Consumentenbond verkoop
-
Upload
pieterslide -
Category
Documents
-
view
80 -
download
0
Transcript of Consumentenbond verkoop
DRUK EERST OP F5 OM TE BEGINNEN
Druk daarna op ENTER om verder te gaan.
Waarom zeg ik ja?
Training in het herkennen van
beïnvloedingstrucjes van telemarketeers
Druk steeds op ENTER om naar de volgende pagina te gaan
3
Instructie
In deze training zullen beïnvloedingstrucjes van telemarketeers worden
uitgelegd met behulp van geluidsfragmenten. Als u de volgende afbeelding
ziet: moet u daar één keer op klikken met de linkermuisknop. Dan
krijgt u een geluidsfragment te horen. Het fragment opent in een nieuw
scherm en start vanzelf.
Elke keer als u een fragment heeft beluisterd, moet u terugkeren naar deze
training door te klikken op ‘PowerPoint – diavoorstelling’ in de startbalk.
Druk vervolgens weer op ENTER om naar de volgende pagina te gaan.
Om te oefenen: klik nu één keer op de telefoon om een voorbeeldfragment
te horen. Volg bovenstaande instructies om weer in dit scherm terug te
keren. Zorg dat het geluid van uw computer aan staat.
4
Inleiding
Bijna iedereen heeft het wel eens meegemaakt: ingaan op een aanbod van
een telemarketeer of een andere verkoper terwijl u dit helemaal niet van
plan was. Hoe is dat mogelijk?
Dit komt doordat u in dit soort situaties het doelwit wordt van
psychologische beïnvloedingstrucjes. Telemarketeers gebruiken deze
verkooptechnieken om ervoor te zorgen dat u ‘ja’ zegt op hun aanbod.
In deze training zullen de meest voorkomende beïnvloedingstechnieken
van telemarketeers besproken worden. Het is nu alvast belangrijk om te
beseffen dat ook u kan worden beïnvloed. De trucjes zijn juist zo effectief
omdat ze werken zonder dat u het in de gaten heeft.
5
Inleiding
Het doel van deze training is om uw kennis te vergroten van deze
beïnvloedingstrucjes en om u er bewust van te maken dat
telemarketeers hier gebruik van maken. Dit zal helpen bij het weren
tegen een beïnvloedingspoging, zodat u een weloverwogen keuze kunt
maken om een product wel of niet te kopen.
Let op: het ingaan op een aanbieding van een telemarketeer is niet
slecht! Als het maar een bewuste keuze is om ‘ja’ te zeggen en niet
omdat u wordt beïnvloed door een slim psychologisch trucje.
6
Instructie
Op de volgende pagina gaat u luisteren naar het eerste
geluidsfragment. Volg de eerder genoemde instructie. Deze wordt
hieronder nog één keer herhaald:
- Klik op de afbeelding van de telefoon;
- Beluister het fragment één keer;
- Ga vervolgens terug naar deze training door op
‘PowerPoint – diavoorstelling’ te klikken in de startbalk;
- Druk op ENTER om naar de volgende pagina te gaan.
7
Geluidsfragment ‘Deur in het gezicht’
8
‘Deur in het gezicht’-techniek (1)
Bij deze techniek doet de telemarketeer eerst een groot verzoek,
waarop bijna niemand ‘ja’ zal zeggen. Na deze weigering komt de
telemarketeer met een tweede, kleiner verzoek waar het eigenlijk om
gaat. Het lijkt op een compromis, maar eigenlijk is het een trucje om
consumenten te laten instemmen met het tweede verzoek.
Voorbeeld: Een telemarketeer vraagt of u een jaarabonnement wil
aanschaffen voor een krant. De kans is vrij groot dat u dit verzoek zal
weigeren. Als de telemarketeer vervolgens een aanbod doet voor een
proefabonnement voor één maand op diezelfde krant, is de kans al
veel groter dat u zal ingaan op dit aanbod.
