gesprek cursus IVV

Gericht communiceren met een patiënt Leidraad voor de (toekomstige) geneeskundestudent Leer op korte tijd hoe u eenvoudig een constructief gesprek kan voeren met een patiënt

2007

Dit document is eigendom van toelatingsexamen-geneeskunde.be Versie 1

www.toelatingsexamen-geneeskunde.be

2

Inhoudsopgave

DEEL 1: ALGEMENE INLEIDING OVER HET CONCEPT COMMUNICATIE

........................................................................................................ 3

De verschillende vormen van communicatie .................................... 3

Verwachtingen tijdens de communicatie ......................................... 4

Selectie tijdens de communicatie .................................................... 5

Aandacht tijdens de communicatie .................................................. 6

Begrijpen van informatie ................................................................. 8

Concluderen uit informatie .............................................................. 8

DEEL 2: TOEPASSING OP HET GESPREK MET DE PATIENT ............... 10

Inleiding ........................................................................................ 10

Gebruik van niet-verbale communicatie ........................................ 10

Gebruik van verbale communicatie ............................................... 11

Overzicht ....................................................................................... 13


3

Communicatie tussen arts en patiënt

DEEL 1: ALGEMENE INLEIDING OVER HET

CONCEPT COMMUNICATIE

De verschillende vormen van communicatie Mensen communiceren constant met elkaar. Concreet houdt dit in

dat er een informatieoverdracht plaatsvindt. Deze communicatie

kan onderverdeeld worden in een aantal facetten, die samen zorgen

voor de overdracht van de informatie.

Communiceren kan worden opgedeeld in het verbale en niet-

verbale communiceren. De verbale communicatie houdt het

gesprek in woorden in. In zekere mate kunnen we zeggen dat het

communiceren over de telefoon tussen twee mensen puur verbaal

is (ware het niet dat eventuele veranderingen in het stemtimbre ook

niet-verbale informatie weergeeft). Niet-verbale communicatie is

het geheel van informatie die we krijgen van de persoon waarmee

we communiceren die niet afkomstig is van de gesproken taal.

Als voorbeeld geven we volgende situatie: je vraagt aan een patiënt

hoe het gesteld is met hem. Je patiënt zegt dat het beter met hem

gaat, maar aan de gelaatsuitdrukkingen kan je duidelijk waarnemen

dat er iets dwarszit. Deze informatie heb je bekomen door niet-

verbale communicatie. Deze communicatie kan zowel bedoeld zijn

(glimlachen naar iemand, het hoeft nog niet gemeend te zijn) maar

kan evenwel onbewust gebeuren (kleine gelaatstrekken tijden het

communiceren).


4

Verbaal communiceren doe je door het gebruik van taal. Hier heb je veel controle over. Niet-verbale communicatie is het coherente geheel van signalen die informatie geven over gevoelswaarden, emoties,…

In een gesprek van persoon tot persoon spelen deze verschillende

vormen altijd samen en vormen een geheel. Als we op deze

informatie letten en zowel de verbale als de niet-verbale informatie

analyseren kom je veel meer te weten dan je zou vermoeden. Het

gesprek krijgt hierdoor een extra dimensie. De persoon die dit

analyseert moet wel op de hoogte zijn van de niet-verbale signalen

die er kunnen worden uitgezonden en welke betekenis ze hebben.

Dit vereist mensenkennis en ook wat ervaring.

Verwachtingen tijdens de communicatie We hebben zonet de situatie beschreven waarin 2 personen als

dusdanig communicatie gaan voeren. Zoals eerder aangehaald is

het verbale gedeelte datgene waar elke gesprekspartner redelijk

veel controle over heeft. Met andere woorden: men denkt dikwijls

eerst na wát je zegt. Als je een gesprek voert met een voor jou

belangrijke persoon heb je bepaalde verwachtingen van dat

gesprek. In realiteit zal het natuurlijk veel voorkomen dat beide

gesprekspartners verschillende verwachtingen hebben van het

gesprek dat gaat plaatsvinden.

