1

BUSINESSPRENEUR SERVICEPROFS PROFESSIONEEL IN HET VERBETEREN VAN PUBLIEKE DIENSTVERLENING

UW DIENSTVERLENING OP

UITDAGING EN PASSIE VAN

Hoe bereikt u betere, meer klantgerichte en efficiëntere dienstverlening?

Klanten van Non-profit organisaties ‘klagen’ over niet klantgerichte acties, onvoldoende transparantie in het proces, te veel regels. De

overheid wil haar burgers beter bedienen. Nieuwe dienstverleningsconcepten worden ingevoerd, bijvoorbeeld de één loket

dienstverlening moet sneller en goedkoper. En de kwaliteit moet voldoen aan de eisen van de kritische klant. Daarnaast spelen

zaken zoals transparantie, integriteit en verantwoording.

Een uitdagend vraagstuk!

Businesspreneur reikt u de weg aan om uw dienstverlening professioneel en adequaat te organiseren op datgene wat de klant belangrijk

vindt. De paarse krokodil verdwijnt!

W DIENSTVERLENING OP EEN HOGER NIVEAU BRENGEN

VAN BUSINESSPRENEUR.

Hoe bereikt u betere, meer klantgerichte en efficiëntere dienstverlening?

profit organisaties ‘klagen’ over niet klantgerichte acties, onvoldoende transparantie in het proces, te veel regels. De

overheid wil haar burgers beter bedienen. Nieuwe dienstverleningsconcepten worden ingevoerd, bijvoorbeeld de één loket

dienstverlening moet sneller en goedkoper. En de kwaliteit moet voldoen aan de eisen van de kritische klant. Daarnaast spelen

zaken zoals transparantie, integriteit en verantwoording.

u de weg aan om uw dienstverlening professioneel en adequaat te organiseren op datgene wat de klant belangrijk

2

NGEN, IS DE

profit organisaties ‘klagen’ over niet klantgerichte acties, onvoldoende transparantie in het proces, te veel regels. De

overheid wil haar burgers beter bedienen. Nieuwe dienstverleningsconcepten worden ingevoerd, bijvoorbeeld de één loket gedachte. De

dienstverlening moet sneller en goedkoper. En de kwaliteit moet voldoen aan de eisen van de kritische klant. Daarnaast spelen relevante

u de weg aan om uw dienstverlening professioneel en adequaat te organiseren op datgene wat de klant belangrijk

3

RESULTAATGEBIEDEN

Resultaatgebieden van Businesspreneur:

•Hogere klanttevredenheid (in perceptie van burger en politiek)

•Hogere kwaliteit van dienstverlening

•Transparantie van kosten en baten (toegevoegde waarde)

•Hogere efficiency en effectiviteit

•Grotere betrokkenheid van medewerkers

•Sterke dienstverlenende cultuur.

Uiteraard maken we de resultaatgebieden in verandertrajecten meetbaar.

DIENSTENINNOVATIE: WINNEN DOOR INNOVEREWe leven in een dienstverlenende economie. We raken steeds meer service

dienstverlening kijken. Hoe beter de dienstverlening in Nederland wordt, hoe hoger we de

lat leggen wanneer we diensten afnemen.

Klant centraal

Is uw organisatie echt geïnteresseerd in de wereld van de klant (de klant centraal).

Diensten worden oplossingen wanneer ze naadloos aansluiten op het leven van uw klant.

• Hoe zien uw klanten volgende generatie diensten?

• Welk servicevisie/ klantconcept staat hierbij centraal?

• Welk leiderschap is hierbij gewenst?

• Welke competenties zijn nodig bij de servicemedewerkers?

Er ontstaan nieuwe generatie methoden en technieken om klanten beter te kunnen

begrijpen en de aangescherpte klantinzichten te vertalen in aansprekende diensten: zet

diensteninnovatie op uw agenda!

WINNEN DOOR INNOVEREN IN DIENSTVERLENINGWe raken steeds meer service-minded. Het gevolg hiervan is dat we steeds kritischer naar

dienstverlening kijken. Hoe beter de dienstverlening in Nederland wordt, hoe hoger we de

satie echt geïnteresseerd in de wereld van de klant (de klant centraal).

oplossingen wanneer ze naadloos aansluiten op het leven van uw klant.

diensten?

• Welk servicevisie/ klantconcept staat hierbij centraal?

dig bij de servicemedewerkers?

Er ontstaan nieuwe generatie methoden en technieken om klanten beter te kunnen

begrijpen en de aangescherpte klantinzichten te vertalen in aansprekende diensten: zet

4

N IN DIENSTVERLENING! minded. Het gevolg hiervan is dat we steeds kritischer naar

ONTDEKKEN VAN DE WERE

Het identificeren van de klantbehoeften en verwachtingen centraal. “ Klanten willen nieuwe oplossingen, die beter aansluiten op hun leven.

Het is belangrijk hierbij om duidelijke scenario's over behoeften, levensstijlen en de beleving van mensen te hebben en welke

klanten hierbij nodig hebben.”

