Gespreksvaardigheden

KATERN GESPREKSTECHNIEK

INHOUDSOPGAVE PAG.

INLEIDING 1

1. EINDTERMEN "GESPREKSTECHNIEK" 2

2. GESPREKSTECHNIEK; "EEN TOELICHTING" 4

2.1 HET GESPREK 3

2.2 DE BASISTECHNIEKEN 5

2.2.1 Een gespreksplan maken 5

2.2.2 Een gesprek leiden / Zorgen voor het doel 7

2.2.3 Assertief optreden / Zorgen voor jezelf 7

2.2.4 Actief Luisteren / Zorgen voor de ander 8

2.2.5 Evalueren / Kritiek geven en ontvangen 10

3. CHECKLIST GESPREKSTECHNIEK 12

4. GERAADPLEEGDE LITERATUUR 13

BIJLAGEN 14

Katern Gesprekstechniek

INLEIDING

"Een katern over gespreksvoering ? Waar is dat voor nodig ?" Het ligt voor de hand dat mensen zo reageren bij het zien van deze bundel. Immers: een gesprek voeren lijkt een koud kunstje dat iedereen dagelijks diverse malen vertoont.

Veel gesprekken lopen echter niet (geheel) naar wens. Er is regelmatig sprake van misverstanden of van een onbevredigende afloop van een gesprek. Dergelijke dingen kunnen niet altijd voorkomen worden, maar een goede voorbereiding op een gesprek kan een succesvol verloop wel bevorderen. Dit katern geeft ondersteuning bij die voorbereiding. Ook worden aandachtspunten genoemd die van belang zijn bij het voeren van het gesprek.

Aan het katern zijn toegevoegd een checklist en een aantal bijlagen, die naar wij hopen de toepasbaarheid van de geboden informatie vergroten.

Het katern hoort thuis in een serie van 8 katernen over algemene beroepsvaardigheden. Er wordt in dit katern dan ook regelmatig naar andere katernen verwezen.

Drs. M.G. AltenaDrs. W.G. BekkeringIr. J.J. van Veldhuizen

maart 1996

Katern Gesprekstechniek pag. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.

1. EINDTERMEN GESPREKSTECHNIEK

Algemeen: De student kan een gesprek zodanig voorbereiden en voeren dat, voor zover het zijn aandeel betreft, de kans op succes optimaal is.

Eindtermen betreffende kennis

De student

* kent de verschillende factoren die bepalend zijn in een gesprek.

* kent de basistechnieken die ondersteunend zijn voor de voorbereiding en voor het voeren van een gesprek.

Eindtermen betreffende vaardigheden

De student

* kan een gespreksplan maken m.b.v. van de gegeven richtlijnen. (2.2.1)

* kan zo nodig de rol van gespreksleider vervullen. (2.2.2)

* weet zich duidelijk te uiten met behulp van de genoemde assertieve technieken (2.2.3)

* beheerst de techniek van het actief luisteren (2.2.4)

* is in staat na afloop van een gesprek te evalueren, gebruikmakend van daartoe aangereikte evaluatie technieken (2.2.5)


2. GESPREKSTECHNIEK; "EEN TOELICHTING"

"Praten is verwarring stichten".

Niemand is er speciaal op uit, maar desondanks is bovenstaande uitspraak al dikwijls uitgekomen. Een gesprek voeren dat beantwoordt aan een gesteld doel blijkt vaak moeilijk te zijn. Het effect van woorden kan anders zijn dan was voorzien zodat verwarring en misverstanden ontstaan.

Het is van groot belang, dergelijke situaties zo veel mogelijk te voorkomen in een cultuur als de onze, waarin gesprekken een cruciale rol vervullen. Daarom wordt in dit katern aandacht besteed aan gesprekstechnieken, met name gericht op zakelijke gesprekken. Met behulp van deze technieken kan een gesprek zorgvuldig worden voorbereid en kunnen de gespreksvoering en de afronding verbeterd worden.

