Brochure federale ombudsman noorden kwijt nl

48
Het noorden kwijt ? Afrit: de federale Ombudsman Op weg met de administratie

description

De Federale Ombudsman zoekt een oplossing voor het probleem dat je hebt met de federale administratie. Is je klacht gegrond, dan tracht hij de administratie ervan te overtuigen om er een mouw te passen en een herhaling ervan te voorkomen.

Transcript of Brochure federale ombudsman noorden kwijt nl

Page 1: Brochure federale ombudsman noorden kwijt nl

Het noorden kwijt ?Afrit: de federale Ombudsman

Op weg

met de

administratie

Page 2: Brochure federale ombudsman noorden kwijt nl

Verantwoordelijke uitgevers: G. Herman en C. De BrueckerFoto’s: K. Van den Bossche, S. Casoli en A. PonteOntwerp, opmaak en druk: Centrale drukkerij van de Kamer van volksvertegenwoordigersReproductie voor onderwijskundige en niet-commerciële doeleinden is toegestaan mits de bron wordt vermeldDeze brochure is gepubliceerd op www.federaalombudsman.be Van deze brochure is eveneens een Franstalige versie verschenen onder de titel “Accident de parcours ? Appelez le Médiateur fédéral !”D/2014/13.380/2

Page 3: Brochure federale ombudsman noorden kwijt nl

Een huis kopen, een operatie ondergaan, je op een geboorte voorbereiden, met vakantie gaan, …De administratie komt tussenbeide in veel facetten van ons dagelijks leven. Meestal schenk je hier weinig aandacht aan, omdat alles naar wens verloopt.

Maar soms sta je voor een onverwacht probleem...

Ondanks alle stappen die je zet, gaat niets nog vooruit. Je snapt er niets meer van en het wordt steeds ingewikkelder. Je raakt er het noorden bij kwijt.

De volgende verhalen schetsen realistische, herkenbare situaties. Ze tonen je hoe de federale Ombudsman problemen mee oplost.

Ontdek hoe de ombudsman ook jou op een dag wellicht kan helpen.

Page 4: Brochure federale ombudsman noorden kwijt nl

4

Catherine De Bruecker (46) woont in Brussel met haar partner. Ze hebben twee dochters van 12 en 16 jaar.

Jurist van opleiding, gespecialiseerd in Europees recht, start ze haar carrière als advocaat aan de balie van Nijvel. Daar doet ze de nodige werkerva-ring in het veld op. Maar al snel focust ze zich op nieuwe methoden van conflictoplossing. In 1999 vervoegt ze de kersverse instelling van de federale Ombudsman. In 2005 wordt ze uiteindelijk zelf ombudsman. Het parlement kent haar een tweede mandaat toe in 2013.

“Voor mijn tweede mandaat ga ik er, méér nog dan voordien van uit dat onze samenleving nood heeft aan meer samenhang. En dit om het geloof in ons democratisch model te ondersteunen. In een steeds complexere maatschappij wordt ook de administratie geacht steeds beter haar best te doen. Mijn functie biedt me een unieke kans om de roep om efficiëntie te verzoenen met de noodzaak aan regelgeving, menselijkheid en aandacht voor kwetsbare groepen. Zodat uiteindelijk niemand uit de boot valt.”

Catherine De BrueckerFederaal Ombudsvrouw

Page 5: Brochure federale ombudsman noorden kwijt nl

5

Guido Herman (61) woont na vele omzwervingen weer in zijn geboortestad Brugge, waar hij graag vertoeft.

Hij studeerde economie aan de Vrije Universiteit Brussel, deed daar en in het buitenland aan onderzoek, werkte voor Europa, was ziekenhuisdirecteur en later ombudsman voor de treinreizigers. Hij coördineerde vijf jaar het Belgisch netwerk van ombudsmannen.

“Mijn huidige opdracht geeft mij de kans mee te bouwen aan de belangrijke vertrouwensrelatie tussen burger en administratie. De opdracht voor de federale administratie is niet te onderschatten: ze moet doeltreffend en toch op mensen-maat werken, in een snel veranderende samenleving; ze moet rechtvaardig handelen en aandacht hebben voor de kwetsbaren. Het welslagen daarvan is een sleutelelement voor de waardering die democratische instellingen genieten. Opbouwend en met respect voor alle standpunten zoeken naar duurzame oplossingen in het belang van burger en samenleving, is voor mij de leidraad, het houvast.”

Guido HermanFederaal Ombudsman

Page 6: Brochure federale ombudsman noorden kwijt nl

EEN GOEDE

RICHTING!

Page 7: Brochure federale ombudsman noorden kwijt nl

7

Hoe wij je kunnen helpen

Wij zoeken een concrete oplossing voor het probleem dat je hebt met een federale adminis-tratie.

Bijvoorbeeld: - je vindt dat het fout liep met jouw dossier; - je wacht vruchteloos op een antwoord; - de administratie blijkt niet bereikbaar wanneer

dat moet; - je bent onheus behandeld door een ambtenaar.

