Consumentenbond verkoop

DRUK EERST OP F5 OM TE BEGINNEN

Druk daarna op ENTER om verder te gaan.

Waarom zeg ik ja?

Training in het herkennen van

beïnvloedingstrucjes van telemarketeers

Druk steeds op ENTER om naar de volgende pagina te gaan

3

Instructie

In deze training zullen beïnvloedingstrucjes van telemarketeers worden

uitgelegd met behulp van geluidsfragmenten. Als u de volgende afbeelding

ziet: moet u daar één keer op klikken met de linkermuisknop. Dan

krijgt u een geluidsfragment te horen. Het fragment opent in een nieuw

scherm en start vanzelf.

Elke keer als u een fragment heeft beluisterd, moet u terugkeren naar deze

training door te klikken op ‘PowerPoint – diavoorstelling’ in de startbalk.

Druk vervolgens weer op ENTER om naar de volgende pagina te gaan.

Om te oefenen: klik nu één keer op de telefoon om een voorbeeldfragment

te horen. Volg bovenstaande instructies om weer in dit scherm terug te

keren. Zorg dat het geluid van uw computer aan staat.

4

Inleiding

Bijna iedereen heeft het wel eens meegemaakt: ingaan op een aanbod van

een telemarketeer of een andere verkoper terwijl u dit helemaal niet van

plan was. Hoe is dat mogelijk?

Dit komt doordat u in dit soort situaties het doelwit wordt van

psychologische beïnvloedingstrucjes. Telemarketeers gebruiken deze

verkooptechnieken om ervoor te zorgen dat u ‘ja’ zegt op hun aanbod.

In deze training zullen de meest voorkomende beïnvloedingstechnieken

van telemarketeers besproken worden. Het is nu alvast belangrijk om te

beseffen dat ook u kan worden beïnvloed. De trucjes zijn juist zo effectief

omdat ze werken zonder dat u het in de gaten heeft.

5

Inleiding

Het doel van deze training is om uw kennis te vergroten van deze

beïnvloedingstrucjes en om u er bewust van te maken dat

telemarketeers hier gebruik van maken. Dit zal helpen bij het weren

tegen een beïnvloedingspoging, zodat u een weloverwogen keuze kunt

maken om een product wel of niet te kopen.

Let op: het ingaan op een aanbieding van een telemarketeer is niet

slecht! Als het maar een bewuste keuze is om ‘ja’ te zeggen en niet

omdat u wordt beïnvloed door een slim psychologisch trucje.

6

Instructie

Op de volgende pagina gaat u luisteren naar het eerste

geluidsfragment. Volg de eerder genoemde instructie. Deze wordt

hieronder nog één keer herhaald:

- Klik op de afbeelding van de telefoon;

- Beluister het fragment één keer;

- Ga vervolgens terug naar deze training door op

‘PowerPoint – diavoorstelling’ te klikken in de startbalk;

- Druk op ENTER om naar de volgende pagina te gaan.

7

Geluidsfragment ‘Deur in het gezicht’

8

‘Deur in het gezicht’-techniek (1)

Bij deze techniek doet de telemarketeer eerst een groot verzoek,

waarop bijna niemand ‘ja’ zal zeggen. Na deze weigering komt de

telemarketeer met een tweede, kleiner verzoek waar het eigenlijk om

gaat. Het lijkt op een compromis, maar eigenlijk is het een trucje om

consumenten te laten instemmen met het tweede verzoek.

Voorbeeld: Een telemarketeer vraagt of u een jaarabonnement wil

aanschaffen voor een krant. De kans is vrij groot dat u dit verzoek zal

weigeren. Als de telemarketeer vervolgens een aanbod doet voor een

proefabonnement voor één maand op diezelfde krant, is de kans al

veel groter dat u zal ingaan op dit aanbod.

9

‘Deur in het gezicht’-techniek (2)

Waarom werkt het?

Deze verkooptechniek doet een beroep op uw gevoel van

wederkerigheid: de telemarketeer doet een concessie bij het eerste grote

verzoek en nu is het de beurt aan u om een concessie te doen door in te

stemmen met het tweede, kleinere verzoek. Deze verkooptechniek speelt

in op het ‘voor wat hoort wat’ principe. Bovendien zorgt het ervoor dat u

de telemarketeer sympathiek gaat vinden. Hoe sympathieker u iemand

vindt, hoe liever u iets voor die ander terug doet en hoe groter de kans is

dat u ingaat op het aanbod.

