ARIS voor een betere klantservice

bij de Rabobank

Pieter van Langen – 18 maart 2014

Eén plaats, één taal, één waarheid

Rabobank ICT

2

Missie

“We ondersteunen de Rabobank Groep met ICT-diensten voor de bancaire

dienstverlening aan klanten. Hierbij staan continuïteit en effectiviteit voorop.

We zorgen ervoor dat de Rabobank de beste IT-enabled bank is.”

Karakteristieken

2 locaties voor ons datacentrum

24/7 non-stop dienstverlening

600 operationele IT-systemen

2.800 medewerkers

3.000 Windows-servers

2 miljoen rekeningafschriften per jaar

4 miljoen bankpassen per jaar

50 miljoen verzekeringspolissen per jaar

1 miljard hits www.rabobank.nl per jaar

Context

3

Ontwikkelingen

• Bankzaken steeds meer via mobiel en tablet

• Altijd, overal, makkelijk, snel, in één keer goed

• Steeds meer, steeds strengere, wet- en regelgeving

• Groeiende druk op de kosten van dienstverlening aan klanten

Gevolgen

• Hogere eisen aan applicaties voor bancaire processen

• Kwaliteit van applicatieontwikkeling bepalender voor de klantervaring

Motivatie

4

Probleem

Analyse van een wijziging of productieverstoring kost veel tijd

Oorzaak

Systeemdocumentatie niet vindbaar, niet eenduidig, niet actueel

Uitdaging

Eén plaats, één taal, één waarheid voor systeemdocumentatie

Oplossing: Eén plaats

5

• ARIS

• Modelleeromgeving

• Publicatieomgevingen

• Koppelingen met andere

omgevingen

• Eén repository

• Architecturen

• Bedrijfsanalyses

• Ontwerpspecificaties

Oplossing: Eén taal

6

e2e Process

CustomersegmentProduct

Business service

ProcessProcess

TriggeringExternal event

Processtep Processtep

Resulting Externalevent

Business role Business position

Business actor

Task

ActivityApplication service

TaskTaskTask

Keten

Keten

3

Business function- level 3

2

Business function- level 2

1

Business function- level 1

Process area

1

Application component

Application userinterface

Business interface

Business object

Data object

Infrastructureservice

Processen

Business

Informatie

Applicaties

Technologie

• ArchiMate, EPC, BPMN

• Rabobank Metamodel

• Business

• Informatie

• Processen

• Applicaties

• Technologie

• Conversiehulpmiddelen

Oplossing: Eén waarheid

7

• Functioneel beheer op de

werkvloer door ‘keien’

• Mappen in de repository

• Onderhanden modellen

• Vastgestelde modellen

• Bij bereiken van een mijlpaal

• Van ‘Onderhanden’

• Naar ‘Vastgesteld’

Onderhanden modellen Vastgestelde modellen

Portfolio A

Portfolio B

Portfolio C

Portfolio D

Portfolio E

Portfolio F

Portfolio G

Portfolio A

Portfolio B

Portfolio C

Portfolio D

Portfolio E

Portfolio F

Portfolio G

EnterpriseE

nte

rprise

Aanpak

8

Implementatiestrategie

• Denk groot, start klein, schaal snel op

• Verspreid gedachtengoed op virale wijze

• Volg omvang, intensiteit en kwaliteit van het gebruik

Projectmanagement

• Implementatietraject van drie jaar

• Draagvlak voor visie, financiën en gebruik

• Agile werkwijze, met visualisatie van de voortgang

Plan

9

2012

• Aanschaf en installatie van ARIS 7.2

• Invoering werkwijze en hulpmiddel bij eerste gebruikers (ca. 50)

2013

• Uitbreiding aantal gebruikers (naar ca. 100)

• Eerste koppelingen

2014

• Uitbreiding aantal gebruikers (naar ca. 200)

