6e Jaarverslag van - irisnet.be · • De ombudsman moet het beroepsgeheim naleven. Hij onderzoekt...

Ixelles Elsene

6e Jaarverslag van de ombudsman

1 september 2016 tot 31 augustus 2017

6e jaarverslag van de ombudsman 1 september 2016 tot 31 augustus 2017

3Ixelles Elsene

Meneer de Voorzitter, Mevrouw de Secretaris,

Dames en Heren Raadsleden van het OCMW,

In overeenkomst met artikel 13 van het Huishoudelijk Reglement van de Dienst Bemiddeling en Klachtenbeheer heb ik het genoegen u het jaarverslag aan te bieden van de ombudsman voor de periode die loopt van 1 september 2016 tot 31 augustus 2017.

Ik wens u veel leesgenot en ben graag bereid toelichtingen te geven of op uw bemerkingen in te gaan.

Hoogachtend,

Géraldine TaylorOmbudsman


5Ixelles Elsene

INHOUDSOPGAVE

1. Mededeling van de ombudsman 06

2. Nieuws uit de dienst 09

3. Statistieken 10

4. Analyse van problemen waarmee steunaanvragers geconfronteerd worden en aanbevelingen

024

5. Samenvatting van de aanbevelingen en vergelijking met de vaststellingen tijdens de vijf afgelopen jaren

042

Bijlagen• Huishoudelijk reglement

• De 15 criteria voor goed administratief gebruik geformuleerd door de federale ombudsman

046


Ixelles Elsene

Sinds oktober 2011 kunnen hulpaanvragers die menen dat zijzelf of hun dossier niet correct behandeld werden door het OCMW van Elsene met hun ongenoegen terecht bij een externe en onafhankelijke instantie, de ombudsman.

Dit zesde jaarverslag geeft dus een inkijk in de kritische wijze waarop hulpaanvragers naar de verschillende diensten van het OCMW van Elsene kijken, maar toont ook de wil aan van de administratie om de kwaliteit van de dienstverlening aan de hulpaanvrager te verbeteren.

DOELSTELLING VAN DE OMBUDSMANDoor aan de hulpaanvragers die beroepsmogelijkheid ter verdediging van hun belangen te geven, streeft het OCMW een dubbel doel na:

• Ten eerste kan de hulpaanvrager vaststellen dat onrechtmatigheden in zijn voordeel worden gecorrigeerd;

• Ten tweede kan de administratie zowel de tekortkomingen die de hulpaanvragers meedelen, als de aanbevelingen van de ombudsman gebruiken om de globale en structurele werking te verbeteren. Bovendien kan dit beroepsmechanisme er eveneens toe leiden dat de administratie transparanter, toegankelijker en gebruiksvriendelijker wordt, waardoor het vertrouwen van de hulpaanvrager stijgt.

PRAKTISCH BEKEKENAls de administratie een fout beging in de behandeling van een dossier, dan probeert de ombudsman die fout recht te zetten. Hij zal die klacht dan als “gegrond” beschouwen.

Als de administratie correct handelde en verbetering onmogelijk is, dan zal de ombudsman de redenen daarvan uitleggen. Hij zal die klacht dan als “ongegrond” beschouwen.

DE CIJFERS VAN DIT JAAR

Tijdens dit zesde jaar waarin de ombudsman werkzaam is, ontving hij in totaal 346 interventieaanvragen waarvan er 201 ontvankelijk waren en dus werden behandeld – tegenover

204 ontvankelijke aanvragen vorig jaar. We zien dus geen stijging van het aantal ontvankelijke dossiers ten opzicht van vorig jaar.

Op 201 interventieaanvragen waren er 99 gegrond en in 96 gevallen kon de hulpaanvrager vaststellen dat de situatie in zijn voordeel werd beslecht1.

Ook al is de hiernavolgende rangschikking tijdens de 6 laatste jaren enigszins gewijzigd, toch blijven de drie belangrijkste redenen waarom hulpaanvragers een beroep doen op de ombudsman globaal genomen dezelfde:

1. problemen met betrekking tot de laattijdige betaling van financiële hulp;

2. een termijn voor de behandeling van verzoeken die soms overschreden wordt;

3. steunaanvragers die het oneens zijn met de beslissing die door het OCMW genomen wordt.

Ook de moeilijkheden die hulpaanvragers hebben om de instelling te bereiken, zowel telefonisch als via mail, blijven bestaan.

De ombudsman formuleerde 17 aanbevelingen, waaronder 4 nieuwe.

INDELING VAN DIT VERSLAGDit jaarverslag bestaat uit 4 grote delen:

1. Het eerste hoofdstuk behandelt de nieuwste weetjes van de bemiddelingsdienst;

2. Het tweede luik bevat statistische gegevens van het afgelopen jaar en maakt een algemene balans op;

3. Het derde hoofdstuk beschrijft en analyseert, per thema en geïllustreerd aan de hand van voorbeelden, de behandelde dossiers en doet aanbevelingen met het oog op een betere service ten dienste van de hulpaanvragers;

4. In het laatste gedeelte vindt de lezer een overzichtstabel met alle aanbevelingen. Er wordt ook een vergelijking getrokken met de aanbevelingen van vorige jaren.

1. Ter herinnering: een klacht kan ontvankelijk, maar na analyse “niet gegrond” blijken te zijn (de administratie handelde juist). Er wordt eveneens op gewezen dat een klacht “gegrond” kan zijn (de administratie handelde niet juist) maar naderhand blijkt het doorvoeren van een correctie onmogelijk of wordt die correctie geweigerd.

MEDEDELING VAN DE OMBUDSMAN


7Ixelles Elsene

DE FUNDAMENTELE UITGANGSPUNTEN VAN DE OMBUDSMANGetekend door de leden van het Permanent Overleg van Ombudslui2 (POOL), de organisatie voor onafhankelijke ombudsmannen van België:

• De ombudsman staat, per definitie, ter beschikking van het publiek. Hij fungeert als beroepsinstantie indien, na een eerste contact met de administratie, een probleem nog geen oplossing vond.

• De ombudsman werkt volledig onafhankelijk en moet, om dat mogelijk te maken, over de nodige middelen beschikken. Zo heeft hij een reële onderzoeksbevoegdheid en ook de bevoegdheid om aanbevelingen te formuleren zodat vastgestelde functiestoornissen worden vermeden.

• De ombudsman moet het beroepsgeheim naleven. Hij onderzoekt op objectieve wijze, werkt op grond van wetteksten en reglementen, laat zich leiden door het gelijkheidsprincipe en zoekt praktische oplossingen.

• Jaarlijks stelt de ombudsman een activiteitenverslag op dat beschikbaar moet zijn voor het publiek.

2. Permanent Overleg van Ombudslui2 (POOL): het gaat om een platform dat bemiddelaars-ombudslui samenbrengt die in volstrekte onafhankelijkheid onderzoek verrichten over klachten die betrekking hebben op openbare besturen of andere organisaties uit de publieke of uit de privésector.

MEDEDELING VAN DE OMBUDSMAN

BEMIDDELAAR OF OMBUDSMAN? EEN BROKJE GESCHIEDENIS…

Om de rol van de bemiddelaar - ombudsman beter te snappen moeten we naar de oorsprong ervan teruggrijpen. Bij het begin van de 19e eeuw was er aan het hof van de Zweedse koning een hoge ambtenaar die tot taak had klachten van het volk gericht aan de vorst in ontvangst te nemen, onder meer wanneer het ging om machtsmisbruik of slechte bestuursmethoden. Het woord “ombudsman” is van Zweedse oorsprong en betekent “afgevaardigde, mandataris”.

Aanvankelijk hing deze “vertrouwensman” enkel af van de koning bij wie hij verslag uitbracht, maar na de grondwetsherziening van 1809 wijzigde zijn statuut:

voortaan was de ombudsman zowel t.o.v. de koning, zijn regering als zijn bestuursapparaat onafhankelijk. Hij vertegenwoordigt bij wijze van spreken de wettelijke macht die niet over het instrumentarium beschikt om de “uitvoerende macht” te controleren.

De ombudsman heeft aldus een matigende invloed op het koninklijk absolutisme en beschermt de burger tegen de willekeur van machthebbers.

In de jaren 90 van vorige eeuw maakte België kennis met deze functie. Bij ons spreekt men ook over “bemiddelaars” omwille van de technieken die ze aanwenden om aan conflictbeheer te doen wanneer burgers in aanvaring komen met een bestuur of een dienst. Overigens begrijpt het publiek de term “bemiddelaar” beter dan de term “ombudsman”.

Vandaag vindt men de bemiddelaar – ombudsman zowel op het federale als het regionale niveau, bij de gemeenschappen en op het vlak van steden en gemeenten terug. Ook in de privésector zijn ze aanwezig, bijvoorbeeld bij bank- en verzekeringsinstellingen, in telecommunicatiebedrijven, bij energieleveranciers, transportbedrijven, enz. De lezer vindt alle bemiddelaars – ombudsmannen terug op volgende site: www.ombudsman.be.

Er zijn bemiddelaars - ombudsmannen in zowat 120 landen actief. Ze zijn zowel terug te vinden op nationaal, regionaal

als plaatselijk vlak. Sinds 1995 beschikt ook de Europese Unie over een bemiddelaar. Nogal wat bemiddelaars – ombudsmannen zijn lid van het “International Ombudsman Institute”

onbereikbaarheid van de instelling:

1 hulpaanvrager op 2 zegt moeilijkheden te ondervinden om zijn gesprekspartner te bereiken.

DE KLACHTEN TOP 3

12 3

Betalingsach-terstand van

financiëlehulp

Aanvraagmet vertraging

behandeldBetwisting van de beslissing

van het OCMW


9Ixelles Elsene

HOE VERHOUDT DE OMBUDSMAN ZICH TEGENOVER DE BUITENWERELD?

De ombudsman van het OCMW van Elsene nam in juni 2017 deel aan de algemene jaarvergaderingen van het Permanent Overleg Ombudslui (POOL) van België (waar hij lid van is sinds december 2014).

De ombudsman zet eveneens zijn driemaandelijkse vergaderingen voort met de ombudsmannen van de Gemeente Elsene, van het OCMW van Schaarbeek en zowel van de Gemeente als van het OCMW van Courcelles en Charleroi.

Als ombudsman bekleedt men een eenzame functie. Netwerken uitbouwen is dus noodzakelijk. Daar kan men immers terecht met vragen over de functie van ombudsman die te maken hebben met bepaalde dossiers of bijzondere situaties. Deze uitwisselingen gebeuren steeds met naleving van de vertrouwelijkheid van gegevens.

HOE VERHOUDT DE OMBUDSMAN ZICH TEGENOVER DE ADMINISTRATIE?

Door samen te werken met de het merendeel van de diensten en personeelsleden van de instelling kan de ombudsman goed werk verrichten. De dagelijkse uitwisselingen met de administratie verlopen hoffelijk en professioneel.

Toch is er nog steeds een minderheid die zich verzet tegen de tussenkomst van de ombudsman.

Zo krijgt de ombudsman de gevraagde informatie soms laattijdig en pas na meerdere herinneringen. Soms wordt de informatie zelfs nooit overgemaakt. Dan wordt het bijgevolg moeilijk om de opdrachten uit te oefenen, ondanks de verplichting voor alle personeelsleden en diensten om samen te werken met de ombusdman, zoals bepaald in artikel 9 van het Huishoudelijk reglement3.

HOE VERHOUDT DE OMBUDSMAN ZICH TEGENOVER DE HIËRARCHIE?Net zoals tijdens de vijf voorgaande jaren onderstreept de ombudsman de vrijheid, vertrouwelijkheid en onafhankelijkheid waarvan hij bij de uitoefening van zijn functie kon genieten.

VORMINGENOok dit jaar kon de ombudsman verschillende vormingen volgen. Hij wist dit zeer te waarderen en bedankt de administratie daarvoor.

3. «Om zijn opdracht uit te kunnen voeren, is de bemiddelaar bevoegd om een onderzoek in te stellen binnen de betrokken dienst. Hij mag vaststellingen ter plaatse doen, alle documenten en inlichtingen opvragen die hij nodig acht en, binnen de vertrouwelijkheid zoals beschreven in artikel 3 van onderhavig reglement, alle betrokken personen horen. Hij kan ook de antwoordtermijnen opleggen aan de werknemer waaraan hij, binnen de uitvoering van zijn opdracht, vragen stelt. Alle personeelsleden horen hun medewerking te verlenen aan de bemiddelaar.»