Nu volgt nog een keer hetzelfde geluidsfragment. Luister goed of u de

techniek dit keer kunt herkennen.

10

Geluidsfragment ‘Deur in het gezicht’ (herhaling)

11

Vraag 1

Hieronder volgt een vraag over het hiervoor getoonde geluidsfragment. U mag uw

antwoord noteren op een vel papier, maar u mag het ook onthouden.

1. Waarom is de vrouw aan de telefoon geneigd om ‘ja’ te zeggen op

het tweede aanbod van de telemarketeer?

a. Omdat ze wordt overrompeld door het aanbod.

b. Omdat ze graag een concessie terug wil doen.

c. Omdat ze bang is om een goede aanbieding aan zich voorbij te laten gaan.

12

Antwoord op vraag 1

Het juiste antwoord was: B

De ‘deur in je gezicht’-techniek maakt gebruik van de diepgewortelde

neiging van mensen dat een dienst moeten worden beloond met een

wederdienst: ‘voor wat hoort wat’. De telemarketeer doet een

concessie bij het eerste grote verzoek en nu is het de beurt aan u om

een concessie te doen door in te stemmen met het tweede, kleinere

verzoek.

13

Nu gaan we verder met de volgende

beïnvloedingstechniek.

14

Geluidsfragment ‘Maar dat is nog niet alles…’

15

‘Maar dat is nog niet alles…’-techniek (1)

Bij deze techniek doet de telemarketeer een aanbod. Terwijl de

consument hierover nadenkt, komt de telemarketeer snel met een

nieuwe aanbieding die net iets beter is dan het eerste aanbod.

Voorbeeld: Een telemarketeer probeert u een telefoonabonnement te

verkopen. Het is mogelijk dat u hier even over nadenkt, maar dan

noemt de telemarketeer opeens een aantal extra’s: ‘… maar dat is nog

niet alles, u krijgt er ook nog een gratis TomTom bij!’ Dit klinkt als een

mooie aanbieding en de kans wordt groter dat u toestemt.

16

‘Maar dat is nog niet alles…’-techniek (2)

Waarom werkt het?

De techniek is effectief om twee redenen:

- Het lijkt of de telemarketeer u een dienst bewijst door de extra

aanbieding erbij te doen. Dit veroorzaakt een gevoel van

wederkerigheid om op uw beurt in te gaan op de aanbieding.

- Daarnaast is er sprake van contrast. In vergelijking met het eerste

aanbod lijkt de TomTom-aanbieding nog mooier. Dit maakt het

moeilijker om de aanbieding af te slaan.



17

Geluidsfragment ‘Maar dat is nog niet alles…’ (herhaling)

18

Vraag 2

Hieronder volgt een vraag over het hiervoor getoonde geluidsfragment. U

mag uw antwoord noteren op een vel papier, maar u mag het ook onthouden.

2. Waarom is de man aan de telefoon geneigd om ‘ja’ te zeggen op

het tweede aanbod van de telemarketeer?

a. Omdat hij wordt overrompeld door het aanbod.

b. Omdat hij consistent wil antwoorden.

c. Omdat hij het een goede aanbieding vindt in vergelijking met het

eerste aanbod.

19

Antwoord op vraag 2

Het juiste antwoord was: C

De ‘maar dat is nog niet alles…’-techniek maakt onder andere gebruik

van het contrast-principe. Door een beter tweede aanbod te doen

terwijl de consument nog niet de kans heeft gehad om te reageren op

het eerste aanbod, lijkt het tweede aanbod in vergelijking nog mooier.

Dit vergroot de kans dat de consument ‘ja’ zegt op de aanbieding.

20



21

Geluidsfragment ‘Stel je eens voor…’

22

‘Stel je eens voor…’-techniek (1)

Telemarketeers proberen de voorstelling die consumenten van een

bepaald product hebben op een bepaalde manier te sturen. Zij doen

dit door ervoor te zorgen dat mensen zich een bepaalde toepassing

van hun product zo levendig mogelijk voor kunnen stellen.

