Handboek voor tevreden klanten - SB Management · 2019-12-12 · Meten van klanttevredenheid 32....

Handboek voortevreden klantenHandboek voortevreden klantenHandboek voortevreden klanten

Jan Roel van RheeJan Roel van Rhee

Handige tips voor een klantgerichte serviceHandige tips voor een klantgerichte service

1

Handboek voor tevreden klanten

praktische tips om klantgericht te werken

3

Over de auteurAuteur: Jan Roel van Rhee

Verantwoordelijke uitgever: Jan Roel van RheeSB Management bvbaLeuvenselaan 1913300 Tienen - BelgiëTel: (016) 82 11 38E-mail: [email protected]: www.sb-management.bede druk maart 2007

Niets in deze uitgave mag worden verveelvoudigd, en/of openbaargemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm, op elektroni-sche wijze, op geluidsband of op welke andere wijze ook en even-min in een geautomatiseerd gegevensbestand worden opgeslagen,zonder voorafgaande toestemming van de auteur. Alle rechtenvoorbehouden. De commerciële en morele rechten van de auteurzullen worden verdedigd.

De samenstellers en de uitgever zijn zich volledig bewust van huntaak een zo betrouwbaar mogelijk uitgave te verzorgen. Nietteminkunnen ze geen aansprakelijkheid aanvaarden voor eventueel indeze uitgave voorkomende onjuistheden.

© Copyright 2007 SB Management bvba

mailto:[email protected]

http://www.sb-management.be

4

InhoudInleiding 10

Definitie: klanttevredenheid ontstaat als u voldoet aan de verwach-

ting van de klant 11

De rol van het management in klantgerichte service1. Hoe en waarom definieer ik mijn bedrijf in functie van de klant?14

2. Hoe maak ik mijn medewerkers bewust van het belang van klant-

tevredenheid? 16

3. Hoe motiveer ik mijn medewerkers om klantgericht te werken? 19

4. Gaan grote klanten voor op kleine klanten? 21

5. Wat kopen mensen van mijn bedrijf? 23

6. Wat als ik een klant verlies? 25

7. Hoe voer ik een procedure in? 27

8. Wanneer begin ik aan klanttevredenheid? 29

9. Als uw medewerker suggesties heeft om efficiënter of klantgerich-

ter te werken? 31

10. Hoe los ik problemen op als manager? 33

Leveren van een klantgerichte service11. Wie bepaalt welke producten ik voer? 38

12. Hoe maak ik het de klant eenvoudig als hij/zij zelf iets moet

doen? 40

13. Niet tevreden, geld terug? 42

14. Uw klant een klantenkaart aanbieden? 44

15. Zijn tevreden klanten altijd trouwe klanten? (en andersom) 46

Inhoud

5

Klantgericht telefoneren16. Hoe verbind ik de telefoon door? 50

17. Als ik de klant aan de lijn heb ... 52

18. Hoe laat ik mijn klant aangenaam wachten aan de telefoon? 54

Omgaan met klachten19. Als de klant telefonisch klaagt ... 58

20. Moet ik de klant aanmoedigen om te klagen? 60

21. Hoe schrijf ik een positief antwoord op een klachtenbrief? 62

Klantgericht verkopen22. Hoe formuleer ik mijn boodschap klantgericht? 66

23. Hoe ga ik klantgericht om met bezwaren van de klant tijdens de

prospectie? 68

24. Moet ik mijn communicatie aanpassen aan de klant? 70

25. Hoe ken, erken en herken ik de klant? 72

26. Hoe uw klanten producten laten zien? 74

27. Wat met obstakels? 76

Klantgericht schrijven27. Uw schriftelijke communicatie: altijd in de u-vorm 80

28. Klantgericht schriftelijk corresponderen 82

29. Enkele richtlijnen voor eenvoudige en snel te begrijpen teksten

85

Inhoud

6

Omgaan met positieve reacties van de klant30. Hoe luister ik als de klant mij iets gunstig meedeelt, een bestel-

ling bijvoorbeeld! 88

31. Moet ik klanten geregeld bedanken of belonen? 90

Meten van klanttevredenheid32. Hoe stel ik een schriftelijke vragenlijst op om de tevredenheid te

meten? 94

Verdedigen van bedrijf en collega’s33. Wat als mijn medewerker een fout heeft gemaakt? 102

34. Wat doet u als de klant een handeling doet die nadelig is voor u?

104

35. Wat als een onderaannemer een fout heeft gemaakt? 106

36. Wat als ik een uitzondering wil maken voor de klant, nadat mijn

collega het heeft geweigerd 108

Maken van beloftes en omgaan met verwachtingen37. Hoe geef ik de klant houvast? 112

38. Wat als de klant meer verwacht dan wij kunnen leveren? 114

39. Hoe geef ik de klant gevoel van controle? 117

40. Hoeveel mag ik beloven? 119

41. Wat als de planning verandert? 120

42. Wat doe ik als ik niet kan voldoen aan hetgeen de klant ver-

wacht? 122

43. Hoe zeg ik nee tegen de klant ... 124

44. Hoe meld ik veel klanten tegelijk slecht nieuws? 126

45. Hoe behandel ik mijn collega als klant? 128

Inhoud

7

Omgaan met moeilijke reacties van klanten46. Wat als de klant een verkeerde keuze maakt? 132

47. Wat doe ik als de klant een fout heeft gemaakt? 134

48. Hoe luister ik als de klant iets negatiefs vertelt ... 136

49. Wat als de klant geen duidelijke boodschap geeft? 138

Uw grote opdracht 142

Bibliografie 144

Nota’s 148

Inhoud

8

Inhoud

9

Inleiding

10

InleidingDoelstellingDe doelstelling van dit boek is om u op weg te helpen bij uw dage-lijkse uitdagingen rond klanttevredenheid en het verbeteren van uwdienstverlening.

Waarom klanttevredenheid?In de jaren 1960 of begin jaren 1970 kon een bedrijf een verlorenklant eenvoudig vervangen door 3 nieuwe klanten. Soms mocht eenklant zelfs blij zijn dat hij/zij mocht kopen bij een leverancier!

Vandaag zijn de rollen omgekeerd. Er zijn meer aanbieders op demarkt dan er in werkelijkheid nodig zijn. Hierdoor krijgen klantensteeds meer keuze tussen verschillende producten en diensten dieaan een steeds lagere prijs worden aangeboden.

In dit klimaat is concurreren een zware taak geworden: productenlijken steeds meer op elkaar en zelfs de basisdienstverlening isoveral hetzelfde. In datzelfde klimaat proberen bedrijven elke dagweer om een klant van de concurrent af te snoepen. En dat lukt zepas als zo’n klant niet echt tevreden is over zijn/haar huidige leve-rancier. Klanttevredenheid nastreven is dus een middel om eenklant te behouden en te voorkomen dat deze naar de concurrentgaat.

Wat hier allemaal voor nodig is leest u in dit boek. Wees niet tenieuwsgierig, lees het boek rustig door. Best is om elk hoofdstukgoed te beheersen en uit te proberen voor u aan het volgende be-gint. Anders loopt u het risico dat het teveel ineens wordt.

Of u kan het boek ook gebruiken op het moment dat er een pro-bleem of opportuniteit opduikt.

Geef het boek ook door aan uw medewerkers, zij zullen er zekervan profiteren. Wat denkt u ervan om het als geschenk te gevenvoor een verjaardag of als nieuwjaarscadeau, of als stimulans voorelke medewerker bij de officiële start van uw eigen programma voormeer tevreden klanten?

Ons belangrijkste advies staat alvast hier: begin vandaag nog metklantgerichter werken!

Inleiding

11

Definitie: klanttevredenheid ontstaat als u voldoetaan de verwachting van de klantIn figuur 1 wordt duidelijk hoe klanttevredenheid tot stand komt. Deklant heeft bepaalde verwachtingen, het is aan u eraan te voldoen.Als u van tevoren weet dat u niet kunt voldoen aan de verwachting,maak dit de klant zo snel mogelijk duidelijk. Pas als er alternatievengevonden zijn, sluit u een contract af.

Kwaliteit die de klant ondervindtDe klant ondervindt kwaliteit op verschillende momenten: vóór deverkoop, direct na de verkoop (voordat u levert), bij levering, tijdensgebruik, bij oplossen van problemen, bij een nieuwe aankoop, ...Telkens als u in aanraking komt met de klant spreken wij over een"kritiek moment". Op zo'n moment wordt bepaald of de klant koopt,niet koopt of niet meer koopt.Wat de klant als geleverde kwaliteit zal ondervinden, wordt bepaalddoor 4 aspecten. Het belang van persoonlijke dienstverlening engevoel van controle wordt nogal eens te laag ingeschat.

De "technische" eigenschappen van product en dienst = WATVeel bedrijven gaan ervan uit dat de kwaliteit van service en productde klanttevredenheid bepaalt. Deze overtuiging vinden we nóg meerterug in bedrijven waar technologie een grote rol speelt. Er zijn ech-ter nog 3 andere factoren: de "verwachte kwaliteit" uit figuur 1, de"persoonlijke dienstverlening" en het "gevoel van controle".

Definitie van klanttevredenheid

1. De klant verwacht een bepaalde kwaliteit2. U levert een bepaalde kwaliteit3. De tevredenheid wordt bepaald door de mate

waarin u voldoet aan de verwachting van de klant

figuur 1

Kwaliteitdie de klantverwacht

Kwaliteitdie de klantondervindt

12

Persoonlijke dienstverlening = HOEDeze bepaalt HOE u de dienstverlening uitvoert. Enkele voorbeel-den van hoe het zou moeten:

- De klant nooit ongelijk geven in een gesprek- Steeds begrip tonen voor de situatie van de klant- Altijd vriendelijk zijn- Ook inspelen op verdoken behoeften, ...

Uit onze ervaring blijkt dit het moeilijkste te zijn in klanttevredenheid!

Gevoel van controleKlanten houden ervan om de situatie onder controle te houden. En-kele voorbeelden van verlies van controle:

- De dienstverlener reageert niet op de oproepen van de klant- De klant weet tevoren niet welke prijs hem/haar zal worden

aangerekend- Klant weet niet hoelang hij/zij moet wachten op een oplossing- De klant kent de exacte parameters niet waarbinnen u service

verleent, …

Kwaliteit die de klant verwachtDe verwachting van de klant wordt bepaald door de onderstaandeitems. U heeft deze als leverancier onder controle:

- Verkoopcommunicatie: de verkoper zegt wat de klant mag ver-wachten en wat hij niet mag verwachten. Als de verkoper reëlezaken belooft, kan ú het daarna waarmaken. Gevolg: een te-vreden klant.

- Marketing communicatie: als u via publiciteit reële zaken be-looft, kunt u dit later ook waarmaken. Gevolg: een tevredenklant.

- Een deel van uw imago: door veel tevreden klanten verbetertuw imago. Ook een goede imagocampagne kan effect hebben.

Daarnaast hebben ook de volgende zaken invloed op de verwach-tingen van de klant. Over deze heeft u weinig of geen controle:

- Een deel van uw imago: het is niet eenvoudig uw bestaandimago (positief of negatief) te veranderen.

- De mond-aan-mond reclame: u heeft hierop enkel een indirec-te invloed via tevreden of ontevreden klanten.

- De behoeften/eisen van de klant: meestal heeft u hierop weiniginvloed.

Inleiding

13

1

Hoofdstuk 1 De rol van het management in klantgerichte service

14

1. Hoe en waarom definieer ik mijn bedrijf in functievan de klant?

Voorbeeld 1: u bent bakker.

Voorbeeld 2: u verkoopt levensverzekeringen.

Dit is wat men meestal zegt ...

"Wat wij doen is brood bakken”“Ons bedrijf voorziet de mensen van brood”of“Wij verkopen levensverzekeringen”“Wij zorgen er voor dat de klant goed verzekerd is”

Het resultaat: uw medewerkers zien alleen maar welk werk er elkedag moet worden verricht. Wat ze niet zien is het resultaat van hunwerk. Hierdoor worden ze net iets minder gemotiveerd om klantge-richt te werken en een maximale kwaliteit te leveren. Ook de klantenzien u als een broodproducent of verzekeringsverkoper, niet meeren niet minder.

Leg daarom beter vast als uw bedrijfsdoel ...

" Ons doel is om ervoor te zorgen dat u elke dag lekker en gezondkan eten”of “Wij helpen uw oude dag extra prettig en zorgeloos te maken”

U krijgt een tevreden klant: de klant merkt dat u zorg draagt voorhet eindresultaat. Ook uw medewerkers weten beter wat hen tedoen staat, zelfs op kritieke momenten of wanneer u niet in de buurtbent. U geeft hen als het ware een rode draad waardoor hun beslis-singen beter bijdragen tot de uiteindelijke doelstellingen van uw fir-ma. En dat werkt voor alle partijen een stuk plezieriger.

Klanttevredenheid, uw aanpak

Als u uw bedrijf in functie van de klant definieert dan:Stap 1. Leg eerst vast wat u doet.Stap 2. Omschrijf het resultaat hiervan voor de klant.Stap 3. Vat dit samen in één definitie en laat het iedereen weten.

De rol van het management in klantgerichte service

15

Succes!

definiëren van mijn bedrijf in functie van de klant

Tip 1 voor tevreden klanten

Uw bedrijf is er voor de klant, omschrijf daarom uw activiteit invoordelen voor de klant, niet in functie van uw product ofdienst.

16

2. Hoe maak ik mijn medewerkers bewust van hetbelang van klanttevredenheid?Voorbeeld: uw medewerkers beseffen niet echt goed hoe belangrijkeen tevreden klant is. Hierdoor reageren ze soms onverschillig opverzoeken van klanten, ze hechten weinig belang aan een correcteafwerking van orders, ... . Om dit te voorkomen zou u ze graag be-wust maken van het belang van tevreden klanten.

Meestal zegt men dan ...

"De klant betaalt uw loon!""De klant gaat voor op alles""Deze klant moet je tevreden houden"

U krijgt een ontevreden medewerker en dus een ontevredenklant: 0p uitspraken als hierboven reageren medewerkers nogalvaak met “ja ja, het is al goed”. Direct als u weer uit zicht bent, zeg-gen uw medewerkers onderling bijvoorbeeld “de baas wil ons weerharder/langer laten werken, hij/zij is ook nooit tevreden”. Door dezeinstelling gaat de service naar de klant er niet op vooruit. Resultaat:een goede kans op ontevreden klanten.

Zeg daarom beter ...

”Wat gebeurt er eigenlijk als een klant ontevreden is?”“Wat betekent volgens jou 1 ontevreden klant voor ons bedrijf?”“Hoeveel zou het kosten om deze klant te vervangen als hij/zij naarde concurrent gaat?”Door vragen te stellen in plaats van uitspraken te doen, zullen uwmedewerkers moeten nadenken. Hierdoor komen ze zelf tot ant-woorden. Om hen te helpen kunt u enkele cijfers voorleggen:Eén ontevreden klant vertelt een negatieve boodschap over uw be-drijf aan gemiddeld 11 anderen. Eén tevreden klant vertelt zijn posi-tieve boodschap aan 5 anderen. Uitgaande van deze cijfers gaat udus moeilijker verkopen bij heel wat potentiële klanten, maar hoe-veel precies? Laat uw medewerkers zelf het antwoord dat hierondervolgt ontdekken:

- 11 potentiële klanten kregen een negatieve boodschap, hier ishet dus moeilijker verkopen.

- Daar de klant ontevreden is, vertelt hij/zij zijn/haar positieve


17

ervaringen niet verder aan 5 anderen. Dit zou wel gebeurd zijnals de klant tevreden was geweest. 5 anderen blijven dus ver-stoken van een positieve boodschap. Zonder deze positieveboodschap, gaat u moeilijker verkopen bij deze 5 dan in hetgeval dat het positieve verhaal er wel zou zijn geweest.

- Tenslotte gaat u ook moeilijker verkopen aan de ontevredenklant zelf.

Samen maakt dit een totaal van 11 + 5 + 1 = 17 potentiële klantenwaar u het moeilijker zult hebben om te verkopen. Uw bedrijf zalmisschien maar bij 4 van deze 17 potentiële klanten een order krij-gen in plaats van bij 7 klanten. Of u zult 2 x meer verkooptijd moetenbesteden aan deze klanten om ze te doen kopen, ... . Een ontevre-den klant kost dus veel geld.

En hoeveel zou het uw firma kosten als een ontevreden klant naarde concurrent gaat? Volgende antwoorden zijn mogelijk:

- Laat de medewerker eens de jaaromzet en de bruto jaarwinstberekenen die uw bedrijf verliest als één klant naar de concur-rent gaat. Laat dit cijfer ook berekenen voor het totaal van ver-loren klanten.

- Laat uw medewerker uitrekenen wat het kost aan verkoopin-spanningen om deze klant(en) te vervangen door nieuwe. Dit ismeestal de lonen/wedden van de verkopers + de bijbehorendekosten als firmawagens, computers, secretariaatswerk en -lonen, ... . Dan bekijkt u hoeveel nieuwe klanten u per jaarwerft. Verdeel de totale verkoopkost over het aantal nieuweklanten en u weet precies hoeveel het werven van 1 nieuweklant kost.

- Tenslotte, als een ontevreden klant naar de concurrentie gaat,dan vertelt deze uw concurrent precies waarover hij/zij ontevre-den is. Hierdoor kent uw concurrent uw zwakke punten. Deconcurrent zal niet aarzelen om direct al uw klanten te benade-ren met uw zwakke punten om ze een voor een los te wekenvan uw bedrijf.

U krijgt een tevreden medewerker en dus een tevreden klant:door uw medewerkers om hun mening te vragen, door hen te be-trekken bij uw bedrijf. Tegelijk kunnen de medewerkers zelf tot deconclusie komen hoe belangrijk tevreden klanten zijn voor de toe-komst van het bedrijf en dus ook van henzelf.

bewust van het belang van klanttevredenheid

18

Doordat u uw mening niet opdringt, krijgt u automatisch minderweerstand.


Medewerkers bewust maken gaat als volgt:Stap 1. U verzamelt gegevens rond klanten en klanttevredenheid.Stap 2. U stelt vragen. U geeft beter geen richtlijnen of opmerkingenom voor bewustwording te zorgen.Stap 3. U geeft uw medewerkers de kans zelf de oplossing te vin-den en u begeleidt hen bij het zoeken naar de juiste antwoorden.

Succes!


Uw medewerkers bewust maken van het belang van tevredenklanten gaat beter via vragen stellen dan via opmerkingen ofrichtlijnen.


19

3. Hoe motiveer ik mijn medewerkers om klantge-richt te werken?Voorbeeld: uw medewerkers zijn zich bewust van het belang vanklantgericht werken maar vinden noch de tijd, noch de motivatie omhet ook in de praktijk te doen.

Zeg dan liever niet …

"Als je meer tevreden klanten krijgt, dan wordt je werk toch plezieri-ger!”“Kom, werk een stuk klantgerichter, het kost immers evenveel tijd!”

U krijgt een ontevreden medewerker en dus een ontevredenklant: de medewerkers denken dikwijls “de baas denkt dat alleszomaar vanzelf gaat”. Dit is nogal eens ontmoedigend en scheptzeker geen motiverende sfeer. En het betekent dat u meer kansmaakt op ontevreden medewerkers en dus op ontevreden klanten.

Doe daarom beter ...

Geef zelf het goede voorbeeld: behandel uw medewerkers zoals uverwacht dat zij de klant behandelen. Dit betekent dat u vriendelijkmoet zijn, vragen gaat stellen in plaats van bevelen geven en af entoe uw medewerkers zult bedanken of belonen.Belonen kan op verschillende manieren. Dikwijls is een schouder-klopje al voldoende. Ook een vermelding in de interne nieuwsbrief ofop het uithangbord schept veel voldoening voor uw medewerkers.Tenslotte, geef uw medewerkers training in het omgaan met klantenof geef ze elk een exemplaar van dit boek cadeau. Als u ze danvraagt om klantgericht te werken, dan weten ze tenminste ook HOEze dat moeten doen! Tegelijk merken ze dat u investeert in hen, endat werkt ook zeer motiverend.

U krijgt een tevreden medewerker en dus een tevreden klant:als uw medewerkers gemotiveerd zijn om klantgericht te werken enze kunnen het dankzij dit boek of dankzij een goede cursus, dankrijgt u automatisch meer tevreden klanten.

Motiveren van mijn medewerkers om klantgericht te werken

20


Medewerkers motiveren gaat als volgt:Stap 1. Geef zelf het goede voorbeeld.Stap 2. Geef de medewerkers de middelen (bijvoorbeeld training ofeen exemplaar van dit boek) om klantgericht te kunnen werken.Stap 3. Bedank uw medewerkers en geef af en toe een schouder-klopje.

Succes!


Motiveer uw medewerkers om klantgericht te werken: geef zedoelstellingen, middelen, af en toe een bedankje en vooral: geefhet goede voorbeeld!


21

4. Gaan grote klanten voor op kleine klanten?Voorbeeld: u levert computernetwerken. Een kleine klant en eengrote klant vragen tegelijk om 5 werkstations te komen herstellen.Op het moment van bellen is er maar 1 technicus beschikbaar.

Reageer dan beter niet zo ...

De grote klant krijgt automatisch voorrang. Deze zorgt immers voorveel meer omzet dan de kleine klant. Als de grote ontevreden zouworden verliest u veel meer.

U krijgt een ontevreden klant: de kleine klant wordt veel later ge-holpen en is zeer ontevreden. Hij/zij heeft een winkel en de kassaheeft een halve dag niet gewerkt. Deze ontevreden klant vertelt hetverder tegen iedereen.


Laten wij een praktisch voorbeeld nemen om meer te weten te ko-men over het beslissingsproces “wie gaat voor?”. In ons voorbeeldzijn er 5 werkstations te repareren bij elke klant. Stel dat de groteklant er in het totaal 300 heeft en de kleine klant slechts 6.Bij nader informeren blijkt dat de grote klant vlot bereid is om 5werkstations tijdelijk over te plaatsen vanuit een ander bureau omhet probleem op te vangen.

Bij de kleine klant daarentegen worden 5 van de 6 medewerkerstechnisch werkloos. Onder de 5 uitgevallen werkstations behorenook de 2 kassa’s in de winkel. Alle afrekeningen moeten hierdoormanueel gebeuren. Dit verloopt zo traag dat er lange wachtrijenontstaan en de mensen hun aankoop annuleren.

Uit dit voorbeeld blijkt dat u in dit geval beter eerst de kleine klanthelpt. De grote klant is immers niet ontevreden als u niet directkomt: hij/zij kan verder werken met een voorlopige oplossing.Wat is de beslissingsregel over “wie moet ik laten voorgaan”? Be-paal eerst waar het probleem de meeste impact heeft op de zakenvan de klant. Hierdoor weet u meestal direct waar de grootste onte-vredenheid zou ontstaan als uw technicus niet onmiddellijk langs-gaat.

Welke klanten gaan voor

22

U krijgt 2 tevreden klanten: de kleine klant wordt zo snel mogelijkgeholpen en zal uw dienstverlening waarderen. De grote klant waar-deert het als u hem/haar een goede houvast geeft over datum enuur van het arriveren van uw technicus.


