ADMINISTRATIEVE

ORGANISATIE

BUREAU FRONTLIJN Gemeente Rotterdam

versie: 4 juli 2013

2

Inhoudsopgave LET OP: ieder team binnen Bureau Frontlijn heeft een specifieke ‘teambijlage’

Hoofdstuk 1 1.1 Algemeen

1.2 Missie en visie

1.3 Organigram

Hoofdstuk 2: Dagelijks werkproces 2.1 Weekagenda

2.2 Weekbriefing en weekplanning

2.3 Weekroutine en planning

2.4 Briefing

2.5 Debriefing

2.6 Casusoverleg

2.7 Werkprincipes

Hoofdstuk 3: Traject verloop 3.1 Werven

3.2 Aanmelding

3.3 Intake

3.4 Toestemmingsformulier

3.5 Checklist en Plan van Aanpak

3.6 Matrix

3.7 Start traject

3.8 Traject

3.9 Evaluatie

3.10 Nazorg

3.11 Huisbezoek

3.12 Crisis

3.13 Samenwerking

3.14 Standaard trainingen

3.15 Gezinstrainingen en workshops

3.16 Oudertrainingen werk

3.17 Standaard materiaal

Hoofdstuk 4 Informatie 4.1 Registratiesysteem 4.2 Informatie uitwisselen (mondeling/schriftelijk)

4.3 Casemanagement(overleg)

4.4 Rapportages mbt resultaten

4.5 Netwerk

4.6 Communicatie

4.7 Positie van de stagiaire bij informatiedeling

3

Hoofdstuk 5: Organisatie 5.1 Leiding algemeen

5.2 Algemeen opschalingsmodel en taken en verantwoordelijkheden 5.3 Bureau leiding

5.4 Projectleider

5.5 Werkbegeleider

5.6 Casusbegeleider

5.6 Coach

5.7 WEP’er

5.8 Student

5.9 Vrijwilliger

5.10 Algemene projectstructuur per team

5.11 Model leidinggeven

Teambijlage 1. Opdracht en programmabeschrijving

2. Werkproces op maat

3. Organigram Team

Inhoud Bijlage 1. Toestemmingsformulier – ook digitaal

2. Checklist – ook digitaal

3. Format PVA

4. Koelkastplan*

5. Vragenlijsten Evaluatie – checken!

6. Protocol Huisbezoeken – alleen digitaal

7. Grenzen & stappenplannen (illegaliteit, huiselijk geweld, kindermishandeling)

8. Standaard Trainingen *

9. Standaard Materiaal *

10. Protocol Werkbezoeken

11. Opschaling & Knelpunten

12. Gedragscode Bureau Frontlijn

13. Rapportagecyclus in RIS – handleiding *

14. Studentbegeleiding *

* beschikbaar in augustus

4

Hoofdstuk 1

1.1 Algemeen

Bureau Frontlijn is een gemeentelijk bureau, dat vooral werkzaam is in de

achterstandswijken van Rotterdam. Was in aanvang de opzet om vooral nieuwe

methodieken te ontwikkelen en die over te dragen aan bestaande organisaties is later juist

ook de uitvoering een belangrijk onderdeel geworden van de dagelijkse praktijk. Het bureau

heeft als kenmerk het werken met stagiaires, dichtbij mensen interveniëren in de dagelijkse

gang van zaken. Daarbij via training en coaching zorgen dat mensen het zelf kunnen. Het

wegwerken van de sociale achterstanden en verbeteren van kansen van mensen is prioriteit.

1.2 Missie en visie

De missie is om de sociale en andere achterstanden van mensen, die wonen in de

achterstandswijken van Rotterdam zoveel mogelijk weg te werken met grote aandacht voor

vele doelgroepen zoals kinderen én ouders.

De visie is dat we door trainen en coachen van vaardigheden, de betreffende mensen op

een niveau krijgen, dat zij op een menswaardige en zelfstandige wijze deel kunnen nemen

aan het maatschappelijk verkeer. Onderwijs én werk zijn daarbij belangrijke ingrediënten.

1.3 Organigram:

o De algemene leiding bureau berust bij één afdelingshoofd en een algemeen adjunct

die naast waarnemer, specifieke taken heeft zoals P & O en financiën.

o Op bureauniveau is er ondersteuning

o Per programmaonderdeel is er één algemeen projectleider die eindverantwoordelijk

is voor het programma. Bij grotere programma onderdelen wordt de projectleider

ondersteund door adjunct projectleiders

o Werkbegeleiders sturen coaches aan en zijn eindverantwoordelijk op casusniveau

o Coaches kunnen vaste medewerkers zijn of stagiaires

o Coaches begeleiden gezinnen/jongeren. Ze hebben een gedeelde

verantwoordelijkheid met de werkbegeleider op casusniveau. De werkbegeleider is

eindverantwoordelijk.

