Belnet Klantentevredenheid Survey 2012

Belnet Klantentevredenheid

Survey 2012Roland Van Gompel

& Wouter SamyniVOX - Indigov

Wilfried JammaersSBmarketing

Maart 2012

Doelstelling» Objectief en uitvoering

o Klantentevredenheidsmeting 2012 in functie van een voortdurende kwaliteitsbewaking en verbetering van aanbod en dienstverlening van Belnet

o Tweeledige focus van de survey- Peiling naar de tevredenheid over het huidige

dienstenaanbod, de technische ondersteuning, klantencommunicatie en -administratie

- Peiling naar noden en (toekomst)verwachtingen van de klanten in functie van de strategische planning van Belnet

o 102 responderende accounts / organisaties (responsgraad 55% op N=187)

o Foutenmarge (accountniveau) = 6,6% (95% betrouwbaarheid

2

Inhoud

Doelstelling, methodiek en steekproefDe tevredenheid van de Belnet klanten Imago : hoe bekijkt de respondent (bewust/onbewust) BelnetToekomstverwachtingen van de klantgroepConclusiesNext steps

3

» Tevreden klanteno Hoge algemene tevredenheid over de Belnet dienstverlening (8,5 op 10)o Sterke customer experience en loyaltyo Kleine minderheid niet of minder tevreden klanten verspreid over

verschillende groepen» Positief imago

o Belnet als professionele, competente, klantgerichte en betrouwbare leverancier die een effectief aanbod heeft van zeer goede technische prestaties en services aan een uitstekende prijs

o Heel belangrijk aandachtspunt is transparantie: dit is gelinkt aan communicatie en ook aan de vaststelling dat projectmatige aspecten (zoals procedures, doorlooptijden en beslissingslijnen, planning, enz.) wel vaker bij de zwakkere punten worden genoemd

o In termen van de klantgerichtheid zijn aanbodafstemming, flexibiliteit/maatwerk en oplossingsgerichtheid (bv. solutions provider voor kleine instellingen) heel belangrijk

o Connotatie van Belnet met services voor academische wereld en met overheid, als publieke, niet-commerciële dienstverlener : een meer commerciële profilering zou gevoelig liggen bij de klanten die zelf binnen de (semi-)publieke “markt” opereren

4

Vaststellingen

5Filter: geenN = 102

) Tevredenheid en loyalty

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10% % % % % 2% 1%

9%20% 25%

43%

3% 29% 68%

Net Promotor Score

+ 65 %

Net Promotor Score = % Promotors (9-10) - % Detractors (0-6)

Tevredenheid

8,51 /10

Net score = +47

Loyallty

9,18 /10

Net score = +71

Customer Experience


Gemakkelijk

8,22 /10

Effectief

8,43 /10

8,38 /10 8,63 /10

Vertrouwensvol

De samenwerking met Belnet is …

AangenaamNet score = +49 Net score = +38

Net score = +49 Net score = +57

Net Score = % (9-10) - % (0-6)

Customer Experience Index

+ 85,11 %

Norm :+85 % = excellence75-85% = goed65%-75%= ok55%-65% = matig45- 55% = zeer matig< 45 % = slecht

7

Basis IP ConnectiviteitGebruik en evaluatie

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

6% 7% 7% 6%

94% 93% 93% 94%

Geen kennisGeen interesseInteresseGebruik maar ontevredenGebruik en tevreden

Funnel

Beschikbaarheid 1Performantie / Snelheid 1Flexibiliteit (diensten op maat) -Gebruiksgemak / gebruiksvriendelijkheid -Helpdesk - support bij technische incidenten 1Technische ondersteuning en adviesverlening -Tarief - prijs/kwaliteitverhouding 1Andere aspecten, specificeer: 1Ik ervaar geen problemen of onvoldoende kwaliteit 5

Problemen ontevreden gebruikers (N=7)

Wat is voor uw organisatie van toepassing m.b.t. deze dienst?In welke mate bent u tevreden als gebruiker van deze dienst?Op welke vlakken ervaart u problemen of onvoldoende kwaliteit?