9
‘Deur in het gezicht’-techniek (2)
Waarom werkt het?
Deze verkooptechniek doet een beroep op uw gevoel van
wederkerigheid: de telemarketeer doet een concessie bij het eerste grote
verzoek en nu is het de beurt aan u om een concessie te doen door in te
stemmen met het tweede, kleinere verzoek. Deze verkooptechniek speelt
in op het ‘voor wat hoort wat’ principe. Bovendien zorgt het ervoor dat u
de telemarketeer sympathiek gaat vinden. Hoe sympathieker u iemand
vindt, hoe liever u iets voor die ander terug doet en hoe groter de kans is
dat u ingaat op het aanbod.
Nu volgt nog een keer hetzelfde geluidsfragment. Luister goed of u de
techniek dit keer kunt herkennen.
10
Geluidsfragment ‘Deur in het gezicht’ (herhaling)
11
Vraag 1
Hieronder volgt een vraag over het hiervoor getoonde geluidsfragment. U mag uw
antwoord noteren op een vel papier, maar u mag het ook onthouden.
1. Waarom is de vrouw aan de telefoon geneigd om ‘ja’ te zeggen op
het tweede aanbod van de telemarketeer?
a. Omdat ze wordt overrompeld door het aanbod.
b. Omdat ze graag een concessie terug wil doen.
c. Omdat ze bang is om een goede aanbieding aan zich voorbij te laten gaan.
12
Antwoord op vraag 1
Het juiste antwoord was: B
De ‘deur in je gezicht’-techniek maakt gebruik van de diepgewortelde
neiging van mensen dat een dienst moeten worden beloond met een
wederdienst: ‘voor wat hoort wat’. De telemarketeer doet een
concessie bij het eerste grote verzoek en nu is het de beurt aan u om
een concessie te doen door in te stemmen met het tweede, kleinere
verzoek.
13
Nu gaan we verder met de volgende
beïnvloedingstechniek.
14
Geluidsfragment ‘Maar dat is nog niet alles…’
15
‘Maar dat is nog niet alles…’-techniek (1)
Bij deze techniek doet de telemarketeer een aanbod. Terwijl de
consument hierover nadenkt, komt de telemarketeer snel met een
nieuwe aanbieding die net iets beter is dan het eerste aanbod.
Voorbeeld: Een telemarketeer probeert u een telefoonabonnement te
verkopen. Het is mogelijk dat u hier even over nadenkt, maar dan
noemt de telemarketeer opeens een aantal extra’s: ‘… maar dat is nog
niet alles, u krijgt er ook nog een gratis TomTom bij!’ Dit klinkt als een
mooie aanbieding en de kans wordt groter dat u toestemt.
16
‘Maar dat is nog niet alles…’-techniek (2)
Waarom werkt het?
De techniek is effectief om twee redenen:
- Het lijkt of de telemarketeer u een dienst bewijst door de extra
aanbieding erbij te doen. Dit veroorzaakt een gevoel van
wederkerigheid om op uw beurt in te gaan op de aanbieding.
- Daarnaast is er sprake van contrast. In vergelijking met het eerste
aanbod lijkt de TomTom-aanbieding nog mooier. Dit maakt het
moeilijker om de aanbieding af te slaan.
Nu volgt nog een keer hetzelfde geluidsfragment. Luister goed of u de
techniek dit keer kunt herkennen.
17
Geluidsfragment ‘Maar dat is nog niet alles…’ (herhaling)
18
Vraag 2
Hieronder volgt een vraag over het hiervoor getoonde geluidsfragment. U
mag uw antwoord noteren op een vel papier, maar u mag het ook onthouden.
2. Waarom is de man aan de telefoon geneigd om ‘ja’ te zeggen op
het tweede aanbod van de telemarketeer?
a. Omdat hij wordt overrompeld door het aanbod.
b. Omdat hij consistent wil antwoorden.
c. Omdat hij het een goede aanbieding vindt in vergelijking met het
eerste aanbod.
