Minibrochure federale Ombudsman - probleem met overheid

Contacteer de federale Ombudsman

Een probleem met de overheid?

Verantwoordelijke uitgevers: G. Herman en C. De BrueckerFoto’s: K. Van den Bossche en S. CasoliOntwerp, opmaak en druk: Centrale drukkerij van de Kamer van volksvertegenwoordigersReproductie voor onderwijskundige en niet-commerciële doeleinden is toegestaan mits de bron wordt vermeldDeze brochure is gepubliceerd op www.federaalombudsman.be Van deze brochure is eveneens een Franstalige versie verschenen onder de titel ‘Un problème avec l’administration? Contactez le Médiateur fédéral!’D/2016/13.380/3

Voor heel wat zaken in uw dagelijkse leven doet u een beroep op de overheid. Meestal staat u daar niet bij stil, omdat alles naar wens verloopt.

Maar soms loopt er toch iets fout en sta je voor een onverwacht probleem.

Dan kunt u terecht bij de federale Ombudsman.

In deze brochure ontdekt u hoe de federale Ombudsman u kan helpen en wat u moet doen om hulp te krijgen.

“

„3

4

Wie zijn wij?

Catherine De Bruecker (48) woont in Brussel met haar partner. Ze hebben twee dochters van 14 en 18 jaar.

Jurist van opleiding, gespecialiseerd in Europees recht, start ze haar carrière als advocaat aan de balie van Nijvel. Daar doet ze de nodige werkervaring in het veld op. Maar al snel focust ze zich op nieuwe methoden van conflictoplossing.

In 1999 vervoegt ze de kersverse instelling van de federale Ombudsman. In 2005 wordt ze uiteindelijk zelf ombudsman. Het parlement kent haar een tweede mandaat toe in 2013.

“Méér nog dan voordien ga ik er van uit dat onze samenleving nood heeft aan meer samenhang. En dit om het geloof in ons democratisch model te ondersteunen. In een steeds complexere maatschappij wordt ook de administratie geacht steeds beter haar best te doen. Mijn functie biedt me een unieke kans om de roep om efficiëntie te verzoenen met de noodzaak aan regelgeving, menselijkheid en aandacht voor kwetsbare groepen. Zodat uiteindelijk niemand uit de boot valt.”

Catherine De BrueckerFederaal Ombudsvrouw

5

Guido Herman (62) woont na vele omzwervingen weer in zijn geboortestad Brugge, waar hij graag vertoeft.

Hij studeerde economie aan de Vrije Universiteit Brussel, deed daar en in het buitenland aan onderzoek, werkte voor Europa, was ziekenhuisdirecteur en later ombudsman voor de treinreizigers. Thans zit hij het Belgisch netwerk van ombudsmannen voor.

“Mijn huidige opdracht geeft mij de kans mee te bouwen aan de belangrijke vertrouwensrelatie tussen burger en administratie. De opdracht voor de federale administratie is niet te onderschatten: ze moet doeltreffend en toch op mensenmaat werken, in een snel veranderende samenleving; ze moet rechtvaardig handelen en aandacht hebben voor de kwetsbaren. Het welslagen daarvan is een sleutelelement voor de waardering die democratische instellingen genieten. Opbouwend en met respect voor alle standpunten zoeken naar duurzame oplossingen in het belang van burger en samenleving, is voor mij de leidraad, het houvast.”

Guido HermanFederaal Ombudsman

6

Hoe kunnen we u helpen?

Hebt u een probleem met een federale overheidsdienst, bijvoorbeeld omdat u:

- vruchteloos wacht op een antwoord; - onheus werd behandeld door een

ambtenaar; - vindt dat uw dossier niet correct werd

behandeld; - de overheidsdienst niet kunt bereiken

wanneer dat moet; - …?

Dan kan u bij de federale Ombudsman een klacht indienen.

We zoeken vervolgens een oplossing door uw klacht grondig te onderzoeken, met respect voor de standpunten van alle partijen. Daarbij baseren we ons niet alleen op reglementen en wetten, maar ook op de fair play regels.

We treden niet op als advocaat of rechter.

Uw klacht kan ook andere mensen helpen. Wij vragen

immers aan de overheidsdienst om de zaak recht te trekken voor iedereen die zich in dezelfde situatie bevindt.

7

Wat moet u doen?1. Eerst contacteert u de overheidsdienst zelf

Eerst contacteert u de mensen van de overheidsdienst waarmee u een probleem heeft en biedt u hen de kans om de situatie recht te trekken. Vergissen is immers menselijk, zeker in complexe dossiers.

U neemt contact op met de klachtendienst van de betrokken overheidsdienst. Die zoekt mee naar een oplossing voor uw probleem.

