Digitalisering leid niet tot goede dienstverlening
-
Upload
dan-kamminga -
Category
Documents
-
view
2.023 -
download
2
description
Transcript of Digitalisering leid niet tot goede dienstverlening
Digitalisering leidt niet tot goede dienstverlening, wat wel ?
ICT event
© Twynstra Gudde 25-9-2009
Onderwerpen
• Intro• Casus gemeente Westland• Casus gemeente Leidschendam-Voorburg• Opdrachtje• Discussie• Afsluiting
© Twynstra Gudde 25-9-2009
Waar staan gemeenten voor
• Ambitie van het Rijk:o Niet vrijblijvend…..maar verplichtingo Teleurstelling rijk: beperkt aantal gemeenten "op orde"o NUP
• Gemeentelijke ambitie Westland: o Dienstverlening (via internet)o Integrale informatievoorzieningo Snellero Volgbaaro Fast follower
© Twynstra Gudde 25-9-2009
Waar komt Westland vandaan
• Lijn is leidend• Geen wethouder verantwoordelijk• Geen overzicht: losse projecten• Geen sturing• Geen MT verantwoordelijkheid• Geen samenhang• Geen budget• Geen visie
© Twynstra Gudde 25-9-2009
Wat heeft Westland gedaan
• Overzicht gemaakt• Samenhang aangebracht • Programma leidend• Wethouder gezocht en betrokken• Namens MT 1 afdelingshoofd verantwoordelijk• Budget gealloceerd in Raad• Visie opgesteld vanuit dienstverlening
© Twynstra Gudde 25-9-2009
Het Programma kent vele partijen:bestuurlijk en ambtelijk
Gemeente-raad
Directie
B&W
Afdelings-hoofden
/MT
Er zijn verschillende benaderingen nodig om draagvlak te creëren
© Twynstra Gudde 25-9-2009
Het programma is meer dan invoering van ICT-systemen
- ambitie- procesgericht werken- organisatieverandering- houding en gedrag- IT-architectuur
© Twynstra Gudde 25-9-2009
Ambitie: Gemeentebrede doelstelling
Plateau5
Plateau4
IntegraleDienst-
VerleningOverheid
Plateau3
IntegraleDienst-
Verleninggemeente
Plateau2
Processen
Samenlevingsgericht
Mensgericht
Ketengericht
Proceduregericht
Activiteitgericht
Functie Afdeling Gemeente Keten Samenleving
Werkgebied
Werkinstelling
Plateau5
Plateau4
IntegraleDienst-
VerleningOverheid
Plateau3
IntegraleDienst-
Verleninggemeente
Plateau2
ProcessenPlateau
1Actie
© Twynstra Gudde 25-9-2009
Hoe werkt dat in de realisatie?
Uitgangspunten Plateau 1Actie
Plateau 2Processen
Plateau 3Integrale Dienstverlening gemeente
Plateau 4IntegraleDienstverlening overheid
Bedrijfsdoel-stellingen
Voorzien in traditionele producten /diensten
Verbeteren van bestaande producten
Oplossingen voor klanten Creëren van nieuwe producten/diensten naar klanten
Onderlinge relaties Verbinden binnen de afdeling
Verbinden tussen afdelingen
Verbinden gemeentebreed (FrontOffice, MidOffice en BackOffice)
Verbinden met ketenpartners
Technologie Afdelings-applicaties Workflow Management Proces orkestratie icm Workflow-management
Ketenintegratie
NU Doel
© Twynstra Gudde 25-9-2009
- Top 30 overheidsmonitor (155 plaatsen gestegen tov 2008)- NUP- Paarse krokodil
Doel programma E-dienstverlening
- Structurele vermindering van de administratieve lasten- Transparantie in de relatie tussen gemeente en klant- Uitbouw van de diensten voor de burgers en bedrijven- Verbetering van de communicatie met burgers en bedrijven via internet
Speerpunten hierbij zijn:
© Twynstra Gudde 25-9-2009
40 Projecten
1. GemeenteWestland.nl
• E-formulieren* informeren* downloaden formulieren* electr./uploadbare form.* transactie
• Digitaal loket* CMS- Dienstenrichtlijn ont-sluiting via bedrijvenloket
• RIS/BIS• PIP• KCC
• Dienstverlening die direct door gemeente Westland digitaal aan de klant aangeboden wordt
2. e-Overheid
• WABO*• nWRO• WKPB• Landelijk digitaal loket
schoolverlaten* • Verwijsindex
risicojongeren*• Digitalisering dossiers
* milieudossiers * klantdossier* -Dienstenrichtlijn screening*-WMO*
• Dienstverlening waarbij het interne proces of
