5e Jaarverslag van - irisnet.be · DE CIJFERS VAN DIT JAAR Tijdens dit vijfde jaar waarin de...

Ixelles Elsene

5e Jaarverslag van de ombudsman

01/09/2015 tot 31/08/2016

5e Jaarverslag van de ombudsman 01/09/2015 tot 31/08/2016

3Ixelles Elsene

Meneer de Voorzitter, Mevrouw de Secretaris, Dames en Heren Raadsleden van het OCMW,

In overeenkomst met artikel 13 van het Huishoudelijk Reglement van de Dienst Bemiddeling en Klachtenbeheer heb ik het genoegen u het jaarverslag aan te bieden van de ombudsman voor de periode die loopt van 1 september 2015 tot 31 augustus 2016.

Ik wens u veel leesgenot en ben graag bereid toelichtingen te geven of op uw bemerkingen in te gaan.

Hoogachtend,

Géraldine TAYLORombudsman


5Ixelles Elsene

INHOUDSOPGAVE

I. Mededeling van de ombudsman 06

II. Nieuws uit de dienst 09

III. Statistieken 10

IV. Analyse van problemen waarmee steunaanvragers geconfronteerd worden en aanbevelingen

025

V. Samenvatting van de aanbevelingen en vergelijking met de vaststellingen tijdens de vier afgelopen jaren

040

Bijlagen:• Het huishoudelijk reglement

• De 15 principes voor goed administratief gebruik geformuleerd door de Federale Ombudsman

044

5e Jaarverslag van de ombudsman01/09/2015 tot 31/08/20166

Ixelles Elsene

Sinds vijf jaar kunnen 34001 hulpaanvragers die menen dat zijzelf of hun dossier niet correct behandeld werden door een personeelslid of een dienst van het OCMW van Elsene met hun ongenoegen terecht bij een externe en onafhankelijke instantie, de ombudsman.

Dit vijfde jaarverslag geeft dus een inkijk in de kritische wijze waarop hulpaanvragers naar de verschillende diensten van het OCMW van Elsene kijken, maar toont ook de wil aan van de administratie om de kwaliteit van de dienstverlening aan de hulpaanvrager te verbeteren.

DOELSTELLING VAN DE OMBUDSMANDoor aan de hulpaanvragers die beroepsmogelijkheid ter verdediging van hun belangen te geven, streeft het OCMW een dubbel doel na:

• Ten eerste kan de hulpaanvrager vaststellen dat onrechtmatigheden in zijn voordeel worden gecorrigeerd;

• Ten tweede kan de administratie zowel de tekortkomingen die de hulpaanvragers meedelen, als de aanbevelingen van de ombudsman gebruiken om de globale en structurele werking te verbeteren. Bovendien kan dit beroepsmechanisme er eveneens toe leiden dat de administratie transparanter, toegankelijker en gebruiksvriendelijker wordt, waardoor het vertrouwen van de hulpaanvrager stijgt.

PRAKTISCH BEKEKENAls de administratie een fout beging in de behandeling van een dossier, dan probeert de ombudsman die fout recht te zetten. Hij zal die klacht dan als “gegrond” beschouwen.Als de administratie correct handelde en verbetering onmogelijk is, dan zal de ombudsman de redenen daarvan uitleggen. Hij zal die klacht dan als “ongegrond” beschouwen.

DE CIJFERS VAN DIT JAAR Tijdens dit vijfde jaar waarin de ombudsman werkzaam is, ontving hij in totaal 279 interventieaanvragen waarvan er 204 ontvankelijk waren en dus werden behandeld – tegenover 124 ontvankelijke aanvragen vorig jaar. Het gaat dus om een stijging met 63% van de ontvankelijke aanvragen.

Op 204 interventieaanvragen waren er 102 gegrond en in 97 gevallen kon de hulpaanvrager vaststellen dat de situatie in zijn voordeel werd beslecht2.

Ook al is de hiernavolgende rangschikking tijdens de 5 laatste jaren enigszins gewijzigd, toch blijven de drie belangrijkste redenen waarom hulpaanvragers een beroep doen op de ombudsman globaal genomen dezelfde:

1. problemen die te maken hebben met de niet-betaling van financiële hulp;

2. de toegestane termijn voor de behandeling van aanvragen is overschreden;

3. steunaanvragers die het oneens zijn met de beslissing genomen door het OCMW.

Ook de moeilijkheden die hulpaanvragers hebben om de instelling te bereiken, zowel telefonisch als via e-mail, blijven bestaan.

De ombudsman formuleerde 15 aanbevelingen, waaronder 3 nieuwe.