Voor de uitwerking wordt een tweedeling gemaakt. Het eerste deel van het katern behandelt een aantal aspecten van "het gesprek", het tweede deel gaat in op "de technieken".

2.1 HET GESPREK

Een gesprek vindt altijd plaats met een bedoeling. Een spreker zendt een boodschap naar een ander en maakt daarbij gebruik van taal. De gesproken boodschap gaat vergezeld van gebaren, gelaatsuitdrukkingen en een bepaalde lichaamshouding. De combinatie van dit alles heeft invloed op de wijze waarop de boodschap overkomt.

Een spreker heeft echter niet per definitie in de hand of de boodschap overkomt of niet. De gesprekspartner en de situatie spelen daarbij eveneens een rol van grote betekenis. Het onderstaande model vat samen welke elementen bepalend zijn in een gesprek.

Figuur 1: Het gesprek in een model

OMGEVING SITUATIE

AARD VAN DE RELATIE

JIJ <------------------------------------------------> DE ANDER

DOEL VAN DE ONTMOETING

SITUATIE OMGEVING


Een toelichting bij de in het model genoemde begrippen:

- JIJ

In de eerste plaats begint iedereen aan een gesprek als persoonlijkheid met een zelfbeeld, een bepaalde stemming, een indruk van de gesprekspartner(s) en een inschatting van de gesprekssituatie. Iemands opstelling in een gesprek wordt door de genoemde aspecten beïnvloed. Zo manifesteren onzekere mensen zich heel anders in het gesprek dan mensen die blaken van zelfvertrouwen. Onzekerheid kan bijvoorbeeld leiden tot een agressieve opstelling of tot grote zwijgzaamheid. Positief ingestelde mensen benaderen een gesprekspartner anders dan zwartkijkers die op iedereen wel iets aan te merken hebben. Dus: persoonlijkheid en stemming bepalen de wijze waarop iemand een gesprek voert.

- DE ANDER

De gesprekspartner begint vanuit dezelfde uitgangssituatie aan een gesprek, brengt dus ook een eigen zelfbeeld mee, een bepaald humeur en een opvatting over de situatie waarin het gesprek plaatsvindt. Daarnaast heeft de ander natuurlijk ook een beeld van degene(n) met wie hij het gesprek voert.

Het is altijd zinvol dat men zich realiseert dat de gesprekspartner , "de ander" misschien zorgen heeft of bijvoorbeeld geïrriteerd is omdat ze lang in de file heeft gestaan. Alleen al het feit dat gesprekspartners zich ervan bewust zijn dat "de ander" ook in een bepaalde stemming is en een persoonlijkheid meebrengt, kan ertoe leiden dat een gesprek minder snel verwarring oproept. Het loont de moeite zich in "de ander" in te leven en begrip te tonen !

- AARD VAN DE RELATIE

In formele gesprekken heeft de relatie tussen gesprekspartners grote invloed. Iemand neemt als werknemer tegenover een directielid een andere houding aan dan tegenover een collega. Een zakenvrouw spreekt met een klant anders dan met de secretaresse. De aard van de relatie heeft invloed op de woordkeus, de openhartigheid en de houding van de gesprekspartners.

- DOEL VAN HET GESPREK

Elk gesprek heeft een bedoeling en de bedoeling bepaalt de "toonzetting". De volgende doelstellingen kunnen onderscheiden worden:

* zakelijke doelen (werkoverleg, vergaderingen e.d.)* emotionele/ relationele doelen (het delen van gevoelens, vriendschappelijke

gesprekken)* overtuigende doelen (verkoopgesprekken, beïnvloedende gesprekken)

- DE SITUATIE / DE OMGEVING


De omgeving heeft veel invloed op het resultaat van een gesprek. In een gezellige, rumoerige ruimte is het moeilijk om een zakelijk gesprek te voeren, terwijl een vertrouwelijk gesprek het best kan plaatsvinden in een rustige en sfeervolle ruimte waar niet plotseling iemand zal binnenlopen.

