Hoofdstuk 2Hoofdstuk 2

Kwaliteitszorg Deel 2Kwaliteitszorg Deel 2

Het Zero-defectsprogramma van Crosby

• Niet uitgaan van Accepted Quality Level maar van zero defects-principe.

• Kwaliteit is conformance to requirements ofwel het ‘voldoen aan vereisten’.

• Een ‘niet voldoen’- situatie, ofwel Non-quality of non-conformance.

• Door het verbeteren van kwaliteit zal het bedrijfsresultaat positief worden beïnvloed.

Vervolg Zero-defectsprogramma

• Het zichtbaar maken van de gevolgen van fouten door deze in geld uit te drukken.

• Statistical process control.• Preventie van fouten.

De veertien stappenvan Crosby

1. Zorg voor betrokkenheid van alle managers.

2. Vorm een kwaliteitverbeterteam.3. Meet de kwaliteit van producten en van

de organisatie.4. Bereken de kwaliteitskosten.5. Zorg dat medewerkers kwaliteits-

bewustwording ontwikkelen.

De veertien stappen6. Motiveer medewerkers problemen te

melden.7. Organiseer medewerkersteam dat het Zero-

defectsprogramma gaat voor-bereiden.8. Train leidinggevenden in statistische

beheersmethoden en analysemodellen en in het nul-foutenconcept.

9. Organiseer een kick-off in de vorm van een ‘Zero Defects Day’.

De veertien stappen10. Managers moeten samen met mede-

werkers kortetermijndoelen stellen om minder fouten in de productie te krijgen.

11. Verwijder de oorzaak van fouten. 12. Toon waardering en respect aan

medewerkers.13. Organiseer kwaliteitsvergaderingen om de

kwaliteit verder te verbeteren.14. Doe het als medewerker op nieuw.

Maturity grid

Crosby benoemde de volgende fasen: • Onbekendheid• Ontwaken • Doorbraak • Wijsheid • Zekerheid

Feigenbaum

Totale Kwaliteitscontrole van Feigenbaum

• Geïntroduceerd in 1951• Integrale aanpak• Niet de producent maar de afnemer

staat centraal• Feigenbaum gaat uit van het respect

voor de menselijke waardigheid

Vervolg Totale Kwaliteitscontrole

• Coördinatie wordt formeel geregeld mbv procedures

• Klanttevredenheid staat centraal• Besteedde in zijn boeken veel aandacht

aan de verbetering van de organisatiestructuur

• Hij ziet de kwaliteitsfunctie als iets dat gedetailleerd geregeld moet zijn

Faalkosten

De kwaliteitskosten verdeelde hij in:• herstelkosten• preventiekosten• faalkosten– interne faalkosten–externe faalkosten

Negen voorwaarden

1. Het management moet het initiatief nemen in de kwaliteitszorg.

2. Ontwikkel een kwaliteitssysteem dat voldoende informatie geeft over de voortgang van de processen, de kwaliteitskosten, de prestatie-indicatoren en klanttevredenheid.

Negen voorwaarden – vervolg 3. Stel kwaliteitsdoelstellingen op en

benoem prestatie-indicatoren. 4. Zorg dat alle medewerkers van alle

afdelingen betrokken worden bij het kwaliteitszorgprogramma.

5. Creëer de juiste omstandigheden om medewerkers in staat te stellen kwaliteit te leveren.

Negen voorwaarden – vervolg 6. Stel de wensen en behoeften van de externe klant

centraal. Het totale concept van ontwerp tot en met de nazorg.

7. Zorg voor kleine verbeteringen in de werkmethoden, processen en producten.

8. Zorg voor betrouwbare prestatie-indicatoren en beoordeel de kwaliteitsverbeteringen op de effecten die het op de klant heeft en op de kwaliteitskosten.

9. Zorg voor een proces van continue kwaliteitsverbetering tgv concurrentiepositie.

Japanse kwaliteitsgoeroes • Japan stond bekend om zijn inferieure kwaliteit

van consumptieartikelen. • Er werd een speciaal ministerie van export

opgericht, het MITI.• Japanse technici werden naar het buitenland

gestuurd om nieuwe productietechnieken te leren.