NIEUWS UIT DE DIENST


Ixelles Elsene

In dit hoofdstuk vindt de lezer de statistische verwerking van alle aanvragen die dit jaar binnenkwamen.

Dit jaar werd er 346 keer een beroep gedaan op de ombudsman. Dit betreft een stijging van 24% ten opzicht van vorig jaar (279 aanvragen tot tussenkomst).

Van deze 346 aanvragen heeft de ombudsman geoordeeld dat er 201 ontvankelijk en 99 gegrond waren. Onder de 99 gefundeerde klachten waren er 96 die ten voordele van de hulpaanvrager werden afgehandeld.

Aantal ontvangen klachten sinds het bestaan van de functie van ombudsman

N.B. Door het geringer aantal klachten tijdens de eerste twee jaren, stelde het probleem van de ontvankelijkheid zich niet.

STATISTIEKEN


11Ixelles Elsene

WEG DIE DE ONTVANGEN KLACHTEN VOLGEN EN HUN BEHANDELING

Aanvragen tot tussenkomst

346

Ontvankelijk201 aanvragen

Informatie en/of tweede advies

5 aanvragen

Onderzocht165

Zonder tussenkomst31 aanvragen

Gegrond90

Gedeeltelijkgegrond

9

Ongegrond50

Onbepaald16

Stopzetting 19 aanvragen

Onbevoegd10 aanvragen

Totaal96 verbeteringen

op 99 dossiers

Doorverwijzing naar de eerstelijn

116 aanvragen

Niet ontvankelijk145 aanvragen

C

A B

STATISTIEKEN


Ixelles Elsene

1. ALGEMENE STATISTIEKEN (op het geheel van aanvragen tot tussenkomst, meer bepaald 346)

Aantal ontvangen klachten per maand (gemiddeld 29/maand)

Hoe legden de hulpaanvragers contact met de ombudsman?(346 aanvragen)

239 73 628

STATISTIEKEN


13Ixelles Elsene

Wie doet er een beroep op de ombudsman? Profiel van de klager (346 klachten)

51 % 47 % 2 %

STATISTIEKEN


Ixelles Elsene

Leeftijd van de indieners van klachten(346 aanvragen)

Taal van de klagers(346 aanvragen)

STATISTIEKEN


15Ixelles Elsene

2. ANALYSE VAN DE ONTVANKELIJKE KLACHTEN (201 dossiers)

Dit jaar ontving de ombudsman 346 aanvragen, waarvan er 201 “ontvankelijk” en 145 “niet-ontvankelijk” werden verklaard. Voor 10 aanvragen verklaarde de ombudsman zich onbevoegd.

Voor het overgrote deel van de 145 onontvankelijke aanvragen, gaat het om het feit dat de hulpaanvrager het naliet de nodige administratieve

stappen te zetten. De ombudsman schiet immers slechts in actie als de klager alle mogelijke pistes heeft benut om zelf een oplossing te vinden voor zijn probleem, zoals contact opnemen met de administratie via telefoon of e-mail, of verplaatsingen naar het OCMW.

De lezer kan nochtans op beide oren slapen. Elkeen die een beroep doet op de ombudsman, maar niet alle nodige persoonlijke stappen zette om zijn probleem op te lossen, staat nochtans niet voor een gesloten deur. De ombudsman licht systematisch toe welke stappen

klager moet zetten om een klacht in te dienen en hij zal hulp bieden zodat klager informatie vindt of in contact treedt met de juiste persoon binnen de

administratie. Klager kan zich vervolgens opnieuw tot de ombudsman wenden indien hij geen contact kreeg met de administratie. Zijn klacht zal dan ontvankelijk zijn en voor behandeling in aanmerking komen (artikel 11 van het huishoudelijk reglement van de ombudsman4).

Het is belangrijk om weten dat klachten automatisch ontvankelijk zijn in twee gevallen:

1. Indien de hulpaanvrager getracht heeft de administratie te bereiken om een probleem op te lossen, maar de administratie geen antwoord gaf:

2. Indien de hulpaanvrager een beslissing van het OCMW aanvecht: als een dossier wordt behandeld door het Bijzonder Comité van de Sociale Dienst5 (het beslissingsorgaan van het OCMW) dan is de administratieve behandeling beëindigd en de hulpaanvrager op het einde van de procedure aanbeland. De beroepsmogelijkheden die in de betekeningen vermeld staan bieden de hulpaanvrager bovendien de kans om naar de Arbeidsrechtbank en/of naar de ombudsman te stappen indien hij niet akkoord gaat met de beslissing van het Comité. Het is dus logisch dat de ombudsman deze aanvragen automatisch als ontvankelijk beschouwt.

4. Artikel 11 van het huishoudelijk reglement bepaalt dat een klacht als onontvankelijk kan worden beschouwd als “de indiener van de klacht aantoonbaar geen enkele stap gezet heeft bij de betroffen administratieve dienst om voldoening te krijgen of, op een meer algemene manier, indien hij geen enkele van de interne beroepsmogelijkheden uitgeput heeft; toch is deze beschikking niet van toepassing indien de klacht gaat over de manier waarop het aangetekende beroep beheerd wordt.”

5. Het Bijzonder Comité van de Sociale Dienst (BCSD) is belast met het onderzoek van individuele hulpaanvragen en beslist op het vlak van toekenning van maatschappelijke hulp of het leefloon. Dit Comité bestaat naast de Voorzitter uit 4 Raadsleden.

STATISTIEKEN


Ixelles Elsene

“Eerstelijns” versus “laatste beroep” (201 ontvankelijke dossiers)

Zoals reeds eerder aangegeven is de ombudsman er niet om klachten van de eerste lijn te behandelen. Volgende grafiek geeft nochtans aan dat de ombudsman dit jaar een hele reeks klachten van dit type moest behandelen. Het is trouwens het derde jaar op rij dat er meer “eerstelijnsklachten” (2/3) kwamen dan zogenaamde klachten “als laatsteberoepsmogelijkheid” (1/3).

In het merendeel van de gevallen gaat het om niet ontvangen financiële hulp, te laat behandelde aanvragen en de onbereikbaarheid van de administratie.

Meestal gaat het om klachten waarmee onvoldoende rekening wordt gehouden en waarvan de behandeling door de administratie ontoereikend was. De klager had daarom geen andere uitweg dan zich tot de ombudsman te wenden.

Bij de overgrote meerderheid van de gevallen, behoeven deze dossiers geen tussenkomst van de ombudsman: op het eerste gezicht bestaat er geen reëel aantoonbaar

probleem voor deze dossiers. Het volstaat het contact tussen de steunaanvrager en de administratie te herstellen opdat de behandeling van het dossier wordt voortgezet.

Deze problematiek komt ruimer aan bod in afdeling 4 (p. 24 tot 29).

STATISTIEKEN


17Ixelles Elsene

Ontvankelijke klachten per thema(201 dossiers)

N.B. Het aantal opgesomde problemen komt niet overeen met het aantal ontvankelijke dossiers omdat een dossier meerdere klachten kan bevatten.

Onbereikbaarheid van de instelling (201 dossiers)

Aan de klachten van hulpaanvragers die in de grafiek hierboven opgenomen worden, moeten we ook het feit toevoegen dat bijna de helft van hen er niet in slaagt om de instelling te bereiken, noch per telefoon noch per e-mail. Dat is meteen de reden waarom ze een beroep doen op de ombudsman.

Hoewel we een lichte daling ten opzichte van vorig jaar zien wat dit probleem betreft, is het toch voortdurend erg aanwezig gebleven sinds de ombudsman in 2011 in het leven geroepen werd.

Deze problematiek komt ruimer aan bod in afdeling 4 (p. 38)

De grafiek hieronder toont de redenen aan waarvoor de steungenieters verzoeken tot tussenkomst van de ombudsman.

STATISTIEKEN


Ixelles Elsene

Op welke diensten van het OCMW hebben de klachten betrekking? (201 dossiers)

N.B. het aantal aangekaarte probleemsituaties komt niet overeen met het aantal ontvankelijke dossiers omdat er voor een enkel dossier meerdere klachten kunnen zijn.

Betroffen diensten - alleen voor de Algemene Sociale Dienst(196 dossiers)

Men moet opmerken dat het bij de Algemene Sociale Dienst - vanwege de aard van het werk dat er verricht wordt (het gaat om een eerstelijnsdienst waar allerlei soorten hulpaanvragen binnenkomen en waar de eventuele steun al dan niet wordt toegekend), de frequentere omgang

met hulpaanvragers en het aanzienlijke volume dossiers dat dagelijks behandeld wordt - onvermijdelijk is dat er meer ontevreden personen zullen zijn dan bij de andere diensten van het OCMW.

STATISTIEKEN


19Ixelles Elsene

3. BEHANDELING VAN ONTVANKELIJKE KLACHTEN (201 DOSSIERS)

In deze fase is het nuttig om eraan te herinneren wanneer een klacht “gegrond” of “ongegrond” is.

De ombudsman beschikt over geen enkele rechtsmacht waarbij hij een oplossing of beslissing kan opleggen aan de administratie of zelfs een sanctie kan uitspreken bij niet-uitvoering ervan.

Aangezien hij geen dwangmiddelen bezit, zou men kunnen veronderstellen dat de ombudsman bij het uitbrengen van adviezen alleen teruggrijpt naar zijn subjectief oordeel en naar een ideale voorstelling die hij van de administratie heeft.

Gelukkig is dit niet het geval: de ombudsman gebruikt de klachten om de administratieve werking te toetsen. Daarbij steunt hij op grote algemene rechtsprincipes die aan de grondslag liggen van “goed bestuur”.

Aangezien de ombudsman van het OCMW van Elsene geen eigen principes van goed bestuur ontwikkelde, nam hij de 15 principes van de Federale Ombudsman over6. Het gaat immers om principes die op alle bestuursniveaus toepasbaar zijn:

1. Reglementering correct toepassen, de eigen omzendbrieven inbegrepen;

2. Gelijke behandeling;

3. Onbevooroordeeld handelen;

4. De inschattingsruimte waarover men beschikt niet onredelijk gebruiken;

5. Goed gedrag aanhouden waarop burgers kunnen vertrouwen;

6. De gerechtvaardigde verwachtingen nakomen die het gedrag wekte;

7. Aan elke burger de kans bieden om opmerkingen kenbaar te maken over onderwerpen die hem aanbelangen;

8. Handelen binnen een redelijke termijn;

9. Zich ruim informeren alvorens te beslissen, rekening houdend met alle pertinente elementen;

10. Efficiënt samenwerken met andere betrokken openbare diensten;

11. Beslissingen op een passende, begrijpelijke wijze motiveren;

12. Transparant handelen en de burger spontaan, duidelijk, volledig en objectief informeren;

13. De vragen van de burger beantwoorden via het kanaal dat die burger koos;

14. Steeds hoffelijk blijven en professioneel handelen;

15. De toegankelijkheid en leesbaarheid van eigen documenten zo goed mogelijk maken, rekening houdend met de behoeften van het betrokken publiek.

6. Zie bijlage blz. 49 voor het detail van elk criterium.

15 criteria voor goed administratief gebruik geformuleerd door de federale ombudsman

STATISTIEKEN


Ixelles Elsene

Indien een klacht als ontvankelijk beschouwd wordt, dan kunnen zich drie situaties voordoen:

A. er komt geen reële tussenkomst vanwege de ombudsman;

B. het gaat om een verzoek tot informatie of tweede advies;

C. de klacht loopt uit op een grondig onderzoek om uit te maken of het al dan niet om een gegronde klacht gaat.

A. Zonder tussenkomst (31 dossiers)Een aantal dossiers wordt zonder klacht gesloten:

• De klager geeft geen gevolg meer aan zijn klacht;

• De klacht is zonder doel indien de klager er de ombudsman over inlicht dat zijn tussenkomst niet meer nodig is;

• Nog vooraleer de ombudsman een onderzoek instelde kwam het tot een oplossing voor het probleem.

B. Verzoek tot informatie of tweede advies (5 dossiers)

Hier gaat het om dossiers waarvoor de hulpaanvrager de door de instelling doorgestuurde informatie wenst na te gaan en zich ervan wenst te vergewissen dat ze correct en rechtmatig is, ingevolge een onbevoegdheidverklaring of een beslissing van het OCMW bijvoorbeeld. Voor deze dossiers moet de ombudsman geen diepgaand onderzoek voeren aangezien de situatie duidelijk is: hij kan niets meer doen voor de hulpaanvrager.