Wij treden niet op als advocaat of rechter. We proberen om je dossier te deblokkeren, zonder

formalisme en via de weg van de dialoog. Met respect voor de standpunten van alle partijen onderzoeken we jouw probleem. Daarbij baseren we ons niet alleen op wetgeving en reglementen, maar ook op onze 15 fair play regels.

Waar nodig vragen we de administratie om de situatie recht te zetten.

En wanneer de overheid correct gehandeld heeft of indien wij helaas niet tussenbeide kunnen komen, leggen we je minstens uit waarom.

Page 8: Brochure federale ombudsman noorden kwijt nl

8

Hoe werken wij?

- gratis: je betaalt niets voor onze tussenkomst

- onafhankelijk en onpartijdig: we maken geen deel uit van de federale administratie

- snel: in bijna een op de twee dossiers vinden we een oplossing binnen de drie maanden

- professioneel: ons team van experten staat hiervoor garant

- vertrouwelijk: we zijn gebonden aan het beroepsgeheim

- efficiënt: in drie gevallen op vier bekomen we een aanpassing of rechtzetting van de situatie.

Page 9: Brochure federale ombudsman noorden kwijt nl

9

Wat moet je doen?

Eerst contacteer je de administratie…

Heb je een probleem, dan biedt de administratie je steeds de mogelijkheid om dit te bespreken. Ze zal zich inspannen om een oplossing te vinden.

Geef dus altijd eerst de kans aan de administratie om de situatie recht te zetten, want vergissen is menselijk, een misverstand is vlug gebeurd en sommige dossiers zijn zeer complex.

Alle federale administraties beschikken daartoe over klachtendiensten.Ze zoeken mee naar een oplossing voor jouw probleem: www.belgium.be/nl/klachten

De klachtendiensten herken je aan volgend logo:

Heb je deze eerste stap gezet? Maar ben je nog steeds niet tevreden met het antwoord van de klachtendienst? Wend je dan tot ons!

! ?

Klachten over onzedienstverlening?

Page 10: Brochure federale ombudsman noorden kwijt nl

10

Jouw klacht kan ook andere mensen helpen. Wij vragen immers aan de administratie om de situatie recht te zetten voor alle personen die zich in dezelfde situatie als jij bevinden.

…daarna contacteer je ons

Dien een klacht in op www.federaalombudsman.be Of bel naar 0800 99 962 voor informatie.Wij trachten jouw probleem op te lossen.

Heel concreet nemen we contact op met de administratie en onderzoeken je dossier. Indien nodig herbekijken we het van A tot Z.

In elk geval helpen we je om een stapje verder te gaan.

Page 11: Brochure federale ombudsman noorden kwijt nl

11

De spelregelsWij behandelen geen klachten over: - regionale administraties; - gemeenten en OCMW’s; - telecomoperatoren, energieleveranciers, verzeke-

ringsmaatschappijen; - bpost en de NMBS; - rechtbanken.

De belangrijkste spelregel is eenvoudig:je klacht moet gaan over een federale administratie.

Wat is een federale administratie? Dat is bijvoor-beeld de FOD Financiën, de RVA, de FOD Sociale Zekerheid, de DIV, het RIZIV, de FOD Binnenlandse Zaken, …

Je moet natuurlijk zelf een direct belang hebben bij de situatie en je laatste contact met de adminis-tratie mag niet ouder zijn dan één jaar.

Twijfel je? 0800 99 962 Een klacht? www.federaalombudsman.be

Gaat jouw probleem niet over een federale administratie? Dan bestaan er nog andere ombudsdiensten.Surf naar www.ombudsman.be om de om-budsdienst te vinden die je kan helpen.

Page 12: Brochure federale ombudsman noorden kwijt nl

WAT ALS HET JOU

OVERKOMT?

Page 13: Brochure federale ombudsman noorden kwijt nl

13

Als ombudsdienst komen we jaarlijks in duizenden situaties tussenbeide.Ons actieveld: niet minder dan 80 federale diensten die helpen om het dagelijkse leven te organiseren.

Elk van deze situaties is specifiek. Telkens zoeken we een oplossing.

We presenteren je nu enkele verhalen die uit het leven zijn gegrepen. Elke keer zorgden we ervoor dat de mensen terug een stap vooruit konden zetten.

Alle namen zijn fictief. De personen op de foto zijn niet de personen uit het verhaal.

Page 14: Brochure federale ombudsman noorden kwijt nl

START

Rolande komt uit een gezin met vijf doch-ters. Haar overleden vader had nog recht op een belastingteruggave. Als erfgename moet Rolande haar deel van dit bedrag krijgen. Ze ontvangt echter niets, want de fiscus stortte het volledige bedrag al aan haar oudste zus. Die zou dan op haar beurt doorstorten aan haar zussen. Maar door een familietwist houdt de oudste zus zich niet aan de afspraak.

Rolande

Wie van

de vijf?

Page 15: Brochure federale ombudsman noorden kwijt nl

- 15 -

15

START

Om het eenvoudig te houden, betaalt de fiscus geregeld de belastingen terug aan slechts één erfgenaam. Deze engageert zich dan via een ondertekend document om het bedrag te verdelen onder de erfgenamen. Omdat Rolande een conflict heeft met haar zus, vraagt zij de fiscus om de rechtstreekse uitbetaling van haar deel. Die weigert. De oudste zus ontving immers het volledige bedrag en volgens de fiscus is zij nu aan zet.