Organigram

Hoofd Alg. adjunct

Projectleider Projectleider Projectleider

Werkbegeleiders

Coaches

Stagiaires

Ondersteuning

5

Hoofdstuk 2: Dagelijks werkproces

2.1 Weekagenda

Per (studenten-)team wordt een zogenaamde weekagenda bijgehouden, waarin alle

afspraken staan vermeld en wie van het team betrokken is. Voorkeur is een papieren

versie of een whiteboard op een centrale plek. De werkbegeleider faciliteert dit, maar

alle teamleden zijn verantwoordelijk voor up-to-date houden en aanvullen van

informatie op de weekagenda. Hierop staat o.a. de planning van huisbezoeken

(overzicht of alle huishoudens worden bezocht) en de belangrijkste agendapunten.

2.2 Weekbriefing en weekplanning

Elke eerste dag van de werkweek vindt de weekbriefing plaats aan de hand van de

weekkagenda. In deze briefing komt het volgende aan de orde:

o Sluitende weekplanning met ruimte voor crisisinterventies

o Wekelijks inhoudelijk (casus) overleg indien nodig (voorbereiding wie wat

wanneer)

o Interne informatiedeling rondom casussen en hulpvragen bewoners

o Delen van belangrijke informatie zoals; telefoonnummers van

contactpersonen, succesverhalen, positieve en negatieve ervaringen,

informatiemateriaal

o Nieuwe intakes

o Stand van zaken begeleide gezinnen (loopt het of is ingrijpen gewenst)

o Risico’s en crisissen

o Overleggen (intern en met derden)

o Werving

o Workshops

o Behoefte training medewerkers / stagiaires (wie wanneer)

o Persoonlijke gesprekken (coaching en reflectie)

o Bijzondere gelegenheden: werkbezoeken, workshops, conferenties

2.3 Weekroutine en planning

Met ‘weekroutine’ wordt gedoeld op de dagelijkse briefings en contactmomenten. De weekroutine is een belangrijk instrument dat rust en structuur in het werkproces brengt. We houden met het gehele team vast aan deze weekroutine omdat we dan weten wat we van elkaar kunnen verwachten. Door de hectiek van het werk is het belangrijk om vaste tijdstippen te hebben waarop belangrijke zaken besproken en geventileerd kunnen worden. We verwachten dus van je dat je rekening houdt met deze weekstructuur; dit mag je ook van anderen verwachten.

Doel weekroutine:

o Het delen van belangrijke en bruikbare informatie: tijdens de briefings kun je met anderen informatie delen waar anderen ook iets aan zullen hebben tijdens hun dagelijkse bezigheden (bijvoorbeeld belangrijke telefoonnummers van contactpersonen, succesverhalen, positieve en negatieve ervaringen, informatiemateriaal)

o Sluitende planning: de stagiaire en diens begeleider houden elkaar op de hoogte van de planning van die dagen van de week.

o Informatiedeling rondom casussen: vragen rondom de hulp aan de cliënten worden

besproken

6

2.4 Briefing

Dagelijks ongeveer 15 minuten inhoud alle zaken welke die dag moeten worden

afgehandeld en door wie. Alle coaches/stagiaires plannen briefings als vast moment

in in hun agenda en zijn er in principe altijd bij, tenzij daar een belangrijke reden voor

is (in overleg met werkbegeleider). Inhoud:

o Nieuwe intakes

o Bijzonderheden gezinnen

o Welke gezinnen worden bezocht en door wie

o Welke doelen vandaag te behalen

o Bijzondere actie (workshops, crisis etc)

o Is voorbereiding voor alle dag-acties oké bijvoorbeeld logistiek (auto’s,

OVchipkaarten) etc.

o Zijn er zieken, is vervanging nodig, moeten afspraken geannuleerd worden en

door wie

2.5 Debriefing

Dagelijks ongeveer 15 minuten.