Als u moet kiezen tussen 2 klanten (wie help ik eerst):Stap 1. Onderzoek waar het probleem de grootste impact heeft opde zaak van de klant.Stap 2. Help deze klant zo snel mogelijk, de ontevredenheid groeithier immers met het uur.Stap 3. Geef de tweede klant een houvast over wanneer hij/zij exactgeholpen wordt.Stap 4. Help dan de tweede klant binnen het beloofde tijdsbestek.

Succes!



Bij de vraag “wie help ik eerst?”, help dan eerst de klant waar hetprobleem het grootst is (en niet de grootste klant automatischeerst).

23

5. Wat kopen mensen van mijn bedrijf?

Voorbeeld: wij verkopen machines, voedingswaren, interim-krachten, transport, …

Wat mensen meestal niet kopen ...

Mensen kopen geen boormachine.Mensen kopen geen vliegtuigticket.Mensen kopen geen huidcrème.

U krijgt minder (tevreden) klanten: als u boormachines, vliegtuig-tickets of computers wilt verkopen, dan maakt u een goede kans datde mensen niet eens kopen bij u. U krijgt dus minder klanten en deklanten die u krijgt zijn minder tevreden over uw verkoopverhaal.

Wat mensen wel kopen ...

Mensen kopen maar 2 dingen:1. Oplossingen voor hun problemen2. Goede herinneringen of goede gevoelensMensen kopen geen boormachines maar ronde gaten in de muur.Mensen kopen geen vliegtuigticket maar een aangename reis naarhun bestemming.Mensen kopen geen huidcrème maar wel een jonger uitziende huid.

U krijgt een tevreden klant: als u verkoopt wat de mensen willenkopen, dan verkoopt u meer en tegelijk heeft u een tevreden klant.Dit betekent dat u uw producten en diensten moet vertalen naarvoordelen en goede gevoelens voor de klant. Daar elke klant anderevoordelen wenst, moet u voor elke producteigenschap meerderevoordelen weten te formuleren.Een voorbeeld: u verkoopt laserprinters. Het blijkt dat de klant dage-lijks heel wat pagina’s wil afdrukken. Dan kunt u zeggen: “Deze prin-ter drukt 12 pagina’s per minuut, met uw aantal afdrukken wint u dusheel wat tijd uit per dag en die kunt u voor iets anders gebruiken”.Voor een andere klant met een andere behoefte wordt het argumentanders: “Deze printer drukt 12 pagina’s per minuut, met uw aantalafdrukken betekent dit dat u uw facturen kunt afdrukken terwijl deklant er op wacht”. U merkt dat bij een identieke producteigenschap,u steeds andere oplossingen of voordelen biedt voor de klant.

Wat mensen van mijn bedrijf kopen...

24

Om dit beter in kaart te brengen kunt u gebruik maken van de on-derstaande tabel.


Als u uw klanten datgene wilt bieden dat ze het liefst kopen:Stap 1. Leg de product- of diensteigenschappen vast.Stap 2. Vertaal deze naar goede gevoelens.Stap 3. Vertaal deze naar oplossingen voor problemen.Stap 4. Formuleer uw verkoopverhaal hiermee en leer het elke ver-koper.

Succes!

Eigenschap vanprodukt of dienst

Welk probleemlost dit op?

Welk goed gevoelgeeft dit bij de klant?

Hoe formuleer ikhet voordeel?



Mensen kopen oplossingen en goede gevoelens, geen produc-ten of diensten.

25

6. Wat als ik een klant verlies?Voorbeeld: een klant bestelt elke maand een hoeveelheid grondstof-fen bij u. Plots blijkt dat deze klant al 2 of 3 maanden niets meergekocht heeft.

Reageer dan beter niet zo ...

”Och, de klant heeft blijkbaar niet zoveel meer nodig”.“Die klant zijn we kwijt, op naar een nieuwe klant!”“Als de klant niet meer koopt, dan was hij/zij zeker ontevreden. Enwij wensen geen ontevreden klanten te hebben!”

U krijgt een ontevreden klant: klanten blijven weg om veel rede-nen. Een ervan is dat een klant ontevreden is over uw service of uwproduct. Andere mogelijkheden zijn: betere prijzen bij de concurrent,betere voorwaarden bij de concurrent, verhuis van de klant, andereinkoper bij de klant, ... .Als de klant stopt met kopen bij u, dan is het niet zeker dat dit uitontevredenheid is. Als u niet reageert, dan zal de klant zeker minderof niet tevreden zijn: de klant voelt immers dat u hem/haar onbe-langrijk vindt. U vindt de klant zelfs zo onbelangrijk dat u geen enke-le moeite doet om weer aan hem/haar te kunnen verkopen. En wievoelt zich graag zo onbelangrijk?


Vraag de klant wat er precies aan de hand is, u had immers ver-wacht dat hij/zij zou blijven kopen bij u.

Als uit het antwoord blijkt dat de klant ontevreden is over uw serviceof product, vraag dan het volgende: “stel dat wij het probleem (vande service of product) oplossen, zou u dan overwegen om klant teblijven bij ons?”

Als het om een ander probleem gaat, stel dan de volgende vraag:“zou deze zaak u ervan weerhouden om klant te blijven bij ons?”.

Merk op dat u steeds vraagt in de richting “klant blijven” en niet in derichting “waarom bent u geen klant meer”. Hierdoor drukt u uit dat ude persoon tegen wie u spreekt nog steeds als klant beschouwt. Dit“klant-zijn” is psychologisch eenvoudig verder te zetten voor de

Als ik een klant verlies

26

klant. Het zou moeilijker worden om “geen-klant-meer-zijn” om tezetten in “opnieuw-klant-worden”.

U krijgt tevreden klanten: de klant voelt aan dat u hem/haar be-langrijk vindt. Hierdoor schept u een ideale situatie om de klant tebehouden. In de meeste gevallen kunt u door goed onderhandelenen door een goede relatie de klant houden.

Als u hier niet in slaagt, dan weet u tenminste waardoor u de klantverloren heeft. Als uw product of service de reden is, dan weet utenminste weer iets meer over uw zwakke (= bij te sturen) punten.Door deze zwakke punten bij te sturen, kunt u ervoor zorgen datandere klanten met gelijke problemen wel klant bij u blijven: meertevreden klanten dus!


Als u een klant verliest:Stap 1. Vraag (persoonlijk) aan de klant wat er precies gebeurd is.Stap 2. Vraag wat u zou kunnen doen om de klant te behouden(vraag niet waarom hij/zij geen klant meer is).Stap 3. Als er geen oplossing meer mogelijk is, zorg er dan voor dathetzelfde probleem voorkomen wordt in de toekomst. Hierdoor be-houdt u andere klanten met hetzelfde probleem.

Succes!



Als u een klant heeft verloren, probeer deze dan terug te winnendoor vragen te stellen en daarna oplossingen te zoeken. Als ditniet lukt, zorg er dan voor dat hetzelfde zich nooit meer herhaalt.

27

7. Hoe voer ik een procedure in?Voorbeeld: een procedure is een houvast voor de medewerkers omeen bepaalde dienstverlening steeds op een gelijkaardige manier telaten verlopen.

Doe het dan beter niet zo ...”Vanaf vandaag gaat de klachtenbehandeling uitgevoerd wordenvolgens de procedure die ik ontwikkeld heb”U krijgt ontevreden medewerkers en ontevreden klanten: zowelde klant als de medewerker hebben geen inspraak gehad in de pro-cedure. Hierdoor verliezen ze beiden het gevoel van controle. Dekans dat het een goede en werkbare procedure is voor de medewer-kers en voor de klant is relatief laag. Resultaat: ontevreden mede-werkers en klanten.Zeg daarom beter ...Vraag uw klanten wat er eventueel zou moeten worden bijgestuurdaan uw manier van werken. Deze aanbevelingen kunt u dan gebrui-ken bij het opstellen van een procedure.Dan maakt u uw medewerkers bewust van het probleem en van hetbelang van klanttevredenheid in het algemeen. Dit is een voorwaar-de voor het starten met opstellen van een procedure.Wie stelt de procedure op? Alle medewerkers die in het proces be-trokken zijn, bijvoorbeeld klachtenbehandeling, werken mee aan deprocedure. Hoe gaat dit in zijn werk?

- 1. Samen stelt u de doelstellingen van de procedure op. Voorklachtenhantering kan dit zijn: “na elke klacht moet binnen de 4uur worden teruggebeld en 97% van de klachten moet binnende 48 uur worden opgelost”. Dit is natuurlijk afhankelijk van uwklanten, uw firma en uw product.

- 2. Bepaal wie verantwoordelijk wordt voor het beheer van deprocedure. Beheren betekent onder meer: ontvangen en opvol-gen van voorstellen om de procedure te verbeteren, vragenover de procedure beantwoorden, ervoor zorgen dat iedereende laatste nieuwe versie van de procedure heeft, ... . U kuntdeze taak bijvoorbeeld toewijzen aan een kwaliteitsmanager.

- 3. Bepaal samen met de betrokken mensen hoe de procedurezal lopen, uitgaande van de aanbevelingen van de klanten.Ook wordt bepaald wat men de klant moet vragen om de pro-

Invoeren van procedures

28

cedure te kunnen starten en wat het exacte resultaat is voor deklant. Iedere medewerker bepaalt dan wat hij/zij nodig heeftvan de ander om zijn/haar eigen deel te kunnen uitvoeren enwelke timing hierbij gevolgd wordt.

- 4. Test de procedure gedurende een korte periode. Verbeterde kinderziektes en leg dan de procedure vast.

- 5. Zorg voor een procedure voor het bijsturen van de opge-maakte procedure en meet en analyseer in welke mate de pro-cedure nog steeds voldoet.

- 6. Check de impact van de procedure op de flexibiliteit van uwbedrijf. Met een procedure loopt men immers steeds het risicoom de flexibiliteit aan banden te leggen!

U krijgt tevreden klanten en tevreden medewerkers: Iedereen ismaximaal betrokken bij de verbetering van de dienstverlening. Hier-door wordt de kans maximaal dat het resultaat voldoet aan de ver-wachting van de klanten en van de medewerkers. De medewerkerszullen hierdoor meer gemotiveerd zijn om de procedure zo goedmogelijk en met enthousiasme uit te voeren. Resultaat: tevredenklanten en tevreden medewerkers.

Klanttevredenheid, uw aanpakAls u een procedure wilt invoeren:Stap 1. Vraag de klanten om hun aanbevelingen.Stap 2. Maak uw medewerkers bewust van de noodzaak en vraagook hun mening.Stap 3. Stel de procedure op zoals hierboven beschreven.Stap 4. Maak iemand verantwoordelijk voor de procedure.Stap 5. Zorg ervoor dat de procedure kan worden verbeterd. Succes!


Als u procedures invoert, vraag dan eerst de mening van deklant en uw medewerkers. Daarna stellen uw medewerkers deprocedures zelf op, eventueel in samenwerking met u!


29

8. Wanneer begin ik aan klanttevredenheid?Voorbeeld: er liggen wel 20 dossiers te wachten op u, de klantenbellen u elke dag voor het oplossen van problemen, medewerkersen collega’s verdringen zich aan uw deur. Wanneer in hemelsnaamis er tijd om definitief met klanttevredenheid te beginnen?

Zeg dan beter niet ...”Morgen begin ik eraan”“Als deze 5 dossiers rond zijn begin ik eraan”U krijgt meer ontevreden klanten: elke dag dat u niet begonnen bentmet klanttevredenheid, is een dag dat u meer risico loopt op onte-vreden klanten.

Doe daarom beter ...Start vandaag, nu, onmiddellijk, meteen.Stel de volgende planning op voor uw bedrijf:

- 1. Leg nu vast: “tevreden klanten zijn prioriteit nummer 1 in onsbedrijf”.

- 2. Maak uw medewerkers bewust van het belang van klantte-vredenheid. Dit begint met een eerste vergadering, vandaagnog.

- 3. Geef iedereen een opleiding in klantgericht werken en volgdeze zelf eveneens.

- 4. Behandel uw medewerkers als klant en motiveer ze omklantgericht te werken.

- 5. Behandel uw klanten zoals u verlangt dat uw medewerkershet doen (zie alle tips!)

- 6. Maak gebruik van ALLE tips.

U krijgt tevreden klanten: de start is gemaakt, de rest volgt doorhard werken. U gaat even hard werken als voorheen, met een ver-schil: de manier van werken zal klantgerichter zijn!

Beginnen aan klanttevredenheid

30

Klanttevredenheid, uw aanpakAls u van plan bent om effectief met klanttevredenheid te beginnen:Stap 1. Begin vandaag nog, nu meteen.Stap 2. Betrek vanaf nu uw medewerkers erbij.Stap 3. Behandel uw medewerkers als klant en motiveer ze.Stap 4. Behandel de klant zoals u verlangt dat uw medewerkers hetdoen.Stap 5. Gebruik ALLE TIPS.

Succes!


Klanttevredenheid begint vandaag, gebruik zo snel mogelijk alletips!!


31

9. Als uw medewerker suggesties heeft om efficiën-ter of klantgerichter te werken?Voorbeeld: een medewerker stelt voor om een procedure in te voe-ren, een medewerker zegt een goed idee te hebben om de klachten-opvang te verbeteren, …

Zeg dan beter niet ...”Ik zal het eens bekijken, je hoort nog van me”“Stuur maar eens een detailvoorstel per e-mail, ik laat dan wel ietsweten”“Ik heb geen tijd om het te bestuderen, doe het maar en we zienwel. Pas op, als het fout afloopt dan kom ik terug bij jou om uitleg”“Sorry, dit voorstel zie ik niet zitten, er is geen tijd of geld beschik-baar hiervoor”U krijgt een ontevreden medewerker en uiteindelijk ook onte-vreden klanten: uw medewerker heeft niet het gevoel iets nuttigs tehebben gedaan. Hij/zij zal hierdoor minder gemotiveerd zijn om eenvolgende keer weer eens met een voorstel bij u te komen voor hetverbeteren van de dienstverlening. Door uw voorbeeld zal de mede-werker naar de klant toe eventueel hetzelfde antwoord geven alsdeze met een voorstel tot verbetering van de service komt.

Doe daarom beter ...- 1. Laat iedereen weten dat elk voorstel tot verbetering van de

service welkom is.- 2. Maak een onderscheid tussen een suggestie en een uitge-

werkt voorstel. Moedig de mensen aan om een uitgewerktvoorstel te presenteren. De regel is immers: service verbeterenis 1% inspiratie en 99% transpiratie. U mag dus gerust meervragen dan een suggestie (= de inspiratie).

- 3. Stel een procedure op voor het formuleren, behandelen eninvoeren van voorstellen tot verbeteren van de klantgericht-heid.

- 4. Geef duidelijk aan wat de minimum vereisten zijn om eenvoorstel enige slaagkans te geven. Bijvoorbeeld: Er moet eenanalyse gemaakt zijn van de effecten op de flexibiliteit van dedienstverlening na de kantooruren, …

Suggesties om klantgerichter te werken

32

- 5. Maak een standaardformulier voor het formuleren van eenverbeteringsvoorstel. De volgende elementen zouden zekermoeten voorkomen op dit formulier:

- De gewenste toestand. Vraag: wat wil men bereikenmet de invoering van deze specifieke verbeteringvan de service? Wat is het doel?

- De effecten. Vraag: Wat levert deze verbetering opvoor de klanten, het bedrijf en de medewerkers?

- De huidige toestand. Vraag: Wat is het probleem?Wat ervaart men vandaag?

- De oorzaken die hebben geleid tot de huidige toe-stand. Vraag: Wat zijn de oorzaken?

- De resources. Vraag: Geef 3 mogelijke middelen omde verbetering te bereiken? Geef aan welke vandeze 3 je kiest en waarom?

- 6. Engageer u tot het geven van een antwoord op elk voorstelbinnen bijvoorbeeld 7 dagen.

- 7. Als medewerkers hun voorstel willen bespreken, maak hier-voor dan tijd.

- 8. Als het voorstel is goedgekeurd, bepaal dan verantwoorde-lijkheden en bevoegdheden voor het invoeren van het voorstel.

Klanttevredenheid, uw aanpakAls een van uw medewerkers suggesties heeft:Stap 1. Geef aan dat u elke suggestie serieus neemt.Stap 2. Maak het onderscheid tussen een suggestie en een voor-stel.Stap 3. Moedig aan om een voorstel te presenteren in plaats vaneen suggestie.Stap 4. Bespreek voorstellen indien nodig.Stap 5. Geef altijd een definitief antwoord over het voorstel.

Succes!


Moedig iedereen aan om suggesties eerst om te zetten in voor-stellen!


33

10. Hoe los ik problemen op als manager?Voorbeeld 1: Een medewerker komt binnen en vraagt om 2 extraheftrucks in huis te halen.

Voorbeeld 2: een medewerker zegt dat zijn/haar collega Jos nietmeewerkt aan een procedure

Zeg of doe dan beter niet ...Voorbeeld van de heftrucks: “Sorry, er is geen budget voor nieuweheftrucks” of “Als je het kunt verantwoorden, dan kan het zijn dat er1 of twee heftrucks bijkomen”Voorbeeld van het niet meewerken aan de procedure: “Ik zal Joseens even onder handen nemen” of “waarom wil hij niet meewer-ken?”

U krijgt een ontevreden medewerker, en uiteindelijk een mindertevreden klant. Door te zeggen dat iets niet kan, stelt u zich zelfsniet open voor de onderliggende problematiek. Met het verder den-ken in functie van de heftrucks, wordt het een kwestie van verant-woorden en onderhandelen. Dit is iets waarin u bijna altijd sterkerstaat dan de medewerker. Deze zal niet snel het gevoel krijgen dat ude zaak serieus neemt en een kans geeft. Zelfs als dat wel het gevalis, zal het gesprek verder over heftrucks gaan, terwijl deze heftruckshet onderliggende probleem misschien helemaal niet oplossen. Hetkopen van heftrucks is immers een keuze die werd gemaakt dooruw medewerker, na zijn eigen probleemanalyse. Als u wilt onder-handelen over een oplossing, moet u zelf eerst het echte probleemkennen waar heftrucks een oplossing voor zouden zijn.In het geval van ‘niet meewerken aan de procedure’, is het de vraagof u wel het probleem in handen moet nemen. Als u dat zou doen,dan merkt elke medewerker: “als ik een probleem heb, ga ik gewoonnaar de baas, die lost het wel op voor mij”. Gevolg: u wordt binnende kortste keren overladen met problemen van uw medewerkers,problemen die ze eigenlijk het best zelf oplossen. De andere moge-lijkheid “waarom wil hij niet meewerken?”, is niet de beste vraag.Deze vraag gaat er immers al vanuit dat de ander niet wil meewer-ken. Tegelijk is het een vraag naar oorzaken die de klagende mede-werker toch niet weet. Meestal kan deze het alleen maar constate-ren. Dus, u zet de medewerker voor een moeilijke vraag die tegelijkvooronderstelt dat het een voldongen feit is dat Jos niet wil meewer-

Problemen oplossen als manager

34

ken en dat u enkel nog wil weten waarom. Dit leidt zeker niet tottevreden medewerkers en dus ook niet tot tevreden klanten.Doe daarom beter ...Check eerst wat de gewenste toestand is van uw medewerker. Stelvragen als “wat zou je willen bereiken met 2 extra heftrucks?”. Alsde medewerker dan bijvoorbeeld antwoordt dat men in het magazijnhierdoor minder lang moet wachten op een heftruck waardoor hetaantal overuren vermindert, dan weet u in 1 keer dat het een pro-bleem van overuren is, en niet van heftrucks. 2 extra heftrucks isenkel een mogelijke resource/middel om het probleem op te lossen.Als u echter de resource ‘heftrucks’ aanziet voor de gewenste toe-stand, dan zal de discussie verder gaan over heftrucks, in plaats vande echte gewenste toestand, namelijk: minder overuren.

Als u het probleem kent, werk samen dan verder tot u 3 valabeleoplossingen hebt, bijvoorbeeld heftrucks, andere tijdschema’s enstriktere procedures. Bij de keuze tussen 3 valabele oplossingen,kan men beter kiezen dan tussen “niets” of “heftrucks”. Slechts be-schikken over twee valabele oplossingen is eveneens onvoldoende:Dit schept enkel een dilemma, hetgeen mensen doet twijfelen ofminder eenvoudig doet kiezen. Men heeft bovendien het gevoel vanvrije keuze vanaf drie keuzemogelijkheden.

Nog eenvoudiger is dat u uw mensen opdracht geeft om in gevalvan een probleem de volgende elementen in te vullen (indien dit nietdirect lukt, vul deze dan de eerste keer samen in met uw medewer-ker):

- De gewenste toestand. Vraag: wat wil hij/zij bereiken? Wat iszijn/haar doel?

- De effecten. Vraag: Wat levert het hem/haar op om dit te berei-ken?

- De huidige toestand. Vraag: Wat is het probleem? Wat ervaarthij/zij vandaag?

- De oorzaken die hebben geleid tot de huidige toestand. Vraag:Wat zijn de oorzaken?

- De resources. Vraag: Wat zijn de mogelijkheden om dit op telossen? Wat kan leiden tot de gewenste toestand, gegeven datdeze bovenstaande elementen zich voordoen? …


35

Tenslotte. Het is meestal een goed idee om te starten met het invul-len of onderzoeken van de gewenste toestand. Hierdoor komen u enuw medewerker snel te weten wat het doel is. Dit is iets om naar uitte kijken en naar te streven. Dit schept meestal een sfeer van ge-richter denken dan van doelloos te werk gaan: In plaats van overheftrucks zal het gaan over het verminderen van het aantal over-uren.

Klanttevredenheid, uw aanpakBij elk probleem: bevraag of onderzoek de 5 structuurelementen vanhet probleem (liefst in deze volgorde)1. De gewenste toestand2. De effecten3. De huidige toestand4. De oorzaken5. De mogelijke resources / middelen (minimum 3 valabele resour-ces)

Succes!

Problemen oplossen als manager


Als een medewerker met een probleem komt, check dat eerstwelke probleemstructuur hij of zij u presenteert. Het is het ver-schil tussen werken rond heftrucks of rond overuren!

36


37

Hoofdstuk 2 Leveren van een klantgerichte service

2

38

11. Wie bepaalt welke producten ik voer?Voorbeeld: u bent van plan om een reeks nieuwe producten in huiste halen om de klant een uitgebreidere keuze te geven.

Doe dan beter niet zo ...”Ik zal onze inkoper eens zeggen wat hij/zij moet inkopen en bij wie”“Mijn inkoper is degene die de leveranciers het beste kent. Hij/zijmag daarom beslissen welke nieuwe producten we moeten inkopen”

U krijgt meer ontevreden klanten: als uw inkoper (of uzelf) bepaaltwat goed is voor de klant, dan loopt u het risico dat u producten inhuis haalt die de klant niet aanspreken. Als de klant de productendan toch koopt, dan bestaat het risico dat het product niet volledigvoldoet. De klant verwacht misschien andere mogelijkheden dan demogelijkheden die het product biedt.

