Donderdag 10 juli 2014 Floor fashion opleiding en training van personeel Training n Omgaan met...

woensdag 12 april 2023Floor fashion

opleiding en training van personeel

Training Omgaan met service Les 3: klachten



Doel training Tevreden klanten bij Floor

fashion. Klanten die terugkomen:

relatie met de klant, klantenbinding.



Klagende klant een lastige klant?

De klant die klaagt is een goede klant.

Hij of zij toont immers interesse in het bedrijf.

Hij of zij geeft het bedrijf de kans om de fout te herstellen.



Wees alert Met de klagende klant

heb je een relatie opgebouwd. Hij/zij durft met zijn klacht te komen. Verstoor deze relatie niet.



Non-verbaal Neem een open houding

aan. Denk aan de wet van Ed:

Hij die praat is opgelucht, hij die luistert is bekaf.



Hoe help je? 1. De klacht registreren.

Neem de klacht serieus en zorg ervoor dat de klant zijn klacht later niet nogmaals hoeft uit te leggen.

Je kunt je afvragen in hoeverre de klant recht van spreken heeft, maar het gaat om de beleving van de klant. Stel hem/haar niet teleur.



Behandeling2. Behandel de klacht. De klant moet zijn

ei kwijt en jij moet daar oor voor hebben.

Wat moet je niet doen: de klacht ontkennen; een verdedigende houding aannemen; de klant op zijn fouten wijzen; de klacht onderschatten; het eigen bedrijf de schuld geven, hang

nooit je eigen vuile was buiten; een discussie met de klant aangaan.



Wat moet je wél doen: de klacht serieus nemen; de klant laten uitpraten; grondig onderzoeken hoe de klacht

tot stand is gekomen; de klacht zo goed mogelijk

registreren; rapporteren aan de klant.

Behandeling



Oplossingen

3. Een oplossing zoeken. Liever gisteren dan

vandaag. Je kunt de klant rustig vragen welke oplossing hij of zij voor ogen heeft.

Probeer samen met de klant tot een oplossing te komen.



Klacht ongegrond? Wat doe je wanneer de klacht

ongegrond is? Je stelt in zo’n geval de klant niet in

het gelijk, maar je geeft hem/haar ook niet direct de schuld.

Probeer de oorzaak samen met de klant te achterhalen. Hij of zij kan dan inzien waarom het zijn of haar schuld is.

Blijf vriendelijk en geduldig.



Informeren4. De klant informeren. Licht de

klant altijd in over de wijze waarop de klacht verholpen wordt (of gaat worden) en wie daar voor zorgt.

Wanneer je met de klant tot overeenstemming komt, zorg voor een schriftelijke bevestiging.

Kom ALTIJD je afspraken na!!!!



Klacht analyseren Een klacht is een middel

om je service en je kwaliteit te verbeteren, vat dit ook zo op.



Oefen met je

collega’s via

rollenspellen

Donderdag 10 juli 2014 Floor fashion opleiding en training van personeel Training n Omgaan met...

Documents

Transcript of Donderdag 10 juli 2014 Floor fashion opleiding en training van personeel Training n Omgaan met...