o Zijn dag-doelen behaald

o Zijn er zaken die de komende dagen extra aandacht vragen

o Zijn er nieuwe crisissen

o Zijn er bijzonderheden vanuit werkbegeleider/projectleider

o Is logistiek goed afgehandeld

o Kan iedereen met goed gevoel naar huis of is 1 op 1 gesprek nodig met

werkbegeleider

o Telefonisch afmelden (ongeacht tijdstip) bij werkbegeleider als men niet bij

debriefing aanwezig kan zijn

9.00-10.00

weekbriefing en

weekplanning

Maandag

16.45-17.00

debriefing

9.00-9.15 briefing

Dinsdag

16.45-17.00

debriefing

9.00-9.15 briefing

Woensdag

16.45-17.00

debriefing

9.00-9.15 briefing

Donderdag

16.30-17.00

debriefing

9.00-9.15 briefing

Vrijdag

16.45-17.00

debriefing

Casusoverleg stagiaire & werkbegeleider: eens per 2-3 weken

Casusoverleg werkbegeleider & projectleider: eens per 3 weken

Teamoverleg: eens per 1-2 weken

7

2.6 Casusoverleg

o Casusoverleg koppel: stagiaires bereiden voor en zorgen dat PVA gereed is

en voortgang van het gezin in systeem up-to-date is bijgewerkt. De

werkbegeleider leest PvA en adviseert/coacht. Eventueel collegiale hulp

inroepen

o Alle cliënten uit actieve caseload worden tijdens het casusoverleg besproken

o Tijdens het casusoverleg worden twee onderwerpen besproken; 1. de

algemene vooruitgang van de cliënt én de voortgang van de concrete doelen,

subdoelen en actiepunten uit het PvA

o Bij intensieve cliënten zal de werkbegeleider ter voorbereiding op het gesprek

de actuele dossiers doornemen.

o Binnen het team vindt een teambreed casusoverleg plaats om de 2 tot 3

weken plaats. Dit is vooral bedoeld om van elkaar te leren. Daarnaast

voorkomt het dat een te eenzijdig perspectief ontstaat op een casus: collega’s

denken kritisch en opbouwend mee om alternatieve en vernieuwende

oplossingen te bedenken. Het overleg wordt geleid door werkbegeleider en de

projectleider probeert aan te sluiten waar mogelijk.

o Het casusoverleg is tevens een leermoment. Er is ook ruimte voor inhoudelijke

feedback. Het werk van de stagiaires wordt tegen het licht gehouden en waar

mogelijk aangevuld en verrijkt.

2.7 Werkprincipes

o Belang burger staat voorop

o Respectvolle bejegening, eerlijk en transparant

o Open mind, neutraal, nabij, niet óver maar mét

o Alle leefvelden/ alle gezinsleden

o Crisis oplossen in acute fase

o Doen! Situationele logica

o Coachen en trainen i.p.v. hulpverlenen

o Groei via vaardigheden

o Wederkerigheid & zingeving

o Prioriteiten: ABC

o Vrijwilligheid

o Werken in tweetallen, nooit alleen op huisbezoek

8

Hoofdstuk 3: Traject verloop

In dit hoofdstuk wordt het trajectverloop beschreven aan de hand van de volgende stappen.

Dit zijn de basisstappen die onderdeel uit maken van elk coachingstraject binnen Bureau

Frontlijn.

3.1 Werven

o Afhankelijk van de opdracht van het team vindt (proactieve) werving van

nieuwe cliënten plaats

o Vanuit een positieve benaderingswijze wordt bij huishoudens aangebeld en

gesprek aangegaan. Medewerkers stellen proactief hulpvragen en

actiepunten vast en proberen direct een intake uit te voeren, of plannen een

gesprek voor een intake in samen met bewoner

o Er zijn brieven en folders beschikbaar om achter te laten indien bewoners niet

thuis worden aangetroffen

o Medewerkers houden bij welke adressen zijn bezocht en wat het resultaat van

de actie is. Dit wordt in RIS geregistreerd door betrokken medewerker.

o Medewerkers hebben legitimatiebewijs van Gemeente Rotterdam in hun bezit

en tonen dit altijd tijdens het aanbellen

3.2 Aanmelding

Per team van bureau frontlijn verschilt de wijze waarop een aanmelding binnenkomt.

o CZ: Werkbegeleider neemt melding in ontvangst als schoolcontactpersoon of

direct van ouders. WB ontvangt relevante gegevens naam, adres,

telefoonnummer en regelt afspraak. Zelfmelders kunnen zich direct bij

werkbegeleider of via schoolcontactpersoon aanmelden. School wordt

daarvan op de hoogte gebracht tenzij gezin daar zwaarwegende bezwaren

tegen heeft.