Net Score = % (9-10) - % (0-6) Filter: geenN = 102

Ontevreden = lager dan 8/10

Gebruikers (N=102)

8,99 /10

Net score = +71

Filter: geenN = 102 8

Besch

ikbaa

rheid

Perfo

rman

tie / S

nelheid

Flexib

ilitei

t (dien

sten o

p maa

t)

Gebru

iksgem

ak / g

ebru

iksvr

iendeli

jkheid

Helpdes

k - su

pport in

ciden

ten

Technisc

he support

en ad

vies

Tarief

- prij

s/kwali

teitv

erhoudin

g0%

10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

16% 17% 26% 27%43% 29%

56%

84% 83% 74% 73%57% 71%

44%

Algemene tevredenheid 0-7

Zwak Sterk

= significant hoger (betrouwbaarheid 95%)

Besch

ikbaa

rheid

Perfo

rman

tie / S

nelheid

Flexib

ilitei

t (dien

sten

op m

aat)

Gebru

iksgem

ak /

gebru

iksvr

iendeli

jkheid

Helpdes

k - su

pport in

ciden

ten

Technisc

he support

en ad

vies

Tarief

- prij

s/kwali

teitv

erhoudin

g0%

10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

1% 4% 8% 6% 9% 10% 21%

99% 96% 92% 94% 91% 90% 79%

Algemene tevredenheid 8-10

Zwak Sterk

Hoe scoort de (basis) IP connectiviteit van Belnet op dit ogenblik op de volgende criteria? Basis IP Connectiviteit

Gebruik en evaluatie

Wie in het algemeen niet of minder tevreden is over Belnet (score 0-7/10) wijst vnl. op tarifering en helpdesk als zwakkere punten of problemen van de basis IP connectiviteit

» Hoge tevredenheid over Belnet diensten, sterkste appreciatie voor Basis IP Connectiviteit, Backup IP Connectiviteit en IPv6

» Hoge tevredenheid over meeste andere diensten van Belnet, maar ook kritische geluiden, voornamelijk gelinkt aan usability

9

Round-upBelnet diensten

» Belnet voldoet aan de verwachtingen m.b.t. de aansluiting en implementatie van de diensten

o De klanten van Belnet zijn tevreden over de implementatie/aansluiting van de Belnet diensten (8,5/10), 56% is hierover zeer tevreden (9 of 10/10)

o Slechts enkele klanten geven Belnet een onvoldoende voor de implementatie van diensten (bv. respecteren van afgesproken planning en leveringstermijnen)

o Belangrijke klantcriteria zijn : - De rollen en verantwoordelijkheden bij de installatie zijn duidelijk

(r=.386, p < 0,01) - De diensten worden zorgvuldig getest en correct opgeleverd (r=.245, p <

0,05) - Belnet respecteert de afgesproken planning en leveringstermijnen

(r=.287, p < 0,05)o Op deze vlakken scoort Belnet significant zwakker bij wie in het

algemeen niet of minder tevreden is over de dienstverlening van Belnet (score 0-7)

o Het correct opleveren van zorgvuldig geteste diensten en het respecteren van afgesproken timings blijkt significant vaker een probleem bij Franstalige klanten dan bij Nederlandstalige

10

Round-upImplementatie


0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10% % % 1% % 2% 2%

12%

32% 32%

19%

Ondersteunende diensten

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10% % % % 2% 4% 2%

22%

31%

22%17%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10% % % 1% % % 1%

9%

34% 33%

21%

8,42 / 10

8,09 / 10

8,56 / 10

TOPGemiddelde

score24/7 Helpdesk

Commerciële en administratieve vragen

Technische vragen en adviesverlening


In welke mate bent u tevreden over de volgende ondersteunende diensten van Belnet?(schaal 0-10 : 0 = zeer ontevreden / 10 = zeer tevreden)

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10% % % % % 1%

5%

18%23%

33%

20%

OndersteuningTevredenheid

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1% % % 1% % 1%5%

18%

31%23%

18%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10% % % 1% % % 3%

11%

32%27% 27%

8,40 / 10

8,13 / 10

8,57 / 10

TOPGemiddelde

scoreCERT.be

Online rapporten bandbreedtegebruik

Communicatie i.v.m. incidenten of onderhoud

» Klanten zijn tevreden over technische expertise en support van Belnet (Helpdesk) en zien een nog sterkere rol voor Belnet als adviesverlener weggelegd