Mensen kunnen gespreksvaardig genoemd worden als zij rekening houden met de hiervoor besproken elementen die een gesprek bepalen. Gespreksvaardige personen weten hoe zij op deze elementen moeten inspelen en hoe ze deze zonodig naar hun hand kunnen zetten. Zij zijn zich bewust van de vele invloeden op het verloop van de communicatie.

2.2 DE BASISTECHNIEKEN

Gesprekken, en dan met name zakelijke gesprekken, zullen eerder bevredigend verlopen als de gesprekspartners een aantal technieken / vaardigheden beheersen. Hieronder worden enkele nader uitgewerkt, te weten:

1. Een gespreksplan maken.2. Een gesprek leiden.3. Assertief optreden4. Actief luisteren5. Evalueren

Sommige van deze vaardigheden zijn vooral van belang voor degenen die in een gesprek de leidende rol vervullen, andere vaardigheden zijn voor allen die aan een gesprek deelnemen van belang. Uiteraard geldt ook hier weer dat een gesprek altijd gebaseerd is op wederkerigheid. Dat betekent dat de vaardigheid van één partner in het gesprek geen garantie is voor een goed gespreksresultaat. Slechts als iedereen zich aan bepaalde gespreksregels houdt is de kans daarop reëel.

2.2.1 Een gespreksplan maken.

Een goede gespreksvoorbereiding is van groot belang. Een doel kan men immers alleen bereiken als men dat doel helder voor ogen heeft en weet welke factoren er invloed op hebben. Het is daarom raadzaam dat iemand die een doelgericht gesprek met een ander wil aangaan, een gespreksplan maakt. Dat plan is gebaseerd op een analyse van de elementen die een gesprek bepalen. (zie 2.1). Zo'n analyse kan gemaakt worden door bij elk van die genoemde elementen een aantal vragen te stellen:

Ik

* waarom moet ik dit gesprek voeren ? Het beantwoorden van deze vraag geeft het doel van het gesprek aan. Het is ook goed om de nadruk in de vraag bij het woord "ik" te plaatsen: ben je inderdaad de geschikte persoon voor het bedoelde gesprek ?


* wil en kan ik dit gesprek voeren ?Heb ik voldoende tijd en gelegenheid om dit gesprek te voeren en beschik ik over de benodigde informatie ?

* zo niet... is er een alternatief ?

De ander

* voor wie is de boodschap bedoeld ?

* wat weet ik van die ander ?Denk na over de aandachtspunten die in 2.1. al genoemd werden m.b.t. persoonlijkheid, situatie en omstandigheden van de gesprekspartner(s).

De aard van de relatie

* in welke relatie sta ik tot de ander ?

* welke houding moet ik in die relatie aannemen ?

Het doel

* wat voor soort gesprek ga ik voeren ?Een gesprek kan als bijvoorbeeld bedoeld zijn om een probleem op te lossen, in-formatie te verstrekken of in te winnen, iemands functioneren aan de orde te stellen. Bij elk "soort" gesprek past een bepaalde aanpak en een bepaalde houding.

* wat wil ik met dit gesprek bereiken ?Zorg dat het gewenste resultaat helder is: je moet weten waar je naar toe werkt.

* welke aanpak dient het doel het best ?Soms is het goed om in een gesprek wat aanlooptijd te nemen voordat je "to the point" komt, soms is het beter om zonder omhaal van woorden een boodschap door te geven. Het is raadzaam om daar, voorafgaand aan het gesprek, over na te denken.

De omgeving / de situatie

* waar moet het gesprek plaatsvinden ?

* op welk moment is het meest geschikt ?

* wat speelt er eventueel mee rondom het te bespreken onderwerp ?


Tenslotte: het is nuttig om vóór het gesprek al na te denken over zaken als:

* hoe wordt dit gesprek geëvalueerd ?

* dient er een verslag van dit gesprek te komen, en zo ja, wie is daarvoor verantwoordelijk ?

