Hoe kan een mid-office helpen om efficiënter te werken?

VERA studiedag17 januari 2013, Leuven

Huidige situatie

• Tientallen adressen- en gegevensbestanden– Voorbeeld 1: speelpleinwerking en sportweken– Voorbeeld 2: aanschrijven overleden echtgenoot

• Software volgt de verticale organisatie, geen horizontale verbindingen

• Databestanden zijn niet up-to-date• Veel dubbel werk, zowel aan kant klant als aan

kant administratie

SPORTWEEK SPEELPLEINEN

LEERLING

Hoe is het zover kunnen komen?

• Historische reden: software ontwikkeld voor specifieke toepassingen– Software volgt de traditionele verticale organisatie

binnen lokale besturen. Een transactie vindt plaats binnen één bepaalde dienst, zonder dat de rest van de organisatie hiervan op de hoogte is.

– Allerlei software met eigen standaarden die onderling niet kunnen ‘praten’

Hoe is het zover kunnen komen?

• Internet in verleden vooral gebruikt als informatiebron (éénrichtingsverkeer)

• Nu vooral gebruikt voor interactie tussen organisatie en klant, waarbij de laatste een groot aantal handelingen zelf uitvoert. – Voorbeelden: bank, ziekenfonds, telecom,

pechverhelping...

Werken we dan niet goed?

• Klantgerichte benadering• Vraaggestuurde dienstverlening• Behandeling op maat van de klant• Moderne communicatiemiddelen wijzigen het

verwachtingspatroon van de klant (verkleinen van afstanden, versnellen van communicatie)

FOBO-fobie?

• Frontoffice en Backoffice• De frontoffice is dat gedeelte van de organisatie

waar het contact met de klant tot stand komt.– De frontoffice kan een fysieke balie zijn, een

contactpersoon, een centraal telefoonnummer, een website, een sms, een app...

• De backoffice onderhoudt geen contacten met de klant, maar ondersteunt de frontoffice bij de levering van diensten en/of producten.

Mid-office

• Een mid-office laat interactie en transacties toe tussen de front- en de backoffice

• Verschil met een e-loket?– Meestal biedt een e-loket van gemeenten:

• Standaardformulieren om te downloaden (afdrukken, invullen, handtekenen en met de post terugsturen)

• Digitale formulieren die een e-mail genereren (maar de informatie wordt niet rechtstreeks gekoppeld aan de back-office toepassing)

• Soms wel een koppeling in één richting met een BO-toepassing bv. een attest uit bevolkingsregister

Algemene principes

• Eenmalige aangifte van persoonlijke gegevens– Informatie die de overheid reeds in haar bezit

heeft, moet niet (opnieuw) worden meegedeeld– Hoe vaak moet u uw adres invullen?

• Intern hergebruik van gegevens• Eenloketprincipe• Correcte en volledige gegevens• “Lokale kruispuntdatabank”

Algemene principes

• Informatie uitwisselen in FOBO moet in de 2 richtingen

• De relatie met de overheid moet makkelijker, eenvoudiger, sneller, klantgerichter– Bv. sms ‘Uw strijk is klaar. Gelieve 3

dienstencheques mee te brengen.’• Informatieveiligheid

Bouwheer

Personeelsgegevens

Leerling gemeenteschool

Deelnemer activiteiten

Lid adviesraad

DifTar

Indiener klachten

Huurder zaal

Abonneee-nieuwsbrief

Voorbeeld onlinekantoor ziekenfonds

• Mijn persoon:– Mijn producten (bv. hospitalisatieverzekering) + status

betaling bijdragen (OK)– Overzicht van de terugbetalingen– Uitkeringen– Status van akkoord van de geneesheer

• Inbox– Betalingsverzoeken– Slimme inbox: toch op papier verzenden als inbox niet

geraadpleegd wordt

Voorbeeld onlinekantoor ziekenfonds

• Documenten– Gepersonaliseerde aangiftes en aanvragen– Maar kan nog beter bv. aanvraag terugbetaling bril

• Tools– Kleefbriefjes bestellen of zelf afdrukken– Europese ziekteverzekeringskaart aanmaken

Voorbeeld MyMinFin• Persoonlijke gegevens

– Tel-nr– Bankrekening– Adres– Geboortedatum– E-mailadres

• Documenten (verstuurd en ontvangen)– Loonfiches– Aanslagbiljet (FOD burger)– Belastingaangifte (burger FOD) + status bekijken (+ opnieuw opvragen)

• Vermogen– Kadastrale gegevens– Met CAD-viewer

MyMinFin

MyMinFin

Wat mag ik verwachten?

