1. Omgaan met klachten Karl Mortier Quattro Development

2. Hoe kijken we naar onze klanten?

3. Klant is koning3,87

4. Een klant is iemand die (anti)reclame maakt voor mijn zaak4,54

5. Klanten komen, blijven en gaan4,25

6. Iedere klant is een potentile koper4,61

7. Een klant is een informatiebron4,14

8. klanten zijn tevreden of ontevreden mensen3,89

9. Iedere klant heeft persoonlijke voorkeuren4,39

10. Iedere klant heeft een bepaald budget3,82

11. iedere klant is gemancipeerd en stelt zijn eisen3,14

12. Geen enkele klant weet alles4,61

13. veel klanten zijn onvoorspelbaar2,96

14. een klant is een mens4,61

15. Wat weten we... Trouwe klanten

16. Wat weten we...Ontrouwe klanten

17. Wat weten we... Tevreden klanten

18. Wat weten we...Ontevreden klanten

19. Een kleine anekdote

20. Anders bekeken... Trouw SNOEK GOUDVISOntevreden TevredenPIRANHA PALING Ontrouw

21. Klanten zijn mensen, geen vissen... Trouw (on)Terecesproken AMBASSADEURS DETECTIVES En nu de praktijkOntevreden Tevreden TERRORISTEN Ontrouw TOERISTEN

22. Workshop 1 matrix je eigen optiekzaak op zoek Ga in statistiek type klanten! naar de Is dit voor jou herkenbaar? Wat zijn de signalen waarop je je keuze argumenteert? Leer uit elkaars ervaringen...

23. Wat is een klacht... GESLOTEN

24. Een klacht is... Uitgesproken Onuitgesproken

25. Uitgesproken (on)terechte klachtenUITGESPROKENONUITGESPROKEN Onuitgesproken (on)terechte klachten

26. Workshop 2 1 op 10 roddeleffect 10 x 25 = 250 Wat zijn uitgesproken (on)terechte fimpje vlindereffect klachten die je al hebt gehoord in je eigen optiekzaak?

27. Product niet Te snelle slijtage Niet vriendelijk geleverd Foute levering bediend Herstelling niet goed uitgevoerd Het product werkt Bereikbaarheid van Toegankelijkheid niet Openingsuren de winkel van de winkel Lange wachttijden in UITGESPROKE Geurhinder in de de winkel zaak N Etalage niet goed zichtbaar Veel te veel praten van de verkoperParkeerplaats Te duur Verkeerd product ONUITGESPROKEN

28. Workshop 3 1 op 10 roddeleffect 10 x 25 = 250 Ga op zoek naar klachten die bij uw fimpje vlindereffect collega uitgesproken en misschien bij u onuitgesproken zijn.

29. Product niet Te snelle slijtage Niet vriendelijk geleverd Foute levering bediend Herstelling niet goed uitgevoerdBereikbaarheid van Toegankelijkheidde winkel van de winkel Lange wachttijden in UITGESPROKE de winkel Het product werkt N Etalage niet goed zichtbaar niet Verkeerd product Te duurONUITGESPROKEN Veel te veel praten van de verkoper Onvoldoende kennis Geurhinder in de van het personeel Ik word aanzien als zaakDe zaakvoerder is een verkoopkansniet aanwezig Parkeerplaats Promotie niet nakomen Gebrek aan hoffelijkheid vriendelijkheid Openingsuren Niet tevreden geld terug garantie wordt niet toegepast

30. Impact van klachten- 75 % van je klanten zijn tevreden en 25% ontevreden Tevreden klanten Ontevreden klanten

31. Impact van klachten10 % van klachten worden geuit en 90 % niet geuit Uitgesproken ontevreden Onuitgesproken ontevreden

32. Waarom niet geuit? niet de moeite waard (gelatenheid) te veel inspanning vraagt de klant denkt dat hij vervelend doet niet zeker is of de klacht goed zal ontvangen worden schrik heeft voor (boze) reacties niemand in moeilijkheden wil brengen en ... ... we hebben die persoon misschien nog nodig!

33. Roddeleffect!Iedere klacht wordt gemiddeld (vaak onbewust) doorverteld aan 15anderen23 ontevreden klanten roddelen gemiddeld 15 keer = 345 !

34. Pas op...

35. ...vlindereffect

36. Samengevat! Trouw Ambassadeurs Tevreden klanten : 75% Ontrouw Toeristen Trouw: 80% ofKlantenbestand detectives 2% Spreken klacht uit : 10% Ontrouw: 20% terroristen of 0,5 % Ontevreden klanten : 25% Trouw: 13% of detectives 3% Spreken klacht niet uit : 90% Ontrouw: 87% terroristen of 19,5 %

37. Bijkomende bedenking!Maakt een trouwe tevreden klant mij wel gelukkig? Waarom ga je me steeds de grootste kortingen? Ik moet nu ontrouw worden! Grrrrmmm...

38. De uitdagingen3 Trechteruitdagingen (Denken, Doen) 1 Direct doen uitdaging (Doen, Denken)

39. Trechteruitdaging 1Hoe kunnen we van onze ambassadeurs vlaggendragersmaken? Betrokken Trouw Tevreden

40. Trechteruitdaging 2Hoe kunnen we van onze detectives vlaggendragers maken? Betrokken Ontevreden Trouw Tevreden Trouw

41. Trechteruitdaging 3Hoe kunnen we het aantal terroristen ... ?

42. Uitdaging 3Hoe kunnen we het aantal terroristen beperken ?

43. Uitdaging 4Hoe kunnen we van onze toeristen vlaggendragers maken? Betrokken Tevreden Trouw Ontrouw

44. Antwoord op uitdagingen Kenmerken van kwaliteit1. Tastbare zaken 6. Geloofwaardigheid2. Betrouwbaarheid 7. Veiligheid3. Bereidwilligheid 8. Toegankelijkheid4. Bekwaamheid 9. KommUnIKatie5. Beleefdheid 10. De klant begrijpen

45. Uitdaging 4Hoe kunnen we klachten ontmijnen?

46. Tot de volgende sessie!

47. Mijn actiepunten1.2.3.4.5.