Hoe realiseert u 581% meer conversie? Tips en cases.
description
Transcript of Hoe realiseert u 581% meer conversie? Tips en cases.
Conversieverhoging door voorspelbaarbeinvloeden van gebruikersgedrag.
Case: Hoe verkoopt Essent >400% meer energie online &BNP Paribas’ Directa 581% meer?
Trust & Persuasion Technology in energieverkoopBenadering, resultaten, succesfactoren en learnings
29 maart 2012 • Versie 1.0 • Ronald Verschueren
- NetMarketing UX Research, sinds 1997- Benelux company: Belgie, Nederland
- Wat: Research & User Centric Design- Voor wie: High-end customers: Top 500, pure players- Industries: Banking, insurance, retail, energy, travel
- Devices: MMI’s (bijv.. PC Web, Smartphones/ iPhone, iPad, ticket vending machines)
Achtergrond
Netmarketing UX Research
Meer conversie door effectief onderzoek
Wat wij bereiken voor onze klanten
1. Retail: + >40% 2. Verzekeringen: + 1mio elke 5 maanden3. Cursussen: + 34,5% meer verkoop4. Energie: > 400% meer verkoop5. Leningen: + 581%6. Vindbaarheid informatie: +44%
Enkele voorbeelden
Wat wij bereiken voor onze klanten
1. Retail: + >40% 2. Verzekeringen: + 1mio elke 5 maanden3. Cursussen: + 34,5% meer verkoop4. Energie: > 400% meer verkoop5. Leningen: + 581%6. Vindbaarheid informatie: +44%
Significant meer siteresultaat, hoe doe je dat?
2 Hoofdcategorieen succesfactoren
1. Behoeften2. Gedrag
Centrale vragen zijn dus…
1. Behoeften Marketing1. Wat zijn behoeften?2. Hoe speel ik hier op in?3. Hoe communiceer ik dit overtuigend (oa. positionering,
claims, evidence)?
2. Gedrag
Centrale vragen zijn dus…
1. Behoeften Marketing1. Wat zijn behoeften?2. Hoe speel ik hier op in?3. Hoe communiceer ik dit overtuigend (oa. positionering,
claims, evidence)?
2. Gedrag Psychologie, sociologie1. Wat is het gedrag? Hoe kom ik hier achter?2. Wat begrijpt men (…)?3. Verleiden en beinvloeden.
Gedrag is meer dan persuasion
400%? Grondig en integraal aanpakken
1. Behoeften Marketing2. Gedrag Psychologie, sociologie
Gedrag als succesfactor
Effecten• Research:
– Observeren• Integreren kennis van gedrag in ontwerp
– UCD: User Centered Design.
Klantgedrag centraal conversiegroei
• Onderzoeken: observeren en analyseren
Typische voorbeeldenUX research vs gedragsbenadering
Verschil tussen tientallen en honderden procenten verbetering.
Case (“Just UX”): NTIImprovement form page: 34,5% increase in conversion
Case (UX + User Process + PT): Laser’s Directa
Improvement website: 581% increase in conversion
Waar op te focussen?
Brand values site (eg bijv. vertrouwen, open, sustainable, service focussed)
Usability
Waar op te focussen?
Brand values site (bijv vertrouwen, open, sustainable, service focussed)
Usability Persuasion Emotion Trust
Maar hoe dan?
Vertrouwelijk woordje over vertrouwen
Brand values site (bijv vertrouwen, open, sustainable, service focussed)
Usability Persuasion Emotion Trust
Case: hotel met golfbaan. Case: reacties van ‘klanten’ bij leningen Caste retail: selectiestappen & brain picking in shop
Maar hoe dan?
Case: Essent Energy> 400% verbetering in conversie (still counting)
Case: Essent Energy> 400% verbetering in conversie (still counting)
- Competition scan- Analysis of target group behaviour`(hierarchy, chain)
“drive deep in user behaviour” understand user paths
- e.g What do they understand, mental models and interactions
- like and dislikes- perceptions- user proces: eg. Short holidays, houses, energy,
my-environment.