De antwoorden op bovenstaande vragen dienen als leidraad voor het maken van een gepreksplan. Uiteraard zal niet in elke situatie een vergaande analyse vooraf plaats (kunnen) vinden. Het maken van een gespreksplan is echter aan te bevelen als iemand een belangrijk gesprek moet aangaan.

2.2.2 Een gesprek leiden / Zorgen voor het doel

Degene die de rol van gespreksleider vervult, heeft de taak het gespreksverloop zo te sturen dat een gesteld doel bereikt wordt. Het is daarbij van belang, aan het volgende aandacht te besteden (zie ook het katern "Presenteren"):

A. "De kop" - het begroetingsritueel

* niet met de deur in huis vallen, maar even tijd maken voor begroeting en wat informele opmerkingen. Stem af op de ander en schep een passende sfeer.

* het doel van het gesprek duidelijk aangeven: waarom zitten we hier ?

B. "De romp" - de verdieping

* kom terzake* bewaak het verloop van het gesprek, vermijd afdwalingen.* vat tussentijds samen en rond een gespreksonderdeel correct af alvorens

op een nieuw gespreksonderdeel over te stappen.

C. "De staart" - het afrondingsritueel

* ga na of het doel bereikt is.* ga na of een vervolg op het gesprek nodig is.* rond officieel af (dankwoord).* neem afscheid van gesprekspartner(s) met handdruk, informele opmerking

o.i.d.

Net als bij vergaderen en teamwork gaat het steeds om een evenwichtige aandacht voor de taak en de sfeer.

2.2.3 Assertief optreden / Zorgen voor jezelf

Met assertief optreden wordt een optreden bedoeld waarbij iemand opkomt voor zichzelf


zonder daarbij een ander te kort te doen. Het kan daarbij gaan om persoonlijke gevoelens, de eigen mening en/of doelen. Openheid en oprechtheid zijn daarbij belangrijke eigenschappen. Assertiviteit betekent echter ook: open staan voor gedachten en gevoelens van de ander.Assertiviteit kan zich uiten in woorden (verbale signalen) en in non-verbale signalen. Daarbij kunnen de volgende aandachtspunten in acht genomen worden:

non verbaal

* zorg voor oogcontact, sla voor de ander de ogen niet neer.* zit rechtop maar buig je bovenlichaam af en toe in de richting van degene

tot wie je spreekt.* schep een sfeer van openheid: een glimlach, armen niet gekruist voor de

borst, open handen.* zorg dat verbale en non-verbale signalen bij elkaar passen.

verbaal / "ik-boodschappen"

* spreek kort en bondig.* spreek "namens jezelf" door het woord ik als onderwerp te nemen:

dus niet: " je voelt je rot als iets mislukt"maar: ik voel me rot want het is me mislukt.

niet: " het is verstandig om ...."maar: " ik denk dat het verstandig is om..."

niet: "jij behandelt me onaangenaam....."maar: "ik voel me door jou onaangenaam behandeld..."

niet: "het zou zo kunnen"maar: "ik wil dat je het zo doet"

Uit onderzoek is gebleken dat dergelijke ik-boodschappen veel vervreemding, wantrouwen en conflicten tussen mensen kunnen doorbreken, omdat de ik zich niet verschuilt maar duidelijk is over zichzelf.

Dit assertief optreden dient uiteraard gepaard te gaan met de techniek van het actief luisteren naar de gevoelens en bedoelingen van de ander.

2.2.4 Actief luisteren / Zorgen voor de ander

Actief luisteren moet ertoe leiden dat de gesprekspartner gestimuleerd wordt tot vertellen en dat zijn verhaal echt wordt begrepen. De basis van actief luisteren is: de ander met respect benaderen en een open en eerlijke houding aannemen. Als aan die voorwaarde is voldaan, kunnen een aantal technische "tips" een actief luisterende houding verder bevorderen.

Wat een "actieve luisteraar" niet moet doen is:

* van onderwerp veranderen.* veroordelen, bekritiseren.* in discussie gaan ( ja maar.....).