Als voorbeeld nemen we volgende situatie: je hebt een patiënt op

consultatie. Nadat je hem enkele vragen hebt gesteld over de

algemene gezondheidstoestand blijkt dat de persoon in kwestie

problemen heeft op het werk en daardoor te veel aan stresssituaties

wordt blootgesteld. Jij als arts weet dat de beste oplossing is om de

oorzaken van de stress op te lossen. De patiënt wil echter liever

praten over de lichamelijke toestand van hem.


5

Als gevolg van deze verschillende verwachtingen voor het gesprek

zijn er een heel aantal aspecten die niet aan bod komen maar die

wel relevant zijn voor de anamnese. (in een later deel beschrijven

we hoe men dit best oplost als arts)

Mensen hebben verwachtingen over een gesprek. Bijgevolg zullen bepaalde aspecten opgedrongen en andere verdrongen worden. Je dient hier steeds attent voor te zijn.

Selectie tijdens de communicatie In het vorige deel hebben we besproken dat er bepaalde

verwachtingen zijn voor een gesprek. Een verwachting kunnen we

beschrijven als een waarde die we toeschrijven aan bepaalde

aspecten van het gesprek. Dit kan het gesprek en ook de

informatieoverdracht verstoren.

Als voorbeeld geven we volgende situatie: je hebt een patiënt

waarvan je weet dat hij financiële problemen heeft. Deze patiënt

breekt op een dag zijn heup en moet bijgevolg een (dure) operatie

ondergaan. Terwijl je met deze patiënt aan het communiceren bent

over wat hem allemaal te wachten staat in het ziekenhuis (hoe zal de

operatie verlopen, hoe lang duurt de revalidatie,…) merk je dat de

patiënt niet aandachtig is. Je denkt dat de patiënt waarschijnlijk aan

het nadenken is over zijn financiële situatie. Bijgevolg ontgaat hem

een heel deel van de informatie die jij hem wilt bijbrengen.

Als arts moet veel aandacht besteden aan deze problematiek. Je

moet goed weten welke informatie de patiënt wil krijgen tijdens het

gesprek. Je kan hiernaar peilen door in dialoogvorm met de patiënt

te communiceren. Zo kan je hem vragen hoe hij tegenover de

ingreep staat. In dit geval stellen we volgende aanpak voor: je vraagt

aan de patiënt hoe hij tegenover de ingreep staat. Je bespreekt die

dingen waar de patiënt interesse in heeft op dat moment. Je kan

dan in de loop van het gesprek zien dat de patiënt beter oplet. Zo


6

kan je tijdens het gesprek ook nog andere onderwerpen aankaarten

die jij belangrijk acht. De patiënt zal dan aandachtiger luisteren naar

de informatie die je hem aanbrengt. Uiteindelijk betekent dit een

situatie die veel beter is voor beide partijen.

Als leidraad kunnen we wel een goede tip geven om deze

technieken eenvoudiger te kunnen toepassen: je moet altijd het

uiteindelijke doel voor ogen houden: je wil een

informatieoverdracht tussen beide gesprekspartners die aan ieders

verwachtingen voldoet en waaruit de belangrijke informatie aan bod

komt.

Mensen selecteren informatie tijdens een gesprek. Niet alles wat jij zegt komt als zodanig aan bij de patiënt. De patiënt zal informatie selecteren die hij op dat moment belangrijk acht. Je kan hierop inspelen door aan de patiënt te vragen wat hij van het gesprek verwacht.

Aandacht tijdens de communicatie Een persoon moet tijdens de communicatie ook voldoende

aandacht hebben. Dit is niet altijd zo vanzelfsprekend omdat de

patiënt bijvoorbeeld emotioneel of sterk vermoeid kan zijn. Het

aanbrengen van nieuwe informatie zal dan moeilijker plaatsvinden.