Elke federale overheidsdienst beschikt over een eigen klachtendienst. Die herkent u aan dit logo:

Een overzicht van alle klachtendiensten vindt u op www.belgium.be/nl/klachten.

! ?

Klachten over onzedienstverlening?

8

2. Niet tevreden? Dán contacteert u ons.

Heeft u deze eerste stap gezet, maar werd er nog geen oplossing gevonden? Of bent u nog steeds niet tevreden met het antwoord van de overheidsdienst?

Wend u dan tot de federale Ombudsman!

Wij nemen contact op met de betrokken overheidsdienst en onderzoeken uw dossier grondig. Indien nodig, herbekijken we het van A tot Z.

U verneemt altijd het resultaat van dit onderzoek:

1. Ofwel handelde de overheidsdienst niet correct. In dat geval vragen we haar om de situatie recht te trekken.

2. Ofwel handelde de overheidsdienst wél correct of kunnen wij niet tussenbeide komen. Dan leggen we u uit waarom.

Dien een klacht in via www.federaalombudsman.be

Als u een vraag heeft, bel dan het gratis nummer 0800 99 962.

E-mail Telefoon

3664 dossiers in 2012




@

Fax



Bezoek



Brief



Lokale spreekuren



x

Andere ombudsdienst



E-mail Telefoon





@

Fax



Bezoek



Brief



Lokale spreekuren



x

Andere ombudsdienst



9

Wanneer gaan we voor u aan de slag?

Drie voorwaarden:

1. Uw klacht moet gaan over een federale overheidsdienst die bevoegd is voor onder andere:

- uw belastingen (Federale Overheidsdienst Financiën)

- uw nummerplaat (Directie Inschrijvingen van Voertuigen of DIV)

- uitkeringen voor werklozen (Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening of RVA)

- uw sociale bijdragen als zelfstandige - uw verblijfstitel (Dienst

Vreemdelingenzaken)

2. U moet zelf een direct belang hebben bij de klacht.

3. Uw laatste contact met de overheidsdienst mag maximaal één jaar geleden zijn.

10

Welke problemen niet?

We behandelen geen klachten over:

- pensioenen (Rijksdienst voor Pensioenen) - overheidsdiensten bevoegd voor onderwijs, leefmilieu, huisvesting… - gemeenten en OCMW’s - telecomoperatoren - energieleveranciers - verzekeringsmaatschappijen - banken - bpost en NMBS - rechtbanken en politie

Gaat uw probleem niet over een federale overheidsdienst? Dan kunt u wellicht terecht bij een andere ombudsdienst.

Surf naar www.ombudsman.be om de ombudsdienst te vinden die u kan helpen.

11

• gratis: u betaalt niets voor onze tussen komst

• met goede resultaten: in drie gevallen op vier bekomen we een aanpassing of rechtzetting van de situatie

• snel: in bijna een op de twee dossiers vinden we een oplossing binnen de drie maanden

• onafhankelijk en onpartijdig: we maken geen deel uit van de overheid

• vertrouwelijk: we zijn gebonden aan het beroepsgeheim

• professioneel: onze experten beheren uw dossier met zorg

Hoe werken wij?

12

E-mail Telefoon





@

Fax



Bezoek



Brief



Lokale spreekuren



x

Andere ombudsdienst



E-mail Telefoon





@

Fax



Bezoek



Brief



Lokale spreekuren



x

Andere ombudsdienst



E-mail Telefoon





@

Fax



Bezoek



Brief



Lokale spreekuren



x

Andere ombudsdienst



Contacteer ons

Online

Dien een klacht in via www.federaalombudsman.be of via [email protected]

Per telefoon

Als u een vraag heeft, bel dan het gratis nummer 0800 99 962

Ter plaatse

Kom langs in onze kantoren, Leuvenseweg 48 in Brussel.

Openingsuren maandag tot vrijdag: 9u00-12u30 en 13u30-17u00, zonder afspraak.

Of maak gebruik van de spreekuren in uw buurt (de adressen vindt u hierna).

13

➀ BrusselFederale OmbudsmanLeuvenseweg 481000 Brussel Zonder afspraak: 0800 99 962

➁ AntwerpenOmbudsvrouw van de Stad Antwerpen De Coninckplein 25 2060 AntwerpenOp afspraak: 0800 94 843

➂ BruggeDienst Ombudsman van de Stad Brugge Braambergstraat 15 8000 BruggeOp afspraak: 050 44 80 90

De federale Ombudsman

bij u in de buurt

➁

➀

➆ ➇

➄ ➅

➉

➂➃

➈

14

➃ GentOmbudsvrouw van de Stad Gent, OCMW en Stadsontwikkelings-bedrijf Botermarkt 179000 GentOp afspraak: 09 266 55 00

➄ LeuvenOmbudsvrouw van de Stad Leuven Professor Van Overstraetenplein 1 3000 LeuvenOp afspraak: 016 27 23 91