INDELING VAN DIT VERSLAGDit jaarverslag bestaat uit 4 grote delen:

I. Het eerste hoofdstuk behandelt de nieuwste weetjes van de bemiddelingsdienst;

II. Het tweede luik bevat statistische gegevens van het afgelopen jaar en maakt een algemene balans op;

III. Het derde hoofdstuk beschrijft en analyseert, per thema en geïllustreerd aan de hand van

1. Dit cijfer is gebaseerd op het maandelijks aantal actieve dossiers in 2016.

2. Ter herinnering: een klacht kan ontvankelijk, maar na analyse “niet gegrond” blijken te zijn (de administratie handelde juist). Er wordt eveneens op gewezen dat een klacht “gegrond” kan zijn (de administratie handelde niet juist) maar naderhand blijkt het doorvoeren van een correctie onmogelijk of wordt die correctie geweigerd.

MEDEDELING VAN DE OMBUDSMAN


7Ixelles Elsene

voorbeelden, behandelde dossiers en geeft aanbevelingen die de dienstverlening aan de hulpaanvragers moeten verbeteren;

IV. In het laatste gedeelte vindt de lezer een over-zichtstabel met alle aanbevelingen. Er wordt ook een vergelijking getrokken met de aanbe-velingen van vorige jaren.

DE FUNDAMENTELE UITGANGSPUNTEN VAN DE OMBUDSMANGetekend door de leden van POOL3, de organisatie voor onafhankelijke ombudsmannen van België:

• De ombudsman staat, per definitie, ter beschikking van het publiek. Hij fungeert als beroepsinstantie indien, na een eerste contact met de administratie, een probleem nog geen

oplossing vond.

• De ombudsman werkt volledig onafhankelijk en moet, om dat mogelijk te maken, over de nodige middelen beschikken. Zo heeft hij een reële onderzoeksbevoegdheid en ook de bevoegdheid om aanbevelingen te formuleren zodat vastgestelde functiestoornissen worden vermeden.

• De ombudsman moet het beroepsgeheim naleven. Hij onderzoekt op objectieve wijze, werkt op grond van wetteksten en reglementen, laat zich leiden door het gelijkheidsprincipe en zoekt praktische oplossingen.

• Jaarlijks stelt de ombudsman een activiteitenverslag op dat beschikbaar moet zijn voor het publiek.

3. Een permanent overlegplatform voor bemiddelaars en ombudsmannen in België die klachten behandelen tegen overheidsdiensten of andere organisaties uit de openbare of de private sector.

BEMIDDELAAR OF OMBUDSMAN? EEN BROKJE GESCHIEDENIS…

Om de rol van de bemiddelaar - ombudsman beter te snappen moeten we naar de oorsprong ervan teruggrijpen. Bij het begin van de 19e eeuw was er aan het hof van de Zweedse koning een hoge ambtenaar die tot taak had klachten van het volk gericht aan de vorst in ontvangst te nemen, ondermeer wanneer het ging om machtsmisbruik of slechte bestuursmethoden. Het woord “ombudsman” is van Zweedse oorsprong en betekent “afgevaardigde, mandataris”.

Aanvankelijk hing deze “vertrouwensman” enkel af van de koning bij wie hij verslag uitbracht, maar na de grondwetsherziening van 1809 wijzigde zijn statuut: voortaan was de ombudsman zowel t.o.v. de koning, zijn regering als zijn bestuursapparaat onafhankelijk. Hij vertegenwoordigt bij wijze van spreken de wettelijke macht die niet over het instrumentarium beschikt om de “uitvoerende macht” te controleren. De ombudsman heeft aldus een matigende invloed op het koninklijk absolutisme en beschermt de burger tegen de willekeur van machthebbers.

In de jaren 90 van vorige eeuw maakte België kennis met deze functie. Bij ons spreekt men ook over “bemiddelaars” omwille van de technieken die ze aanwenden om aan conflictbeheer te doen wanneer burgers in aanvaring komen met een bestuur of een dienst. Overigens begrijpt het publiek de term “bemiddelaar” beter dan de term “ombudsman”.

Vandaag vindt men de bemiddelaar – ombudsman zowel op het federale als het regionale niveau, bij de gemeenschappen en op het vlak van steden en gemeenten terug. Ook in de privésector zijn ze aanwezig, bijvoorbeeld bij bank- en verzekeringsinstellingen, in telecommunicatiebedrijven, bij energieleveranciers, transportbedrijven, enz. De lezer vindt alle bemiddelaars – ombudsmannen terug op volgende site: www.ombudsman.be .