C. Onderzoek (165 dossiers)Na onderzoek van een klacht, kan de ombudsman tot vier soorten beoordelingen komen:

1. De klacht is ongegrond: alle normen van goed administratief bestuur werden nageleefd.

2. De klacht is gegrond: een of meerdere regels van goed administratief bestuur werden niet nageleefd; op de volgende pagina worden de correcties besproken die de administratie aanbracht na tussenkomst van de ombudsman.

Behandeling van ontvankelijke klachten(201 dossiers)

31 1655

A CB

STATISTIEKEN


21Ixelles Elsene

3. De klacht is gedeeltelijk gegrond en er kunnen zich drie situaties voordoen:

• De klacht omvat verschillende grieven met eenzelfde graad van belangrijkheid, maar die niet allemaal gegrond zijn;

• De klager en de administratie dragen een gedeelde verantwoordelijkheid;

• De principes werden nageleefd (bv.: de klager heeft geen recht op het leefloon), maar de procedures werden niet nageleefd (bijvoorbeeld: een klager werd slecht onthaald of werd slecht ingelicht);

4. De klacht blijft onbepaald: het blijkt, zelfs na onderzoek, onmogelijk uit te maken of de klacht al dan niet gegrond is.

Resultaten van de 165 onderzoeken

STATISTIEKEN


Ixelles Elsene

4. EVALUATIE VAN DE GEGRONDE KLACHTEN (90), GEDEELTELIJK GEGRONDE KLACHTEN (9) (99 DOSSIERS)

Op de 201 ontvankelijke interventieaanvragen heeft de ombudsman geoordeeld dat er slechts 99 gegrond zijn.

Als de klacht gegrond of gedeeltelijk gegrond is dan trachten de ombudsman en de administratie een oplossing te vinden om de situatie recht te trekken. Het resultaat van deze verbetering kan leiden tot:

• een verbetering;

• een gedeeltelijke verbetering;

• een geweigerde of onmogelijke verbetering: de administratie weigert de situatie te corrigeren;

• een onmogelijke verbetering: het is niet (meer) mogelijk het probleem op te lossen.

STATISTIEKEN


23Ixelles Elsene

Niet-naleving van goed administratief gedrag

Onderstaande grafiek geeft een overzicht van overtredingen van normen voor goed administratief gedrag die uit de evaluatie van 99 gegronde klachten naar voor traden. Zo kunnen in hetzelfde dossier verschillende criteria niet nageleefd zijn: bijvoorbeeld de niet-naleving

van het criterium “naleven van een redelijke termijn” gaat vaak gepaard met veronachtzaming van de norm “passieve informatie”. Dit verklaart meteen waarom er meer normen van goed administratief gedrag overschreden werden dan dat er afgehandelde dossier zijn.

STATISTIEKEN


Ixelles Elsene

Het niet uitbetalen van hulp kan twee oorzaken hebben:

• ofwel gebeurt dat onvrijwillig en geeft het OCMW er zich geen rekenschap van dat de hulpaanvrager geen hulp ontving; meestal reageert de administratie pas vanaf het ogenblik dat de hulpaanvrager de niet-uitbetaling aankaart;

• ofwel gebeurt de niet-uitbetaling van hulp vrijwillig en heeft de administratie de hulp aan de hulpaanvrager bewust geschorst.

Beide gevallen komen later nader aan bod onder punten a) en b).

Over het algemeen gebeuren betalingen van financiële hulp door het OCMW na het verstrijken van de periode: d.w.z. dat bijvoorbeeld de hulp van januari rond 30 januari, dus op het einde van de maand, op de bankrekening van de hulpaanvrager wordt gestort.

Net zoals de voorbije twee jaren gaat het om 1 persoon op 2 die problemen ondervond bij de ontvangst van financiële hulp en die zijn uitkering niet op tijd kreeg.

Zelfs al heeft de Cel “Telefoononthaal” (die operationeel is sinds 2015 en die meer bepaald inlichtingen kan verstrekken aan de hulpaanvrager over de fase waarin de maandelijkse storting van de steun zich bevindt), ongetwijfeld bijgedragen aan het feit dat het aantal gevallen niet gestegen is, blijft dit soort klachten de voornaamste reden waarom de hulpaanvragers de tussenkomst van de ombudsman vragen.

Dat is jammer omdat het meestal om gevallen gaat waarbij de tussenkomst van de ombudsman eigenlijk niet

noodzakelijk is. Op het eerste gezicht stelt er zich geen reëel probleem in deze dossiers en dat is meteen de reden waarom de ombudsman ze in het algemeen als klachten uit de «eerste lijn» aanziet in plaats van klachten

«als beroepsmogelijkheid». In het merendeel van de gevallen volstaat het dat de hulpaanvrager contact opneemt met de juiste gesprekspartner binnen de administratie en dat hij laat weten geen hulp te hebben ontvangen.

Wanneer zich bovendien een probleem met betrekking tot de betaling voordoet, raadt de instelling de hulpaanvrager aan om zich naar het onthaal van het OCMW te begeven zodat de “wachtdienst”7 het dossier nader kan onderzoeken om te begrijpen waarom de betaling niet is uitgevoerd. In tal van gevallen kan de wachtdienst dossiers vrijgeven die behoorlijk goed in orde zijn.

Het is bovendien niet zeker of een hulpaanvrager naar het OCMW laten komen telkens wanneer hij geen financiële steun gekregen heeft steeds een gepaste oplossing is, zowel voor de begunstigde als voor de instelling. We moeten er immers aan herinneren dat het niet voor iedere hulpaanvrager eenvoudig is om naar het OCMW te komen: sommige personen hebben gezondheidsproblemen of zijn moeilijk te been, sommigen werken deeltijds; studenten moeten naar de les, zitten in de examenperiode of wonen niet meer in Elsene; mensen met jonge kinderen kunnen zich moeilijk vrijmaken, etc. Deze personen verliezen vaak een halve dag om door een maatschappelijk assistent van wacht onthaald te worden. Voor de instelling is het ook niet ideaal aangezien deze hulpaanvragers ertoe bijdragen dat de wachtzaal, soms onnodig, overvol zit.

7. De wachtdienst van het OCMW van Elsene bevindt zich in de Jean Paquotstraat 63b en bestaat uit 1 permanent maatschappelijk assistent die moeilijke, ernstige of dringende situaties waarmee hulpaanvragers kunnen worden geconfronteerd behandeld, zoals bijvoorbeeld de niet betaling van financiële hulp aan het begin van de maand. Bij het begin en op het einde van elke maand wordt de dienst versterkt door een bijkomend maatschappelijk assistent. Deze dienst is niet geopend voor het publiek op donderdagnamiddag.

1. NIET BETALING VAN HULP: A) VERTRAGING OF B) SCHORSING (50 gegronde of gedeeltelijk gegronde dossiers)

In dit hoofdstuk herneemt de ombudsman de 6 problemen die in vorig hoofdstuk aan bod kwamen, geeft voorbeelden en formuleert aanbevelingen. Deze analyse steunt op interventieaanvragen bij de ombudsman die als gegrond of gedeeltelijk gegrond worden beschouwd, hetzij 99 dossiers waarvoor de administratie niet correct handelde.

ANALYSE VAN PROBLEMEN WAARMEE STEUNAANVRAGERS GECONFRONTEERD WORDEN EN AANBEVELINGEN


25Ixelles Elsene

Daarnaast zijn er nog diegenen die zich, soms meer dan eens, verplaatsen, zonder dat er voor hen een oplossing uit de bus komt: hetzij omdat ze slecht georiënteerd werden en niet door de wachtdienst zijn ontvangen, hetzij omdat deze dienst niets voor hen kon doen en hen doorstuurde naar hun dossierbeheerder.

a) Achterstal van betaling van financiële hulp (27 dossiers)

De betalingsachterstand van financiële hulp gebeurt hier meestal buiten de wil van de administratie en dient meestal te worden toegeschreven aan:

• Vergeten de hulp te verlengen;

• een te lange termijn voor de behandeling van de betaling ingevolge: hoge werkdruk die aanleiding gaf tot administratieve vertraging; de aanwijzing van een andere dossierbeheerder of afwezigheden, waardoor er een onderbreking ontstond in de behandeling van de dossiers, etc.

Hieronder ziet u een voorbeeld van hoe het merendeel van de door de ombusdman behandelde gevallen eruit ziet:

Ø Het valt regelmatig voor dat gebruikers zich aan het onthaal van het OCMW aanmelden aan het begin van de maand om te melden dat ze hun maandelijkse financiële steun van de maand die net afgelopen is niet ontvangen hebben. Na controle antwoordt de instelling hen dat de betaling lopende is en dat ze binnenkort op hun bankrekening gestort zal worden. Maar na +/- 10 dagen hebben deze personen nog steeds niets ontvangen en richten ze zich tot de ombudsman.

Wat is er gebeurd? Moeilijk om te weten. Heeft het “front office” niet voldoende tijd besteed aan de studie van het dossier van de hulpaanvrager en hem een te haastig en bijgevolg incorrect antwoord gegeven? Heeft

het “back office” een verkeerd antwoord aan het “front office” overgemaakt, die dit dan zo aan de hulpaanvrager heeft doorgegeven? Heeft de hulpaanvrager de situatie slechts uitgelegd en werd hij bijgevolg niet onthaald door de “wachtdienst”, terwijl dit in zijn geval wel had moe-

ten plaatsvinden? Een ding is zeker: door deze manier van handelen verliest de hulpaanvrager vertrouwen in de instelling, die hem iets belooft dat uiteindelijk nooit gebeurt. Dat leidt bovendien tot ontevredenheid en agressief gedrag bij de hulpaanvrager.

Niet nageleefde normen:

• Conforme toepassing van de rechtsregels• Gewettigd vertrouwen• Redelijke termijn• Zorgvuldig beheer• Actieve informatie

En nog enkele andere voorbeelden:

Ø Rachid8 werkt en ontvangt een financiële toelage van het OCMW. Iedere maand moet hij dus zijn loonfiche indienen zodat de administratie de toelage kan berekenen waarop hij recht heeft. Begin februari 2017 dient Rachid zij loonfiche van de maand januari in. Na verschillende aanmaningen bij de instelling contacteert hij de ombudsman aangezien hij nog steeds niets ontvangen heeft. De instelling had namelijk op zich laten wachten om de betaling te doen. De toelage van Rachid voor de maand januari zal uiteindelijk begin maart 2017 gestort worden, hetzij een maand later.


• Conforme toepassing van de rechtsregels• Redelijke termijn

ØEen vastgoedkantoor, waaraan het OCMW rechtstreeks de huurgelden van 2 van zijn begunstigden stort richt zich tot de ombusdman aangezien na meerdere pogingen om de instelling te bereiken de 2 huurgelden nog steeds niet gestort zijn. Het ging immers om een vergetelheid en de betalingen werden snel gedaan op de rekening van het kantoor.


• Conforme toepassing van de rechtsregels• Redelijke termijn• Passieve informatie

8. Alle gebruikte voornamen in de voorbeelden zijn fictief.



Ixelles Elsene

1. Een efficiënter algemeen eerstelijnsonthaal oprichten om beter in te spelen op de begunstigden door het aantal personeelsleden op te trekken en door permanent een manager (niveau BH5) aanwezig te hebben.

Nieuwe aanbeveling

2. Voor de personen die werken en eveneens een toelage van het OCMW ontvangen een specifiek loket invoeren. De hulpaanvrager komt er met zijn loonfiche of een ander bewijs van ontvangen middelen en aan dit loket wordt het dossier dan meteen behandeld en meteen daarna overgemaakt aan de dienst die instaat voor de betalingen (dit om de huidige termijnen van 2 tot 4 weken te vermijden na indiening van ieder

bewijs van middelen. Nieuwe aanbeveling

3. Het werk van de Cel “Telefoononthaal” binnen de eerste lijn continueren door de hulpaanvrager in te lichten over de fase waarin zijn betaling zich bevindt.