» Beoordeling van technische ondersteuning, support en advies heeft belangrijke impact op algemene tevredenheid

» 43% van wie in het algemeen niet echt tevreden is over de Belnet dienstverlening, is van mening dat de beschikbaar- en bereikbaarheid van de Helpdesk beter kan

13

Round-upOndersteuning


In welke mate bent u tevreden over de communicatie / informatieverstrekking door Belnet?(schaal 0-10 : 0 = zeer ontevreden / 10 = zeer tevreden)

CommunicatieTevredenheid

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10% % % % % 3% 4%

12%

31% 28%22%

7% 43% 50%

Tevredenheid over communicatie en

informatievoorziening

Evaluatie

8,42 /10

Net score = +43

Net Score = % (9-10) - % (0-6)

» De communicatie van Belnet is globaal zeker bevredigend, maar een deel van de klanten blijft op zijn honger zitten

o Globaal scoort de communicatie van Belnet goed (8,4/10), maar voor 1 op de 5 klanten is de communicatie zeker voor verbetering vatbaar (maximale score 7/10)

o De beoordeling van de diverse communicatiekanalen verschilt weinigo De info over workshops en events, de nieuwsbrief en de Belnet website

scoren goed tot zeer goedo Toch wordt geopperd dat de website als kanaal nog beter kan benut

worden, door meer informatie en betere doorzoekbaarheid/usabilityo 43% van de klanten is uitermate tevreden over het persoonlijk contact

met Belnet medewerkers, 30% geeft echter een maximale score van 7 op 10

De medewerkers zijn vriendelijk, behulpzaam en deskundig, maar meer klantencontact is wenselijk/noodzakelijk

15

Round-upCommunicatie


In welke mate bent u tevreden over de administratie van Belnet?(schaal 0-10 : 0 = zeer ontevreden / 10 = zeer tevreden) Administratie

Tevredenheid

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10% % % 1% 2% 2%

7%

20%30%

25%

14%

11% 50% 39%

Tevredenheid over de administratie

Evaluatie

8,00 /10

Net score = +20

Net Score = % (9-10) - % (0-6)

In vergelijking met andere (netwerk- en internet-)dienstenleveranciers is de dienstverlening van Belnet …

Filter: geenN = 102 17

veel beter beter niet beter, niet slechter

slechter veel slechter ik kan niet vergelijken

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

25%

40%

19%

% %

16%

Vergeleken met andere (netwerk- en internet-) dienstenleveranciers is de dienstverlening van Belnet …

Vergelijkende evaluatie

Belang-Prestatie Matrix

18Prestatie = % score minimaal 8/10 Belang = correlatie met algemene tevredenheid

25% 35% 45% 55% 65% 75% 85%60%

70%

80%

90%

100%

VertrouwensvolServiceniveausImplementatie Kwaliteit diensten

Effectief

Ondersteunende di-enstverlening Aangenaam

Persoonlijk contact Gemakkelijk

Communicatie

Administratie

24/7 Helpdesk

Commercieel en admin-istratief advies

Technisch advies

CERT.be

Impact op de tevredenheid

Pres

tati

e

Kwalitatief gedeelte : top of mind sterktes/zwaktes

• voor het aspect “prijs” : Hoe meer tevreden men is, hoe meer prijsaspect als een sterk punt wordt aangehaald

• Niemand geeft spontaan sterktes aan in de 3 groepen :o Administratie o Project-technischo Mensen !

• Aanbod /communicatie/ persoonlijk contact zijn wél zwakte-items bij minder tevredenen

20

Commercieel

Maatwerk

Transparant

‘Solution provider’

‘Dedicated’

‘Value for money’

Klantgericht

Professioneel

15%

35%

50%

58%

69%

71%

72%

92%

44%

38%

29%

28%

16%

14%

15%

4%

24%

7%

3%

2%

2%

2%

1%

2%

17%

21%

19%

11%

13%

13%

12%

3%

Ik associeer Belnet met dit begrip Spontaan associeer ik Belnet helemaal niet met dit begripIk associeer Belnet met het TEGENDEEL van dit begrip Geen mening

In welke zin associeert u de volgende begrippen met Belnet?