De federale Ombudsman wijst erop dat de fiscus verplicht is om het deel van iedere erfgenaam afzonderlijk uit te betalen. De afspraken gemaakt met de oudste zus zijn geen excuus tegenover de andere erfgenamen. Zij mogen niet de dupe worden van een gemakkelijkheidsoplossing voor de administratie.

De FOD Financiën betaalt Rolande het bedrag waar ze recht op heeft. Tegelijkertijd doet de administratie het nodige om het geld van de oudste zus terug te krijgen.

Wanneer zich in de toekomst soortgelijke problemen tussen erfgenamen voordoen, zal de fiscus ervoor zorgen dat iedere erfgenaam zijn deel rechtstreeks betaald krijgt.

?!

?O O

?!

?O O

?

Page 16: Brochure federale ombudsman noorden kwijt nl

START

Chloé

Chloé telt slechts 30 dienstencheques in de

envelop. Ze had er nochtans eind december

via internet 34 besteld en betaald. Waar zijn

de vier ontbrekende? Ze kan de cheques niet

opnieuw bestellen aan dezelfde prijs, want in

2013 steeg de prijs van een dienstencheque

van 7,5 tot 8,5 euro.

De rekening

klopt

Page 17: Brochure federale ombudsman noorden kwijt nl

- 17 -

17

START

Het computerprogramma van de firma die de dienstencheques levert worstelt met de oude en nieuwe tarieven van de cheques. Er is verwarring mogelijk wanneer het totale bedrag zowel deelbaar is door 7,5 als door 8,5 euro. En dat is nu net het geval bij Chloé die voor 255 euro aan dienstencheques bestelt. De software past het nieuwe tarief van 8,5 euro toe en Chloé ontvangt 30 dienstencheques in plaats van 34 cheques van 7,5 euro. De administratie betaalt haar het verschil van 30 euro terug. Maar Chloé heeft de vier ontbrekende dienstencheques niet ontvangen, tegen 7,5 euro per stuk.

Gezien Chloé reeds in december de dienstencheques betaalde, moet de administratie het toenmalige tarief van 7,5 euro toepassen. De federale Ombudsman dringt aan op een oplossing en vraagt de vier ontbrekende dienstencheques op te sturen. Chloé zal de ontvangen 30 euro terugstorten.

Na Chloés betaling bezorgt de administratie haar geen vier, maar tien dienstencheques, het minimum voor elke levering. De firma neemt uitzonderlijk het prijsverschil voor eigen rekening.

?!

?O O

?!

?O O

?

Page 18: Brochure federale ombudsman noorden kwijt nl

START

De recent gepensioneerde ingenieur Lorenzo heeft problemen met de BTW-administratie. Zijn bvba kreeg van de fiscus een vrijstel-ling van BTW-aangifte wegens een zeer laag zakencijfer. Maar vanaf wanneer? Lorenzo heeft de brief van de fiscus verkeerd begrepen. Wanneer hij het misverstand wil rechtzet-ten, is het al te laat : hij vindt een boete van 1.000 euro in de bus wegens niet-aangifte van BTW.

Lorenzo

Onduidelijk…

Page 19: Brochure federale ombudsman noorden kwijt nl

- 19 -

19

START

“Vanaf deze datum (1 juli) moet u geen aangifte meer indienen”, zo staat het in de brief van de fiscus. Lorenzo besluit dat er geen aangiftes meer moeten gebeuren, noch voor de toekomst, noch voor het verleden. De administratie verwachtte evenwel nog één laatste aangifte voor het afgelopen kwartaal. Lorenzo krijgt hiervoor een aanmaning. Hij kan zijn aangifte echter elektronisch niet meer indienen: zijn inlogcode is verwijderd na de bekomen BTW-vrijstelling. Hij doet dan maar een papieren aangifte, die de fiscus verwerpt omdat hij hiervoor geen toestemming had gevraagd.

De federale Ombudsman acht de brief van de fiscale administratie onduidelijk en ver-warrend. Van zodra hij het misverstand doorhad, probeerde Lorenzo bovendien op alle mogelijke manieren alsnog een aangifte in te dienen. De federale Ombudsman wijst er ook op dat dergelijke boetes bedoeld zijn om laattijdige BTW-aangiftes te ontmoedigen. Omdat de bvba van Lorenzo BTW-vrijstelling kreeg en minimale inkomsten heeft, is een boete van 1.000 euro in dit geval zeker overdreven.

De administratie geeft de dubbelzinnige communicatie toe. Ze halveert eerst de boe-te en scheldt ze vervolgens - op vraag van de federale Ombudsman – volledig kwijt. Lorenzo waardeert het dat de fiscus rekening houdt met de bijzondere omstandigheden en met zijn goede trouw.

?!

?O O

?!

?O O

?