o JIT: Via Veiligheidshuis of Dosa. Zo mogelijk bezoek tijdens detentie of

(on)aangekondigd huisbezoek = 1e contact. Verder zelfde procedure

o MH: Via contactpersoon Bouman GGZ worden persoonsgegevens

aangeleverd waarna afspraak voor intake wordt gemaakt. Verder zelfde

procedure

o Kantelwijken: Onaangekondigde huisbezoeken, via vindplaatsen, zelfmelders

of informatiegestuurd via netwerk. Verder zelfde procedure

o Zelfmelders of via netwerk. Direct contact telefonisch of op locatie. Verder

zelfde procedure

9

3.3 Intake

o Direct tijdens werving, of aan de hand van een afspraak. Intake vindt plaats

aan de ‘keukentafel’ en wordt gedaan door twee medewerkers waarvan 1

eventueel de betrokken coach/stagiaire. In ieder geval één vaste medewerker

is aanwezig tijdens intakegesprek. Meervoudig kijken. Alle gezinsleden alle

leefvelden. Checklist wordt altijd in zijn geheel doorlopen (sommige vragen

volgen in latere gesprekken).

3.4 Toestemmingsformulier (bijlage ‘toestemmingsformulier’)

o Tijdens 1e huisbezoek of tegelijk met goedkeuring plan van aanpak

toestemming vragen voor informatie uitwisseling. Toestemmingsfomulier is

een standaardformulier. Deze wordt duidelijk uitgelegd en samen met

bewoner in tweevoud ingevuld. Eén exemplaar wordt bij bewoner

achtergelaten, andere exemplaar wordt gearchiveerd of ingescand en in

systeem opgenomen.

3.5 Checklist en Plan van Aanpak (bijlage ‘checklist’, bijlage ‘plan van aanpak’)

o Standaard checklist invullen + bijzonderheden per onderdeel (JIT, CZ enz)

o Checklist zelfde dag invoeren (anders zo snel mogelijk) in RIS en plan van

aanpak opstellen

o Plan van aanpak zo nodig aanvullen en tijdens eerste huisbezoek na intake

bespreken en laten goedkeuren + ondertekening

3.6 Koelkastplan (bijlage ‘koelkastplan’)

o Bij de start van de begeleiding krijgen bewoners het zogenaamde

koelkastplan. Dit is een samenvatting of versimpelde versie van het plan van

aanpak (op het niveau van doelen en subdoelen). Dit plan is verdeeld in drie

categorieën, namelijk zwaar (rood: bewoner heeft nog veel hulp nodig),

middel (oranje: veel training en coaching nodig) en licht (groen: bewoner kan

veel zelf). Deze kleuren corresponderen met de drie fasen binnen de

coachingstrajecten:

de ondersteuningsfase (rood)

de trainingsfase (oranje)

de zelfstandige fase (groen)

` Via het koelkastplan heeft de bewoner overzicht en kan hij sturen en groeien.

3.7 Start traject

o Nader kennismaken en plan van aanpak doorlopen en compleet maken. Cliënt

ondertekent het definitieve PvA.

o Waar mogelijk vindt tijdens de aanvangsfase van het coachingstraject een

informele kennismakingsactiviteit plaats zoals een wandeling, bezoek aan

kinderboerderij o.i.d. Dit is belangrijk vanwege afleiding van stressvolle

situatie maar ook vanwege bonding tussen coach/stagiaire en burger.

o Aan de hand van het plan van aanpak en de matrix wordt het

begeleidingsplan uitgevoerd. Met de bewoner worden nadere afspraken

gemaakt over de intensiteit van de begeleiding (wat is nodig) de voortgang

(bewoner heeft zelf belangrijke rol) en de duur. De bewoners worden

minimaal 1 keer per week bezocht om de voortgang erin te houden. Zoveel

mogelijk wordt gebruik gemaakt van standaard interventies en standaard

trainingen en standaard materiaal

10

o De duur van de huisbezoeken kan variëren en is afhankelijk van de benodigde

actie(s). Bijv. als er vuilniszakken met post zijn dan kan een huisbezoek

enkele uren duren, net zo lang als nodig is.

3.8 Traject

o Het traject kent grofweg 3 fasen, gebaseerd op het ‘ABC’tje’. De eerste fase is

de ondersteuningsfase. In deze fase wordt de intake gedaan en een

inventarisatie gemaakt van benodigde interventies. Dit is tevens de acute fase

en tijdens deze fase worden de meest elementaire basisvoorzieningen in orde

gemaakt opdat de stress binnen de gezinssituatie wordt verminderd (hierbij

kan nadruk liggen bij hulpverlening en het oplossen van dringende

problemen). In deze fase kan dus ook sprake zijn van crisis, in dat geval is

sprake van zeer intensieve ondersteuning. Daarna volgt de trainingsfase

waarin coach/stagiaire en burger samen aan de slag gaan. In deze fase

worden vaardigheden aangeleerd via training en coaching. In de laatste fase

zijn burgers zelfstandig en is de coach/stagiaire vanaf de zijlijn betrokken: de

burger doet het zelf (dit is de zelfstandige fase).