Toch is het op zulke momenten soms echt nodig om een gesprek te

voeren. Het is belangrijk om dan na te kijken of de patiënt de

informatie wel opneemt die je hem meedeelt. Dit kan je doen door

enkele vragen aan de patiënt te stellen. Zo kan je bijvoorbeeld

vragen naar de mening over een bepaalde therapie die je de patiënt

wil voorschrijven. Hieronder geven we nog een figuur waaruit af te

leiden is wanneer de patiënt de grootste hoeveelheid informatie kan

verwerken.


7

Figuur 1: We zien hier de verschillende toestandssituaties van een patiënt en zijn mogelijkheid om informatie te verwerken.

Uit de bovenstaande figuur kunnen we onder andere concluderen

dat het weinig nut heeft een patiënt veel informatie te verschaffen

wanneer deze enorm moe is (hij heeft bijvoorbeeld al enkele

nachten niet kunnen slapen) of wanneer de patiënt sterk

geëmotioneerd is (je hebt hem net slecht nieuws moeten

meedelen). Indien het mogelijk is, maak je in zo een situatie best

een nieuwe afspraak met de patiënt op een later tijdstip indien

mogelijk. Als dit niet mogelijk is evalueer je best de emoties van de

patiënt. Je laat blijken dat je met de patiënt meeleeft en je stelt voor

om op een rustige manier nog wat informatie te overlopen. Je houdt

het bij voorkeur relatief kort en selecteert enkel de noodzakelijke

informatie.

De toestandssituatie van de patiënt heeft veel invloed op zijn verwerkingsvermogen. Je moet hier alert voor zijn en deze situaties zo snel mogelijk trachten op te sporen.


8

Begrijpen van informatie Als je een gesprek hebt kunnen voeren met de patiënt over de

onderwerpen die zowel van zijn als van jouw kant werden verwacht,

betekent dit nog niet noodzakelijk een succes. De patiënt dient de

woorden die je gebruikt ook te begrijpen. Dit is niet zo eenvoudig als

het op het eerste gezicht wel lijkt. Je kan gemakkelijk toetsen of de

patiënt je informatie heeft begrepen door dat meermaals te vragen.

Je moet het ook goed duidelijk maken dat de patiënt je altijd mag

onderbreken tijdens het gesprek in dien hij een opmerking of vraag

zou hebben. Op het einde van het gesprek kan je nog een korte

samenvatting geven over de belangrijkste informatie die tijdens het

gesprek aan bod is gekomen.

Informatie is soms in moeilijke terminologie vervat. Zorg ervoor dat je patiënt alle voor hem relevante dingen begrijpt.

Concluderen uit informatie Een patiënt zal na het krijgen van informatie daar altijd bepaalde

conclusies uit trekken. Deze conclusies worden nogal eens bepaald

door persoonlijke ervaringen met bepaalde situaties, geloof, sociale

status,… Het is belangrijk om na een gesprek met een patiënt na te

vragen hoe deze over de gegeven uitleg denkt. Het is eventueel

mogelijk een verkeerde conclusie van een patiënt bij te schaven,

maar hier moet men wel zeer voorzichtig optreden. Je mag adviezen

geven, maar een patiënt mag nooit gedwongen worden een andere

visie te hebben over een bepaald probleem. Het is soms moeilijk

om aan te nemen en te begrijpen dat er nog heel wat andere

denkkaders dan dat van jou bestaan als je er niet veel mee wordt

geconfronteerd.


9

Personen kunnen andere conclusies trekken dan je zou verwachten. Zorg ervoor dat je duidelijk weet welk beeld de patiënt heeft over de uitleg die je hem net verschafte.


10

DEEL 2: TOEPASSING OP HET GESPREK MET DE

PATIENT

Inleiding Een constructief gesprek tussen de arts en patiënt behoeft een

bepaalde aanpak. Aan de hand van de door u bepaalde

doelstellingen gaat u trachten informatie aan de patiënt te geven én

te verkrijgen. Lettend op de verwachtingen van de patiënt zelf

componeert u een structuur die voor beide partijen een win-win

situatie oplevert. In dit deel leert u hoe u dit efficiënt kan

aanpakken.

