JAARVERSLAG 2017 LEIDSCHENDAM-VOORBURG€¦ · van Leidschendam-Voorburg benoemd als ombudsman voor...

JAARVERSLAG 2017 LEIDSCHENDAM-VOORBURG

JAARVERSLAG 2017GEMEENTE LEIDSCHENDAM-VOORBURG

Dienstverlening: Is Hart, Euro, Wet al in balans?

INHOUDSOPGAVE

Deel I1. Voorwoord 92. Jeugdombudsman 133. Klachten en aantallen 234. Kantoor ombudsman 31 Deel II5. Het overzicht van de behandelde klachten per onderdeel van de gemeente Leidschendam-Voorburg 396. Het overzicht van de behandelde klachten bij bovengemeentelijke voorzieningen 55 - Projectorganisatie Rotterdamse baan 57 - Omgevingsdienst Haaglanden 58 - Avalex 59

Ook digitaal beschikbaar via www.ombudsman-denhaag.nl, daar kunt u ook de relevante regelgeving en bijlagen terugvinden of op te vragen bij het kantoor Gemeentelijke ombudsman, Sint Jacobstraat 125, 2512 AN Den Haag.

(V.l.n.r.: B. Beke, A. Juriaans, S. de Vries Lentsch, P. Heskes, H. Nierstrasz, H. Ploeg, G. Kortenbach, E. Tweed-Tettelaar en B. van Alphen)

Inhoudsopgave 5

DEEL 1

1. VOORWOORD

Sinds 1 januari 2017 is de Gemeentelijke ombudsman Den Haag aangewezen als ombudsman voor de gemeente Leidschendam-Voorburg. De overgang van de nog lopende dossiers bij de Nationale ombudsman is in goed overleg verlopen. De gemeente bestaat uit drie woonkernen: Leidschendam, Voorburg en Stompwijk. Met het jaarverslag wordt aan de gemeenteraad over de werkzaamheden van de ombudsman gerapporteerd. Het is mij dan ook een genoegen om u het jaarverslag 2017 van de Gemeentelijke ombudsman aan te bieden.

In dit jaarverslag treft u ook het jaarverslag van de Jeugdombudsman aan. Omdat de jeugdzorg regionaal wordt ingekocht en omdat diverse jeugdinstellingen een beroep doen op de Jeugdombudsman, is het jaarverslag van de Jeugdombudsman niet toegesneden op de gemeente Leidschendam-Voorburg. Voor zijn jaarverslag verwijs ik naar hoofdstuk 2.

Het afgelopen jaar hebben wij aandacht besteed aan het opbouwen van het netwerk. In dat kader is er o.a. regelmatig contact geweest met de Cliëntenraad en Woeij. De ombudsman heeft ook meegewerkt aan het pop-up kantoor Samen in de Wijk. Elke tweede dinsdag van de maand is er spreekuur gehouden, maar de aanloop is nog laag. In het begin van het jaar zijn voorbeelden van ombudszaken gepresenteerd in ’t Krantje. De verwachting is dat komend jaar, naast de reguliere aankondiging van het spreekuur, meer Leidschendam-Voorburgse ombudszaken kunnen worden gepubliceerd in ’t Krantje. Bij de klachtbehandeling door de gemeente wordt er gewezen op de mogelijkheid zich tot de ombudsman te wenden indien men niet tevreden is over de klachtafhandeling door de gemeente.

Ieder jaar ken ik een thema toe aan mijn jaarverslag en dit jaar heb ik gekozen voor het thema dienstverlening omdat ik, in verband met de nieuwe gemeenteraads-verkiezingen, graag aandacht wil vragen voor het belang van een goede dienst-verlening. Een goede dienstverlening komt de relatie met de burger ten goede, verhoogt het vertrouwen in de (lokale) overheid en biedt een basis voor burger-participatie. Daarbij past het besef dat de burger niet alleen volledig afhankelijk is van de gemeente voor bepaalde producten (zoals identiteitsbewijzen en vergunningen), maar ook van de procedures en voorwaarden om voor gemeentelijke dienstverlening in aanmerking te komen.

Een goed bestuurde en beheerde stad kenmerkt zich dan ook door een hoogwaardige dienstverlening en een open relatie met haar burgers. Het constant blijven verbeteren van de dienstverlening is een basis-voorwaarde om adequaat en hedendaags gemeente lijke diensten te verlenen. De gemeentelijke dienstverleningsvisie en in het verlengde daarvan het Sociaal Kompas sluit hier goed bij aan.

8 Jaarverslag 2017 | Gemeentelijke ombudsman | Leidschendam-Voorburg 1. Voorwoord 9

KlachtenIn 2017 hebben we 31 klachten geregistreerd. De meeste klachten (23) konden we lopende het jaar afhandelen. In het jaarverslag wordt gerapporteerd over de af-gehandelde klachten of verzoeken aan de ombudsman. De meeste klachten komen binnen via de website en het spreekuur. Vooral dat laatste is van belang omdat het spreekuur 1 x per maand wordt gehouden en de aanloop iets zegt over de bekendheid en benaderbaarheid.

De afgehandelde klachten laten het volgende beeld zien.

De meeste klachten gingen over het sociale domein (Sociaal Maatschappelijke Ontwikkeling en Werk & Inkomen). Dat is op zichzelf niet zo vreemd omdat het hier gaat over inkomen, schulden, arbeid en zorg en de uitbreiding van de gemeentelijke taken.Voorts heeft de ombudsman ook klachten ontvangen die nog door de gemeente zelf behandelt dienden te worden. Deze klachten worden doorgestuurd ter behandeling, waarbij de ombudsman geïnformeerd wordt over de afhandeling.

Voor een nadere uitwerking verwijs ik naar hoofdstuk 4.

De spreiding en het volume aan klachten maakt het nog moeilijk om een goed beeld te geven, zeker omdat dit het eerste jaar is en de samenwerking met de gemeente nog moest worden opgebouwd. Bij de beoordeling van een klacht wordt gekeken of deze –mede– veroorzaakt wordt door structurele/organisatorische aspecten, waardoor een herhaling van soortgelijke klachten te verwachten is. Uit de klachten die bij de ombuds-man zijn ingediend is wel het beeld ontstaan over de dienstverlening dat het werken vanuit de bedoeling nog niet altijd gerealiseerd wordt. Burgers geven aan dat het contact niet goed is verlopen, er te weinig inlevingsvermogen of oplossingsgerichtheid werd getoond en maatwerk achterwege bleef. Er was wel voldoende aandacht voor Euro en Wet, maar minder voor Hart. De gewenste dienstverlening is derhalve nog niet uitgebalanceerd.

Derhalve vind ik het van groot belang dat de gemeentelijke dienstverleningsvisie (https://www.lv.nl/file/530/download) en het “Sociaal Kompas” (Beleidsplan Sociaal Domein 2017-2020 https://www.lv.nl/sociaal-kompas) ook in de komende college-periode voortgezet en uitgebouwd wordt.

AanbevelingMijn aanbeveling is om de continuering van de gemeentelijke dienstverleningsvisie en het Beleidsplan Sociaal Domein te (laten) borgen in het nieuwe collegeprogramma.

OverheidsparticipatieVan de burger wordt tegenwoordig, naast de vrijwillige participatie (bijvoorbeeld inspraak bij inrichting van de buurt), ook een meer verplichtende vorm van participatie verwacht (als onderdeel van het netwerk van een zorgbehoevende). Het vrijwillige MEE-doen versus het meer verplichte mee-DOEN. Deze participatiegedachte brengt echter ook een participatieverplichting van de overheid met zich mee. De burger die een rolstoel behoeft moet niet langdurig van deze voorziening verstookt blijven omdat overheden het niet eens worden of de rolstoel door het UWV of door de gemeente gefinancierd moet worden. De regels voor het bepalen van een kwijtschelding kunnen per overheid verschillen. De beoordeling van het bezit van een auto bij de kwijtschelding kan bij de Regionale Belastinggroep verschillen van de gemeentelijke belastingzaken. Zo kan het ook voorkomen dat burgers in de knel komen door rijksregels en een beroep moeten doen op gemeentelijke voorzieningen. De gemeente voelt zich dan vaak niet verantwoordelijk voor het probleem. Voorbeelden daarvan zijn gezinnen met een illegaal gezinslid of het -inmiddels opgeloste- papieren inkomen (fictief inkomen wat wel meetelt voor het verzamelinkomen, waardoor het recht op toeslagen wijzigt). Ook van de verschillende overheden wordt steeds meer verwacht dat zij participeren in het belang van de burgers en niet alleen terugvallen op hun eigen systeemwerkelijkheid. Men kan niet meer volstaan met naar elkaar verwijzen.

DankwoordRest mij een ieder te danken die een bijdrage heeft geleverd aan het ombudswerk.

Den Haag, maart 2018.

P.H. Heskes Gemeentelijke ombudsman

10 Jaarverslag 2017 | Gemeentelijke ombudsman | gemeente Leidschendam-Voorburg 1. Voorwoord 11

2. JEUGDOMBUDSMAN

De takenopvatting van de functie jeugdombudsman hebben we bij de aanstelling in april 2015 als volgt geformuleerd:• Het volgen van de implementatie van de nieuwe jeugdwet.• Het geven van adviezen als het gaat om gesignaleerde knelpunten.• Het informeren van de burger over de nieuwe jeugdwet.• Het ontvangen en verwerken van klachten betreffende jeugdzorg.• Het doen van gevraagd en ongevraagd onderzoek naar zaken die de ontwikkeling van

jongeren belemmeren.

Na de aanstelling van de jeugdombudsman in april 2015, is er veel aandacht uitgegaan naar het vergroten van onze naamsbekendheid in de stad en naar het versterken van de samenwerking met jeugdinstellingen. Het afgelopen jaar zijn de resultaten hiervan zichtbaar geworden: steeds meer jongeren, ouders en (jeugd)zorgverleners weten de jeugdombudsman te vinden. Ook worden we vaker benaderd door ‘de mensen in het veld’, werkzaam in o.a. de jeugdzorg, die hopen dat problemen in individuele casussen door bemiddeling van de jeugdombudsman (sneller) kunnen worden opgelost. Vaak kunnen we in dit soort gevallen met een interventie een doorbraak forceren.

