GROEIGROEPEN GROEIEN IN GELOOF GROEIEN IN GEMEENSCHAP GROEIEN ALS PERSOON.
Groeien door je klein te maken
34
Groeien door anderen klein te maken … Wat kies jij? Groeien door jezelf klein te maken …
-
Upload
robbert-bouman -
Category
Business
-
view
169 -
download
1
description
Masterclass van Robbert Bouman van The 50 Customer Company® voor het jaarlijkse event van de Sales Management Association Nederland, 7 maart in Huis ter Duin, Noordwijk
Transcript of Groeien door je klein te maken
Groeien door anderen klein te maken …
Wat kies jij?
Groeien door jezelf klein te maken …
“Groter worden door je klein te maken”
Robbert BoumanSMA Event, 6 maart 2014, Huis ter Duin
Uitblinken?
WWW sprekers
WaardeloosWerkeloosWeet het niet
Scoren met Klantbeleving.
Hoe?
Straks naar huis met:
1. Een of twee bruikbare ideeën
2. Een leuke herinnering
Intro
Beleving
The 50 Customer Company
JAN©
Jij
Agenda
Robbert Bouman
Zakelijk Succesformule
Boek schrijven +
Speakers Academy +
Ernstig kijken
= Lachend Rijk
Wie ben je dan?
HUISREGELS
• We omarmen feedback. Als het je niet zint, loop je duidelijk zichtbaar weg.
• Pak wat je gebruiken kan, laat de rest maar liggen.
• Neem niets voor waar aan.
• Plezier maken mag
Intro
Beleving
The 50 Customer Company
JAN©
Jij
Agenda
Belevingwat is dat?
Alles wat een klant ervaart in de omgang met een organisatie.
Belevingis dat relevant?
93% vind een aanbeveling van anderen de beste, meest betrouwbare bron voor informatie over producten.
25 jaar geleden was dat nog geen 70% …
Source: NOP World
Belevingis dat relevant?
Zappos.com, led by CEO Tony Hsieh, has a unique company culture, one that nurtures its workers and motivates them to provide the best customer service in the industry.
Belevingis dat relevant?
“Je hebt alleen verkopers nodig als je beleving niet in orde is”
Waar staan we?
Wie meet?– Jaarlijks? – Vaker?
Oh ja, medewerkers …
Betrokkenheid heeft grote impact op
bedrijfsprestaties
Resumerend
Beleving is Belangrijk
We rommelen door
Opvallend: Gapend Gat - Beloven en Beleven
Investeren in
Teleurstelling
Investeren in
Beleving
Intro
Beleving
The 50 Customer Company
JAN©
Jij
Agenda
Hou jij van groot?
1. Groter = Lelijker
2. Klanten gaan voor klein
3. Dus als je wilt groeien
4. Moet je jezelf Klein maken
5. Jouw fans doen de rest
Wat ik ervaar en geloof:
Groter worden door anderen klein te maken …
Dus niet:
Groter worden door jezelf klein te maken …
Maar:
The 50 Customer Company®
Een bedrijf dat beter presteert dan zijn concurrenten door uit te blinken in Beleving.
Alsof ze maar 50 klanten te bedienen hebben.
Aanpak
Maak Waar. Verbeter alle klant-interactie-punten
Ontdek. Wat jouw klanten beleven Kies & Beloof.
Wie je wilt bedienen Wat je ze wil laten beleven
Intro
Beleving
The 50 Customer Company
JAN©
Jij
Agenda
…
26
DIRK©Dga In de Regio met Karakter
27
ReismaatStrategische keuze 2009
Sparring partner
Regisseert Resultaat
Wieg tot graf
KTO 2012
0 0,5 1 C O R R E L A T I E
- 0,30
CSA index
+ 0,30
AFWIJK I NG
II I
IV III
Tijdigheid jaarrapportage
Prijs/kwaliteitsverhouding
Frequentie communicatie
Reactiesnelheid
Kennis/deskundigheid
Bereikbaarheid
Accountancy
Belastingadvies
Klantgerichtheid
Actief meedenken
Persoonlijk contact
Inzichtelijkheid declaraties
Loonadministratie
Mate van invloed op
klanttevredenheid,
score t.o.v. branche
Mega-impact
klantgerichtheid
Beperkte impact
“service”
• Luisteren
• Streefbeeld klantbeleving
• Verantwoordelijkheid klantbeleving
• Getting better every day!
• Feedback halen
Wat deed JAN©?
Adviesomzet 2013 t.o.v.
2010
2x
Intro
Beleving
The 50 Customer Company
JAN©
Jij
Agenda
Put the fish on the tableand clean it …
• Beleving is relevant
• Beleving loont
• Klein is Groots
> Hoe Groots ben jij?
Wet van Momentum
Wat kan ik doen om mijzelf kleiner te maken
(en mijn klant groter …)
Maak je klein …
Begin Vandaag!
