FOD VOLKSGEZONDHEID, VEILIGHEID VAN DE VOEDSELKETEN EN LEEFMILIEU 1 Journée d'étude e-HR: un rêve...

FOD VOLKSGEZONDHEID, VEILIGHEID VAN DE VOEDSELKETEN EN LEEFMILIEU

1

Journée d'étude e-HR: un rêve ou un cauchemar ?

26.05.2009

Workshop e-HR,

Support des utilisateurs et

Intelligence reporting


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2Support des utilisateurs & Intelligence reporting

Support des utilisateurs1. Pourquoi fournir un support ?2. Les différents types de support3. Les offres de support du SPF Santé Publique4. Impact de l’offre de support5. Lessons learned6. Questions & réponses

Intelligence reporting1. Belang van de rapportering2. Hoe hebben we de zaken aangepakt?3. Demo4. Lessons learned5. Vragen en antwoorden


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31. Pourquoi fournir un support pour e-HR ?

Aider, supporter les utilisateurs du self-service e-HR est primordial pour la réussite du projet e-HR !

Car:L’utilisation de l’application Oracle E-business Suite n’est pas ‘intuitive’Cette application est le guichet unique pour communiquer des changements au Service d’Encadrement P&OSon utilisation est obligatoire pour tous les collaborateurs


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41. Pourquoi fournir un support pour e-HR ?

Le risque:


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5 2. Les différents types de support ?

… … … … …


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6 3. Les offres de support e-HR utilisées au SPF Santé Publique

Deux types d’offres sont utilisées pour aider les utilisateurs de l’e-HR:

Le support online ‘self-service’: helpdesk/frontoffice, manuels, FAQ, eLearning. Disponible en permanence via email ou sur le portail Intranet.

Les formations/coachings: Formations dispensées périodiquement pour les nouveaux collaborateurs, les ‘anciens collaborateurs’, les managers ou les personnes sans connaissances PC.

Demo

Pour recevoir la documentation complète avec les différentes offres de support. Envoyez un petit mail à [email protected]


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7 4. Impact de l’offre de support

Le Service d’Encadrement P&O a mis en place une série d’indicateurs pour suivre la

bonne utilisation du système e-HR, le Dashboard e-HR:

Cela permet :

d’évaluer le support déjà offert

de cibler les besoins spécifiques en formation

d’améliorer l’interface e-HR (feed-back au gestionnaire fonctionnel)


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8Dienst P&O Soort melding Aantal Percentage

Aanvraag inschrijving interne opleiding 5082 42,22%

Aanvraag inschrijving externe opleiding 1151 9,56%

Evaluaties opleidingen 242 2,01%

Erkenning diploma 128 1,06%

Erkenning van brevetten, studieniveau, talenkennis 122 1,01%

Aanvraag opleidingsverlof 63 0,52%

Aanvraag erkenning diploma (GO) 16 0,13%

Aanvraag uitbetaling fiestvergoeding 621 5,16%

Wijziging adres en telefoonnummer 567 4,71%

Wijziging basisgegevens 483 4,01%

Wijziging gezinssamenstelling en contactpersonen 316 2,63%

Aanvraag geboortepremie 32 0,27%

Diensthervatting 1555 12,92%

Verandering van werkschema 318 2,64%

Aanvraag abonnement 199 1,65%

Aanvraag bezoldigde activiteit 44 0,37%

OO TOT=1025 %=8,52% Ontwikkelcirkels 1025 8,52%

Erkenning slagen voor een examen SELOR 39 0,32%

Aanvraag Badge 34 0,28%

TOTAL 12037

DPO TOT=5457 %=60,5%

AV/CT TOT=1787 %=19,8%

MPB TOT=67

BM/GR TOT=1694 %=18,81%

Les collaborateurs utilisent essentiellement l’inscription à une formationACTION: renforcer le support pour cette fonctionnalité


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9 4. Impact de l’offre de support Impact du nombre de notification e-HR sur les questions posées aux frontoffices P&O

0

20

40

60

80

100

120

140

Juil2007

Aou2007

Sept2007

Oct2007

Nov2007

Dec2007

Jan2008

Feb2008

Mar2008

Avr2008

Mai2008

Juin2008

Juil2008

Aout2008

Sept2008

Oct2008

Nov2008

Dec2008

Jan2009

No

mb

re d

e q

ues

tio

ns

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

No

mb

re d

e n

oti

fica

tio

ns

Nombre de questions Nombre de notifications e-HR

En moyenne, une question posée au CRM P&O pour 15 notifications e-HR envoyées

OBJECTIF: une question posée par 40 notifications envoyéesACTION: formation e-HR ciblée


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Utilisation de l’offre de support en ligne

L’offre de support en ligne est stockée sur l’Intranet, tous les mois nous recevons un relevé de l’ouverture de ces pages.

Par exemple, pour la page e-Learning:

Fréquentation de la page e-Learning

182

269

13278105

132

8159

95 79

285

0

50

100

150

200

250

300

6/08 07/08 08/08 09/08 10/08 11/08 12/08 01/09 02/09 03/09 04/09

No

mb

re d

'ou

ve

rtu

res

Trop faible utilisation de l’offre par rapport aux avantages de ce type d’aideACTION: amélioration de la visibilité en plaçant des liens sur les pages du selfservice e-HR (aide au plus près des situations problématiques!)