Voorbeeld: Een telemarketeer vraagt of u interesse heeft in een

levensverzekering. U heeft hier geen behoefte aan. Maar de

telemarketeer dringt aan: stel u eens voor dat er iets met u zal

gebeuren… Zou het dan niet fijn zijn als u een goede verzekering

heeft? Door deze situatie subtiel te beschrijven wordt de consument op

zijn minst aan het denken gezet.

23

‘Stel je eens voor…’-techniek (2)

Waarom werkt het?

Door u levendig voor te stellen hoe het zou zijn om een bepaald

product te hebben, gaat u denken dat u dit product ook daadwerkelijk

nodig zal hebben in het dagelijks leven. Vervolgens bent u eerder

geneigd om het product aan te schaffen.



24

Geluidsfragment ‘Stel je eens voor...’ (herhaling)

25

Vraag 3



3. Waarom vraagt de man naar de voorwaarden terwijl hij eigenlijk helemaal niet

van plan was een verzekering af te sluiten?

a. Omdat hij zich al heeft voorgesteld hoe het leven zou zijn met deze

verzekering.

b. Omdat hij de telemarketeer een plezier wil doen.

c. Geen van beide.

26

Antwoord op vraag 3

Het juiste antwoord was: A

De ‘stel je eens voor…’-techniek zorgt ervoor dat u zich een

voorstelling gaat maken van het gebruik van het product in het

dagelijks leven. Hierdoor gaan de voordelen van het product opvallen,

waardoor het beeld ontstaat dat het product inderdaad heel handig

zou zijn om te hebben. Dit vergroot de kans dat u ingaat op het

aanbod, of er in ieder geval meer van wilt weten.

27



28

Geluidsfragment ‘Ja-flow’

29

‘Ja-flow’-techniek (1)

De telemarketeer begint het gesprek met een aantal vragen waarvan

hij zeker weet dat u hierop ‘ja’ gaat antwoorden. Het lijkt of de

telemarketeer vraag om informatie, maar vaak is dit ongemerkt al een

eerste trucje dat wordt gebruikt in het telefoongesprek.

Voorbeeld: U neemt de telefoon op en de telemarketeer vraagt:

- ‘Spreek ik met meneer/vrouw (uw naam)?’

- ‘Bent u geboren op (uw geboortedatum)?’

- ‘Klopt het dat u een abonnement bij (naam van uw krant)?’

Vervolg gesprek: ‘Heeft u interesse in…?’

30

‘Ja-flow’-techniek (2)

Waarom werkt het?

Doordat u op de eerste drie vragen al ‘ja’ hebt gezegd, is het moeilijker

dan normaal om ‘nee’ te zeggen op de vierde vraag (oftewel het aanbod

van de telemarketeer). Dit komt omdat u in een ja-flow terecht komt. Dat

wil zeggen dat u in een soort stroom zit waardoor het heel makkelijk is

om ‘ja’ te blijven zeggen, zonder na te denken. Het kost moeite om om

te schakelen, en de telemarketeer maakt hier gebruik van. De

hoofdoorzaak is dat we graag consistent willen zijn, ook in onze

antwoorden.



31

Geluidsfragment ‘Ja-flow’ (herhaling)

32

Vraag 4

Hieronder volgt een vraag over het hiervoor getoonde geluidsfragment.

U mag uw antwoord noteren op een vel papier, maar u mag het ook

onthouden.

4. Wat is het belangrijkste dat de ‘ja-flow’-techniek effectief maakt?

a. ‘Nee’ zeggen is altijd moeilijk.

b. Mensen willen consistent antwoorden.

c. Het veroorzaakt gedachteloosheid.

33

Antwoord op vraag 4


De kern van de effectiviteit van de ‘ja-flow’-techniek is dat het

gedachteloosheid veroorzaakt. Doordat u op de eerste paar vragen al

‘ja’ hebt gezegd, is het heel makkelijk is om ‘ja’ te blijven zeggen,

zonder na te denken. Natuurlijk zegt u vaak alsnog ‘nee’ op het

aanbod, maar het is belangrijk om te beseffen dat u wél wordt geraakt

door de ja-flow. Ook al kunt u uiteindelijk weerstand bieden.

34



35

Geluidsfragment ‘Schaarste’

36

‘Schaarste creëren’ (1)

De telemarketeer kan ervoor zorgen dat iemand meer interesse krijgt

in een bepaald product door schaarste te creëren. De telemarketeer

zegt dan dat een product maar beperkt leverbaar is of dat de

aanbieding nog maar enkele dagen geldig is.

