� www.zmmagazine.nl

Naast het maken van de juiste afwegingen op me-

disch, economisch, zorg en organisatorisch terrein

dient bovenal ingespeeld te worden op de patiënt.

Een belangrijke rol is hierbij weggelegd voor het zorgperso-

neel en hun denkbeelden en gevoelens over zorgverlening.

Om nader inzicht te verschaffen in de aspecten die patiën-

ten belangrijk vinden in ziekenhuiszorg, is een onderzoek

gedaan naar de gedachte- en gevoelswereld van patiënten

over dit onderwerp. Het onderbewustzijn speelt hierbij een

grote rol. 90 tot 95% van ons denken en voelen vindt im-

mers onbewust plaats en is daarmee uitermate belangrijk

voor onze beleving en ons handelen. Om deze aspecten

inzichtelijk te maken, is tijdens interviews onder andere

gewerkt met beelden, is ingegaan op de verhalen en is

ingegaan op de associaties die respondenten leggen.

OnderzoekresultatenDe gedachten en gevoelens zijn gecomprimeerd tot een

mentaal model (zie figuur 2) dat de gezamenlijke beleving

van patiënten over de Nederlandse ziekenhuiszorg weer-

geeft. De beleving van de respondenten in dit onderzoek is

onderverdeeld naar hoe patiënten denken en voelen

1) over de emotionele consequenties van het ziek zijn,

behandeling en mogelijk weer beter worden en

2) de kenmerken van ziekenhuiszorg.

Ad 1. Emotionele consequenties van het ziek zijn, het zorg-

proces, het beter worden

Blijdschap

“Je denkt dan … het zit er weer op … gelukkig, we hebben

het gehad.”

Blijdschap ontstaat als het zorgtraject achter de rug is en

de doktor heeft gezegd dat alles goed is. Het gaat vaak ge-

paard met een gevoel van ontlading en geruststelling. Een

patiënt kan zeer gelukkige momenten ervaren in een

ziekenhuis, zoals bij een bevalling. Dit is tegengesteld aan

de associatie die vele patiënten hebben bij een ziekenhuis,

namelijk ziekte en verdriet.

Tijdens de levering van zorg kijken veel ziekenhuizen in belangrijke mate naar

hun eigen interne processen om efficiency verbeteringen vanuit min of meer

technisch perspectief te halen. Een goede patiënt- of klantgerichtheid vereist

echter ook inzicht van de zorgverlener in het zorgproces dat de patiënt beleeft

van begin tot eind (figuur 1).

De verborgen stem van de patiënt

STRATEGISCHE MARKETING

Figuur 1: diverse ketens en connecties in de zorg

�ZM magazine 7/8 | juli/augustus 2008

Angst

“Ik vind vaak als je in een ziekenhuis komt, dat het net is

alsof je in een donker bos komt; je weet niet wat er op je

afkomt.”

Angst zal een patiënt altijd hebben als deze ziek wordt,

maar er zijn verschillende gradaties van ‘je niet op je gemak

voelen’, onrust en bezorgdheid tot paniek. Angst neemt toe

bij onduidelijkheid, als de doorlooptijd toeneemt en bij een

gevoel van eenzaamheid. Ook verveling, het wachten en de

drukte op een afdeling kunnen invloed hebben.

Verdriet

“Op dat moment ben je al zwak en dan wil je toch wel een

beetje aandacht hebben of verzorging of leiding.”

“Dat voelt aan als een zielig persoontje in een hele grote

cleane ruimte.”

Tijdens het ziek zijn voelen patiënten zich vaak ongeluk-

kig, zwak en zielig. Verdriet kan worden verminderd door

aandacht van medisch personeel voor de patiënt en door

het bijzijn van familie, vrienden of kennissen. Maar ook een

andere geur dan de bewuste ziekenhuislucht of een andere

indeling van de ruimte kan leiden tot minder verdriet.

Woede

“Je hebt een tijd zitten wachten en dan zegt iemand: “Je

kunt pas over twee maanden komen.” Die agressie, die

woede, die adrenaline en die komt los.”