➅ HasseltProvinciale Bibliotheek Limburg Martelarenlaan 17 3500 HasseltOp afspraak: 0800 99 962

➆ BergenInformatie- en onthaalcentrum van het Waalse Gewest Rue de la Seuwe 18-197000 BergenOp afspraak: 065 22 06 80

➇ CharleroiInformatie- en onthaalcentrum van het Waalse Gewest Rue de France 3 6000 CharleroiOp afspraak: 071 20 60 80

➈ NamenDienst van de Ombudsman van het Waalse Gewest Rue Lucien Namèche 54 5000 NamenOp afspraak: 0800 19 199

➉ LuikInformatie- en onthaalcentrum van het Waalse Gewest Place Saint-Michel 86 4000 LuikOp afspraak: 042 50 93 30

Aarlen Informatie- en onthaalcentrum van het Waalse GewestPlace Didier 426700 AarlenOp afspraak: 063 43 00 30Een afspraak is ook mogelijk in Neufchâteau of Marche-en- Famenne via 0800 99 962

WaverStadhuisPlace des Carmes 101300 WaverOp afspraak: 0800 99 962

Vier verhalen

Hieronder leest u vier verhalen van mensen die een beroep deden op de federale Ombudsman en voor wie we een oplossing hebben gevonden. Het is slechts een greep uit de duizenden dossiers waarin we jaarlijks tussenkomen, maar u ziet meteen hoe we de zaken aanpakken.

Alle namen zijn fictief. De mensen op de foto zijn niet de mensen achter het verhaal.

15

START

Elise koopt ramen bij een Duitse

leverancier die ze ook in België

levert en plaatst. Ze betaalt de

factuur waarop Duitse btw staat.

Wat later voert de fiscus een con-

trole uit op de facturen. Achteraf

blijkt dat ze tweemaal btw moet

betalen: aan de Duitse fiscus én

aan de Belgische fiscus.

Elise

Ik moest twee keer btw

betalen

16

17

De Duitse leverancier is in de fout gegaan: Elise moest geen Duitse btw betalen. Op goederen die in het buitenland worden gekocht en in België worden geïnstalleerd, geldt de Belgische btw. De Duitse leverancier had Belgische btw op de factuur moeten zetten en die moeten betalen aan de Belgische fiscus. Elise schrijft en belt naar de Duitse firma, maar ze krijgt geen reactie. Ook met de fiscus komt er geen oplossing uit de bus.

Elise contacteert daarom de federale Ombudsman. In haar eentje slaagt ze er immers niet in om de Duitse btw terug te krijgen. Ze kan enkel op de goede wil van de Duitse leverancier rekenen. De Belgische fiscus kan Elise helpen bij dit complexe probleem. Daarom overlegt de federale Ombudsman met de fiscus en vraagt hem om rechtstreeks contact op te nemen met de Duitse firma.

Dit overleg zorgt voor een doorbraak. De fiscus eist de btw rechtstreeks van de Duitse firma terug. De federale Ombudsman laat haar ook weten dat de Duitse firma de Belgische btw heeft betaald. Op die manier moet Elise zelf geen extra stappen meer ondernemen en is ze in orde met haar facturen.

?!

?O O

?!

?O O

?

START

Sonia start met een opleiding voor onthaal-

moeder. Tijdens haar opleiding heeft ze het

recht om haar werkloosheidsuitkeringen te

behouden, op voorwaarde dat ze hiervoor

een aanvraag doet. Ze brengt in decem-

ber haar formulier binnen bij de openbare

instelling voor uitkeringen. Maar haar aan-

vraag wordt pas in januari behandeld en

daardoor verliest Sonia een deel van haar

uitkeringen.

Sonia

Mijn uitkering was lager dan

verwacht

18

19

Als Sonia bij de uitbetalingsinstelling aankomt, raadt de receptioniste haar aan om het aan-vraagformulier in de brievenbus te deponeren. Het document moet naar de RVA (Rijksdienst voor Arbeidsbemiddeling) worden verstuurd, die haar dossier moet goedkeuren. Normaal duurt dat enkele dagen… indien de brievenbus regelmatig zou leeggemaakt worden. Omdat het vlak voor eindejaar is, gebeurt dat niet. De RVA ontvangt het formulier pas in januari en geeft haar akkoord, maar de vertraging heeft gevolgen: de werkloosheidsuitkering van Sonia is verminderd met 5 euro per dag.

De federale Ombudsman dringt bij de uitbetalingsinstelling aan om het bedrag dat Sonia verloor te betalen. Het is duidelijk dat de instelling een probleem had van interne organisatie: de brie-venbus werd niet elke dag leeggemaakt en de receptioniste had Sonia daarover niet ingelicht. Als de instelling Sonia’s formulier sneller naar de RVA had gestuurd, zou haar werkloosheidsuitkering niet zijn gedaald.

