• Korte voorstelling HLS

• Methodologie

• Criteria zoeken

1

Welke aspecten van kwaliteit van dienstverlening

creeëren waarde voor de klant ?

• Groep Haelterman: – Carlsberg Importers

– Vasco

– Horeca Logistic Services (HLS)

• HLS – Distributie van warme en koude dranken

– 3000 klanten: horeca, instellingen en bedrijven

– 50-tal vrachtwagens elke dag

– 650 concurrenten + nieuwe in de toekomst

17

Korte voorstelling HLS

3

Tips & Tricks

4

Find the differences !! Find the differences!

5

6

No differences !

=

• Korte voorstelling HLS

• Methodologie

• Criteria zoeken

1

Welke aspecten van kwaliteit van dienstverlening

creeëren waarde voor de klant ?

• Model: servqual

• Procedure

8

Methodologie

• Parasuraman, Zeithaml et Berry

• 3 constateringen – Service quality = verwachtingen van de klant –

perceptie van de klant – Verwachtingen worden beinvloed door

• Mondelinge publiciteit • Persoonlijke behoeftes • Ervaringen uit het verleden • Externe communicaties

– 10 dimensies

9

Servqual

10

10 dimensies

1. Tangibles

2. Reliability

3. Responsiveness

4. Competence

5. Courtesy

6. Credibility

7. Security

8. Access

9. Communication

10.Understanding the customer

11

Meten van service quality

• Vergelijking tussen verwachtingen en perceptie van de klant

– 22 stellingen

– Score op 7 Expected

Service

Perceived

Service

Perceived

Service Quality

• Belangrijke correlaties tussen de 10 dimensies >> 5 dimensies – Tangibles – Reliability – Responsiveness – Assurance – Empathy

• Conceptual model of Service quality

12

Resultaat van de 1ste enquêtes

Conceptual Model of Service Quality

Customer Word-of-Mouth

Communications Personal Needs Past Experience

Expected Service

Perceived Service

Service Delivery External

Communications to Customers

Service Quality Specifications

Management Perceptions of Customer Expectations

Provider

Gap 2

Gap 3

Gap 5

Gap 4

Gap 1

14

Gap 1:

Customer Expectations

vs.

Management Perceptions of Customer Expectations

Gap 2:

Service Quality Specifications

vs.

Management Perceptions of Customer Expectations

Gap 3:

Service Delivery

vs.

Service Quality Specifications

Gap 4:

Service Delivery

vs.

External Communications to Customers

Gap 5:

Expected Service

vs.

Perceived Service

• Model: servqual

• Procedure

15

Methodologie

• Onderzoeksmethode – Observatie – Ondervraging – Experimenteel

• Contactmethode

– Post – Telefonisch – Persoonlijk – Internet

16

Procedure

• Steekproef

– Groep klanten

– Hoeveel

– Procedure (select/aselect)

• Korte voorstelling HLS

• Methodologie

• Criteria zoeken

17

Welke aspecten van kwaliteit van dienstverlening

creëren waarde voor de klant ?

18

Criteria zoeken

• Doel: Criteria zoeken die belangrijk zijn voor de service quality

• Onderzoeksmethode: enquête

• Contactmethode: diepte-interview

• Steekproefgrootte: tot de marginale contributie = 0 (26 interviews nodig gehad)

• Selecte steekproef

• Vragen over 10 dimensies >> voorbeeld Access

– Wat vindt u van de bereikbaarheid van HLS? Welke

punten vindt u hierbij belangrijk?

• is de dienst gemakkelijk toegankelijk en wordt deze op tijd geleverd?

• kan men gemakkelijk om hulp vragen per telefoon?

• lopen wachttijden niet te hoog op?

• zijn onze openingsuren/werktijden flexibel genoeg?

• heeft ons bedrijf een goede ligging?

19

Criteria zoeken

• Vragen over 10 dimensies >> voorbeeld Security

–Wat vindt u van de professionaliteit van ons personeel? Welke punten vindt u hierbij belangrijk? • Heeft u er in vertrouwen in dat het personeel van

HLS hun werk correct uitvoert?

20

Criteria zoeken

• Critical Incident Technique

• Sterke punten zwakke punten

• U bent baas van onze firma, wat zou u het eerste veranderen?

• Zou u onze firma aanraden bij collega’s?

21

Criteria zoeken

• Brown paper sessie

• Bijeenbrengen van criteria die sterk op elkaar lijken

22

Criteria zoeken

Client 1 Client 2 Client 3 Client 4 Client 5

DIM 1

DIM 2

DIM 3

DIM 4

DIM 5

??

• Verdeling van de criteria volgens de 5 dimensies

• Creatie van nieuwe dimensies voor HLS

– prijs

– gamma

23

Criteria zoeken

• Voorbeeld van de gevonden criteria: Reliability

1. Punctuele leveringen

2. Punctuele bestellingen

3. Beloftes houden

4. Beloofde promoties uitvoeren

5. Leveren van gevraagde glazen

6. Punctualiteit van de facturatie

24

Criteria zoeken

• Percepties

• Score op 7 – 1 = helemaal niet akkoord

– 7 = helemaal akkoord

– Bv. HLS factureert altijd foutloos 1 2 3 4 5 6 7

• Formulering: • kort, simpel

• Vermijd woorden als regelmatig, veel, ….

25

Tips voor uw vragenlijst

• Wegingscoëfficiënt per dimensie • Test uw vragenlijst met een selecte

steekproef van klanten

• 2de versie, 3de versie, …. – Breng veranderingen aan indien nodig volgens je

test. – Splits je onderzoek indien nodig (weging en

perceptie)

26

Tips voor uw vragenlijst

• dobbelaere.jan@hls.be

• M. 0475 56 08 05

27

Vragen?