Page 20: Brochure federale ombudsman noorden kwijt nl

START

Ingrid

Ingrid krijgt niet langer haar toelage als

persoon met een handicap. Haar handicap

werd destijds erkend voor een periode van vijf

jaar. Om verder een toelage te kunnen ont-

vangen, moet zij zich melden voor een nieuwe

medische evaluatie. Ingrid en de administratie

raken het echter niet eens over de plaats waar

het onderzoek moet gebeuren. Bij haar thuis

of in een medisch centrum? De dialoog valt

stil. Het dossier wordt geklasseerd.

Als de dialoog

stilvalt…

Page 21: Brochure federale ombudsman noorden kwijt nl

- 21 -

21

START

Het meningsverschil is niet nieuw. Ingrid is niet ingegaan op meerdere uitnodigingen van de administratie omdat ze zich niet kon verplaatsen. Haar behandelende geneesheer bevestigde dit. Maar tijdens een vorig onderzoek bij Ingrid thuis, stelde de medische expert vast dat Ingrid zich wel degelijk kon verplaatsen. Zij ging namelijk met haar hond wandelen. De administratie vraagt nu dus bijkomende inlichtingen over Ingrids medi-sche toestand. Maar Ingrid reageert niet.

De federale Ombudsman herstelt de dialoog. Eerst legt hij aan Ingrid uit dat het me-disch onderzoek in principe in een medisch centrum plaatsvindt. Een arts naar de woon-plaats sturen, blijft een uitzondering. Die geldt enkel voor personen met een handicap die zich absoluut niet kunnen verplaatsen. De federale Ombudsman overtuigt daarna de administratie om Ingrid een laatste keer uit te nodigen.

Ingrid gaat akkoord met een onderzoek in haar regionaal medisch centrum. Enkele we-ken later erkent de administratie haar handicap en ontvangt Ingrid haar achterstallige toelagen.

?!

?O O

?!

?O O

?

Page 22: Brochure federale ombudsman noorden kwijt nl

START

Ismaël en Najet vertrekken halsoverkop naar Bali in Indonesië, met een tijdelijk humanitair paspoort op zak. Hun dochter is daar on-verwacht in het ziekenhuis opgenomen met een ernstige tropische ziekte. Maar hun reis eindigt al op de luchthaven van Schiphol. Hun paspoorten hebben een te korte geldigheids-duur om Bali binnen te geraken. Terug naar België dus, nieuwe paspoorten aanvragen en een nieuwe vlucht naar Bali boeken. Een ongewoon en duur avontuur…

Ismaël en Najet

Een valse start

Page 23: Brochure federale ombudsman noorden kwijt nl

- 23 -

23

START

De dienst Paspoorten van de FOD Buitenlandse Zaken levert in dringende gevallen tij-delijke noodreisdocumenten af. Die zijn standaard zes maanden geldig, of langer indien het land van bestemming dat vereist. Maar dan moet de betrokken ambtenaar hiervan wel op de hoogte zijn. Met jaarlijks 3.500 af te leveren tijdelijke paspoorten voor méér dan 200 bestemmingen, vindt de administratie dat haar medewerkers onmogelijk de voorwaarden voor elk land kunnen kennen.

Een kleine controle door de federale Ombudsman toont aan dat Bali een paspoort vereist dat langer dan zes maanden geldig is. Volgens de federale Ombudsman moet het loket personeel dit weten of minstens natrekken of de standaardduur van zes maanden volstaat. Daarenboven moet de aanvrager er zeker van worden ingelicht dat er mogelijk bijkomende formaliteiten zijn vereist.

De administratie geeft nieuwe instructies aan haar loketpersoneel . Voortaan moet de aanvrager van een humanitair paspoort erop worden gewezen dat dit slechts een tijde-lijk reisdocument is, met alle mogelijke beperkingen vandien.

?!

?O O

?!

?O O

?

Page 24: Brochure federale ombudsman noorden kwijt nl

START

Jamal

Jamals ICT-bedrijf is failliet. Zijn auto is in

beslag genomen wegens achterstallige BTW,

maar de deurwaarder geeft de nummerplaat

niet terug. Jamal kan zijn auto daarom niet

laten uitschrijven bij de DIV, de betrokken

federale administratie. Hij moet ondertussen

wel verkeersbelasting betalen aan de Vlaamse

belastingdienst. Absurd, volgens Jamal, want

het voertuig staat bij de deurwaarder.

De nummerplaat

kon niet worden geschrapt

Page 25: Brochure federale ombudsman noorden kwijt nl

- 25 -

25

START

De wet bepaalt dat men bij inbeslagname de nummerplaat van een auto moet terug-sturen naar de DIV of deze een attest van inbeslagname bezorgen. De deurwaarder bij wie de auto staat, volgt deze procedure niet en weigert alle medewerking. Jamal vraagt de Vlaamse administratie om de belastingen retroactief te annuleren vanaf de inbeslag-name van de auto. Maar die gaat daar niet op in, omdat de nummerplaat nog niet door de DIV is geschrapt. Een patstelling.

De federale Ombudsman schakelt de Vlaamse ombudsman in, zodat de Vlaamse be-lastingdienst de vraag van Jamal tot annulering in beraad houdt. Daarnaast vraagt de federale Ombudsman de DIV naar alternatieven om de nummerplaat te laten schrappen. Hij bezorgt de DIV een kopie van het vonnis waarin de inbeslagname van de auto staat vermeld.