De uitbetalingsinstelling erkent dat haar interne organisatie mank liep en stort 130 euro op de rekening van Sonia. Dat is het bedrag dat Sonia verloor, omdat de uitbetalingsinstelling haar aanvraag te laat naar de RVA had gestuurd.

?!

?O O

?!

?O O?

START

Ahmed is getrouwd en vader van zeven

kinderen. Omdat hij in België woont en

zijn vrouw en kinderen in Frankrijk ver-

blijven, beschouwt de belastingdienst

hem als gescheiden, zonder kinderen ten

laste. Daarom verandert de fiscus tel-

kens opnieuw zijn familiale status op de

belasting aangifte. Ahmed gaat daar niet

mee akkoord. Zijn aanslagbiljet stemt zo

immers niet overeen met zijn reële situ-

atie. Hij betwist al drie jaar lang die aan-

passingen, maar zonder resultaat.

Ahmed

Een vrouw en 7 kinderen, maar voor de fiscus geen gezin

20

21

De belastingdienst beschouwt Ahmed en zijn vrouw als gescheiden, omdat ze het grootste deel van de tijd niet samenwonen. Toch rijdt Ahmed in het weekend geregeld naar zijn gezin in Frank-rijk. Hoewel Ahmed met betalingsbewijzen van tankbeurten aantoont dat hij tijdens de weekends naar Frankrijk rijdt, houdt de belastingdienst vast aan zijn standpunt.

De federale Ombudsman klopt aan bij de belastingdienst en stelt vast dat de fiscus de wet niet naleeft. Die schrijft voor dat een koppel als gescheiden kan worden beschouwd als het niet onder één dak woont én niet wil samenwonen. Dat is hier niet het geval. Ahmed wil wel samenwonen met zijn vrouw en kinderen. Drie van de zeven kinderen zijn zelfs tijdens het conflict met de fiscus geboren. De federale Ombudsman vraagt de fiscus om zijn beslissing te herzien.

Eerst weigert de fiscus, maar later aanvaardt hij het voorstel van de federale Ombudsman toch. Hij herberekent de belastingen van Ahmed voor het vorige jaar en betaalt hem het correcte bedrag terug. Ahmed kan bovendien in de toekomst genieten van de fiscale aftrek waar hij als vader van zeven kinderen recht op heeft.

?!

?O O

?!

?O O

?

START

Als Nancy de erfenis van haar groot-

tante wil regelen, verneemt ze van

de notaris dat ook haar nichtje Sara

daarbij aanwezig moet zijn. Doch

Sara is al in 1990 overleden. Haar

overlijden staat echter nergens in

een register genoteerd, waardoor

Sara officieel nog in leven is. Nancy

heeft nochtans een overlijdensattest

van het gemeentebestuur. Een onbe-

grijpelijke situatie die bij de familie

heel wat emoties doet oplaaien.

Nancy

Mijn overleden nichtje was officieel

nog in leven

22

23

Het gemeentebestuur weigert echter het overlijdensattest, dat Nancy in haar bezit heeft, als geldig te beschouwen. Nochtans is het het gemeentebestuur zelf dat het attest in 1990 had opgesteld. Waarom weigert ze het 25 jaar later te erkennen ? Sara was in 1990 korte tijd ver-dwenen en haar lichaam werd pas enkele dagen later geïdentificeerd. Sara’s overlijden is toen echter nergens in een register genoteerd. Een fout die 15 jaar later nog altijd schade berokkent. Hoewel Nancy een overlijdensattest heeft, is Sara nog altijd officieel in leven.

Nancy komt bij de federale Ombudsman terecht. Die vraagt het gemeentebestuur om rekening te houden met de moeilijke situatie en het nodige te doen om het overlijdensattest van Nancy toch als geldig te beschouwen. Het gemeentebestuur weigert daar echter op in te gaan. De federale Ombudsman bemiddelt tussen de betrokken overheidsdiensten en dringt nogmaals aan op een redelijke oplossing. Finaal wordt het dossier overgedragen aan het parket om een procedure voor de rechter te starten.

De rechtbank oordeelt dat het gemeentebestuur het overlijden van Sara in haar register moet noteren. Zo wordt haar overlijden eindelijk officieel geregistreerd. Na een lang en emotioneel verhaal kan Nancy de erfenis van haar groottante afsluiten.

?!

?O O

?!

?O O

?

Leuvenseweg 48 bus 6 • 1000 Brussel • 0800 99 962 • www.federaalombudsman.be

Minibrochure federale Ombudsman - probleem met overheid

Documents

Transcript of Minibrochure federale Ombudsman - probleem met overheid