Case: Essent Energy> 400% verbetering in conversie (still counting)
- Competition scan- Analysis of target group behaviour
The input for the design process is NOTintuition driven, but research based.
Case: Essent Energy> 400% increase in conversion rate (still counting)
- Competition scan- Analysis of target group behaviour- Translation strategy to web- Menu research- Blueprinting- UX test on click model
Persuasion TechnologyIs this just a trick, a loose technique?
• Cialdini’s 7: scarcity, authorit, social proof, reciprocity, commitment and consitency, linking, contrast.
Six weapons of mass persuasion - Cialdini
- 1. Reciprocity
- 2. Commitment and consistency
- 3. Social proof
- 4. Liking
- 5. Authority
- 6. Scarcity
- extra: Contrast
Persuasion TechnologyIs this just a trick, a loose technique?
• Cialdini’s 7: scarcity, authorit, social proof, reciprocity, commitment and consitency, linking, contrast.
• What’s the balance between:– This and other PT techniques?– This techniques on several places in a website danger of overload
• Product and proposition should be ok in the 1st place.• Relation to user characteristics (e.g. easy/not easy to
persuade) profiling.
Persuasion Design Principles28, usage from 15 to 25
Support of primary task:- Reduction- Tunneling- Tailoring- Personalisatie- Self-monitoring- Simulation- RepetitionDialogue support:- Praise- Rewards- Reminders- Suggestions- Similarity- Liking- Social role
Crediblity:- Thrust worthy- Expertise- Surface credibility- Real-world feel- Authority- Third party endorsements- VerifiablitySocial support:- Social learning- Social comparison- Normative influence- Social facilitation- Cooperation- Competiton- Recognition
Learning: eerst het management overtuigen..Persuasion score card: score op toepassing van persuasion
Persuasion Design Principles
Support of primary task:- Reduction- Tunneling- Tailoring- Personalisatie- Self-monitoring- Simulation- RepetitionDialogue support:- Praise- Rewards- Reminders- Suggestions- Similarity- Liking- Social role
Crediblity:- Thrust worthy- Expertise- Surface credibility- Real-world feel- Authority- Third party endorsements- VerifiablitySocial support:- Social learning- Social comparison- Normative influence- Social facilitation- Cooperation- Competiton- Recognition
Persuasion Score Cardwalk through expert review basis
Ondersteunen primaire taak 62%
Dialoog ondersteuning 33%
Credibility 63%
Social support 34%
Strategy en toepassing 62%
Typical: more
product and price
oriented.
Tunneling
Persuasion TechnologyQuiz
Persuasion TechnologyQuiz
• Wie heeft er kinderen?
Persuasion TechnologyQuiz
• Wie heeft er kinderen?• Wil jij ook niet dat je kinderen in een wereld met een vervuild milieu, gebrek aan water en gebrek aan energie
leven?
Persuasion TechnologyQuiz
• Wie heeft er kinderen?• Wil jij ook niet dat je kinderen in een wereld met een vervuild milieu, gebrek aan water en gebrek aan energie
leven?• Vind jij ook dat het belangrijk is om goed voor moeder aarde
te zorgen?
Persuasion TechnologyQuiz
• Wie heeft er kinderen?• Wil jij ook niet dat je kinderen in een wereld met een vervuild milieu, gebrek aan water en gebrek aan energie
leven?• Vind jij ook dat het belangrijk is om goed voor moeder aarde
te zorgen?• Koop dan onze groen energie!
Persuasion TechnologyQuiz
• Wie heeft er kinderen?• Wil jij ook niet dat je kinderen in een wereld met een vervuild milieu, gebrek aan water en gebrek aan energie
leven?• Vind jij ook dat het belangrijk is om goed voor moeder aarde
te zorgen?• Koop dan onze groen energie!
Dit werkt om mensen bewust te maken ent te overtuigen…
zo lang het van toepassing en subtiel is.