De DIV acht dit voldoende als bewijs en schrapt retroactief Jamals nummerplaat. De Vlaamse administratie doet ook haar duit in het zakje en annuleert de belastingen. De samenwerking tussen beide ombudsdiensten leidt hier tot een elegante oplossing.

?!

?O O

?!

?O O

?

Page 26: Brochure federale ombudsman noorden kwijt nl

START

Raphaël en Inès vragen bij de fiscus het belas-tingvoordeel aan voor geplaatste zonnepane-len waarvoor ze een lening hebben afgesloten. Het huis is van hen beiden. De aanvraag loopt echter niet van een leien dakje. Het koppel is namelijk niet gehuwd maar feitelijk samenwo-nend. Bovendien heeft Raphaël de zonnepane-len van 17.000 euro van zijn eigen bankreke-ning betaald. Slotsom: de belastingteruggave valt véél lager uit dan verwacht.

Raphaël en Inès

Een rekenfout

Page 27: Brochure federale ombudsman noorden kwijt nl

- 27 -

27

START

In hun belastingaangifte brengen Raphaël en Inès beiden het volledige bedrag van de investering in. Dit is foutief. Enkel wie de factuur betaalt, ontvangt het fiscale voordeel. Gezien Raphaël de factuur van zijn persoonlijke rekening betaalde, krijgt Inès geen fiscaal voordeel. Hadden ze de zonnepanelen van een gemeenschappelijke rekening betaald, dan was de situatie totaal anders.

Maar ook de administratie maakt fouten. Ze past de reglementering niet correct toe. Raphaël zou 40% van de investering als fiscaal voordeel moeten ontvangen, gespreid over meerdere jaren. In plaats van 6.800 euro krijgt hij slechts 3.400 euro. Blijkt dat de administratie foutief de factuur eerst opsplitst in twee, omdat Raphaël maar voor de helft eigenaar is van de woning. En enkel op die helft berekent de fiscus het fiscale voordeel. De administratie had net andersom moeten doen.

Na tussenkomst van de federale Ombudsman gaat de administratie opnieuw aan het rekenen. Het fiscale voordeel is nu gebaseerd op de volledige factuur. Daarna pas houdt de fiscus rekening met het 50% eigendomsaandeel van Raphaël. Uiteindelijk ontvangt Raphaël hetzelfde belastingvoordeel als wat hij samen met Inès zou hebben gekregen indien de betaling via een gemeenschappelijke rekening was gebeurd.

Op basis van dit dossier doet de fiscus een rechtzetting voor nog zes andere koppels. Allen ontvangen ze een bijkomende belastingteruggave.

?!

?O O

?!

?O O

?

Page 28: Brochure federale ombudsman noorden kwijt nl

START

Erik

Erik zoekt meer informatie over het recht op

een werkloosheidsuitkering. Hij surft naar de

websites van de RVA en de FOD Werkgelegen-

heid. Tot zijn verbazing vermelden de admi-

nistraties een verschillend aantal dagen dat

men vooraf minimum moet gewerkt hebben

om een uitkering aan te kunnen vragen. Hij

verwittigt de FOD Werkgelegenheid via een

e-mail. Acht maanden later is de website

evenwel nog niet aangepast.

Even klikken,

maar dan?

Page 29: Brochure federale ombudsman noorden kwijt nl

- 29 -

29

START

De FOD Werkgelegenheid heeft als taak de werkloosheidsreglementering op te vol-gen en bij te werken, maar net daar loopt het nu net mank. De cel communicatie – verantwoordelijk voor de website - stuurde de e-mail van Erik intern door, met de vraag om de foutieve informatie te corrigeren. De vraag belandde echter onderaan de stapel en wordt uiteindelijk vergeten.

De Ombudsman vraagt de website zo snel mogelijk aan te passen De administratie moet immers op een duidelijke, volledige en ondubbelzinnige manier informatie verstrekken. Dit houdt ook een permanente opvolging en update van de website in. Wijzigt de regle-mentering inzake werkloosheid, dan moet de administratie dit ook spontaan vermelden en aanpassen.

Eén maand later krijgt de website de gevraagde update. De communicatiedienst veront-schuldigt zich bij Erik. Hij garandeert voor de toekomst een strikte opvolging van alle online publicaties, in samenwerking met de andere betrokken administraties .

?!

?O O

?!

?O O

?

Page 30: Brochure federale ombudsman noorden kwijt nl

START

Het gezin Shahin

Het gezin Shahin verwacht een kindje en heeft het financieel niet breed. Daarom vraagt het reeds in de zesde maand zwangerschap kraamgeld aan bij de RKW. Op het ogenblik dat de RKW over alle nodige gegevens be-schikt, is het kindje ondertussen helaas dood-geboren. Het koppel kan evenwel nog steeds aanspraak maken op het kraamgeld. Maar de RKW betaalt niet uit.

Respect

Page 31: Brochure federale ombudsman noorden kwijt nl

- 31 -

31

START

Het duurde aanvankelijk even voor de administratie het kraamgeld kon toekennen om-dat bijkomende informatie vanuit Nederland was vereist. Ondertussen startte de RKW met een nieuw informaticaprogramma en dat ging met de nodige problemen gepaard. De administratie kon daardoor geen kraamgeld toekennen voor een doodgeboren kind, want het informaticasysteem liet dit voorlopig niet toe.

