energie:direct

businesscase

Een snelle groei vraagt om een flexibele en slagvaardige partnerEnergie:direct, opgericht in 2002, liep als eerste prijsvechter vooruit op de volledig geliberaliseerde energiemarkt.

Toen die liberalisering eenmaal een feit was, groeide het bedrijf in sneltreinvaart. Energie:direct profileert zich

nadrukkelijk als online energieleverancier. De klantenservice is niet alleen de belangrijkste, maar ook de grootste

afdeling. “Als energieleverancier communiceren we primair via e-mail met onze klanten, maar soms is het handiger

om te bellen. Onze klantenservice moet perfect georganiseerd zijn - ons succes valt of staat met de ervaringen

van de klant.”

Behoefte aan flexibel personeelMediacampagnes zorgden voor groei van het klantenbestand die veel groter was dan verwacht. In piekperio-

des werden zelfs dubbel zo veel klanten gecontracteerd als voorzien. Het gevolg: een enorme toename in het

aantal contacten en dus een grote behoefte aan nieuw personeel. SUSA studenten uitzendbureau bleek daarbij

een ideale partner die niet alleen snel nieuw personeel leverde, maar ook zorgde voor de hoognodige flexibili-

teit in de bezetting. “Bij veel contactcenters zie je een groot verloop omdat fulltimers verplicht worden om op

zaterdagen te werken en avonddiensten te draaien. Wij vangen dat nu op door de inzet van studenten. Die kunnen

en willen juist graag in weekenden en avonduren werken.”

Samenwerking met SUSA “Net als energie:direct is SUSA een club van aanpakkers. Er wordt snel geschakeld en dat is prettig. SUSA is

bovendien een sterk betrokken partner: ze komen zelf langs met evaluaties.” Energie:direct is dan ook zeer

tevreden over de samenwerking met SUSA. “SUSA weet bovendien precies wat voor mensen wij graag zien: een

type dat mee wil groeien en lekker wil werken. Ze doen dat zo goed, dat wij naast de werving ook de volledige

selectie aan SUSA overlaten. Daarmee vervalt het selectiegesprek bij ons op kantoor.”

ExclusiviteitEnergie:direct is in de samenwerking met SUSA zelfs een stap verder gegaan. De tevredenheid over de geleverde

kwaliteit is zo groot, dat alle uitzendkrachten die het energiebedrijf voor de flexibele bezetting nodig heeft, van SUSA

afkomstig zijn.

“SUSA is een club van aanpakkers en er wordt snel geschakeld. Bovendien is SUSA een betrokken partner.”

Het Poolconcept® bij energie:directOp dit moment is bijna een derde van de contactcentermedewerkers van energie:direct student, een groep die

geheel wordt aangeleverd door SUSA. De meeste SUSA-studenten werken 12 tot 16 uur per week bij energie:

direct. Na een aantal trainingen zijn ze breed inzetbaar: “De studenten worden bijvoorbeeld ook ingezet voor het

archiveren van administratie, het verwerken van post en e-mail, het uitvoeren van kwaliteitschecks op de voice-logs

en outbound servicecalls. Ze werken overwegend in de avonduren en in de weekenden, maar als ze overdag wil-

len werken kan dat natuurlijk ook. Wanneer ze dagdiensten draaien, zitten ze aan de telefoon. De studenten doen

absoluut niet onder voor de vaste medewerkers; ze zijn heel compleet.”

ResultatenHet werken met studenten bevalt energie:direct meer dan goed. Naast de flexibiliteit is ook de korte leercurve van

de student een pluspunt dat echt opvalt. “Je merkt dat studenten echt op een ander niveau werken. De SUSA-

studenten volgen allemaal een opleiding aan het HBO of WO en zitten midden in het leerproces. Ze zijn dus gewend

om zich nieuwe informatie snel eigen te maken en daar doen wij ons voordeel mee. Door die ervaring wordt de

basistraining die alle medewerkers krijgen voor studenten in minder uren gegeven. Ze pikken de informatie gewoon

sneller op.”

ToekomstVoor de toekomst heeft energie:direct ambitieuze plannen en de verwachting is dan ook dat het bedrijf alleen maar

verder zal groeien. In die groei neemt de energieleverancier SUSA graag mee op haar pad. “Ook praten we met

SUSA over het Poolconcept® en zien daar zeker de voordelen van. Flexibiliteit, continuïteit en kostenbesparing zijn

bij ons immers ook belangrijke waarden. Naar verwachting zullen we dan ook overschakelen op het Poolconcept®.

We weten dat SUSA een betrouwbare partner is die de zaken perfect voor ons regelt, dus het is een logische

vervolgstap.”

Over energie:directEnergie:direct is een ervaren zelfstandige online energieleverancier. Door het internet optimaal te gebruiken wor-

den kosten bespaard die de klant direct terug ziet in voordelige energieprijzen. De klanten zijn baas over hun eigen

gegevens en kunnen alles online regelen. Daarom is energie:direct goedkoper dan andere energieleveranciers.

VoordeelEnergie:direct stelt zichzelf ten doel stroom en gas te leveren met een laagste prijsgarantie. Klanten kunnen alles

online regelen en energie:direct is 24 uur per dag online bereikbaar voor vragen.

ContactEnergie:direct hecht veel waarde aan een goede relatie met haar klanten. Iedereen moet duidelijk geïnformeerd

worden over wat men kan verwachten als klant van energie:direct. Een positieve ervaring van de klant is van het

grootste belang en de klantenservice moet dan ook perfect georganiseerd zijn.

continuflexibelwww.susa.nl 088-BELSUSA

De resultaten van het partnership tussen energie:direct en SUSA

• Organisatie en klantenbestand groeit: probleemloze uitbreiding van capaciteit.

• Beschikking over flexibele en breed inzetbare groep studenten.

• Korte trainingstijd, snel inzetbare agents.

• Gering verloop onder agents.