Doe daarom beter ...Vraag de klanten welke producten ze graag toegevoegd willen zienaan uw aanbod. Vraag dan ook aan welke verwachtingen deze pro-ducten moeten voldoen: welke problemen willen ze er mee oplos-sen, welke technische mogelijkheden moet een product bieden,welke prijs is de klant bereid om ervoor te betalen, voor welk merkhebben de klanten een voorkeur, ... . Pas dan weet u welke produc-ten tot tevreden klanten zullen leiden.Wanneer u de mening van de klant vraagt, voelt deze aan dat uhem/haar belangrijk vindt. Hierdoor ontstaat een versterkte klanten-binding: mensen kopen immers liever bij leveranciers waar ze be-langrijk zijn en die hen niet zomaar als een nummer behandelen.

Hoe vraagt u het aan de klant?- 1. Via een persoonlijk gesprek. Voordeel: u ziet, hoort en voelt

direct de reactie van de klant bij elke vraag en elk van uw op-merkingen. Nadeel: dit betekent een zware tijdsinvestering.

- 2. Door een telefonisch gesprek. Voordeel: het blijft een inter-actie met de klant. Nadeel: u ziet niet hoe de klant reageert enu kunt hem/haar geen producten of folders laten zien.

- 3. Met een schriftelijke enquête. Voordeel: de kosten liggenlager en door een gestructureerde vraagstelling kunt u de ant-woorden eenvoudiger statistisch verwerken. Nadeel: als ie-mand niet antwoordt, weet u niet waarom. Als u bijkomende

Leveren van een klantgerichte service

39

vragen wilt stellen, zult u dit alsnog telefonisch of in een per-soonlijk gesprek moeten doen.

- 4. Panelgesprekken met goeroes en klanten. Voordeel: u zitrond de tafel met alle betrokken partijen: specialisten en klan-ten. Nadeel: in goede banen leiden van zo’n groepsgesprek isspecialistenwerk.

- 5. Test-marketing. U legt de producten waarmee u uw aanbodwilt uitbreiden in een testwinkel. Uit de manier waarop mendeze producten koopt of niet koopt, bepaalt u of u de produc-ten opneemt in uw aanbod.

- 6. Houd ook rekening met de klanten van uw klant. Vraag dezeook wat ze wensen!

U krijgt tevreden klanten: uw productaanbod wordt beter afge-stemd op de verwachtingen van de klant: uw klant bepaalt uw assor-timent, niet uzelf of uw inkoper of uw leveranciers. Tegelijk geeft uaan dat u uw klant belangrijk vindt.

Klanttevredenheid, uw aanpakAls u wilt weten welke producten u moet voeren:Stap 1. Vraag aan de klant welke producten hij/zij wenst. Vraag hetook de klanten van uw klant.Stap 2. Vraag welke eigenschappen deze producten moeten heb-ben om te voldoen aan de verwachtingen.Stap 3. Haal de gewenste producten in huis.

Succes!

Wie bepaalt welke producten ik voer


De klant en de klanten van uw klant bepalen welke nieuwe pro-ducten u best kunt voeren om succesvol te zijn.

40

12. Hoe maak ik het de klant eenvoudig als hij/zijzelf iets moet doen?Voorbeeld: u verkoopt kasten die de klant zelf in elkaar moet zetten.

Doe dan beter niet ...Laat de klant het maar zelf uitzoeken hoe hij/zij het moet doen.Enkel luisteren naar klanten waar het werkelijk verkeerd liep.

U krijgt een ontevreden klant: als de klant het zelf maar moet uit-zoeken en u helpt alleen degenen waar het echt fout ging, danhoudt u nog heel wat ontevreden klanten over. Bij veel mensen loopthet zo moeilijk dat ze nerveus of boos worden. Uiteindelijk krijgen zedan hopelijk toch de kast in elkaar. Zelfs als het uiteindelijk lukt zul-len ze niet gauw geneigd zijn om weer dezelfde ellende te moetendoorstaan bij hun volgende aankoop van een kast. Bij u kopen zit erdus niet echt meer in.

Doe daarom beter ...Doorloop zelf eens het in elkaar zetten van uw kasten. Volg hierbijde handleiding die de klant ook ontvangt en gebruik de gereed-schappen van een gemiddelde klant.

Als dit proces naar wens is verlopen, nodig dan een aantal mensenzonder uw voorkennis uit. Deze kunnen dan ook hetzelfde procesals u doorlopen. U kunt hier kiezen tussen vrienden, kennissen,klanten, marketing specialisten, ... . Observeer hen tijdens het inelkaar zetten van uw kasten en vraag hen welke problemen ze hier-bij ondervinden.

U kunt heel wat zaken van uw bedrijf laten beoordelen/uitvoerendoor klanten, vrienden en kennissen. Bijvoorbeeld of uw plannetjeom tot bij u te geraken duidelijk is, of de parkeerplaats eenvoudig tebereiken is, enz …

U krijgt een tevreden klant: klanten waarderen het als u hen omhun mening vraagt. De klanten, vrienden of kennissen die iets uittes-ten voor u, kunt u best achteraf bedanken of belonen.

U kunt dus uw procedures, producten en diensten zelf uittesten oflaten uittesten. Zo komt u in aanraking met elk probleem waarmeede klant ook in aanraking komt. Dit geeft u de mogelijkheid om snelaanpassingen te maken. Resultaat: tevreden klanten.


41

Klanttevredenheid, uw aanpakZelf klant spelen heeft voordelen:Stap 1. Test zelf uw procedures, producten en diensten.Stap 2. Laat daarna anderen dezelfde test verrichten.Stap 3. Daar waar het nodig is: verbeter!

Succes!

Als de klant zelf iets moet doen


Voer zelf ook eens elke handeling uit die de klant moet uitvoe-ren. Zo komt u alle moeilijkheden tegen die de klant ook ervaart.

42

13. Niet tevreden, geld terug?Voorbeeld: stel dat u meubelen verkoopt en de klant deed een aan-koop die niet past bij zijn/haar interieur. De klant vraagt u om hetgeleverde materiaal terug te nemen, en zijn/haar geld terug te ge-ven. Wat doet u dan?

Zeg dan beter niet ...”Sorry, wij nemen nooit iets terug”“U kunt het wel ruilen maar terugnemen is uitgesloten”

U krijgt een ontevreden klant: de klant heeft dikwijls echt een mis-koop gedaan. Als u dan halsstarrig weigert om zijn/haar geld terugte geven of, in het beste geval, indien u uitsluitend wilt omruilen meteen ander product, dan is de klant meestal niet tevreden. Het anderproduct is immers niet altijd het ideale product dat de klant nodigheeft.

Zeg daarom beter ...”U krijgt uw geld terug, mag ik even vragen wat er precies gebeurdis?”Door “u krijgt uw geld terug”, heeft de klant al een houvast. Hierdoorzal deze al uw vragen meestal graag beantwoorden. Vroeger dachtmen dat er veel misbruik zou zijn met de regeling “niet-tevreden-geld-terug”. En er zit een stukje waarheid in, daarom is het belang-rijk om de eventuele invoering van zo’n regeling zorgvuldig voor tebereiden. Meestal is het resultaat dat de enkele misbruiken totaalniet opwegen tegenover de nieuwe klanten die men werft. Tegelijk ishet goed voor uw imago want u krijgt weer heel wat tevreden klan-ten: degenen die automatisch hun geld terugkrijgen.

Is deze regeling haalbaar voor elk bedrijf? Het lijkt natuurlijk wel ergmoeilijk als u vliegtuigen verkoopt of kerncentrales. De investeringenzijn hier wel erg hoog om “niet-tevreden-geld-terug” te voorzien.Hoe gaat u te werk?

1. Bepaal exact wat de regels zijn:- Vraag uw klanten om hun mening over “niet-goed-geld-

terug”.- Bepaal exact in welke gevallen de klant zijn/haar geld terug-

krijgt.- Bepaal hoe u het geld gaat teruggeven (cash, volgende bestel-

ling, overschrijving, in diensten, ...).


43

- Omschrijf een procedure om de klant op te vangen als dezezijn/haar geld terugvraagt.

- Hoe definieert u misbruik en wat doet u in geval van mis-bruik?

2. Leg duidelijke doelstellingen vast. Bijvoorbeeld: “slechts 1/200producten mag terugkomen via niet-goed-geld-terug”.

3. Geef uw medewerkers de juiste verantwoordelijkheden en be-voegdheden.

4. Leg een timing vast voor het invoeren van dit “niet-goed-geld-terug”-project.

5. Bepaal wie het project leidt en wie meewerkt.

6. Licht iedereen in binnen de organisatie.

7. Voor u effectief start: proefdraaien, bijvoorbeeld in 1 vestiging.

8. Start met invoeren en laat het de klanten weten.

9. Meet in welke mate u uw doelstellingen uit punt 2 bereikt.

10. Stuur bij waar nodig is.

U krijgt tevreden klanten: iedere klant krijgt graag zijn/haar geldterug in geval van ontevredenheid. De extra winst die u maakt door-dat u meer klanten werft, ligt meestal veel hoger dan de teruggege-ven bedragen.

Klanttevredenheid, uw aanpakAls u overweegt om “niet-tevreden-geld-terug” toe te passen:Stap 1. Plan het geheel zorgvuldig, zorg dat misbruiken tot een mi-nimum worden herleid.Stap 2. Als iemand zijn/haar geld terugvraagt doe dit dan prompt.

Stap 3. Vraag altijd wat er precies gebeurd is.

Succes!

Niet tevreden, geld terug


”niet-tevreden-geld-terug” zorgt voor tevreden klanten. Pak hetdaarom professioneel aan.

44

14. Uw klant een klantenkaart aanbieden?Voorbeeld: de klant komt voor de eerste maal in uw doe-het-zelf-zaak. Nieuwe klanten krijgen normaal een klantenkaart aangebo-den: na 10 aankopen krijgt de klant dan 5% korting op het totaleaankoopbedrag. Deze klant heeft bij zijn eerste bezoek echterbouwmaterialen gekocht waar normaal geen klantenkorting op wordtgegeven.

Zeg of doe dan liever niet wat volgt ...”Alsjeblieft: een klantenkaart. Maar wat u nu heeft gekocht komt nietin aanmerking voor de kaart.”“Op bouwmaterialen en promoties krijgt u geen korting.”U biedt uw klant geen klantenkaart aan.

U krijgt een ontevreden klant: uw nieuwe klant krijgt bij het afslui-ten van zijn eerste bezoek een negatieve boodschap. U vertelt hemwat hij niet krijgt, in plaats van de voordelen van het winkelen bij unogmaals in de verf te zetten. Zijn inspanningen om voor het eerstbij u te kopen worden niet beloond.

Zeg daarom beter ...“Onze firma biedt u graag een klantenkaart aan. Met deze kaartkrijgt u na 10 aankopen een korting van 5% op uw totale aankoop-bedrag. Omdat u voor de eerste maal onze zaak bezoekt, bied ik uaan om het totale bedrag van uw aankopen van vandaag in te schrij-ven op de klantenkaart, ook de bouwmaterialen. Met deze uitzonde-ring willen we u extra danken voor uw bezoek. Vanaf uw volgendebezoek schrijven we alle aankopen op zonder bouwmaterialen enpromoties. Heeft u nog vragen over de klantenkaart?”

U krijgt een tevreden klant: u bedankt de klant voor het bezoekaan uw winkel en u legt onmiddellijk de relatie naar de toekomst!Een klantenkaart heeft tot doel uw klanten te binden. Met een klan-tenkaart probeert u trouwe klanten te maken. Daarom is het zeerbelangrijk om positief en toekomstgericht afscheid te nemen na heteerste klantenbezoek. Het kost u immers veel meer inspanningenom steeds nieuwe klanten naar uw winkelpunt te trekken, dan ombestaande klanten te binden aan uw winkel.

En stel dat deze klant niet overtuigd is van uw winkelpunt? Wel, danneemt u geen enkel risico. Zolang zij geen 10 aankopen kunnenbewijzen, waarvan 9 aan de reële voorwaarden, moet u helemaal


45

geen korting betalen. U maximaliseert dus de kans dat nieuwe klan-ten tevreden zijn over uw dienstverlening en u verhoogt de kans opeen nieuw bezoek aan uw zaak.

Klanttevredenheid, uw aanpakAls de klant bij zijn eerste bezoek aan uw zaak geen recht heeft opklantenkorting:Stap 1. Geef de klant alleszins een klantenkaart en schrijf bij zijneerste bezoek uitzonderlijk al zijn inkopen in. Een extra welkomstge-schenk.Stap 2. Stel onmiddellijk de verwachtingen bij en zeg voor welkezaken de kortingen normaal gelden.Stap 3. Nodig daarna uit voor een volgend bezoek. Zo werkt u toe-komstgericht en bevestigt u het belang dat u hecht aan trouwe entevreden klanten.

Succes!

Een klantenkaart


Stel op alle mogelijke manieren uw toekomstige relatie met uwklant veilig. Ook een klantenkaart is een goede manier van klan-tenbinding.

46

15. Zijn tevreden klanten altijd trouwe klanten? (enandersom)Voorbeeld: u heeft een automobielconcessie van een bekend merken uw klanten zijn tevreden. U heeft de leiding over een bankkan-toor en u heeft trouwe klanten.

Doe of denk dan beter niet wat volgt ...Automobielconcessie: mijn klanten zijn tevreden, dus ze kopen hunvolgende auto ook wel bij mij.Bankkantoor: mijn klanten blijven onze bank trouw, dus het zijn ze-ker tevreden klanten.

U krijgt een ontevreden en/of ontrouwe klant: tevreden klantenkopen niet automatisch opnieuw bij u. Het voorbeeld van de auto-mobielsector spreekt boekdelen: volgens meerdere onderzoekenblijkt immers dat het aantal tevreden klanten tot 50% hoger kan lig-gen dan het aantal klanten dat de intentie heeft om opnieuw hetzelf-de merk te kopen. Hierbij staat nog niet eens vast dat ze hetzelfdemerk ook bij dezelfde concessiehouder kopen.

Het voorbeeld van de bank is ook typisch. Een aantal banken zalbijvoorbeeld klantentrouw stimuleren door “verplichtende” klanten-binding in te bouwen. U wordt gebonden door de hypotheekleningdie u afsluit bij uw bank (zet die maar eens over naar een anderebank), uw betaalkaarten en kredietkaarten, de verzekeringen die ubij hen afsluit, … . Maar leidt dit soort trouw altijd tot tevredenheid?Klanten zijn soms trouw omdat er gewoon geen tweede winkel in hetdorp is die hetzelfde doet. De dag dat er een tweede bijkomt, scha-kelen alle ontevreden klanten over naar de tweede winkel.

Doe daarom beter ...Ga er van uit dat “trouw” en “tevredenheid” niet vanzelfsprekendsamengaan. U zult ze beiden moeten stimuleren. Als u een tevredenklant heeft zal deze meestal gemakkelijker te beïnvloeden zijn omook trouw te blijven aan uw bedrijf. Het omgekeerde is niet waar: detrouwe klant is niet altijd eenvoudig tevreden te krijgen, zeker nietals de klant komt omdat hij/zij quasi verplicht is om bij u te kopen.

Zorg dus dat u twee strategieën hebt: een om de tevredenheid vande klant te beïnvloeden en een om de trouw van de klant te beïn-vloeden. En om de trouw te beïnvloeden, kan u best aan een posi-tieve binding werken. Dus niet van alles inbouwen om de klant te


47

verplichten om klant te blijven. Voorbeelden van hoe het kan:Het gebruik van klantenkaarten. Dit wordt vandaag in de kleinhandelveelvuldig toegepast.

Toekennen van voordelen voor trouwe klanten. Bijvoorbeeld eenextra welkomstpakket op een bungalowpark voor trouwe gasten.Kortingen voor trouwe klanten. Bijvoorbeeld een korting bij een boe-kenclub op alle boeken, waarbij de korting toeneemt naarmate ulanger lid bent …

U krijgt een tevreden klant en een trouwe klant: klanten merkendat hun trouw op een positieve manier onthaald en beloond wordt.Ze zullen sneller overwegen om uw bedrijf trouw te blijven en zichhier tegelijk ook goed bij voelen (lees: tevreden zijn). Dit laatste integenstelling tot de “verplichte trouw”.

Klanttevredenheid, uw aanpakMaak het onderscheid in aanpak tussen het verkrijgen van tevreden-heid en trouw.

Beiden verkrijgt u best door aan een positieve (niet-verplichtende)klantenbinding te werken.

Werk een strategie uit voor het verkrijgen van trouw en tevreden-heid.

Succes!

Zijn tevreden klanten ook trouwe klanten?


Maak het onderscheid in aanpak tussen het verkrijgen van trouwen tevredenheid.

48


49

Hoofdstuk 3 Klantgericht telefoneren

3

50

16. Hoe verbind ik de telefoon door?Voorbeeld: de klant belt naar uw bedrijf en vraagt om door te wor-den verbonden met de heer Janssens.

Reageer dan beter niet zo ...De telefonist(e) luistert en zegt "ik verbind u door” en zet de klant ophold of op muziek.

De klant wordt direct doorverbonden naar het toestel van de heerJanssens.

U krijgt een ontevreden klant: doordat u zonder meer doorver-bindt, weet de klant niet hoelang het gaat duren. Hij/zij verliest hier-door het gevoel van controle.

Als u belooft door te verbinden met de heer Janssens, zonder eerstte vragen of hij de klant nu wil te woord staan, dan loopt u risico datde klant op een zeer ongepast ogenblik aan de lijn is voor de heerJanssens. Dit is geen ideale omstandigheid om klantgericht te wer-ken.

Als de heer Janssens de klant niet wenst te spreken of geen tijdheeft, dan moet u de klant terugnemen met een uitvlucht als “hij is invergadering”. En dit terwijl u al een belofte heeft gemaakt: “ik ver-bind u door”. U moet dus terugkomen op een belofte en u moet eenuitvlucht zoeken. En de meeste klanten herkennen een uitvlucht vanop afstand! Resultaat: een ontevreden klant.

Zeg daarom beter ..."Ik ga even kijken of de heer Janssens beschikbaar is”.

U krijgt een tevreden klant: u belooft hier nog niets. Dit geeft u degelegenheid om de heer Janssens te vragen of hij inderdaad deklant nu aan de lijn wil krijgen. Als hij dit niet wil, dan komt de klanttenminste niet in een gesprek terecht waarbij de heer Janssens nietecht gemotiveerd is om de klant te spreken.

Omdat u niets heeft beloofd, is het een normale zaak dat u de tele-foon terugneemt en zegt “de heer Janssens vraagt of u om 11 uurkunt terugbellen. Kan ik al een boodschap doorgeven, of zal hij uterugbellen of is er iemand anders die u kan helpen?”. U zegt hiernergens dat er iets niet kan, in dit geval “de heer Janssens spreken”.

Klantgericht telefoneren

51

U zegt wat er wel kan en u geeft alternatieven. Dit is een betere wegnaar tevreden klanten.

Klanttevredenheid, uw aanpakAls de klant wenst te worden doorverbonden:Stap 1. Zeg dat u even nagaat of de gevraagde persoon beschik-baar is.Stap 2. Vraag de gevraagde persoon of hij/zij de klant op dit mo-ment kan te woord staan.Stap 3. Indien de gevraagde persoon niet kan, geef de klant alterna-tieven.

Succes!

De telefoon doorverbinden


Als u de klant wilt doorverbinden, check dan eerst of het kan. Alshet niet kan, geef dan alternatieven.

52

17. Als ik de klant aan de lijn heb ...Voorbeeld 1: De klant belt u om een offerte te maken voor drie weef-toestellen

Voorbeeld 2: De klant belt om informatie aan te vragen over eenaantal nieuwe producten

Reageer dan beter niet zo ...Bij het opnemen van de telefoon: "Hallo?” of “Ja?”.Nadat de klant kort heeft uitgelegd wat hij/zij zoekt: “Ja, zegt u maarwat u wenst” ...Nadat de klant klaar is: “O.K., ik zal het u toesturen”.

U krijgt een ontevreden klant: u heeft zich niet direct geïdentifi-ceerd. Hierdoor bent u een onbekende voor de klant, waardoor ugeen persoonlijke dienstverlening kunt leveren. Als u zegt “zeg maarwat u wenst” dan weet de klant niet zeker of u alles correct gaatonthouden en mist hier dus een houvast. Als u op het einde zegt “ikzal het u toesturen” dan weet de klant niet wanneer, in welke vormen of het correcte materiaal wordt toegestuurd. Ook hier is dus eengebrek aan houvast voor de klant. Dit alles kan een zeer ontevredengevoel nalaten bij de klant.

Zeg daarom beter ...Bij het opnemen van de telefoon: "Goedemiddag, Firma IKT, metPeter Janssen”

Dit komt professioneel over en tegelijk wordt u een concrete per-soon voor de klant. Hierdoor kunt u persoonlijke dienstverleningleveren.

Nadat de klant heeft toegelicht wat hij/zij wenst: “zegt u het maar, ikneem iets om te schrijven zodat we u de juiste informatie kunnendoorsturen”.

Nota nemen levert op: de klant voelt dat u hem/haar serieus neemten weet dat u zeker niets vergeet. Als de klant te snel spreekt, danheeft u bovendien een goede reden om te vragen om even te wach-ten met spreken: u bent immers nota aan het nemen en dat kost tijd!Nadat de klant klaar is: “goed, u wenst dus ...”


53

U vat nog een keer samen om zeker te zijn dat er niets vergeten isen dat u alles exact heeft genoteerd. De klant heeft nu een houvastdat u over alle gegevens beschikt.

Om te eindigen: “Ik stuur u de informatie vandaag nog, dan heeft udeze morgen of overmorgen in de bus. Als u dan nog vragen heeft,bel mij dan even op, dan help ik u persoonlijk verder”.

U geeft de klant houvast over wanneer de informatie zal toekomen.Tegelijk biedt u een extra persoonlijke service. Een belangrijke stapnaar een tevreden klant!

Klanttevredenheid, uw aanpakAls u een klant aan de lijn hebt:Stap 1. Identificeer u: “goede middag, firma IKT, met Peter Jans-sen”.Stap 2. Vraag wat de klant wenst en neem nota.Stap 3. Vat de wensen van de klant samen.Stap 4. Geef een concreet tijdstip van versturen/geven van de ge-vraagde informatie.

Succes!

Als ik de klant aan de lijn heb


Als u een klant aan de lijn hebt, visualiseer wat u doet, de klantziet het immers niet!

54

18. Hoe laat ik mijn klant aangenaam wachten aande telefoon?Voorbeeld: De klant belt in op het algemeen nummer van uw bedrijfvoor meer informatie over een herstelling. De receptionist(e) wildoorverbinden met de hersteldienst, maar de lijn is bezet.

Reageer dan beter niet zo ...U laat de klant in wachtstand staan. Zodra de dienst bereikbaar is,zal de lijn wel automatisch doorverbonden worden.