De federale Ombudsman dringt erop aan het kraamgeld onmiddellijk te betalen. Het ge-zin Shahin heeft daar eenvoudigweg recht op. En de administratie hoort zich tactvoller te gedragen: zeker in zo’n toch wel menselijk delicate situatie zijn informaticaproble-men al helemaal geen excuus.

De administratie bedenkt ‘ad hoc’ een oplossing voor het informaticaprobleem. Ze be-taalt het kraamgeld onmiddellijk uit. Hiermee kan het gezin Shanin alvast enkele kosten van de afgelopen maanden dekken.

Het informaticaprobleem is ondertussen opgelost. Dergelijke situatie zal zich niet meer voordoen.

?!

?O O

?!

?O O

?

Page 32: Brochure federale ombudsman noorden kwijt nl

START

Eliott

Stamboomonderzoek is Eliotts passie. Wekelijks

pluist hij de Rijksarchieven uit en neemt er foto’s

van oude documenten. In het provinciale Rijksar-

chief Gent stuit hij echter op een bijkomend, zéér

strikt reglement. Per foto moet hij telkens op een

apart formulier noteren uit welke verzameling deze

komt, plus het paginanummer en de reden van

reproductie. Onbegonnen werk, vindt Eliott, die

minstens 100 foto’s nodig heeft!

Stamboomonderzoek:

voor mensen met geduld

Page 33: Brochure federale ombudsman noorden kwijt nl

- 33 -

33

START

In alle Rijksarchieven van de overheid dienen bezoekers akkoord te gaan met een richt-lijn voor het fotograferen van documenten. Maar het Rijksarchief van Gent hanteert een overdreven, bijkomend reglement. Dit om misbruiken tegen te gaan, sommigen kopiëren immers volledige boekdelen voor onrechtmatig gebruik of twijfelachtige doeleinden.

De federale Ombudsman vraagt meer uitleg aan het Rijksarchief Gent. Hun extra formu-lier is immers niet voorzien in het bestaande algemeen reglement en overlapt deels. Het ontmoedigt ook hobbyisten zoals Eliott. Bovendien is vlot toegang verlenen tot oude documenten een basisopdracht van de Rijksarchieven.

Vrij snel nadien komt de melding dat de administratie de procedures in het algemeen stroomlijnt en op elkaar afstemt. Het Rijksarchief Gent schrapt vervolgens het extra formulier. Enkel de oorspronkelijke, algemene richtlijn over het fotograferen blijft van toepassing. En Eliott kan zich weer volop aan zijn stamboomonderzoek wijden.

?!

?O O

?!

?O O

?

Page 34: Brochure federale ombudsman noorden kwijt nl

START

Désirée

De Congolese Désirée woont sinds enkele jaren in België. Aanvankelijk kreeg ze tijdelij-ke verblijfsvergunningen om hier te studeren en daarna om hier te werken. Nu wil ze zich definitief in België vestigen. De Dienst Vreem-delingenzaken verwerpt haar eerste aanvraag, wegens te vroeg ingediend. Maar een jaar later wijst de administratie haar aanvraag opnieuw af. Na hoeveel jaar zal haar verzoek dan wel in overweging worden genomen?

Goede

afspraken

Page 35: Brochure federale ombudsman noorden kwijt nl

- 35 -

35

START

De wet preciseert niet wanneer een tijdelijke verblijfsmachtiging om in België te werken definitief kan worden. Tot nog toe bekeek de Dienst Vreemdelingenzaken de aanvragen pas wanneer iemand hier reeds drie jaar tijdelijk verbleef. Op het ogenblik van haar eerste aanvraag verbleef Désirée nog niet die vereiste drie jaar in het land. Een jaar later was dat wel het geval… Maar dan antwoordt de administratie haar dat de vereiste verblijfsduur is verlengd tot vijf jaar.

In de eerste weigeringsbrief schrijft de administratie duidelijk dat Désirée het volgende jaar een definitieve verblijfsvergunning kan bekomen. De federale Ombudsman herinnert de dienst aan die belofte. Elke burger mag terecht van de administratie verwachten dat die haar afspraken nakomt.

De Dienst Vreemdelingenzaken houdt uiteindelijk rekening met wat hij voordien had gesteld. Hij maakt de weigering ongedaan en Désirée krijgt een nieuwe, en deze keer definitieve verblijfsvergunning.

?!

?O O

?!

?O O

?

Page 36: Brochure federale ombudsman noorden kwijt nl

START

Anthony

Anthony wacht nog steeds op de terugbe-

taling van gerechtskosten, vijf jaar nadat hij

door de rechtbank in het gelijk was gesteld.

De arbeidsrechtbank veroordeelde de FOD

Volksgezondheid destijds tot het erkennen van

de beroepsziekte van zijn echtgenote Laura.

Tevens moest de administratie aan Laura de

expertise- en procedurekosten terugbetalen.

Sindsdien tracht Anthony dit tevergeefs gere-

geld te krijgen. Laura is inmiddels overleden.