3.9 Evaluatie (bijlage ‘vragenlijsten evaluatie’)

o Er zijn drie verschillende soorten evaluatie’s:

Tussentijdse evaluatie

Eindevaluatie

Nazorgevaluatie

o De evaluatievragenlijsten worden uitgewerkt in RIS in een speciaal daarvoor

bestaand tabblad.

o De tussentijdse evaluatie wordt gepland tijdens het lopende coachingstraject

om voortgang en tevredenheid te bespreken. Een extra tussentijds

evaluatiegesprek kan worden ingepland indien voortgang onvoldoende is.

o Tijdens de eindevaluatie wordt samen met burger kritisch gekeken of alle

doelen zijn behaald. Daarnaast wordt het coachingstraject samen met burger

geëvalueerd. Er is een algemene vragenlijst waar vanuit burgers worden

bevraagd naar hun ervaring en mening over het coachingstraject

o Waar nodig worden extra hulpmiddelen uitgereikt

o Er worden afspraken gemaakt over contact bij terugval of vragen, en er wordt

een afspraak gemaakt voor een nazorggesprek

o Soms is het nodig om de coaching geleidelijk af te bouwen i.v.m. terugval. In

dat geval wordt voordat het nazorggesprek plaats vindt (na 4-6 maanden),

een belcontact of huisbezoek ingepland

o Verder kunnen partners of gespecialiseerde zorg worden ingezet, als nog

specialistische begeleiding nodig blijft.

o De laatste stap is een warme overdracht naar ‘Voorwerk’ (vrijwilligerswerk).

Indien er echter kansen zijn op een ‘normale’ baan wordt daar samen met de

vaste contactpersonen van W&I (Sozawe) op ingezet. De tijdens de

begeleiding geleerde vaardigheden worden met W&I besproken en er wordt

actief naar werk gezocht.

3.10 Nazorg (bijlage ‘vragenlijsten evaluatie’)

o De begeleiding wordt min of meer feestelijk afgesloten, soms met certificaat,

fotomoment etc. De betrokkene kan het nu zelf. Hij/zij mag echter altijd

opnieuw aankloppen als dat nodig is. o Van het deel ‘Voorwerk’ of werk wordt een portfolio samengesteld.

11

o Er wordt na 4 tot 6 maanden na afsluiting van het traject een nazorggesprek

ingepland o In sommige teams geldt extra nazorgactie: in dat geval worden cliënten 6

weken na het eindgesprek gebeld om te vragen hoe het gaat

Afzonderlijke uitgangspunten gekoppeld aan trajectverloop:

3.11 Huisbezoek

o Protocol huisbezoeken gemeente Rotterdam is van toepassing (bijlage ‘Protocol

Huisbezoeken‘)

o Alle huisbezoeken worden door een tweetal medewerkers uitgevoerd. Dit

tweetal heeft zoveel mogelijk een zelfde samenstelling i.v.m. continuïteit in

contact met bewoner.

o Aantal huisbezoeken hangt af van de ernst van de situatie en vaardigheden

van de bewoners. Minimaal één keer per week. In crisissituatie vaker

o Medewerkers zijn zelf verantwoordelijk voor weekplanning van huisbezoeken.

Deze planning wordt voorafgaand aan de volgende week tijdens de laatste

debriefing besproken en sluitend gemaakt.

o Maak afspraken over afzeggen bij verhindering

o Probeer indien mogelijk een vast moment in de week te kiezen voor het

huisbezoek

o Voorbereiding huisbezoek: Bereid huisbezoeken voor door op te schrijven

waar je mee aan de slag wilt gaan (subdoelen/actiepunten). Je bedenkt dan

meteen ook of je materiaal mee moet nemen voor eventuele

trainingsactiviteiten (zoals een laptop of oefenmaterialen).