U neemt de lijn terug over en zegt “Momentje …”. Zonder het ant-woord van de klant af te wachten probeert u iemand van een anderedienst door te schakelen.

“Bel binnen een kwartiertje maar even terug. Dan is de lijn mis-schien vrij.”

“Ik verbind u door”, en u schakelt door naar de eerste de beste vrijelijn met de vermelding: “Jaak, iemand aan de lijn voor jou …”.

U krijgt een ontevreden klant: u beslist voor de klant wat er methem zal gebeuren. U geeft de klant geen ruimte om in te grijpen,want hij ziet of hoort helemaal niets. Hij is overgeleverd aan uwgoodwill.

Al na 20 à 30 seconden hebben mensen aan de telefoon de indrukdat ze lang moeten wachten. Als u de lijn op dat moment niet terug-neemt en nieuws geeft over de situatie (reeds in gesprek, niet opkantoor, …), dan heeft de klant geen gevoel van controle meer overde situatie.

Zelfs als u de klant terugneemt en “nog een momentje” zegt alvo-rens terug door te verbinden, dan geeft u de klant geen kans om inte grijpen. Het kan zijn dat hij geen tijd meer heeft om langer tewachten. Of hij kan vanuit een telefooncel bellen. Of …

De lijn doorschakelen naar een andere dienst, zonder voorafgaandoverleg met de klant, is ook geen oplossing. Op dat moment moetde klant opnieuw zijn verhaal doen om uiteindelijk terug doorverbon-den te worden. Bovendien is het weinig hoffelijk ten opzichte van uwcollega om door te schakelen zonder informatie over de klant. Uwcollega kan zich mentaal niet voorbereiden op het komende ge-


55

sprek. Bovendien ontbreekt de informatie om de klant persoonlijkaan te spreken.

Zeg daarom beter ...Als een persoon moet wachten aan de lijn, laat hem dan niet aanzijn lot over. Laat regelmatig iets van u horen: elke 20 à 30 secon-den. Zo weet de klant dat u nog altijd een oplossing voor hem zoekt.In plaats van “nog een momentje” te roepen, vraagt u beter of deklant nog langer wil wachten: “Mevrouw X, wilt u nog even langer/verder aan de lijn blijven? of wilt u liever terugbellen of zal ik al eenboodschap noteren?”

Vragen stellen als “heeft u nog even geduld?” is minder effectief.Stel maar even dat de klant “neen” zegt, dat heeft hij/zij explicietaangegeven dat zijn/haar geduld op is. Nog sterker, dit kan voorheel wat klanten impliciet inhouden “mijn geduld voor uw bedrijf isop”.

Als de gevraagde persoon in gesprek is of als u vermoedt dat hetnog even kan duren, geef de klant dan een aantal alternatieven:“Mevrouw Pieters, meneer Janssens van de hersteldienst is nogsteeds met een klant aan de lijn. Blijft u nog even wachten of belt uliever terug.” Daarmee laat u de beslissing om al dan niet te wach-ten aan de oproeper.

Als iemand terugbelt na een kwartiertje en de hersteldienst is weerin gesprek, stel dan in elk geval voor dat deze dienst zelf contactopneemt met de klant. Die belofte moet u uiteraard nakomen.Soms kan het helpen om een rechtstreeks nummer te geven. Danhoort de klant onmiddellijk of de lijn bezet is. Dat scheelt de klant tijden geld.

En wachtmuziek?Wachtmuziek kan het wachten aangenamer maken. Naast dezemuziek kan u best zeer regelmatig iets van u laten horen (elke 20-30seconden). Het voordeel van wachtmuziek is dat de klant weet datde lijn niet verbroken is.

Daarnaast maakt aangename muziek het wachten iets prettiger.Kies wel voor zachte muziek, die door tonaliteit en klankkleur rustbrengt. Meestal opteert men voor licht klassieke muziek. Hou tegelij-kertijd ook rekening met het imago van uw onderneming. Een jonge,dynamische onderneming kiest voor andere muziek dan een geves-

De klant aangenaam laten wachten

56

tigd advocatenkantoor. En zet liever niet een radiozender op uwwachtlijn. Hoe zou het klinken als uw garagebedrijf het automerk Xvoert en op de radio wordt juist reclame gemaakt voor automerk Y?Het komt trouwens soms nogal goedkoop over om niet te investerenin een aangepaste muziek, en eenvoudigweg een radiozender op delijn te zetten.

Klanttevredenheid, uw aanpakAls de klant moet wachten aan de lijn:Stap 1. Neem de klant elke 20 à 30 seconden terug en vraag of deklant nog even wil wachten.Stap 2. Als de gevraagde persoon/dienst onbereikbaar blijft, schetsdan de situatie en geef de klant alternatieven: wachten of later te-rugbellen of …Stap 3. Als de klant voor de tweede maal terugbelt zonder resultaat:stel voor dat de betrokken dienst met de klant contact opneemt ofgeef indien mogelijk een rechtstreeks nummer.Stap 4. Dank de klant altijd voor het wachten.

Succes!



Als een klant moet wachten aan de lijn, stel hem dan regelmatiggerust en geef hem inspraak over zijn/haar situatie!

57

Gaten in de dienstverlening

Hoofdstuk 4 Omgaan met klachten

4

58

19. Als de klant telefonisch klaagt ...Voorbeeld: De klant belt u en zegt: “ik heb een ernstige klacht overeen van uw hotels” (het hotel heeft een eigen directie met eigenverantwoordelijkheid)

Reageer dan beter niet zo ..."Zeg maar wat uw klacht is”, om daarna te luisteren en tenslotte tereageren in de zin van “ik zal de directeur van het betreffende hoteleens contacteren”

U krijgt een ontevreden klant: u heeft geen begrip getoond, uheeft uw collega-directeur en zijn/haar mensen niet verdedigd en uheeft onvoldoende aandacht geschonken aan de klant.

Zeg daarom beter ..."Het spijt me te moeten horen dat dit gebeurd is. Normaal komt zo-iets zo zelden voor, dat ik er gewoon geen verklaring voor heb. Ikstel daarom voor dat ik persoonlijk actie neem om ervoor te zorgendat dit zo snel mogelijk wordt opgelost”.

Daarna zegt u dat u alles gaat noteren en u neemt nota terwijl deklant spreekt. Nadat de klant zijn/haar klacht heeft geuit, checkt unogmaals de feiten om na te gaan of u alles goed begrepen heeft.Dan belooft u actie te nemen en u geeft exact aan wat de klant magverwachten “ik bel u over een uur terug, zelfs al heb ik nog geennieuws”. Dit geeft de klant houvast.

U krijgt een tevreden klant: u noteert. Noteren levert op dat deklant voelt dat u hem/haar serieus neemt, dit geeft zeker een begre-pen gevoel. Bovendien bent u er zeker van dat u alles zult onthou-den, zodat u de klacht kan bespreken met de betrokkenen. Zo ver-mijdt u misverstanden en daarmee vermijdt u een ontevreden klant.Noteren heeft nog een voordeel: klanten overdrijven hun klacht min-der als ze weten dat alles wat ze zeggen zwart op wit wordt vastge-legd.Klanttevredenheid, uw aanpak

Als een klant telefonisch klaagtStap 1. Toon begrip en verdedig uw mensen.Stap 2. Neem nota van de klacht en geef aan dat u nota neemt.

Omgaan met klachten

59

Stap 3. Geef aan dat u onmiddellijk aan een oplossing begint.Stap 4. Geef een concreet tijdstip van oplossing of terugbellen.

Succes!

Als de klant telefonisch klaagt


Als uw klant telefonisch klaagt, neem de klacht dan altijd serieus,toon begrip, verdedig uw mensen, noteer alles en neem onmid-dellijk actie!

60

20. Moet ik de klant aanmoedigen om te klagen?Voorbeeld: Stuurt u graag de klant een brief met de boodschap: “Alser iets niet naar wens is, klaag dan via de bijgevoegde antwoord-kaart”, waarbij de antwoordkaart gericht is aan de directeur van uwbedrijf.

Wat als u niet uitnodigt tot klagen ...Overweeg eens of de nu volgende tekst uitnodigt tot klagen: “Als ueen klacht heeft, vraagt u ons klachtenformulier hiervoor aan en ustuurt ons dit terug in 3-voud. U vermeldt hierop de aard van deklacht, een duidelijke reden waarom u denkt dat het probleem aanons ligt. Het formulier dient ondertekend te zijn door de directie vanuw bedrijf”.

U krijgt een ontevreden klant: deze manier van werken maakt hetde klant haast onmogelijk om te klagen: het houdt een administratie-ve rompslomp in, men moet zich verantwoorden en men moet dedirectie lastig vallen. Allerminst een uitnodiging. De klant zal nogliever de klacht naar uw concurrent sturen om hem te vragen deleveringen van uw producten over te nemen. U verliest dan nogsneller deze klant.

Tenslotte: volgens recent onderzoek in de Benelux klaagt zonderaanmoediging van de leverancier maar 4% van de ontevreden klan-ten. Amerikaanse studies tonen eveneens aan dat 4 tot 10% van deontevreden klanten ook daadwerkelijk klaagt. “Bij ons klaagt tocheen hoger percentage klanten” zult u zeggen. Onze ervaring is datiedereen dit zegt over zijn klanten. En als dit voor iedereen ook zozou zijn, waar komt dan het cijfer 4% vandaan?

Als u uitnodigt tot klagen ..."Wij vinden het belangrijk dat onze producten aan uw verwachtingenvoldoen. Dus als er iets niet 100% naar wens is, laat het ons directweten. Dan kunnen wij er tenminste werk van maken om u zo snelmogelijk weer tevreden te stellen.”

U krijgt een tevreden klant: u nodigt de klant uit tot klagen. Indienuw klant deze uitnodiging aanvaard, dan krijgt u tenminste een kansom het probleem op te lossen en zo de klant te behouden!

Omgaan met klachten

61

Waarom moet u aanmoedigen te klagen? Klanten durven niet zo-maar klagen, de redenen:

- Het is een aanzienlijk werk omdat de klant meestal denkt datmen zich moet verdedigen tegenover de leverancier.

- Klagen houdt in dat men tegen iemand persoonlijk moet zeg-gen: “u heeft uw werk niet goed gedaan”. Mensen zijn bang datde leverancier reageert in de zin van “wat een lastige klant, diemag in het vervolg het langst van allemaal wachten”.

- Een klacht is een negatieve boodschap. Veel mensen vindenhet vervelend of moeilijk om een negatieve boodschap over tebrengen. Een aantal mensen schrijven en herschrijven zelfshun klacht gedurende uren, om dan pas te bellen naar de leve-rancier.

Klanttevredenheid, uw aanpakMoedig de klant aan om te klagen, redenen:

- U komt te weten wat er fout loopt bij uw klanten.- U kunt deze herstellen en zo uw klant behouden.- U kunt uw dienstverlening bijsturen om het probleem bij an-

dere klanten in de toekomst te vermijden.

Succes!

De klant aanmoedigen om te klagen


Moedig uw klanten aan om te klagen!

62

21. Hoe schrijf ik een positief antwoord op eenklachtenbrief?Voorbeeld: u heeft een hotelketen aan zee en de klant heeft in eenvan uw hotels de vakantie doorgebracht en is daar slecht behan-deld. U ontvangt de volgende klachtenbrief:

Geachte,Ik kom al jaren aan zee op vakantie, deze keer is het echt verkeerdafgelopen. Het hotel waar ik nu verbleef is een echte schande.

De bedden waren maar 1 op de 2 keer opgemaakt. Het personeelwas ronduit onbeschoft tijdens de bediening aan tafel en maaktewansmakelijke grapjes over mijn kinderen. Ik wou gaan klagen bij dedirectie van het hotel, deze was echter nooit aanwezig. Daarom doeik mijn beklag bij u.

Ik wens een onmiddellijke verontschuldiging van de directie van uwhotel in XXX en een terugbetaling van alle betaalde sommen voorde 3 dagen van ons verblijf.

Hoogachtend,Jan Janssens

Doe dan beter niet ...Geen actie nemen, de klacht lijkt sterk overdreven.

Uitstellen van het behandelen van de klacht.

Bij het beantwoorden van de klachtenbrief de woorden van de klantin twijfel trekken.

Elk punt weerleggen of behandelen in uw antwoordbrief.

U krijgt een ontevreden klant: met deze klachtenbrief heeft u aleen ontevreden klant. Als u niet zeer zorgvuldig antwoordt, dan blijftde ontevredenheid bestaan of verergert ze nog.

Schrijf daarom beter ..."Mogen wij u vooreerst bedanken dat u ons uw klacht toegestuurdheeft, zo kunnen wij er tenminste iets aan doen”.

Omgaan met klachten

63

Elk schriftelijk antwoord op een klachtenbrief begint liefst positief. Ditzet de toon van het verdere verloop. Als u negatief zou beginnen,dan leest de klant de rest van de brief met een negatief gevoel.“Het spijt ons te moeten horen dat dit is gebeurd”.

U toont begrip en door de voltooide tijd te gebruiken “is gebeurd”geeft u aan dat u de klant gelooft.

“Normaal komt zoiets zelden voor bij onze hotels, dat is dan ook dereden waarom we direct contact hebben opgenomen met de betrok-ken directie om dit in de toekomst zo veel mogelijk te vermijden.Deze zal u over enkele dagen opbellen om zich persoonlijk te ver-ontschuldigen”

Hier verdedigt u uw hotel door te schrijven dat het “zelden” voor-komt. “nooit” zou ongeloofwaardig overkomen, met “geregeld”breekt u uw dienstverlening af. U geeft ook aan dat het echt zeldenvoorkomt door “direct contact op te nemen met ...”. Met deze zin laatu ook weten dat u de zaak serieus genoeg neemt om de betrokkendirectie ter verantwoording te roepen. Met “in de toekomst ... vermij-den” zegt u de klant dat u het belangrijk vindt dat zoiets zo min mo-gelijk voorkomt.

De persoonlijke verontschuldiging was gevraagd. Daar het haalbaaren betaalbaar is kan het zeker in de brief.

“Als compensatie voor het gebeurde ongemak zouden wij een gratis5-gangen menu willen aanbieden voor 4 personen in een van onzehotels”

De compensatie mag niet te hoog liggen, anders werkt u misbruik inde hand. U biedt doelbewust “een van onze hotels” aan, en niet hethotel waar het fout gelopen is. De klant kan zo zelf zijn/haar keuzemaken. Merk op dat we niet ingaan op het verzoek het geld terug tebetalen. De meeste klanten willen gewoon erkenning voor de klachten niet meer dan dat.

“Wij hopen u binnenkort hiervoor te mogen verwelkomen, ik zal udan persoonlijk ontvangen. Als u volgende keer weer een vakantieaan zee boekt, zouden wij het op prijs stellen indien u opnieuw vooronze hotelketen kiest. Wij doen dan zoals steeds onze uiterste bestom het u als klant zo aangenaam mogelijk te maken!

Een klachtenbrief beantwoorden

64

Met vriendelijke groeten,”Hier legt u de relatie voor de toekomst vast. Door over de toekomstte schrijven, ligt het verleden achter ons. Tegelijk meldt u de klantdat u hem/haar belangrijk genoeg vindt om weer uit te nodigen alsgast in uw hotel! Zo eindigt u positief, daar waar u al positief wasbegonnen.

U krijgt een tevreden klant: u reageert snel en u volgt de positieveweg.

Klanttevredenheid, uw aanpakTerugschrijven op een klachtenbrief:Stap 1. Begin positief: bedank de klant voor de klacht.Stap 2. Toon begrip voor het ongemak.Stap3. Trek de woorden van de klant niet in twijfel: spreek in voltooi-de tijd als het over de feiten gaat.Stap 4. Verdedig uw bedrijf.Stap 5. Kom tegemoet aan de klacht daar waar mogelijk en betaal-baar.Stap 6. Voorzie een compensatie indien mogelijk en betaalbaar.Stap 7. Leg de toekomstige relatie vast op een positieve manier.

Succes!

Omgaan met klachten


Als u een klachtenbrief ontvangt, reageer dan onmiddellijk. Als uterugschrijft, buffer dan het eventuele slechte nieuws tussenpositieve berichten.

65

Gaten in de dienstverlening

Hoofdstuk 5 Klantgericht verkopen

5

66

22. Hoe formuleer ik mijn boodschap klantgericht?Voorbeeld: als u de klant iets moet meedelen, als u argumenteert,zowel schriftelijk als mondeling.

Zeg of schrijf dan beter niet ...

“Wij zijn gesloten vanaf 5 uur”

“U zult zeker geen spijt hebben van uw beslissing””De volgende levering kan niet doorgaan als u de vorige niet betaalt”

U krijgt een ontevreden klant: de hier bovenstaande boodschap-pen zijn negatief geformuleerd. U zegt hiermee iets negatiefs overuw openingsuren, over de beslissing van de klant, over het beta-lingsgedrag van de klant, ... .

Neem bijvoorbeeld de uitdrukking “u zult geen spijt hebben van uwbeslissing”. Het woord spijt doet de klant eraan denken dat spijt ooktot de mogelijkheden behoort. Hij zal hierdoor, dikwijls onbewust,erop gaan letten of hij/zij geen spijt krijgt. Achteraf let de klant hier-door tijdens het dienstverleningsproces eerder op de minder goededienstverlening dan op hetgeen u extra goed presteert. Resultaat:een ontevreden klant.

Zeg of schrijf daarom beter ...”Wij zijn open tot 5 uur”

“U zult zeker veel plezier hebben van uw beslissing”

“Als u de vorige levering vandaag nog betaalt, dan kan de volgendelevering doorgaan”

Door te zeggen dat u geopend bent tot 5 uur, zegt u iets positiefsover uw dienstverlening.

Door “plezier” te gebruiken in plaats van “geen spijt”, doet u de klantdenken aan iets positief waardoor het denkproces van de klant posi-tief wordt gestuurd.

Door “als ... dan” te gebruiken in de positieve zin, weet de klant pre-cies welke positieve actie te nemen om een positief resultaat te krij-gen. Het verschil hier met een negatief geformuleerde boodschap, is

Klantgericht verkopen

67

dat u een positief resultaat voorspiegelt. Dit is een betere en meerklantgerichte motivatie voor de klant om te betalen dan “geen leve-ring krijgen”.

U krijgt een tevreden klant: door positief te formuleren krijgt elkgesprek of elke tekst een positieve wending. Hierdoor wordt het voorde klant aangenamer, waardoor u een beter klimaat schept voor eengoede klant-leveranciersrelatie.

Door positief formuleren stuurt u ook de hersenprocessen van deklant op een positieve manier, denk maar aan “plezier” in plaats van“geen spijt”. Hierdoor zal de klant eerder op de positieve dingenletten dan op de negatieve. Resultaat: een tevreden klant.

Klanttevredenheid, uw aanpakAls u uw boodschap klantgericht wilt formuleren:Stap 1. Schrijf en spreek in positieve formuleringen.Stap 2. Gebruik woorden die positief klinken: de klant heeft lieverdat u “open“ bent in plaats van “gesloten“.Stap 3. Vraag een positieve actie van de klant voor een positief re-sultaat in plaats van te dreigen met een negatieve actie in geval vaneen negatief resultaat.

Succes!

Klantgerichte boodschappen


Met positieve formuleringen zorgt u voor positieve relaties!

68

23. Hoe ga ik klantgericht om met bezwaren van deklant tijdens de prospectie?Voorbeeld: u verkoopt vlees aan beenhouwerijen. Bij de openingvan een gesprek zegt de klant u onmiddellijk “ik heb al een leveran-cier en ik heb een uitstekende relatie met hem/haar.”

Zeg dan beter niet ...”Ja, maar u moet toch eens naar onze producten kijken”

“Wel, als u onze service zou bekijken, dan zou u merken dat u bijons beter af kunt zijn”

“Wie is deze leverancier?”

“Oh, u hebt al een leverancier, tot ziens dan maar”

U krijgt een ontevreden klant: de klant heeft juist verteld dat hij/zijeen goede relatie heeft met de huidige leverancier. U doet of u ditniet hoort en u gaat gewoon verder door uw eerste argument of eer-ste vraag te formuleren.

Nog slechter zou zijn om direct af te haken zoals in het laatste voor-beeld. Dan heeft u geen klant, en dus ook geen tevreden klant.

Zeg daarom beter ...Met hetgeen nu volgt gaat u de kansen verhogen om tot een(tevreden) klant te komen. Soms zijn de kansen echt miniem omeen klant te werven. In dat geval is het nog belangrijker om het ge-sprek met de klant te beëindigen met een gevoel van tevredenheidbij de klant. U moet immers misschien nog jaren proberen om hem/haar klant te maken!

Een te zwakke aanpak “tot ziens dan maar” of een te agressieveaanpak “ja maar u moet toch eens naar onze producten kijken” kande hele toekomstige relatie op het spel zetten. En daarmee zet u dekans op een (tevreden) klant op het spel. Hier volgt een voorbeeldvan een mogelijk antwoord.

”Het is natuurlijk belangrijk om een goede relatie te hebben met eenleverancier en dat zou ik ook zo houden. Daarom stel ik u voor omeerst eens samen te overleggen of er bepaalde producten zijn die ukunt toevoegen aan uw aanbod, bijvoorbeeld producten die uw hui-


69

dige leverancier niet zelf produceert of voert. Zullen we daar enkeleminuten voor uittrekken... . Zullen we er direct aan beginnen? “ Alsde klant hier nog bezwaren heeft kunt u vragen “wat zou u ervanweerhouden om af en toe eens te vergelijken met een andere leve-rancier?”

Eerst bevestigt u dus dat u begrip heeft voor wat de klant zegt: “hetis natuurlijk fijn/belangrijk om ...”. Merk op dat u zegt “... goede rela-tie met een leverancier” en niet “uw leverancier”.

Dan geeft u de klant een houvast: “en dat zou ik ook zo houden”.De klant denkt nu bijvoorbeeld “oef, ik hoef me tenminste niet weereens te gaan verdedigen waarom ik met mijn huidige leverancierwerk”.

Daarna doet u een voorstel dat niet in tegenspraak is met het vorige“daarom stel ik voor om ....”. Tenslotte nodigt u uit om er direct aante beginnen.

U krijgt een tevreden klant: u toont begrip voor de klant en u geefthouvast doordat u zeker niet gaat tornen aan zijn/haar huidige rela-ties. Door een voorstel te doen in functie van de mogelijke belangenvan de klant, krijgt u meer kans op een (tevreden) klant.

Klanttevredenheid, uw aanpakAls u bezwaren krijgt tijdens een prospectiebezoek:Stap 1. Toon dan eerst begrip voor de wens achter het bezwaar.Stap 2. Geef de klant houvast dat u niet zomaar tegen het bezwaarzult ingaan.Stap 3. Doe een voorstel dat het bezwaar omzeilt.Stap 4. Vraag om even tijd te maken voor dit voorstel en verlaaghiervoor de drempel.

Succes!

Klantgericht omgaan met bezwaren


Als de klant bezwaren heeft, bevestig dan het belang van hetbezwaar en kom eraan tegemoet. Ga er in elk geval nooit tegen-in en ga niet in de verdediging.

