Store Support, dat is toch dat bureau dat met

behulp van mystery shoppers klanttevreden-

heid meet? Klopt, maar Store Support doet

meer dan dat. Al die meetgegevens, al die

analyses, al die kennis.

Ze hebben is één ding. Er iets mee doen is een

tweede. Store Support ondersteunt daar ook

bij. Hornbach maakt er al een tijd gebruik van.

“STORE SUPPORT HELPT HORNBACH DE BESTE TE BLIJVEN”

Er is altijd iets te doen.

Eerst maar eens leren allemaal de klanten te begroeten.

Zo begon het een jaar of acht geleden, toen de wegen

van Hornbach en Store Support elkaar voor het eerst

kruisten. In Groningen. Daar werd de eerste proef

gedraaid met mystery shoppers die gingen bijhouden

hoe ze in de bouwmarkt werden benaderd. Een jaar later

volgden meer vestigingen. Wegens succes uitgebreid

dus.

“Niet dat het slecht met ons ging of zo’’, zegt

regiomanager van Hornbach Marco van den Akker over

de beslissing met Store Support in zee te gaan. “Maar

we willen gewoon de nummer één blijven. Jaar na jaar

worden we uitgeroepen tot beste bouwmarkt. Als je

die positie wilt handhaven, dan moet je constant met

klanttevredenheid bezig zijn.’’

‘WE WILLEN GEWOON DE

NUMMER ÉÉN BLIJVEN’

Klanttevredenheidscoaches helpen mee om de aanbevelingen uit de

onderzoeken om te zetten in actie. Heel gericht, heel praktisch. Op

managementniveau, op de werkvloer, waar het maar effectief is. De cijfers

liegen er niet om. Sinds Hornbach van deze dienst gebruik maakt, laten de

toch al hoge cijfers over klanttevredenheid een stijgende lijn zien.

STORE SUPPORT DOET ZIJN NAAM EER AAN

Je laat mystery shoppers bij je winkelen om te

ontdekken op welke punten je medewerkers goed

zijn en waar ze wat bijsturing kunnen gebruiken. Store

Support heeft een heel puntensysteem ontwikkeld dat

als meetinstrument wordt ingezet. Het geeft Hornbach

in één oogopslag inzicht in wat goed gaat en wat beter

kan.

Van den Akker: “Daar hebben we

samen een mooie competitie bij

bedacht. De afdeling die als team het

hoogste scoort in een maand, krijgt

een trofee, een groot cijfer 1. Daar zijn

de medewerkers heel fanatiek in. Ze

staan elke maand voor de deur om

te vragen of de uitslagen er al zijn.

Prachtig om te zien.’’

Dat is vooral mooi omdat de cijfers steeds beter worden.

En dat heeft alles te maken met het vervolgtraject

dat Store Support en Hornbach samen hebben

ingezet: het coachen op basis van de analyses uit de

klanttevredenheidsonderzoeken. Bijsturen kortom om

nóg beter te worden. Store Support coacht in wezen in

het coachen.

Het is onderdeel van een heel concept dat Store

Support uitrolde. Dat begon met een landelijke kick-

off voor de directie en de vestigingsmanagers van de

bouwmarktketen, waarop duidelijk werd gemaakt op

welke manier de innige samenwerking tot uiting zou

komen. Een fors traject met één doel: het verbeteren

van de klantbeleving.

HOE DOE JE DAT?

“DE KLANT HEEFT BIJ ONS DE HOOGSTE PRIORITEIT”

Die ging verder op de vestigingen. Per bouwmarkt

vertelde Store Support opnieuw in een kick off wat de

medewerkers te wachten stond, welke instrumenten

ingezet zouden worden om ervoor te zorgen dat hun

klanten een betere klantbeleving zouden ervaren. Van

den Akker: “De klant heeft bij ons de hoogste prioriteit.’’

In een boekje werd alles nog eens van A tot Z uitgelegd

aan alle medewerkers. Inclusief tips en achtergronden

van het hele traject. Dat is essentieel om iedereen

gemotiveerd te houden. Waarom is klanttevredenheid

zo belangrijk? Wat is het doel van de mystery shoppings?

Waarom moet er gemeten en gecoacht worden?

WAAROM MOET ER GEMETEN EN GECOACHT WORDEN?

Dat meten gaat namelijk onverminderd voort. De

resultaten vormen de basis van de coachgesprekken. Zij

tonen welke punten vooruit zijn gegaan, wat achterblijft,

waarop de aandacht gevestigd moet worden. Het is aan

de coach om over te brengen hoe uit die resultaten het

meeste voordeel gehaald wordt en op welke manier.

En dat is een vak op zich. Van den Akker: “Coachen

van medewerkers is in principe de taak van de

vestigingsmanagers, van de bedrijfsleiders. De ervaring

leert dat zij daar graag bij ondersteund worden door

experts. Daarom leek het ons een goed idee dat

coaches van Store Support onze leidinggevenden

gingen begeleiden. Zij weten hoe ze dat het beste

kunnen aanpakken.’’

Het werkt. Elk kwartaal komen klanttevredenheids-

coaches van Store Support langs om de managers van

Hornbach verder te helpen in het bijsturen van hun me-

dewerkers. Dat heeft een direct effect op iedereen in

de winkel. Van den Akker: “De coachingsgesprekken van

onze bedrijfsleiders worden zienderogen beter.

De medewerkers vinden dat heel prettig. Dat horen we

van alle kanten.’’

En dat maakt de cirkel rond. Mystery shoppers meten

klanttevredenheid, coaches helpen aandachtspunten

aanpakken, medewerkers worden beter, mystery

shoppers meten hogere klanttevredenheid. “En wij

blijven de beste bouwmarkt van Nederland.’’

VESTIGING GRONINGENHelperpark 284 A | Postbus 1037 | 9701 BA Groningen | T (050) 850 7001 | info@storesupport.nl

VESTIGING AMSTERDAMSay Building B | John M. Keynesplein 19 | Amsterdam | T (020) 204 4508