3.12 Crisis

o Crisissen direct oppakken voorafgaand aan een eventuele intake. Overleg

plegen met projectleiding of leiding bureau, als extra steun nodig is bij het

oplossen (zie 6.2 opschaling)

o Is er sprake van illegale situaties, zoals criminaliteit, illegaliteit, huiselijk

geweld, kindermishandeling en bijvoorbeeld opzettelijke fraude met

uitkeringen, dan worden die situatie beëindigd. De situatie wordt gemeld bij de

projectleiding en die overlegt met de bureauleiding over de te nemen stappen.

Uitgangspunt is dat de illegale activiteit per direct moet stoppen. Wel wordt de

mogelijk schade voor die voor de burger ontstaat zoveel mogelijk beperkt en

wordt er rekening gehouden met de belangen van kinderen (nooit zomaar op

straat). In een aantal gevallen is echter niet te voorkomen dat aangifte wordt

gedaan van misdrijven bij de politie. In geval van huiselijk geweld is het

slachtoffer (de vrouw) echter degene die aangifte moet doen. De stedelijke

procedure wordt gevolgd. (bijlage ‘grenzen & stappenplannen (illegaliteit, huiselijk geweld,

kindermishandeling)’)

3.13 Samenwerking

o Vanuit het belang van de burger wordt er samengewerkt met een scala aan

organisaties. Er is altijd overleg met- en toestemming van- de bewoner nodig.

Bij CZ is er een wijkteam van zorgorganisaties waarmee wordt samengewerkt.

Bij andere programmaonderdelen niet. Bureau Frontlijn blijft verantwoordelijk

voor de basisbegeleiding (zie hoofdstuk 5: Informatie)

3.14 Standaard trainingen (bijlage ‘standaard trainingen’)

12

o Per leefveld zijn er standaard trainingen die op individueel niveau aan

betrokkenen wordt gegeven. Door oefenen worden mensen vaardiger.

o Een aantal trainingen zijn geschikt (te maken) om in groepsverband te geven,

als dat mogelijk is geniet dat de voorkeur

o Een overzicht van standaard trainingen is bijgevoegd

3.15 Gezinstrainingen en workshops

o Vanuit de verschillende programmaonderdelen zijn er trainingen en

workshops. Ook voor individuele ouder en kind trainingen. Indien mogelijk

wordt er in groepen getraind (efficiëntie), daarnaast wordt gebruik gemaakt

van standaard individuele trainingen of maatwerk. In RIS kun je op niveau van

subdoel en/of actiepunt trainingen en hulmiddelen voor de burger opvragen.

3.16 Oudertrainingen werk

o Vanuit het E-leaningprogramma en E-TV, worden zowel op individueel als op

groepsniveau trainingen gegeven. Bijvoorbeeld sollicitatietrainingen, brieven

schrijven, gesprekken voeren, beroepenoriëntatie etc. In RIS kun je op niveau

van subdoel en/of actiepunt trainingen en hulmiddelen voor de burger

opvragen.

3.17 Standaard materiaal (bijlage ‘standaard materiaal’)

o Bij de start van de begeleiding of daarna op het meest geschikte moment

krijgen betrokkenen (indien nodig) standaard materialen uitgereikt zoals;

ordner perforator, kasboek, huishoudboekje, nadenkstoeltje, Roosters

belonen en straffen, schoonmaakrooster, traphekje, CD-rom E-learning en

een samen leren box

13

Hoofdstuk 4: Informatie

4.1 Registratiesysteem

o Betrokkene heeft desgevraagd altijd recht op inzage eigen dossier (uitdraai/afschrift)

o Elk contact met of over gezin moet in RIS worden geregistreerd met datum en tijd, dus huisbezoeken, telefonisch contact, contact op kantoor en contacten met partners

o Het dossier (brondocument) moet compleet en up-to-date zijn 4.2 Informatie uitwisselen (mondeling/schriftelijk)

o Voor alle medewerkers inclusief stagiaires, gelden de regels van

vertrouwelijkheid en geheimhouding. Door alle medewerkers is daartoe

een verklaring ondertekend of ambtseed/ambtsbelofte afgelegd. Extra

aandacht voor beveiligen USB stick, versnipperen dossiers, notitieblok,

zorgvuldigheid met ‘papieren’ dossiers.

o Passief kan vooraf aan een casus door partners informatie worden

verstrekt door bijvoorbeeld veiligheidshuis, Dosa-regisseur , scholen etc.