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Collaborateurs n’ayant jamais utilisés le self-service

En février 2008, 204 collaborateurs ne s’étaient jamais connectées au self-service e-HR (15% du public cible)!Essentiellement des collaborateurs de + de 50 ans, des collaborateurs travaillant hors Eurostation (52% vs 26% de la population cible) ou avec des statuts spécifiques (SMALS, Médecin, …) ou en interruption de carrière.

Action : Formation dans les centres hors-Eurostation

En février 2009, la même mesure indiquait que 124 collaborateurs ne s’étaient jamais connectés (9,5% du public cible).


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12 5. Lessons learned

- Penser au public cible : centralisé/décentralisé ? niveau de connaissance des ordinateurs ? identifier les besoins selon les responsabilités e-HR (chefs, employés)

- Toujours accompagner un changement avec une communication globale et un lien vers le nouveau support

- Bien choisir le meilleur mode d’apprentissage (selon le public cible). Ne pas trop diversifier l’offre (mise à jour coûteuse en temps)

- Evaluer de manière continue l’utilisation du système


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13 6. Questions et réponses


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14 1. Importance du reporting

Grâce à une base de données P&O avec des données de qualité (voir Data Quality) et regroupant tous les domaines P&O (voir Description des processus), on peut extraire une somme d’informations stratégiques pour piloter une organisation. Par exemple:

Inventaire pour le plan du personnelCadre linguistiqueRépondre à une question parlementaireKPI FED20Organigramme dynamique …


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15 2. Hoe hebben we de zaken aangepakt?

3 doelgroepen• lijnmanagement• dienst P&O• personeelsleden

Database = technisch, gemaakt door & voor ict’ers • efficiëntie• performantie• ≠ gebruiksvriendelijkheid


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per_all_people_fper_all_assignments_f

per_positions_f

hr_all_organization_units

hr_lookups

per_addresses

hr_calendars

per_budgets per_jobs

per_previous_jobs

per_periods_of_service

per_rating_scales

SELECT HOU1.NAME , LOC.LOCATION_CODE

, HOU1.INTERNAL_ADDRESS_LINE , OS.NAME

, OSV.VERSION_NUMBER , OSV.DATE_FROM

, OSV.DATE_TO , HR_GENERAL.DECODE_LOOKUP('ORG_TYPE'

, HOU1.TYPE) , PASG.FULL_NAME

FROM HR_LOCATIONS LOC , HR_HIER_ASG_PEOPLE_V PASG

, HR_ALL_ORGANIZATION_UNITS BG , HR_ALL_ORGANIZATION_UNITS HOU1

, PER_ORG_STRUCTURE_ELEMENTS OSE , PER_ORG_STRUCTURE_VERSIONS OSV , PER_ORGANIZATION_STRUCTURES OS

WHERE OS.ORGANIZATION_STRUCTURE_ID = HOU1.ORGANIZATION_ID

AND OSE.ORGANIZATION_ID_CHILD = PASG.ORGANIZATION_ID(+) 99% van de gebruikers is geen ict’er,

• verstaan structuur database niet • kennen geen SQL

Nood aan enkele tools die zaken eenvoudig kunnen voorstellen…

2. Hoe hebben we de zaken aangepakt?


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3 tools

• Oracle Discoverer: doelgroep dienst P&O + lijnmanagers

• OrgPublisher: personeelsleden

• Oracle Self-Service: personeelsleden


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Oracle Discoverer

1. Begrijpbare tussenlaag (‘EUL’)2. Beveiliging van de data3. Beveiliging van rapporten4. Gemakkelijk aan te leren tool5. Zowel web-based als desktop


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1. EUL of tussenlaag: - brengt duidelijkheid in de database door gegevens te groeperen

in logische domeinen:- Signalitiek & affectaties: personeelsgegevens- Afwezigheden- Opleidingen- ...

- Alle gegevens van DeBOHRA beschikbaar in tussenlaag

2. Beveiliging van de data: niet iedereen ziet alle gegevens:- Managers zien enkel data van personeelsleden onder zich (demo),

maar iemand van P&O ziet iedereen- Toegang regelen tot bijvoorbeeld domein signalitiek, maar niet tot

domein opleidingen


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3. Beveiliging van rapporten: - Specifieke personen kunnen rapporten maken voorgekauwde

rapporten- Niet iedereen ziet alle rapporten, moeten gedeeld worden- Elke rapport heeft een eigenaar

4. Zowel web-based als desktop:- Rapportering via webbrowser op thuiscomputer (overal)- Of computer FOD VVVL

5. Gemakkelijk aan te leren tool:- Door de tussenlaag moet de gebruiker geen kennis van databanken

of SQL hebben. De tool schrijft de SQL voor de gebruiker.- Heeft wat weg van Excel


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OrgPublisher, ook gekend als het e-organogram• Organogram• Wie is wie?• Beschikbaar via intranet• Wordt gevoed door DeBOHRA (Dienst Organisatie)


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Oracle Self-Service• Eigen gegevens: adres, fiscale situatie• Via intranet


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23 3. Demo

1. Oracle Self-Service• Eigen gegevens raadplegen

2. Oracle Discoverer• Management Reporting

3. OrgPublisher• Organogram


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24 4. Lessons learned

•What goes in, must go out•With MORE info…

•Groepeer gegevens logisch!•Créer des rapports standards selon l’analyse fonctionnelle faite au préalable•Transfert de connaissances entre consultant et responsable reporting SPF


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25 4. Questions et réponses

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