Voorbeeld: De telemarketeer wil u een mobiele telefoon met

bijbehorend abonnement verkopen. Het is een goede prijs, maar u

twijfelt want u heeft nog een goede telefoon. Dan zegt de

telemarketeer dat u snel moet beslissen omdat er nog maar twee van

deze telefoons beschikbaar zijn. Dit vergroot de kans dat u akkoord

gaat met het aanbod, of er in ieder geval nog over wilt nadenken.

37

‘Schaarste creëren’ (2)

Waarom werkt het?

Mensen vinden alles wat schaars is waardevol. Dus zodra iets moeilijk

verkrijgbaar is, kennen mensen daar meer waarde aan toe. Het gevolg

is u eerder geneigd bent om het product aan te schaffen of de

overeenkomst af te sluiten. Bovendien ontstaat de angst dat een ander

de aanbieding voor uw neus zal wegkapen. De combinatie van deze

twee dingen maakt dat u snel toestemt, zonder uw keuze echt goed te

overdenken.



38

Geluidsfragment ‘Schaarste’ (herhaling)

39

Vraag 5



onthouden.

5. Waarom leidt schaarste tot overhaaste beslissingen?

a. Omdat mensen denken dat schaarse producten waardevol zijn.

b. Omdat mensen bang zijn om een goede aanbieding mis te lopen.

c. Beide.

40

Antwoord op vraag 5


Schaarste leidt tot overhaaste beslissingen omdat mensen zowel bang

zijn om een goede aanbieding mis te lopen (aangezien er nog maar

een paar van zijn: dit impliceert populariteit) en omdat mensen

aannemen dat schaarse producten waardevol zijn. Vaak wordt er niet

de tijd genomen om te bepalen of u het product eigenlijk wel nodig

hebt.

41



42

Geluidsfragment ‘Verwarring opwekken’

43

‘Verwarring opwekken’ (1)

Dit beïnvloedingstrucje herkent u door een onverwacht aspect in het

gesprek met de telemarketeer. Door bijvoorbeeld op een gekke manier

de prijs van een product te noemen, probeert de telemarketeer u in

verwarring te brengen.

Voorbeeld: Bij het noemen van de prijs van een tijdschriftabonnement

zegt de telemarketeer: ‘Het is maar 300 cent per tijdschrift, dat is dus

slechts 3 euro. Dat is echt een spotprijs!’

44

‘Verwarring opwekken’ (2)

Waarom werkt het?

Doordat de prijs van het tijdschrift op een andere manier wordt

gebracht, wordt uw aandacht afgeleid van de totaalprijs van het

tijdschrift. Wanneer de telemarketeer dan zegt dat dit een spotprijs is,

bent u gemakkelijker over te halen om een abonnement te nemen. U

bent namelijk nog aan het nadenken over waarom de telemarketeer

de prijs op zo’n vreemde manier noemt.



45

Geluidsfragment ‘Verwarring opwekken’ (herhaling)

46

Vraag 6



onthouden.

6. Waarom zou een telemarketeer een consument in verwarring willen

brengen?

a. Omdat de telemarketeer dan sympathieker wordt gevonden.

b. Omdat consumenten dan makkelijker te beïnvloeden zijn.

c. Omdat consumenten producten dan waardevoller vinden.

47

Antwoord op vraag 6


Doordat de prijs op zo’n vreemde manier wordt aangeduid, wordt u uit

balans gebracht. Hierdoor gaat u hierover nadenken, zodat u niet

bezig bent met de inhoud van het aanbod. Dit maakt het voor de

telemarketeer heel makkelijk om u te beïnvloeden, zeker als hij nog

een zin toevoegt als: ‘Dat is echt een spotprijs!’

48



49

Geluidsfragment ‘Commitment en consistentie’

50

‘Commitment en consistentie’ (1)

Dit principe houdt in dat wanneer u eenmaal een beslissing

(commitment) hebt genomen, u druk ervaart om u vervolgens

consistent te gedragen met deze beslissing. Een telemarketeer kan

hier heel makkelijk misbruik van maken, zonder dat u het in de gaten

heeft.

