De digitale bibliotheek Vlissingen gaat over kennis delen

(en dus over mensen…)

Karolien Selhorst ~ Beleidsmedewerker DB en KM Bibliotheek Vlissingen

Antwerpen ~ 26 juni 2009

“The digital library is not about wires, but about people.” (Claudia Lux,

presidente IFLA)

Bibliotheek Vlissingen: ambitie

• OB Vlissingen wil de burger helpen bij het zich ontwikkelen tot een volwaardig en betrokken deelnemer aan de hedendaagse informatiemaatschappij en kenniseconomie: sterke focus op informatiefunctie

• OB Vlissingen als schakel tussen kennisaanbieders en kennisvragers in Nederland

Kennis delen en samenwerken

• Bibliotheekdiensten zijn persoonlijke diensten waarvan de kwaliteit gebaseerd is op de interactie tussen klant en medewerker

• Bibliotheek Vlissingen wil de kwaliteit van het inlichtingenwerk verhogen door dit niet langer een actie van één medewerker te laten zijn

• Vraagafhandeling moet gebaseerd zijn op teamwork en kennisdeling

Van ambitie naar praktijk: KM2.0

Focus op:

• Kennismanagement: waarde creëren voor

de klant uit expertise en kennisdeling medewerkers

• Ondersteund door social tools (uitbouw van de bibliotheek 2.0)

= ‘Kennismanagement 2.0’

KM2.0: interne en externe dimensie

• Interne dimensie: focus op faciliteren intern kennisbeheer (kennis delen, kennis ontsluiten enz.)

• Externe dimensie: focus op kennis delen met klanten en kennis delen met derden (bibliotheken, partners en andere kennisinstituten)

KM2.0 strategie

• Kennisscan (analyse kennishuishouding)• Implementeren van aanbevelingen die

voortvloeien uit scan• KM-instrumenten en praktijken integreren in

de dagdagelijkse praktijk• Evalueren en monitoren (plan, do, check,

act)

KM2.0: interne dimensie

• Kennisscan • Cultuuromslag• Cursus 23 Dingen• Kenniskringen• BiebWiki

De kennisscan

• Doelstelling:

– Kennis (stromen en -netwerken) in kaart brengen

– ‘Gaps’ of ‘overlap’ tussen kennisvraag en -aanbod

– Het analyseren van de ‘knowledge flow’ in drie dimensies (mensen, systemen en processen)

Omslag naar kennisdelende cultuur

• Introductie nieuw dienstverleningsconcept in de bibliotheek op basis van teamwerk en kennisdeling

• Doel: meerwaarde bieden aan klanten• Twee medewerkers weten meer dan één

Samenwerken en kennis delen

• Cluster advies ontwerpt het ideale resultaat, dat we voor de klant willen verwezenlijken

• Cluster Dienstverlening voert het plan zo goed mogelijk uit,

• Cluster Communicatie vergelijkt de resultaten met de beoogde resultaten en vertaalt dit in adviezen ter verbetering van het proces;

• Cluster Klantcontact borgt die resultaten door haar manier van klantbenadering verder te verfijnen

Cultuuromslag in beeld

Cursus 23 Dingen: draagvlak creëren

• Doel: de kenniskloof dichten met het oog op een betere dienstverlening naar onze klanten + creëren van draagvlak voor ‘nieuwe (web2.0) manier van werken’

• Middel: cursus ‘23 Dingen’• ‘23 Dingen’: in 23 stappen web2.0-wijs

Kenniskringen

• Sinds oktober 2008:• Kenniskringen rond social tools uit ‘23Dingen’• Doel: gestalte geven aan ‘Bibliotheek

Vlissingen 2.0’ en teamoverschrijdend leren en samenwerken (slopen van ‘kennismuren’)

• Kenniscafé op slotbijeenkomst ‘23Dingen’ op 20 oktober: hoe brengen we het geleerde samen in praktijk?

