stellen kan niet zonder CRM.’

IAK Verzekeringen

Samen voor een perfect verzekerde toekomst

Bedankt voor je aandacht!