De rol van de jeugdombudsman is dan ook duidelijk een andere dan die van de ‘gewone’ ombudsman. De zaken die de jeugdombudsman krijgt voorgelegd, passen over het algemeen niet in de reguliere klachtbehandeling van een ombudsman. Vaak bevindt de jeugdombudsman zich niet in de positie een ‘formeel oordeel’ uit te spreken en is er ook niet direct sprake van ‘onbehoorlijk handelen’ van een organisatie. Dit is bijvoorbeeld het geval wanneer een ouder in een (complexe) echtscheiding bij ons aanklopt. Ook zien we ouders die in conflict zijn met de school van hun kind en/of met de leerplichtambtenaar. In dit soort zaken proberen we geen partij te kiezen maar aandacht te vragen voor het belang van het kind. In veel gevallen zijn het de volwassenen die er onderling niet uitkomen, waar de kinderen de dupe van worden. Het gaat de jeugd ombudsman er niet om een schuldige aan te wijzen, maar om zo snel mogelijk tot een oplossing te komen. Deze werkwijze heeft zich het afgelopen jaar verder ontwikkeld en doorgezet.

Naast het optreden als ‘mediator’, signaleren we (al dan niet zelf) knelpunten, bijvoor-beeld via een onderzoek op eigen initiatief. We vragen vervolgens aandacht voor deze knelpunten bij de gemeente en/of de betrokken organisatie(s).

In december 2016 is de Gemeentelijke (jeugd)ombudsman ook door de Gemeenteraad van Leidschendam-Voorburg benoemd als ombudsman voor die gemeente. Hiermee is de Gemeentelijke (jeugd)ombudsman Den Haag vanaf 1 januari 2017 formeel bevoegd om klachten over de gemeente Leidschendam-Voorburg in behandeling te nemen.

12 Jaarverslag 2017 | Gemeentelijke ombudsman | gemeente Leidschendam-Voorburg 2. Jeugdombudsman 13

Transitie jeugdzorgNa de start van de transitie van de jeugdzorg in 2015, stond het afgelopen jaar in het teken van een verschuiving ‘van transitie naar transformatie’. Het overhevelen van de verantwoordelijkheden voor jeugdzorg van het Rijk naar de gemeenten is afgerond (transitie). Nu ook de overgangsperiode naar het nieuwe stelsel voorbij is en het stof van de transitie is neergedaald, is er een aantal knelpunten naar boven gekomen en is het helder waar welke verantwoordelijkheden liggen. Nu is dan ook de volgende fase aangebroken en moet de inbedding in beleid en organisatie (transformatie) gaan plaatsvinden. De knelpunten die zijn gesignaleerd, zijn ernstig en er moet dan ook nog veel gebeuren om de beoogde doelen van de transitie (o.a. het beter toegankelijk maken van de jeugdzorg) te behalen. De functie van de jeugdombudsman in dit proces legt zich steeds meer toe op het herkennen van knelpunten en deze onder de aandacht brengen of, indien mogelijk, op te lossen.

Gesprekken met gemeente & (jongeren)organisatiesDit jaar hebben we meerdere gesprekken met de gemeente gehad. Hierbij hebben we onder andere ontwikkelingen rondom de CJG’s (Centrum voor Jeugd en Gezin), leerlingenvervoer en de regionale inkoop van de jeugdzorg met de gemeente besproken. In deze gesprekken zijn de jeugdombudsman ook beleidsvoorstellen op het gebied van jeugd voorgelegd met de vraag zijn mening hierover te geven. In het afgelopen jaar zijn we door organisaties en instellingen ‘uit het veld’ gevraagd ervaren knelpunten, aan te kaarten bij de gemeente. Deze knelpunten worden besproken tijdens overleggen tussen gemeentelijke en niet-gemeentelijke organisaties waarbij individuele casuïstiek aan de orde komt. Ook uit dit soort overleggen halen we knel-punten en signalen uit het veld op met betrekking tot de uitwerking van de huidige weten regelgeving.

We zijn in het kader van crisisopvang voor gezinnen benaderd door hulp-organisaties die vastliepen in een individuele casus: het vinden van opvang voor een hoogzwangere alleenstaande moeder met twee jonge kinderen. Deze moeder werd met haar kinderen in een hotel ondergebracht en er was nog geen opvang geregeld voor haar twee jonge kinderen voor het moment dat ze zou bevallen. Moeder kwam niet direct in aanmerking voor gezinsopvang, waardoor de ‘reguliere’ weg afgesloten was. Hierdoor ontstond er een onwenselijke situatie: een hoogzwangere moeder die voor langere tijd met twee erg jonge kinderen in een kleine hotelkamer moest verblijven. De betrokken hulpverleners vroegen om onze bemoeienis in de hoop dat de zaak sneller zou worden opgelost. Met het op de ‘juiste plekken’ aandacht vragen voor dit gezin, hebben we direct een doorbraak kunnen forceren en is er structurele opvang voor het gezin geregeld. Moeder is in rust bevallen van een gezonde dochter.

De hulpverleners zien meer van dit soort zaken en we maken ons dan ook zorgen over gezinnen in dit soort situaties die tussen wal en schip vallen. De ontwikkeling van kinderen in deze positie komt in het gedrang. We hebben de gemeente gevraagd hier aandacht aan te besteden.

Net als vorig jaar zijn we dit jaar veel buiten de deur geweest om jongeren op te zoeken. Nog steeds gaan we regelmatig bij gesloten jeugdinstellingen langs en we hebben dit jaar wederom gastcolleges gegeven op het ROC Mondriaan om jongeren te informeren over de functie jeugdombudsman en wat we voor jongeren kunnen betekenen. Het overleg met de Nationale Kinderombudsman en de andere Gemeentelijke jeugd- en kinderombudsmannen is intensiever geworden. Het heeft dit jaar geleid tot een gezamenlijk onderzoek naar de positie van kinderen in gezinnen waarin één van de ouders geen verblijfsstatus heeft (zie ‘eigen onderzoek’ voor meer informatie).

Onderzoek met landelijke en gemeentelijke kinderen jeugdombudsmannenAfgelopen jaar hebben we voor het eerst met de landelijke en gemeentelijke kinderen jeugdombudsmannen van Amsterdam en Rotterdam gezamenlijk een rapport uitgebracht. In dit rapport, “Nederlandse kinderen ontkoppeld. Als de verblijfstatus van je ouders je levensstandaard bepaalt”, vragen de jeugd- en kinderombudsmannen aandacht voor kinderen in gezinnen waarvan één van de ouders ‘illegaal’ is. In 2016 hebben wij voor het eerst aandacht gevraagd voor deze problematiek en is het besproken in het reguliere overleg met de andere jeugd- en kinderombudsmannen. Dit heeft geleid tot het gezamenlijke onderzoek in 2017. Directe aanleiding voor dit onderzoek was een gezin dat zich meldde bij ons wekelijkse inloopspreekuur. In het gezin had één van de ouders geen geldige verblijfstatus. De andere ouder én de kinderen hadden een Nederlands paspoort en dus wel recht op verblijf en voorzieningen. Echter, als gevolg van de Koppelingswet1 kan een gezin in een dergelijke situatie geen volledige aanspraak maken op voorzieningen zoals toeslagen en bijstand. Het doel van de Koppelingswet is te voorkomen dat mensen die geen recht op verblijf hebben gebruik kunnen maken van voorzieningen zoals uitkeringen en toesla-gen: men heeft hier immers geen recht op. De uitwerking hiervan is echter dat gezins leden, inclusief kinderen, die wél recht hebben op alle voorzieningen, hier geen volledige aanspraak op kunnen maken. Dit kan tot gevolg hebben dat

1 “ De koppelingswet legt een relatie tussen het verblijfsrecht van vreemdelingen en de voorzieningen die door de

overheid worden verstrekt,” zo valt te lezen in een brochure van de Rijksoverheid (https://www.rijksoverheid.nl/

documenten/brochures/2008/01/08/koppelingswet-vreemdelingen-en-de-controle-op-het-verblijfsrecht-bij-voorzieningen).


gezinnen onder de bijstandsnorm terechtkomen, waar ook de kinderen de dupe van worden ondanks hun geldige verblijfstatus of Nederlandse paspoort. Het rapport richt zich enerzijds op nationale weten regelgeving en anderzijds op de Nederlandse gemeenten. Op het nationale niveau wordt een aantal voorstellen gedaan om de situatie van deze kinderen te verbeteren. Zo moeten kinderen meer gehoord worden en moet de positie van kinderen zwaarder wegen bij de beslissing of een ouder een verblijfsvergunning krijgt. Daarnaast zou de Koppelingswet moeten worden aangepast, zodat een gezin in een dergelijke situatie wel volledig aanspraak kan maken op voorzieningen. Het Internationaal Verdrag inzake de Rechten van het Kind van de Verenigde Naties voorziet erin dat een kind op ‘eigen titel’ als minderjarige aanspraak kan maken op voorzieningen. Nederland heeft als enige ondertekenaar van dit verdrag een uitzondering gemaakt op het artikel dat hierin voorziet, waardoor kinderen op dit moment de dupe worden van de Koppelingswet. Naast deze voorstellen op ‘nationaal niveau’, wordt de Nederlandse gemeen-ten een handreiking geboden. Deze handreiking wijst de gemeenten op de mogelijkheden binnen de huidige weten regelgeving om kinderen in deze situatie toch te ondersteunen. Zo biedt de Participatiewet de gemeenten de ruimte om naar eigen inzicht (extra) ondersteuning te verstrekken. Het uitgangspunt van de handreiking is dat het kind en diens belangen en rechten centraal moeten staan. Daarnaast moeten de mogelijkheden die de participatiewet bieden ruimhartig worden toegepast en er dient maatwerk geleverd te worden. Tot slot moet te allen tijde voorkomen worden dat kinderen en hun verzorgende ouders op straat komen te staan door onvol-doende financiële middelen. Rondom de (eventuele) opvang zullen punten als de kindvriendelijkheid van de opvang, de continuïteit van de schoolgang, zoeken naar een duurzame oplossing en passende hulp en ondersteuning, centraal moeten staan. Het volledige rapport is te vinden op onze website: https://www.jeugdombudsmandenhaag.nl/nieuws/kinderen-groeien-op-in- armoede-bij-ouder-zonder-verblijfsvergunning

18-/18+ problematiekIn 2016 hebben we samen met “JONG Doet Mee!” een onderzoeksrapport over knelpunten rondom de overgang van 18- naar 18+ in de jeugdzorg uitgebracht. Dit is aan alle tien de gemeenten in de regio aangeboden, aangezien zij in gezamenlijkheid de jeugdzorg inkopen. Ook de gemeente Den Haag heeft dus het rapport in ontvangst genomen en toegezegd met de aanbevelingen aan de slag te gaan in samenspraak met de andere gemeenten in de regio.We hebben, wederom samen met “JONG Doet Mee!”, in 2017 een vinger aan de pols gehouden en de gemeenten gevraagd hoe ze de aanbevelingen gaan oppakken. Ook zijn we

samen met jongeren zelf hierover in gesprek gegaan met de gemeente. We merken dat de gemeenten welwillend, maar zoekende zijn naar een manier om de voornemens ook in beleid om te zetten. We blijven waar nodig de gemeenten hierover van advies voorzien en houden meerdere vingers aan de pols.