Woede ontstaat als er iets ontbreekt in de service van het

ziekenhuis. Zo voelt de patiënt zich geïrriteerd en gespan-

nen als deze moet wachten en het gevoel heeft niet als

mens behandeld te worden. Woede kan ook voortkomen uit

de machteloosheid van een patiënt als deze een ernstige

ziekte heeft.

Wachten

“Wachten doet pijn. Als je om 12:30 uur een afspraak hebt

en je hebt er om 13:30 uur nog eentje en je bent pas om

13:00 uur aan de beurt, dan is dat storend.”

Dit behelst onder andere het wachten in de wachtkamer,

op de afspraak, op de uitslag, etc. Wachten brengt allerlei

emoties teweeg. Het vergroot niet alleen de onduidelijkheid

bij de patiënt, maar kan ook leiden tot verveling waardoor

de patiënt zich dingen in het hoofd haalt, en zich onrustig

en zenuwachtig gaat voelen. Dit kan weer leiden tot angst

en woede.

Op zich zijn patiënten overigens niet onredelijk. Er zit bij de

patiënt een bepaalde vorm van acceptatie als deze op de

specialist moet wachten. Zeker als deze geïnformeerd wordt

over de reden van het wachten.

Onduidelijkheid

“Gewoon bang. Hoe gaat het met mij verder? Wanneer kom

ik hier uit?”

Onduidelijkheid van patiënten kent vele vormen en betreft

onder andere vraagtekens over de indicatiestelling, het

behandelplan, het vinden van de weg in het ziekenhuis en

de werking van gekregen medicijnen. Oorzaken voor de

onduidelijkheid kunnen verband houden met de communica-

tie. Niet uitsluitend van de medici en verplegers, maar ook

van de patiënten zelf. Deze weten vaak niet wat er met hen

aan de hand is en kunnen een soort van barrière ervaren

om hier met de zorgverlener over te praten.

Eenzaamheid

“Ze kennen je niet. Je bent voor hun op dat moment niet

belangrijk. Dat geeft een gevoel dat je er verloren rondloopt

of zit.”

“Als ze zeggen: ‘ik kom het straks wel brengen’ en ze komen

niet, dan hebben ze een bepaalde belofte gemaakt die ze

niet na kunnen komen en dan voel je je in de steek gela-

ten.”

Patiënten kennen een afstandelijk gevoel in een ziekenhuis,

ze zijn vaak alleen, wat kan leiden tot eenzaamheid. Het

ziekenhuis wordt in dit verband vaak ook als benauwend

ervaren. Belangrijke oorzaken hiervoor zijn de sfeer, de com-

municatiebarrière tussen arts en patiënt en het feit dat een

patiënt zich ziek en zwak voelt.

Ad 2. Denkbeelden en gevoelens over kenmerken van het

ziekenhuis en de dienstverlening

Persoonlijke aandacht

“Want ik ben toch niet een nummer, ik ben toch ook een

mens.” “Ik bedoel die minuten dat de verpleging met je

bezig is: probeer er dan iets van te maken, benut die tijd.”

“En als ze dan langs je heen lopen en hup hup rennen met

mappen en weet ik niet wat.”

Persoonlijke aandacht in de ziekenhuiszorg wordt door de

patiënt als zeer belangrijk ervaren. Deze interactie kent vele

vormen, van luisteren tot inlevingsvermogen en van knuf-

felen tot gastvrijheid. De behoefte aan aandacht komt vaak

voort uit eenzaamheid, onduidelijkheid, waardoor de patiënt

zijn verhaal kwijt wil of vragen wil stellen.

Door te luisteren kan het personeel een beter inzicht krijgen

in de patiënt, waardoor deze het vertrouwen krijgt dat zij of

hij in goede handen is. Het gaat er daarbij niet om ‘net te

Ivo Cerfontaine (L)

Ed Peelen (R)De verborgen stem van de patiënt

10 www.zmmagazine.nl

doen alsof’. Het gevoel serieus genomen te worden ont-

staat pas als de patiënt denkt dat het ziekenhuispersoneel

inzicht heeft in de medische diagnose, de situatie tijdens

het zorgproces (ook intra- en extramurale samenwerking) en

het denken en voelen van de patiënt.