* teveel gesloten vragen stellen, waar de ander met "ja" of "nee" op kan antwoor-den.

Iemand kan er deels via non-verbale signalen blijk van geven actief te luisteren, deels ook door bepaalde vraagtechnieken te gebruiken. Het volgende is van belang:

non verbaal / aandachtgevend gedrag

lichaamshouding: * op passende afstand, in een hoek van 90 graden. * licht vooroverbuigen naar de ander. * open, ontspannen houding.

oogcontact: * maak regelmatig oogcontact. * niet staren !

volgend gedrag: * begrijpend knikken. * tussenwoorden gebruiken als hmm..., ja.... ? * niet bang zijn voor korte stiltes. * via gebaren uitnodigen om verder te spreken.

zorgzaamheid: * zorg voor goede gespreksomgeving. * zorg eventueel voor koffie/thee. * vermijd verstoring van het gesprek door derden / de telefoon.

verbaal / vraagtechnieken

Belangrijk voor een goed gesprek is het goed leren vragen. Fout gestelde vragen kunnen ertoe leiden dat de ander "dichtslaat", goede vragen kunnen daarentegen uitnodigen tot verder praten. Een paar basistechnieken zijn belangrijk bij het stellen van goede vragen. Let vooral op het volgende:

* stel open vragenOpen vragen nodigen de ander uit tot een uitvoerig antwoord. Open vragen kunnen beginnen met: "vertel eens hoe... ?" of "hoe gaat.... ?" of "Wat is er gebeurd met ... ?"

* gebruik de 6 W's De 6 W's zijn de vragende woorden wie, wat, waar, wanneer, welke wijze, waarom. Vragen die met een van deze woorden beginnen zijn open vragen die stimuleren tot doorvertellen, zodat meer dan een oppervlakkige beantwoording van een vraag plaatsvindt. Een andere uitnodiging tot doorvertellen zit in een vraag als: "Hoe bedoel je dat ..?

* orden en vat samenEen actieve luisteraar probeert m.b.v. vragen te controleren of hij de ander goed begrepen heeft. Hij kan een vraag stellen als: " Heb ik je goed begrepen als ik je woorden zo samenvat ....? " of "klopt het als ik uit je verhaal de volgende punten naast elkaar zet ....." Als de luisteraar dit soort


vragen stelt, geeft hij de ander de gelegenheid iets nader toe te lichten of te corrigeren.

* verwoord gevoelens meningen en wensen van de ander op een open wijze

Het is belangrijk dat de luisteraar (verborgen) emoties en wensen in het verhaal van de ander op het spoor komt. De luisteraar moet daarbij letten op verbale en non-verbale signalen. Inlevingsvermogen is bij de luisteraar een onontbeerlijke eigenschap. De actieve luisteraar kan -met het nodige respect- doorvragen naar bedoelingen en gevoelens door vragen te stellen zoals: "Je wilde toen eigenlijk ......?" of "...dat zal je niet in je koude kleren zijn gaan zitten..."

2.2.5 Evalueren / Kritiek geven en ontvangen

Tot nu toe zijn basistechnieken voor de gespreksvoering aangereikt. Hiermee kan men in elke gesprekssituatie uit de voeten. Een ding moet echter nog worden toegevoegd, nl. het evalueren. Dikwijls wordt het evalueren aan het eind van een gesprek vergeten. Het is echter uitermate nuttig om er toch wat tijd voor uit te trekken en "standaard" in het gespreksplan wat ruimte te maken voor een (korte) terugblik op het gesprek.

Wat dient er bij een evaluatie te gebeuren en welke vaardigheden vraagt dat ?

In een evaluatie vergelijk je het resultaat van een gesprek met de doelstellingen en de verwachtingen die je met betrekking tot het gesprek had. Vanuit de eindsituatie wordt teruggekoppeld. Deze "terugkoppeling", ook wel feedback genoemd gaat vaak verder dan het gesprek op zichzelf. Sfeer, indrukken die de één op de ander heeft achtergelaten, de houding van de betrokkenen en dergelijke worden ook vaak meegenomen. Deze techniek van het evalueren is ook toepasbaar op andere situaties zoals vergaderen, presenteren en teamwork.