Het jeugdombudswerk Zoals eerder genoemd, hebben we dit jaar een toename gezien van het aantal mensen (jongeren én volwassenen) dat een beroep doet op de jeugdombudsman. Dit is waarschijnlijk te verklaren door de toegenomen bekendheid van de jeugdombudsman.

Net als vorig jaar gaan veel zaken/klachten over thuiszitters (toegang tot onderwijs), (toegang tot) de jeugdzorg en echtscheidingsproblematiek. De jeugdombudsman komt daarbij zelden tot een formele klachtafhandeling. Vanuit onze onafhankelijke positie weten we in de meeste gevallen het proces weer vlot te trekken of een doorbraak te forceren.

Aan het eind van dit hoofdstuk staat een overzicht van de klachten van dit jaar met een korte omschrijving per klacht.

Bij de Gemeentelijke ombudsman komen regelmatig klachten binnen die te maken hebben met de registratie in de Basisregistratie Personen, oftewel de BRP. De jeugdombudsman krijgt hier ook af en toe mee te maken.

Een Haagse basisschool wendt zich tot de jeugdombudsman: een van hun leerlingen is volgens zijn Turkse geboorteakte drie jaar ouder dan dat hij in werkelijkheid is. Hij is pas een paar jaar na zijn geboorte bij een gemeente in het land van herkomst ‘ingeschreven’ met een onjuiste geboortedatum. Vooralsnog is dit niet zo’n probleem voor de school. De jongen zit in de klas waarin hij qua ‘reële’ leeftijd en niveau thuishoort. Ook hoeft hij van de school niet op zijn 14e (zijn ‘papieren leeftijd’) verplicht naar het voortgezet onderwijs. De situatie geeft wel gedoe voor de school rondom het aanvragen van ontheffingen, financiering en verdere bijkomende administratie. Het verschil tussen zijn ‘papieren’ en ‘echte’ leeftijd zal bovendien op latere leeftijd tot meer problemen kunnen leiden. Zo zal hij bijvoorbeeld eerder een rijbewijs kunnen halen.

De ouders proberen de leeftijd te laten aanpassen. Dit is geen sinecure. In Nederland is men zeer terughoudend met het aanpassen van dit soort persoonsgegevens. Ook in deze zaak weigert de gemeente het verzoek, zich beroepend op jurisprudentie op dit onderwerp. Aangezien de jongen met de ‘incorrecte’ geboorteakte bij de gemeente in Nederland is aangemeld en ingeschreven, zal de akte in het land van herkomst moeten worden gewijzigd door een rechter.


De ouders doen dit dan ook. Ter onderbouwing laten de ouders meerdere onderzoeken doen (in Nederland en in het land van herkomst) naar de leeftijd van de jongen. Uit al deze onderzoeken komt naar voren dat de jongen hoogstwaarschijnlijk inderdaad 2 à 3 jaar jonger is dan zijn ‘geboorteakte leeftijd’, maar zijn precieze leeftijd (welke dag en maand) is niet met zeker-heid vast te stellen. De rechter in het land van herkomst wijzigt daarom alleen het geboortejaar op de akte. Met deze nieuwe gewijzigde geboorteakte én de onderzoeken, dienen de ouders het verzoek in bij de gemeente om de gegevens van hun zoon te wijzigen. De gemeente erkent de nieuwe geboorteakte echter niet, omdat ze het vonnis van de rechter uit het land van herkomst niet voldoende onderbouwd vindt. Het voldoet niet aan de maatstaven die in Nederland voor een dergelijk vonnis gelden, dus zegt de gemeente de wijziging niet te kunnen doorvoeren. De jeugdombudsman raadpleegt een jurist die veel van dit onderwerp weet. Volgens hem is het verre van een uitgemaakte zaak dat het vonnis onder-maats is, zeker gezien de bijgaande onderzoeken. Hij is van mening dat men in Nederland te snel vonnissen van buiten de EU afdoet als niet betrouwbaar. Gezien de mogelijke schade die het kind door deze incorrecte registratie kan oplopen en de onderzoeken naar zijn leeftijd, is er naar zijn mening wel degelijk een grond waarop de leeftijd kan worden aangepast. De ouders gaan echter niet in beroep tegen de afwijzing: hun advocaat acht de kans klein dat een rechter de zaak anders zal beoordelen dan de gemeen-te. De zaak blijft dus onopgelost. De jeugdombudsman heeft aandacht gevraagd voor deze casus bij de gemeente. We vermoeden dat dergelijke problemen met geboorteaktes zich vaker zullen voordoen.

Eigen onderzoekWe hebben het afgelopen jaar, net als voorgaande jaren, onderzoek op eigen initiatief gedaan. Zo hebben we, zoals eerder genoemd, met de andere Kinderombudsmannen van het land een gezamenlijk onderzoek gedaan en het in 2016 gestarte onderzoek naar de opvang van Alleenstaande Minderjarige Vreemdelingen (AMV’s) afgerond. Zie “AMV onderzoek” voor meer informatie.

ThuiszittersproblematiekIn het afgelopen jaar is er landelijk veel aandacht geweest voor thuiszitters-problematiek: kinderen die niet naar school gaan omdat er bijvoorbeeld niet snel genoeg passend onderwijs gevonden kan worden. Ook bij de jeugdombudsman hebben we een aantal van dit soort zaken gezien. In veel gevallen komt men bij ons

binnen met een klacht over de school van het kind en/of over de leerplichtambtenaar. Wanneer bijvoorbeeld de oplossing van de leerplichtambtenaar niet overeenkomt met wat de ouders als beste oplossing zien, leidt dit vaak tot bittere conflicten waarbij ouders ‘strijd voeren’ tegen de leerplichtambtenaar of het samenwerkingsverband. De jeugdombudsman probeert in deze zaken altijd eerst als bemiddelaar op te treden om zo snel mogelijk het kind weer naar school te krijgen.

Bij dit soort zaken kan een verstoorde relatie tussen ouders, school en leerplicht-ambtenaar het verdere proces ernstig in de weg zitten. Een onafhankelijke partij is dan nodig om verdere escalatie te voorkomen. We zien in sommige gevallen dat niet alleen ouders een starre houding vertonen, maar dat men ook bij de ‘tegenpartij’ soms op hun strepen staat. Meestal biedt een vorm van ‘begeleiding’ van ouders uitkomst: vanuit een onpartijdige positie de zaak met ouders bespreken en advies geven daar waar nodig. Soms is het niet mogelijk tot een gezamenlijke oplossing te komen en zijn andere maatregelen noodzakelijk. Eigenlijk heeft de jeugdombudsman niets te zeggen over dit soort zaken: het onderwijs valt niet onder onze bevoegdheden en taken. Het ontbreekt echter vaak aan een onafhanke lijke partij die het vertrouwen van ouders én anderen heeft, die de zaak in beweging kan krijgen zonder maatregelen. Dit is dan ook de rol die we in dit soort zaken spelen.

JeugdzorgWe hebben in toenemende mate signalen gekregen dat de toegang tot de jeugdzorg, met name de jeugd GGZ, onder druk komt te staan. Binnen de jeugdzorg is de door-stroom vaak problematisch en is er steeds meer sprake van wachtlijsten. We maken ons dan ook grote zorgen over de gevolgen van deze steeds moeilijker toegankelijke jeugdzorg. Jongeren die niet de zorg krijgen die ze nodig hebben maar waar ze wel recht op hebben, worden op die manier ernstig geschaad in hun verdere ontwikkeling. De jeugdombudsman is eind 2017 een onderzoek gestart naar de “Haaglandse” wachtlijsten in de jeugdzorg.

Een moeder meldt zich ten einde raad bij de jeugdombudsman. Haar zoon heeft meerdere psychische problemen en kan niet zelfstandig wonen. In de aanloop naar zijn 18e verjaardag worden er dan ook stappen ondernomen om een goede overgang naar de volwassenzorg te waarborgen. Wanneer hij 18 wordt, blijkt er echter geen plek te zijn bij de beoogde zorginstelling: er is een wachtlijst. Er wordt naar een andere (tijdelijke) oplossing gezocht, maar de zoon kan nergens direct terecht. Er moeten intakes gedaan worden en in bijna alle andere gevallen is er ook sprake van wachtlijsten. Ook is hier sprake van een 18-/18+ probleem: de zoon moet vanuit jeugdzorg doorstromen naar de Wmo. Verlengde jeugdzorg is niet tijdig geregeld.


De ouders van de jongen zijn woedend. De jeugdombudsman kan weinig betekenen voor dit gezin, behalve het onder de aandacht brengen bij de juiste instanties. De familie zal een klacht indienen bij de betrokken instanties, maar hiermee is het probleem nog niet opgelost. Na een zeer moeizame periode voor het hele gezin, wordt er uiteindelijk (pas na ongeveer een half jaar) een tijdelijke plek gevonden waar de zoon terecht kan.

EchtscheidsproblematiekZaken die te maken hebben met echtscheidingen zijn vaak erg complex en gaan gepaard met veel emotie bij de betrokkenen. Het is bij dit soort zaken moeilijk de (formele) positie van de jeugdombudsman te bepalen. Vaak komt een ouder met klachten over het CJG (Centrum voor Jeugd en Gezin), maar eigenlijk gaan die over de andere ouder en worden we impliciet gevraagd ‘partij te kiezen’ in het lopende conflict. Daarnaast gaan de (meer concrete) klachten vaak over ‘waarheidsvinding’ vanuit de betrokken instanties, zoals het CJG. Men is het dan niet eens met de verslaglegging, waarin naar mening van de klager een vooringenomenheid zit of waarin “overduidelijk” partij gekozen wordt voor de andere ouder. In dit soort zaken zien we onze rol vooral weggelegd in het aandacht (blijven) vragen voor het belang van het kind. In veel gevallen zijn de ouders zo gefocust op ‘het conflict’ met elkaar of de betrokken instanties, dat de zaak wordt uitgevochten over de hoofden van de kinderen.

