Excuses vooraf

Nataschja Budel - HRD Group

Slecht nieuws: een boodschap waarover niet te onderhandelen valt: ‘Het is wat het is’.

Het doel: het slechte nieuws gehoord en geaccepteerd krijgen.

Inhoud & vorm: de manier waarop u het slechte nieuws brengt maakt het verschil en stelt u in staat om toch een goede relatie te houden met uw klant.

Het gaat om aansluiten bij de ander!

‘Slecht nieuws & goede relatie’

‘Slecht nieuws’

Wat zijn de momenten in uw werk waarop u slecht nieuws moet brengen?

Wat maakt het lastig om het slechte nieuws te brengen?

Modeketen voor damesmode, 15 fysieke winkels.I.v.m. de economische crisis is de omzet aanzienlijk gedaald. Voorraad wordt gewaardeerd op basis van inkoopprijs. Afwaarderingspercentages:- voorraad die langer dan 4 maanden hangt → afwaardering met 10%- voorraad die langer dan 10 maanden hangt →  afwaardering met 40% De accountant gaat in gesprek met de directeur van ‘Leuvendael mode’. Het slechte nieuws dat hij gaat brengen is:

‘De voorraad op de balans is te hoog gewaardeerd, er moet dus meer afgewaardeerd worden.’ 

Bedrijf ‘Leuvendael Mode’

• 'Hang yourself’ methode; Hints geven en daarmee de ontvanger het slechte nieuws zelf laten formuleren.• Onderschatten van emoties; Iemand met emotie aanspreken op zijn/haar ratio.• Pil vergulden;Het nieuws verzachten.• Hit&run;Je eigen tempo aanhouden: het slechte nieuws geven en dan het gesprek snel afronden.• Toegeven;‘Misschien moeten we er toch nog eens naar kijken…’• Begrip voor uzelf als slecht nieuws brenger verwachten.‘Het is voor mij ook moeilijk om dit nieuws te brengen…’

Valkuilen

Het gaat om aansluiten bij de ander!

• Breng het slechte nieuws meteen aan het begin van het gesprek;

• Vertel het slechte nieuws kort en bondig;

• Emoties horen er bij, geef hier ruimte voor!

• Uitleg en argumenten, alleen wanneer ‘het hoofd aan staat’;

• Waar nodig, blijf het slechte nieuws herhalen;

• Verbale en non-verbale communicatie, beide zijn van belang.

Belangrijk

Modeketen voor damesmode, 15 fysieke winkels. I.v.m. de economische crisis is de omzet aanzienlijk gedaald. Voorraad wordt gewaardeerd op basis van inkoopprijs. Afwaarderingspercentages:- voorraad die langer dan 4 maanden hangt → afwaardering met 10%- voorraad die langer dan 10 maanden hangt →  afwaardering met 40% De accountant gaat in gesprek met de directeur van ‘Leuvendael mode’. Het slechte nieuws dat hij gaat brengen is:

‘De voorraad op de balans is te hoog gewaardeerd, er moet dus meer afgewaardeerd worden.’ 

Bedrijf ‘Leuvendael Mode’

1. Korte introductie;

2. Het slechte nieuws geven;

3. Emoties opvangen;

4. Argumenten/redenen toelichten;

5. Emoties opvangen;

6. Bespreken ‘Hoe nu verder?’

Structuur slecht nieuws gesprek

Het kan altijd anders lopen dan u denkt…

Bedankt!

Nataschja Budelnataschja@hrd-group.nl

www.accountants.hrd-group.nl