Inzichten in de toekomst liggen in de sociale en culturele interacties en wensen, dromen van echte mensen. We gebruiken onder

kwalitatief onderzoek om inzicht te krijgen in het alledaagse leven van mensen, vitaal als

Vertrekpunt van het klantonderzoek is het ontdekken van de wereld van de klant, vooral unieke klantinzichten. Deze klantinzic

de organisatie helpen diensten te ontwikkelen die meerwaarde hebben en betekenis

NTDEKKEN VAN DE WERELD VAN DE KLANT n van de klantbehoeften en verwachtingen centraal. “ Klanten willen nieuwe oplossingen, die beter aansluiten op hun leven.

Het is belangrijk hierbij om duidelijke scenario's over behoeften, levensstijlen en de beleving van mensen te hebben en welke

Inzichten in de toekomst liggen in de sociale en culturele interacties en wensen, dromen van echte mensen. We gebruiken onder

kwalitatief onderzoek om inzicht te krijgen in het alledaagse leven van mensen, vitaal als vertrekpunt voor het diensteninnovatieproces.

Vertrekpunt van het klantonderzoek is het ontdekken van de wereld van de klant, vooral unieke klantinzichten. Deze klantinzic

te ontwikkelen die meerwaarde hebben en betekenisvol zijn voor de klant.

5

n van de klantbehoeften en verwachtingen centraal. “ Klanten willen nieuwe oplossingen, die beter aansluiten op hun leven.

Het is belangrijk hierbij om duidelijke scenario's over behoeften, levensstijlen en de beleving van mensen te hebben en welke diensten

Inzichten in de toekomst liggen in de sociale en culturele interacties en wensen, dromen van echte mensen. We gebruiken onder meer

vertrekpunt voor het diensteninnovatieproces.

Vertrekpunt van het klantonderzoek is het ontdekken van de wereld van de klant, vooral unieke klantinzichten. Deze klantinzichten moeten

6

WERKZAAM EN ONDERSCHEIDEND

DIENSTVERLENINGSCONCEPT De klant beleving, wat de klant belangrijk vindt, vertalen in een

concreet dienstverleningsconcept,. Klantinzichten, inzicht in

relevante contactmomenten en ‘bewijs’ van goede dienstverlening

vertalen in aansprekende diensten.

In de aanpak wordt ‘design’ (visuele vormgeving) gecombineerd met

kennis van dienstverlening. De kern van analyses worden op

krachtige wijze gevisualiseerd, waardoor betrokken partijen service

vraagstukken tot het gewenste detailniveau kunnen ontleden zonder

de essentie uit het oog te verliezen.

In het onderstaande voorbeeld van De kamer van Koophandel is het

dienstverleningsconcept (herken de starter), de bijbehorende

servicebundels gebaseerd op ondernemerstypen.

Andere voorbeelden (CVZ, BRIS, SBR, bedrijvencentrum CUBE)

7

GEWENST LEIDERSCHAP: VERBETEREN VAN DIENSTVERLENING IS EEN

CULTUURVERANDERING.

Cultuurverandering uit zich in gedrag, zowel bij management als bij medewerkers. Leidinggevenden vervullen hierbij een sleutelrol.

Service leiderschap vraagt veel van managers. Businesspreneur hanteert waardegedreven leiderschapstrajecten, die leidend zijn voor de

gewenste verbeterslag in dienstverlening. In sessies onderzoeken en bespreken we dilemma’s en proberen we samen goede antwoorden te

vinden.

Resultaten!

Klanten geven aan dat Businesspreneur in deze trajecten resultaten

boekt op het gebied van :

• Geloven in mensen en hun potentieel (empowerment).

•Principe- en waardegedreven leiding geven. De leiders belichamen zeer

krachtige principes en waarden.

• Leidinggevenden leren hun nek uit te steken, juist in lastige situaties.

• Leidinggevenden versterken professionele, resultaatgerichte, open en veilige feedback cultuur in de dienstverlenende setting.

•Servicemanagers laten zien dat juist servicemedewerkers in hun rol het verschil kunnen maken vanuit de service speelruimte en hun eigen

authenticiteit.

Businesspreneur coacht, traint, verzorgt sessies, trajecten om service leiderschap het juiste niveau te tillen om verandertrajecten te doen

slagen.

8

CULTUUR VERANDERING HANDEN EN VOETEN GEVEN! Dienstverlening is het visitekaartje van uw organisatie.

Klanten komen vooral in aanraking met de servicemedewerkers van uw organisatie.

Businesspreneur heeft ruime ervaring met cultuurverandering binnen dienstverlenende

omgevingen.