70

24. Moet ik mijn communicatie aanpassen aan deklant?Voorbeeld: als de klant bepaalde woorden graag gebruikt, als deklant een hobby heeft, als de klant traag spreekt, als de klant veelbeweegt, ... , moet ik mij daaraan aanpassen?

Doe dan beter niet ...Ik gebruik mijn eigen woordenschat, anders wordt het mij te moeilijk.Ik spreek over zaken, niet over hobby's.

Ik spreek mijn normale tempo, anders gaat het te traag of te snelvoor mij.

Ik zit perfect stil terwijl de klant geregeld van voor naar achter be-weegt.

U krijgt een ontevreden klant: de klant krijgt de indruk dat u zichabsoluut niet aan hem/haar wenst aan te passen.

Als u wilt blijven communiceren en een goede relatie opbouwen,dan kan dit alleen als beide partijen op dezelfde golflengte zitten. Alsu de golflengte van de klant niet zoekt, dan moet de klant úw golf-lengte zoeken, tenminste ... als de klant de relatie verder wil zetten.

En als u als leverancier deze moeite niet eens wilt doen, denkt u datde klant er dan wel toe bereid is? Resultaat: geen goede relatie (ofzelfs geen relatie) en dus een ontevreden klant.

Doe daarom beter ...Gebruik de woordenschat van de klant, als de klant over “een flesjeparfum” spreekt, gebruik dan niet het woord “flacon”.

Als u andere woorden gebruikt dan de klant, dan kan deze denkendat u hem/haar verbetert of terechtwijst. Als de klant een woord foutuitspreekt, bijvoorbeeld een merknaam, dan mag u deze fout natuur-lijk verbeteren op een klantgerichte manier.

Spreek over wat de klant interesseert, bijvoorbeeld zijn/haar hobby-s, niet over de uwe.

Door te spreken over wat de klant interesseert staat de klant cen-traal. Als u spreekt over wat u interesseert, dan staat uzelf centraal.


71

De bedoeling van elke klant-leveranciersrelatie is dat de klant cen-traal staat en dit ook zo aanvoelt.

Spreek het tempo van de klant, zo kan deze beter volgen.

Als u veel sneller spreekt dan de klant, dan is de kans reëel dat hij/zij niet 100% kan volgen. Indien u veel trager spreekt dan de klant,dan zou de klant nerveus kunnen worden omdat het zo traag vooruitgaat. Terwijl u spreekt denkt hij/zij bijvoorbeeld “gaat het er vandaagnog van komen, of hoe zit het ermee?!”.

Beweeg mee met de klant. Als de klant beweegt, spiegel dan debeweging. Hierdoor komt u in perfecte overeenstemming met deklant, u stapt mee in de belevingswereld van de klant. Wees natuur-lijk voorzichtig met het spiegelen van lichaamssignalen (en tics)!

U krijgt een tevreden klant: u komt 100% op dezelfde golflengtevan de klant. Deze ervaart dat als een volledig inleven in zijn/haarleefwereld.

Eén vraag moet nog beantwoord worden: “moet ik mij dan als eenkameleon volledig aanpassen aan de grillen van de klant?” Ja, ineerste instantie zou dat de beste oplossing zijn, kijk maar naar goe-de verkopers, deze zijn meestal ook goede kameleons. Na een eer-ste aanpassingsfase kunt u de klant gaan sturen met úw taal enlichaamstaal. Zonder zo’n aanpassingsfase waarbij u op dezelfdegolflengte komt, zal er echter altijd risico zijn op weerstand bij deklant.

Klanttevredenheid, uw aanpakPas uw boodschap aan de klant aan:Stap 1. Schrijf en spreek in de taal van de klant.Stap 2. Spreek over zaken die de klant interesseren.Stap 3. Gebruik eenzelfde spreeksnelheid en toonhoogte als deklant als u spreekt.Stap 4. Spiegel de lichaamstaal van de klant.

Mijn communicatie aanpassen aan de klant


Als u uw communicatie 100% aanpast aan de klant, dat wordt derelatie optimaal en heeft uw boodschap maximale impact.

72

25. Hoe ken, erken en herken ik de klant?Voorbeeld: De klant stapt binnen in de winkel, hij/zij koopt een tele-visie. 6 maanden later komt de klant terug voor een stereoketen.Hoe gaat u de klant op dat moment kennen, erkennen en herken-nen?

Zeg dan beter niet ...”Goedemorgen, kan ik u helpen?”

Nadat de klant gekocht heeft: “dank u voor uw aankoop en totziens!”

U krijgt meer ontevreden klanten: u weet niet meer wie de klant isals hij/zij de volgende keer binnen komt. De reden? Er werd geenenkele informatie opgeslagen van de klant.

Doe daarom beter ...”Goedemorgen, waarmee kan ik u helpen?” ... “Bent u al klant bijons?” …

Door bij de start te vragen of hij/zij al klant is, erkent u de klant alseen persoon die belangrijk is. Na verder vragen weet u immers dathij/zij bij u al een televisie heeft gekocht, zo kent u de vorige aan-koop van de klant. Als u de zaak alleen runt, of als u cliënteel heeftdat geregeld koopt (bijvoorbeeld bij de bakker of de beenhouwer)zou het zelfs mogelijk kunnen zijn dat u alles weet van uw bestaandcliënteel.

“Wat zijn uw criteria bij het aankopen van een stereoketen?”Door de precieze criteria en behoeften van de klant te vragen, kentu de klant. Hierdoor kunt u een product leveren dat maximaal aan-sluit op de verwachtingen van de klant.

Nadat de klant gekocht heeft: “als u even uw naam en adres op-geeft, dan kunnen wij u op de hoogte houden van onze activiteitenen promoties.”

Nu kent u de klant nog beter: u kent naam en adres. Bovendienerkent u weer de klant door aan te geven dat hij/zij belangrijk is vooru.


73

Hoe meer u van de klant kent, hoe gemakkelijker u hem/haar devolgende keer herkent als hij/zij binnenstapt. Herkennen gebeurtnatuurlijk ook door een langdurige klant-leveranciersrelatie of dooreen frequent contact tussen klant en leverancier.

Als u de naam van de klant niet meer weet, vraag dan de naam inhet begin van het gesprek: “hoe was uw naam ook alweer?”. Zo kuntu gedurende het hele gesprek de klant met zijn/haar naam aanspre-ken. Als u het pas aan het einde vraagt, komt dit zeer onprofessio-neel over. Deze regel geldt ook voor telefoongesprekken.

U krijgt tevreden klanten: door de klant te kennen, erkennen enherkennen, levert u een persoonlijke dienstverlening.

Klanttevredenheid, uw aanpakAls u de klant wil kennen, erkennen en herkennen:Stap 1. Vraag in het begin de naam van de klant, tenzij u de naamnog kent.Stap 2. Ken de aankoopcriteria en behoeften van de klant door eengoede vraagstelling.Stap 3. Erken de klant als belangrijk.Stap 4. Herken de klant als hij/zij een volgende keer weer binnen-komt.

Succes!

Ken, erken en herken de klant


Kennen begint bij vragen stellen, erkennen begint bij de klantbelangrijk vinden, herkennen begint bij de tweede ontmoetingmet de klant. Zo levert u een persoonlijke dienstverlening.

74

26. Hoe uw klanten producten laten zien?Voorbeeld:Uw klant vraagt waar de broodroosters staan in uw win-kel.

Voorbeeld 2: De klant vraagt tijdens de opendeurdagen waar hij/zijde laserprinters kan vinden.

Zeg dan beter niet ...”De broodroosters? Dat is na de derde rayon naar rechts”

“De laserprinters vindt u in de hoek, hier 20 meter verderop”“De laserprinters, ik breng u er even naar toe”… “Hier is het, nogeen prettige dag verder!”

U krijgt meer ontevreden klanten: de klant voelt niet dat u hem/haar echt begeleidt. U verricht door het bovenstaande echt het mini-mum aan dienstverlening. Verkopen is er zelfs niet eens bij. Dus ookuw bedrijf zal niet tevreden zijn.

Opmerking: Als u in een grootwarenhuis werkt, en iemand vraagtwaar het brood ligt, dan is de derde optie misschien wél voldoende.

Doe daarom beter ...”Ik kom direct met u mee, volgt u even?”

Ter plaatse:“Waar bent u precies naar op zoek, dan kan ik u al even helpen”

Nu begint u een verkoopgesprek, volgens de andere tips in dit boek.Laat uw klant in het begin de keuze uit 3 producten en laat de klantdit zelf reduceren tot het uiteindelijke gewenste product. U laat hier-voor de klant het product zelf ontdekken door te voelen, te zien, tehoren en door te vergelijken met andere producten. U begeleidt deklant met vragen en informatie en tenslotte sluit u af met een koop-vraag.

U krijgt tevreden klanten: door niet enkel te doen wat de klantvraagt, namelijk de weg wijzen naar het juiste product, helpt u deklant om te kiezen. Zo heeft u controle op hoe goed het product isafgestemd op de behoeften van de klant. Hierdoor zal u achterafminder klachten krijgen.


75

Klanttevredenheid, uw aanpakAls u de klant uw product wil laten zien:Stap 1. Begeleid de klant naar de plaats waar het product zich be-vindt.Stap 2. Start een verkoopgesprek.Stap 3. Laat de klant zelf kennis maken met het product.Stap 4. Laat de klant keuze en sluit af met een koopvraag.

Succes!

Uw producten laten zien aan de klant


Als uw klant uw product wil zien, geef de klant de kans zichzelfte overtuigen!

76

27. Wat met obstakels?Voorbeeld: De klant vraagt een dienst of specificatie welke wij nietkunnen leveren.

Wat de meeste verkopers, account managers, … zullen doenEr over zwijgen en hopen dat we de klant met andere argumentenkunnen overtuigen. Waarschijnlijk gaan we over-argumenteren metandere diensten en/of specificaties (die misschien niet ter zakedoen).

Angstvallig vermijden we het obstakel, en we komen niet te wetenhoe belangrijk die bepaalde dienst of specificatie in werkelijkheid isvoor de klant. We weten dus ook niet of dit een breekpunt wordt ofniet.

Welke actie gaan we nemen?Wel, we stoppen bij dat obstakel en vooraleer verder te gaan willenwe duidelijk weten in hoeverre dit obstakel een breekpunt wordt ofwat een alternatieve oplossing kan zijn.

Indien we niet halt houden bij een obstakel is het best mogelijk datde klant reeds een negatieve beslissing heeft genomen, en enkel zobeleefd is u nog wat verder te laten praten (argumenteren). Mis-schien laat de klant ons nog eens offerte maken of zal hij ons weliets laten weten of moet het nog eens met de directie bespreken of…, meestal een beleefde manier om van ons afscheid te nemen.

Dus ook weer in deze situatie hebben we te kampen met onnodigtijdverlies voor beiden partijen.

Hoe dit aanpakken …Wanneer de klant signalen geeft dat er mogelijke obstakels zijn(meestal horen, zien of voelen we dat wel), vertragen we met onze“argumentatie” en checken we het belang van het obstakel!Een krachtige manier om dit te doen is het volgende 3-delige ant-woord:

“Ik heb een vraag.” (of: “ik denk dat we hier een obstakel hebben”-“Iets is me nog niet helemaal duidelijk”- “misschien hebben we hiereen probleem”)


77

Noem het mogelijke obstakel of bezorgdheid.

Vraag wat de klant denkt dat er vervolgens kan of moet gebeuren.

Enkele voorbeelden:De klant noemt een dienst of specificatie die ons bedrijf niet kanbieden:

- “Ik denk dat we hier een mogelijk obstakel hebben.”- “Alle andere diensten / specificaties die u vermeldt, kunnen we

u perfect garanderen, punt X zit niet in ons programma en opdit moment zijn er geen plannen om dit in de nabije toekomstwel aan te bieden.”

- “Wat denkt u dat we kunnen doen?”

De klant lijkt niet tot een financieel verplichting te willen overgaan:- “Ik ben wat in de war.”- “U zei dat dit een project is dat het bedrijf miljoenen Euro moet

doen besparen, en u bent er niet toe bereid om hiervoor eenaantal duizenden Euro te spenderen.”

- “Wat ontgaat me hier?”

ofwel:- “Ik denk dat we hier een mogelijk obstakel hebben.”- “Ik ben er van overtuigd dat we de vooropgestelde resultaten

kunnen behalen, echter niet voor het door u voorziene budget.”- “Wat denkt u dat we moeten doen?”

Succes!

Wat met obstakels...


De moed hebben om elk obstakel zo snel mogelijk aan te pak-ken

78


79

Klantgericht schrijven

6

80

27. Uw schriftelijke communicatie: altijd in deu-vormVoorbeeld: U wil een aantal voordelen van uw bedrijf extra in de verfzetten en beslist om een brief naar uw klanten te sturen.

Doe dan beter niet wat volgt ...”Zoals steeds bieden wij een groot aantal voordelen: snelle leveringuit stock, omruiling binnen de 24 uur, ... . En wij bieden dit allemaalaan zonder het aanrekenen van extra kosten.”

U krijgt een ontevreden klant: de klant weet WAT u aanbiedt.Maar wat zijn de voordelen voor de klant? Deze moet hij volledigzelf invullen. Door het overlaten van deze interpretatie aan de klantneemt u meer risico’s.

Schrijf daarom beter ...Uw brief zou bijvoorbeeld als volgt kunnen opgesteld worden:“U krijgt bij ons bedrijf een groot aantal voordelen:een snelle levering uit stock zodat u uw stock laag kan houdenomruiling binnen de 24 uur zodat u uw klanten snel kan depanneren...En van al deze voordelen kan u kosteloos genieten.

Door de u-vorm te gebruiken, plaatst u de klant centraal en schrijft ugemakkelijker in voordelen voor de klant. Met de u-vorm houdt uautomatisch meer rekening met de klant. Gebruik daarom daar waarmogelijk “u” om de klant aan te spreken, zoals in volgende voorbeel-den:

- u geniet- u krijgt- u (onder)vindt- u ervaart

Pas op: de u-vorm gebruikt u alleen als u voordelig nieuws heeftvoor de klant. Als u bijvoorbeeld extra kosten moet aanrekenen of umoet ander negatief nieuws melden, dan kan u de klant beter neu-traal aanspreken: “Transportkosten worden aangerekend aan 0,40EUR per km.”

U krijgt een tevreden klant: de klant vindt zich onmiddellijk terug inuw brief. U spreekt hem rechtstreeks aan met voordelen die hem


81

onmiddellijk aanbelangen. Hierdoor ervaart de klant dat u moeitedoet om ook in schriftelijke communicatie de klant centraal te zetten.

Klanttevredenheid, uw aanpakSchrijf steeds in de u-vormStap 1. Verplaats u in het standpunt van de klant: welke voordelenkan u hem geven?Stap 2. Vertrek vanuit de u-vorm om in voordelen te schrijven voorde klant: u geniet, u krijgt, u ervaart, ...

Succes!

Schrijf in de u-vorm


Schrijf steeds in voordelen voor de klant door de u-vorm te ge-bruiken.

82

28. Klantgericht schriftelijk corresponderenVoorbeeld:De verschillende afdelingen van een informaticabedrijfhebben regelmatig klantencontacten, zowel mondeling als schrifte-lijk. Elk op hun manier doen zij hun best om de klant zo goed moge-lijk te informeren en op te volgen

Volg dan liever niet deze manier van werken ...De verkopers sturen regelmatig offertes uit: de ene op het briefhoofdvan de onderneming, bol van literaire productomschrijvingen. Eenandere schrijft snel iets in korte bewoordingen op een velletje papieren legt het op de fax.

Maandelijks krijgen de klanten mooi verzorgde brieven met promo-ties in een totaal andere stijl en lay-out.

De boekhouding presenteert een nieuwe financiële dienst voor deklanten in strikt financiële taal in een ander lettertype dan de verko-pers.

De aanmaningsbrieven voor het innen van laattijdige betalingen zijnin een nog andere lay-out opgesteld.

U krijgt een ontevreden klant: elke keer dat uw klant nieuwe infor-matie krijgt van uw bedrijf, moet hij weer zoeken: “van wie is dezebrochure, folder of offerte?”. Als hij de afzender niet onmiddellijkherkent, dan loopt u bovendien het risico dat hij uw informatie verti-caal klasseert.

Door een steeds wisselende schrijfstijl en lay-out, ondermijnt u bo-vendien de identiteit en het imago van uw onderneming. Uw zorgvul-dig opgebouwde (en dikwijls dure!) imago wordt onduidelijk en dub-belzinnig omdat tegengestelde boodschappen worden uitgezonden.Bent u nu professioneel of amateuristisch, speels of juist strak, to-the-point of langdradig, ….? Als de perceptie van de klant over uwbedrijf (uw imago dus) steeds wisselt, dan is de kans groter dat uwklant afhaakt.

Doe daarom beter ...Zorg voor een eenvormige correspondentie (=schriftelijke communi-catie) die onmiddellijk herkenbaar is voor de klant. Ontwikkel daar-om een huisstijl die overeenstemt met de identiteit van uw onderne-ming en zorg dat iedereen die gebruikt. Niet alleen uw logo is be-


83

langrijk. Ook de keuze van het papier, de typografische verzorging,de lay-out, de schrijfstijl van een brief, …, straalt een bepaald beelduit van uw onderneming.

Enkele richtlijnen:- Ontwikkel een huisstijl die overeenstemt met de klantgerichte

visie van uw bedrijf.

- Bepaal klantgerichte bedrijfsregels en geef ze door aan al uwmedewerkers. Enkele voorbeelden:

- elke communicatie gebeurt steeds op een briefhoofdvan de firma

- 1 pagina van een brief bevat 4 à 5 alinea’s van maxi-maal 6 lijnen

- maak afspraken in verband met lettertype, interlinies,bladschikking, ...

- Maak checklists van de belangrijkste aandachtspunten bij elkecommunicatie:

- onderteken steeds op dezelfde manier- vermeld steeds de contactpersoon en het

(rechtstreekse) telefoonnummer waar de klant informa-tie kan vragen

- dank de klant in de mate van het mogelijke voor hetvertrouwen, de klacht, de bestelling, ...

- schrijf steeds vanuit het standpunt van de klant: welkevoordelen krijgt de klant wanneer hij ingaat op uw of-ferte, wat brengt het de klant op als hij deelneemt aanuw tevredenheidsenquête, ... .

- gebruik dus steeds de u-houding, …

- Geef uw medewerkers de middelen voor een klantgerichtecommunicatie naar elke doelgroep.

- geef bijvoorbeeld iedereen toegang tot briefpapier metbriefhoofd

- ontwikkel ook een huisstijl voor faxen- geef meer medewerkers toegang tot een PC- stel klantgerichte standaardbrieven op die uw mede-

werkers gemakkelijk kunnen personaliseren ...

Klantgericht schriftelijk corresponderen

84

Klanttevredenheid, uw aanpakCorresponderen conform het imago van uw onderneming door:Stap 1. Het opstellen van een huisstijl en richtlijnen voor klantgerichtschriftelijk communiceren.Stap 2. Zorg dat iedereen de huisstijl kent en respecteert.Stap 3. Geef iedereen de middelen om snel, en conform uw richtlij-nen, te communiceren met de klant.

Succes!



Met een huisstijl en richtlijnen over klantgericht schrijven onder-steunt iedereen uw zorgvuldig opgebouwd imago!

85

29. Enkele richtlijnen voor eenvoudige en snel tebegrijpen tekstenVoorbeeld: Uw klant vraagt om schriftelijk de kredietvoorwaardenvan uw firma te bevestigen. Het standaarddocument met deze voor-waarden voorziet u van een begeleidende brief.

Schrijf dan beter niet wat volgt ...Geachte klant,Naar aanleiding van uw bezoek dinsdag jongstleden aan onze toon-zalen, ben ik vereerd u onze kredietvoorwaarden te laten geworden.De firma JANS is gekend op de markt voor de uitzonderlijke voor-waarden die zij haar klanten kan aanbieden, zodat de meeste men-sen niet aarzelen om met ons in zee te gaan.

Hopende u hiermee volledig van dienst geweest te zijn, groeten wiju met de meeste hoogachting,

Meneer Jans

U krijgt een ontevreden klant: de kans is groot dat uw klant dezebrief niet leest. Als hij hem toch leest, dan ontdekt hij hoogdravendeof afstandelijke taal. Om de betekenis goed te laten doordringenmoet hij hem al meerdere malen lezen. Daarmee toont u weinigrespect voor de klant.

Doe daarom beter ...Het is belangrijk om helder en leesbaar te schrijven. Klantgerichtschrijven houdt immers in dat de lezer na één keer lezen de hoofd-zaken van uw tekst begrijpt. Daarom houdt u best rekening met eenaantal principes. De belangrijkste vindt u hieronder. Houd uwteksten eenvoudig:

- Gebruik korte zinnen (10 tot 15 woorden per zin), het bevordertimmers het leesgemak. U houdt uw tekst boeiend door de zins-lengte af te wisselen.

- Kies voor korte woorden.- Schrijf in de taal van de lezer. Vermijd vakjargon en bombas-

tisch taalgebruik.- Gebruik lijstjes als u een opsomming geeft.- Wees specifiek en concreet. Geef de klant een concreet hou-

vast. Bijvoorbeeld: “Overmorgen zult u onze beslissing horen”

Eenvoudige teksten

86

in plaats van “Wij zullen u zo spoedig mogelijk iets laten ho-ren”.

- Maak gebruik van positief taalgebruik. Positief taalgebruik leidttot meer en betere resultaten. Door positief taalgebruik werkt ueerder naar de toekomst in plaats van terug te vallen op hetverleden. Schrijf dus liever over wat u kunt doen en vermeldwat uw klant kan verwachten. “We waarderen uw eerlijke com-mentaar.” in plaats van “Het spijt ons dat u ontevreden bent.”

- Wees direct door actief taalgebruik. Zoek daarom steeds naarhet sterkste, meest effectieve en krachtigste werkwoord omaan te geven wat u wil overbrengen. Voorbeeld: “De directiebehandelt op dit moment uw voorstel”, in plaats van “Op ditogenblik wordt uw voorstel besproken door de directie.” In deeerste uitspraak is de directie actief aan het werk, hetgeenpositiever overkomt.

Klanttevredenheid, uw aanpakDe richtlijnen voor eenvoudige en begrijpbare teksten:Stap 1. Schrijf eenvoudige teksten met korte zinnen en een eenvou-dige taal.Stap 2. Wees specifiek en concreet.Stap 3. Gebruik positieve woorden en uitdrukkingen.Stap 4. Gebruik actieve taal (vermijd vooral het werkwoord wor-den”).

Succes!



Klantgerichte en succesvolle teksten zijn op het eerste zicht aan-trekkelijk, vlot leesbaar en terzake

87

Hoofdstuk 7 Omgaan met positieve reacties van de klant

7

88

30. Hoe luister ik als de klant mij iets gunstig mee-deelt, een bestelling bijvoorbeeld!Voorbeeld: u heeft een groothandel in papier en u levert aan win-kels. Tijdens een bezoek bij een klant plaatst deze een bestelling:“geef mij maar 3 dozijn van referentienummer 33PP-K”

Zeg dan beter niet ..."O.K., dat is genoteerd”

“3 maal 33PP-K, O.K.”