Opbeurendheid

“Ik denk dat je je met een lekkere maaltijd toch een beetje

gelukkiger voelt dan met dat saaie eten.” “Je hebt niks

anders dan die kleine dingen om naar uit te kijken. Dat zijn

gewoon van die dingen waar je in een ziekenhuis naar toe-

leeft.”

Genieten kan een patiënt als zijn verveling wordt opgelost

of als er geen klinische sfeer hangt. Van het personeel gaat

ook een grote invloed uit. Zo geven patiënten aan dat ze

het belangrijk vinden dat het personeel ’lekker in hun vel zit

en plezier in hun werk heeft’.

Ontspanning en rust

“Niemand is op zijn gemak in een ziekenhuis.”

“Lekker eten geeft je ook rust.”

Een patiënt is vaak gespannen (stress), want deze weet

niet wat hem overkomt. Een ziekenhuis geeft geen thuis-

gevoel. Rust neemt een deel van de angst weg. Rust in

een ziekenhuis kan gecreëerd worden door een rustige en

gemoedelijke sfeer (geen hectiek), de juiste geluidsfrequen-

tie en persoonlijke aandacht. Andere items die tot rust en

ontspanning kunnen leiden zijn: bezoek van familie en vrien-

den, afleiding, slapen en het geven van goede informatie.

Snelheid

“Dat ik op tijd aan de beurt ben.” “Dat het niet eerst via 20

kanalen moet gaan.”

De patiënt wil zo snel mogelijk weer beter zijn of uit het

ziekenhuis zijn. Een ziekenhuis werkt snel in de perceptie

Figuur 2: gedachten en gevoelens over ziekenhuiszorg

11ZM magazine 7/8 | juli/augustus 2008

van de patiënt als afspraken worden nagekomen, zij of hij

niet hoeft te wachten, duidelijke informatie wordt verstrekt,

dingen geen twee keer hoeven doen of zeggen, onderzoe-

ken op één dag worden gepland en het ziekenhuispersoneel

goed op de hoogte is van de toestand van de patiënt.

Informeren

“Dat ze het niet beter voordoen dan het in werkelijkheid is;

en op het moment dat het de verkeerde kant op gaat dat ze

dan ook realistisch zijn in hun uitspraak.”

“De ene arts zegt dit en de andere arts zegt dat… en dan

denk ik: artsen ga lekker bij elkaar zitten en ga daar eens

even over praten voordat je iets aan de patiënt vertelt.”

Informatie geven kan negatieve gevoelens wegnemen. Het

neemt de onduidelijkheid weg en daarmee mogelijk ook be-

paalde angsten. De patiënt heeft geen controle meer over

zijn eigen lichaam en door informatie kan deze mogelijk de

controle terugkrijgen. De patiënt onderscheidt drie aspecten

van goede informatieverstrekking: openheid, duidelijkheid

en eenduidige informatie.

Helende ambiance

“…frisse geuren van ’s morgens buiten….”

“…mooie gordijnen, of mooi meubilair….”

“…geen irritant geluid....”

“…’s nachts is het dus akelig stil….”

Dit betekent een gezellige sfeer, soms huiselijkheid, een

omgeving waar een patiënt op zijn gemak is. Een dergelijke

sfeer is te creëren met behulp van helende geuren, aankle-

ding en natuurlijke geluiden.

Een positieve associatie met een klinische sfeer is dat deze

wordt geassocieerd met rust, orde en netheid. Maar het

gaat te ver om te stellen dat deze niet te realiseren zijn in

een niet klinische setting. De positieve aspecten wegen ook

niet op tegen de negatieve. Een klinische sfeer verhoogt het

gevoel van afstand, waarbij mensen zich alleen voelen en

denken dat ze in een fabriek zijn terecht gekomen.

Conclusies

De gedachten en gevoelens van patiënten gaan met name

over de niet-medische aspecten van de zorg. De medi-

sche kant van de ziekenhuiszorg is relatief gezien weinig

genoemd in de interviews, maar is wel aanwezig. Er wordt

enigszins van uit gegaan dat het ziekenhuis de medische

kant gewoon oplost voor de patiënt. De meeste patiënten

maakten geen duidelijk onderscheid, wat wil zeggen dat ze

zowel het medische aspect als het niet-medische aspect

als één totale beleving zien.