Een EVALUATIE dient in zijn algemeenheid te leiden tot:

* duidelijkheid over de wederzijdse bedoelingen en wensen.* duidelijkheid over de (eventueel onbedoelde) effecten op elkaar.* duidelijkheid over de gewenste veranderingen.* zoeken naar de gewenste oplossingen / probleemoplossend handelen

Evalueren wordt soms als enigszins bedreigend ervaren omdat het wordt beschouwd als een test voor iemands incasseringsvermogen. Dat is natuurlijk niet nodig. Bij evaluaties horen juist ook de positieve dingen benoemd te worden. Dat neemt niet weg dat er ook sprake kan zijn van kritiek. Het is een kunst, bij evaluaties goed om te gaan met zowel het geven van kritiek als het ontvangen daarvan. De volgende aandachtspunten kunnen dienen als leidraad:

AANDACHTSPUNTEN BIJ HET GEVEN VAN KRITIEK / FEEDBACK IN EEN EVALUATIE:

* praat vanuit een grondhouding van respect voor de ander.


* praat alleen met betrokkenen op een geschikte plek.* evalueer zo snel mogelijk na het gesprek.* bespreek één ding tegelijk.* beschrijf concreet gedrag.

- niet "karakter": "Jij bent..!" - niet interpreteren : " Jij wilt ..!"

* gebruik "ik boodschappen" (zie 2.2.3) .* benoem je eigen aandeel in het gesprek: waarvoor voel jij je verantwoordelijk ? * vertel duidelijk wat je verwacht had en wat naar jouw mening het resultaat van

het gesprek was.* let op hoe de ander reageert: begrijpt hij wat je bedoelt?* geef kritiek op positieve wijze: zoek naar oplossingen voor problemen en blijf niet

steken in verwijten.

Kritiek aanhoren is vaak moeilijker dan kritiek spuien. Veel mensen nemen bij het beluisteren vankritiek een afwerende houding aan. Dat uit zich meestal in: negeren, ontkennen, een tegenaanval inzetten of het bekritiseerde onmiddellijk rechtvaardigen. Dergelijke reacties zijn zelden opbouwend en moeten dan ook zoveel mogelijk vermeden worden.

AANDACHTSPUNTEN BIJ HET ONTVANGEN VAN FEEDBACK / KRITIEK IN EEN EVALUATIE

* actief luisteren: probeer je in te leven (zie ook 2.2.4).* doorvragen: wat/wanneer/hoe.* geef erkenning: de ander heeft er recht op, kritiek te geven.* blijf assertief* denk en handel probleemoplossend.* vraag tijd om te verwerken.

Een aantal zaken komen hierbij steeds terug zoals: wederzijds respect, openheid over eigen wensen en gerichtheid op probleemoplossen ( zie katern probleemoplossen). Als je je hiervan bewust bent, is de basis voor goed evalueren gelegd.


3. CHECKLIST GESPREKSTECHNIEK

CHECKLIST GESPREKSTECHNIEK / gespreksleider G V O

P L A N

1. De rol van de gespreksleider. 2. De afstemming op de gesprekspartner. 3. De bezinning op de aard van de relatie. 4. Formuleren van gespreksdoel. 5. Keuze voor plaats, tijd en situatie zijn. 6. Bezinning op het vervolg van het gesprek.

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

L E I D I N G

7. Het 'begroetingsritueel'. 8. Verduidelijking van doel van het gesprek. 9. Manier waarop gespreksleider 'terzake' komt. 10. Bewaking van het verloop van het gesprek (taak en sfeer). 11. Terugkoppeling naar het doel. 12. Het afrondingsritueel.

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

U I T E N

13. Rol gespreksleider ( duidelijk en open). 14. Houding gespreksleider. 15. Uiting van meningen, gevoelens en wensen (ik-boodschappen). 16. Uiting van respect voor de ander.