Deze informatie wordt tijdens de intake op waarheid gecontroleerd

o Actief wordt uitsluitend informatie uitgewisseld met toestemming van de

betrokkene

o Anoniem kan informatie worden verstrekt aan partners, bijvoorbeeld

rapportages of trends

o Anoniem kan ten alle tijden advies gevraagd worden over een casus aan

partners

14

o Wanneer rapportage wordt gedeeld met externen dan is het gezin hiervan

op de hoogte en geeft het daar expliciet toestemming voor. Het is een

belangrijk uitgangspunt dat het gezin expliciet op de hoogte wordt

gebracht wanneer informatie wordt gedeeld met netwerkpartners.

4.3 Casemanagement(overleg)

1. Casemanagementoverleg vindt plaats indien het in het belang van burger is

2. Casemanagementoverleg vindt plaats met toestemming van burger. Burger is in

beginsel aanwezig bij casemanagementoverleg (i.v.m. emancipatie en

betrokkenheid eigen situatie)

3. Casemanagementoverleg kan alleen plaatsvinden zonder burger indien hij/zij

toestemming geeft aan Bureau Frontlijn om als zaakwaarnemer op te treden.

4. Casemanagementoverleg zonder burger en zonder toestemming van burger vindt

alleen plaats wanneer er een zwaarwegend belang is zoals kindermishandeling of

huiselijk geweld. Laatstgenoemde situatie wordt altijd met projectleider

besproken. Van dit contact wordt altijd verslag gedaan aan burger.

4.4 Rapportages mbt resultaten

o Er wordt een jaarplanning gemaakt door projectleider, waarin alle

programmaonderdelen, de te behalen resultaten en doelen en de

financiële consequenties staan vermeld inclusief de nieuw te ontwikkelen

programma’s

o Vanuit RIS wordt gerapporteerd aan ambtelijke bazen

o Vanuit RIS worden standaard rapportages geleverd aan opdrachtgevers,

deze zijn in alle gevallen geanonimiseerd. Tussen rapportages en

eindrapportages,

o Vanuit RIS rapporteert de projectleiding aan de bureauleiding

4.5 Netwerk

o Sociale kaart van partners die een bijdrage leveren op casusniveau wordt

(is) een sociale kaart gemaakt. De projectleiding is verantwoordelijk voor

het up to date houden hiervan. Deze sociale kaart is opgenomen in de

database van RIS

o Tweemaandelijks wordt de bureau brede sociale kaart bijgewerkt door

ondersteuning van de bureauleiding. Projectleiding geeft wijzigingen en

aanvullingen door. Sociale kaart is geïntegreerd met het

registratiesysteem.

o Er wordt een lijst bijgehouden van interne en externe partners die

belangrijk zijn voor de verdere ontwikkeling van projecten en nieuwe

ideeën. Sociale kaart op stedelijk en landelijk niveau

4.6 Communicatie

o Perscontacten gaan altijd via bureauleiding

o Er is een protocol werkbezoeken (bijlage ‘protocol werkbezoeken’)

o Externe werkbezoeken worden besproken in het wekelijks

projectleidersoverleg, wat is het doel van het bezoek en welke vorm

(huisbezoeken, panelgesprek, presentatie). Eén projectleider is

verantwoordelijk voor de organisatie. De anderen verlenen hand en span

diensten waar nodig

o Wat is het belang voor het project, is onderwerp van overleg en zo

mogelijk wordt gestuurd op een hoger rendement

15

o Door bureau ondersteuning worden alle werkbezoeken bijgehouden en de

eventuele resultaten

o Als stagiaires worden ingezet tijdens het werkbezoek, bij voorkeur

stagiaires die in 2e helft stagejaar zitten i.v.m. ervaring

4.7 Positie van de stagiaire bij informatiedeling

o De coaches/stagiaires handelen over het algemeen samen met de ouders

de communicatie met externen af op het niveau van de dagelijkse

contacten

(klantmanager/belastingdienst/kinderopvang/ENECO/waterschap e.d.). De

werkbegeleider monitort dit intensief. Wanneer er contact plaatsvindt met

hulpverleners of andere betrokkenen die het ‘dagelijkse contact’

overschrijden, dan wordt dit vooraf expliciet besproken tussen stagiaire en

begeleider. Afhankelijk daarvan neemt één van hen contact op met de

betrokken hulpverlener (bij voorkeur is dit de begeleider i.v.m. continuïteit

en verantwoordelijkheid voor en betrokkenheid bij het begeleidingsproces).

o De coach/stagiaire zorgt ervoor dat rapportage die naar ‘buiten’ gaat eerst

met je werkbegeleider wordt voorbesproken. De werkbegeleider wordt

altijd toegevoegd als geadresseerde wanneer het gaat om mailcontacten

over casussen.