19
Antwoord op vraag 2
Het juiste antwoord was: C
De ‘maar dat is nog niet alles…’-techniek maakt onder andere gebruik
van het contrast-principe. Door een beter tweede aanbod te doen
terwijl de consument nog niet de kans heeft gehad om te reageren op
het eerste aanbod, lijkt het tweede aanbod in vergelijking nog mooier.
Dit vergroot de kans dat de consument ‘ja’ zegt op de aanbieding.
20
Nu gaan we verder met de volgende
beïnvloedingstechniek.
21
Geluidsfragment ‘Stel je eens voor…’
22
‘Stel je eens voor…’-techniek (1)
Telemarketeers proberen de voorstelling die consumenten van een
bepaald product hebben op een bepaalde manier te sturen. Zij doen
dit door ervoor te zorgen dat mensen zich een bepaalde toepassing
van hun product zo levendig mogelijk voor kunnen stellen.
Voorbeeld: Een telemarketeer vraagt of u interesse heeft in een
levensverzekering. U heeft hier geen behoefte aan. Maar de
telemarketeer dringt aan: stel u eens voor dat er iets met u zal
gebeuren… Zou het dan niet fijn zijn als u een goede verzekering
heeft? Door deze situatie subtiel te beschrijven wordt de consument op
zijn minst aan het denken gezet.
23
‘Stel je eens voor…’-techniek (2)
Waarom werkt het?
Door u levendig voor te stellen hoe het zou zijn om een bepaald
product te hebben, gaat u denken dat u dit product ook daadwerkelijk
nodig zal hebben in het dagelijks leven. Vervolgens bent u eerder
geneigd om het product aan te schaffen.
Nu volgt nog een keer hetzelfde geluidsfragment. Luister goed of u de
techniek dit keer kunt herkennen.
24
Geluidsfragment ‘Stel je eens voor...’ (herhaling)
25
Vraag 3
Hieronder volgt een vraag over het hiervoor getoonde geluidsfragment. U
mag uw antwoord noteren op een vel papier, maar u mag het ook onthouden.
3. Waarom vraagt de man naar de voorwaarden terwijl hij eigenlijk helemaal niet
van plan was een verzekering af te sluiten?
a. Omdat hij zich al heeft voorgesteld hoe het leven zou zijn met deze
verzekering.
b. Omdat hij de telemarketeer een plezier wil doen.
c. Geen van beide.
26
Antwoord op vraag 3
Het juiste antwoord was: A
De ‘stel je eens voor…’-techniek zorgt ervoor dat u zich een
voorstelling gaat maken van het gebruik van het product in het
dagelijks leven. Hierdoor gaan de voordelen van het product opvallen,
waardoor het beeld ontstaat dat het product inderdaad heel handig
zou zijn om te hebben. Dit vergroot de kans dat u ingaat op het
aanbod, of er in ieder geval meer van wilt weten.
27
Nu gaan we verder met de volgende
beïnvloedingstechniek.
28
Geluidsfragment ‘Ja-flow’
29
‘Ja-flow’-techniek (1)
De telemarketeer begint het gesprek met een aantal vragen waarvan
hij zeker weet dat u hierop ‘ja’ gaat antwoorden. Het lijkt of de
telemarketeer vraag om informatie, maar vaak is dit ongemerkt al een
eerste trucje dat wordt gebruikt in het telefoongesprek.
Voorbeeld: U neemt de telefoon op en de telemarketeer vraagt:
- ‘Spreek ik met meneer/vrouw (uw naam)?’
- ‘Bent u geboren op (uw geboortedatum)?’
- ‘Klopt het dat u een abonnement bij (naam van uw krant)?’
Vervolg gesprek: ‘Heeft u interesse in…?’
30
‘Ja-flow’-techniek (2)
Waarom werkt het?