Gerealiseerde aanbeveling

4. Het gebruik van “termijnplanningen” van betalingen blijven uitbouwen en versterken: 1 à 2 keer per maand ontvangen de dossierbeheerders een lijst (genaamd “termijnplanning”) met de namen van hun hulpaanvragers en de respectievelijke, al dan niet te verlengen, betalingen. Dit systeem moet vermijden dat een betaling, door een vergissing of een vergetelheid, in wacht staat.

Aanbevelingen:

9. Het Bijzonder Comité van de Sociale Dienst (BCSD) is belast met het onderzoek van individuele hulpaanvragen en beslist op het vlak van toekenning van maatschappelijke hulp of het leefloon. Dit Comité bestaat naast de Voorzitter uit 4 Raadsleden.

ØOndanks een beslissing van het Bijzonder Comité van de Sociale Dienst9 (BCSD) van midden juni 2017 waarbij aan Zahid leefloon toegekend werd, contacteert hij 1 maand later de ombudsman aangezien hij zijn eerste uitbetaling van financiële steun nog niet ontvangen heeft. Nadat de ombudsman met de administratie contact opgenomen heeft werd de betaling van de steun snel uitgevoerd.

Niet nageleefde normen:• Conforme toepassing van de rechtsregels• Redelijke termijn• Passieve informatie

Zelfs indien de administratie over het algemeen vrij snel reageert na vaststelling van een vertraging, toch is het zo

dat het niet ontvangen van hulp dramatische gevolgen kan hebben voor het leven van hulpaanvragers.

Deze vertragingen van uitbetaling van hulpaanvragen kunnen ook negatieve gevolgen hebben voor de administratie zelf, omdat ze opgeteld worden bij de zogenaamde “uitzonderlijke” betalingen die een bijzondere en dus langere behandeling vergen. Wanneer er een bepaald aantal uitzonderlijke betalingen is bereikt, dan wordt het moeilijk voor de dienst om die betalingen te verrichten binnen een redelijke termijn. Laat ons ook niet vergeten dat daardoor de algemene werklast verhoogt.



27Ixelles Elsene

Termijnplanning biedt aan de maatschappelijk assistenten ook de gelegenheid herzieningen van dossiers bij het begin van de maand te plannen, waarbij ze tijdens de rest van de maand hun verslag kunnen opstellen en het dossier op tijd naar de dienst betalingen sturen. Betalingen moeten immers rond de 25e van elke maand gebeuren.

De voortzetting van termijnplanning door de administratie is dus nuttig en, in geval van afwezigheid van de dossierbeheerder, kan een andere werknemer zich over het dossier buigen, zodat elke niet verlengde betaling wordt behandeld.

Gerealiseerde aanbevelin

5. Tussen de verschillende componenten van de Sociale dienst een functioneringswijze uitwerken om administratieve procedures te vereenvoudigen en daardoor te komen tot een soepelere, vlottere en efficiëntere behandeling van dossiers.

Aanbeveling die actueel blijft (referentie in de verslagen 2014-2015 en 2015-2016)

b) Opschorting van financiële hulp (23 dossiers)

In deze 23 dossiers werd financiële hulp vrijwillig opgeschort omdat de administratie meent dat het dossier niet in orde is (de hulpaanvrager draalt met het binnenbrengen van een document, hij komt niet naar afspraken waarop zijn dossier wordt herzien, etc.)

Ter herinnering: het is enkel op grond van een beslissing tot intrekking van hulp genomen door het beslissingsorgaan van het OCMW (de Raad voor Maatschappelijk Welzijn of het Bijzonder Comité van de Sociale Dienst) dat hulp niet langer wordt toegekend. Het argument inroepen dat er een maatschappelijk onderzoek

loopt om het dossier te actualiseren en op grond daarvan preventief de betaling van hulp blokkeren, is een werkwijze die niet door de administratie mag worden toegepast.

Toch is de opschorting van betaling van hulp zonder

voorafgaande officiële beslissing van het BCSD een vaak gebruikte werkwijze in tal van OCMW’s. Dikwijls gaat het om een breekijzer dat de administratie aanwendt om een reactie van de hulpaanvrager uit te lokken en ontbrekende informatie over het dossier te verkrijgen. Bovendien liggen de eisen gesteld door de FOD Maatschappelijke Integratie tijdens controles steeds hoger en moeten sociale dossiers meer en meer gestoffeerd zijn.

Wanneer de schorsing van financiële hulp volgens het OCMW soms “noodzakelijk” is, dan blijkt uit de hiernavolgende voorbeelden dat die schorsing in sommige gevallen te vlug uitgevoerd blijkt en/of te lang duurt:

ØIn augustus 2016 verhuisde Jean naar Luik en houdt de steun van het OCMW van Elsene dus op. De instelling moet hem echter nog de financiële hulp van de maanden juni en juli 2016 betalen. Het zou immers blijken dat er een rekenfout gemaakt werd door het OCMW en dat rekening gehouden moet worden met



Ixelles Elsene

de roerende goederen van Jean, die dus van het leefloon afgetrokken moeten worden. Ondanks zijn aanmaningen en pogingen om contact op te nemen met de administratie blijken de berekeningen nog steeds niet rechtgezet en zijn 2 maanden financiële hulp blijven opgeschort. Jean beschikt gelukkig over wat spaargeld en leeft daarvan in afwachting.

Daarop beslist Jean in december 2016 om contact op te nemen met de ombudsman. Na een gesprek met de administratie blijkt het dat deze meer documenten wenste om de berekeningen en de betaling uit te voeren. Zodra hij geïnformeerd werd, heeft Jean de nodige documenten overgemaakt en werd de financiële steun uiteindelijk gestort tegen eind maart 2017.


• Conforme toepassing van de rechtsregels• Gewettigd vertrouwen• Redelijke termijn• Passieve informatie

ØHalf mei 2016 wordt de ombudsman gecontacteerd door 2 zussen aangezien ze hun financiële hulp sinds januari 2016 niet meer ontvangen hebben, hetzij reeds 4 maanden. Ze wonen nog bij hun ouders, wat meteen verklaart waarom ze tot op heden zijn kunnen rondkomen zonder hulp. Ze moesten de bewijsstukken van de inkomsten van de andere gezinsleden overmaken, hetgeen zij deden midden april. Hun dossiers zijn 1 maand later echter nog steeds niet behandeld. Na gesprekken tussen de ombudsman en de instelling bleek dat er nog enkele documenten ontbraken. De 2 zussen betreuren dat zij niet op proactieve wijze door de instelling op de hoogte gesteld werden, noch correcte informatie ontvingen over de documenten die zij nog moesten leveren. Dan hadden ze sneller kunnen reageren. Zodra alle documenten geleverd waren, hebben ze hun financiële hulp ontvangen.

Niet nageleefde normen:• Conforme toepassing van de rechtsregels• Gewettigd vertrouwen• Redelijke termijn• Passieve informatie

ØOm zijn financiële hulp van de maanden augustus, september en oktober te kunnen ontvangen, moest Paul het OCMW een document overmaken van zijn voormalige werkgever, waaruit bleek dat hij niet gewerkt had in augustus. Wanneer hij de ombudsman contacteert, heeft Paul dit document al 3 weken geleden ingediend (en tot twee maal toe daar het document de eerste keer niet gevonden werd) en zijn financiële hulp is nog steeds niet uitbetaald. Naar aanleiding van het contact dat de ombudsman opnam met de instelling, die meer bepaald vertraging opgelopen had bij de behandeling

Niet nageleefde normen:• Conforme toepassing van de rechtsregels• Gewettigd vertrouwen• Redelijke termijn• Passieve informatie

ØVoor Lilia is het het thuisbezoek10 dat een probleem vormt: het OCMW weigert de betaling vrij te maken van de financiële hulp van de lopende maand zolang het niet bij de begunstigde is kunnen langsgaan om te controleren of zij nog steeds op het opgegeven adres woont.

Verschillende data voor het bezoek werden vastgelegd, maar deze werden tot 3 maal toe uitgesteld door het OCMW. Lilia trachtte nochtans een nieuw bezoek in te plannen, maar ontving geen antwoord; ze verzocht de ombudsman er dus toe om tussen te komen. Aangezien het bezoek niet kon plaatsvinden om redenen die uitgaan van de administratie, heeft deze de hulp van de maand in kwestie snel gestort en een nieuwe

10. 10. Het OCMW is ertoe verplicht om minstens één maal per jaar over te gaan tot een huisbezoek bij de begunstigde (RMI-wet, art. 19, hoofdstuk 2, art. 4)



29Ixelles Elsene

6. Via een automatisch waarschuwingssysteem de dag voor de afspraak een herinnering per SMS sturen naar de hulpaanvragers voor ieder gesprek dat voorzien is met hun dossierbeheerder teneinde misverstanden, waar de oproepingsbrieven (al dan niet opgestuurd of ontvangen) aanleiding toe kunnen geven, te vermijden.

Nieuwe aanbeveling7. De acties in eerste lijn van de “wachtdienst”

versterken om zover mogelijk te kunnen gaan in het deblokkeren van betalingen aan de gebruiker of hem ten minste duidelijk informeren over alle documenten die nog ingediend moeten worden.

Eveneens het “back office” op de hoogte brengen zodra de hulpaanvrager gedaan heeft wat moet en ervoor zorgen dat de administratie voortaan over alle nodige informatie beschikt om het dossier te kunnen behandelen, waarbij vermeden wordt dat het OCMW

te lang op zich laat wachten en de hulpaanvragers geen steun biedt gedurende verschillende opeenvolgende maanden.

Dit betekent dat de wachtdienst wellicht met nieuwe personeelsleden versterkt zal moeten worden.

Aanbeveling die actueel blijft (referentie in het verslag 2015- 2015)

8. De hulpaanvrager zo snel mogelijk blijven verwittigen van het feit dat hij zijn volgende uitkering niet zal krijgen, hem de redenen toelichten waarop die beslissing steunt en hem uitleggen wat hij moet doen om zijn betaling alsnog te ontvangen. In bepaalde gevallen kan deze waarschuwing de hulpaanvrager het mogelijk maken om zo snel mogelijk te handelen en zo opschorting van betaling van hulp te ontlopen.

Gedeeltelijk gerealiseerde aanbeveling (referentie in alle verslagen sinds 2011)

Aanbevelingen:

datum met Lilia vastgelegd om zo snel mogelijk het huisbezoek uit te kunnen voeren.


ØVoor Edouard wordt zijn financiële hulp van vorige maand geblokkeerd aangezien hij niet is komen opdagen voor de laatste afspraak die met zijn dossierbeheerder voorzien was. Edouard is er echter van overtuigd dat hij van dit gesprek niet op de hoogte

gebracht werd, noch een brief ontvangen heeft op zijn thuisadres waarbij hij gevraagd wordt om naar deze afspraak te komen. Hij probeert contact op te nemen met het OCMW maar slaagt daar niet in. Na overleg ging de administratie ermee akkoord om de betaling vrij te maken, maar Edouard werd aangemaand om zonder fout op de volgende afspraak aanwezig te zijn.




Ixelles Elsene

Deze hulpaanvragers doen er hun beklag over dat ze, naar aanleiding van hun eerste aanvraag of andere types aanvragen, geen antwoord kregen van het OCMW.

Er dient op gewezen te worden dat het OCMW over een wettelijke termijn van 30 dagen beschikt waarin een hulpaanvraag moet worden behandeld, ongeacht het feit of het hier gaat om een eerste aanvraag dan wel een specifiek verzoek van een hulpaanvrager die reeds wordt geholpen door het OCMW. Onder deze laatste categorie vallen een aanvraag voor een MIVB-abonnement, een medische kaart,

betalen van een energiefactuur, aankoop van een bril, etc. Zo zal wanneer een hulpaanvrager een steunaanvraag indient op 5 oktober, het OCMW wettelijk tot 5 november de tijd hebben om hem op zijn oorspronkelijk of specifiek verzoek een antwoord te geven met betrekking tot de toekenning of weigering.

In die 34 dossiers heeft het OCMW vertraging opgelopen in de behandeling van de aanvraag, maar eens op de hoogte gebracht van de vertraging, deed het OCMW het nodige om snel een antwoord te geven aan de hulpaanvrager. Hierna volgen enkele voorbeelden:

ØLaurent heeft in augustus 2016 een aanvraag tot tenlasteneming voor een bril ingediend, maar aangezien hij na 3 maanden nog geen nieuws ontvangen had, contacteert hij de ombudsman in november 2016. Zijn aanvraag was immers vergeten naar aanleiding van een wijziging van dossierbeheerder. Het was uiteindelijk op het BCSD van eind december 2016 dat zijn aanvraag betreffende de bril ingewilligd werd, hetzij 2 maanden na de wettelijke termijn van 30 dagen.


