woensdag 12 april 2023

Omgang met weerstand en agressie op het werk

Arbotool Psycho Sociale Arbeidsbelasting

Hoe wordt agressie en geweld omschreven in de wet?

Voorvallen waarbij een werknemer psychisch of fysiek wordt lastig

gevallen, bedreigd of aangevallen onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van arbeid

Het gaat om: Verbaal geweld: uitschelden, beledigen

Psychisch geweld: intimideren, onder druk zetten, thuissituatie bedreigen en het beschadigen van eigendommen

Fysiek geweld: schoppen, slaan, met een wapen dreigen en/of overval

Ongewenst gedrag…..wat kom je tegen?

Agressie- en escalatie ladder

E gedrag: fysieke agressie

D gedrag: bedreigen

C gedrag: beledigen schelden

B gedrag: kritiek hebben op een regel, of beleid

A gedrag: op je ge-moed werken

A gedrag: Mensen kunnen op je gemoed werken/hun verzoek herhalen

• Als mensen ‘van buiten’ het pand betreden en daar niets te zoeken hebben.........

• Als b v. een zwerver zielig doet en vraagt of hij binnen mag blijven omdat het buiten zo’n slecht weer is……

De mensen van de receptie, infodesk en bibliotheek zullen hier op reageren. Hoe kunnen ze dit het beste doen?

…. Wat doe je hiermee….?

“Tips van Bep”

• Luisteren….• Rustig blijven : “tot 10 tellen”• Eventueel onderbreken en proberen samen tot een oplossing te komen….

Een voorbeeld van Annemieke (consulente):B-gedrag: (kritiek op regels)

..ik trof bij een bezoek een erg boze eigenaar. Hierbij was een hele geschiedenis vooraf gegaan, waarbij alle partijen fouten hadden begaan. De sfeer was om te snijden. Ik koos ervoor om hem eerst te laten uitrazen en vervolgens namens de dienst excuses aan te bieden. Ik heb daarna belicht dat alle partijen fouten hebben gemaakt en de vraag voorgelegd hoe we dit in de toekomst konden voorkomen…… Mijn ervaring is dat samen zoeken naar oplossingen helpt, met als extra steun te wijzen op voordelen, bijvoorbeeld het verstrekken van subsidie.

Een voorbeeld van Bert: C gedrag.(Mensen die gaan beledigen en schelden….)

Een voorbeeld van Hendrik D-gedrag: bedreigen

Tijdens een bezoek bij iemand die de dag daarvoor een ambtenaar onder bedreiging van een vuurwapen in gijzeling had gehouden: “Wij hielden het hoofd koel en het gesprek zakelijk en daardoor gebeurde er weinig terwijl wij hem toch de les aan het lezen waren……“onze tactiek was de uitdaging bij de aanwezige steenhouwer te leggen om de vloer waar het om ging te restaureren i.p.v. vervangen……..”

Een voorbeeld van D gedrag …(bedreigen)

Waar liggen risico’s......bij conflicten!

• Vooral bij particulieren: zij reageren vaak erg direct en emotioneel. Dit heeft ook te maken met mogelijke kosten die iemand krijgt door de RACM.

• Soms moet je een onplezierige boodschap overbrengen, bijvoorbeeld dat er kosten voor de eigenaar aankomen….

• Soms constateer je dat mensen regels hebben overschreden, door veranderingen aan te brengen aan een monument. Het hierop aanspreken kan dan confronterend zijn……

Hoe kun je lastige situaties voorkomen?

Beleidskeuzes van de RACM ten aanzien van agressie

• Bewust worden – Herkennen – Erkennen• Probeer ‘lager op de ladder’ te komen• Meldt incidenten en bepaal het vervolg:

• Weet dat je terecht kunt bij vertrouwenspersonen en bedrijfsmaatschappelijk werk

• Trainen van medewerkers om hier goed mee te leren omgaanEr is een gezamenlijke

verantwoordelijkheid voor arbeidsomstandigheden van leidinggevenden en medewerkers

Dit product is tot stand gekomen in samenwerking met de medewerkers van de RACM.

Dit is een maatwerkproduct van