Servicepersoonlijkheid

Vooral de frontmedewerkers vertegenwoordigen het karakter en persoonlijkheid van de

organisatie. Deze persoonlijkheden vormen tevens de dienstverlenende cultuur van uw

organisatie. Het gedrag dat een medewerker vertoont, is afhankelijk van zijn of haar

persoonlijkheid. Op basis van een persoonlijkheidsprofiel stellen we vast in welke mate

servicegedrag natuurlijk gedrag is van de medewerker en van het team. Businesspreneur hanteert

het servicepersoonlijkheidsmodel© om groepen en individuen inzicht te geven in hun eigen service

houding en inzichtelijk te maken welke vaardigheden, ervaringen nodig zijn om succesvol in hun

servicerol te kunnen worden. Businesspreneur helpt dus dienstverlenende organisaties bij het

realiseren van een uitstekende dienstverlenende cultuur.

Instrumenten voor verankering

In klantprojecten hanteren we het persoonlijke servicepaspoort, een concreet

ontwikkelinstrument voor servicemedewerkers. De servicemedewerker wordt eigenaar van zijn eigen serviceontwikkeling en houdt dit zelf

bij in het servicepaspoort.

Het servicepaspoort helpt de servicemedewerker om inzicht te krijgen in zijn eigen servicegerichtheid naar de klant! Wat zijn kwaliteiten,

vaardigheden en ervaringen? Welke afspraken zijn er voor de medewerker nodig om de klant onbelemmerd te kunnen helpen? Wat zet de

servicemedewerker van zichzelf in om de klant optimaal van dienst te kunnen zijn? Het servicepaspoort helpt de medewerker om zijn eigen

servicebril en stijl beter in het vizier te krijgen. De kans is hierdoor groot dat de medewerker meer gebruik maakt van zijn kracht om de

servicerol zo goed mogelijk uit te oefenen!

9

SERVICE PROTOTYPING - ROLLENSPEL Dienstverlening is een weerbarstig proces.

Toch is er van alles te doen om een consistente en goede indruk achter te laten bij uw

klant.

Service scenario rollenspel en service prototyping nodigen mensen uit om in hypothetische

situaties de dienstverlening te ervaren en te evalueren. De deelnemers krijgen diverse

rollen en bepalen vanuit een kader zelf de scripts. Tijdens het rollenspel volgen de

deelnemers het script. De deelnemers leren van elkaar en krijgen nieuwe inzichten over

hoe de dienstverlening een echte oplossing voor beide partijen wordt.

De kracht van het rollenspel ligt in de interactiviteit, welke creativiteit stimuleert en

tevens het delen van kennis en ervaringen. De scripts maken het gemakkelijk om echt in te

zoomen op de realiteit en de toegevoegde waarde van nieuwe service scenario’s.

•Beschouw een bezoek van een klant als een scène uit een film.

•Bepaal de “touchpoints” waar je kunt scoren bij de klant en die consistent zijn met de service visie van uw organisatie.

•Zorg voor een keihard bewijs aan het begin van de scene en voor een uitstekend bewijs (touchpoint) aan het einde van het klantbezoek.

•Op deze manier bepaalt u, vanuit uw cirkel van invloed, in sterke mate de perceptie van de klant.

Fysieke actie (gebaseerd op draaiboeken/scenario’s), bijvoorbeeld door middel een rollenspel, zich uitstekend leent om ideeën en

concepten (nieuwe diensten) te testen.

Casussen: Reinaerde, Pentascope, bedrijvencentrum Cube , KvK, CVZ

10

STURINGSINFORMATIE Organisaties maken prestatiemanagement tot serieus onderdeel van de servicestrategie.

Niet alleen vanuit de maatschappij wordt gevraagd naar het inzichtelijk maken van prestaties, ook vanuit de organisatie zelf wordt uit

oogpunt van integrale bedrijfsvoering en verdere professionalisering de noodzaak gevoeld meer te weten over het eigen functioneren.

Van strategie naar gedragen, concrete doelen en prestatie-indicatoren

Strategie doorvertalen naar concrete doelen, de verbinding leggen naar het engagement van je medewerkers en de juiste sturingsinformatie

de processen genereren zijn noodzakelijke voorwaarden voor het realiseren van voor het verbeteren van de dienstverlening richting

doelgroepen.

-

Businesspreneur verzorgt metingen en methoden en technieken voor sturingsinformatie:

•Klanttevredenheidsmetingen

•Medewerkerstevredenheidsmeting

•Prestatie-indicatoren cultuurveranderingstraject

•Proces prestatie-indicatoren

CONTACTGEGEVENS Drs. G. (Gertjan) Verstoep

06 28242406

Maarten Blankenberg

06 53151041

Bezoekadres

Maarssen

Planetenbaan 16

3606 AK Maarssen

Postadres

Businesspreneur

De Joncheerestraat 6

3602 PR

Maarssen

11

12

BUSINESSPRENEUR SERVICEPROF: HET TOP 30 ONAFHANKELIJKE

CONSULTANTS NETWERK VOOR DE DIENSTVERLENENDE PUBLIEKE

SECTOR

Businesspreneur ServiceProf.® is een netwerk van 30 hoogstaande onafhankelijke consultants. De onafhankelijke consultants hebben het

vermogen om binnen lastige publieke settings hun rol optimaal te vervullen en zijn gepassioneerd om uw gewenste resultaat te bereiken,

uitstekende dienstverlening van uw organisatie!.

13