• Conforme toepassing van de rechtsregels• Redelijke termijn• Zorgvuldig beheer

ØAli woont samen met zijn vader en ontvangt leefloon aan het tarief van samenwonende, maar tijdens een afspraak ter herziening van zijn dossier met zijn dossierbeheerder half januari 2017 verneemt hij dat zijn steun ingetrokken werd sinds 2016 aangezien hij de nodige documenten niet had ingediend voor de opvolging van zijn dossier. Ali behoudt hoe dan ook zijn hulpaanvraag en de administratie beschouwt deze afspraak dan als de officiële datum van indiening van een aanvraag tot financiële steun.

Begin maart 2017 contacteert Ali de ombudsman echter omdat hij nog steeds geen nieuws ontvangen heeft met betrekking tot zijn aanvraag. Bovendien zijn zijn pogingen om contact op te nemen met de instelling tevergeefs gebleken. Hij heeft nochtans de verschillende documenten die door de instelling gevraagd werden opgestuurd. Ali vermeldt eveneens dat het huisbezoek nog moet plaatsvinden. Na contact op te nemen met de administratie blijkt dat de behandeling van dit dossier immers vertraging heeft opgelopen. Het akkoord om Ali opnieuw leefloon toe te kennen kwam er uiteindelijk begin maart, hetzij 3 maanden na het verstrijken van de wettelijke termijn van 30 dagen.


ØSinds eind april 2017 vraagt Joséphine steun voor de tenlasteneming van een beugel voor haar zoon, van een ziekenhuisfactuur, de voordelen van de medische kaart en een bijdrage inde schoolkosten van haar kinderen. Ondanks deze herhaaldelijke aanvragen worden deze verzoeken niet behandeld door de administratie. Eind juni 2017 doet Joséphine dan een beroep op de ombudsman. Deze vraagt dan dat alle voorgaande aanvragen aan het BCSD voorgesteld zouden worden. Ondanks een zeer negatief advies van de administratie, is het OCMW tijdens het BCSD van augustus 2017

2. MET VERTRAGING BEHANDELDE AANVRAGEN (34 gegronde of gedeeltelijk gegronde dossiers)



31Ixelles Elsene

ingevolge de hoorzitting van Joséphine uiteindelijk toch ingegaan op haar verschillende aanvragen, hetzij 3 maanden na het verstrijken van de wettelijke termijn van 30 dagen.

Niet nageleefde normen:• Conforme toepassing van de rechtsregels• Onpartijdigheid• Redelijkheid en evenredigheid• Redelijke termijn• Zorgvuldig beheer

ØEind juni 2017 contacteert een andere administratie die zich ontfermt over een jong meisje de ombudsman, aangezien deze administratie nog steeds geen nieuws ontvangen heeft over een hulpaanvraag die midden mei 2017 ingediend werd. Er kwam geen antwoord op hun oproepen en e-mails. Na overleg met de instelling is gebleken dat het dossier vertraging opgelopen heeft naar aanleiding van een drie weken durende afwezigheid van de dossierbeheerder alsook dat de instelling een fout had gemaakt wat het adres van het jonge meisje betreft. Zo hadden de 2 huisbezoeken waartoe de administratie poogde over te gaan niet plaats kunnen vinden. Zodra deze vergissing rechtgezet werd kon het bezoek doorgaan en kon het jonge meisje de financiële hulp van het OCMW ontvangen.


ØSylvaine woont nog bij haar ouders met haar broers en zussen en dient een aanvraag tot financiële hulp (tarief samenwonende) in rond de kerstperiode 2016. Begin maart 2017 heeft zij nog steeds geen nieuws over haar aanvraag en contacteert zij de ombudsman.

De ombudsman bespreekt dit met de administratie en het blijkt dat naar aanleiding van een wijziging van dossierbeheerder, de verlofdagen die door hem opgenomen waren alsook een technisch probleem, het dossier niet tijdig aan het BCSD voorgesteld kon worden en er nog geen beslissing gevallen was over de hulpaanvraag van Sylvaine. De administratie zegt er

evenwel bij dat de behandeling van het dossier bezig is en binnenkort afgerond zal worden.

Begin mei 2017 doet Sylvaine opnieuw een beroep op de ombudsman aangezien ze nog steeds geen antwoord heeft van het OCMW. De ombudsman spreekt de administratie hierover aan en het is ten slotte het BCSD van midden mei 2017 dat Sylvaine de hulp toekent, hetzij 4 maanden na het verstrijken van de wettelijke termijn van 30 dagen. Uit het onderzoek naar de behandeling van het dossier is gebleken dat er geen maandelijkse opvolging van het dossier was, waardoor het dossier in afwachting bleef, alsook dat de informatie en de verschillende documenten mondjesmaat door de administratie gevraagd werden, waardoor de behandeling van het dossier nog meer vertraging opliep.


• Conforme toepassing van de rechtsregels• Gewettigd vertrouwen• Redelijke termijn• Zorgvuldig beheer• Passieve informatie



Ixelles Elsene

9. Teneinde de continuïteit van een dienst te verzekeren en bijgevolg onderbrekingen te vermijden bij de behandeling van dossiers in geval van langdurige afwezigheid van een dossierbeheerder of een wijziging van dossierbeheerder, zou het nuttig zijn om te trachten om het systeem voor de opvolging van dossiers te verbeteren.

Nieuwe aanbeveling

10. Betreffende de eerste hulpaanvraag: de ploegleiders blijven herinneringen sturen naar hun medewerkers als de periode van 30 dagen dreigt te worden overschreden. Als een hulpaanvrager zich tot het OCMW richt voor het verkrijgen van een hulpaanvraag, dan moet hij een officieel register tekenen waarin de datum vermeld staat van zijn eerste inschrijving. Vervolgens neemt de administratie die nieuwe

aanvraag op in een tabel die naar de ploegleiders wordt gestuurd. Iedereen kan dus de fase vaststellen waarin de behandeling van het dossier zich bevindt. Het behoort tot de taak van de ploegoversten om dit type herinneringen naar hun medewerkers te sturen.


11. Betreffende specifieke aanvragen tijdens gesprekken: zoveel mogelijk trachten een ontvangstbewijs te laten tekenen door de hulpaanvrager, zoals aanbevolen in het handvest van de sociaal verzekerde. Door dit document heeft de hulpaanvrager een bewijs van zijn aanvraag en kan hij, indien nodig, zijn dossierbeheerder tot voorzetting van de behandeling van het dossier aanmanen.

Aanbeveling die actueel blijft (referentie in de verslagen 2014-2015 en 2015-2016)

Aanbevelingen:



33Ixelles Elsene

Voor dit type probleemsituaties deden 36 hulpaanvragers een beroep op de ombudsman.

Dit soort tussenkomsten gebeurt over het algemeen op twee welbepaalde ogenblikken waarop het dossier wordt behandeld (zie punten a) en b):

a) De hulpaanvrager vernam via zijn dossierbeheerder dat het OCMW het risico loopt dat zijn hulpaanvraag wordt geweigerd en vraagt de tussenkomt van de ombudsman.

Als de ombudsman over elementen beschikt die in het voordeel van de hulpaanvrager spelen en waarmee de administratie, zowel qua vorm als qua inhoud, geen rekening hield in de analyse van de situatie, dan kan de ombudsman nog onderhandelen en trachten de administratie ervan te overtuigen om het voorstel voorgelegd aan het BCSD alsnog te wijzigen. De ombudsman kan de hulpaanvrager ook aanraden om door het BCSD gehoord te worden en er zijn situatie te mogen uitleggen. Als het BCSD niet verplicht is de hulpaanvrager11 te horen, dan kan de hulp van de ombudsman er eveneens

in bestaan om dat comité ervan te overtuigen betrokkene alsnog te horen. De kans dat de hulpaanvrager wordt geholpen is hier groter omdat de uiteindelijke beslissing nog niet is genomen.

Voorbeeld:

ØMidden mei 2017 dient Cathy een nieuwe hulpaanvraag in bij het OCMW. Midden juli 2017 contacteert Cathy de ombudsman echter aangezien haar hulpaanvraag nog steeds niet behandeld is en zij bovendien een brief van de administratie ontvangen heeft waarin stond dat haar dossier binnenkort aan het BCSD zal worden voorgelegd met een voorstel tot weigering van

toekenning van leefloon, tenzij zij de rekeninguittreksels van al haar rekeningen sinds augustus 2015 (hetzij 2 jaar aan rekeninguittreksels van 4 rekeningen) indient alsook de waarde van haar effecten in september 2015.

Cathy werd vroeger al gedurende één jaar geholpen door het OCMW, meer bepaald van september 2015 tot november 2016. De stortingen werden stopgezet naar aanleiding van een analyse van de rekeninguittreksels die destijds door de begunstigde ingediend werden: de administratie was erop uitgekomen dat Cathy effecten bezat. Er werd haar dan gevraagd om de waarde van deze effectenop datum van september 2015 (datum van haar toelating) en november 2016 over te maken, alsook het bewijs van al haar bezittingen. Dit had een invloed kunnen hebben op de ontvangen hulp. De kans bestond zelfs dat ze een deel zou moeten terugbetalen. Aangezien het BCSD deze informatie niet ontvangen had, werd besloten om de financiële hulp voor Cathy in te trekken vanaf 1 december 2016.

De tussenkomst van de ombudsman bij de administratie bestond er in eerste instantie in om het eventuele bedrag dat Cathy aan het OCMW had moeten terugbetalen naar aanleiding van de herziening van haar dossier in november 2016 los te koppelen van haar nieuwe aanvraag tot leefloon van mei 2017. Toen zij deze nieuwe hulpaanvraag indiende, voldeed Cathy aan de toekenningsvoorwaarden: alle documenten verbonden aan haar financiële situatie die vragen oproepen sinds de intrekking van haar steun in december 2016 werden aan de administratie overgemaakt.

Bovendien had Cathy zich in mei 2017 erg proactief opgesteld wat de zoektocht naar werk betrof, een andere voorwaarde voor de toekenning van leefloon:

3. DE HULPAANVRAGER VECHT DE BESLISSING VAN HET OCMW AAN (5 gegronde of gedeeltelijk gegronde dossiers)

11. Het BCSD heeft de verplichting om de aanvrager te horen wanneer het om een aanvraag met betrekking tot leefloon gaat. Wanneer het om een aanvraag om maatschappelijke hulpverlening gaat, is het BCSD niet verplicht om de aanvrager te horen.



Ixelles Elsene

ze had zonet een opleiding van 4 maanden afgerond, kwam regelmatig opdagen op haar afspraken op de dienst voor socioprofessionele herinschakeling van het OCMW, ze had de infosessie gevolgd om als “artikel 6012” opgenomen te worden door de Mission Locale en was zich aan het voorbereiden om een opleiding van 2 weken aan te vatten bij hen.

De ombudsman heeft ten slotte ook de nadruk gelegd op de regelmatige samenwerking van Cathy met het OCMW, die nooit ophield tussen december 2016 en april 2017 en waarbij zij haar goede wil aangetoond heeft door te trachten om alle informatie die het OCMW van haar nodig had over te maken alsook op het feit dat zij bij haar nieuwe hulpaanvraag van midden mei 2016 blijk heeft gegeven van volledige transparantie wat betreft haar financiële situatie door de administratie toegang te geven tot haar bankrekeningen via PC banking.

Midden augustus 2017 wordt het leefloon ten slotte toegekend aan Cathy.

Er werd geen verder gevolg gegeven aan het bedrag dat zij ontvangen had tussen september 2015 en november 2016 en het eventueel ten onrechte ontvangen bedrag dat Cathy aan het OCMW had moeten terugbetalen. Integendeel, het bleek dat het OCMW teveel middelen in rekening had gebracht en net aan Cathy een deel moest terugbetalen.