Voorbeeld: Als u een abonnement hebt op een krant (commitment) en

de telemarketeer vraagt u of u ook interesse heeft in de krant op

zondag, zult u eerder geneigd zijn om hier ‘ja’ op te zeggen. U wilt u

namelijk consistent gedragen met uw eerder gemaakte commitment

aan de krant.

51

‘Commitment en consistentie’ (2)

Waarom werkt het?

Dit principe werkt goed, omdat mensen zich van nature graag

consistent willen gedragen. Hier kan heel makkelijk misbruik van

worden gemaakt. De telemarketeer kan bijvoorbeeld de suggestie

wekken dat er al een commitment is, door bijvoorbeeld te doen alsof

er al eerder contact met u is geweest, of bijvoorbeeld door te bellen

vanuit KPN terwijl u alleen maar gebruik maakt van het KPN-net.



52

Geluidsfragment ‘Commitment en consistentie’ (herhaling)

53

Vraag 7



7. Waarom moet u oppassen als een telemarketeer u wijst op een eerder

gemaakte afspraak (commitment)?

a. Omdat u zich automatisch consistent wil gedragen door in te gaan

op de aanbieding.

b. Omdat de telemarketeer sympathiek gevonden wil worden.

c. Omdat er dan sprake is van het contrastprincipe.

54

Antwoord op vraag 7

Het juiste antwoord was: A

Als de aandacht wordt gevestigd op een eerdere commitment is een

automatische reactie van mensen om in te gaan op het aanbod. Dit

komt door de diepgewortelde behoefte om ons consistent te gedragen

met onze eerder gemaakte afspraken. U moet hiervoor oppassen,

omdat hier door telemarketeers misbruik van kan worden gemaakt om

u tot een aankoop aan te sporen.

55



56

Geluidsfragment ‘Wat doet de rest?’

57

‘Wat doet de rest?’ (1)

In veel situaties worden uw beslissingen en gedrag beïnvloed door de

mensen om u heen. Een telemarketeer kan hier op inspelen door de

indruk te wekken dat heel veel mensen het product al hebben gekocht.

Voorbeeld: Een telemarketeer probeert digitale televisie te verkopen.

Hij noemt hierbij dat bijna iedereen in uw straat er al gebruik van

maakt. Dit vergroot de kans dat u het aanbod in overweging zal

nemen.

58

‘Wat doet de rest?’ (2)

Waarom werkt het?

De (verzonnen) informatie dat veel andere mensen het product al

hebben gekocht, wordt gezien als bewijs dat het product dat de

telemarketeer u wil verkopen een goed product is. Ook is het geen

prettig gevoel dat u achter lijkt te blijven bij de rest van uw omgeving:

als iedereen digitale tv heeft, dan moet u het ook. Het is moeilijk om

vervolgens rationeel na te denken of u eigenlijk wel digitale tv wilt

hebben.



59

Geluidsfragment ‘Wat doet de rest?’ (herhaling)

60

Vraag 8



onthouden.

8. Waarom vinden we het zo belangrijk om te weten of andere mensen een

product hebben gekocht?

a. Omdat we dan weten of het product schaars is.

b. Omdat we hieruit afleiden of het product van goede kwaliteit is.

c. Omdat we niet beïnvloed willen worden.

61

Antwoord op vraag 8


We leiden de kwaliteit van producten onder andere af door te kijken naar de

mate waarin anderen het product kopen. Het gevaar is echter dat

telemarketeers hier misbruik van kunnen maken en heel makkelijk kunnen

zeggen dat veel mensen het product hebben gekocht, terwijl dit niet het geval

is. Het is belangrijk om u hier bewust van te zijn, zodat u zich hiertegen kunt

wapenen.

62

Einde van de training

Dit was het einde van de training.

U gaat zo verder met de toets. Sluit daarvoor deze powerpoint-

presentatie af. Deze heeft u niet meer nodig.

Het is nadrukkelijk niet de bedoeling dat u in dit bestand antwoorden

gaat opzoeken als u de toets aan het maken bent, omdat uw resultaten

dan voor ons niet meer bruikbaar zijn in de analyse.

Ga nu naar de e-mail en open het bestand uit de bijlage met de naam:

‘Toets.ppt’.

Consumentenbond verkoop

Documents

Transcript of Consumentenbond verkoop