De zaken worden nog moeilijker wanneer één van de ouders zich niet aan de gemaakte afspraken of aan de uitspraak van de rechter houdt. Het is in dit soort gevallen niet duidelijk bij wie kan worden aangeklopt. Ook de andere jeugd- en kinderombudsmannen in het land herkennen deze problematiek.

Oud minister André Rouvoet is in 2017 een onderzoek gestart naar de positie van kinderen in echtscheidingen en de gevolgen hiervan op de kinderen. Het onderzoek is begin 2018 afgerond.2

Gesloten jeugdinstellingenIn het afgelopen jaar hebben we een stijging gezien van het aantal signalen van jongeren uit gesloten jeugdinstellingen. Vorig jaar hebben we veel energie gestoken in het vergroten van onze bekendheid bij de gesloten instellingen.

De problemen die deze jongeren ervaren, kunnen zeer ingrijpend zijn gezien hun kwetsbare en afhankelijke positie. We hebben een aantal klachten van jongeren gehad over beperking in bewegingsvrijheid. Dit heeft grote gevolgen voor de jongeren, met name voor degenen die niet buiten het terrein van de instelling mogen komen. Het ging in veel gevallen over doorstroom in het onderwijs (bij het verlaten van de instelling) en de (on)mogelijkheid om in de instelling tentamen/examen te doen: dit levert de nodige studievertraging op. Wanneer we klachten of vragen van jongeren in deze situatie krijgen, doen we aller-eerst navraag bij de instelling zelf. We treden op vanuit een onafhankelijke positie en houden de kwetsbare positie van de jongeren in het oog. Vaak zorgt alleen al onze bemoeienis ervoor dat de betrokken partijen snel tot een oplossing komen. De jeugd-ombudsman maakt zich wel zorgen over het gebrek aan goede communicatie tussen de gecertificeerde instellingen. Het is wel positief dat steeds meer jongeren in deze situatie ons weten te vinden.

AMV onderzoekIn de zomer van 2016 kwamen er veel signalen binnen bij de jeugdombudsman over de opvang van Alleenstaande Minderjarige Vreemdelingen (AMV’s) in de stad. Deze signalen waren van een dusdanig ernstige aard, dat we in 2016 een oriënterend onderzoek zijn gestart. Dit onderzoek is in het afgelopen jaar afgerond. Eind 2015 is er vanuit het Centraal Orgaan opvang Asielzoekers (COA) een beroep gedaan op de Nederlandse gemeenten en alle betrokken hulporganisaties om op zeer korte termijn aan AMV’s, een zeer kwetsbare doelgroep, opvang te bieden. De gemeente Den Haag heeft haar verantwoordelijkheid genomen en gehoor gegeven aan deze oproep. In deze moeilijke omstandigheden (o.a. grote tijdsdruk) hebben alle betrokken organisaties en instanties zich vol overgave ingezet om de AMV’s zo goed mogelijk op te vangen. Uit ons onderzoek is echter wel gebleken dat er veel is misge-gaan. Het was moeilijk geschikte huisvesting en begeleiding voor de jongeren te organiseren. De eerste opvang vond dan ook plaats op een locatie voor een te grote groep met slechts beperkte begeleiding. Het was nadrukkelijk niet de bedoeling bij het onderzoek om te ‘namen en shamen’, maar juist om tijdig knelpunten te signaleren, beleid bij te stellen en van eventuele fouten te leren om de opvang in de toekomst te verbeteren. Met name daarom hebben we al tijdens ons oriënterend onderzoek contact gezocht met de verantwoordelijke wethouders van de Gemeente Den Haag om de situatie te bespreken en naar tijdige oplossingen te zoeken. De wethouders hebben hier positief op gereageerd en stappen ondernomen. We hebben het dan ook niet noodzakelijk geacht nog nader onderzoek te doen. Wel hebben we geconstateerd dat er bij de opvang in de beginfase tekort is geschoten en dat hier de lessen uit getrokken moeten worden voor de toekomst. Een structurele oplossing en aanpak is nodig om te voorkomen dat we opnieuw tegen dezelfde problemen aanlopen.2 https://www.rijksoverheid.nl/documenten/rapporten/2018/02/22/rapport-scheiden...en-de-kinderen-dan.


Ook zien we verbeterpunten voor de huidige opvang. Er is meer en langdurig aandacht nodig voor persoonlijke begeleiding, onderwijs en huisvesting, ook nadat de AMV’s meerderjarig zijn geworden.

Gevolgen van het onderzoek Eind 2017 is de opvang van AMV’s en de situatie van meerderjarige statushouders door de Gemeenteraad en de Commissie Ruimte op de agenda gezet. Het rapport van de jeugdombudsman is besproken in de vergadering van deze commissie. We zullen het onderwerp blijven volgen en aandacht blijven vragen voor de AMV’s en jonge status-houders in de stad.

Het volledige rapport is te vinden op onze website: https://www.jeugdombudsmandenhaag.nl/nieuws/ onderzoek-jeugdombudsman-naar-opvang-amv-s-in-den-haag. Den Haag, maart 2018

B. van Alphen

3. KLACHTEN EN AANTALLEN

Het zou goed zijn om de klachtbevindingen van de ombudsman te koppelen aan de bevindingen van andere dienstverlenende instanties zoals bijvoorbeeld de eerstelijns klachtbehandeling, bezwaar en beroep en klantsignalen. De ombudsman kan aan de hand van zijn eigen inzichten maar in beperkte mate valide gemeentelijke trends aangeven. Een informele en oplossingsgerichte klachtbenadering betekent dat er minder formeel onderzoek wordt gedaan. Wanneer de gemeente er met de klager gezamenlijk uitkomt hoeft de ombudsman geen onderzoek meer te doen. Dat is terug te zien in de categorie Niet verplicht. Voor alle partijen geeft dit doorgaans de beste oplossing. Voor de gemeente is het daarom erg aantrekkelijk om meer handelingsvrijheid toe te staan bij de klachtbehandeling en de klachtcoördinator meer interventiemogelijkheden te geven. Het cijfermatige overzicht van de klachtbehandeling vindt u in tabel 1, van de ontvangen klachten in tabel 2 en van de afgehandelde klachten in tabel 3.

Klachten totaalHet totaal aan klachten bij de ombudsman voor de gemeente Leidschendam-Voorburg bedraagt 31 ontvangen en 23 afgehandelde klachten. Naar verwachting kunnen de overgebleven 8 klachten in de loop van 2018 worden afgehandeld.

Tabel 1

Aantal klachten naar ontvangst en afhandeling 2017

Totaal ontvangen klachten 31

Afgehandelde klachten 23

Klachten naar herkomstKlachten kunnen op diverse manieren bij de ombudsman neergelegd worden. Eenmaal ontvangen worden de klachten opgenomen in een digitaal systeem. Telefonisch worden in beginsel geen klachten opgenomen. Klagers worden in dat geval verwezen naar het spreekuur of de website.

22 Jaarverslag 2017 | Gemeentelijke ombudsman | gemeente Leidschendam-Voorburg 3. Klachten en aantallen 23

Tabel 2

Ontvangen klachten naar herkomst 2017

Website 12

Spreekuur 10

Per e-mail 6

Per brief 3

Kantoorbezoek 0

Per telefoon 0

Totaal 31

Thema’s/eigen onderzoek 0

Het aantal via het spreekuur en de website ingediende klachten is het hoogst. Ruim twee-derde van de klachten wordt zo ontvangen. Het beleid om de website te gebruiken alspostbus lijkt daarmee te werken. Op deze manier kan de klager zijn gegevens en klacht correct invoeren. Klagers kunnen via de website in Mijn Dossier zicht krijgen op de afhandeling van hun klacht. Er zijn nog geen onderzoeken uit eigen beweging opgestart.

Klachten naar uitkomst

De categorie ‘Behandeld door de gemeente’ bevat het grootste aantal klachten. Het zijn zogenaamde eerstelijns klachten die eerst door de gemeente afgehandeld horen te worden maar via de ombudsman ontvangen worden. Deze klachten worden bij de verantwoordelijke dienst neergelegd ter behandeling. De ombudsman wordt achteraf geïnformeerd over de uitkomst.

6 12

10

3

Website SpreekuurPer e-mailPer briefKantoorbezoekPer telefoonThema’s/eigen onderzoek

4

6

5

5

2Ongegrond

Deels gegrond, deels ongegrond

Gegrond

Onbevoegd verklaard

Beëindigd

Niet verplicht verklaard

Informatie verstrekt

Behandeld door de gemeente (eerstelijns)

Thema’s/eigen onderzoek

Per telefoon

Bezoek

Per brief

Per e-mail

Spreekuur

Website

Behandeld door de gemeente (eerstelijns)Informatie verstrektNiet verplicht verklaardBeëindigdOnbevoegd verklaardGegrondDeels gegrond, deels ongegrondOngegrond

1

Tabel 3

Afgehandelde klachten naar uitkomst 2017

Behandeld door de gemeente (eerstelijns) 6

Informatie verstrekt 5

Niet verplicht verklaard 5

Beëindigd 4

Onbevoegd verklaard 2

Gegrond 1

Deels gegrond, deels ongegrond 0

Ongegrond 0


De categorie ‘niet verplicht’ houdt in dat de ombudsman vooral probleemoplossend is opgetreden. Het is beleid om te kijken naar het probleem achter de klacht en daarvoor in overleg met een dienst of instelling een oplossing te zoeken. Klagers zoeken vaker een oplossing voor hun probleem dan hun gelijk.

Het lage aantal (on)gegrond of deels gegrond verklaarde klachten hangt samen met het beleid van de ombudsman om vooral via bemiddeling en interventies klachten op te lossen. Bij -deels- (on)gegronde klachten heeft de ombudsman het nodig geacht een oordeel uit te spreken. Bij het zoeken van een oplossing bijvoorbeeld door interventie komt het niet tot een oordeel. Een oordeel kan wel zinvol zijn om draagvlak te zoeken voor een meer structurele oplossing van problemen. Alleen bij (deels) gegronde klachten wordt er aangegeven welke behoorlijkheidsgronden worden geschonden.