Niet nageleefde normen:• Conforme toepassing van de rechtsregels• Redelijke termijn• Zorgvuldig beheer• Actieve informatie

b) De hulpaanvrager doet zijn beklag bij de ombudsman wanneer het OCMW de hulpaanvraag reeds behandeld heeft en nadat het BCSD besliste geen hulp te verlenen. In dergelijke gevallen heeft de hulpaanvrager eerder de neiging om een tweede advies te vragen aan de ombudsman zodat hij er zeker kan van zijn dat zijn dossier correct werd behandeld en er absoluut geen mogelijkheid meer is om OCMW-hulp te krijgen. In een dergelijke situatie, met uitzondering van de situatie waarin het OCMW een grote foute maakte in de behandeling van een dossier of wanneer er nieuwe elementen zijn die overtuigend in het voordeel van de hulpaanvrager spelen, is het voor de ombudsman een stuk moeilijker om een wijziging van de beslissing van het BCSD te krijgen. Ongeacht de situatie kan de ombudsman de hulpaanvrager aanraden een nieuwe hulpaanvraag in te dienen en/of in beroep te gaan bij de Arbeidsrechtbank.

Voorbeeld:

ØLana wou zich inschrijven aan de universiteit voor de studie handelsingenieur, maar het BCSD heeft besloten om dit studieproject te weigeren. Indien de begunstigde ondanks alles toch beslist om haar wil door te zetten, zal het OCMW de financiële steun intrekken. Het OCMW meent immers dat het studieparcours en de persoonlijke motivatie van Lana aantoont dat zij niet over de nodige vaardigheden beschikt om dit soort studies tot een goed einde te brengen. Gelet op haar leeftijd en haar gebrek aan opleiding zou het OCMW Lana wel steunen indien zij besloot om bijvoorbeeld een professionele bachelor aan te vatten.

12. De personeelsleden die tewerkgesteld zijn in toepassing van artikel 60 zijn hulpaanvragers die door het OCMW aangeworven worden voor een bepaalde duur zodat zij recht krijgen op werkloosheidsuitkeringen. Tijdens deze periode wordt hun aanwerving beheerst door de wet van 3 juli 1978 betreffende de arbeidsovereenkomsten.



35Ixelles Elsene

12. De hulpaanvrager er blijven op wijzen dat hij over de mogelijkheid beschikt om in beroep te gaan bij de ombudsman vooraleer zwaardere stappen te zetten bij de Arbeidsrechtbank (waarbij de Juridische Dienst, de dossierbeheerder, de advocaat van de hulpaanvrager

en heel het gerechtelijk apparaat worden gemobiliseerd). Hierdoor gaat veel tijd, energie en geld verloren voor alle partijen.


Aanbevelingen:

In dit soort gevallen staat de ombudsman machteloos, behalve wanneer het gaat om het informeren van de hulpaanvrager dat hij gehoord kan worden door het BCSD en zelf zijn situatie kan uitleggen of dat hij beroep kan indienen tegen een beslissing van de Arbeidsrechtbank.

Bij de Rechtbank aankloppen is voor sommigen een onoverkomelijke stap en het verbaast daarom niet dat velen geen beroep aantekenen bij die instelling. Het advies

vragen aan de ombudsman over een OCMW-beslissing is daarentegen, al bij al, een gemakkelijke stap die gratis en snel verloopt en aan alle hulpaanvragers een laatste kans biedt om de beslissing in hun voordeel te wijzigen. En … als de beslissing ongewijzigd blijft, dan hebben sommigen allicht beter begrepen waarom de administratie niet ingaat op hun vragen.



Ixelles Elsene

In deze categorie zijn de meest verschillende klachten gegroepeerd. Hierna volgen enkele voorbeelden:

ØIn augustus 2016 dient Hussein een aanvraag tot financiële hulpverlening in en vraagt hij ook de tenlasteneming van achterstallige huurgelden voor een bedrag van € 1600. Midden oktober 2016 geeft het BCSD zijn akkoord met betrekking tot deze 2 aanvragen en zal de huurschuld aangezuiverd worden door Hussein leefloon toe te kennen vanaf 1 juli 2016, hetzij 1 maand voor zijn officiële hulpaanvraag. De administratie ziet al snel in dat dit niet voldoende zal zijn om de achterstallige huurgelden te betalen en dat Hussein hulp zou moeten toegekend worden vanaf 1 juni 2016. Het dossier wordt dan opnieuw aan het BCSD voorgelegd begin november 2016, maar heeft het voorwerp uitgemaakt van een “uitstel van beslissing”, hetgeen wil zeggen dat tijdens deze zitting geen enkele beslissing werd genomen met betrekking tot het dossier van Hussein. De eerste beslissing van midden oktober 2016 werd evenmin toegepast.

Ondanks de herinneringen van de hulpaanvrager bij de administratie met betrekking tot deze schuld van € 1600, alsook de tevergeefse poging om met de hiërarchie te spreken, leek alles volledig vast te zitten en eind juni 2017 contacteert Hussein dan de ombudsman. Het spreekt voor zich dat de situatie van Hussein zeven maanden later erg achteruit is gegaan: een vonnis werd eind mei 2017 uitgesproken, waarbij hij 2 maanden de tijd krijgt om zijn woning te verlaten en zijn huurschuld was al opgelopen tot € 4400 met de rechtsplegingsvergoeding en tal van kosten. De ombudsman maande de administratie aan om in deze situatie tussen te komen en al snel werd de schuld van € 4400 ten laste genomen. Ook zou geprobeerd worden om de eigenaar ervan te overtuigen om een nieuwe huurovereenkomst met Hussein te laten sluiten.

Niet nageleefde normen:• Conforme toepassing van de rechtsregels• Gewettigd vertrouwen• Redelijke termijn• Zorgvuldig beheer• Passieve informatie

Ø10 dagen voor het einde van de maand januari 2017 meldt Johanna zich bij het onthaal van het OCMW aan om een voorschot te ontvangen in afwachting van haar financiële hulp van begin februari. Ze heeft twee jonge kinderen en ze heeft nog maar € 30 op haar rekening om de maand mee rond te komen. Ze heeft geen geld meer over voor water om in de zuigflessen te doen, noch voor luiers en andere benodigdheden. Aan het onthaal wordt dit voorschot haar geweigerd en wordt gezegd dat haar dossierbeheerder afwezig is, wat ertoe leidt dat Johanna de ombudsman contacteert. Na een gesprek over de situatie van de hulpaanvraagster gaat de administratie ermee akkoord om een voorschot van € 100 vrij te maken.

Niet nageleefde normen:• Zorgvuldig beheer

ØAlberto houdt zich bezig met de financiën van zijn oude moeder en heeft per ongeluk de halfjaarlijkse ziekenfondsbijdrage van zijn moeder via haar eigen rekening betaald, terwijl deze bijdraag normaal gezien door het OCMW ten laste wordt genomen. Hij stelt de dossierbeheerder er onmiddellijk per mail in kennis van begin oktober 2016 en voegt het rekeninguittreksel toe als bewijs dat de betaling van dit bedrag van zijn moeders rekening op de rekening van het ziekfonds gestort werd. Alberto vraagt aan het OCMW om dit bedrag op de rekening van zijn moeder te storten. Alberto beslist dan na verschillende e-mails en telefoontjes die zonder antwoord zijn gebleven om eind november 2016 de ombudsman te contacteren. Na verschillende herinneringen uitgaande van de

4. VERSCHILLENDE KLACHTEN (10 gegronde of gedeeltelijk gegronde dossiers)



37Ixelles Elsene

Een efficiënter algemeen eerstelijnsonthaal oprichten om beter in te spelen op de begunstigden door het aantal personeelsleden op te trekken en door permanent een manager (niveau BH5) aanwezig te hebben.

De klachten van dit jaar tonen aan dat een groot aantal ervan vermeden had kunnen worden indien de

administratie meer tijd had besteed aan het luisteren naar de moeilijkheden die de hulpaanvragers ondervonden bij de behandeling van hun dossier.

Aanbeveling (idem voor de aanbeveling nr. 1):

ombudsman en Alberto bij de administratie, werd het bedrag uiteindelijk teruggestort op rekening van zijn moeder eind maart 2017, hetzij 5 maanden te laat.

Niet nageleefde normen:• Redelijke termijn• Passieve informatie



Ixelles Elsene

Of het nu om de totaliteit van de aanvragen tot tussenkomst van de ombudsman (hetzij 346) of enkel om de ontvankelijke dossiers (201 dossiers) gaat, de statistiek blijft min of meer identiek: ongeveer de helft van het publiek, begunstigde of niet, die het OCMW probeert te contacteren slaagt er niet in om de juiste gesprekspartner te bereiken.

Na tal van telefoonoproepen, berichten nagelaten op het antwoordapparaat, verstuurde e-mails of zelfs bezoeken aan het onthaal van het OCMW, slaagden deze hulpaanvragers er spijtig genoeg niet in om

de gewenste persoon te spreken. Ontmoedigd wendden ze zich daarom tot de ombudsman.

Twee situaties doen zich dan voor:

1) Indien er zich op het eerste gezicht geen probleem stelt noch een administratieve blokkering lijkt voor te doen, gaat de ombudsman niet over tot de analyse van het dossier omdat er zich, zo lijkt, geen probleem stelt in verband met de behandeling van het dossier. Deze personen willen in het algemeen enkel hun belangrijkste gesprekspartner contacteren over hun

dossier en informatie verstrekken over een verandering in hun situatie, informatie inwinnen over de vordering van hun dossier en hun hulpaanvraag, specifieke vragen stellen over hun dossier, etc.

In dit geval is het aan de Cel “Telefoononthaal” om de onbereikbaarheid van de dienst of van de betrokken persoon door te geven aan de oversten zodat zij gepaste maatregelen kunnen treffen om dit probleem op te lossen.

2) In deze statistiek worden ook de hulpaanvragers opgenomen die klagen over een reëel probleem aangaande de behandeling van hun dossier. Terloops vermelden ze dan de onbereikbaarheid van hun voornaamste aanspreekpunt binnen het OCMW. Hier is het de ombudsman die de aanvraagt zal behandelen aangezien het dossier effectief op administratief vlak vastzit.

Hieruit kan de volgende conclusie getrokken worden: een betere bereikbaarheid van het OCMW zou het aantal klachten met de helft, of zelfs meer, kunnen doen dalen.

5. ONBEREIKBAARHEID VAN DE INSTELLING

De 2 probleemsituaties hieronder zijn een beetje bijzonder en worden afzonderlijk behandeld aangezien ze geen deel uitmaken van het “klassieke” werk van een ombudsman: de ontvangen dossiers met betrekking tot deze 2 problemen lijken op het eerste gezicht geen probleem te stellen, noch een administratieve blokkering. Toch

gaat het om een groot aantal dossiers dat niet te veronachtzamen valt en de ombudsman kan er bijgevolg niet zomaar aan voorbijgaan. Het zijn aanvragen die deel uitmaken van het werk van de ombudsman en daarom, net zoals elke andere tussenkomst, een behandeling vereisen.



39Ixelles Elsene

13. Het zou interessant zijn om te werken rond thema’s als houding en mentaliteit: samen met het personeel werken rond de waarden van de openbare dienst en het OCMW zou misschien een denkpiste kunnen zijn.

Aanbeveling die actueel blijft (referentie in de verslagen sinds 2013)

14. Via e-mail aan de betrokken werknemer telkens weer meedelen of een hulaanvrager die hem tracht te bereiken al dan niet een bericht wil achterlaten: zo wordt de werknemer er onmiddellijk over geïnformeerd dat een hulpaanvrager hem tracht te bereiken en kan hij die laatste contacteren. Deze bijkomende activiteit van het telefonisch onthaal vraagt echter per telefoonoproep een grotere tijdsinvestering.

Gedeeltelijk gerealiseerde aanbeveling (referentie in het verslag van 2015-2016)

15. De onbereikbaarheid van de administratie kan ook moeilijkheden onthullen op het vlak van werkplanning. Een werknemer kan met een teveel aan werk worden geconfronteerd omdat hij zijn dagelijkse werkzaamheden niet op een goede manier organiseert.

De volgende pistes kunnen op dit vlak helpen het probleem op te lossen:

• coaching door een werknemer die hetzelfde type werk uitvoert;

• werkuren voorzien waarin de werknemer uitsluitend telefoonoproepen en e-mails beantwoordt;

• vormingen in verband met planning en organisatie van werk voorzien.


Aanbevelingen:



Ixelles Elsene

Dit jaar zijn er dus 22 hulpaanvragers die wensten een andere dossierbeheerder toegewezen te krijgen of die gewag maakten van relationele problemen.