. . . .

. . . .

. . . .

L U I S T E R E N

17. Houding (aandacht /oogcontact/ lichaam). 18. Aktief luisteren (knikken, hmm.., stiltes gebruiken). 19. Manier van vragen stellen (gericht en open). 20. Manier van doorvragen (wat, waar, wanneer, wie, waarom, hoezo). 21. Ordenen en samenvatten door de gespreksleider. 22. Verwoording van gevoelens, wensen, meningen van de ander. 23. Houding van de gespreksleider (stimulerend, luisterend).

. . . . . . .

. . . . . . .

. . . . . . .

E V A L.

24. Manier waarop gespreksleider evalueert/bijstuurt. 25. Houding van gespreksleider t.o.v. kritiek. 26. Wijze waarop eventuele kritiek geuit wordt.

. . .

. . .

. . .

WAS HET EEN GOED GESPREK / WAS DE GESPREKSLEIDING GOED?

. .

.


4. GERAADPLEEGDE LITERATUUR

Gramsbergen-Hoogland, Y., H.T. van der Molen, Gesprekken in organisaties, Wolters-Noordhoff, Groningen, 1992.

Janssen, Hans, Als praten bij je werk hoort, Boom, Meppel/Amsterdam, 1987.

Janssen, Daniël (red.), Zakelijke Communicatie Deel I en II, Wolters-Noordhoff,Groningen, 1992, 2de druk.

Johnson, David W., Reaching out: Interpersonal Effectiveness an Self- Actualisation,

Allyn and Bacon, Simon & Schuster, Inc., USA, 1993, 5th ed.

Korswagen, drs. C.J.J. (red.), Drieluik Mondelinge Communicatie II,( Bilaterale communicatie ), Van Loghum Slaterus, Deventer, 1988.

Kuipers-Bos, drs. Alice, Effectief tweegesprekken voeren, Samsom Bedrijfsinformatie,Alphen aan den Rijn-Zaventem, 1992.

Meer, Kees van, Jos van Neijenhof, Elementaire sociale vaardigheden, Transferpunt Vaardigheidsonderwijs, Skillslab, Rijksuniversiteit Limburg, 1990.

Oomkes, F.R., Communicatieleer, Boom, Meppel/Amsterdam, 1986.

Schulz von Thun, F., "Hoe bedoelt u?" Een psychologische analyse van de menselijke

communicatie., Wolters-Noordhoff, Groningen, 1982.


BIJLAGE 1 SHEET: HET GESPREK IN MODEL

DE BEPALENDE FACTOREN IN EEN GESPREK

OMGEVING SITUATIE

AARD VAN DE RELATIE

JIJ <---------------------------------------------------> DE ANDER

DOEL VAN DE ONTMOETING

SITUATIE OMGEVING


BIJLAGE 2 SHEET: GESPREKSTECHNIEK HET GESPREKSPLAN

HET GESPREKSPLAN

EEN ANALYSE IN STAPPEN DOOR VRAGEN M.B.T.:

1 : jij:

* waarom dit gesprek ?* wil / kan ik dit ?

2 : de ander

* voor wie is de boodschap bedoeld ?* wat weet ik van deze persoon / personen ?

3 : de aard van de relatie

* wat is onze formele relatie ?* welke houding moet ik aannemen ?

4 : het doel

* wat wil ik in gesprek bereiken ?


* welke aanpak past daarbij ?

5 : omgeving / situatie

* waar en wanneer vindt het gesprek plaats ?* wat speelt rondom te bespreken onderwerp

---> 6 : verslaglegging


BIJLAGE 3 SHEET: DE GESPREKSLEIDING

GESPREKSLEIDING

VERANTWOORDELIJKHEID GESPREKSLEIDER:

HET GESPREKSVERLOOP ZO STUREN

DAT HET DOEL BEREIKT WORDT.

HOE ?