“Die bestelling komt in orde”

U krijgt een ontevreden klant: de klant weet niet zeker of u allescorrect begrepen heeft en u weet het evenmin. Door letterlijk “3maal 33PP-K” te herhalen weet de klant tenminste dat de bood-schap ongewijzigd is overgekomen zoals ze uitgesproken is. Er isechter nog steeds een dubbel risico op een ontevreden klant, zelfs

bij letterlijk herhalen. Stel dat de klant 3 dozen papier wil hebben enhij heeft dit opgezocht in uw prijslijst, dan kan het volgende gebeu-ren:

1. U heeft “dozijn” gehoord en niet “dozen” zoals de klant het be-doelde. Hierdoor levert u een verkeerde hoeveelheid. Resultaat: eenontevreden klant.

2. Referentiecode 33PP-K slaat op een pallet papier (bijvoorbeeld16 dozen) en niet op een doos papier. In de prijslijst staan deze juist

Omgaan met positieve reacties van de klant

3 “dozen” ref.nummer 33PP-K

3 “dozijn” ref.nummer33PP-K

doos papier=

33PP-K

u wenst dus 36 paletten

33PP-K=

pallet

decodeerproces

codeerproces

klant leverancier

89

onder elkaar, een vergissing is snel gebeurd. U levert dus ook hier-door een verkeerde hoeveelheid met hetzelfde resultaat: een onte-vreden klant.

Zeg daarom beter ..."U neemt dus 36 paletten papier, klopt dat?”

U krijgt een tevreden klant: door te herformuleren is het misverstandsnel weggewerkt. En de klant zal dit waarderen, hij/zij weet nu im-mers zeker dat u de juiste bestelling heeft opgenomen. De tevreden-heid zal er ook zijn bij levering: u levert de juiste hoeveelheid.

Indien er geen misverstand blijkt te zijn, dan schept het herformule-ren natuurlijk ook tevredenheid: u toont immers dat u de klant 100%correct begrepen heeft.

Mechanisme: zie figuur op de vorige pagina. De klant denkt “1 doos= referentienummer 33KK-P en ik wens 3 dozen” en codeert dezegedachte in woorden: “3 dozen van referentienummer 33PP-K”. Deleverancier decodeert deze woorden in “3 dozijn van referentienum-mer 33PP-K”. Dit resulteert in een gedachte “36 paletten papier”.

Om zeker te zijn herformuleert hij de gedecodeerde boodschap vande klant en spreekt deze uit om na te gaan “heb ik het goed begre-pen”.

Klanttevredenheid, uw aanpakAls de klant iets positief / gunstig vertelt:Stap 1. Herformuleer de boodschap van de klant in concrete begrip-pen.Stap 2. Vraag of u het zeker juist begrepen hebt.

Succes!

Luisteren naar de klant als hij iets gunstigs zegt


Luisteren is meer dan de oren open houden: herformuleer het-geen de klant zegt in concrete begrippen. Dit om misverstandente vermijden.

90

31. Moet ik klanten geregeld bedanken of belonen?Voorbeelden van situaties waar u zich deze vraag kunt stellen: eenklant koopt al 15 jaar bij u - een klant plaatst zijn eerste bestelling -een klant wordt onredelijk tijdens een onderhandeling - een klantkomt met een klacht - een klant praat tijdens elk gesprek uren overzijn persoonlijke problemen …

Doe dan beter niet ...Nooit belonen of enkel de grote klanten bedanken of belonen.

Iedereen voor alles bedanken of belonen.

“Dank u”-kaartjes sturen naar iedere klant.

U krijgt een ontevreden klant: klanten krijgen de indruk dat u hunklant-zijn als vanzelfsprekend beschouwd. Hier worden klanten nooitpersoonlijk bedankt voor hun extra inspanningen ten opzichte vanuw firma. Dit schept op termijn zeker ontevredenheid.

Doe daarom beter ...Bedank de klant waar mogelijk en op een persoonlijke manier. Watdenkt u van de volgende situaties:

“Dank u voor uw eerste bestelling” als dank voor nieuwe klanten.

“Dank u dat u al jaren klant bent” als dank voor trouwe klanten.

“Dank u voor uw klacht, zo kunnen wij er tenminste iets aan doen”als dank voor een klant die klaagt.

Uit de voorbeelden volgt direct een grondregel van bedanken: moe-dig gewenst gedrag aan door te bedanken.

Als u bedankt of beloont, doe het dan op een persoonlijke manier,niet via een gekopieerde standaardbrief of een voorgedrukt “danku”-kaartje.

Zorg ervoor dat het danken of belonen aangepast is aan de ver-wachtingen van de klant. Als u echt origineel wilt zijn, kies dan eencadeau in functie van uw bedrijf, product of dienst.

Omgaan met positieve reacties van de klant

91

Een cadeau kan ook volgen op een speciale gelegenheid: de autovan de klant wordt 3 jaar oud, de klant werkt al 10 jaar met uw pro-ducten, ... .

U krijgt een tevreden klant: door een klant te bedanken zegt u “wijvinden u belangrijk”. En welke klant voelt zich niet eens graag debelangrijkste?

Klanttevredenheid, uw aanpakBedanken en belonen van klanten:Stap 1. Bedank of beloon enkel in geval van gewenst gedrag.Stap 2. Bedank of beloon op een persoonlijke en aangepaste ma-nier.

Succes!

Klanten bedanken en belonen


Luisteren is meer dan de oren open houden: herformuleer het-geen de klant zegt in concrete begrippen. Dit om misverstandente vermijden.

92

Meten met een reden

93

Hoofdstuk 8 Meten van klanttevredenheid

8

94

32. Hoe stel ik een schriftelijke vragenlijst op om detevredenheid te meten?Voorbeeld: u wilt graag weten hoe tevreden of ontevreden uw klan-ten zijn en waarover ze tevreden of ontevreden zijn.

Doe dan beter niet ...Schrijven van een ellenlange vragenlijst en deze versturen.

Versturen van een vragenlijst die veel moeite kost om in te vullen.

Opstellen van een vragenlijst vol met delicate vragen.

Na ontvangst van de antwoorden niets meer laten horen.

U krijgt een ontevreden klant: een vragenlijst die slecht is opge-steld komt slecht over bij de klant. Uw imago stijgt of daalt dikwijlsevenredig met de kwaliteit van uw vragenlijst. Als u bovendien nietreageert op de ontevredenheid die uit de vragenlijst naar voor komt,dan zal de klant zeggen “vul ik zoiets nu echt helemaal voor nietsin?”

Doe dus beter ...Stel een vragenlijst op die de klant enthousiast maakt. Dit doet udoor de klant te bedanken, en te vermelden dat u zijn/haar meningbelangrijk vindt en er later ook iets mee gaat doen wat opbrengtvoor de klant. De volgende typechecklist kan gevolgd worden:

1. DoelDefinieer eerst uw doel. Dit kan zijn “opstellen en uitvoeren van eendoeltreffende enquête voor het meten van de tevredenheid bij deklant, ter verbetering van de kwaliteit in functie van de verwachtingvan de klant”.

2. Verantwoordelijkheden en bevoegdhedenDuid iemand aan die verantwoordelijk en bevoegd wordt voor hetopstellen en uitvoeren van de enquête (interne of externe persoon).

3. ToepassingsgebiedNu legt u vast waarover u de tevredenheid wilt meten: bepaaldeproducten of diensten, de bereikbaarheid van uw bedrijf, de duide-lijkheid van uw formulieren, ...

Meten van klanttevredenheid

95

4. Werkwijze

4.1. Vastleggen wat we willen meten- hoe ervaart de klant de producten, diensten, bereikbaarheid, ...- wat is de reden van tevredenheid en ontevredenheid hierover- wat wenst de klant verbeterd te zien- hoe verhoudt onze firma zich tot de concurrentie- wat zijn de toekomstplannen met betrekking tot onze firma- in welke mate wil men (her)investeren in producten en diensten

als de onze- wat vindt de klant van de gebruikte meetmethode- ...

4.2. Omschrijving van de parameters van de enquête- Kwalitatieve en kwantitatieve interne doelstellingen, bijvoor-

beeld: "we wensen 22% respons op de enquête"- Wie is de doelgroep van uw enquête: alle klanten, enkel distri-

butieklanten, industriële klanten, ...- Bepaal het medium zoals: schriftelijke afzonderlijke enquête,

samen met de nieuwsbrief, met of zonder begeleidende brief,...

- Vastleggen van parameters voor interne test, correctie engoedkeuring van de tekst van de enquête. Zo kunt u bijvoor-beeld stellen dat iedere testpersoon de vragen op dezelfdemanier moet hebben geïnterpreteerd en de vragen relevantmoet vinden.

4.3. Formuleren van de doelstellingen voor de klant

Bijvoorbeeld: “door uw mening kunnen wij onze producten en dien-sten beter aanpassen aan uw wensen”Deze doelstelling moet zodanig worden opgesteld, dat de klant eenduidelijk begrip krijgt van het doel en overtuigd wordt dat hij/zijzelf erbaat bij heeft om te antwoorden op de enquête. Verder moet hetdoel de klant enthousiast maken waardoor ze de enquête zekerinvullen en terugsturen.

4.4. Opstellen van de vragenlijsta. Vermijd volgende vraagstellingenNiet: "gebruikt u af en toe onze diensten?". Beter: "hoeveel keer permaand maakt u gebruik van onze producten?"


96

Niet: "wat vond u van onze brochure van januari vorig jaar?". Wiekan zich dit herinneren?Niet: "Waarmee houdt u rekening als u technische producten aan-koopt?". Geef beter een opsomming van de meest voorkomendefactoren.

b. Volgorde van de vragen- Eerst komen de eenvoudige vragen, in het begin al moeilijke

vragen stellen schrikt af. Daarna volgen pas de moeilijke endelicate vragen.

- De eerste vragen hebben ook als doel de lezer enthousiast temaken om verder in te vullen.

- Persoonsgegevens en instructies voor terugsturen of -faxenkomen op het einde van de vragenlijst.

4.5. De soorten vragena. Meerkeuzevragen (3 of meer antwoorden mogelijk)

Welke items vindt u belangrijk?item 1item 2item 3item 4

b. Gesloten vraag met 2 mogelijke antwoordenZou u ons aanbevelen bij andere bedrijven?janee

c. Open vragen1. Waarom zou u ons wel/niet aanbevelen?2. Wat kunnen wij doen om nog beter aan uw verwachtingen te voldoen?

d. WaarderingsschaalWat vindt u van product 14?

zeer zeerslecht goed


1 2 3 4 5 6

97

e. BelangrijkheidschaalVaste onderhoudsschema's zijn voor mij:

Zeer zeeronbelangrijk belangrijk

f. Identificatievragen1. naam:2. firmanaam:3. ....

Na de gestelde vragen schrijft u nog een dankwoord om de klant tebedanken voor het invullen. Schrijf daarna wat u gaat doen met deantwoorden van de klant.

4.5. Test, correctie en goedkeuring van de enquêteInterne procedure: vraag bijvoorbeeld uw medewerkers om de en-quête in te vullen. Zij kunnen de vragen bijsturen en u krijgt een eer-ste indruk van hoelang het duurt om de enquête in te vullen.

Externe procedure: Laat een kleine groep klanten de enquête invul-len en vraag daarna hun mening over de enquête.

4.6. Productie van de enquête- Wie stelt de vragen op?- Wie maakt de lay-out van de enquête?- Wie stelt het dankwoord op?- Wie zorgt voor het klantenbestand?- Wie zorgt voor enveloppen (eventueel port betaald)?- Wie zorgt voor afdrukken van de enquête en het in enveloppe

steken?-

4.7. Verspreiding van de enquêteWie zorgt voor het versturen?Als brief of als drukwerk versturen?

4.8. Verwerking van de responsVerwerken van de gegevens kan met een spreadsheet, met eenspeciale software, met formulieren op papier, ... .


1 2 3 4 5 6

98

4.9. Analyse van de gegevensHet gaat hier om samenvatten van gegevens, opmaken van grafie-ken, statistische analyse, ... . Hierbij betrekt u best iemand die ietsvan statistiek weet.

4.10. Conclusies, planningWelke acties u gaat nemen? Verbeter eerst de zaken die directzichtbaar resultaat opleveren. Dan merken de klanten én uw mede-werkers dat u iets heeft gedaan met de enquête. Daarna komennatuurlijk de zaken die dringend moeten worden opgelost.

Stuur vervolgens een dankwoord aan de klant + de vermelding vaneen aantal conclusies met de daarbij horende planning.

U kan de klant natuurlijk alleen persoonlijk danken als de klant zijn/haar naam invult op het formulier. Al uw klanten op de hoogte hou-den van het onderzoek en uw actieplannen kan altijd.

5. Uitvoeren van de beloofde planningAls u een planning heeft opgezet, voer deze dan ook uit!

U krijgt tevreden klanten: dankzij een professionele enquête voeltde klant dat u het echt meent. Hierdoor zal hij/zij meer geneigd zijn ute helpen bij het verbeteren van de diensten en producten.

Daarnaast krijgt u via de enquête een aantal waardevolle gegevensover wat minder goed loopt bij uw bedrijf. Door de aangegeven pro-blemen te verbeteren, krijgt u nog meer tevreden klanten!

Klanttevredenheid, uw aanpakAls u de tevredenheid wilt meten via een schriftelijke vragenlijst:

Stap 1. Maak iemand verantwoordelijk en bevoegd (interne of exter-ne persoon).Stap 2. Bepaal duidelijk uw doelstellingen: wat wilt u meten bij welkeklanten, hoe wilt u meten, hoeveel respons wenst u, ...Stap 3. Stel een professionele enquête op. Gebruik hiervoor ondermeer de checklist.Stap 4. Na het uitvoeren van de enquête: neem actie.


99

Succes!



Een tevredenheidsenquête is een uitstekend middel om meertevreden klanten te krijgen!

100


101

Verdedigen van bedrijf en collega’s

9

102

33. Wat als mijn medewerker een fout heeft ge-maakt?Voorbeeld: de installatie van een nieuwe machine duurt al 3 dagenlanger dan voorzien doordat de technicus van uw bedrijf de proce-dure niet correct opvolgt.

Reageer dan beter niet zo ..."Ja, dat kan wel eens gebeuren”

“Oh, dat overkomt hem geregeld”

“Dat hoort bij de risico’s van het vak”

U krijgt een ontevreden klant: u toont op deze manier geen begripvoor de situatie van de klant en u verdedigt uw product en uw mede-werker niet eens! Bovendien neemt u op deze manier geen enkeleactie om het probleem zo snel mogelijk op te lossen.

Zeg ook niet ...”Het zou me verwonderen dat het al echt 3 dagen te lang duurt”

U krijgt een ontevreden klant: geen enkele klant houdt ervan datmen twijfelt aan zijn/haar woorden, de klant krijgt hiervan een heelontevreden gevoel.

Zeg daarom beter ..."Het spijt me te moeten horen dat dit gebeurd is. Normaal komt zo-iets zo zelden voor, dat ik er gewoon geen verklaring voor heb. Ikstel daarom voor dat ik persoonlijk actie neem om ervoor te zorgendat dit zo snel mogelijk wordt opgelost”.

U krijgt een tevreden klant: om te beginnen toont u begrip voor deklant. Door te zeggen “... dat dit gebeurd is... ” (de voltooide tijd),merkt de klant dat u zijn/haar versie aanvaardt. Door daarna aan tegeven dat het zelden voorkomt, verdedigt u uw bedrijf/product en uwmedewerker.Verder geeft u aan dat u persoonlijk en direct actie zult ondernemenom het probleem zo snel mogelijk op te lossen. Dit is precies wat deklant verlangt en schept daarom een tevreden gevoel. Tegelijkertijdzorgt u er ook voor dat de klant zich belangrijk voelt. Natuurlijk moetu achteraf het probleem ook oplossen!

Verdedigen van bedrijf en collega’s

103

Klanttevredenheid, uw aanpakAls een medewerker een fout heeft gemaakt:Stap 1. Toon begrip voor de situatie van de klant “Het spijt me temoeten horen dat dit gebeurd is”.Stap 2. Geef aan dat de fout normaal zelden voorkomt.Stap 3. Neem persoonlijk en direct actie om het probleem op te los-sen.

Succes!


Als uw medewerker een fout maakt, toon dan eerst begrip voorde klant. Daarna verdedigt u uw medewerker en dan pas lost uhet probleem op!

Als een medewerker een fout maakt

104

34. Wat doet u als de klant een handeling doet dienadelig is voor u?Voorbeeld: Een klant begint u uit te schelden in uw winkel, de klantis dronken, de klant vernielt opzettelijk iets, de klant steelt goederenuit uw winkel, …

Reageer dan beter niet zo ..."Ja, dat kan wel eens gebeuren”

“Verdomme, wat denkt u wel dat u daar doet, ik roep de politie!”

“U bent ongewenst! Er uit, nu meteen!”

U krijgt een ontevreden klant: u toont op deze manier geen begripvoor de situatie van de andere klanten en u geeft niet echt het goe-de voorbeeld. Bovendien wordt het probleem zo niet opgelost en uwimago gaat er evenmin op vooruit.

Doe daarom beter ...In geval de klant u uitscheldt:Blijf luisteren en vraag de klant vriendelijk om even mee te komennaar uw bureau om de zaak snel op te lossen en bied direct eenkopje koffie aan. Zo hebben de andere klanten geen last van dezeklant en tegelijk zit u in een aangenamere sfeer om het probleem opte lossen.

Als de klant dronken is:Begeleid de klant op een zachte en aangename manier naar buiten.Geef hem/haar desnoods een kleinigheid mee, zo lijdt deze dronkenklant geen gezichtsverlies. Indien nodig, waarschuw uiteindelijk depolitie.

In geval van diefstal of opzettelijke beschadiging:Uw aanpak is in dit geval een delicaat evenwicht tussen het terug-krijgen (of terugbetaald krijgen) van uw bezit enerzijds, en het ont-moedigen van dergelijk gedrag in de toekomst door deze of andereklanten. U kan bijvoorbeeld de klant vriendelijk verzoeken het goedterug te leggen of terug te betalen, met de belofte dat u de politieniet inschakelt als de klant onmiddellijk zijn identiteit bekend maakten een kopie van zijn/haar identiteitsbewijs geeft.


105

Merk op: vraag altijd iets in ruil in geval u de klant zonder klacht laatgaan. Waarschuw pas de bevoegde instanties als er geen enkelemogelijkheid meer open is.

U krijgt een tevreden klant: om te beginnen haalt u moeilijke klan-ten weg uit de situatie met andere klanten. Hierdoor blijven dezeklanten tevreden. Voor de betreffende klant, laat u altijd een moge-lijkheid open om zonder gezichtsverlies weg te komen. Deze klantzal ook een vorm van tevredenheid hebben…

Klanttevredenheid, uw aanpakAls een klant handelingen verricht die nadelig zijn voor u:Stap 1. Neem de klant apart.Stap 2. Geef de klant aan wat de mogelijkheden zijn zonder ge-zichtsverlies voor de klant.Stap 3. Pas als alle middelen zijn uitgeput: waarschuw de bevoegdeinstanties. En… riskeer uw leven of gezondheid niet, die zijn belang-rijker dan klanten en goederen.

Succes!


Als een klant een voor u nadelige handeling verricht, neem dezeapart en zorg voor een aanpak zonder gezichtsverlies voor deklant.

Als de klant iets doet in uw nadeel

106

35. Wat als een onderaannemer een fout heeft ge-maakt?Voorbeeld: Een transporteur haalt bij u 2 pakketten op om op 2 ver-schillende plaatsen te leveren. Door een fout worden de pakketjesomgewisseld. Uw klanten bellen om de fout te melden en vragenwat er nu verder moet gebeuren.

Reageer dan zeker niet zo ...“Dat is mijn probleem niet”

“Dat is niet de eerste keer dat zoiets gebeurt.”

“Kan u dat onderling niet regelen?”

“Neem contact op met de koerierdienst. Bij ons is het in elk gevalcorrect buitengegaan.”

U krijgt een ontevreden klant: de klant wil een concrete oplossing.Snel en vooral op uw initiatief. Tenslotte heeft u bepaald met welkekoerier-dienst de pakketten worden verstuurd. Dus u bent medever-antwoordelijk.

De klant heeft ook geen boodschap aan uw ideeën hoe en waaromdit fout gelopen is. U versterkt daardoor het gevoel dat dit regelmatiggebeurt. Hij zal zich dan ook vragen beginnen stellen over uw firma:waarom werkt een gereputeerde onderneming samen met knoeiers.

Zeg daarom beter ...“Het komt echt zelden voor dat zoiets gebeurt. We hanteren hogenormen voor alle ondernemingen waar wij mee samenwerken. Al-vast bedankt voor uw snelle reactie, zo kunnen we de pakkettensnel omruilen. Ik contacteer dan ook dadelijk de koerier en ik zorgervoor dat zij u onmiddellijk bellen. Zo kunt u afspreken hoe en wan-neer de pakjes omgeruild kunnen worden. Ik vraag de koerier ommij op de hoogte te houden, en als ik ergens mee kan helpen, dandoe ik dat uiteraard graag. Kunnen we het zo afspreken?”

U krijgt een tevreden klant: u toont begrip voor de situatie van deklant en dankt hem voor het melden van de foutieve levering. Dooraan te geven dat dit uitzonderlijk voorkomt, en dat uw ondernemingerg selectief is met wie zij samenwerkt, beklemtoont u het belang


107

dat uw onderneming aan kwaliteit hecht en verdedigt u tegelijk uwonderaannemers.

Door zelf de koerierdienst te contacteren, engageert u zich voor eensnelle en correcte oplossing. En indien nodig kan u nog bijsturen,omdat u altijd op de hoogte wordt gehouden. Uw klant kijkt tevredenuit naar uw oplossing.

Klanttevredenheid, uw aanpakAls uw onderaannemer een fout heeft gemaakt:Stap 1. Steun uw onderaannemer: “Normaal doen zij hun werk altijdgoed” of “dat komt echt zelden voor”.Stap 2. Bedank de klant voor het melden.Stap 3. Engageer u en neem direct actie.Stap 4. Hou zelf controle over de situatie zodat u indien nodig kanbijsturen.Stap 5. Neem achteraf contact op met de klant zodat u zich kanovertuigen dat hij weer tevreden is.

Succes!


Als uw onderaannemer een fout maakt, verdedig dan steeds dekwaliteit van uw onderaannemer. Zo onderlijnt u de professiona-liteit en betrouwbaarheid van uw onderneming.

Als een onderaannemer een fout maakt

108

36. Wat als ik een uitzondering wil maken voor deklant, nadat mijn collega het heeft geweigerdVoorbeeld 1: Uw collega heeft geweigerd een partij goederen terugte nemen en u oordeelt dat het wel kan worden teruggenomen.Voorbeeld 2: De klant wil een product aan een uitzonderlijk lage prijskrijgen en uw collega heeft dit geweigerd. U wil de klant wel tege-moet komen.