• De bekendste twee adviseurs waren Deming en Juran.

• De Japanse cultuur bleek uitstekend te passen bij de principes van kwaliteitszorg.

De Japanse invloeden op de theorie van kwaliteitszorg

1. Het streven naar superieure kwaliteit.2. Het streven tot een groep behoren.3. Het streven naar consensus.4. De solidariteit en de loyaliteit van de

Sararii-man.

Het kwaliteitsconcept van Ishikawa

• Kaoru Ishikawa heeft het concept Total Quality Control van Feigenbaum verder ontwikkeld.

• Nadruk op het continue verbeteren van productieprocessen.

• Gebruikmaken van eenvoudige analyse-middelen en statistische technieken.

• Uitgaan van feiten en gegevens.

De ‘Seven Simple Tools’

• Stroomdiagram• Turflijsten• Histogrammen • Pareto-analyse• Oorzaak-en-gevolg-analyse• Controlekaarten • Visgraatdiagram (‘Ishikawa-diagram’)

Quality circles

• Medewerkers na werktijd laten vergaderen over het verbeteren van kwaliteit van de processen en producten.

• Iedereen mag ideeën naar voren brengen om het productieproces te verbeteren.

• Voorstellen doen voor nieuwe ontwerpen van bepaalde onderdelen.

Quality circles

• Deelname aan ‘quality circles’ op basis van vrijwilligheid.

• Management speelt hierbij ondergeschikte rol.

Het Kaizenconcept• Kaizen werd bedacht door Masaaki Imai.• Ideeën van Deming zijn er in verwerkt.• De bedoeling van Kaizen is ‘Voortdurende

stapsgewijze verbetering’ (ky’zen’ = verbetering).

• Kaizen is een overkoepelend concept.

Kaizen-concept omvat:

• Voortdurende verbeteringen in alle aspecten van het dagelijkse leven.

• Klantgerichtheid en niet fabrikantgerichtheid.

• Het bereiken van Totale KwaliteitsZorg (T.K.Z.).

• Het gebruik van Ideeënbussen.• Oplossingen via Quality circles.

Kaizen-concept omvat (vervolg):

• Het gebruik van de Seven Simple Tools;• Het toepassen van robots;• Just in time;• Het streven naar Zero defects;• Het toepassen van de PCDA-circle.

Vier vormen Kaizen-concept:

• Voor het management• In fabrieken• Voor groepen• Voor het individu

Drie basisprincipes Kaizen

1. Alle bedrijfsactiviteiten gericht op continu verbeteren.

2. Verbeterde standaards in de vorm van vastgestelde normen worden blijvend gehaald.

3. Klanttevredenheid.

Taguchi’sKwaliteitsverliesfunctie

Slechte kwaliteit definiëren als:

‘Het veroorzaakte verlies voor de maatschappij vanaf het moment dat het product verstuurd

wordt.’

Zeven basiselementen van Taguchi

1. Door het bedenken van het product, het ontwerp, de fabricage, het gebruik en de vernietiging of hergebruik van een product ontstaat een totaal verlies dat door die producten wordt veroorzaakt voor de gehele maatschappij.

2. Voortdurende kwaliteitsverbeteringen en kostenreducties zijn noodzakelijk om de concurrentie aan te gaan.

Zeven basiselementen (vervolg)

3. Bij de productie moet worden uitgegaan van de kwaliteitsdefinitie van Juran: ‘Fitness for use’.

4. Het verlies van de gebruiker, als gevolg van de variatie in de productprestaties, is ongeveer evenredig met het kwadraat van de afwijking van de eigenschap ten opzichte van de ideale waarde.

7 basiselementen – vervolg 5. De kwaliteit en kosten van voortgebrachte

producten worden voor een groot deel bepaald door het ontwerp en het daarop volgende fabricageproces.

6. De variatie van de prestatie van een product of proces kan worden verminderd door de niet-lineaire effecten van de product- of proces-prestatie-indicators op de prestatie-eigenschappen te optimaliseren.

7. Statistische proefopzetten kunnen worden gebruikt om de instelling te bepalen van product- en procesprestatie-indicators die de prestatievariatie verminderen.

Quality a Dream or a Vision?