Klachten per onderdeelHet aantal ontvangen klachten per gemeentelijk onderdeel wordt hieronder in absolute en relatieve cijfers getoond.

Tabel 4

Aantal ontvangen klachten Leidschendam-Voorburg per gemeentelijk onderdeel

Dienst 2017

SMO 9 29,0%

W&I 7 22,6%

SB 4 12,9%

RO 3 9,7%

BV 2 6,5%

HH 1 3,2%

KCC 1 3,2%

Overig 4 12,9%

De grootste aantallen klachten in 2017 zijn toe te rekenen aan de onderdelen Sociaal Maatschappelijke Ontwikkeling, Werk en Inkomen en Stadsbeheer. Het aandeel van de onderdelen die met de sociale aspecten te maken hebben heeft onder meer te maken met het groeiende aantal zorgtaken van de gemeente. De restcategorie Overig betreft klachten waarbij de gemeente zijdelings betrokken is maar de klacht zich in hoofdzaak tegen een andere instelling richt. Te denken valt aan een jeugdzorg- of een welzijnsinstelling.

Klagers benaderen de ombudsman voor veel meer dan alleen de gemeente. Dit hangt samen met de beleving van de naam ombudsman die als laatste instantie voor maat-schappelijke problemen gezien wordt. De ombudsman kan in dat geval niet bevoegd zijn maar wel advies gevenvoor het vinden van een oplossing.

Klachten naar resultaat per onderdeelDe afgehandelde klachten over de onderdelen van de gemeente Leidschendam-Voorburg zijn hieronder naar resultaat uitgesplitst. Een klacht kan toegeschreven worden aan meerdere onderdelen.


Niet verplichte klachten houden in dat de ombudsman wettelijk niet tot onderzoek verplicht is. In 5 van de 23 zaken kon onderzoek voorkomen worden door een interventie vanuit de ombudsman en gericht op het oplossen van het achterliggende probleem. De categorie Behandeld door gemeente laat zien dat het om eerstelijns klachten gaat die door de ombudsman ter afhandeling bij de gemeentelijke dienst worden neer-gelegd. Vaak gaat het hier om burgers die onvoldoende vertrouwen in de gemeente hebben. Toch moet de gemeente de gelegenheid krijgen om de klacht zelf af te handelen. De ombudsman wordt achteraf geïnformeerd over de uitkomst.

Bij gegronde en deels gegronde klachten wordt een norm gegeven die geschonden is. Eén klacht is formeel beoordeeld als gegrond waarbij de norm Betrouwbaarheid in het geding was.

Tabel 5

Behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie

Gemeente Leidschendam-Voorburg

Bur

gem

eest

er

Bur

gem

eest

er &

Wet

houd

ers

Han

dhav

ing

Faci

litai

re Z

aken

Sta

sbeh

eer

Rui

mte

lijke

Ord

enin

g

Wer

k &

Inko

men

*

Kla

nt C

onta

ct C

entr

um

Soci

aal M

aats

chap

pelij

ke O

ntw

ikke

ling

Bed

rijfs

voer

ing

Proj

ectm

anag

emen

t en

-adv

ies

Om

gevi

ngsd

iens

t Haa

glan

den

(OD

H)*

*

Rot

terd

amse

Baa

n***

Ava

lex*

***

Onbevoegd 1

Niet verplicht 1 1 1 1 1

Informatie 1 2 2

Behandeld door gemeente 3 2 1

Beëindigd 1 2 2

Gegrond 1

Gegrond/ongegrond

Ongegrond

* Sinds 1 juli 2017 gewijzigd in Werk, Inkomen, Jeugd en Zorg

** Gemeenschappelijke voorziening

*** Intergemeentelijk project Leidschendam-Voorburg, Rijswijk en Den Haag

**** Samenwerkingsverband waarin de gemeente participeert. Klachten over Avalex lopen via de Dienst Stadsbeheer


4. KANTOOR OMBUDSMAN

Het kantoor van de ombudsman behandelt klachten over de gemeente Leidschendam-Voorburg, de gemeente Den Haag, de jeugd-zorg en het project Rotterdamse Baan. Diverse jeugdinstellingen hebben de jeugdombudsman verzocht om ook als tweedelijns klachtbehandelaar op te treden. Per 1 juli 2012 is de omgevings-dienst Haaglanden (ODH) opgericht. Zij verricht milieu(inspectie) taken voor de provincie en de Haaglandse gemeenten. Klachten over de uitvoering van de taken van de ODH die bij de ombudsman binnen komen worden via de gemeente ter behandeling aangeboden. Doordat er wordt opgetreden namens het bevoegd gezag van de betreffende gemeente of provincie is de Gemeentelijke ombuds man bevoegd voor Leidschendam-Voorburgse en Haagse zaken. De Nationale ombudsman is bevoegd voor de klachten die overige gemeenten en provincie betreffen. Bij een eerstvolgende aanpassing van de betreffende Wet Gemeenschappelijke Regeling zal het bestuur overwegen om één ombudsman aan te wijzen als tweedelijns klachtbehandelaar.

De bezetting van het kantoor bestaat, naast de ombudsman en de jeugdombudsman, uit vier onderzoekers en twee administratieve krachten. Voorts is er structurele ruimte voor één gemeentelijke trainee-onderzoeker. door deze groep wordten het ombuds-werk voor de gemeente Leidschendam-Voorburg, de gemeente Den Haag uitgevoerd. Daarnaast voeren zij werkzaamheden uit in het kader van de discriminatiemeldingen van de Haagse burger. Met gemiddeld per jaar rond de 700 klachten is er een goed gevulde portefeuille. De tijdsbesteding per klacht varieert heel erg. Sommige klachten kunnen met één gesprek opgelost of beëindigd worden. Andere klachten vergen een veel intensievere behandeling. Er wordt veel geïnvesteerd in het oplossen van de klacht tussen klager en gemeente/instelling. Dat geschiedt door interventies en bemiddelingen. Om de relatie tussen burger en gemeente/instelling te verbeteren en het vertrouwen toe te laten nemen, heeft het de voorkeur dat de gemeente of instelling uiteindelijk zelf met een oplossing komt. Deze meer informele en oplossingsgerichte klachtbehandeling vergt vaak wel meer tijd en inspanning van het kantoor, maar leidt doorgaans tot betere resultaten en tevredenheid voor betrokkenen.

30 Jaarverslag 2017 | Gemeentelijke ombudsman | gemeente Leidschendam-Voorburg 4. Kantoor ombudsman 31

Werkwijze Gemeentelijke ombudsmanDe formele positie van de Gemeentelijke ombudsman is vastgelegd in de Algemene wet bestuursrecht en in de Gemeentewet (zie www.ombudsman-denhaag.nl). In de Algemene wet bestuursrecht wordt ook bepaald wanneer een ombudsman niet bevoegd/verplicht is om onderzoek te doen. De ombudsman is primair een klachtbehandelaar in de tweede lijn. Dat betekent dat gemeente, instelling of instituut doorgaans eerst de gelegenheid krijgt om de klacht zelf te onderzoeken. De ombudsman onderzoekt de wijze waarop het bestuursorgaan (gemeente, instelling of instituut) zich heeft gedragen. Dat kan zijn naar aanleiding van een klacht of op eigen initiatief. De ombudsman beoordeelt of de gemeente, instelling of instituut zich behoorlijk gedragen heeft en/of in redelijkheid tot haar besluit heeft kunnen komen en kan naar aanleiding van zijn onderzoek aanbevelingen doen. Het bestuur neemt de aanbeveling(en) over of wijkt daar gemotiveerd van af. Als een klacht is aangeboden wordt eerst beoordeeld of de ombudsman bevoegd is, dat is hij als het gaat over de dienstverlening van het bestuursorgaan (gemeente, instelling of instituut). Anders wordt klager doorverwezen naar de juiste klacht-behandelaar. Als er nog een bezwaar- of beroepsprocedure loopt of mogelijk is, wordt dat eerst afgewacht. Als het wel een ontvankelijke klacht over het bestuursorgaan is, wordt bepaald of er genoeg informatie voorhanden is. Zo nodig wordt verzocht deze aan te vullen. Voorts wordt aan het bestuursorgaan om een reactie gevraagd. Daarna wordt afgewogen welke werkwijze voor het afhandelen het best kan worden toegepast (bemiddelen, interventie, overdracht of onderzoek). Bij bemiddeling worden de af-spraken naar beide partijen vastgelegd en bij een onderzoek wordt een rapport opge-steld en aangeboden aan klager, college van burgemeester en wethouders en de betreffende dienst(en). Bij interventie probeert de ombudsman, op grond van omstandigheden/ feiten, misverstanden op te lossen of een of beide partijen tot een ander standpunt te brengen. Bemiddeling en interventie kennen doorgaans een meer informele afhandeling dan in het geval van een onderzoek, waarbij er wel sprake is van een formele beoordeling van de klacht. Ook op eigen initiatief kunnen onderzoeken worden gedaan. Zo heeft de jeugd-ombudsman in het verslagjaar een onderzoek gedaan naar o.a. de jeugdige vluchtelingen (zie hoofdstuk 2). Een thematisch onderzoek kan ook gedaan worden wanneer er een aantal overeenkomstige klachten binnenkomen. Een voorbeeld van een thematische aanpak is het onderzoek naar aanleiding van klachten over de Tweede Kamer verkiezingen.

JaarverslagDe ombudsman rapporteert elk jaar aan de Gemeenteraad over zijn bevindingen door middel van een jaarverslag. Aan de hand van dat jaarverslag heeft de ombudsman gesprekken met het managementteam van de gemeente. Naast dit ambtelijke overleg bespreekt de ombudsman zijn jaarverslag ook met de afzonderlijke leden van het college van burgemeester en wethouders, over de onderdelen waarvoor zij verantwoordelijk zijn.

In het gesprek over het jaarverslag wordt teruggekeken op de dienstverlening, kunnen specifieke onderwerpen worden besproken en wordt er gekeken naar toekomstige ontwikkelingen. In ‘t Krantje (https://www.hetkrantje-online.nl/ en/of als bijlage bij de Posthoorn) kunnen klachten uit het jaarverslag in een rubriek van de Gemeentelijke ombudsman behandeld worden. Het jaarverslag wordt ook aangeboden aan de jeugdzorginstellingen. Ook met directies van jeugdzorginstellingen kan het jaarverslag inhoudelijk worden besproken en/of gebruikt worden om de ontwikkelingen op het gebied van de jeugdzorg te bespreken.

