Communicatievormen

Planner

Lessen 26 tm 28 Week 11, 14 en 16-11-2011 Communicatievormen tb hs. 7 leren theorie en

maken wb 7.1 tm 7.12

Intermenselijke communicatie I

• Verbale communicatie = communicatie met woorden– Mondeling (waarbij we spreken)

– Schriftelijk (geschreven)

• Non-verbale communicatie =communicatie zonder woorden

Intermenselijke communicatie II

• Non-verbale communicatie– Geluiden die geen tekst zijn met

specifieke betekenissen of waarschuwingen, zoals vocale communicatie (“hm”, “grr”, …)

– Beelden die ons gedrag controleren of aanmoedigen (pictogrammen, borden)

– Situationeel gedrag dat betekenis heeft

– Kleding en omgeving die status impliceren

Intermenselijke communicatie III

• Non-verbaal (vervolg)– Lichaamstaal: gebaren, houding,

mimiek (gelaatsuitdrukkingen) en andere lichaamssignalen die een bepaalde betekenis overbrengen.

– Intonatie: Een nadruk die op bepaalde woorden of lettergrepen wordt gelegd en die een bepaalde betekenis overbrengt. (hoe klinkt iemand?)

Obstakels voor intermenselijke communicatie

VerdedigingVerdediging

NationaleNationalecultuurcultuur EmotiesEmoties

Information Information overloadoverload

InterpersoonliInterpersoonlijke jke

communicatiecommunicatie

TaalTaal

FilterFilter

Obstakels voor effectieve intermenselijke communicatie I

• Filteren– Het bewust manipuleren van informatie

om het aantrekkelijker te maken voor de ontvanger.

• Emoties– Niet verstandig en objectief denken, maar

direct een oordeel geven afhankelijk van hoe je je op dat moment voelt.

Obstakels voor effectieve intermenselijke communicatie II

• Informatieoverbelasting– De informatie die we krijgen te verwerken

gaat onze verwerkingscapaciteit te boven.

• Verdediging– Als mensen het gevoel krijgen dat ze

worden aangevallen, reageren ze op een manier die hun begripsvermogen vermindert.

Obstakels voor effectieve intermenselijke communicatie III

• Taal– Woorden en gespecialiseerde terminologie of

technische taal (jargon) die voor een zender een andere betekenis kunnen hebben dan voor een ontvanger.

• Eigen cultuur– Culturele invloeden bepalen de vorm,

formaliteit, openheid, communicatiepatronen en gebruik van informatie in communicatie.

De obstakels wegnemen

• Gebruik feedback• Vereenvoudig je taalgebruik

• Luister actief• Beheers je emoties

• Let op non-verbale aanwijzingen

Gedragingen van actieve luisteraars

Methoden voor intermenselijke communicatie

• Persoonlijk gesprek• Telefoon• Vergadering• Formele presentatie• Memo• Brief• Fax• Publicatie

• Prikbord• Geluids- en

videoband• Hotline• E-mail• Computerconferencin

g• Voicemail• Teleconferencing• Videoconferencing

Beoordelen van communicatiemethoden

• Feedback

• Complexiteit

• Capaciteit

• Vertrouwelijkheid

• Eenvoud van codering

• Eenvoud van decodering

• Beperkingen van tijd/ruimte

• Kosten

• Persoonlijke warmte

• Formaliteit

• Overzichtelijkheid

• Tijd van verwerking

Figuur 10.2 Een vergelijking van communicatiemethoden

Informatietechnologie I

• Voordelen van informatietechnologie (IT)– Verbetert de manier waarop managers

individuele en teamprestaties bijhouden.– Stelt werknemers in staat meer informatie te

verzamelen en sneller beslissingen te nemen.– Geeft meer mogelijkheden voor samenwerking

en de uitwisseling van informatie. – Iedereen is op elk moment

bereikbaar, ongeacht waar men zich bevindt.

Informatietechnologie II

• Computernetwerken– Computers aan elkaar

koppelen om zo een bedrijfsnetwerk te creëren voor communicatie en uitwisseling van informatie.

• E-mail• Instant messaging (IM)• Blog• Wiki• Voicemail• Fax• Electronic Data

Interchange (EDI)• Teleconferencing• Videoconferencing• Webconferencing

Informatietechnologie III• Soorten

communicatienetwerken– Intranet

• Een communicatienetwerk op basis van internetstandaards, dat alleen voor werknemers toegankelijk is.

– Extranet• Een communicatienetwerk op basis

van intranetstandaards, dat alleen voor bepaalde gebruiker binnen het bedrijf en zakelijke partners buiten het bedrijf toegankelijk is.

– Draadloze technologieën

Invloed van IT op organisaties

• Geen beperkingen meer door plaats of tijd.– Samenwerking tussen mensen en teams uit

verschillende landen.

• Vergemakkelijkt het delen van informatie.– Verhoogt efficiëntie en effectiviteit.

• Verbetert de manier waarop beslissingen en werk in de hele organisatie zijn geïntegreerd.– Verhoogt efficiëntie en effectiviteit.

