Omni-channel klantinteractie

Mladen Sančanin

Afdelingshoofd Klantwaardesturing

Marketing SNS Bank

Emerce Engage

13 december 2012

Amsterdam

2

Mladen Sančanin

Klantwaardesturing / internet/ mobiel / social media / innovatie /

vader / muziek / boeken / film / fotografie / hardlopen / skiën / steden

http://www.linkedin.com/in/sancanin

@sancanin

facebook.com/mladen.sancanin

3

Bouwen aan de relatie met klanten

Omni-channel klantinteractie

Internet

Callcenter

Winkels

Omni-channel infrastructuur

Klantwaardesturing

Mobiel

Vragen

4

5

6

7

eergisteren gisteren vandaag

van kantoor naar onlinenaar mobiel en exploding internet

De wereld draait door…

8

9

10

11

12

13

14

Omni-channel interactie

De juiste interactie via het juiste kanaal met de juiste klant met de juiste boodschap* Inbound- en outbound marketing *

Demografie Productbezit Productkenmerken Transactiehistorie Kanaalgebruik Contacten via ‘traditionele’ DM Klantwaarde

Off line data

Real-time klikgedrag Bezochte pagina’s Referrers Zoektermen

Behavioral Targeting

+ Call reden

Interactie callcenter

+ Bezoekreden

Interactie in de winkel

+

Combinatie van offline en real-time online kenmerken

15

Door de ogen van de klant

16

Door de oren van de klant

17

Face to face in de winkel

18

DWHKlantbeeld

Campagne

Management

Klant informatie

systeem

ConfigurationApplication

ClickBehaviorManager

Omni-channel infrastructuur

Bezoek reden

OfferManager

CONTENTMANAGEMENT

Call reden

19

Klantwaarde sturing

migratiebij eerste salaris

of 26 jaar

Goud

Zilver

Brons

Nikkel

Acquisitie database

Jongeren database

migratiena 1 jaar

Instroom

Instroom

Uitstroom BEHOUDEN

WINNEN

WINNEN

Basis Database

ONTWIKKELEN

Traditionele klanten

Programma traditionele klanten

Programm’s:- Behouden ( Gouden) Klanten

- Behoud Hypotheekklant

Programma

EerstejaarsklantProgramma Ontwikkelen

Lopende programma’s 2011

Doorontwikkeling 2011/2012 Doorontwikkeling programma’s:

Product life cycle, customer life cycleNieuw 2012

20

Mobiel

Attentie

Het saldo op je SNS Betaalrekening met nummer

12.34.56.789 bedraagt- € 74,24

Nog te spenderen saldo: € 123,-

Tijd voor een SNS Spaarrekening?

Aan

Pas blokkeren

AanAan

AanAan

21

Ongelooflijk! Ik kan wel zien dat ik

nogal wat uitgeef aan boodschappen

Bij & af Kasboek Budgetten

Boodschappen

Kado’s

Huishoudelijke artikelen

Persoonlijke verzorging

€ 622,50

€ 350,76

€ 349,63

€ 283,20

Geen wonder dat er niets

overblijft

Huishouden Budget+

SNS Mobiel financieel overzicht

22

23