“KLANT CENTRAAL”

“Klant Centraal” = Organisatieverandering binnen Waternet (Samensmelting van 3 klantcontact afdelingen en georganiseerd naar zelforganiserende team (‘cirkels’)

Zelforganiserende teams – Waternet(een transparant kijkje in onze praktijkcase)

AgendaKorte intro Waternet – Organisatie en VisieOnze case: • Transitie klantcontact teams ( “Klant Centraal”)• Cirkels – Theorie en onze praktijk• Doelen van onze verandering• Beoogde waarde voor klant / medewerkers / organisatie• Huidige tevredenheid klant en medewerkers• Visuele middelen zijn Key !• Onze Learnings / Succes / Aanbevelingen

Directie visie Waternet

Gemeente Amsterdam, AGV en Waternet

Gemeente Amsterdam• Riolering• Grondwater• Drinkwater• Nautisch en vaarwegbeheer

Waterschap Amstel, Gooi en Vecht • Dijken

• Waterpeil• Oppervlaktewater• Afvalwaterzuivering

Stichting Waternet

Directie visie Waternet

Uniek product, unieke werkwijze

Directie visie Waternet

Onze Klanten – Ons werkgebied

• 20 gemeenten

• Ca 1,3 miljoen inwoners

• Oppervlakte 70.000 hectare

• Open water 9.500 hectare

• Hoogste oppervlaktewaterpeil: -0,40 m N.A.P. (Vecht, Amstel, Amsterdamse grachten)

• Laagste oppervlaktewaterpeil: -6,70 m N.A.P. (Polder Groot Mijdrecht)

• Ruim 300.000 telefonische contacten per jaar (+ mail en chat)

Directie visie Waternet

Directie visie Waternet

Let aub NIET op de vorm, dat is nog uit te werken.

Directie visie Waternet

“KLANT CENTRAAL” ?

Verandering binnen de Waternet Klantcontact keten Onze producten : Drinkwater inning & Belasting facturatie.

Wat ? Samenvoegen van 1 front office en 2 back office teams.Hoe ? Ingericht op klantvraag en in de vorm van zelforganiserende teams (‘cirkels’)

Agile Scrum team geformeerd (alle Teamleiders & aansluiting vanuit M&O , LEAN ,Ondernemingsraad)

Agile voor ons in de praktijk : o Veranderen in kleine stapjes.o Durven te veranderen en onderweg te proberen en lereno Vaste cycli : dagstart, weekstarts, retrospectieve, Demo’s.o Frequent mdw tevredenheid onderzoeko Veel communiceren en zo transparant mogelijk

Principes van Cirkels

Continu verbeteren

De Klant Centraal

Flexibiliteit in skills en capaciteit

Outputsturing en faciliterend mgt.

Vaste ritmiek tijdens dag en week

Zelf het ‘hoe’ en het ‘wie’ bepalen

1

2

3

4

5

6 Team experimenteert met afstemming capaciteit op

werkaanbod Team experimenteert met werkwijze

Het team werkt samen aan één gemeenschappelijk doel waar de klant echt wat aan heeft

Medewerkers in een team kunnen elkaar helpen en ondersteunen

Medewerkers zetten een stapje extra op dagen dat de klanten meer vragen

Manager zet de kaders en doelen maar bemoeit zich steeds minder met ‘hoe’

Manager biedt hulp wanneer het team daarom vraagt

Team heeft vaste overlegmomenten, passend bij de ritmiek van het werk

Team verdeelt het werk zelf Team bepaalt zelf de beste werkwijze binnen de kaders

en regelgeving

Visueel management7 Team laat aan iedereen zien hoe de voortgang is ten opzichte van de doelen

Directie visie Waternet

De doelen van “KLANT CENTRAAL”

Het “waarom” ! Waar moet het toe leiden voor ons ?

1. Een 8+ Dienstverlening in 20182. De beste publieke dienstverlener in onze regio vanaf 20203. Ondersteunend aan “80-20” norm halen op Digitalisering4. Cashflow doelen optimaliseren op inning van

Waterschapsbelasting & Drinkwaterfacturatie

Directie visie Waternet

Toegevoegde waarde voor de KLANT

Werken aan :

1 Loket (klant ingang) Doelen : Klanttevredenheid 8+First Time Right Efficiënte en goede service“TiTo” werkvoorraden

Empathische dienstverlening

Geruisloze dienstverlening (geen fouten of incidenten)

Klant verrassen (klant werkelijk centraal zetten)

Klant pro actief informeren over status klantvraag

Directie visie Waternet

Toegevoegde waarde voor de MEDEWERKER

Werken aan: Ontwikkeling competenties Doelen:Zelf organiserend Meteo 8+ Groeiende samenwerking Leuker werken & minder frustratie

Actief betrokken bij Verbeteren Zelf aan het roer staanMeer eigenaarschap Juiste talent op juiste plaats

Breder netwerkRisico’s : Klaar voor de toekomst !Verandering willen én kunnen aangaan ?

Klantgerichtheid genoeg op peil ?Verlies van flexibele schil (frisheid)?

Directie visie Waternet

Toegevoegde waarde voor WATERNET

Werken aan :

8+ dienstverlening Doelen: 8+ MeTeOContinue verbeteren Meer vaardige mdw’s

Borging van Agile en LEAN Minder klachtenNieuw model leiderschap Efficiency processen & kosten

Klantsegmentatie

Versterkt extern imagoVertrouwen opdrachtgeversAantrekkelijke werkgever

Organisatie in transitieVoorstel - Organogram aansturing nieuwe organisatie

DATA CONT(R)AC T PRODUCT BETALEN Resultaat manager Resultaat manager Resultaat manager Resultaat manager

Team Coach Team Coach Team Coach Team Coach(Kwaliteit! ) (Training !) (Klachten!)

Rollen:

Kwaliteit (beoordelingen)

Klachten

Training en Ontwikkeling

----------------------------------------------------------------------

MELDKAMER

Data

Aansluitingen

team 1

team 2

team 3

team 4

Betalings-verwerking 1

Betalings-verwerking 2

Dwang-invordering

Kwijtschelding& Insolventie

BelastingZakelijk

BelastingBezwaren

Beleid & Staf

Buitendienst &Meterbeheer/standen

KCM

Directie visie Waternet

Klantcijfer “BETALEN”

Klantcijfers zijn inzichtelijk per cirkel

Directie visie Waternet

Hoe staan de medewerkers erin?

Directie visie Waternet

Cijfers inzichtelijk

Succes Learnings AanbevelingPOSITIEF

Commitment, ruimte en support van het MT

Investeren in goede voorbereiding

Bootcamp kick off (team spirit kweken)

Meten van tevredenheid klant & mdw's

Veel kun je zelf doen ( huur bepaalde expertise in)

Veel investeren in training (kennis én competenties)

Begin van een bredere beweging binnen Waternet

Groeiende Veiligheid binnen Teams

Ontwikkeling van nieuwe liederschapsrollen

LEARNINGSUse One Voice !

Zet vooraf zeer duidelijke kaders neer

Participatie niet over slaan

Help het zelf organiseren volwassen te worden

Transparantie staat voorop

Leiderschapsverandering is pittig

Niet iedereen wil veranderen….

Het meten (en bedenken hoe) kost tijd

Start met lage/geen werkvoorraden

Investeer in opstarthobbel

Aanbeveling Kijk goed rond ! (best experiences)

Wat past het best bij jouw organisatie ?

Betrek direct je medewerkers

Kaders stellen

Neem de tijd en accepteer dat !

Feedback of vragen

.