• Meer druk op de werknemer die voortdurend bereikbaar is.– Moeilijker om vrije tijd en werk gescheiden te houden.

Persoonlijk? Massa?

• Persoonlijke communicatie = tweezijdig, actie en reactie tussen personen:– Voortdurende positieverandering

• Massacommunicatie = meer eenzijdig, gericht op een groep mensen:– Massamedia (krant, radio, tv, internet)– Reclame, voorlichting, pr– Openbaar, toegankelijk voor iedereen,

doeltreffend?

Gesprekken

• Informeel tweegesprek:– Onderonsje…

• Formeel tweegesprek:– Doel vooraf bepaald– Gespreksleider bepaalt wat en hoe– Onderwerp bekend bij beiden

Gesprekstechniek: voorbereiding

• Vaststellen hoofd- en afgeleide doelen

• Nadenken over relatie gesprekspartners (verhouding en houding)

• Planning (ruimte, tijdstip, duur)• Structuur (volgorde, vragen,

lijstje…)

Gesprekstechniek: gesprek voeren

• “Social talk” (maar let op dat het niet in de weg gaat zitten…)

• Luisteren (weten, denken, voelen en begrijpen van de ander…)

• Reguleren en samenvatten (“fresh words”, verduidelijken, doelgericht)

• Behouden gespreksleiding • Juiste vragen stellen: want de kwaliteit

van de vraag bepaalt mede…

Soorten vragen• Gesloten vraag

– Ja / Nee– Beginnen met werkwoord…– Regulerend maar niet stimulerend

• Open vraag– Vraagwoord– Veel antwoorden mogelijk– Stimulerend maar kan uitlopen

(onverwachte, tijdsduur, leiding verliezen…)

7.5 – 7.6 – 7.7

Problemen met gesprekken I

• Halo-effect: de positieve uitstraling van één goede eigenschap “verft af” op andere eigenschappen.Goede prestatie? Alles deugt…

• Horn-effect: de negatieve uitstraling van één slechte eigenschap “verft af” op andere eigenschappen. Slechte prestatie? Niets deugt…

Problemen met gesprekken II

• Stereotypering: verwachting van eigenschappen op grond van geslacht of achtergrond.Vrouwen? Afwas & licht typwerk…

• Projectie: onwillekeurig vergelijken met zichzelf of met anderen.Het is leuk! (Ik vind het…)

• Suggestie: het “opdringen” van een mening zodat open gesprek niet mogelijk is.Het spreekt voor zich…

Toespraken• 20% Inleiding

– prikkeling > aandacht– kern / doel– opbouw hoofdonderwerpen

• 60% Middenstuk– hoofdonderwerpen – in logische volgorde

• 20% Slot– samenvatting hoofdonderwerpen– herhaling kern / doel– treffende slotzin

‘Politiek correcte’ communicatie

• Gebruik geen woorden die individuen kunnen stereotyperen, intimideren en beledigen.

• Kies zorgvuldig je woorden om boodschappen zo helder en accuraat mogelijk over te brengen.

Communiceren met klanten

• Effectief communiceren met klanten– Onderken dat er drie componenten zijn in elk

dienstverlenend proces:• De klant• De dienstverlenende organisatie• De individuele geleverde dienst

– Ontwikkel een sterke dienstverlenende cultuur door personalisatie van service aan de klant.

• Luister actief naar de klant en communiceer op een gepaste wijze.

• Zorg dat de dienstverlener de nodige informatie heeft om effectief en efficiënt met klanten om te gaan.

Vergadertechnieken

• Vergadering =bijeenkomst van personendie uitgenodigd zijn envolgens een bepaald proceduremet elkaar sprekenover één of meer van tevoren vastgestelde onderwerpen

Voorbereiding vergadering

• Uitnodigingtijdig waar (ruimte moet geschikt zijn)wanneer en hoe langzorgvuldig & belangstelling wekken

• Agendawat te doen isbasis efficiënte vergaderinginclusief bijlagen bij uitnodiging

Voorzitter

Taken & verantwoordelijkheden• Agendapunten behandelen• Tijd bewaken en op tijd eindigen• Orde bewaren• Afdwalen voorkomen• Ieder aan het woord laten komen

Deelnemers

Taken & verantwoordelijkheden:• Fatsoenlijk oriënteren en

voorbereiden• Zonder vooroordelen luisteren, open

voor verschillende meningen en zonder elkaar in de rede te vallen

• Bijdrage leveren die beknopt en terzake is.

NotulistTaken & verantwoordelijkheden• Versturen uitnodiging, agenda en bijlagen• Grondig doornemen vooraf van alle stukken

en voorbespreken met voorzitter• Tijdens de vergadering inbreng van de

deelnemers vastleggen, stemmingen noteren, besluiten en afspraken

• Verspreiding notulen en archivering.

Verloop vergadering

• Opening (welkom)• Notulen vorige vergadering• Mededelingen• Inkomende en uitgaande stukken• Agendapunten / Thema’s• Wat verder ter tafel komt / Rondvraag• Sluiting (dank)

Vragen…