Klachten over het kantoor ombudsmanHet kan voorkomen dat een klager een klacht heeft over de wijze waarop de ombuds-man of een van zijn medewerkers met hem/haar is omgegaan of een klacht heeft behandeld. Het gaat dan om bejegeningsklachten en niet over het oordeel van de ombudsman. Is iemand het niet eens met een oordeel dan is het niet mogelijk om daar nog een klacht of bezwaar over in te dienen. Voor de bejegeningsklachten bestaat een eigen klachtenregeling. In het verslagjaar zijn geen klachten over het kantoor binnengekomen. Er is één melding binnengekomen over een klachtbehandeling, melder wilde die niet verder concretiseren ondanks diverse uitnodigingen. Het dossier gaf geen inhoudelijke aanknopingspunten om daar verder op in te gaan. Er is wel een integriteitsmelding gedaan bij het Ministerie van BZK over een medewerker van het kantoor. Bij controle van het dossier door de ombudsman zijn geen onregelmatigheden aangetroffen. De ombudsman heeft het ministerie verzocht de controle resultaten te betrekken bij de beoordeling van de integriteitsmelding. Van de zijde van het ministerie werd de reactie ontvangen dat de melding geen aanleiding gaf om nader onderzoek te doen. De melder is bekend bij het ministerie. Het ministerie heeft kennis genomen van de controle resultaten. In een aantal gevallen zetten klagers vraagtekens bij de onafhankelijkheid van de ombudsman. Meestal volstaat de uitleg dat hij door de gemeenteraad is benoemd en geen deel uitmaakt van de ambtelijke organisatie, noch onder de aansturing van het College van burgemeester en wethouders valt, waardoor een onafhankelijk oordeel kan worden gegeven.

Het Juridisch LoketKlagers worden door Het Juridisch Loket (HJL) verwezen naar de ombudsman en vice versa. Een goede verwijzing is noodzakelijk om te voorkomen dat klagers het gevoel krijgen van het kastje naar de muur te worden gestuurd. Om die reden is er onderling contact. Begin 2017 heeft de ombudsman een presentatie gehouden over het ombudswerk bij het HJL.


Collegiaal overleg en samenwerking ombudsmannenDe ombudsman heeft regelmatig overleg met de gemeentelijke ombudsmannen van Amsterdam, Groningen en Rotterdam en met de Nationale ombudsman. Dat geeft de mogelijkheid om maatschappelijke ontwikkelingen en/of klachten en casuïstiek te bespreken. De gemeentelijke ombudsmannen geven waar nodig ook input voor onderzoeken van de Nationale ombudsman.

De jeugdombudsman heeft apart overleg met de Nationale kinderombudsman en die van Rotterdam en Amsterdam. De ontwikkelingen, onderzoeken en bevindingen worden met elkaar gedeeld.

Voorbeelden van de samenwerking zijn:De landelijke Kinderombudsman heeft in samenwerking met haar gemeentelijke collega’s, w.o. de Haagse Jeugdombudsman, het rapport “Nederlandse kinderen ontkoppeld” uitgebracht. Hierin wordt aandacht gevraagd voor de positie van Nederlandse kinderen in een gezin waarvan één van de ouders illegaal is. Tevens is er naar aanleiding van dit onderzoek een handreiking gemaakt voor gemeenten. De Gemeentelijke ombudsmannen en de Nationale ombudsman hebben met de regeringscommissaris dhr. Scheltema gesproken over het concept advies om de Algemene wet bestuursrecht zo aan te passen dat geschilbeslechting in het sociale domein mogelijk wordt. Het advies is inmiddels voorgelegd en de ombudsmannen hebben de gelegenheid genomen om een aanvullende reactie te schrijven. In samenwerking met de grootstedelijke klachtcoördinatoren, het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, de Nationale ombudsman en de kantoren van de Gemeentelijke ombudsmannen is een project gestart om te onderzoeken of het mogelijk en wenselijk is om tot een meer eenduidige gemeentelijke klachtbehandeling en een handreiking voor de interne klachtbehandeling te komen. Als vervolg op het congres “Zeg ken jij de (Nationale) ombudsman?” is het eerste landelijke congres gehouden voor gemeentelijke ombudsvoorzieningen, met als thema’s: de VNG-ontwikkelagenda ‘Lokale democratie: actie op maat’ en het opstellen van een ‘Handreiking interne klachtbehandeling’.

Lokale ombudsmannenIn de griffierskring Haaglanden is een toelichting gegeven op het nut en noodzaak van lokaal ombudswerk bij de uitbreiding van de gemeentelijke dienstverlening. De (jeugd)ombudsman is verschillende keren gevraagd om gemeenten te adviseren die een eigen jeugd- of ombudsman overwegen. Zo is een presentatie verzorgd voor de gemeenteraadscommissie van de gemeente Wassenaar en de gemeente Groningen geadviseerd met betrekking tot het aanstellen van een Jongerenombudsman.

De ombudsman in Internationaal/Europees verbandDe ombudsman is lid van het Europees Ombudsmannen Instituut (EOI), gevestigd te Innsbruck, Oostenrijk. Op verzoek van het bestuur van de EOI is de ombudsman algemeen bestuurslid geworden. In dit verslagjaar is de algemene ledenvergadering gehouden in Boedapest-Roemenië.

Naast de agenda van een algemene ledenvergadering is er discussie over de ontwikke-lingen van de ombudsfunctie binnen Europa, bijvoorbeeld de opkomst van ombuds-mannen in Oost- en Zuid Europese landen, hun positionering en bevoegdheden.

Een vertegenwoordiger van de Staten van Aruba heeft de ombudsman gevraagd om informatie, samenwerking en hulp. Aruba is in een vergevorderd stadium om een eigen ombudsman aan te gaan stellen. De toekomstige Arubaanse ombudsman is de moge-lijkheid geboden om bij de ombudsman stage te lopen.

Een delegatie onder leiding van de Zuid-Koreaanse ombudsman voor de provincie Gangwon, dhr. C.Y. Shin, heeft een bezoek gebracht aan het kantoor van de ombuds-man. Zijn werkzaamheden richten zich vooral op het sociale domein met een formeel juridische insteek. De ombudsman is ingegaan op de gemeente-brede dienstverlening, behoorlijkheid en de ontwikkeling naar bemiddeling/interventie.

Onderwijs/voorlichtingOp verzoek van The Hague Academy (VNG) heeft de ombudsman aan een groep internationale studenten de rol en positie van de Nederlandse ombudsman uitgelegd. De ombudsman is regelmatig door studenten van de Hoge School Leiden bevraagd voor scripties in het kader van hun opleiding in de sociaal juridische dienstverlening. Op de landelijke VNG-Belastingconferentie is de ombudsman ingegaan op de problema-tiek van de spookbewoning bezien vanuit de samenhang van de basisregistraties BRP, BAG en WOZ. Op verzoek van het Netherlands Helsinki Committee, in samenwerking met The Hague Academy en de Universiteit Leiden, heeft de ombudsman een bijdrage geleverd aan het Matra Rule of Law Training programma. Dit richt zich op het versterken van over-heidsorganisaties in Albanië, Bosnië-Herzegovina, Georgië, Kosovo, Macedonië, Moldavië, Montenegro, Oekraïne, Servië en Turkije.

De jeugdombudsman heeft gastcolleges verzorgd voor het ROC Mondriaan.


DEEL 2

5. HET OVERZICHT VAN DE BEHANDELDE KLACHTEN PER ONDERDEEL VAN DE GEMEENTE LEIDSCHENDAM-VOORBURG

Stadsbeheer 41

Handhaving 42

Sociaal Maatschappelijke Ontwikkeling 44

Ruimtelijke Ordening 47

Werk en Inkomen 48

Klant Contact Centrum 50

Bedrijfsvoering 51

Overig 52

In dit deel leest u per dienst de resultaten van de behandelde klachten en welke behoorlijkheidsnorm in het geding is bij een (deels) gegronde klacht. Voorts wordt een aantal casussen aangeboden.

38 Jaarverslag 2017 | Gemeentelijke ombudsman | gemeente Leidschendam-Voorburg 5. Klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie 39

STADSBEHEER

Totaal aantal klachten: 2Uitkomst van de klachten: Informatie verstrekt 1 (Nader) onderzoek is niet verplicht 1

Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven, komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder.

Te ver en te zwaar

(Nader) onderzoek is niet verplicht | Klachtgroep: Beheer van de stad | Dossier: 2017-359

Mevrouw klaagt over het ophalen van huisvuil, GFT en papier door firma Avalex. Sinds enige weken blijven de bakken ongeleegd staan. Klaagster zet de bakken altijd op een vaste plek. Avalex wil dat zij de bakken om de hoek vijftig meter verder neerzet maar dit is bezwaarlijk voor haar. Haar man wordt 85 jaar, is slecht ter been en is opgenomen vanwege een hartaanval. Zijzelf lijdt aan arthrose in knieën en schouders. Telefonisch contact van mevrouw met de gemeente en met Avalex heeft niets opgeleverd.De ombudsman vraagt de gemeente om een oplossing. De gemeente spreekt met Avalex af dat hier een vangnetregeling toepast wordt, zodat klagers niet zo ver hoeven te lopen met de zware zakken.

Uitsterfbeleid woonwagenkamp

Informatie verstrekt | Klachtgroep: Vergunningen (toekenning/afwijzing) | Dossier: 2017-574

Mevrouw woont in Leidschendam-Voorburg en dient een discriminatiemelding in. Zij meent dat er sprake is van een uitsterfbeleid bij het toedelen van standplaatsen op een woonwagenkamp. Er zijn plekken beschikbaar maar die worden niet uitgedeeld. Dat geldt ook voor plekken die vrijkomen. Omdat het hier gaat om een discriminatiemelding is mevrouw verwezen naar de bevoegde discriminatievoorziening Stichting Inclusie en Discriminatiebestrijding.

40 Jaarverslag 2017 | Gemeentelijke ombudsman | gemeente Leidschendam-Voorburg 5. Klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie 41

De ombudsman heeft de gemeente het advies gegeven om kritisch te zijn met het inzetten van gemeentelijke instrumenten als handhaving, omdat het hier om een burenruzie gaat. Dit probleem leent zich meer voor bemiddeling en goed nabuurschap. Meldingen of verzoeken om optreden moeten goed onderbouwd zijn. De gemeente neemt het advies van de ombudsman over.

