Brrrrrrr, een klant

• CEO bezoekt weinig klanten• Wel praten over….., niet praten met…..• Klant is van vlees en bloed, geen getal• Klant is eng…..

• Klanten gaan altijd, ALTIJD voor!

• Leen Zevenbergen ‘Nu laat ik mijn baard staan’

De klant gaat weg….E.J. van Beel ‘Kloteklanten’

01020304050607080

klant zegt

bedrijf zegt

Klant vindt…E.J. van Beel ‘kloteklanten’

klant vindt

0

10

20

30

40

50

60

70

80

slechte ervaringklanten service

personeelonvoldoende kennis

ongeintereseerdehouding personeel

te weinig personeel

klant vindt

Klant deelt ervaring…E.J. van Beel ‘Kloteklanten’

klant deelt ervaring

0102030405060708090

100

deelt slechteervaring

beschermenvrienden,omgeving

afreagerenfrustatie

omgeving luistert

klant deelt ervaring

Kwaliteit klantinformatie = succesfactor

E.J. van Beel ‘Kloteklanten’

• Voorbeeld:Nieuw CRM om communicatie met klant

goed te laten verlopen.

- 4% van de directe communicatie retour- 11% van de contactgegevens was fout- Retourzakken met post kosten € 20.000,--

Invloed gebrekkige datakwaliteitE.J. van Beel ‘Kloteklanten’

Kosten gebrekkige datakwaliteit € 4.000.000,-- Nederlands bedrijfsleven

Dubbele facturen, creditering wordt niet uitbetaald, verkeerde aanhef e.d. =

Schaadt imago

Bedrijven met slechte datakwaliteit presteerden structureel significant minder op:

- Omzet- Loyaliteit- Financiële performance

CSMEr zijn verschillende manieren om naar kwaliteit te kijken:1.transcendente benadering:

Je herkent het zodra je het ziet. 2. productgerichte benadering:

Mate van goede eigenschappen. 3. gebruikersgerichte benadering:

Wat de klant ervan vindt.4. productiegerichte benadering:

Mate waarin productfouten worden vermeden.5. waardegerichte benadering:

Prijs/kwaliteit verhouding

of

• technische kwaliteit = procedure, normen• functionele kwaliteit = hoe werkt het?• Relationele kwaliteit = hoe wordt er

omgegaan met……? – dienstverlening!

Kwaliteitsindicatoren:

- Prijs- Product- Plaats- Promotie

- Reputatie, Relatie, Ruil

Likert vraag

• Schaal van 1 tot 5

• 1 helemaal• 2 vaak• 3 voldoende• 4 soms• 5 helemaal niet

Drie basiskwaliteiten

• Een mens staat op drie manieren in de wereld:

• hij denkt• hij voelt • hij handelt.

De denker

• Benaderen met feiten, de denker moet zichzelf overtuigen en maakt zelf analyses.

• Vermijd te veel PR en propaganda, langdradige verhalen.

• Betrek hem al vroeg in de onderhandelingsfase, vraag zijn mening en probeer hem niet te manipuleren.

De voeler

• De voeler wil graag op de hoogte worden gehouden. Geef hem aandacht.

• Hij heeft inzicht in de krachtverhoudingen en samenstelling van de DMU.

De doener

• De doener staat korte termijn resultaat voorop. Doeners zijn sociaal handiger dan denkers, maar hebben een beetje de neiging over mensen heen te walsen.

Teamwork• Hoe wordt een team hoog presterend?• de gerichtheid op een gezamenlijk doel • de bereidheid de eigen werkzaamheden daarop

aan te passen

Waar ligt het commitment of de identificatie van het teamlid?

Een team wordt pas een team wanneer er stringente performance eisen worden gesteld.

Interface management

• Door frequentie van de interactie tussen twee teams ( bij 2 verschillende organisaties) groeien zij naar elkaar toe vormen een nieuwe sociale eenheid.

• De taak van de interorganisatie is om de wederzijdse relatie tussen beide partijen te verstevigen en uit te breiden.