Reageer dan beter niet zo ..."Och ja, mijn collega oordeelt niet altijd even goed”

“Mijn collega? Die heeft hier niets te zeggen! Ik los het wel even op!”

“Oh, ik zal direct doen wat u vraagt”

U krijgt een ontevreden klant: door uw collega niet te verdedigen,denkt de klant dat er een aantal onbevoegden en onbekwame men-sen bij uw bedrijf werken. Door zonder meer direct te doen wat deklant vraagt, nadat uw collega heeft geweigerd, krijgt de klant deindruk dat men ofwel geen enkele richtlijn heeft binnen uw bedrijf,ofwel dat men maar doet waar men toevallig zin in heeft. U krijgthierdoor zeker geen tevreden klant.

Zeg daarom beter ..."Ik ga even met mijn collega overleggen en bel u binnen 10 minutenterug met een antwoord”.

U overlegt vervolgens met uw collega om te weten te komen waar-om deze het verzoek van de klant geweigerd heeft. In geval u sa-men overeenkomt om het verzoek alsnog toe te staan belt u de klantmet de volgende boodschap:

“Mijn collega en ik zijn overeengekomen dat we in uw geval met deredenen X, Y en Z, een eenmalige uitzondering kunnen maken enuw verzoek inwilligen. Kan u er mee rekening houden dat u de vol-gende keer gewoon weer de gebruikelijke procedure volgt?”

U krijgt een tevreden klant: het verzoek van de klant wordt ingewil-ligd. De klant merkt dat u dit niet zomaar hebt gedaan, maar opgrond van een aantal specifieke redenen. U verdedigt uw “normaleprocedure” door te melden dat dit een eenmalige uitzondering is. Zo


109

voorkomt u dat de klant volgende keer weer met hetzelfde verzoekeen uitzondering wil krijgen.

Klanttevredenheid, uw aanpakAls u een verzoek wilt toestaan dat door uw collega reeds gewei-gerd werd:Stap 1: Geef de klant de boodschap dat u in overleg met uw collegahandeltStap 2: Zeg de klant dat het verzoek wordt ingewilligd en geef deredenen.Stap 3: Zeg de klant dat dit uitzonderlijk is en eenmalig.

Succes!


Als u een uitzondering toestaat, geef dan aan waarom en geefaan dat het uitzonderlijk is.

Een uitzondering maken

110


111

Maken van beloftes en omgaan met verwachtingen

10

112

37. Hoe geef ik de klant houvast?Voorbeeld: u gaat een computer installeren op een computernet-werk bij de klant.

Doe dan beter niet wat volgt ...U komt binnen bij de klant, u wenst iedereen goede morgen, u zegtdat u de computer komt installeren en u gaat van start.

U krijgt een ontevreden klant: de klant weet wel wat u komt doen,maar weet niet hoe dit zal verlopen, welke problemen zouden kun-nen opduiken en wanneer u klaar zult zijn.

Doe daarom beter ...U komt binnen, u wenst iedereen goede morgen, u zegt dat u decomputer komt installeren.

U geeft daarna aan hoe u te werk gaat en u zegt bijvoorbeeld dathet computernetwerk binnen een half uur uitgeschakeld wordt, waar-door alle gebruikers het even zonder computer moeten doen. Uraadt de klant aan iedereen te waarschuwen.

U zegt dat u om 14u klaar zult zijn, zo weet de klant precies wan-neer hij zijn computer terug in gebruik kan nemen.

Dan zegt u na de installatie wat er verder nog moet gebeuren omoptimaal te werken met de computer. Bijvoorbeeld hoe men moetopstarten, ... , of u geeft het telefoonnummer van de helplijn, ... .

U krijgt een tevreden klant: de klant heeft een houvast gekregen.Ook de medewerkers bij de klant krijgen een houvast, ze zijn nuimmers gewaarschuwd dat straks het netwerk er even een half uur-tje niet is. Zo kunnen zij alvast hun gegevens opslaan.

Klanttevredenheid, uw aanpakAls de klant nog niet weet wat er zal gebeuren:Stap 1. Zeg wat er gaat gebeuren.Stap 2. Geef aan hoe het zal gebeuren (het proces).Stap 3. Zeg binnen welk tijdsbestek en wanneer dit zal gebeuren.

Opmerking: geef precies voldoende informatie, te veel informatiekan de klant angstig maken (bijvoorbeeld informatie als “1 op 20keer loopt dit wel eens verkeerd af”)


113

Succes!


Geef de klant op elk moment houvast: zeg steeds wat er zal ge-beuren, hoe het zal gebeuren en wanneer.

Geef de klant houvast

114

38. Wat als de klant meer verwacht dan wij kunnenleveren?Voorbeeld: de klant verwacht een zeer korte leveringstermijn, bij-voorbeeld 7 dagen. U weet dat het normaal 10 dagen duurt voor ukunt leveren, of u zou alle andere klanten moeten verwaarlozen om7 dagen te halen.

Zeg dan beter niet ..."O.K., binnen 7 dagen zullen we leveren"

U krijgt een ontevreden klant: Indien iemand zonder meer instemtmet de 7 dagen, kunt u niet op tijd leveren waardoor u een ontevre-den klant krijgt.

Zeg dan ook niet ..."Neen, 7 dagen kan niet”

“Het gaat langer duren dan 7 dagen”

U krijgt een ontevreden klant: als u zegt dat het langer zal durendan 7 dagen, dan zal de klant meestal niet instemmen en u verliesteen order. Dan is de klant ontevreden want hij moet op zoek naareen andere leverancier en u bent ontevreden want u heeft geenorder.

Vraag dan liefst ook niet ..."Waarom 7 dagen?

U krijgt een ontevreden klant: de klant geeft redenen waarom hetbinnen de 7 dagen moet geleverd worden en versterkt hierdoor zijnstandpunt. Om alsnog te kunnen leveren moet u dit versterktestandpunt dus met nog meer middelen afbreken.

De klant zal niet tevreden zijn als u hem/haar afbreekt, zeker niet alshij/zij zich eerst extra heeft verdedigd. Ontevredenheid dus en bo-vendien nog steeds geen order voor u. Tijdens het weerleggen vande redenen, en ook daarna, blijft het gesprek draaien rond het on-haalbare (de 7 dagen leveringstermijn). Blijven doorgaan over watniet haalbaar is, is niet echt klantgericht.


115

Zeg daarom beter ..."7 dagen, laat mij even nakijken... . Wel, 10 dagen is normaal moge-lijk, is dat nog haalbaar voor u?”

U krijgt een tevreden klant:Mogelijkheid 1 (de meest positieve). Veel klanten calculeren eenbuffer in, de klant uit ons voorbeeld heeft een buffer van 4 dagen.Een veiligheidsmarge voor het geval een leverancier te laat levert.

Als u zegt “7 dagen kan niet”, dan weet de klant nog niet wat er welkan. Hij krijgt geen houvast en zal neen zeggen. Als u aangeeft watwel kan, dan kan de klant vergelijken met zijn kritische levertermijn,hier 7 dagen + 4 bufferdagen = 11 dagen. Dit verhoogt de kans opeen tevreden klant: de klant krijgt zijn/haar gewenste producten optijd en voelt zich gelukkig met een leverancier die met hem/haarmeedenkt. En u? U krijgt een order!

Mogelijkheid 2. De klant heeft geen buffer voorzien, er moet echtbinnen de 7 dagen geleverd worden. Wat is in dit geval volgens uhet verschil tussen de volgende scenario’s :

1 : “OK, binnen 7 dagen kunnen wij leveren.”

2 : “Normaal is de leveringstermijn 10 dagen” en dan pas op eenklantgerichte manier toegeven aan 7 dagen.

Antwoord: in het eerste scenario weet de klant niet eens dat u eenextra inspanning levert door de normale termijn in te korten van 10naar 7 dagen. Als u, zoals in scenario 2, eerst 10 dagen vermeld alsnormale leveringstermijn, dan kunt u meedelen dat u voor een ter-mijn van 7 dagen een heleboel extra inspanningen moet doen: deplanning volledig herschikken, andere klanten opbellen, het hoofd-kantoor waarschuwen, extra kosten maken, .... De klant zal hierdoorméér tevreden zijn met zijn 7 dagen leveringstermijn omdat hij/zijwaardeert dat u speciaal voor hem/haar een inspanning heeft ge-daan!

Mogelijkheid 3. Stel dat het echt onmogelijk is om op 7 dagen televeren. Wat is in dit geval het verschil tussen “7 dagen is onmoge-lijk” en “... normaal is het 10 dagen”? In het eerste geval geeft u aandat u iets niet kunt, in het tweede geval geeft u aan wat u wel kuntdoen voor de klant. De klant zal dit laatste als positief ervaren en dit

Als de klant meer verwacht dan wij kunnen leveren

116

schept tevredenheid. Misschien is dit de eerste stap naar een orderin de toekomst!

Klanttevredenheid, uw aanpakAls de klant meer verwacht dan u kunt leveren:Stap 1. “Denk even na en stel dan de juiste concrete verwachting“10 dagen is mogelijk”.Stap 2. Vraag of dit haalbaar is (veel klanten hebben buffers).Stap 3. Als het niet haalbaar is èn u wilt toegeven aan de klant, geefdan uitgebreid aan welke inspanningen u hiervoor moet leveren. Zowaardeert de klant uw extra dienstverlening en is hij/zij extra tevre-den.

Succes!



Als de klant teveel verwacht, zeg dan precies wat u kunt doenvoor de klant en vraag in welke mate dit voorstel haalbaar is.

117

39. Hoe geef ik de klant gevoel van controle?Voorbeeld: de klant wenkt de ober in een restaurant. Hoe kan dezebest reageren als het druk is? of

De klant komt binnen in een drukke winkel en moet wachten op zijn/haar beurt.

Reageer dan beter niet zo ...Gewoon verder werken omdat u op dit moment eerst een andereklant bedient en deze tevreden wilt stellen.

U krijgt een ontevreden klant: verlies van gevoel van controlehoudt in dat de klant merkt dat, “wat hij/zij ook zegt of doet”, er geenreactie komt van de leverancier. De klant is hierdoor elke controlekwijt over het dienstverleningsproces. Als dienstverlener bent u im-mers de enige die beslist over het vervolg, of u nu houvast geeft aande klant of niet.

De klant ervaart in de bovenstaande gevallen dat u hem/haar nietbelangrijk genoeg vindt om direct te bedienen. Sterker nog, u laat deklant wachten tot u beslist hem/haar te bedienen.

De klant heeft er dus geen enkele controle over óf u hem/haar welgaat bedienen en wanneer dit uiteindelijk zal gebeuren. In het res-taurant kan de klant nog zoveel wenken, de ober reageert niet. Deinspanningen van de klant leveren dus geen enkel resultaat op, be-halve ... een ontevreden klant.

Doe daarom beter ...Bevestig steeds dat u de inspanningen van de klant opgemerktheeft. Indien mogelijk kunt u de klant ook houvast geven, dan er-vaart de klant het verlies van controle als veel minder erg. In hetrestaurant gebeurt dit bijvoorbeeld door “ik ben over 3 minuten bij u”.

U krijgt een tevreden klant: het ergste wat een klant kan overko-men, is dat deze niet meer beslist over zijn/haar eigen lot. Als u ditvoorkomt, krijgt u een uiterst tevreden klant. Indien u het niet kuntvoorkomen, geeft dan tenminste een houvast.

Gevoel van controle

118

Klanttevredenheid, uw aanpakAls de klant dienstverlening verlangt:Stap 1. Laat de klant mee het dienstverleningsproces bepalen.Stap 2. In het uitzonderlijke geval dat stap 1 onmogelijk is, geef deklant dan minstens een houvast over het verdere verloop van dedienstverlening.

Succes!



U geeft de klant een gevoel van controle door hem/haar mee hetdienstverleningsproces te laten bepalen.

119

40. Hoeveel mag ik beloven?Voorbeeld: de klant vraagt wanneer u kunt langskomen voor eenherstelling aan een machine. U denkt dat het tegen morgen om 10uur kan.

Zeg daarom beter niet ...”Morgen om 10 uur stipt ben ik bij u”

U krijgt een ontevreden klant: als een andere klant belt met eenveel ernstiger probleem, dan moet u bij de eerste klant terugkomenop uw belofte. Dit is niet bevorderlijk voor de tevredenheid.

Zelfs al komen er geen andere klanten met problemen binnen, hetkan zijn dat u in de file terecht komt en een uur te laat bij de klantarriveert.

Zeg daarom beter ..."Als er niets tussenkomt ben ik morgen vóór 11u30 bij u”.

U krijgt een tevreden klant: met 11u30 belooft u minder dan u kuntwaarmaken. Als er iets gebeurt onderweg, een file bijvoorbeeld, danheeft u tenminste nog anderhalf uur speling. Als er niets gebeurt danovertreft u zelfs de verwachtingen! De regel hier is: beloof in service-situaties 80% van wat u kunt waarmaken. Bij verkoopsituaties ligtdat anders, zie “Verkopen, nieuwe fundamentals”, van de auteur JanRoel van Rhee.

Klanttevredenheid, uw aanpakHoeveel mag u beloven:Stap 1. Beloof in servicesituaties 80% van wat u kunt waarmaken.Stap 2. Als er iets aan de belofte verandert, meld dit dan zo snelmogelijk.

Succes!

Hoeveel mag ik beloven


Beloof de klant 80% van wat u kunt waarmaken. Zo heeft u nogeen buffer voor als er iets fout gaat. Als alles goed gaat kunt ude klant aangenaam verrassen door meer te leveren dan u hadbeloofd!

120

41. Wat als de planning verandert?Voorbeeld: u hebt de klant beloofd dat u een productiemachine zouleveren en installeren op 31 mei en u merkt op 20 mei dat u het nietgaat halen om op die datum te leveren.

Reageer dan beter niet zo ...Hopen dat u het alsnog haalt, voorlopig nog even afwachten. Ten-slotte een ondergeschikt persoon laten bellen om de klant te verwit-tigen dat u de gestelde datum niet kunt halen.

U krijgt een ontevreden klant: de klant hoort pas op het laatstemoment dat het niet doorgaat.

Hierdoor kan hij/zij in serieuze problemen komen. Zo kan het bij-voorbeeld zijn dat de klant 4 dagen na de installatie een aantal pro-ducten moet leveren die op de door u verkochte machine moetenworden uitgevoerd.

Doordat u niet zelf verwittigt, kan de klant de indruk krijgen dat uhem/haar niet belangrijk vindt of dat u bang bent om slecht nieuwsover te brengen. Resultaat: een ontevreden klant.

Doe daarom beter ...Meld elke vertraging onmiddellijk, tenzij in uitzonderlijke gevallen.Hierdoor kan de klant zijn/haar plannen tenminste nog aanpassen.Dit nieuws wordt best overgebracht door uzelf als hoogst geplaatstepersoon in uw bedrijf.

Zo voelt de klant aan dat u hem/haar belangrijk vindt en persoonlijkde eerste reactie wenst op te vangen en oplossingen wenst te zoe-ken voor bijkomende problemen.

U krijgt een tevreden klant: door als directeur zelf het nieuws overte brengen, neemt u uw verantwoordelijkheid en dit wordt bijna altijdgewaardeerd.

Door het nieuws zo vroeg mogelijk te melden, vermijdt de klant pro-blemen met zijn/haar klanten.


121

Klanttevredenheid, uw aanpakAls u de planning niet kunt waarmaken:Stap 1. Meld elke verandering in de planning zo snel mogelijk.Stap 2. Meld het slechte nieuws persoonlijk.Tip 41 voor tevreden klanten

Succes!


Als u de planning niet kunt waarmaken: meld de wijzigingen zosnel mogelijk en persoonlijk.

Als de planning verandert...

122

42. Wat doe ik als ik niet kan voldoen aan hetgeende klant verwacht?Voorbeeld: de klant belt naar uw bedrijf en vraagt om 2 dozenschroeven van het type X. De klant heeft nog 2 dozen moeren vantype X in huis en wil daar schroeven bij.

Reageer dan beter niet zo ...”Schroeven van het type X hebben wij niet”

“Naar schroeven van het type X is al lang geen vraag meer”

“Deze schroeven zitten niet meer in het assortiment, kan ik iets an-ders voor u doen?”

U krijgt een ontevreden klant: u zegt alleen maar wat u niet kuntdoen of wat er niet (meer) beschikbaar is.

De klant voelt zich ook niet echt geholpen met “kan ik iets andersvoor u doen”. De klant moet immers zijn huidige probleem alleen(zonder uw hulp) oplossen. Resultaat: een ontevreden klant.

Zeg daarom beter ..."Schroeven van het type X zijn ondertussen vervangen door type Y,ik zal even voor u nagaan of moeren van type X hierop passen. Alsdat niet zou lukken kunt u tegen een promotieprijs schroeven enmoeren van type Y krijgen, dan kunt u direct weer aan de slag”.

U krijgt een tevreden klant: u belooft een extra inspanning te leve-ren zodat de klant alsnog enkel schroeven hoeft te kopen, zondermoeren. U biedt daarnaast een alternatief voor als dit niet zou luk-ken.

Door tegelijkertijd het resultaat te vermelden “dan kunt u direct aande slag”, voelt de klant dat u hem/haar belangrijk vindt en dat u zichinleeft in zijn/haar wereld. Het uiteindelijke doel van de klant is im-mers niet “schroeven kopen” maar bijvoorbeeld “kunnen starten aaneen werk/job/project en dit op tijd klaar krijgen”. Resultaat: een te-vreden klant.


123

Klanttevredenheid, uw aanpakAls u niet kunt voldoen aan hetgeen de klant verwacht:Stap 1. Doe indien mogelijk een extra inspanning om toch nog dezaak voor elkaar te krijgen.Stap 2. Geef de mogelijke alternatieve oplossingen.Stap 3. Denk en spreek in resultaten van deze alternatieven voor deklant.

Succes!


Als u niet kunt voldoen aan de verwachting, doe dan extra moei-te en zoek alternatieve oplossingen. Als er geen alternatievenzijn: zeg dan eerlijk waar de klant aan toe is.

Als ik niet kan voldoen aan de klantverwachting

124

43. Hoe zeg ik nee tegen de klant …Voorbeeld: de klant vraagt of u 1.000 stuks kunt leveren tegen mor-gen. Het moet echt ten laatste morgen zijn en u heeft niets in voor-raad van het gevraagde product.

Zeg dan beter niet ...”Dit is echt onmogelijk”

“Neen, wij hebben niets in voorraad”

“Neen, deze keer kan ik u niet helpen”

U krijgt een ontevreden klant: de klant krijgt niet wat hij/zij vraagt.Dit kan natuurlijk gebeuren en dit wordt u niet kwalijk genomen bijuitzonderlijke hoeveelheden of als de leveringstermijn erg kort is.Wat de klant u wel kwalijk kan nemen is dat u zonder meer “neen”zegt. De klant is blijkbaar niet belangrijk genoeg om enige moeitevoor te doen. Dus, een goede kans op een ontevreden klant.

Doe daarom beter ...Als u zonder meer “neen” of “onmogelijk” zegt, dan bewijst u dus datu geen enkele moeite doet. Daarom kunt u beter eerst zeggen “ik gahet onmiddellijk even nakijken...”. Dan gaat u nakijken of het moge-lijk is. Als dit lang duurt vraagt u best aan de klant of u over 5 of 10minuten kunt terugbellen. Zelfs al weet u van tevoren dat de kanszeer klein is dat u kunt helpen, doe dan in elk geval de moeite. Zovoelt de klant aan dat u werkt voor hem/haar.

Als blijkt dat er geen enkele mogelijkheid is om de gevraagde hoe-veelheid op tijd te leveren, zeg dan “Meneer/mevrouw Janssens, ikheb alle mogelijkheden nagekeken en als er voldoende tijd was ge-weest dan hadden wij inderdaad kunnen leveren... . Wel, als u nogeens zo’n bestelling hebt dan belt u best één dag vroeger, dan is dekans dat het lukt veel hoger... . Is er verder nog iets dat ik voor u kandoen?”.

U hebt “alle mogelijkheden nagekeken”, dit betekent dat u uw uiter-ste best hebt gedaan, meer was niet mogelijk. De uitspraak “als ervoldoende tijd ...” is een positieve formulering van “het is onmoge-lijk”. Door dit positief te formuleren krijgt het gesprek een positieveklank in plaats van een negatieve. Tegelijk drukt u uw bereidheid uit


125

te willen leveren aan deze klant in de gevallen dat het wel mogelijkis.

U gaat er verder voor zorgen dat zoiets in de toekomst niet meerkan gebeuren. “Als u nog zo’n bestelling hebt ...” zorgt ervoor dat deklant in de toekomst weet hoe hij/zij ervoor kan zorgen dat een ge-lijkaardige bestelling op tijd kan toekomen door u een dag vroeger tebellen. Hierdoor opent u de mogelijkheid dat de klant volgende keertevreden is door op tijd te bellen. “Kan ik verder nog iets voor udoen?” geeft aan dat u nog steeds klaar staat om de klant te helpen,nu en in de toekomst.

Aan het einde van het gesprek probeert u de kans op een goedetoekomstige relatie te verhogen door “Ik zou het natuurlijk apprecië-ren als u ons weer belt bij uw volgende bestelling, zou ik daaropmogen rekenen?”.

U krijgt een tevreden klant: klanten waarderen het als u voor henwerkt en alle mogelijkheden onderzoekt. U maakt het meeste kansop een tevreden klant door “neen” en “onmogelijk” positief te formu-leren en ervoor te zorgen dat de klant in de toekomst op tijd belt.Tenslotte drukt u de wens uit om in de toekomst (weer) samen tewerken. Hiermee zegt u de klant dat u hem/haar belangrijk vindt.Resultaat: een tevreden klant.

Klanttevredenheid, uw aanpakAls u neen moet zeggen tegen de klant:Stap 1. Doe dan eerst moeite om alle mogelijkheden na te kijken.Stap 2. Formuleer “neen” op een positieve manier “als ... dan”.Stap 3. Geef aan hoe de klant de volgende keer beter kan handelenom te krijgen wat hij/zij vraagt.Stap 4. Vraag of u verder nog iets kunt doen.Stap 5. Aan het einde van het gesprek: verhoog de kans op eentoekomstige relatie.

Succes!


Formuleer “neen” positief en pas nadat alle mogelijkheden zijnuitgeput.

Hoe zeg ik neen tegen de klant

126

44. Hoe meld ik veel klanten tegelijk slecht nieuws?Voorbeeld: U heeft 63 klanten die wachten op een levering van eenbepaald type toestel. De winstmarge op elk toestel is zo’n 30 EUR.Uw leverancier meldt u plots dat u het gevraagde type 3 weken laterzal ontvangen dan voorzien.

Doe het dan beter niet zo ...De klanten niets meedelen.

Alle klanten opbellen om te overleggen wat er zal moeten gebeuren.

