Bron: Telecommerce 01 2013

2013 Klanten Contact Academie

Best Practice Vitaliteit

versie 1.0

Hoe ga je ziekteverzuim in het callcenter tegen?

Hoe haal je meer uit je organisatie? Hoe ga je uitval tegen en krijg je je callcenter medewerkers

meer gedreven? Met name door zelfregulatie te bevorderen, plezier in werken te benadrukken,

het positieve voorbeeld te geven en teams het vertrouwen te schenken dat ze zélf ideeën kunnen

uitwisselen. En mocht er iemand uitvallen, neem dan het woord ‘ziekteverzuim’ vanaf nu nooit of

te nimmer meer in de mond.

Met de titel ‘Waarde creëren met vitale mensen’ wist de Klanten Contact Academie (KCA) een actueel thema

aan te snijden, zo bleek eind vorig jaar, tijdens een enthousiast onthaalde Ronde Tafel sessie in Zeist. Want

bij de HR-experts en het middle management dat aan tafel was aangeschoven, staan verloop, verzuim en

duurzame inzetbaarheid nadrukkelijk op de agenda.

Zelfregulatie key bij vitaliteit in het callcenter

Bij wie ligt de verantwoordelijkheid voor uitval? Bij het directe management, het hoger management, bij de

werknemer? En hoe houd of krijg je je organisatie gezond?

De wetenschappelijke inzichten en de ideeën daarover uit de praktijk blijken met regelmaat uiteen te lopen.

Want wat verstaan we feitelijk onder gezond en duurzaam werken? Werkplezier, ontwikkeling voor langere

tijd, veerkracht, energie en een win-winsituatie, zo oordeelde de experts rond de tafel. Volgens

wetenschapper Arjella van Scheppingen, als onderzoeker werkzaam bij TNO Safe & Health, is duurzaam HR-

beleid synoniem voor ‘mensen in hun kracht zetten’. Anders omschreven: een gezonde medewerker is zowel

fysiek, mentaal als sociaal gezond. “Iedere medewerker wil betekenisvol werk leveren en het gevoel hebben

zelf zaken in gang te kunnen zetten. Zelfregulatie heet dat in jargon. De bedrijfscultuur bepaalt of

zelfregulatie tot ontwikkeling kan komen. Daarvoor zijn onderling vertrouwen en rechtvaardigheid nodig. De

medewerker moet communicatief in staat zijn zich staande te houden. Dat vergroot zijn sociaal welbevinden.

Je ziet, een gezond HR-klimaat is wel iets anders dan de afwezigheid van ziekte.”

Bron: Telecommerce 01 2013

2013 Klanten Contact Academie

Best Practice Vitaliteit

versie 1.0

Hoe doe je dat, werken aan vitaliteit?

Dat wetende, hoe krijg je het in de praktijk gedaan? Ofwel: aan welke knoppen moet er worden gedraaid?

Concreet aan drie knoppen: zorgen ervoor dat medewerkers letterlijk in beweging komen en blijven,

stimuleer initiatieven die een goede samenwerking en teamspirit bevorderen én zie erop toe dat iedere

individuele medewerker met name zijn persoonlijke competenties te gelde kan maken, op een autonome

manier. Zo draaien werknemers niet voor 50 procent maar voor100 procent mee in de organisatie.

Vraag de medewerker of hij de dingen doet die bij hem passen en of hij die ook goed kan uitvoeren. Erken

hem om wie hij is en geef hem de kans om na te gaan waar hij in zijn persoonlijke ontwikkeling staat en

waar hij naartoe kan groeien. Het zal niemand verbazen dat een cultuur gekenmerkt door een open dialoog

het beste bijdraagt aan het opborrelen van rijke ideeënvorming en initiatieven bij werknemers. En die

autonomie? Beklijft bij u het beeld van de klantadviseur die vastgeketend zit aan zijn computer, scripts en

KPI’s en daardoor onmogelijk autonoom kan zijn? Dit beeld kan naar de vuilnisbak, blijkt tijdens de Zeister

ontmoeting. Klantadviseurs kunnen in gesprek met de klant altijd iets van zichzelf geven, ook als ze

gehouden zijn aan een script. Bovendien: noem een functie waarin een medewerker niet gehouden is aan

bepaalde regels? Inderdaad, die bestaan niet.

Gedrag is besmettelijk

Het individu is aan de macht, niet de leidinggevende. Laatstgenoemde hoeft er slechts op toe te zien dat de

onderlinge samenwerkingscultuur ontstaat. Die levert namelijk de essentiële brandstof voor gezondheid en

wapent tegen emotionele uitputting. Medewerkers onderling leveren het vermogen om elkaar te inspireren

en oplossingen aan te dragen voor veel voorkomende problemen. “Vorm intervisiegroepen of leergroepen

van gelijkgestemden. Die leveren meer persoonlijke ontwikkeling dan een gesprek met de leidinggevende,”

klinkt het aan de ronde tafel.

Dan resteert de vraag wat de vitale medewerker de organisatie feitelijk oplevert. Hoe draagt duurzaam

ondernemen bij aan de organisatieontwikkeling? Ofwel, met welke businesscase overtuig je het

topmanagement? “Een investering is pas wat waard als die iets oplevert”, verwoordt TNO-onderzoeker

Arjella van Scheppingen in Cruijffiaans. ”Dat kan of een kostenreductie zijn, of een waardetoevoeging. Denk

bij een kostenreductie aan een risicobeheersing als verzuimvermindering bijvoorbeeld. En bij iets van

toegevoegde waarde denk je aan verhoging van het individuele werkvermogen, of een bijdrage aan het

gewenste werkklimaat.” Opvallend is dat met name de diverse toegevoegde waarden het MT weten te

stimuleren ermee aan de slag te gaan. “Het werkvermogen van de medewerkers versterken, dát spreekt tot

de verbeelding. Dát levert geld op.”

Samengevat: stimuleer de onderlinge dialoog, praat over vitaliteit, lever bijdragen aan de gewenste

cultuuromslag, verwoord waar je als organisatie gezamenlijk naartoe wilt en maak ieder individu meer

bewust van de eigen sturingsmogelijkheden. En weet een ding: ieder gedrag is besmettelijk. Benader het

onderwerp dan ook positief. Prettige wedstrijd!

KCA, de Klanten Contact Academie, maakt zich hard voor het professionaliseren van klantcontact. Dit doet

zij, vanuit een onafhankelijke positie, in haar drang naar het verbeteren van de prestaties binnen het

vakgebied. Hierbij ziet zij het tevens als haar rol om het gesprek op gang te brengen en te faciliteren rond

onderwerpen die van belang zijn om op lange termijn succesvol te zijn in klantcontact.

KCA richt zich op het expertisegebied opleiden. Zij koppelt partijen, creëert aanbod en definieert kritische

succesfactoren in opleidingstrajecten. Naast de erkende vakopleidingen biedt KCA een complementair en

breed trainingsaanbod dat zich richt op de vaardigheden, technieken, houding en competenties benodigd voor de nieuwe

vereisten aan het vak klantcontact, uitvoerend én leidinggevend. KCA maakt vakbekwaam in klantcontact

www.kca.nl | T 088 522 46 36 | E info@kca.nl