Gebruik van niet-verbale communicatie In het eerste deel hebben we gezien wat niet-verbale communicatie

is. Nu gaan we dit natuurlijk ook toepassen in de communicatie met

de patiënt. We moeten altijd het uiteindelijke doel voor ogen

houden: er moet een situatie ontstaan waar zowel jij als de patiënt

voordeel uit halen. Om een constructief gesprek te kunnen moeten

beide gesprekspartners de informatie die gegeven wordt kunnen

verwerken (zie deel 1). Bovendien moet de patiënt zich ook rustig

voelen bij u. Als een patiënt merkt dat je weinig tijd hebt (wat ook

goed mogelijk is) zal hij misschien dingen niet vertellen die voor jou

noodzakelijk zijn om een correcte diagnose te stellen. Zo een

situatie is duidelijk niet wenselijk. We zullen daarom nu een aantal

aspecten bespreken die ervoor kunnen zorgen dat het gesprek heel

wat beter verloopt.

Om te beginnen zorgt u dat de patiënt goed weet dat u aan het

luisteren bent. U kunt dit laten merken door niets of zo weinig

mogelijk met andere zaken (papieren, telefoon) bezig te zijn tijdens

het gesprek. U heeft best regelmatig oogcontact met de patiënt.

Hier moet je wel een beetje mee opletten want personen met een

eerder timide persoonlijkheid vinden dit eerder vervelend. U kan


11

tijdens het gesprek natuurlijk corrigeren door een beetje meer of

minder oogcontact te voorzien, afhankelijk van de reacties van de

patiënt daarop. Wanneer de patiënt zijn verhaal doet, doet u er

goed aan regelmatig bevestigend te knikken. Zo zal hij meer

vertrouwen krijgen om zijn verhaal sterk te maken. We hebben

eerder vermeld dat u uw eigen emoties niet mag tonen. In deel 1

hebben we echter gezien dat deze informatie ook kan worden

overgedragen via niet-verbale communicatie. Het is dus belangrijk

hier op te letten en zelf geen emoties uit te stralen en een eerder

neutrale positie in te nemen.

Let op uw niet-verbale communicatie. Zo zal de patiënt zich rustig voelen en het gesprek sneller als aangenaam ervaren. U let op de reacties van de patiënt en corrigeert uw houding indien nodig.

Gebruik van verbale communicatie Ook met het begrip verbale communicatie zijn we vertrouwd uit

deel 1 van deze cursus. Ook de verbale communicatie speelt een

enorm belangrijke rol in het laten slagen van het gesprek. Wanneer

de patiënt aan het vertellen is kan u door middel van een aantal

manieren het gesprek gerichter en efficiënter laten verlopen, zonder

daarbij dominerend over te komen. Als een patiënt aan het vertellen

is tegen u, kan u een aantal belangrijke elementen uit het gesprek

van de patiënt herhalen. Zo krijgt hij bevestiging van zijn verhaal,

weet hij dat je aan het luisteren bent, en zal hij meer vertellen in de

richting die u zojuist heeft aangekaart. We krijgen dus een verhoging

van efficiëntie. Wanneer een patiënt u echter informatie geeft

waarbij u in feite niets kan doen, omdat het te algemeen is vraagt u

de patiënt best daar wat meer uitleg over te geven. We geven even

een voorbeeld om dit te illustreren: uw patiënt zegt dat hij veel pijn

heeft de laatste tijd. U vraagt dan: waar precies heeft u dan pijn?

Zo bekomt u informatie waar u werkelijk iets mee kunt doen en blijft

de efficiëntie van het gesprek hoog.


12

Als voorbeeld geven we een situatie waarbij u als arts het zeer druk

hebt. Er komt een patiënt bij u en doet een lang verhaal. U denkt dat

u wel even enkele papieren kan ondertekenen terwijl de patiënt zijn

verhaal doet dat eigenlijk niet relevant is om uw diagnose te kunnen

stellen. Op het moment dat u deze papieren neemt en begint te

onderteken merkt u dat de patiënt in verwarring raakt en zijn

woorden niet meer goed kan vinden.