Er zijn bemiddelaars - ombudsmannen in zowat 120 landen actief. Ze zijn zowel terug te vinden op natio-naal, regionaal als plaatselijk vlak. Sinds 1995 beschikt ook de Europese Unie over een bemiddelaar. Nogal wat bemiddelaars – ombudsmannen zijn lid van het “International Ombudsman Institute” (www.theioi.org).

MEDEDELING VAN DE OMBUDSMAN

Betwisting van de beslissingen genomen door het OCMW

Onbereikbaarheid van de administratie

Betalingsachterstand van financiële hulp

Aanvraag met vertraging behandeld

Relatieproblemen en/of vraag tot verandering van dossierbeheerder

DE KLACHTEN TOP 5

12

34

5


9Ixelles Elsene

HOE VERHOUDT DE OMBUDSMAN ZICH TEGENOVER DE BUITENWERELD?

Sinds december 2014 neemt de ombudsman van het Elsense OCMW als volwaardig lid deel aan de algemene jaarvergaderingen van het Permanent Overleg Ombudslui (POOL) van België. Dit jaar vond die bijeenkomst plaats in juni 2016.

De ombudsman zet eveneens zijn driemaandelijkse vergaderingen voort met de ombudsman van de Gemeente Elsene, het OCMW van Schaarbeek en zowel de Gemeente als het OCMW van Charleroi.

Als ombudsman bekleedt men een eenzame functie. Netwerken uitbouwen is dus noodzakelijk. Daar kan men immers terecht met vragen over de functie van ombudsman die te maken hebben met bepaalde dossiers of bijzondere situaties. Bij dit soort uitwisselingen staat het vertrouwelijke karakter van de informatie steeds centraal.

HOE VERHOUDT DE OMBUDSMAN ZICH TEGENOVER DE ADMINISTRATIE?Door samen te werken met de administratie kan de ombudsman goed werk verrichten. De dagelijkse uitwisselingen met de administratie verlopen over het algemeen hoffelijk en professioneel.

HOE VERHOUDT DE OMBUDSMAN ZICH TEGENOVER DE HIËRARCHIE?Net zoals tijdens de vier voorgaande jaren, onderstreept de ombudsman de vrijheid, vertrouwelijkheid en onafhankelijkheid waarvan hij bij de uitoefening van zijn functie kon genieten.

VORMINGEN Ook dit jaar kon de ombudsman verschillende vormingen volgen. Hij wist dit zeer te waarderen en bedankt de administratie daarvoor.

NIEUWS UIT DE DIENST


Ixelles Elsene

In dit hoofdstuk vindt de lezer de statistische verwer-king van alle aanvragen die dit jaar binnenkwamen.

Dit jaar werd er 279 keer een beroep gedaan op de ombudsman. Het gaat dus om een toename met 62% tegenover het aantal aanvragen van vorig jaar. Van

deze 279 aanvragen heeft de ombudsman geoordeeld dat er 204 ontvankelijk en 102 gegrond waren. Onder de 102 gefundeerde klachten waren er 97 die ten voordele van de hulpaanvrager werden afgehandeld.

Aantal ontvangen klachten sinds het bestaan van de functie van ombudsman

N.B. Door het geringer aantal klachten tijdens de eerste twee jaren, stelde het probleem van de ontvankelijkheid zich niet.

STATISTIEKEN


11Ixelles Elsene

WEG DIE DE ONTVANGEN KLACHTEN VOLGEN EN HUN BEHANDELING

Aanvragen voortussenkomst

Totaal : 279 dossiers

Ontvankelijk204 dossiers

Schikkingen83 dossiers

Onderzocht68 dossiers

Zonder tussenkomst53 dossiers

Verbeteringen81 dossiers

Verbeteringen16 dossiers

Gegrond10 dossiers

Gedeeltelijkgegrond

9 dossiers

Ongegrond34 dossiers

Onbepaald15 dossiers

C B A

Onontvankelijk67 dossiers

Onbevoegd8 dossiers

Totaal97 verbeteringen op 102 dossiers

gegronde dossiers

STATISTIEKEN


Ixelles Elsene

1. ALGEMENE STATISTIEKEN (279 aanvragen)

Aantal ontvangen klachten per maand (gemiddeld 23/maand)

Hoe legden de hulpaanvragers contact met de ombudsman?(279 aanvragen)

179 66 727

STATISTIEKEN


13Ixelles Elsene

Wie doet er een beroep op de ombudsman? Profiel van de klager (279 klachten)

50 % 46 % 1%3 %

STATISTIEKEN


Ixelles Elsene

Leeftijd van de indieners der klachten (279 klachten)

Taal van de klagers(279 klachten)

STATISTIEKEN


15Ixelles Elsene

2. ANALYSE VAN DE ONTVANKELIJKE KLACHTEN (204 dossiers)

Dit jaar ontving de ombudsman 279 aanvragen, waar-van er 204 “ontvankelijk” en 67 “niet-ontvankelijk” werden verklaard. Voor 8 aanvragen verklaarde de ombudsman zich onbevoegd.