Doordat u op de eerste drie vragen al ‘ja’ hebt gezegd, is het moeilijker
dan normaal om ‘nee’ te zeggen op de vierde vraag (oftewel het aanbod
van de telemarketeer). Dit komt omdat u in een ja-flow terecht komt. Dat
wil zeggen dat u in een soort stroom zit waardoor het heel makkelijk is
om ‘ja’ te blijven zeggen, zonder na te denken. Het kost moeite om om
te schakelen, en de telemarketeer maakt hier gebruik van. De
hoofdoorzaak is dat we graag consistent willen zijn, ook in onze
antwoorden.
Nu volgt nog een keer hetzelfde geluidsfragment. Luister goed of u de
techniek dit keer kunt herkennen.
31
Geluidsfragment ‘Ja-flow’ (herhaling)
32
Vraag 4
Hieronder volgt een vraag over het hiervoor getoonde geluidsfragment.
U mag uw antwoord noteren op een vel papier, maar u mag het ook
onthouden.
4. Wat is het belangrijkste dat de ‘ja-flow’-techniek effectief maakt?
a. ‘Nee’ zeggen is altijd moeilijk.
b. Mensen willen consistent antwoorden.
c. Het veroorzaakt gedachteloosheid.
33
Antwoord op vraag 4
Het juiste antwoord was: C
De kern van de effectiviteit van de ‘ja-flow’-techniek is dat het
gedachteloosheid veroorzaakt. Doordat u op de eerste paar vragen al
‘ja’ hebt gezegd, is het heel makkelijk is om ‘ja’ te blijven zeggen,
zonder na te denken. Natuurlijk zegt u vaak alsnog ‘nee’ op het
aanbod, maar het is belangrijk om te beseffen dat u wél wordt geraakt
door de ja-flow. Ook al kunt u uiteindelijk weerstand bieden.
34
Nu gaan we verder met de volgende
beïnvloedingstechniek.
35
Geluidsfragment ‘Schaarste’
36
‘Schaarste creëren’ (1)
De telemarketeer kan ervoor zorgen dat iemand meer interesse krijgt
in een bepaald product door schaarste te creëren. De telemarketeer
zegt dan dat een product maar beperkt leverbaar is of dat de
aanbieding nog maar enkele dagen geldig is.
Voorbeeld: De telemarketeer wil u een mobiele telefoon met
bijbehorend abonnement verkopen. Het is een goede prijs, maar u
twijfelt want u heeft nog een goede telefoon. Dan zegt de
telemarketeer dat u snel moet beslissen omdat er nog maar twee van
deze telefoons beschikbaar zijn. Dit vergroot de kans dat u akkoord
gaat met het aanbod, of er in ieder geval nog over wilt nadenken.
37
‘Schaarste creëren’ (2)
Waarom werkt het?
Mensen vinden alles wat schaars is waardevol. Dus zodra iets moeilijk
verkrijgbaar is, kennen mensen daar meer waarde aan toe. Het gevolg
is u eerder geneigd bent om het product aan te schaffen of de
overeenkomst af te sluiten. Bovendien ontstaat de angst dat een ander
de aanbieding voor uw neus zal wegkapen. De combinatie van deze
twee dingen maakt dat u snel toestemt, zonder uw keuze echt goed te
overdenken.
Nu volgt nog een keer hetzelfde geluidsfragment. Luister goed of u de
techniek dit keer kunt herkennen.
38
Geluidsfragment ‘Schaarste’ (herhaling)
39
Vraag 5
Hieronder volgt een vraag over het hiervoor getoonde geluidsfragment.
U mag uw antwoord noteren op een vel papier, maar u mag het ook
onthouden.
5. Waarom leidt schaarste tot overhaaste beslissingen?
a. Omdat mensen denken dat schaarse producten waardevol zijn.
b. Omdat mensen bang zijn om een goede aanbieding mis te lopen.
c. Beide.
40
Antwoord op vraag 5
Het juiste antwoord was: C
Schaarste leidt tot overhaaste beslissingen omdat mensen zowel bang
zijn om een goede aanbieding mis te lopen (aangezien er nog maar
een paar van zijn: dit impliceert populariteit) en omdat mensen
aannemen dat schaarse producten waardevol zijn. Vaak wordt er niet
de tijd genomen om te bepalen of u het product eigenlijk wel nodig
hebt.