Wat voor energie gebruiker ben ik? 1Consistency
Wat voor energie gebruiker ben ik? 4
Help mij kiezen 3a
Reductie van gepercipieerd risico
Persuasion Design Principles
Support of primary task:- Reduction- Tunneling- Tailoring- Personalisatie- Self-monitoring- Simulation- RepetitionDialogue support:- Praise- Rewards- Reminders- Suggestions- Similarity- Liking- Social role
Crediblity:- Thrust worthy- Expertise- Surface credibility- Real-world feel- Authority- Third party endorsements- VerifiablitySocial support:- Social learning- Social comparison- Normative influence- Social facilitation- Cooperation- Competiton- Recognition
Reductie van gepercipieerd risico: retail?
Toepassen van social proof
Social proof 1
Show how other people act and save money. People like you.
Social proof 2Meer effect wanneer dichter bij / relevanter
‘So many’ people in your area also…
Quotes/testimonials
Social proof is also:- FAQ in a certain direction.
- Pictures of real people- Best choice
Learnings
> 400% conversion door een procesmatige en integrale aanpak van: Usability Persuasion Emotion Trust
Van de ‘Cialdini-tricks’ naar een systematische benadering.
Learnings
> 400% conversion door een procesmatige en integrale aanpak van: Usability Persuasion Emotion Trust
Pas op voor backfire. Van de ‘Cialdini-tricks’ naar een systematische benadering. Focus op gebruikersbehoeften en gebruikersgedrag.
Dank voor uw aandacht!
Case: Persuasion Technology in energieverkoop
Benadering, resultaten, succesfactoren en learnings
29 maart 2012 • Versie 1.0 • Ronald Verschueren
1. Reciprocity
What receives the customer after signing up.Reward after performing a functionality
(tips, white paper)
Reciprocity is also:- The feeling that you
have to return something.
- Personalising the website
2. Commitment and Consistency
Investigating into the environment.Remember
There are no extra cost
Commitment and consistency are also:- Generating ‘Yes’
- Step by step (poll, paper, newsletter)
4. Sympathy 1
GreenShow the sum
What is in it for me?What is the part of Essent?
4. Sympathy 2
Create trustShow contact possibilities prominently
Be there and be honest
4. Sympathy 3
Easy to switchExplain
Sympathy is also:- Good deeds
- Sustainability - Tone of voice
- Guides- Clear information
- Usage of (reliable, independent) sources- Fair communication
- Small contra sale (recommendations for sensible loaning)
- No fanatic sales talk
5. Authority
Essent employees are energy experts
Authority is also:- Publications from consumer
unions.- Celebrity endorsement
6. Scarcity
DangerYou are assured
Scarcity is also:- Temporary special offers.
- Limited edition.- Only a few available (count down).
Extra: Contrast 1
Clear differences. Users can recognize themselves.
Extra: Contrast 2
Prices and services
Contrast is also:- ‘Worst case’ scenario
- Difference with the past
What kind of energy user am I? 1
What kind of energy user am I? 2
What kind of energy user am I? 3a
What kind of energy user am I? 3b
What kind of energy user am I? 4
What kind of energy user am I? 5
Changing to 1
Changing to 2
NetMarketing ontwerpt impulsstraten, routings, stuurt beschikbaarheid en verleidt de klant Brand, concept site Usability (niet genoeg) Persuasion Emotion Trust
Gebruikers…
1. Lezen niet (maar scannen).
Gebruikers…
1. Lezen niet (maar scannen).2. Onthouden niet (maar beslissen snel).
Gebruikers…
1. Lezen niet (maar scannen).2. Onthouden niet (maar beslissen snel).3. Willen niet teveel denken (maar zijn niet dom..).
Wat zijn de consequenties voor onze site?
Gebruikerswensen:
Gebruikersgedrag: enkele uitgangspunten
Gebruikerswensen:- Control.- Gemak.- Peace of mind.
Gebruikersgedrag: enkele uitgangspunten
Lab and toolsqualitative research; > participants a year
• Eye tracking• Emotion measurement, face tracking• Future: mental load
How to influence user behavior to raise website conversionPersuasion Technology in sales of energyCase: approach, results, succesfactors and learnings
September 2010
Version 1.0
Ronald VerschuerenNetMarketing UX