• Uitbreiding aantal koppelingen

• Interne fusie ARIS-omgevingen en ingebruikname van ARIS 9.5

Organisatie

10

Technisch

• Rabobank ICT Service

• Software AG Maintenance & Support, Consultancy

Functioneel

• Rabobank ICT Service Keien, Service Team

• Rabobank Nederland Governance Keien, Governance Board

• Software AG Consultancy

Omvang gebruik ARIS in portfolio’s |1

11

TOONBANKMIS

PAYMENTS

RCR SPAREN

VPS

LTB

GROUP

SERVICES

HR DIENST-

VERLENING

SAMBA

MAMBO

BM

IB

RFLP

PPI/VERDER

BEDRIJVENBANK

SAP

ONDERHOUD

VIA NOVA

FINANCIEREN

BEDRIJVEN

CROSS

CHANNEL

BVK

SERVICE & KOOP CSP

ADVIES

SERVICE & KOOP

VERZEKEREN

SKD

INTERNET &

MOBIEL

BELEGGINGSKETEN

BELEGGINGSKETEN

ADDITIONEEL

ITL/OPAL

BISWERKPLEKTotaal: 146 users (73% van de beoogde 200)

Peildatum: Feb 2014

Volwassenheidsniveauwerkwijze en tools

0. Niet-bestaand

1. Ad hoc

2. Herhaalbaar

3. Gestructureerd

4. Gemanaged

INTRANET

Adoptiefase van de standaard werkwijze en tools

Bewust

Geïnteresseerd

Evaluerend

Adopterend

Gebruikend

Portfolio B29 users

Portfolio G0 users

Portfolio C50 users

Portfolio F4 users

Portfolio H0 users

Portfolio A34 users

Portfolio D13 users Portfolio E

16 users

Omvang gebruik ARIS in portfolio’s |2

12

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

220

240

260

2012 Q3 2012 Q4 2013 Q1 2013 Q2 2013 Q3 2013 Q4 2014 Q1 2014 Q2 2014 Q3 2014 Q4 2015 Q1 2015 Q2

Aa

nta

l ge

bru

ike

rs

Ontwikkeling aantal gebruikers modelleeromgeving

Actual

Projected

Targeted

Active

Intensiteit gebruik ARIS in portfolio’s

13

0:00

48:00

96:00

144:00

192:00

240:00

288:00

336:00

384:00

432:00

Portfolio A Portfolio B Portfolio C Portfolio D Portfolio E Portfolio F

Ontwikkeling aantal uren gebruik modelleeromgeving

2012/11

2012/12

2013/1

2013/2

2013/3

2013/4

2013/5

2013/6

2013/7

2013/8

2013/9

2013/10

2013/11

Kwaliteit gebruik ARIS in portfolio’s |1

14

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

1000

Va

stg

est

eld

On

de

rha

nd

en

Va

stg

est

eld

On

de

rha

nd

en

Va

stg

est

eld

On

de

rha

nd

en

Va

stg

est

eld

On

de

rha

nd

en

Va

stg

est

eld

On

de

rha

nd

en

Va

stg

est

eld

On

de

rha

nd

en

Va

stg

est

eld

On

de

rha

nd

en

Va

stg

est

eld

On

de

rha

nd

en

Portfolio A Portfolio B Portfolio C Portfolio D Portfolio E Portfolio F Portfolio G Portfolio H

Leeftijdsopbouw modellen per portfolio

24 maanden of ouder

12 tot 24 maanden

4 tot 12 maanden

1 tot 4 maanden

1 maand of jonger

Kwaliteit gebruik ARIS in portfolio’s |2

15

0

100

200

300

400

500

600

Va

stg

est

eld

On

de

rha

nd

en

Va

stg

est

eld

On

de

rha

nd

en

Va

stg

est

eld

On

de

rha

nd

en

Va

stg

est

eld

On

de

rha

nd

en

Va

stg

est

eld

On

de

rha

nd

en

Va

stg

est

eld

On

de

rha

nd

en

Algemeen Applicaties Business Informatie Processen Technologie

Leeftijdsopbouw modellen per Tapscott-gezichtspunt

24 maanden of ouder

12 tot 24 maanden

4 tot 12 maanden

1 tot 4 maanden

1 maand of jonger

16

Dank voor uw aandacht! Heeft u nog vragen?

16