De ombudsman heeft niet de bevoegdheid om in te gaan op het verzoek van de hulpaanvrager. Alleen de ploegleiders zijn gemachtigd om een andere dossierbeheerder toe te wijzen.

Wat zet de hulpaanvrager ertoe aan om te vragen een andere dossierbeheerder te krijgen? Dikwijls gaat het om problemen die te maken hebben met het beheer van het dossier zoals bijvoorbeeld:

• achterstallige betalingen;

• onbereikbaarheid van de dossierbeheerder;

• hulpaanvragen die niet worden behandeld of erg laat aan het BCSD worden voorgelegd;

• tegenstrijdige of onduidelijke inlichtingen;

• etc.

Als het gaat om een gefundeerde klacht en het probleem van de hulpaanvrager wordt geregeld, dan verdwijnt meestal meteen de wens om een andere dossierbeheerder toegewezen te krijgen.

In twee gevallen blijft de wens om een andere dossierbeheerder toegewezen te krijgen onverminderd bestaan:

• indien de problemen die zich in het dossier voordoen blijven bestaan, zoals laattijdige betalingen bijvoorbeeld. In dergelijke gevallen raakt de hulpaanvrager het beu zich elke maand opnieuw zorgen te moeten maken over de uitvoering van zijn betaling en het zich genoodzaakt voelen contact op te nemen met zijn dossierbeheerder, zich naar het OCMW moeten begeven, etc.;

• indien het gaat om relatie- en/of communicatieproblemen tussen de hulpaanvrager en zijn dossierbeheerder. In dergelijke gevallen hoort men vaak dat de hulpaanvrager zegt: “ik voel me niet geholpen, gesteund, gehoord, mijn vragen worden niet voor het BCSD behandeld, er wordt geen rekening met mij gehouden, etc.”

Voor dit type aanvragen is de actieradius van de ombudsman eerder beperkt, mede omdat men te maken heeft met gevoelens en percepties die nogal kunnen verschillen naargelang het gezichtspunt. Het is erg

moeilijk te zeggen of het om een al dan niet gefundeerde klacht gaat. In dit type dossiers

beschikt de ombudsman over geen enkel concreet en objectief actiemiddel (zoals een te volgen procedure of een wettekst) waarop hij zich kan baseren om te zeggen of de instelling ja dan neen correct handelde.

Als een hulpaanvrager de wens uitdrukt om van dossierbeheerder te wisselen, dan deelt de ombudsman dat mee aan de administratie, maar spreekt hij zich niet uit over het al dan niet gefundeerde karakter ervan.

De ombudsman kan de hulpaanvrager ook aanraden om contact op te nemen met de ploegoverste van de dossierbeheerder zodat hij

over de aard van de relatieproblemen kan informeren De ombudsman waarschuwt de ploegoverste dan dat de hulpaanvrager hem wil spreken.

In sommige situaties kan de hulpaanvrager zelfs vragen om het volgende onderhoud met 3 te laten verlopen: de ploegoverste, de dossierbeheerder en de hulpaanvrager, met als doel het herstel van de dialoog.

Voor de instelling zelf kan dit soort aanvragen nuttig en instructief zijn. Als verschillende hulpaanvragers die elkaar niet kennen hetzelfde probleem aankaarten bij dezelfde

6. DE WENS OM VAN DOSSIERBEHEERDER TE VERANDEREN EN/ OF RELATIONELE PROBLEMEN

(22 dossiers op 201 gegronde dossiers)



41Ixelles Elsene

werknemer, dan is dat een niet te miskennen aanwijzing. Uiteindelijk is het de ploegoverste die tot taak heeft dit soort problemen uit te klaren en er de dossierbeheerder,

indien dit nodig blijkt, op moet wijzen dat hij zijn werkwijze moet aanpassen.

16. Binnen de mate van het mogelijke ruimt de ploegoverste de nodige tijd in om rechtstreeks naar de hulpaanvrager te luisteren, zelfs indien dit type klacht intrinsiek subjectief is.

Gedeeltelijk gerealiseerde aanbeveling

17. Na herhaaldelijke klachten die te maken hebben met relationele problemen, ruimt de ploegoverste de nodige tijd in om een gesprek aan te gaan met de betrokken werknemer.


Aanbevelingen:



Ixelles Elsene

PROBLEEMSITUATIES2016-2017

AANBEVELINGEN2016 - 2017 STAAT/OPVOLGING REFERENTIES

Vertraging in de betaling van financiële hulp


1. Een efficiënter algemeen eerstelijnsonthaal oprichten door het aantal personeelsleden op te trekken en een manager te benoemen die permanent aanwezig is.

2. Een specifiek loket in het leven roepen om in realtime de dossiers te behandelen van hulpaanvragers die een toelage van het OCMW ontvangen en hun loonfiche of een ander bewijsstuk van hun middelen indienen.

3. Doorgaan met het werk van de Cel “Telefonisch onthaal” die inlichtingen geeft over de fase waarin de betaling zich bevindt.

4. “Termijnplanning” blijven gebruiken.

5. Procedures vereenvoudigen om de snelheid en efficiëntie van dossierbehandeling te verbeteren. (zie p. 26 & 27).

6. Verzending van herinneringen voor afspraken via SMS

7. De wachtdienst versterken.

8. De hulpaanvrager verwittigen vooraleer de betaling van zijn hulp wordt geblokkeerd.(zie p. 29)

1. Nieuwe aanbeveling


3. Gerealiseerd

4. Gerealiseerd

5. Blijft actueel


7. Blijft actueel

8. Gedeeltelijk gerealiseerd

/

/

/

/

Verslag 2014-2015

Verslag 2015-2016

/

Verslag 2015-2016

In alle verslagen sinds 2011

Met vertraging behandelde hulpaanvragen


9. Het systeem verbeteren voor de opvolging van dossiers indien de dossierbeheerder gewijzigd wordt of bij een langdurige afwezigheid.

10. Herinnering door de ploegoverste als de vastgelegde termijn wordt overschreden.

11. Door de hulpaanvrager een ontvangstbewijs laten tekenen voor elke precieze aanvraag die hij tijdens het onderhoud wil indienen.(zie p. 32)


10. Gerealiseerd

11. Blijft actueel

/

/

Verslag 2014-2015Verslag 2015-2016

SAMENVATTING VAN DE AANBEVELINGENEN VERGELIJKING MET DE VASTSTELLINGENTIJDENS DE VIER AFGELOPEN JAREN


43Ixelles Elsene



Vertraging in de betaling van financiële hulp


1. Een efficiënter algemeen eerstelijnsonthaal oprichten door het aantal personeelsleden op te trekken en een manager te benoemen die permanent aanwezig is.

2. Een specifiek loket in het leven roepen om in realtime de dossiers te behandelen van hulpaanvragers die een toelage van het OCMW ontvangen en hun loonfiche of een ander bewijsstuk van hun middelen indienen.

3. Doorgaan met het werk van de Cel “Telefonisch onthaal” die inlichtingen geeft over de fase waarin de betaling zich bevindt.

4. “Termijnplanning” blijven gebruiken.

5. Procedures vereenvoudigen om de snelheid en efficiëntie van dossierbehandeling te verbeteren. (zie p. 26 & 27).

6. Verzending van herinneringen voor afspraken via SMS

7. De wachtdienst versterken.

8. De hulpaanvrager verwittigen vooraleer de betaling van zijn hulp wordt geblokkeerd.(zie p. 29)



3. Gerealiseerd

4. Gerealiseerd

5. Blijft actueel


7. Blijft actueel


/

/

/

/

Verslag 2014-2015

Verslag 2015-2016

/

Verslag 2015-2016


Met vertraging behandelde hulpaanvragen


9. Het systeem verbeteren voor de opvolging van dossiers indien de dossierbeheerder gewijzigd wordt of bij een langdurige afwezigheid.

10. Herinnering door de ploegoverste als de vastgelegde termijn wordt overschreden.

11. Door de hulpaanvrager een ontvangstbewijs laten tekenen voor elke precieze aanvraag die hij tijdens het onderhoud wil indienen.(zie p. 32)


10. Gerealiseerd

11. Blijft actueel

/

/

Verslag 2014-2015Verslag 2015-2016



Ixelles Elsene



Betwisting van beslissingen genomen door het OCMW


12. Hulpaanvragers blijven inlichten over de mogelijkheid die ze hebben om in beroep te gaan bij de bemiddelaar.(zie p. 35)

12. Gerealiseerd /

Onbereikbaarheid van het OCMW (bij zo goed als 50% van de hulpaanvragers)

13. Gedragingen trachten bij te sturen via de waarden van zowel het OCMW als de openbare dienst.

14. De oproep van een hulpaanvrager aan de administratie meedelen, zelfs als die geen bericht achterliet.

15. Steun verlenen aan werknemers met het oog op een beter beheer van prioriteiten binnen hun dagelijks werk.(zie p. 39)

13. Blijft actueel


15. Gerealiseerd


Verslag 2015-2016/

Vraag om een andere dossierbeheerder te krijgen en/of relationele problemen


16. De ploegoverste neemt de nodige tijd om, indien nodig, naar de hulpaanvrager te luisteren.

17. De ploegoverste neemt de nodige tijd om met de werknemer te praten wanneer relationele problemen regelmatig opduiken.(zie p. 41)


17. Gerealiseerd

/

/



45Ixelles Elsene



Betwisting van beslissingen genomen door het OCMW


12. Hulpaanvragers blijven inlichten over de mogelijkheid die ze hebben om in beroep te gaan bij de bemiddelaar.(zie p. 35)

12. Gerealiseerd /

Onbereikbaarheid van het OCMW (bij zo goed als 50% van de hulpaanvragers)

13. Gedragingen trachten bij te sturen via de waarden van zowel het OCMW als de openbare dienst.

14. De oproep van een hulpaanvrager aan de administratie meedelen, zelfs als die geen bericht achterliet.

15. Steun verlenen aan werknemers met het oog op een beter beheer van prioriteiten binnen hun dagelijks werk.(zie p. 39)

13. Blijft actueel


15. Gerealiseerd


Verslag 2015-2016/

Vraag om een andere dossierbeheerder te krijgen en/of relationele problemen


16. De ploegoverste neemt de nodige tijd om, indien nodig, naar de hulpaanvrager te luisteren.

17. De ploegoverste neemt de nodige tijd om met de werknemer te praten wanneer relationele problemen regelmatig opduiken.(zie p. 41)


17. Gerealiseerd

/

/



Ixelles Elsene

BIJLAGEN : HUISHOUDELIJK REGLEMENT (GEWIJZIGD DOOR DE RAAD VOOR MAATSCHAPPELIJK WELZIJN OP 22 MEI 2014)

HOOFDSTUK I: DefinitiesArtikel 1: Voor de toepassing van dit huishoudelijk reglement wordt onder de verschillende begrippen het volgende verstaan:

- Bemiddelaar: de persoon die de bemiddelingsopdracht waarneemt binnen het Openbaar Centrum voor Maatschappelijk Welzijn (OCMW) van Elsene.

- Hulpaanvrager/gebruiker: elke burger die hulp ontvangt of zich wendt tot eender welke dienst van het OCMW van Elsene.

- Administratie: alle diensten van het OCMW van Elsene die ten dienste staan van het publiek.

- Secretaris: de Secretaris van het OCMW van Elsene.

- Voorzitter: de Voorzitter van het OCMW van Elsene.

HOOFDSTUK II: Bevoegdheden van de dienst

Artikel 2:

- De bemiddelaar heeft volgende algemene opdrachten:

• klachten aangaande werking en handelingen van administratieve diensten van het OCMW t.o.v. burgers ontvangen, onderzoeken en behandelen binnen de voorwaarden vastgelegd in onderhavig reglement;

• aanbevelingen formuleren en een verslag opstellen over de werking van die diensten, overeenkomstig hoofdstuk V.

HOOFDSTUK III: Onafhankelijkheid van de bemiddelaar

Artikel 3:

- De Raad voor Maatschappelijk Welzijn duidt de bemiddelaar aan na een openbare oproeping tot kandidatuurstelling.

- Om benoemd te worden tot bemiddelaar dient men aan volgende criteria te voldoen:

• zich onberispelijk gedragen en genieten van burgerlijke en politieke rechten;

• houder zijn van een diploma op bachelorniveau;

• overtuigende ervaring kunnen bewijzen op het vlak van conflictbeheersing, bemiddeling en onderhandeling.