41
Nu gaan we verder met de volgende
beïnvloedingstechniek.
42
Geluidsfragment ‘Verwarring opwekken’
43
‘Verwarring opwekken’ (1)
Dit beïnvloedingstrucje herkent u door een onverwacht aspect in het
gesprek met de telemarketeer. Door bijvoorbeeld op een gekke manier
de prijs van een product te noemen, probeert de telemarketeer u in
verwarring te brengen.
Voorbeeld: Bij het noemen van de prijs van een tijdschriftabonnement
zegt de telemarketeer: ‘Het is maar 300 cent per tijdschrift, dat is dus
slechts 3 euro. Dat is echt een spotprijs!’
44
‘Verwarring opwekken’ (2)
Waarom werkt het?
Doordat de prijs van het tijdschrift op een andere manier wordt
gebracht, wordt uw aandacht afgeleid van de totaalprijs van het
tijdschrift. Wanneer de telemarketeer dan zegt dat dit een spotprijs is,
bent u gemakkelijker over te halen om een abonnement te nemen. U
bent namelijk nog aan het nadenken over waarom de telemarketeer
de prijs op zo’n vreemde manier noemt.
Nu volgt nog een keer hetzelfde geluidsfragment. Luister goed of u de
techniek dit keer kunt herkennen.
45
Geluidsfragment ‘Verwarring opwekken’ (herhaling)
46
Vraag 6
Hieronder volgt een vraag over het hiervoor getoonde geluidsfragment.
U mag uw antwoord noteren op een vel papier, maar u mag het ook
onthouden.
6. Waarom zou een telemarketeer een consument in verwarring willen
brengen?
a. Omdat de telemarketeer dan sympathieker wordt gevonden.
b. Omdat consumenten dan makkelijker te beïnvloeden zijn.
c. Omdat consumenten producten dan waardevoller vinden.
47
Antwoord op vraag 6
Het juiste antwoord was: B
Doordat de prijs op zo’n vreemde manier wordt aangeduid, wordt u uit
balans gebracht. Hierdoor gaat u hierover nadenken, zodat u niet
bezig bent met de inhoud van het aanbod. Dit maakt het voor de
telemarketeer heel makkelijk om u te beïnvloeden, zeker als hij nog
een zin toevoegt als: ‘Dat is echt een spotprijs!’
48
Nu gaan we verder met de volgende
beïnvloedingstechniek.
49
Geluidsfragment ‘Commitment en consistentie’
50
‘Commitment en consistentie’ (1)
Dit principe houdt in dat wanneer u eenmaal een beslissing
(commitment) hebt genomen, u druk ervaart om u vervolgens
consistent te gedragen met deze beslissing. Een telemarketeer kan
hier heel makkelijk misbruik van maken, zonder dat u het in de gaten
heeft.
Voorbeeld: Als u een abonnement hebt op een krant (commitment) en
de telemarketeer vraagt u of u ook interesse heeft in de krant op
zondag, zult u eerder geneigd zijn om hier ‘ja’ op te zeggen. U wilt u
namelijk consistent gedragen met uw eerder gemaakte commitment
aan de krant.
51
‘Commitment en consistentie’ (2)
Waarom werkt het?
Dit principe werkt goed, omdat mensen zich van nature graag
consistent willen gedragen. Hier kan heel makkelijk misbruik van
worden gemaakt. De telemarketeer kan bijvoorbeeld de suggestie
wekken dat er al een commitment is, door bijvoorbeeld te doen alsof
er al eerder contact met u is geweest, of bijvoorbeeld door te bellen
vanuit KPN terwijl u alleen maar gebruik maakt van het KPN-net.
Nu volgt nog een keer hetzelfde geluidsfragment. Luister goed of u de
techniek dit keer kunt herkennen.