In de voorgaande situatie zijn er een aantal dingen misgelopen. Zo

heeft u geen dialooggesprek gevoerd. Je was passief aan het

luisteren naar het verhaal van de patiënt en vertoonde eigenlijk

geen interesse. Na een tijd besefte de patiënt dit en wist niet goed

wat met deze situatie aan te vangen. Als gevolg hiervan is het

gesprek verkeerd gelopen en is dit voor beide partijen nadelig. Hoe

deze situatie optimaal kan worden benaderd wordt hieronder

weergegeven.

U ontvangt een patiënt waarvan je weet dat hij veel irrelevante

informatie vertelt tijdens de anamnese. Je hebt op dat moment

eigenlijk heel weinig tijd en wil ter zake komen. Je luistert naar de

patiënt en knikt enkele keren bevestigend. Daarna probeer je op een

subtiele manier tot bij de essentie van de zaak te komen. Je stelt een

aantal bijvraagjes waardoor de patiënt begint te vertellen over het

eigenlijke ziekteproces waar hij mee te maken heeft.

Deze ‘bijvraagjes’ stellen is een nogal complexe situatie. Het is

belangrijk om je kansen te grijpen wanneer deze zich voordoen. Als

de patiënt bijvoorbeeld toevallig iets vertelt over de dag ervoor, kan

u hier eigenlijk eenvoudig op inspelen door bijvoorbeeld te vragen:

“Had u toen ook al last van … “. Zo zal de patiënt enerzijds merken

dat u wel degelijk aandacht heeft voor zijn verhaal en weet hij ook

waar jij naartoe wilt. Zo zal het gesprek uiteindelijk efficiënter

verlopen.

Wanneer u tegen het einde van het gesprek komt, kan u de

efficiëntie van het gesprek bovendien natrekken. Het is heel positief

om aan het eind van het gesprek te vragen wat de patiënt van de

uitleg vond. Bijvoorbeeld: Vond u de informatie die ik u gaf

begrijpelijk en voldoende? U laat op die manier de patiënt de keuze


13

eventuele opmerkingen te geven. Hier kan u in de toekomst dan op

gaan letten. Bovendien kan het zeer interessant zijn om een

overzicht te geven van de onderwerpen die besproken zijn tijdens

het gesprek. Dit is met name vooral belangrijk in de gesprekken

waar de informatie eerder van u kwam. Bijvoorbeeld een gesprek

waarin u uitleg verschafte omtrent een behandelingsmethode. Een

dergelijk besluit houdt in dat u de belangrijkste elementen en

onderwerpen van het gesprek nog eens op een rijtje zet.

Verbale communicatie berust vooral op het systematisch en gestructureerd benaderen van het gesprek waarbij inzicht in het probleem van de patiënt tot doel wordt gesteld.

Overzicht De belangrijkste peilers voor een goed gesprek:

U luistert eerst naar de patiënt;

U tracht in dialoogvorm te communiceren;

U stelt zich begrijpend op voor de problemen, doch toont

liefst geen emoties;

U zorgt dat de patiënt zich rustig voelt bij u;

U controleert regelmatig of ook de patiënt aandachtig is en

de informatie die u hem geeft kan verwerken;

U kan adviserend te werk gaan, maar u mag een patiënt tot

niets verplichten;

U zorgt dat de patiënt het gevoel heeft dat je heel veel tijd

voor hem hebt, ook al is dat in werkelijkheid niet zo;

U onderbreekt de patiënt niet tijdens zijn uitleg. U luistert

aandachtig (behalve indien er een dringende medische

kwestie is bij een andere patiënt bijvoorbeeld)

U stuurt het gesprek in die richting die voor beide partijen

interessant is: u wil informatie, de patiënt wil eventueel nog


14

veel meer vertellen. Door reactie op uitspraken van de

patiënt kan u het gesprek in een bepaalde richting sturen;

U maakt op het eind van het gesprek een nieuwe afspraak of

u maakt uw beschikbaarheid duidelijk indien nodig.


gesprek cursus IVV

Documents

Transcript of gesprek cursus IVV