luis

ter

SENTIMENT VAN BERICHTIs het een negatieve reactie?

JANEE

JA

JA

JA

eval

ueer

KLACHT/MELDINGBetreft het bericht een specifieke

klacht, een melding of een suggestie?

FOUTIEVE INHOUDBerust de inhoud van het bericht op

fout voorgestelde informatie?

COMPLIMENTIs het een positief bericht expliciet

gericht aan de stad?

INFORMATIEIs het iemand die op zoek is naar

informatie?

JA

NEE

NEE

JA

NEE

JA

NEE

JA INHOUD BERICHTBevat het bericht discriminerende

taal, kwetsende taal, politieke meningen?

JA

NEE

REAGEER- Als het nog niet bestaat, maak een

stadsaccount aan. - Gebruik links naar bronnen waar

mogelijk.

REAGEERReageer op de plaats van oorsprong (eigen prikbord, discussie forum, ...).

REAGEER- Stuur reply via een @-bericht.

- Gebruik DM als het om privé-zaken gaat.

- Verwijs via links naar bronnen / uitgebreid antwoord.

- Als het antwoord echt niet via 1 of 2 tweets gegeven kan worden, vraag of

de persoon zijn/haar email-adres doorgeeft (via DM).

REAGEERReageer via de commentaren en

kader uw antwoord zoveel mogelijk.

BLOG / WEBSITE TWITTER FACEBOOK ANDERE

WAT IS DE BRON VAN HET BERICHT?Reageer zoveel mogelijk via hetzelfde kanaal als waar je het originele bericht vond.

reag

eer

SNELHEIDKen je het antwoord? Gaat het om eigen beleid? Kan je snel reageren?

JA

NEE

KOPPEL DOOREmail het bericht door naar de relevante

KLM-dienst. Die antwoordt via email, Antwoord wordt door de beheerder aangepast/gepost op sociale media.

KLM is verantwoordelijk voor al dan niet inputten in CRM.

Let wel: verdere integratie met CRM wordt later in het jaar uitgewerkt.

GEEN ANTWOORD NODIG Als het een twijfelgeval is, blijf dan

monitoren.

lege

nde Vraag Indien u bijkomende vragen heeft over dit document, neem dan contact op met

Gerrie SmitsSocial Media Manager

gerrie.smits@stad.antwerpen.be03/338 7599

De grijze zone

Aandachtspunt

Actiepunt

NEGEER/VERWIJDERGebeurt dit op ons FB prikbord, negeer het. Gebeurt dit op onze blogs/websites, verwijder het.

Gaat het om diensten/bedrijven die discrimenerende of politieke producten/boodschappen

verkondigen/promoten, verwijder het dan sowieso.

SPAM/PROMOTIEIs het een promotioneel/commercieel

bericht van/voor een 3e partij.

JA

NEE

NEE

NEE

NEE

IMPACT/NETWERKENIs de persoon een bekend blogger, heeft hij veel volgers op Twitter, ...?

MENING/IMPACTKan een reactie de negatieve

boodschap significant bijsturen (vb is de persoon een opiniemaker)?

GEZOND VERSTANDGaat het om een specifieke kwestie?

Eerste bericht van deze auteur? Opiniemaker? Beslis obv gezond

verstand of je toch wenst te reageren of te re-tweeten.

ALGEMEEN NEGATIEFIs het algemeen negatieve

commentaar (vaak met scheldwoorden, ironisch, cynisch)?

ALGEMENE AANDACHTSPUNTEN Afzender: Communiceer zo veel mogelijk als organisatie. Als dat niet mogelijk is, maak duidelijk dat je medewerker van Stad Antwerpen bent. Laat daar nooit twijfel over bestaan.

Anonimiteit: Reageer niet op berichten van personen die zich achter een alter-ego verschuilen. Vraag eventueel wel aan de persoon om (via een ander platform) ons persoonlijk te contacteren. Specifiek: Ga niet in op algemene reacties. Ga niet in discussie en blijf bij de feiten.

Beslist beleid: Communiceer enkel over beslist beleid. Als het over niet-beslist beleid gaat, email het bericht door naar leidinggevende/kabinet. Openbaar: Tracht steeds zoveel mogelijk in het openbaar te (laten) reageren: @ vs dm, commentaren ipv contact-formulier, ...

Eerlijkheid: Wees steeds eerlijk en tracht je reactie maximaal te onderbouwen door te verwijzen naar je bronnen. Gebruik geen foute of verzonnen argumenten.Verwachtingsmanagement: Als je niet meteen een concreet antwoord kan/wil geven, kader dan dat je er mee bezig bent

en op de vraag zal terugkomen (indien mogelijk met een concrete timing hierbij vermeld).Snelheid: Reageer binnen de 24u (48u tijdens het weekend), ook al is het om te zeggen dat je het hebt doorgespeeld naar de betrokken dienst.

Negatieve reacties: Reageer steeds beleefd en wik je woorden.Positieve reacties: Bedank de persoon voor zijn positieve reactie. Maar doe dat met mate; reageer ook niet op elke ‘Vind Ik Leuk’.

Stad AntwerpenFlowchart ‘Reageren op sociale media’: richtlijnen voor beheerders van sociale media kanalen

CORRIGEERFocus op feitelijke gegevens. Kan je doorverwijzen naar online bronnen?

BLIJF MONITORENReageer niet, maar monitor de site voor

info en commentaren van lezers.

VERWIJDER/MODEREERDoe dit heel doordacht. Enkel als het

heel duidelijk de spelregels breekt. Kader waarom het bericht niet gepast is.Probeer uit te leggen waarom iets

verwijderd is. Als de inhoud van het bericht strafbare feiten bevat (racisme,

oproep tot geweld,...), contacteer leidinggevende / juridische dienst.

BIED HULPMoet antwoord afgetoetst/ nagelezen

worden? Gaat het wel degelijk om beslist beleid?

Via het beantwoorden van deze vragen, kom je te weten welke acties je al dan niet dient te ondernemen.

Blijf monitoren. Of gebruik je gezond verstand om te beslissen of je reageert.

In deze aandachtspunten kom je te weten waar je rekening mee dient te houden in het reageren op berichten.

Het actiepunt duidt aan welke actie je onderneemt en kort hoe je dat doet.

REAGEER STRATEGISCH Is het relevant om een beleids-

beslissing te duiden? Vraag je om verdere, specifiekere feedback?