HANDHAVING

Totaal aantal klachten: 2 Uitkomst van de klachten: Beëindigd door Ombudsman 1Informatie verstrekt 1


Geen samenwerking

Beëindigd door Ombudsman | Klachtgroep: Handhaving, toezicht (naleving) | Dossier: 2016-643

Klagers hebben een winkel in een gebied waar een grote renovatie gaat plaatsvinden. De winkeleigenaren hebben het gevoel op allerlei manieren gepest en gesaboteerd te worden door de projectontwikkelaar, omdat zij niet mee willen werken aan de renova-tie. Ze vermoeden dat alle betrokken partijen, waaronder de gemeente, te veel op de hand van de projectontwikkelaar zijn en vertrouwen niemand. De ombudsman wil naar de zaak kijken, maar geeft aan dat zijn bevoegdheid zich primair beperkt tot de rol en het handelen van de gemeente. Om dat te kunnen beoordelen vraagt de ombudsman om meer informatie bij gemeente en klagers. De klagers leveren dit echter niet aan en reageren niet meer op berichten van de ombudsman. De ombudsman beëindigt zijn onderzoek en sluit het dossier.

Beter een verre vriend dan een buurman?

Informatie verstrekt | Klachtgroep: Handhaving, toezicht (naleving) | Dossier: 2017-311

Mevrouw heeft last van een buurman met een bedrijf. Zij is van mening dat de ge-meente enkele jaren geleden het bedrijf niet de gelegenheid heeft gegeven om daar gevestigd te blijven. Ondertussen ontstaan er over en weer allerlei irritaties, zoals pesterijen, geluidsoverlast en hinder. Beide partijen wenden zich tot verschillende instanties als gemeente en politie in de hoop dat dit leidt tot overheidsingrijpen. Buurtbemiddeling is aangeboden maar heeft geen vervolg gekregen. De vestiging van het bedrijf is jaren geleden al een rechtsfeit geworden. Daar kan de ombudsman verder niets aan doen. Het gaat hier eigenlijk om een uit de hand gelopen burenruzie. Het beste is toch om de ander niet te irriteren en pesterijen te negeren zodat de aardigheid daar vanaf gaat.

5. Klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie 4342 Jaarverslag 2017 | Gemeentelijke ombudsman | gemeente Leidschendam-Voorburg

verstrekt. Er moet eerst nog wel een bouwvergunning voor de stalling worden aange-vraagd, maar het ziet er naar uit dat het nu voor mevrouw geregeld gaat worden.

Help, wie is de hulp?

Klacht behandeld door de gemeente | Klachtgroep: Zorg, welzijn | Dossier: 2017-313

Mevrouw heeft zich tot de ombudsman gewend, omdat zij al enkele maanden bezig is met de gemeente Leidschendam-Voorburg om de huishoudelijke hulp juist ingericht te krijgen. Mevrouw krijgt wisselende medewerkers over de vloer en vindt dit niet prettig. De ombudsman stuurt de klacht als eerstelijns klacht ter behandeling door naar de gemeente. De gemeente heeft de klacht gegrond verklaard. Zorg in natura dient door een vaste medewerker te worden geleverd. De gemeente heeft contact met mevrouw opgenomen om de oplossing te bespreken. Mevrouw wordt sinds het begin van de maand weer geholpen door een vaste kracht. Wederzijds begrip

Informatie verstrekt | Klachtgroep: Zorg, welzijn | Dossier: 2017-361

Mevrouw is een alleenstaande moeder van een puberdochter. Zij heeft bij de Jeugdom-budsman geklaagd over de werkwijze van de gemeente. Zij had de gemeente om (prak-tische) hulp verzocht en kreeg ongevraagd met het Jeugdteam van de gemeente te maken. Zij heeft een interne klacht ingediend, maar zij voelt zich niet goed behandeld. In het klachtgesprek wilde het Jeugdteam alleen over haar gedrag praten en haar tot de orde roepen, voor de inhoudelijke kant van haar klacht was geen ruimte.De Jeugdombudsman heeft zich verdiept in de casus en komt tot de conclusie dat de gemeente enerzijds haar personeel dient te beschermen tegen onheuse bejegening en anderzijds de frustratie van klager over de inhoudelijke aanpak door de gemeente aan de orde moet laten komen. Voorkomen moet worden dat er een vicieuze cirkel ontstaat van dienstverlening - frustratie/bejegening. Gezien de organisatie van de gemeente is het niet vreemd dat de hulpvraag bij het Jeugdteam terecht is gekomen.

Papieren inkomen

Informatie verstrekt | Klachtgroep: Inkomen, uitgaven, schulden | Dossier: 2017-501

Mevrouw heeft in 2014 een lening in het kader van het Besluit bijstandverlening zelf-standigen (Bbz) gekregen, hiermee kon zij een eigen onderneming opzetten en daarmee in haar eigen inkomen voorzien. Dat laatste lukte niet en in 2016 wordt de Bbz-lening door de gemeente omgezet naar een bijstand om niet. De lening hoeft zij niet meer terug te betalen. De ombudsman legt uit dat er een adder onder het gras kan zitten.

SOCIAAL MAATSCHAPPELIJKE ONTWIKKELING

Totaal aantal klachten: 6Uitkomst van de klachten: Informatie verstrekt 2Klacht behandeld door de gemeente 2(Nader) onderzoek is niet verplicht 1Onbevoegd verklaard 1 Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven, komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder.

Hulpvraag bij echtscheiding

(Nader) onderzoek is niet verplicht | Klachtgroep: Zorg, welzijn | Dossier: 2017-118

Klager maakt zich zorgen over zijn gezin nu hij en zijn partner uit elkaar gaan. Hij legt de hulpvraag bij de gemeente neer, inclusief een idee voor de aanpak. Hij krijgt geen antwoord en geen steun van de gemeente. Hij legt een klacht bij de gemeente en meldt zich bij de ombudsman. Die informeert bij de gemeente naar de gang van zaken. De gemeente neemt de klacht op en legt die voor aan de externe klachtencommissie. De gemeente had volgens de commissie aktiever en sneller dienen te reageren op de hulpvraag van klager. De commissie stelt als eis dat binnen een week na indiening van de hulpvraag een gesprek met de betrokkenen moet plaatsvinden. De commissie komt tot een gegrondverklaring van de klacht.

De gemeente steekt de hand in eigen boezem

Klacht behandeld door de gemeente | Klachtgroep: Zorg, welzijn | Dossier: 2017-175

Toen mevrouw een scootmobiel en stalling aanvroeg bij de gemeente werd haar geadviseerd te verhuizen naar een benedenwoning. Mevrouw is dat gaan regelen en met een urgentieverklaring accepteerde zij een benedenwoning. De gemeente kwam opnieuw langs om te kijken en constateerde dat dit toch geen passende woning was omdat er negen traptreden waren. Met als gevolg dat de gemeente mevrouw liet weten dat ze haar scootmobiel pas zou krijgen als ze zelf een stalling zou bouwen.Mevrouw was woest en vond dat de gemeente haar in de kou liet staan, ze diende een bezwaarschrift in en vroeg de ombudsman om haar te helpen. De ombudsman doet navraag bij de gemeente en wacht ondertussen de behandeling van het bezwaar af. Dan blijkt dat de gemeente tot de conclusie komt dat het bezwaar gegrond is. Een jaar na haar eerste melding zullen de scootmobiel en de stalling aan mevrouw worden


RUIMTELIJKE ORDENING

Totaal aantal klachten: 2Uitkomst van de klachten: Beëindigd door Ombudsman 2 Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven, komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder.

Geen samenwerking

Beëindigd door Ombudsman | Klachtgroep: Ontwikkeling van de stad | Dossier: 2016-643

Klagers hebben een winkel in een gebied waar een grote renovatie gaat plaatsvinden. De winkeleigenaren hebben het gevoel op allerlei manieren gepest en gesaboteerd te worden door de projectontwikkelaar, omdat zij niet mee willen werken aan de renovatie. Ze vermoeden dat alle betrokken partijen, waaronder de gemeente, te veel op de hand van de projectontwikkelaar zijn en vertrouwen niemand. De ombudsman wil naar de zaak kijken, maar geeft aan dat zijn bevoegdheid zich primair beperkt tot de rol en het handelen van de gemeente. Om dat te kunnen beoordelen vraagt de ombudsman om meer informatie bij gemeente en klagers. De klagers leveren dit echter niet aan en reageren niet meer op berichten van de ombudsman.De ombudsman beëindigt zijn onderzoek en sluit het dossier.

De Rijksbelastingen zien de omzetting van de lening naar een bijstand om niet als inkomen van 2016 en wordt daardoor opgeteld bij haar reguliere inkomen in 2016. Het verzamelinkomen voor 2016 wordt daardoor kunstmatig hoog (zogenaamd papieren inkomen) en dat heeft gevolgen voor haar recht op toeslagen. Ze heeft inmiddels al wel een brief gekregen dat de bijstand om niet bij haar belastbaar inkomen zal worden opgeteld. De effecten voor haar zijn haar nog niet duidelijk. Met dit verhaal kan zij naar haar boekhouder om de effecten uit te laten zoeken. Inmiddels is dit probleem opgevangen doordat, onder andere op verzoek van de Nationale- en Gemeentelijke ombudsmannen, de regeling zodanig is aangepast dat er geen papieren inkomen meer kan ontstaan. Hiermee wordt veel toekomstig persoonlijk leed voorkomen.

5. Klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie 4746 Jaarverslag 2017 | Gemeentelijke (jeugd-) ombudsman | gemeente Leidschendam-Voorburg

De ombudsman vraagt de gemeente het kwijtscheldingsverzoek nogmaals te bekijken. Het lijkt er namelijk op dat in het administratief beroep de persoonlijke omstandigheden van mevrouw wat naar de achtergrond zijn verdwenen. De gemeente gaat op het verzoek van de ombudsman in, heroverweegt haar afwijzing en besluit de kwijt-schelding toch toe te kennen.

WERK EN INKOMEN

Totaal aantal klachten: 6Uitkomst van de klachten: Beëindigd door Ombudsman 2 Klacht behandeld door de gemeente 3 (Nader) onderzoek is niet verplicht 1 Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven, komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder.