• Bekijken, aanvullen, corrigeren en schrappen van mijn persoonlijke gegevens– Bv. rekeningnummer, gsm-nr, naam huisarts...

• Bekijken van de status van dossiers die bij de overheid in behandeling zijn– Bv. bouwaanvraag, inschrijving activiteit, aanvraag

huur zaal...• Bekijken van de status van mijn meldingen– Bv. verzakking stoep, niet-opgehaald afval...

Wat mag ik verwachten?

• Bekijken van mijn rechten– Contracten (bv. huurcontract), overeenkomsten

(bv. erosiebestrijdingsmaatregelen)...• Bekijken van (status van) betalingsverzoeken

en terugbetalingen– Warme maaltijden, opvang, DifTar...

• Aanmaken van gepersonaliseerde en vooringevulde documenten

Wat mag ik verwachten?

• Aanmaken van gepersonaliseerde en vooringevulde documenten

• Bekijken van berichten die voor mij interessant zouden kunnen zijn

• Verwittigingen– Paspoort ligt klaar, inschrijvingen speelplein

starten, omleidingen in de buurt, openbaar onderzoek milieuvergunning bedrijf in de buurt...

Wat mag ik verwachten?

• Uploaden van documenten– Attest indienen van..., bijkomende plannen voor

bouwaanvraag...

Principes voor mijn ideale mid-office

• Ik moet aan mijn gemeentebestuur nooit ‘wettelijke’ informatie meedelen (adres, geboortedatum, burgerlijke stand, RRN, aantal kinderen...)

• Ik kan zelf kiezen om extra informatie mee te delen (gsm-nr, bankrekeningnummer, naam huisarts, autonummerplaat...)

• Deze bijkomende gegevens worden intern hergebruikt bij het gemeentebestuur

Principes voor mijn ideale mid-office

• Alle BO-toepassingen maken gebruik van de gemeenschappelijke dossiergegevens

• Ik kan op eender welke plaats en op eender welk moment beslissen om mijn gegevens na te kijken, aan te vullen, te corrigeren of te schrappen

• Ik kan zelf beslissen dat de gemeente andere instanties (Post, Bank, warenhuizen, verzekeringsmaatschappijen...) op de hoogte stelt van mijn verhuizing.

Principes voor mijn ideale mid-office

• Enkel de persoonlijke gegevens die nodig zijn voor een bepaalde handeling, dossier, aanvraag... mogen consulteerbaar zijn door mensen die daartoe gemachtigd zijn

• Ik moet kunnen controleren wie mijn gegevens bekeken en gebruikt heeft

• De mid-office is ‘slim’ en anticipeert, informeert, koppelt informatie aan mekaar

Principes voor mijn ideale mid-office

• Ik moet kunnen inloggen met mijn e-id, die toegang geeft tot alle relevante informatie die op mijn persoon/gezin betrekking heeft– Letterlijk: éénloketfunctie

Mogelijke valkuil

• Hoe meer handelingen de klant (burger) zelf uitvoert, hoe efficiënter en goedkoper de lokale overheid zou kunnen werken

• Zolang de klant dit zelf ook als een verbetering ervaart (klantentevredenheid!)

• Wat is de optimale balans tussen efficiëntie en klantentevredenheid?

Obstakels voor een mid-office

• Gebrek aan een unieke, authentieke sleutel– Bv. rijksregister

• Gebrek aan een CRM• Waar stockeren we alle informatie en

documenten? Hoe organiseren we die?– Nood aan een Document Management Systeem

• Informatieveiligheid– Hoe verloopt de beveiliging? Wie kan welke

informatie en documenten raadplegen?

Obstakels voor een mid-office

• Er ligt geen kant-en-klaar pakket in de winkel• Het proces naar een mid-office is lang,

moeilijk en duur– Eerst de doelstellingen bepalen en dan afspreken

(liefst in de VERA samenwerkingsverbanden) om alleen (gezamenlijke) initiatieven te nemen die dat doel dichterbij brengen.