Daarnaast zien we dat we in het zorgproces, meer dan in

welk dienstverleningsproces ook, te maken hebben met

een rijkheid aan emoties. Momenteel kennen patiënten veel

negatieve gevoelens toe aan een ziekenhuis, zoals een huis

met zieken, pijn en ellende. Een ziekenhuis straalt angst en

verdriet uit, volgens sommige respondenten.

Buiten deze negatieve gevoelens, die bovendien vaker en

nadrukkelijker zijn genoemd, hebben patiënten ook positieve

gevoelens zoals blijdschap, geruststelling en hoop. Het zorg-

vuldig inspelen op deze emoties verhoogt de patiënttevre-

denheid, loyaliteit en gezondheidsbevordering bij de patiënt.

Patiënten hebben gedachten en gevoelens gedurende de

hele zorgketen van preventie en constatering tot en met de

revitalisatiefase en zelfs daarna. Het klinkt als een open

deur, maar het is zeer belangrijk dat een ziekenhuis in elke

fase van de belevenisketen inspeelt op deze emoties en

gedachten.

Aanbevelingen

De beschreven resultaten van het onderzoek vormen slechts

de basis voor verbeter-initiatieven in de zorg. Door een die-

per gelegen begrip te krijgen van wat achter de beschreven

gedachten en gevoelens ligt in combinatie met creatieve

sessies kunnen innovatieve product- en serviceconcepten

gegenereerd worden. Deze verbeterideeën kunnen zeer

divers zijn en zijn te omvattend om in dit atikel kwijt te kun-

nen. Vandaar dat hieronder enkele algemene aanbevelingen

worden gedaan.

Ken uw klant: Zorg voor een dieper gelegen kennis van de

patiënt. Het gepresenteerde onderzoek is een uitermate

geschikte manier om de patiënt op zowel het bewuste als

onderbewuste niveau te leren kennen. Probeer samen met

anderen te letten op signalen en ga deze vervolgens samen

interpreteren. Zo kun je vanuit verschillende perspectieven

kijken naar wat de patiënt echt bedoelt. Het gegenereerde

inlevingsvermogen vormt de basis voor nieuwe innovatieve

ideeën die pas echt klantgericht zijn.

Kies een duidelijk standpunt: Een zorginstelling dient een

duidelijk geformuleerd standpunt te kiezen dat ze op lange

termijn wil handhaven op basis van de verkregen inzichten.

Op deze wijze wordt het voor patiënten helder waar de instel-

ling voor staat. Zorg dus dat zowel de product- en service-

ontwikkelingen als externe communicatie-uitingen in lijn zijn

met dit gekozen standpunt. Door de beleving van patiënten

als basis te gebruiken voor de formulering van dit standpunt

zullen patiënten zich aangetrokken voelen tot het ziekenhuis.

Zorg dat de positieve gevoelens van de patiënt versterkt worden

12

Bij een goede implementatie kan het keuzegedrag positief

beïnvloed worden.

Persoonlijkheid van de instelling: Dit onderzoek kan ook wor-

den gehouden onder het personeel van een instelling. Op

deze wijze wordt inzicht verkregen in de organisatiecultuur.

Door de gedachten en gevoelens van patiënten en het per-

soneel met elkaar te vergelijken, kan een mismatch tussen

beide worden blootgelegd. Een patiëntgerichte organisatie

zorgt ervoor dat de beleving van het personeel in lijn is met

de beleving van de klant.

Dialoog aangaan: Vaak vertelt de patiënt in instellingen

zijn voorgeschiedenis en stelt de specialist een diagnose.

Veelal kent dit gesprek een aanbodgericht karakter. Het is

interessant te zien hoe de dialoog tussen beide partijen

verbeterd kan worden.