Filter: geenN = 102

Imago

» Sterkste punteno Sterkste punten liggen op het technische en transactionele

niveau (hard skills & services): dienstenportfolio en -kwaliteit, effectiviteit en professionaliteit, technische know-how (expertise / competentie) en technische ondersteuning (support / advies), …

- Productkwaliteit van dienstenportfolio (beschikbaarheid, betrouwbaarheid, …)

- Prijs en prijs-kwaliteitverhouding = belangrijke positieve factor van tevredenheid !

- Servicekwaliteit en effectiviteit van de dienstverlening en samenwerking met Belnet

- Technische competentie en professionaliteit

» Zwakkere punteno Relatief zwakkere punten liggen op het communicatieve en

relationele niveau (soft skills & services): klantencontact en communicatie, projectmatige en administratieve processen, “commerciële” adviesverlening, …

- Communicatie- Transparantie- Maatwerk- Administratie

21

Conclusies

» Rol voor de toekomst: hoogwaardige basisconnectiviteit, innovatieve diensten, en kenniscentrum / adviesverlener

o Voor de toekomst verwachten de klanten in de eerste plaats dat Belnet op de ingeslagen weg verder gaat, met behoud van een hoog niveau van dienstverlening, ondersteuning en betrouwbaarheid/beschikbaarheid van de basisconnectiviteit

o Snelle verbindingen met hoge beschikbaarheid voorzien is de core business van Belnet, een versnelling hoger schakelen op dit vlak (hogere bandbreedte en snelheid) is de uitdaging

o Daarnaast verwacht men van Belnet ondersteuning bij de migratie naar IPv6 en bij de adaptatie van nieuwe technologie en diensten (cf. cloud en storage diensten)

o Vanuit de positie van semi-publieke instelling en met de aanwezige expertise ziet men Belnet graag verder evolueren naar een kennis- en competentiecentrum dat de huidige klanten adviseert, vormt en ondersteunt bij de adaptatie van technologische evoluties

o Naast het dienstenaanbod op zich, zijn en blijven communicatie en klantencontact een prioritair aandachtspunt in de samenwerking van klanten met Belnet

22

Round-upToekomstverwachtingen

23

Hoe belangrijk is het voor uw organisatie dat Belnet de volgende diensten zou aanbieden?

38%

35%

35%

34%

31%

30%

27%

23%

23%

TOP

Housing diensten

Fiber channel dienst

Rechtstreekse toegang tot de KSZ

Hosting diensten

Rechtstreekse toegang tot het nationaal Rijksregister

Storage diensten

Voice diensten

Bundeling van CERT.be ‘abuse’ meldingen (SCP N=62)

Beveiligde (wifi) toegang en roaming (ADMIN N=21)

39%

36%

44%

25%

38%

25%

30%

26%

23%

5%

4%

6%

4%

6%

4%

2%

%

5%

12%

6%

9%

9%

7%

4%

3%

4%

7%

8%

14%

7%

15%

7%

11%

12%

9%

7%

14%

16%

7%

18%

11%

22%

19%

25%

20%

13%

14%

14%

14%

15%

18%

20%

25%

17%

10%

9%

13%

16%

16%

16%

15%

10%

21%

Geen mening Helemaal niet belangrijk Niet belangrijk Eerder niet belangrijk Eerder belangrijk

Toekomstverwachtingen

TOP = [belangrijk] + [zeer belangrijk]

Filter: afhankelijk van klantensegment en rol contactpersoonN = 102 of N = 21 (ADMIN) / N = 62 (SCP)

» Duidelijke verwachtingen m.b.t. de ontwikkeling van voice, storage en hosting diensten

o Telkens 30 tot 40% van de klanten vinden het (zeer) belangrijk dat Belnet de voorgestelde diensten zou aanbieden

o Een beveiligde (wifi) netwerktoegang en roaming dienst ontwikkelen voor ADMIN, en bundeling van de afzonderlijke CERT.be ‘abuse’ meldingen via een centrale MyCERT website staan bovenaan de lijst bij de overeenkomstige klantensegmenten

o De open antwoorden uit de survey bevestigen een duidelijke behoefte bij veel klanten aan Voice, Storage en Hosting diensten

o Vooral storage/backup diensten, cloud computing oplossingen en file sharing/sending tools zijn belangrijke te ontwikkelen diensten, o.a. voor sharing tussen education instellingen en voor digitalisering en archivering noden bij culturele instellingen

o Er blijkt wel een duidelijk taalverschil: de behoefte aan Voice, Storage en Hosting diensten is dubbel zo sterk aanwezig bij klanten aan Franstalige kant (55% tot 65% onder hen vindt dit (zeer) belangrijke toekomstige diensten) dan aan Nederlandstalige zijde (ca. 30%)