Artikel 4:

- De bemiddelaar oefent zijn functie uit op een volstrekt onafhankelijke wijze.

- Geen enkele autoriteit is gemachtigd om de bemiddelaar in de uitoefening van zijn functie richtlijnen te geven.

- De bemiddelaar kan niet uit zijn opdracht ontslagen worden wegens handelingen die hij verricht of adviezen die hij verstrekt in het kader van zijn functie.

- De bemiddelaar mag geen enkele functie uitoefenen voor

rekening van administratieve OCMW-diensten.

- De bemiddelaar moet over een neutrale, discrete, rustige en makkelijk bereikbare (zowel voor hulpaanvragers als personeelsleden) ruimte beschikken zodat hij op vertrouwelijke basis en mits inachtneming van de deontologie kan werken.

- De bemiddelaar dient zich aan het beroepsgeheim te houden.

HOOFDSTUK IV: Behandeling van klachtenArtikel 5:

- De bemiddelaar is bevoegd om klachten te behandelen van hulpaanvragers/gebruikers die de werking van een dienst betwisten of de manier waarop hijzelf of zijn dossier behandeld werd.

- De reden van de klacht kan berusten op een misverstand, gebrek aan communicatie of informatie, een slecht begrepen inlichting, een vergissing, een onwettige daad, slechte wil, het ontbreken van actie op het terrein, een gebrek aan kwaliteit bij het onthaal en het luisteren naar de hulpaanvrager/gebruiker, enz.

- De bemiddelaar kan eventueel vragen vanwege een werknemer of een dienst onderzoeken jegens een hulpaanvrager/gebruiker indien er een gespannen toestand heerst tussen beide partijen of indien de communicatie tussen hen moeizaam verloopt. Op verzoek van de hulpaanvrager/gebruiker kan er een bemiddeling plaatsgrijpen (hulpaanvrager/gebruiker-werknemer-bemiddelaar) om de communicatie te herstellen en om een oplossing te zoeken opdat beide partijen zouden kunnen blijven samenwerken.

Artikel 6:

- De bemiddelaar is onbevoegd indien:

• het gaat om conflicten tussen diensten onderling;

• het gaat om een klacht van een hulpaanvrager/gebruiker tegenover een andere hulpaanvrager/gebruiker

• het een klacht betreft over een materie die niets te maken heeft met de bevoegdheden van het OCMW.

- Desgevallend brengt de bemiddelaar de hulpaanvrager/ gebruiker onmiddellijk op de hoogte van het adres van de overheid of de dienst die volgens de inlichtingen waarover hij beschikt wel bevoegd is.

Artikel 7: Indiening van een klacht :

- De bemiddelaar zal mondelinge of schriftelijke klachten in het Frans of in het Nederlands ontvangen.

- Schriftelijke klachten moeten gedagtekend en getekend zijn


47Ixelles Elsene

door de hulpaanvrager/gebruiker en aan de bemiddelaar worden gericht middels een brief die persoonlijk of via de post aan het OCMW bezorgd wordt. De klacht kan ook elektronisch ingediend worden door het versturen naar de bemiddelaar van het ingevulde klachtenformulier dat online beschikbaar is.

- In elke klacht staan volgende elementen opgenomen:

• de identiteit van de hulpaanvrager/gebruiker, zijn volledig adres, eventueel zijn telefoonnummer of ieder ander communicatiemiddel;

• het onderwerp van de klacht onder vermelding van het chronologisch verloop van de feiten;

• copies van de documenten die nodig zijn om de klacht te kunnen begrijpen;

• voor zover mogelijk de bewijsstukken van de voorafgaande stappen (vraag tot onderhoud met de werknemer, het diensthoofd, de uitoefening van het eventuele recht om gehoord te worden, enz.) die de hulpaanvrager/gebruiker reeds zette om zelf zijn gelijk te halen.

- Mondelinge klachten worden ingediend door voorafgaandelijk een afspraak te maken met de bemiddelaar. Tijdens dat onderhoud zal de indiener van de klacht een door haar of hem getekend en gedagtekend formulier voorleggen dat dezelfde inlichtingen bevat als de gegevens die voor schriftelijke klachten vereist zijn.

- De hulpaanvrager/gebruiker moet de bemiddelaar inlichten over ieder juridisch beroep dat lopend is bij de indiening van de klacht of dat daarna ingediend werd.

- De hulpaanvrager/bemiddelaar moet elke bijkomende inlichting verschaffen waartoe de bemiddelaar verzoekt.

- Elke andere klacht die via de gewone post, via e-mail of per telefoon aan de Voorzitter of de Secretaris gericht is, zal naar de bemiddelaar doorgezonden worden.

Artikel 8:Behandelingsprocedure van een klacht: 1e fase – inontvangstneming:

- Wanneer de bemiddelaar een klacht ontvangt, dan wordt die in de geëigende databank ingevoerd.

- De bemiddelaar vergewist zich ervan dat het om een klacht na uitputting van de laatste beroepsmogelijkheid gaat.

- Binnen de 10 werkdagen die volgen op het neerleggen van de klacht, licht de bemiddelaar de indiener van de klacht in over de beslissing of er al dan niet een behandelingsprocedure volgt.

- De beslissing tot weigering van behandeling van een klacht dient gemotiveerd. De redenen van de weigering staan vermeld in de artikelen 11 en 12 van onderhavig reglement.

- Indien de bemiddelaar beslist om de klacht te behandelen, dan licht hij de betrokken administratieve dienst daarover zo snel mogelijk in.

Artikel 9:Behandelingsprocedure van een klacht : 2e fase – behandeling :

- De bemiddelaar kan, indien nodig, de hulpaanvrager/ gebruiker voor een gesprek uitnodigen. Indien nodig dan kan er een beroep gedaan worden op een tolk/vertaler.

- De bemiddelaar verzamelt via de werknemer of via de betrokken dienst alle nuttige interne inlichtingen over de zaak.

- De bemiddelaar tracht de standpunten van de klager en de betrokken dienst nader tot elkaar te brengen.

- Er kan, indien nodig, een bemiddeling georganiseerd worden (werknemer-hulpaanvrager/gebruiker-bemiddelaar).

- Indien de hulpaanvrager/gebruiker dat wenst, dan kan de bemiddelaar hem op gepaste ogenblikken inlichten over het gevolg dat aan de klacht gegeven werd.

- Om zich van zijn opdracht te kunnen kwijten, is de bemiddelaar bevoegd om een onderzoek in te stellen binnen de betrokken dienst. Hij mag vaststellingen ter plaatse doen, alle documenten en inlichtingen opvragen die hij nodig acht en, binnen de vertrouwelijkheid zoals beschreven in artikel 4 van onderhavig reglement, alle betrokken personen horen. Hij kan ook de antwoordtermijnen opleggen aan de werknemer waaraan hij, binnen de uitvoering van zijn opdracht, vragen stelt. Alle personeelsleden horen hun medewerking te verlenen aan de bemiddelaar.

Artikel 10:Behandelingsprocedure van een klacht: 3e fase – beëindiging:

- Wanneer de bemiddeling beëindigd is, dan licht de bemiddelaar de hulpaanvrager/gebruiker en de betrokken dienst schriftelijk, via e-mail of eventueel telefonisch in of de klacht al dan niet uitmondde in een toenadering, een akkoord of een verzoening.

- Het onderwerp van het schrijven kan uit een nadere toelichting van de houding van het OCMW bestaan, uit het doorsturen van gedetailleerde informatie, de eventuele erkenning van de verantwoordelijkheid in het probleem van een van beide partijen, enz.

- Een tussentijds verslag gericht aan de Secretaris, de betroffen dienst of de Voorzitter behoort tot de mogelijkheden maar is noch verplicht, noch systematisch. Dit verslag kan uit het verloop van de zaak bestaan en uit aanbevelingen.

Artikel 11: De bemiddelaar verklaart een klacht onontvankelijk indien:



Ixelles Elsene


• de indiener van de klacht aantoonbaar geen enkele stap gezet heeft bij de betroffen administratieve dienst om voldoening te krijgen of, op een meer algemene manier, indien hij geen enkele van de interne beroepsmogelijkheden uitgeput heeft; toch is deze beschikking niet van toepassing indien de klacht gaat over de manier waarop het aangetekende beroep beheerd wordt;

• het zaken betreft die reeds op administratief of juridisch vlak beslecht werden of waarvoor de administratieve of juridische beslissing onderweg is;

• het om feiten of om een beslissing handelt die meer dan drie maanden voorafgaat aan de indiening van de klacht;

• de klacht slaat op een dienst die geen deel uitmaakt van het OCMW;

• de identiteit van de klager onbekend is;

• het belang van de hulpaanvrager/gebruiker manifest onvoldoende aanwezig is: hij is afwezig op afspraken, hij brengt de gevraagde documenten niet binnen,enz.

Artikel 12: De bemiddelaar kan weigeren om een klacht te behandelen indien:

- het om een onbeduidende of manifest ongefundeerde klacht gaat ;

- de klacht ingediend werd om schade te berokkenen, te belasteren of te pesten;

- het om een klacht gaat die identiek is aan een voorgaande klacht ingediend door dezelfde klager en die bovendien geen enkel nieuw element bevat ten opzichte van de vorige klacht;

- het om stappen van politiediensten gaat die ondernomen werden in het kader van opdrachten uitgevoerd door de gerechtelijke politie.

HOOFDSTUK V : Jaarverslag van de bemiddelaar en eindbeschikkingenArtikel 13 : - Elk jaar zal de bemiddelaar een activiteitenverslag opstellen

dat gericht is aan de Raad voor Maatschappelijk Welzijn, de Voorzitter en de Secretaris van het OCMW. Het zal volgende hoofdstukken bevatten :

• het systematisch overzicht van de klachten die de bemiddelaar ontving;

• de statistische gegevens met het aantal ingediende klachten, het aantal gefundeerde klachten, de klachten die als onontvankelijk geklasseerd zijn of die geweigerd werden, enz.;

• de aanbevelingen die de bemiddelaar deed;

• algemene opmerkingen, voorstellen en aanbevelingen betreffende te nemen maatregelen die de bemiddelaar nuttig acht.

- Indien de verzamelde gegevens het mogelijk maken, zal het verslag ook een typologie bevatten omtrent de oorsprong van de klachten, hun aard en ieder ander gegeven dat nuttig is om de diensten te verbeteren.

- In deze verslagen moeten de persoonsgegevens van de klagers en de personeelsleden van de administratieve diensten onvermeld blijven.

- De bemiddelaar beschikt niet over het recht om zijn aanbevelingen aan de administratie op te leggen.

- Het verslag van de bemiddelaar wordt openbaar gemaakt.

Artikel 14: - Voor dezelfde zaak kan tegelijkertijd een beroepsprocedure voor bemiddeling bij de Arbeidsrechtbank hangende zijn; indien er via bemiddeling een oplossing komt nog vooraleer het oordeel valt, dan wordt de zaak die voor de Arbeidsrechtbank loopt afgevoerd of zonder doel verklaard.

- Het beroep dat ingediend is bij de Bemiddelingsdienst schorst geenszins het beroep bij de Arbeidsrechtbank of elke andere bevoegde gerechtelijke instantie. De bemiddelaar moet de hulpaanvrager/gebruiker hierover inlichten zodra hij in het bezit is van de klacht.

Artikel 15: - Onderhavig reglement dat goedgekeurd werd door de Raad voor Maatschappelijk Welzijn op 22 mei 2014, treedt in werking op 1 juni 2014.


49Ixelles Elsene

BIJLAGEN : DE 15 CRITERIA VOOR GOED ADMINISTRATIEF GEBRUIK GEFORMULEERD DOOR DE FEDERALE BEMIDDELAAR


Ixelles Elsene



51Ixelles Elsene



Ixelles Elsene



53Ixelles Elsene



Ixelles Elsene



55Ixelles Elsene



Ixelles Elsene


CONTACT :

Bemiddelaar van het OCMW van ElseneBoondaalsesteenweg, 92

1050 ElseneTel. : 02/563.57.10

www.ocmwel.irisnet.be

[email protected]

6e Jaarverslag van - irisnet.be · • De ombudsman moet het beroepsgeheim naleven. Hij onderzoekt...

Documents

Transcript of 6e Jaarverslag van - irisnet.be · • De ombudsman moet het beroepsgeheim naleven. Hij onderzoekt...