Negatieve gevoelens: Uit de consensusmap blijkt duidelijk

dat een patiënt veel negatieve emoties heeft in een zieken-

huis en met ziekte. Angst, eenzaamheid, klinische sfeer,

woede, niet luisteren en noem maar op. Negatieve gevoe-

lens leiden ertoe dat de patiënt niet het gevoel heeft dat

het beter wordt.

Een ziekenhuis moet proberen deze negatieve gevoelens

zoveel mogelijk weg te nemen. Dit kan men doen door de

eigenschappen die ten grondslag liggen aan deze negatieve

gevoelens te elimineren of te reduceren. Tevens kan men

een tegenovergestelde positieve gevoel proberen in te bren-

gen.

Positieve gevoelens: Een patiënt heeft een aantal positieve

ervaringen met een ziekenhuis. Zorg dat deze positieve

gevoelens versterkt worden. Positieve gevoelens hebben

invloed op het lichamelijke en psychische genezingsproces

en leiden er tevens toe dat het ziekenhuis beter wordt ge-

waardeerd.

Meerdere plaatsen: De zorgverlening vindt plaats op ver-

schillende plaatsen. Zo is er de poli, de diagnostiek, de

dagkliniek, de kliniek, het restaurant, etc. Op elke plaats

kan de gedachte- en gevoelswereld van patiënten anders

worden beïnvloed. Het belevingsproces van de zorg kan

zodoende beter worden gemanaged.

Verhogen van de acceptatie: Door de patiënt inzicht te

geven in de gedachte- en gevoelswereld van het ziekenhuis-

personeel kan het begrip en daarmee de acceptatiegraad

worden verhoogd. Veelal betekent dit gewoon duidelijkheid

verschaffen en de patiënt niet in onwetendheid laten. Als

gevolg zullen negatieve gevoelens minder snel naar boven

komen bij de patiënt.

Bespeel zintuigen: De zintuigen zijn een belangrijke input

voor de vorming van de beleving. Het bespelen van deze zin-

tuigen kan ervoor zorgen dat patiënten een positieve indruk

krijgen van het ziekenhuis en het kan het genezingsproces

bevorderen.

Wees consistent: Belangrijk is dat een patiënt geen andere

indruk krijgt als deze op een ander tijdstip terugkomt in het

ziekenhuis. Tevens is van belang dat de verwachting bij het

ene specialisme dezelfde is als bij een ander specialisme. l

I. Cerfontaine MSc is als consultant verbonden aan MindMeld en als

product ontwikkelaar aan de marktgroep gezondheidszorg van BI4U.

Prof. dr. E. Peelen is hoogleraar Direct Marketing/CRM op Business

Universiteit Nyenrode en partner van het Rotterdamse adviesbureau

ICSB.

Management Summary

• Veelal worden patiënten in ziekenhuizen benaderd vanuit een

medisch technisch perspectief om deze beter te maken. Tevens

proberen ziekenhuizen efficiency te realiseren door zich te focus-

sen op de interne processen (ziekenhuisproces).

• In dit artikel wordt vooral gekeken naar het patiënt proces en de

interactie tussen dit klantproces en het ziekenhuisproces. Hierbij

is onderzocht wat in de beleving van patiënten belangrijk is om

echt beter te worden in een ziekenhuis.

• Met behulp van een nieuwe kwalitatieve onderzoeksmethode zijn

de onderbewuste en bewuste gedachten en gevoelens van patiën-

ten met betrekking tot ziekenhuiszorg blootgelegd. Er is hierbij

gebruik gemaakt van beelden en ingegaan is op de verhalen die

patiënten vertellen bij deze beelden en ingegaan is op de associa-

ties die patiënten leggen tussen de beelden.

• Uit het onderzoek blijkt dat de kwaliteit van de zorg in belangrijke

mate wordt beoordeeld op de niet-medische aspecten van zorg.

Inspelen op de emotionele kant van de zorgverlening kan daarom

bijdragen aan het verhogen van de kwaliteit van de zorg in de

ogen van de patiënt. Tevens bevordert dit het genezingsproces bij

de patiënt, waardoor de zorg efficiënter kan worden.

Persoonlijke aandacht voor de patiënt is zeer belangrijk

www.zmmagazine.nl