16

Hoofdstuk 5: Organisatie

5.1 Leiding algemeen

o Bij Bureau Frontlijn wordt leiding geven volgens de principes van fairplay,

proportionaliteit en subsidiariteit. Er wordt gestuurd op grote

zelfstandigheid van de projectleiding, met wel voldoende ondersteuning.

Er wordt ook gestuurd op onderlinge samenhang tussen de verschillende

programmaonderdelen. Stagiaires en nieuwe medewerkers worden

intensief begeleid. Er wordt veel geïnvesteerd in het kennisniveau van alle

medewerkers, door middel van cursussen en korte trainingen. Zowel bij

crisissen bij burgers als personele crisissen worden volgens het hierna

volgende model opgeschaald.

o Bureau Frontlijn hanteert een gedragscode - bijlage ‘gedragscode Bureau Frontlijn’

5.2 Algemeen opschalingsmodel en taken en verantwoordelijkheden

Coach/stagiaire →

Werkbegeleider

→ Algemeen

projectleider → Hoofd

Bureau

Frontlijn

o Zie voor nadere uitleg over opschaling en knelpunten (bijlage ‘opschaling en

knelpunten)

5.3 Bureau leiding

Verantwoordelijk voor:

o Algehele verantwoordelijk voor totaal

o Aquisitie

o Duurzaamheid programma’s

o Personele taken

o Financiële administratie

o Kleine kas

5.4 Projectleider

o Algeheel verantwoordelijk voor het project. Bij meerdere projectleiders is

er één eindverantwoordelijk de anderen vervullen deeltaken bijvoorbeeld

inhoudelijk of procesmatig en deeltaken bij aansturing

o Stuurt de werkbegeleiders aan

o Zorgt ervoor dat afgesproken resultaten worden behaald

o Stuurt waar nodig bij

o Rapporteert (in- en extern) en overlegt met leiding bureau

o Verantwoordelijk voor interne en externe contacten

o Verantwoordelijk deskundigheidsbevordering in afstemming met andere

projectleiders

o Verantwoordelijk voor werving

o Verantwoordelijk voor inwerkperiode nieuw personeel of stagiaires

o Verantwoordelijk ziekteverzuim en verlof

o Verantwoordelijk sfeer en teambuilding

17

Projectleider

werkbegeleider

werkbegeleider

werkbegeleider

Casusbegeleider

Coaches/

Stagiaires

Coaches/

Stagiaires

Coaches/

Stagiaires

5.5 Werkbegeleider

o Stuurt stagiaires aan op casusniveau, eindverantwoording voor caseload

o Dagelijkse briefingen en D-briefingen

o Verantwoordelijk voor toegewezen in- en externe contacten

o Verantwoordelijk voor afhandelen crisissen

o Verantwoordelijk dagelijkse gang van zaken

o Meer controlerende functie in begin (telefoontjes, mailtjes (eerste 3 mnd)

o Meedenken methodiekontwikkeling

5.6 Casusbegeleider

o Betrokken bij actieve werving (indien van toepassing)

o Betrokken als ervaringsdeskundige bij ingewikkelde casussen

o Coaching on the job van werkbegeleiders en stagiaires

o Betrokken bij kennisdeling binnen het team als ervaringsdeskundige

5.7 Coach

o Verantwoordelijk op casusniveau

5.8 WEP’er (werkervaringsplaats):

o Werken ter ondersteuning van de werkbegeleider

o Projectleider maakt individuele afspraken met WEP’er omtrent taken en

verantwoordelijkheden

5.9 Stagiaire

o Verantwoordelijk op casusniveau

o Stagiaires werken zoveel mogelijk in een vast koppel

5.10 Vrijwilliger

o Verantwoordelijk voor toegewezen deeltaken

5.11 Algemene projectstructuur per team

18

5.12 Model leidinggeven

o Onderstaand model wordt gebruikt bij Bureau Frontlijn. Bij situationeel

leiderschap houdt men rekening met de kennis/ervaring en motivatie van

de medewerkers.

Onbewust Bewust

Onbekwaam

Kennis en ervaring

zijn niet aanwezig.

Dus veel steun en

veel instructie

Men is zich ervan

bewust dat kennis en

ervaring nog

onvoldoende

aanwezig zijn.

Dus veel instructie

minder steun

Bekwaam

Kennis en ervaring

zijn onbewust

aanwezig.

Dus minder

instructie wel veel

steun

Kennis en ervaring

zijn beide aanwezig

Dus weinig steun en

weinig instructie veel

zelfstandigheid en

verantwoordelijkheid

Steun

I N S T R U C T I E