52
Geluidsfragment ‘Commitment en consistentie’ (herhaling)
53
Vraag 7
Hieronder volgt een vraag over het hiervoor getoonde geluidsfragment. U
mag uw antwoord noteren op een vel papier, maar u mag het ook onthouden.
7. Waarom moet u oppassen als een telemarketeer u wijst op een eerder
gemaakte afspraak (commitment)?
a. Omdat u zich automatisch consistent wil gedragen door in te gaan
op de aanbieding.
b. Omdat de telemarketeer sympathiek gevonden wil worden.
c. Omdat er dan sprake is van het contrastprincipe.
54
Antwoord op vraag 7
Het juiste antwoord was: A
Als de aandacht wordt gevestigd op een eerdere commitment is een
automatische reactie van mensen om in te gaan op het aanbod. Dit
komt door de diepgewortelde behoefte om ons consistent te gedragen
met onze eerder gemaakte afspraken. U moet hiervoor oppassen,
omdat hier door telemarketeers misbruik van kan worden gemaakt om
u tot een aankoop aan te sporen.
55
Nu gaan we verder met de volgende
beïnvloedingstechniek.
56
Geluidsfragment ‘Wat doet de rest?’
57
‘Wat doet de rest?’ (1)
In veel situaties worden uw beslissingen en gedrag beïnvloed door de
mensen om u heen. Een telemarketeer kan hier op inspelen door de
indruk te wekken dat heel veel mensen het product al hebben gekocht.
Voorbeeld: Een telemarketeer probeert digitale televisie te verkopen.
Hij noemt hierbij dat bijna iedereen in uw straat er al gebruik van
maakt. Dit vergroot de kans dat u het aanbod in overweging zal
nemen.
58
‘Wat doet de rest?’ (2)
Waarom werkt het?
De (verzonnen) informatie dat veel andere mensen het product al
hebben gekocht, wordt gezien als bewijs dat het product dat de
telemarketeer u wil verkopen een goed product is. Ook is het geen
prettig gevoel dat u achter lijkt te blijven bij de rest van uw omgeving:
als iedereen digitale tv heeft, dan moet u het ook. Het is moeilijk om
vervolgens rationeel na te denken of u eigenlijk wel digitale tv wilt
hebben.
Nu volgt nog een keer hetzelfde geluidsfragment. Luister goed of u de
techniek dit keer kunt herkennen.
59
Geluidsfragment ‘Wat doet de rest?’ (herhaling)
60
Vraag 8
Hieronder volgt een vraag over het hiervoor getoonde geluidsfragment.
U mag uw antwoord noteren op een vel papier, maar u mag het ook
onthouden.
8. Waarom vinden we het zo belangrijk om te weten of andere mensen een
product hebben gekocht?
a. Omdat we dan weten of het product schaars is.
b. Omdat we hieruit afleiden of het product van goede kwaliteit is.
c. Omdat we niet beïnvloed willen worden.
61
Antwoord op vraag 8
Het juiste antwoord was: B
We leiden de kwaliteit van producten onder andere af door te kijken naar de
mate waarin anderen het product kopen. Het gevaar is echter dat
telemarketeers hier misbruik van kunnen maken en heel makkelijk kunnen
zeggen dat veel mensen het product hebben gekocht, terwijl dit niet het geval
is. Het is belangrijk om u hier bewust van te zijn, zodat u zich hiertegen kunt
wapenen.
62
Einde van de training
Dit was het einde van de training.
U gaat zo verder met de toets. Sluit daarvoor deze powerpoint-
presentatie af. Deze heeft u niet meer nodig.
Het is nadrukkelijk niet de bedoeling dat u in dit bestand antwoorden
gaat opzoeken als u de toets aan het maken bent, omdat uw resultaten
dan voor ons niet meer bruikbaar zijn in de analyse.
Ga nu naar de e-mail en open het bestand uit de bijlage met de naam:
‘Toets.ppt’.