Verwijt de pot de ketel? (dossiers 2017-350 en 351)

Beëindigd door Ombudsman | Klachtgroep: Klantenservice, contact | Dossier: 2017-351

Meneer beklaagt zich over onheuse bejegening (discriminatie) door ambtenaren. Hij dient daar twee afzonderlijke klachten over in. Meneer levert geen onderbouwende stukken aan, wel een brief van de gemeente waarin hem verzocht wordt om respectvol met de medewerkers van de gemeente om te gaan. Meneer heeft de ombudsman onvoldoende informatie geleverd teneinde de klachten te kunnen behandelen. De ombudsman sluit, na een herhaalverzoek, de dossiers.

Smartengeld als vermogen?

(Nader) onderzoek is niet verplicht | Klachtgroep: Inkomen, uitgaven, schulden | Dossier: 2017-603

Mevrouw heeft een minimuminkomen en vraagt elk jaar kwijtschelding aan voor de gemeentelijke afvalstoffen- en rioolheffing. Mevrouw woont sinds een jaar in de gemeente Leidschendam-Voorburg en ze dient ook hier een kwijtscheldingsverzoek in. Dit verzoek wordt echter afgewezen, omdat mevrouw niet alle benodigde informatie heeft aangeleverd. Mevrouw gaat in ‘administratief beroep’ tegen deze afwijzing en levert alsnog de ontbrekende gegevens aan. Maar de afwijzing blijft in stand: mevrouw heeft te veel vermogen. Dat vermogen betreft volgens mevrouw smartengeld dat ze na een ongeluk heeft ontvangen en ze is van mening dat dit als ‘bijzonder vermogen’ buiten beschouwing gelaten moet worden. Ze leeft van een minimuminkomen en reserveert het smartengeld voor onvoorziene kosten. Ze benadert de ombudsman. Volgens de wet is smartengeld geen vermogen dat bij het vaststellen van recht op kwijtschelding (van gemeentelijke belastingen) buiten beschou-wing moet worden gelaten. De gemeente heeft de ruimte dit wel te doen, maar is hier dus niet toe verplicht.

5. Klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie 4948 Jaarverslag 2017 | Gemeentelijke (jeugd-) ombudsman | gemeente Leidschendam-Voorburg

BEDRIJFSVOERING

Totaal aantal klachten: 2Uitkomst van de klachten: Klacht behandeld door de gemeente 1(Nader) onderzoek is niet verplicht 1 Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven, komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder.

Gedane zaken nemen keer

(Nader) onderzoek is niet verplicht | Klachtgroep: Inkomen, uitgaven, schulden | Dossier: 2017-390

Mevrouw deed een verzoek om kwijtschelding van de aanslag gemeentelijke heffingen over 2015. Die werd afgewezen omdat zij onvoldoende informatie verstrekte.Uit een analyse door de ombudsman betreffende de gang van zaken blijkt een lange behandelingsduur van de aanvraag en onduidelijke communicatie van de gemeente over te verstrekken informatie. Mevrouw snapt er niets meer van. Opgestuurde stukken lijken zoekgeraakt en in de afwijzende beslissing staat niet welke info ont-breekt.In beroep wordt de aanvraag afgewezen omdat uitleg over het inkomen van mevrouw ontbreekt, terwijl zij op het aanvraagformulier had aangegeven geen werk te hebben. Uiteindelijk zou enkel één bankafschrift uit april 2015 ontbreken.Het verwijt dat mevrouw onvoldoende informatie heeft aangeleverd lijkt niet sterk genoeg en na interventie van de ombudsman heeft de gemeente de zaak opgelost door mevrouw alsnog de kwijtschelding toe te kennen.

KLANT CONTACT CENTRUM

Totaal aantal klachten: 1Uitkomst van de klachten: Gegrond 1 Behoorlijkheidsnormen*:Betrouwbaarheid 1 * Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in één dossier

meerdere behoorlijkheidsnormen aan de orde kunnen komen.


Kwijtscheldingsverzoek

Gegrond | Klachtgroep: Inkomen, uitgaven, schulden | Dossier: 2017-463

Mevrouw heeft een klacht ingediend bij de gemeentelijke ombudsman, omdat haar kwijtscheldingsverzoek gemeentebelastingen voor het jaar 2016 te laat is afgewezen. Op de website van de gemeente is vermeld dat afhandeling van een kwijtscheldings-verzoek in ieder geval voor het eind van dat jaar zal plaatsvinden. De ombudsman heeft vragen gesteld aan de gemeente Leidschendam-Voorburg en een brief aan het College gericht, waarin hij aandacht vraagt voor het heroverwegen van het kwijtscheldingver-zoek gezien de overschreden termijn. Het college heeft naar aanleiding hiervan besloten om de website aan te passen en mevrouw kwijtschelding te verlenen. De klacht van mevrouw is door het college gegrond verklaard, omdat de gemeente zich niet aan haar eigen termijn heeft gehouden. Mevrouw is tevreden met de uit-komst. De ombudsman sluit hiermee het dossier.

* Het Sociaal Servicepunt is een samenwerkingsverband van welzijnsorganisaties die actief zijn in de gemeente

Leidschendam- Voorburg, bestaande uit MEE Zuid-Holland Noord, Kwadraad en Woej.


OVERIG

Totaal aantal klachten: 3Uitkomst van de klachten: Informatie verstrekt 1(Nader) onderzoek is niet verplicht 1Onbevoegd verklaard 1 Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven, komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder.

Op zoek naar ondersteuning

(Nader) onderzoek is niet verplicht | Klachtgroep: Zorg, welzijn | Dossier: 2017-113

Mevrouw meent benadeeld te zijn door de gemeente Leidschendam-Voorburg. Zij kan niet meer overleggen dan twee brieven uit 2010 waarin uitspraken worden gedaan over wijzigingen in haar uitkering. De ombudsman kan niet duidelijk krijgen wat er nu nog voor probleem speelt en heeft het idee dat er bij mevrouw meer aan de hand is. De ombudsman vraagt de gemeente na te gaan wat er over mevrouw bekend is en verzoekt haar aan te melden bij het Sociaal Servicepunt*. De gemeente laat weten dat mevrouw in 2010 een terugvordering heeft gehad, maar dat die zaak allang is afgehandeld. Over de aanmelding bij het Sociaal Servicepunt krijgt de ombudsman niets terug gemeld. Omdat mevrouw regelmatig laat weten dat zij niet gehoord/geholpen wordt door de gemeente neemt ombudsman zelf contact op met het Sociaal Servicepunt. Daar is mevrouw niet bekend, maar zij kan zich melden bij een spreekuur. Op verzoek van de ombudsman neemt het servicepunt zelf contact op met mevrouw. Met haar toestemming komt ze op de wachtlijst voor begeleiding door stichting Mee. Mevrouw blijft de ombudsman benaderen dat niemand haar helpt. Vervolgens komt de ombudsman er achter dat mevrouw wel bekend is bij stichting Kwadraad. De ombuds-man maakt met mevrouw een afspraak met de maatschappelijk werker van stichting Kwadraad. Mevrouw wordt al langere tijd begeleid op tal van zaken. De maatschappelijk werker zal samen met mevrouw nog een keer nagaan wat de gemeente in 2010 niet goed zou hebben gedaan. Mevrouw is tevreden dat haar “klacht” gehoord is en dat ze daar eindelijk duidelijkheid over gaat krijgen. Ze neemt nog een keer contact op met de ombudsman met de mededeling dat ze tevreden is met de manier waarop zij nu begeleid wordt en bedankt de ombudsman voor zijn inspanningen. Ombudsman sluit tevreden het dossier.

Besloten Openbaar bestuur

Informatie verstrekt | Klachtgroep: Klantenservice, contact | Dossier: 2017-345

Meneer vraagt zich af of de gemeenteraad- en commissievergaderingen besloten mogen zijn. De Gemeentewet en de wet Openbaarheid van Bestuur bieden het College van Burgemeester en Wethouders en de Gemeenteraad de mogelijkheid om stukken geheim te verklaren en om geheimhouding op te leggen met als gevolg dat (delen van de) vergadering besloten kunnen zijn. De ombudsman heeft meneer hierover geïnformeerd.


6. HET OVERZICHT VAN DE BEHANDELDE KLACHTEN BIJ BOVENGEMEENTELIJKE VOORZIENINGEN

Projectorganisatie Rotterdamse baan 57

Omgevingsdienst Haaglanden 58

AVALEX 59

54 Jaarverslag 2017 | Gemeentelijke ombudsman | gemeente Leidschendam-Voorburg 6. Het overzicht van de behandelde klachten bij boven gemeentelijke voorzieningen 55

De burgers zien de gemeente als één geheel.

PROJECTORGANISATIE ROTTERDAMSE BAAN

In dit verslagjaar zijn er geen klachten over de Rotterdamse Baan ontvangen.


OMGEVINGSDIENST HAAGLANDEN

In dit verslagjaar zijn er geen klachten over de Omgevingsdienst Haaglanden ontvangen.

AVALEX

Totaal aantal klachten: 1Uitkomst van de klachten: (Nader) onderzoek is niet verplicht 1

Te ver en te zwaar

(Nader) onderzoek is niet verplicht | Klachtgroep: Beheer van de stad | Dossier: 2017-359

Mevrouw klaagt over het ophalen van huisvuil, GFT en papier door firma Avalex. Sinds enige weken blijven de bakken ongeleegd staan. Klaagster zet de bakken altijd op een vaste plek. Avalex wil dat zij de bakken om de hoek vijftig meter verder neerzet maar dit is bezwaarlijk voor haar. Haar man wordt 85 jaar, is slecht ter been en is opgenomen vanwege een hartaanval. Zijzelf lijdt aan arthrose in knieën en schouders. Telefonisch contact van mevrouw met de gemeente en met Avalex heeft niets opgeleverd.De ombudsman vraagt de gemeente om een oplossing. De gemeente spreekt met Avalex af dat hier een vangnetregeling toepast wordt, zodat klagers niet zo ver hoeven te lopen met de zware zakken.


Colofon

Dit is een uitgave van

Gemeente Den Haag

April 2018

Ontwerp en productie

Gemeente Den Haag

Intern Dienstencentrum

Foto’s

Arnoud Roelofs, pagina 3, 5, 31

6. Klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie 61

JAARVERSLAG 2017 LEIDSCHENDAM-VOORBURG€¦ · van Leidschendam-Voorburg benoemd als ombudsman voor...

Documents

Transcript of JAARVERSLAG 2017 LEIDSCHENDAM-VOORBURG€¦ · van Leidschendam-Voorburg benoemd als ombudsman voor...