backoffice aangepast moet worden. Kan direct door gemeente Westland aangeboden worden of door een andere partij
• Voldoen aan wettelijke eisen
3. Basisvoorzieningen
• Basisregistraties, *Adressen, gebouwen*Personen, Topografie, Kadaster,*Bedrijven, WOZ
• DigiD• BSN• BIN• Midoffice
* vooronderzoek impl.* broker/gegevensuitwisseling* zaken en geg. Magazijn* WMS* DMS* CRM
Voorzieningen die nodig zijn om de beoogde doelen van DV te bereiken
* Zes voorbeeldprojecten
© Twynstra Gudde 25-9-2009
Programmaorganisatie en commitment MT
• Financiële verantwoording- Voortgangsrapportage- Resource issues- Afstemming projecten- Communicatie
- Processen- Cultuur- Kwaliteitshandvest- Org. Ontwikkeling
• Inspiratie & Innovatie
© Twynstra Gudde 25-9-2009
Projectleider
Afdelingshoofd
Programmamanager
Projectleider
Afdelingshoofd
Samenwerking
Kader
realisatie
Toetsing en ondersteuning
© Twynstra Gudde 25-9-2009
De veranderende wereld van het programma
VDV Dienstverlening Voorwaarden EDV
Organisatie/IT/Realisatie
Kwetsbare burgers
Zelfredzame burgers
Visie / Concept Houding & gedrag(cultuur)
Organisatieontwikkeling
Processen
Bedrijven
Maatschappelijkeinstellingen
© Twynstra Gudde 25-9-2009
Hoe manage je zo’n complex programma
Organisatie
ICT
Mens
CultuurGedragOpleidingenPlaatsingHR-aspectenVeranderkunde
IT-beleidArchitectuur/strategieSysteemverwervingInformatievoorzieningInterfacingE-governmentSystemen en data
E-processingBesturingOrganisatieFunctie-en procesbeschrijving
3-6 maanden 1 jaar 2 jaar
© Twynstra Gudde 25-9-2009
Kaders programma
• Ambitieniveau 3, klaar voor 4• Processen• Organisatorische consequenties• Houding en gedrag• IT architectuur• Projectmatig werken (samenwerking, plan van aanpak,
voortgangsrapportages etc.)
© Twynstra Gudde 25-9-2009
Voorbeeld: project WABO
Ambitie- Er is geen centraal geintegreerd klantbeeld binnen de gemeente.
Proces- Informatievoorziening richt zich op het ondersteunen van het uitvoerende proces- Er wordt per vak/afdeling gestuurd
Organisatie - De loketten richten zich op intake van aanvragen en informatievoorziening - Afhandeling van diensten gebeurt in de BackOffice
Houding en gedrag- Opleidingen/simulatie
ICT- Klantgegevens en zaakgegevens staan geadministreerd in de ondersteunende backoffice applicatie. - De loketten hebben toegang tot de backoffice applicatie voor status informatie en het initiëren van acties. • De backoffice applicatie is gekoppeld met landelijke
voorzieningen
Plateau II
© Twynstra Gudde 25-9-2009
Voorbeeld: project WABOAmbitie- Er is een centraal geintegreerd klantbeeld voor burgers, bedrijven en gemeentemedewerkers
Procesgericht werken- Informatievoorziening richt zich naast uitvoering ook op Besturing & Control van de processen- De loketten sturen de diensten in de organisatie ondersteund door centrale applicaties in de MidOffice, zoals management informatie over de voortgang van de levering van diensten
Organisatie- Uitvoering van specialistische diensten in de BackOffice- Uitvoering van algemene diensten door de loketten
Houding en gedrag- Er wordt een veranderdiagnose gemaakt en gerichte interventies opgesteld
ICT- Klantgegevens en zaakgegevens staan geadministreerd in centrale applicaties (de MidOffice)- Koppelingen met landelijke voorzieningen verlopen centraal via de MidOffice
Plateau III
© Twynstra Gudde 25-9-2009
De weg van de visie en van de rijdende trein
© Twynstra Gudde 25-9-2009
Alle intellectuele eigendomsrechten met betrekking tot deze presentatie berusten bij Twynstra Gudde. Niets uit deze presentatie mag worden verveelvoudigd of openbaar gemaakt zonder schriftelijke toestemming van Twynstra Gudde.
Orline [email protected]
DOCSOpen nummer 525731
www.twynstragudde.nl