BiebWiki

• Intern kennisdelings – samenwerkings- en communicatieplatform

• Ter vervanging van het vroegere intranet• Doel: kennis delen en samen werken• Operationeel sinds 2008

Wiki-adoptie

• Gebruikers doorlopen vijf fases (naar analogie met Kübler-Ross):– Ontkenning: “Ons intranet werkte toch goed”– Woede: “Waarom moet onze bibliotheek dit weer invoeren?”– Onderhandelen: “Ik wil wel bijdragen als de achtergrond roze is”– Depressie: “Het zal zijn tijd wel duren”– Aanvaarding: “Misschien moet ik het toch maar eens proberen?”

• Waar zijn we nu? – 60% zit in fase van aanvaarding– 30% zit in fase onderhandeling– 10% zit in fase depressie

• Ideale situatie: 100% integratie in kennis- en werkprocessen

KM2.0: externe dimensie

• Question Manager• Bieb Blog Vlissingen• Keuze personeel op Dizzie.nl• ‘11 Dingen voor docenten’ en ‘15 Dingen voor

ambtenaren’

Question Manager

• Een systeem dat inzicht geeft in het afhandelingsproces van klantvragen

• Vragen worden toegekend aan experts• Samen werken aan vraagbeantwoording: twee

weten meer dan één• Doel: verbetering van de kwaliteit van

antwoorden• Zichtbaarheid in Google• Kwaliteitsoogpunt: procesbewaking

Question Manager

Toekomst en potentieel QM

• Question manager geeft de mogelijkheid aan bibliotheken en andere kennisinstellingen om samen te werken aan de beantwoording van klantvragen

• Doel: de klant een rijker én verrassend antwoord geven

• ‘Neveneffect’: de bibliotheek wordt de professionele vraagbaak en kennismakelaar in de maatschappij

15 Dingen voor Ambtenaren

• Bibliotheek Vlissingen vindt dat belangrijke doelgroepen zich bewust moeten worden van de voors en tegens en de mogelijkheden van het interactieve internet.

• Het begeleiden van de gemeente op het vlak van web2.0 maakt de expertise van de bibliotheek zichtbaar.

11 Dingen voor Docenten

• Bibliotheek Vlissingen vindt dat docenten zich bewust moeten worden van de mogelijkheden voor het inzetten van web2.0 in de relatie met leerlingen, collega’s en ouders.

• Ligt in het verlengde van onze fysieke bibliotheekvoorziening op basisscholen.

Wat betekent dit nu voor medewerkers?

Bibliothecaris 2.0-manifest (K. Hamann)

• Ik zorg ervoor dat ik op de hoogte blijf van de informatiecultuur van alle bewoners uit mijn werkgebied en maak bibliotheekdiensten daarmee zo aantrekkelijk mogelijk;

• Ik besef als professional verantwoordelijk te zijn voor een snelle en optimale benutting van nieuwe mogelijkheden om toegang tot en het begrijpen van informatie te kunnen verbeteren;

• Ik durf oude (vormen van) diensten op te heffen, ook al zijn er nog kleine, altijd al geprivilegieerde groepen gebruikers die op continuering aandringen;

• Ik introduceer nieuwe werkwijzen als deze effectiever en efficiënter blijken dan oude, maar vooral ook als ik daarmee beter en intensiever kennis met anderen kan delen;

Bibliothecaris 2.0-manifest (K. Hamann)

• Ik besef niet alleen nieuwe diensten voor computerfreaks te mogen introduceren, maar streef allereerst naar maatschappelijk belangrijke gemaksdiensten voor een zeer breed publiek;

• Ik breng informatie daar waar die nodig is, zowel online als fysiek, afhankelijk van individuele leerstijlen en gebruiksvoorkeuren;

• Ik creëer open websites om optimaal kennis delen te stimuleren en te benutten, en niet om de bibliotheek als instituut te profileren;

=>> Lees verder op:

http://www.scribd.com/doc/6510160/Update-Manifest

Bibliothecaris-20

Vragen?

kst@spui.nl

www.slideshare.net/KarolienSelhorst

www.karolienselhorst.be