Een spelletje

pingpong

Page 37: Brochure federale ombudsman noorden kwijt nl

- 37 -

37

START

Het dossier zit muurvast. De FOD Volksgezondheid beweert een akkoord te hebben met de Federatie Wallonië-Brussel die een deel van de kosten mee zou betalen. De meningen over de inhoud van het akkoord lopen echter uiteen: wie betaalt welk deel? Beide admi-nistraties wijzen naar elkaar. Anthony wacht nog steeds op de terugbetaling.

De federale Ombudsman wil de precieze tekst inkijken van het akkoord tussen de administraties. Maar geen van beide kunnen hem die bezorgen. Er bestaat blijkbaar geen geschreven verslag van het akkoord. Onder die omstandigheden vraagt de federale Ombudsman aan de FOD Volksgezondheid om het vonnis zonder meer uit te voeren.

De administratie stemt in met het terugbetalen van alle kosten en stort het bedrag meteen op de rekening. Vijf jaar na het vonnis van de arbeidsrechtbank en vier jaar na het overlijden van zijn vrouw Laura, kan Anthony eindelijk deze bladzijde omslaan.

?!

?O O

?!

?O O

?

Page 38: Brochure federale ombudsman noorden kwijt nl

START

Alex

Alex zit een straf uit sinds 2009. Door een handicap heeft hij problemen om zich te verplaatsen en zijn dagelijkse bezigheden uit te voeren. De administratie erkent weliswaar zijn handicap, maar weigert zijn uitkeringen te betalen. Na twee onbeantwoorde brieven en maandenlange vergeefse pogingen om vanuit de gevangenis de administratie hierover te contacteren, richt hij zich tot de federale Ombudsman.

Wel opgesloten, maar

met enkelband

Page 39: Brochure federale ombudsman noorden kwijt nl

- 39 -

39

START

De administratie Sociale Zekerheid schort de uitkeringen op zolang Alex in de gevan-genis zit. In de gevangenis valt een gedetineerde immers financieel ten laste van het gevangeniswezen en niet meer van de FOD Sociale Zekerheid. Wat deze laatste echter niet weet – want het attest van de gevangenis vermeldt dit niet – is dat Alex zijn straf grotendeels thuis heeft uitgezeten met een elektronische enkelband.

De administratie Sociale Zekerheid bevestigt aan de federale Ombudsman dat een ver-blijf thuis met elektronische enkelband inderdaad niet wordt beschouwd als een verblijf in de gevangenis. Alex kan dus een uitkering krijgen voor de periodes waarin hij de en-kelband droeg. De federale Ombudsman bezorgt de administratie alle nodige informatie: een nieuw attest van de gevangenis, de data waarop Alex de enkelband droeg, zijn adres en zijn gezinssamenstelling.

Alex ontvangt de uitkeringen voor de periodes die hij thuis zat, in totaal 18 van de 20 laatste maanden. Wanneer Alex in de toekomst nog een enkelband moet dragen, zal de administratie hem telkens de uitkering als persoon met een handicap uitbetalen.

?!

?O O

?!

?O O

?

Page 40: Brochure federale ombudsman noorden kwijt nl

START

Nora

Nora krijgt een brief van haar ontvangkantoor

over een belastingteruggave. Zij wil graag

meer uitleg, maar slaagt er niet in het kan-

toor te contacteren. Na meerdere vruchteloze

pogingen richt ze zich dan maar tot haar

taxatiekantoor. Daar staat een ambtenaar

haar welwillend te woord.

Ook het

goede nieuws

Page 41: Brochure federale ombudsman noorden kwijt nl

- 41 -

41

START

Nora stuurt de federale Ombudsman een e-mail om de taxatiedienst te feliciteren, met name de ambtenaar die ze aan de lijn had. “Hij was alert en vriendelijk en heeft op een duidelijke manier al mijn vragen beantwoord. Een schoolvoorbeeld van openbare dienst-verlening!”. Deze ambtenaar hecht duidelijk veel belang aan goede informatie voor de burger en is daarbij zeer behulpzaam.

De federale Ombudsman waardeert de vakkundigheid en de beschikbaarheid van de ambtenaar die uiteindelijk Nora hielp toen ze vergeefs een andere dienst probeerde te contacteren. De federale Ombudsman is blij om deze keer felicitaties te kunnen door-geven en bezorgt Nora de gegevens van de verantwoordelijke bij de taxatiedienst.

Nora stuurt een bedankbrief naar haar taxatiedienst om haar waardering over de uitstekende ambtenaar te laten blijken.

?!

?O O

?!

?O O

?

Page 42: Brochure federale ombudsman noorden kwijt nl

FAIR PLAY

ICONEN OMBUDSNORMEN

Ho�elijkheidE�ciënte coördinatie

Redelijke termijn01Redelijkheid en

evenredigheid

VertrouwenOnpartijdigheid

Afdoende toegankelijkheid

OPEN-OUVERT

Actieve informatieverstrekkingINFO

Hoorplicht

Overeenstemming met de rechtsregels

Passieve informatieverstrekking?