U krijgt ontevreden klanten: als u niets meedeelt dan verwacht deklant het toestel op tijd en zal zich hierop voorbereiden. Hij/zij zalontevreden zijn omdat het toestel uiteindelijk gewoon niet arriveert.Als u elke klant opbelt, dan bent u uw marge al bijna kwijt. U verliestbovendien zoveel tijd dat u onvoldoende tijd kunt maken voor uwandere klanten. De andere klanten worden dus ontevreden.

Doe daarom beter ...Schrijf de klanten een correcte brief. U wint tijd en elke klant krijgthouvast over wat er gaat gebeuren. Hoe stelt u zo’n brief op?

1. Start positief. In dit geval kunt u de klant bedanken voor het ver-trouwen in uw firma en/of voor de bestelling.

2. Werk langzaam naar het negatieve nieuws toe: geef een aantalzaken op die gebeurd zijn of geef eenvoudige redenen. Te uitvoeri-ge verklaringen kunnen wrevel opwekken.

3. Vermeld na de redenen het slechte nieuws in een positieve for-mulering. Niet “we kunnen niet op tijd leveren”, wel “uw levering zaldus gebeuren op 14 oktober”. Door een exacte datum te geven,liefst met voldoende speling, krijgt de klant weer houvast.

4. Eindig positief. U kunt hier nogmaals de klant bedanken, u legt derelatie vast voor de toekomst door “wij hopen op een verdere vrucht-bare samenwerking”.

U krijgt tevreden klanten: de klanten die op een levering wachtenweten tenminste wat er gaat gebeuren. Hierdoor kunnen ze eventu-eel de bij hen gemaakte planning aanpassen. U wint heel wat tijd uit


127

door alles schriftelijk te regelen. Hierdoor kunt u uw andere klanteneen optimale dienstverlening blijven geven.

Klanttevredenheid, uw aanpakAls u uw klanten schriftelijk slecht nieuws wilt melden:Stap 1. Start de brief positief.Stap 2. Geef een aantal eenvoudige redenen.Stap 3. Geef het slecht nieuws, positief geformuleerd.Stap 4. Eindig positief en verzorg de toekomstige relatie met deklant.

Succes!


Als u schriftelijk slecht nieuws meldt, formuleer het dan positief.

Melden van slecht nieuws aan veel klanten tegelijk

128

45. Hoe behandel ik mijn collega als klant?Voorbeeld: uw collega komt vragen of u dringend een document wiltklaar maken voor de klant, bijvoorbeeld een offerte of een informa-tiepakket.

Zeg dan beter niet het volgende ...“Ja, voor jouw klanten moet het altijd direct gebeuren, het moetmaar eens uit zijn!”

En ook niet “Maak de offerte zelf deze keer!”

Of “OK, OK, ‘t is al goed, ik doe het wel weer, ik ben toch altijd hetslachtoffer.”

Of “Oh, met plezier, heb je nog een paar offertes, ik heb nog veel tijdover” (al spottend).

Of “Ja geef maar hier, over 2 uur heb je het” (en dan gewoon latenliggen).

Resultaat: U riskeert dat u een ontevreden collega krijgt en dusook een ontevreden klant. Immers, het werk wordt door u (of dooruw collega) met tegenzin gedaan. En dat komt de kwaliteit van deofferte of het informatiepakket meestal niet ten goede. Of het werkblijft liggen waardoor de klant het veel later krijgt dan beloofd wasdoor uw bedrijf.

Doe beter het volgende…- Check eerst met uw collega wat de mogelijkheden zijn.- wat is de deadline voor de klant- wat gebeurt er als het bijvoorbeeld morgen klaar is en niet van-

daag- wat zijn de doelstellingen van de offerte of het document- wat zijn de wensen van de klant en wat zijn de voordelen van

onze aanpak- hoe liggen de prioriteiten (in functie van andere taken)- …

Hoe meer informatie u uitwisselt, hoe duidelijker het wordt of u hetgevraagde beter nu doet of liever op een ander moment. En u stelttegelijk vast of u wel de geschikte persoon bent om het werk uit te


129

voeren. U kan samen op deze manier dus beter beslissen hoe dezaak voor de klant het best wordt opgelost.

Als blijkt dat er geen oplossing mogelijk is, blijf de zaken dan positiefformuleren. Zeg eerder “morgen om 10 uur kan ik het klaar hebben”,in plaats van “vandaag kan het niet meer”.

U krijgt een tevreden collega en een tevreden klant. U zal 100%gemotiveerd blijven en de klant met plezier de documenten bezor-gen. In geval het wat langer gaat duren voor de klant, zal uw collegahet met meer en betere argumenten kunnen verdedigen als u eerstsamen de zaak op een degelijke en positieve manier hebt doorgeno-men.

Trouwens, als er intern een goede sfeer is, zal de klant dit meestalmerken aan de manier van service leveren. Bovendien, het is prettigom te werken met tevreden collega’s. Het is dus goed voor uw eigenhumeur, waardoor u ook weer de klant vriendelijker van dienst kanzijn… .

En soms kan u gewoon beter eens (uitzonderlijk) toegeven aan eencollega. Maak het dan wel duidelijk dat u een uitzondering maakt,anders verwacht uw collega de volgende keer weer precies hetzelf-de van u.

Klanttevredenheid, uw aanpakStap 1. Overloop eerst samen de mogelijkheden en de probleem-stellingStap 2. Houd steeds de wens van de klant centraal in de oplossingStap 3. Indien iets onmogelijk is, formuleer dit dan positief, zowelnaar uw collega als naar de klant.

Succes!


Tevreden collega’s betekenen tevreden klanten.

Mijn collega is mijn klant

130


131

Omgaan met moeilijke reacties van de klant

11

132

46. Wat als de klant een verkeerde keuze maakt?Voorbeeld: de klant zegt “ik wil rolluiken in mijn nieuwe woning vooreen optimale isolatie”. Stel dat rolluiken voor deze klant niet de aan-gewezen oplossing is.

Zeg dan beter niet wat volgt ...”Tegenwoordig neemt toch niemand meer rolluiken”

“U heeft wel gelijk, maar het is toch beter om isolatie X toe te pas-sen”

”Ja, maar rolluiken zijn toch niet de beste isolators voor u, ik zal uvertellen wat de beste isolator is voor u”.

U krijgt een ontevreden klant: u zegt hiermee dat de klant er nietsvanaf weet. Sterker nog, u vertelt het hem even “vanuit de hoogte”.Deze strategie is zeker af te raden bij autoritaire mensen. Zij zijnimmers niet gewend dat iemand hen vertelt wat ze moeten doen.

Integendeel, het zijn altijd zij die zeggen wat er moet gebeuren. Ookmensen die hun eigen imago willen hoog houden waarderen dezeaanpak niet: u vertelt hen immers in beleefde woorden hetzelfde als“dommerik, je weet er niets van”.

Zeg daarom beter ...“Natuurlijk wilt u uw huis optimaal isoleren, daarom stel ik voor omsamen eens alle mogelijkheden op een rijtje te zetten om zo de bes-te isolatie te bekomen voor uw nieuwe woning”.

U krijgt een tevreden klant: u geeft de klant gelijk! Vanwege ditgelijk stelt u voor om SAMEN alle mogelijkheden te onderzoeken.Dit heeft als voordeel dat de klant zélf de beste isolator kan ontdek-ken, met uw hulp natuurlijk.

Als een klant zelf de oplossing ontdekt, dan is deze automatischovertuigd. Uw voorstel om samen de mogelijkheden te onderzoekenvoor “de beste isolatie” maakt het gesprek voor de klant aantrekkelij-ker door de resultaatgedachte. Welke klant zou een dergelijk voor-stel weigeren en zou zonder verder onderzoek de rolluiken nemen?

Stel dat de klant het voorstel weigert, vraag de klant dan wat hem/haar ervan weerhoudt om het even verder te onderzoeken via een


133

volgende vraag: “Mag ik eens vragen, om u verder te helpen, watprecies weerhoudt u ervan om verder te kijken, zeker gezien dit eenbeter resultaat kan geven voor u?”. Los het obstakel op met dezelf-de methodiek.

Kijk uit voor deze valstrik :In woorden geven we nu al dikwijls gelijk aan de klant. Alleen menenwe niet echt wat we zeggen, want we ontkrachten onmiddellijk deuitspraak van de klant door het woordje “maar”.

Waarom geen “maar”? Luister maar eens naar het volgende voor-beeld: een leverancier zegt “u heeft volkomen gelijk, maar ...”. Onzevraag hierbij: Heeft de klant volgens deze leverancier volkomen ge-lijk? Neen, het woord “maar” wijst er immers op dat al het voorgaan-de slechts gedeeltelijk waar is. Met “maar” breekt de leverancieralles af wat voor deze “maar” komt. Zijn dat toevallig de woordenvan de klant, dan breekt de leverancier tegelijk de relatie met deklant af. Verander dus “maar” in “en” of “daarom stel ik voor om ...”zoals in het voorbeeld. U zult zien dat daarmee de inhoud van watvolgt in functie staat van wat de klant heeft gezegd. Proberen dus!

Opmerking: ook woorden als “toch”, “nochtans”, “desalniettemin”, ...hebben hetzelfde afbrekende effect als “maar”.

Klanttevredenheid, uw aanpakAls de klant een af te raden keuze maakt:Stap 1. Geef gelijk daar waar mogelijk. In bijna elke boodschap vande klant zit iets waarmee u het eens bent en iets waarmee u hetoneens bent. Kies voor het eerste en speel daarop in.Stap 2. Stel voor om samen de mogelijkheden te onderzoeken endoe dit dan. Hierbij helpt u de klant zelf de juiste oplossing te ont-dekken.Stap 3. Geef de resultaatgedachte van uw voorstel uit stap 2, danzal de klant uw voorstel gemakkelijker een kans geven.

Succes!


Als u de klant zelf de andere keuzemogelijkheden laat ontdek-ken, dan hoeft u de klant niet op zijn verkeerde keuze te wijzen.

Als de klant verkeerde keuzes maakt

134

47. Wat doe ik als de klant een fout heeft gemaakt?Voorbeeld: de klant heeft een apparaat verkeerd behandeld en zijnproductie ligt tijdelijk stil.

Zeg dan beter niet ..."U heeft het apparaat waarschijnlijk verkeerd behandeld"

"U heeft de instructies niet goed gelezen"

"Waarom heeft u niet eerst in de handleiding gekeken?"

U krijgt een ontevreden klant: bijna niemand wordt graag op eenfout gewezen. Een klant op een fout wijzen levert dus meestal eenontevreden klant op. Het zou nog erger zijn als u de klant op eenfout wijst in het bijzijn van anderen.

Zeg daarom beter ..."Het is natuurlijk vervelend dat dit gebeurd is. Ik stel voor dat we eralles aan doen om dit voorval in de toekomst te vermijden. Laten wedaarom samen nog even de procedure doorlopen: u start dus eerstmet knop 1 ... daarna knop 2 ...". Controleer telkens of de klant nogvolgt.

U krijgt een tevreden klant: door samen met de klant de procedurete doorlopen, ontdekt deze vanzelf welke fout hij/zij heeft gemaakt.Tegelijk weet de klant hoe het probleem in de toekomst vermedenkan worden.

Merk op: deze uitspraak duurt een aantal seconden langer dan devorige. Het resultaat is wel dat u 1 klant extra behoudt. Reken eensuit wat 1 klant u opbrengt!

Klanttevredenheid, uw aanpakAls de klant een fout heeft gemaakt dan:Stap 1: Toon begrip voor de klant: "Het is natuurlijk vervelend dat ditgebeurd is".Stap 2: Geef het resultaat voor de klant van de actie die u gaatvoorstellen: "... om dit voorval in de toekomst te vermijden".Stap 3: Stel voor om samen actie te ondernemen "Laten we daaromsamen nog even de procedure doorlopen ...". Vraag het akkoord vande klant over deze actie.


135

En … waarom begrip tonen?Hierdoor zal de klant voelen dat u betrokken bent bij zijn/haar zaak.Automatisch zal de klant uw voorstel dat hierop volgt als "betrokkenbij zijn/haar zaak" ervaren. De klant zal dus gemakkelijker openstaan voor uw suggestie.

En… waarom het resultaat aangeven (voordat u iets voorstelt)?Als de klant het positieve resultaat kent, zal hij/zij de actie die u gaatvoorstellen eenvoudiger aanvaarden en de actie aandachtiger vol-gen. De klant weet nu immers dat u actie neemt in functie van hetpositieve resultaat.

En... waarom "samen"? Door samen actie te nemen krijgt de klantook zijn/haar verantwoordelijkheid voor de handelingen in het pro-ces. Op het moment dat de fout wordt gevonden die de klant heeftgemaakt, ontdekt de klant dit samen met u. Het voordeel hiervan isdat u de klant niet op de fout hoeft te wijzen, hij ontdekt het immerszelf!

Succes!


Als de klant zelf zijn fout ontdekt, heeft u de zaak snel rechtge-zet.

Als de klant een fout heeft gemaakt

136

48. Hoe luister ik als de klant iets negatief vertelt …Voorbeeld: u bent groothandel en u levert aan winkels. Tijdens eenbezoek bij een klant klaagt deze steen en been: “mijn klanten kopensteeds minder door deze economische crisis in onze sector”

Zeg dan beter niet ..."U bent de enige niet, winkel X is vorige week zelfs failliet gegaan"

"Wel, bij u gaat het nog goed vergeleken met de anderen"

"Ja, het is toch erg tegenwoordig"

“Uw klanten kopen minder..., dat is natuurlijk vervelend”

U krijgt een ontevreden klant: de klant wil begrip voor zijn/haarsituatie. Uitspraken als “u bent de enige niet ...” of “... bij u gaat hetnog goed vergeleken met ...” leiden tot een tegengestelde reactie.De klant reageert dan in de zin van “die leverancier heeft geen be-grip voor mijn situatie”. Resultaat: een ontevreden klant.

U kunt begrip tonen door te zeggen “ja, het is toch erg tegenwoor-dig” of door te herhalen wat de klant zegt “uw klanten kopen min-der...”. Als u herhaalt of begrip toont, dan duwt u het gesprek verderin een ongunstige richting. En een negatief gesprek schept meestalgeen tevreden klanten.

Zeg daarom beter ..."U had natuurlijk graag gehad dat de klanten wat meer zouden ko-pen. Wel, laten we samen eens onderzoeken in welke mate dat mo-gelijk is en of wij u daarbij kunnen helpen”.

U krijgt een tevreden klant: luisteren en begrip tonen kan dus ookanders. Hier herformuleert u niet de woorden van de klant, maar dewens van de klant die achter de woorden zit. In dit geval is die wens“dat de klanten meer zouden kopen dan nu het geval is”. Door dewens te herformuleren voelt de klant dat u echt met hem/haar mee-denkt. Dit schept meestal een hechte relatie en een zeer tevredengevoel bij de klant.

Tegelijk stelt u direct voor om samen een oplossing te zoeken. En isdat niet precies wat de klant van u verwacht? De klant voelt dus eenmaximale tevredenheid, zelfs al komt er achteraf maar een kleine


137

verbetering in de toestand: u heeft immers uw goede wil getoond enalles in het werk gesteld om de klant te helpen!

Klanttevredenheid, uw aanpakAls de klant iets negatiefs vertelt:Stap 1. Zoek de wens achter de woorden van de klant.Stap 2. Herformuleer de wens of toon begrip voor de wens (nietvoor de woorden).Stap 3. Stel voor dat u helpt bij het zoeken naar een oplossing ofeen verbetering van de situatie.

Succes!


Luisteren is ook begrip tonen voor de wens achter de woordenvan de klant.

Luisteren als de klant iets negatiefs zegt

138

49. Wat als de klant geen duidelijke boodschapgeeft?Voorbeeld: op uw vraag hoever het staat met de installatieplanningvan uw project, zegt de klant: “men heeft beslist om de installatievan de hardware uit te stellen, want uw oplossing loopt blijkbaartoch trager”.

Zeg of schrijf dan beter niet ...“Wel dat is jammer, voor wanneer is het?”

U krijgt een ontevreden klant: de klant merkt dat u geen echteinteresse hebt voor de redenen achter de beslissing. Evenmin hebtu interesse voor de planning van alles wat vóór of nà de installatieplaatsvindt (deze planning is misschien wel goedgekeurd), u vraagtook niet in welke zin uw oplossing trager zou zijn, en u vraagt alevenmin wie precies beslist heeft om de installatie uit te stellen. Ditschept een ontevreden klant.

Zeg of schrijf daarom beter ...”Dat is natuurlijk vervelend, zoiets komt toch wel zelden voor, mag ikeens vragen wat er precies gebeurd is?”.

Vervolgens vraagt u wie “men” precies is en of uw gesprekspartnerzelf ook tot deze “men” behoort, wat “uitstellen” hier precies inhoudt,hoe “de beslissing” is verlopen, of “de beslissing” definitief is en watmen bedoelt met “trager”.

Door naar alle onbepaalde begrippen te peilen, verzamelt u informa-tie waardoor u de situatie beter in de hand krijgt. Hierdoor creëert uextra kansen om de zaak eventueel recht te zetten. Natuurlijk wordtde klant al wat meer een tevreden klant doordat u vragen stelt.

Hiermee toont u immers belangstelling voor de klant en u toont dewil om het probleem op te lossen. Als het probleem bovendien kanworden rechtgezet, dan heeft u een extra tevreden klant.

Door naar “men” te vragen weet u precies wie u weer tevreden moetkrijgen (of overtuigen) binnen de organisatie van de klant.

U krijgt een tevreden klant: oplossen van onduidelijkheden heeftvoordelen: u toont hiermee belangstelling voor de klant en u creëertkansen om het probleem op te lossen.


139

Klanttevredenheid, uw aanpakAls er onduidelijkheid is:Stap 1. Stel vragen naar elk woord dat maar de minste kans maaktonduidelijk te zijn. Interpreteren en denken “ik heb het al begrepen”is meestal de snelste weg naar ontevreden klanten.Stap 2. Onthoud dat vragen stellen steeds meerdere doelstellingenheeft, bijvoorbeeld “belangstelling tonen” en “problemen oplossen”.

Succes!


Door de juiste vragen te stellen, creëert u de weg naar duidelijk-heid en dus de weg naar tevreden klanten.

Als de klant geen duidelijke boodschap geeft

140


141

Uw grote opdracht

12

142

Uw grote opdrachtUw grote opdracht zal zijn om meer tevreden klanten te krijgen.Klanten zijn immers dé inkomstenbron van uw bedrijf. Een klantbehouden kost bovendien tot 10 x minder dan een nieuwe klant wer-ven!

Zoals we in de inleiding al hebben vermeld, uw opdracht begint van-daag: elke dag dat u eerder begint te werken aan tevreden klantenis een dag extra gewonnen. Veronderstel dat u 1 klant extra behoudtdoor sneller te beginnen, dan heeft u toch de best mogelijke startgemaakt?

En de stappen die u na deze beslissing neemt, zijn duidelijk: u gaatuw klanten en uw medewerkers betrekken bij uw grote opdracht. Zijzullen immers voor het grootste deel bepalen hoe u deze opdrachttot een goed einde brengt.

Tenminste, als we ervan uitgaan dat er een einde aan kan komen ...Daarom ons advies: rust niet op uw lauweren! Klanttevredenheid isdatgene waarvoor uw bedrijf werkt en daar bent u dus nooit klaarmee. Het resultaat van tevreden klanten: meer winst, meer motiva-tie, meer nieuwe klanten door mond-aan-mond reclame. Meer van alhet goede dus.

De uitdagingen zijn er elke dag ... met dit boek kunt u de uitdagin-gen beter aangaan!

Succes!

Uw grote opdracht

143

Bibliografie

144

Research / bibliografieA.A.M. RIJKERSDe kern van de zaak, praktijkboek voor opleiders

Leslie RAETraining en opleiding van medewerkers

Jean-Claude ETTINGERMet raad en daad

Henk VAN OMMEN & Ellen VAN KUPPENVELDProfessionele bedrijfscommunicatie

John V. THILL & Courtland L. BOVÉEExcellence in Business Communication

G. FAUCONNIERAlgemene communicatietheorie

Frank R. OOMKESCommunicatieleer

Steve MANDELEffective Presentation Skills

François SULGERGebaren

KOLB - RUBIN - McINTYREOrganisational Psychology

James A.F. STONER - Charles WANKELMANAGEMENT

Mary Kay ASHOptimaal met mensen werken

Bibliografie

145

Dr. Thomas GORDONBewust leiding geven

ir. B. GROOTStrategie in de bedrijfspraktijk

Robert H. SCHAFFERDraaiboek voor een doorbraak

Jan De KoningOndernemingsplanning

Jacqueline DUNCKEL & Brian TAYLORKeeping Customers Happy

Michel LeBOEUFHow to win customers and keep them for life

Richard BANDLER & John GRINDERDe betovering van de taal (de neuro-linguïstische methode voorgedragsverandering)

Richard BANDLER & John GRINDERIn Trance-formatie (nlp en de structuur van hypnose)

Richard BANDLER & John GRINDERHoe je het ook kunt bekijken (de techniek van herkaderen in neuro-linguïstisch programmeren)

Anthony ROBBINSNeuro-Linguïstisch-Programmeren

Steve Andreas & Charles FaulknerNLP – The new Technology of Achievement

Harry AlderNLP for Managers

Bibliografie

146

J. Hollander & L. DerksEssenties van NLP

J. Hollander & L. DerksNeuro-Linguïstisch Programmeren in Nederland

Frans KRIPSVijftig manieren om een klant kwijt te raken

Richard C. WHITELEYKlantgericht ondernemen - Van praten naar doen

P.J.M. van ESCHKwaliteit & Service

Elisabeth I. KEARNEY & Michale J. BANDLEYEveryone is a Customer

Dale CARNEGIEZo maakt u vrienden en goede relaties

W.J.J. HASPERPionieren, acquireren en het behouden van klanten

L.P.A. SOETERBOEKTaken en taktiek van de industriële vertegenwoordiger

Heinz M. GOLDMANNKlanten maken, klanten houden

Peter ALLENSelling

Drs. Jan L. WAGEPsychologie en techniek van het verkoopsgesprek

Phil H. KLEINGELDKlant aan de lijn

Bibliografie

147

W.F.G. MASTENBROEKOnderhandelen

Philip KOTLER - Gary ARMSTRONGPrincipals of Marketing

Philip KOTLERMarketing Management: Analysis, planning and control

Christian GRÖNROOSService Management and Marketing: Managing the moments oftruth in service competition

Tom RuskThe Power of Ethical persuation

Daniel GolemanEmotionele intelligentie

Meredith BelbinManagement teams

Susanne PiëtEmotie management

Robert E. Quin – Sue R. Fearman – Michael P. Thompson – Mi-chael R. McGrathHandboek managementvaardigheden

Massimo Piattelli PalmariniOnvermijdelijke illusies

Edward de BonoLateraal denken voor managers

Bibliografie

148

Nota’s

Nota’s

Handboek voor tevreden klanten - SB Management · 2019-12-12 · Meten van klanttevredenheid 32....

Documents

Transcript of Handboek voor tevreden klanten - SB Management · 2019-12-12 · Meten van klanttevredenheid 32....