ZORGEN VOOR DE ANDER

= ACTIEF LUISTEREN

ZORGEN VOOR JEZELF

= ACTIEF UITEN

ZORGEN VOOR JE DOEL / TAAK EN


SFEER

= STURENDE VAARDIGHEDEN


BIJLAGE 4 SHEET: HET GESPREKSVERLOOP

HET GESPREKSVERLOOP

A. "De kop" - het begroetingsritueel

* begroet met handdruk en stel je voor.

* niet met de deur in huis vallen. * schep een passende sfeer.* het doel aangeven: waarom zitten we hier

?

B. "De romp" - de verdieping

* kom terzake.* bewaak het verloop van het gesprek,

vermijd afdwalingen.* vat tussentijds samen en rond een ge-

spreksonderdeel correct af.

C. "De staart" - het afrondingsritueel

* ga na of het doel bereikt is.* ga na of een vervolg op het gesprek nodig

is.* rond officieel af (dankwoord).


* neem afscheid met handdruk, informele opmerking o.i.d.


BIJLAGE 5 SHEET: GESRPEKSTECHNIEK ASSERTIEF OPTREDEN

" ASSERTIVITEIT " =

OPKOMEN VOOR JEZELF ZONDER DAARBIJ HET BELANG VAN DE ANDER TE SCHADEN

door: OPENHEID EN OPRECHTHEID

NONVERBAAL:

* AANDACHT VRAGEND GEDRAG- maak oogcontact- lichaam actief richting de ander- nadrukkelijk stemgebruik- vriendelijke / vastbesloten uitstraling

VERBAAL:

* IK-BOODSCHAPPEN- ik denk ...- ik voel ...- ik wil ...

MAAR OOK:


* RUIMTE VOOR GEVOELENS VAN ANDEREN


BIJLAGE 6 SHEET: GESPREKSTECHNIEK ACTIEF LUISTEREN

ACTIEF LUISTEREN

doel: STIMULEREN / BEGRIJPEN

door: RESPECTVOLLE HOUDING

NONVERBAAL:

* AANDACHT GEVEND GEDRAG

- maak oogcontact- actieve lichaamshouding- volgend gedrag / stiltes- zorg voor de omgeving

VERBAAL:

* VRAAGTECHNIEKEN

* open vragen stellen* 6 W's hanteren


* ordenen en samenvatten* open doorvragen / verwoorden


BIJLAGE 7 SHEET: GESPREKSTECHNIEK EVALUEREN: KRITIEK GEVEN

OVER GEVEN VAN KRITIEK / FEEDBACK

BASIS: ASSERTIVITEIT EN RESPECT

* OP GESCHIKTE PLAATS, ZONDER DERDEN

* ZO SNEL MOGELIJK

* GEORDEND : EEN DING TEGELIJK

* BESCHRIJF CONCREET GEDRAG- geef duidelijk aan wat je niet wilt / het effect- niet: 'jij bent..' / 'jij wilt'- niet generaliseren: 'altijd!' / 'nooit!'

* GEBRUIK "IK BOODSCHAPPEN"

* BENOEM JE EIGEN AANDEEL

* GEEF DUIDELIJK AAN WAT JE WILT

* LET OP REACTIES VAN DE ANDER

* GEBRUIK DE KRITIEK POSITIEF


BIJLAGE 8 SHEET: GESPREKSTECHNIEK EVALUEREN: KRITIEK ONTVANGEN

OVER ONTVANGEN VAN KRITIEK

AFWEER: - NEGEREN- ONTKENNEN- RECHTVAARDIGEN- TEGENAANVAL

OPBOUWEND:

- ACTIEF LUISTEREN / probeer je in te leven

- DOORVRAGEN / wat/wanneer/hoe

- GEEF ERKENNING / recht op kritiek

- BLIJF ASSERTIEF

- DENK PROBLEEMOPLOSSEND

- LAAT JE EIGEN MOEITE ZIEN


Gespreksvaardigheden

Business

Transcript of Gespreksvaardigheden