24

Round-upToekomstverwachtingen

» Toekomstverwachtingen

o Aanbod van diensten- De interesse voor de te ontwikkelen diensten schommelt tussen 25%

tot 40% Een beveiligde (wifi) netwerktoegang en roaming dienst ontwikkelen voor ADMIN, en bundeling van de afzonderlijke CERT.be ‘abuse’ meldingen via een centrale MyCERT website staan bovenaan de lijst bij de overeenkomstige klantensegmenten

- Er is een duidelijke behoefte bij veel klanten aan Voice, Storage en Hosting diensten, en vnl. aan cloud computing, storage/backup en file sharing/sending oplossingen

o Rol/werking van Belnet- Behouden van hoog kwaliteitsniveau van aanbod, dienstverlening en

ondersteuning- Snelle verbindingen met hoge beschikbaarheid leveren, is en blijft de

core business- Ondersteuning bij adaptatie nieuwe technologieën (cf. IPv6, cloud &

storage diensten)- Onafhankelijke adviesverlener - evolueren naar kennis- en

competentiecentrum- Inzetten op communicatie en account management (bv.

proactief jaarlijks contact) 25

Conclusies

Inhoud

Doelstelling, methodiek en steekproefDe tevredenheid van de Belnet klanten Imago : hoe bekijkt de respondent (bewust/onbewust) BelnetToekomstverwachtingen van de klantgroepConclusiesNext steps

26

» Proficiat voor Belnet als organisatie en de Belnet medewerkers voor de bijzonder hoge tevredenheidscijfers die bij de klanten werden opgetekend !!

27

Conclusie 1

Weaknesses

Strengths

Opportunities Threats

SWOT

Zéér hoge customer experience en loyalty

Uitstekend imago Know-how, expertise en professionaliteit

Technische services en support Closed market-gevoel semi-publieke sector

Tarifering

• Nieuwe behoeften van de bestaande klanten op diverse vlakken (cf. IPv6 migratie, VoIP, storage,& sharing services, cloud computing)

• User group segmentation: aanbodafstemming als solution provider voor diverse klantentypes

• Kennis- en competentiecentrum: ideaal geplaatst voor begeleiding van klanten bij adaptatie nieuwe technologische evoluties

• Prijs is een wel erg belangrijke driver in de tevredenheidsbeoordeling

• Spanning tussen ‘commercieel moeten zijn’ en een ‘te commercieel imago’

Communicatie Transparantie Proactief klantencontact Maatwerk in solutions provision Usability/interface van diensten Administratie

» Actie nemen naar aanleiding van deze klantinput op vlak van

o Quality managemento mindere punten inventariseren o Verwachtingen hieromtrent omschrijven (“wat mogen klanten van ons

verwachten op dit vlak?”) o Klantindividuele resultaten in kaart brengen + bespreken met klanteno sales en marketingo communicatiedoelstellingeno Individuele opportuniteiten per klant in kaart brengeno De resultaten van deze enquête vermarkteno Strategyo Klantinput incorporeren in marketing / businessplannen

29

Next steps

30

SBmarketing BelgiëDe Keyserlei 5 bus 58 2018 Antwerpen

Tel: +32 3 205 92 67Fax: +32 3 226 44 82

[email protected]

iVOX-IndigovBedrijvencentrum In Volle VaartEngels plein 35/01.01B-3000 Leuven

Tel: +32 16 22 62 14Fax: +32 16 22 62 18

[email protected]

mailto:[email protected]



http://www.indigov.be/



http://www.indigov.be/

Belnet Klantentevredenheid Survey 2012

Documents

Transcript of Belnet Klantentevredenheid Survey 2012