Gastcollege Hanzehogeschool

Service Level Agreements

Gasunie

16 januari 2014

Rolf Akker

Rolf Akker

Team Manager Web, Document & Integration Services

– 20-25 man

– Web, SharePoint en Biztalk

1996 afgestudeerd als Bedrijfskundige aan de RUG

1996 – 2006: IT Service Management & IT Governance

– Unilever, RDW, IB-Groep, Essent, Fokker, Numico, KPN, Avebe, …

2006 – heden: Gasunie (IT Strategie en Team Management)

Contact:

– R.m.akker@gasunie.nl

– http://www.linkedin.com/in/rolfakker

– http://www.twitter.com/rmakker

Interessante websites:

– www.gasunie.nl

– www.werkenbijgasunie.nl

– https://www.facebook.com/Gasuniebouwt

– https://www.facebook.com/WerkenbijGasunie

30 december 2013-2-

NV Nederlandse Gasunie

30 december 2013-3-

NV Nederlandse Gasunie is een Europees gasinfrastructuurbedrijf. Gasunie verzorgt het transport van aardgas en groen gas in Nederland en Noord-Duitsland.

Aantal medewerkers (2012):• 1685• 30 locaties

Wat is een SLA

Een SLA is een schriftelijke overeenkomst tussen een aanbieder en een afnemer van bepaalde diensten en/of producten (Bron: wikipedia)

Een Service Level Agreement is een contract tussen klant en leverancier over het te leveren niveau en type service. (bron: zbc)

30 december 2013-4-

Service Levels en Kwaliteit (ServQual)

30 december 2013-5-

1. Onjuist Beeld – ICT afdeling heeft geen goed beeld wat de klant precies geleverd wil krijgen.

2. Onjuiste Normen – De ICT afdeling weet de geen goede vertaling te maken van de dienst naar de verschillende deelleveranciers

3. Onjuiste Levering - De dienstverlening wordt niet geleverd conform specificaties

4. Onjuiste Communicatie – De ICT afdeling wekt verkeerde verwachtingen over de dienst die zal worden geleverd.

5. Verschil verwacht en ervaren - Het verschil tussen verwachte en werkelijk ervaren dienstverlening, uitgedrukt in tevredenheid van de klant (som van 1 t/m 4)

Inhoud van een SLA

30 december 2013-6-

Inhoud van Gasunie SLA

30 december 2013-7-

Gevaar – variëteit in SLAs

30 december 2013-8-

Oplossing – Service catalogus???

30 december 2013-9-

Complexiteit in de keten

Klant leveranciersrelaties:

– 1 op 1

– 1 op N

– N op 1

– N op M

Intern versus Extern

Geen equivalent van MRP systeem binnen Service Management

– Verschillende definities

– Onderhandelbaar of niet

Security

Integratie van diensten

– Op klantniveau

– Door ICT leverancier

– Door onderleverancier

– Hoe vaak vindt integratie in de keten plaats

30 december 2013-10-

Succes met de afstudeerstages

30 december 2013-11-

Gasunie??

30 december 2013-12-

www.werkenbijgasunie.nl

https://www.facebook.com/WerkenbijGasunie