INFO INFO

INFO INFO

Gelijkheid=

Afdoende motivering

Rechtszekerheid Zorgvuldigheid

Volg je zelf de fair play regels, dan mag je dit ook van de administratie verwachten.Hier vind je de 15 uitgangspunten voor een behoorlijke dienstverlening.

Alle info hierover vind je op www.federaalombudsman.be

Page 43: Brochure federale ombudsman noorden kwijt nl

43

ICONEN OMBUDSNORMEN

Ho�elijkheidE�ciënte coördinatie

Redelijke termijn01Redelijkheid en

evenredigheid

VertrouwenOnpartijdigheid

Afdoende toegankelijkheid

OPEN-OUVERT

Actieve informatieverstrekkingINFO

Hoorplicht

Overeenstemming met de rechtsregels

Passieve informatieverstrekking?

INFO INFO

INFO INFO

Gelijkheid=

Afdoende motivering

Rechtszekerheid Zorgvuldigheid

Page 44: Brochure federale ombudsman noorden kwijt nl

CONTACTEER ONS

Page 45: Brochure federale ombudsman noorden kwijt nl

45

E-mail Telefoon

3664 dossiers in 2012

3116 dossiers in 2011

1784 dossiers in 2012

1702 dossiers in 2011

@

Fax

229 dossiers in 2012

319 dossiers in 2011

Bezoek

683 dossiers in 2012

1161 dossiers in 2011

Brief

682 dossiers in 2012

836 dossiers in 2011

Lokale spreekuren

149 dossiers in 2012

1161 dossiers in 2011

x

Andere ombudsdienst

129 dossiers in 2012

319 dossiers in 2011

E-mail Telefoon

3664 dossiers in 2012

3116 dossiers in 2011

1784 dossiers in 2012

1702 dossiers in 2011

@

Fax

229 dossiers in 2012

319 dossiers in 2011

Bezoek

683 dossiers in 2012

1161 dossiers in 2011

Brief

682 dossiers in 2012

836 dossiers in 2011

Lokale spreekuren

149 dossiers in 2012

1161 dossiers in 2011

x

Andere ombudsdienst

129 dossiers in 2012

319 dossiers in 2011

E-mail Telefoon

3664 dossiers in 2012

3116 dossiers in 2011

1784 dossiers in 2012

1702 dossiers in 2011

@

Fax

229 dossiers in 2012

319 dossiers in 2011

Bezoek

683 dossiers in 2012

1161 dossiers in 2011

Brief

682 dossiers in 2012

836 dossiers in 2011

Lokale spreekuren

149 dossiers in 2012

1161 dossiers in 2011

x

Andere ombudsdienst

129 dossiers in 2012

319 dossiers in 2011

Onlinewww.federaalombudsman.be [email protected]

Per telefoon0800 99 962 (gratis)

Ter plaatseKom langs in onze kantoren te Brussel, Leuvenseweg 48.

Openingsuren maandag tot vrijdag:9u00-12u30 en 13u30-17u00, zonder afspraak.

Of maak gebruik van de spreekuren in je buurt (de adressen vind je hierna).

Page 46: Brochure federale ombudsman noorden kwijt nl

46

➀ AntwerpenOmbudsvrouw van de Stad Antwerpen De Coninckplein 25 2060 AntwerpenOp afspraak: 0800 94 843

➁ BruggeDienst Ombudsman van de Stad Brugge Braambergstraat 15 8000 BruggeOp afspraak: 050 44 80 90

➂ GentOmbudsvrouw van de Stad Gent, OCMW en Stadsontwikkelingsbedrijf Botermarkt 179000 GentOp afspraak: 09 266 55 00

De federale Ombudsman bij jou in de buurt

➅ ➆

➃ ➄

➁➂

Page 47: Brochure federale ombudsman noorden kwijt nl

47

➃ LeuvenOmbudsvrouw van de Stad Leuven Professor Van Overstraetenplein 1 3000 LeuvenOp afspraak: 016 27 23 91

➄ HasseltProvinciale Bibliotheek Limburg Martelarenlaan 17 3500 HasseltOp afspraak: 0800 99 962

➅ BergenInformatie- en onthaalcentrum van het Waalse Gewest Rue de la Seuwe 18-197000 BergenOp afspraak: 065 22 06 80

➆ CharleroiInformatie- en onthaalcentrum van het Waalse Gewest Rue de France 3 6000 CharleroiOp afspraak: 071 20 60 80

➇ NamenDienst van de Ombudsman van het Waalse Gewest Rue Lucien Namèche 54 5000 NamenOp afspraak: 0800 19 199

➈ LuikInformatie- en onthaalcentrum van het Waalse Gewest Place Saint-Michel 86 4000 LuikOp afspraak: 042 50 93 30

➉ Marche-en-Famenne Gemeentehuis - Château Jadot (2de verdieping) Rue du Commerce 19 6900 Marche-en-FamenneOp afspraak: 0800 99 961

NeufchâteauGemeentehuis - Maison Bourgeois Grand Place 3 6840 NeufchâteauOp afspraak: 0800 19 199

Page 48: Brochure federale ombudsman noorden kwijt nl

Leuvenseweg 48 bus 6 1000 Brussel 0800 99 962 www.federaalombudsman.be