Voor het overgrote deel van de 67 onontvankelijke aanvragen, gaat het vrijwel altijd om het feit dat de hulpaanvrager het naliet de nodige administratieve

stappen te zetten. De ombudsman schiet immers slechts in actie als de klager alle mogelijke pistes heeft benut om zelf een oplossing te vinden voor zijn probleem (bvb. contact met de administratie via tele-foon of e-mail, of verplaatsingen naar het OCMW die zonder gevolg blijven).

Analyse van de klachten(204 dossiers)

STATISTIEKEN


Ixelles Elsene

4. Artikel 11 van het huishoudelijk reglement bepaalt dat een klacht als onontvankelijk kan worden beschouwd als “de indiener van de klacht aantoonbaar geen enkele stap gezet heeft bij de betroffen administratieve dienst om voldoening te krijgen of, op een meer algemene manier, indien hij geen enkele van de interne beroepsmogelijkheden uitgeput heeft; toch is deze beschikking niet van toepassing indien de klacht gaat over de manier waarop het aangetekende beroep beheerd wordt.”

5. Het Bijzonder Comité van de Sociale Dienst (BCSD) heeft als opdracht om individuele hulpaanvragen te onderzoeken en bepaalt in welke gevallen maatschappelijke hulp of het leefloon wordt toegekend. Dit Comité bestaat naast de Voorzitter uit 4 Raadsleden.

De lezer kan nochtans op beide oren slapen. Elkeen die een beroep doet op de ombudsman, maar niet alle nodige persoonlijke stappen zette om zijn probleem op te lossen, staat nochtans niet voor een gesloten deur; de ombudsman licht systematisch toe welke stappen klager moet zetten om een klacht in te dienen en hij zal hulp bieden zodat klager informatie vindt of in contact treedt met de juiste persoon binnen de administratie.

Klager kan zich vervolgens opnieuw tot de ombudsman wenden indien hij geen contact kreeg met de administratie. Zijn klacht zal dan ontvankelijk zijn en voor behandeling in aanmerking komen (artikel 11 van het huishoudelijk reglement van de ombudsman4).

Het is belangrijk om weten dat klachten automatisch ontvankelijk zijn in twee gevallen:

1. Indien de hulpaanvrager getracht heeft de administratie te bereiken om een probleem op te lossen, maar de administratie geen antwoord gaf (zoals artikel 11 van het huishoudelijk reglement voorschrijft);

2. Indien de hulpaanvrager een beslissing van het OCMW aanvecht: als een dossier wordt behandeld door het Bijzonder Comité van de Sociale Dienst (het beslissingsorgaan van het OCMW) dan is de administratieve behandeling beëindigd en de hulpaanvrager op het einde van de procedure aanbeland. De beroepsmogelijkheden die in de betekeningen vermeld staan bieden de hulpaanvrager de kans om naar de Arbeidsrechtbank en/of naar de

ombudsman te stappen indien hij niet akkoord gaat met de beslissing van het Comité. Het is dus logisch dat de ombudsman deze aanvragen automatisch als ontvankelijk beschouwt.

Eerstelijns versus “laatste beroep” (204 ontvankelijke dossiers)Zoals reeds eerder aangegeven is de ombudsman er niet om klachten van de eerste lijn te behandelen. Volgende grafiek geeft nochtans aan dat de ombudsman een hele reeks klachten van dit type moest behandelen, meer zelfs dan het voorgaande jaar. In 2/3 van de klachten ging het om interventies van de eerste lijn, tegenover de helft vorig jaar. Qua aantal zijn ze dus belangrijker dan de tussenkomsten als laatste beroepmogelijkheid. In het merendeel van de gavallen gaat het om niet ontvangen financiële hulp, te laat behandelde aanvragen en de onbereikbaarheid van de administratie.

Meestal gaat het om klachten waarmee onvoldoende rekening wordt gehouden en waarvan de behandeling door de administratie ontoereikend was. De klager had daarom geen andere uitweg dan zich tot de ombudsman te wenden.

Bij de overgrote meerderheid van de gevallen, behoeven deze dossiers geen tussenkomst van de ombudsman: op het eerste gezicht bestaat er geen reëel aantoonbaar probleem voor deze dossiers. Het volstaat het contact tussen de steunaanvrager en de Administratie te herstellen opdat de behandeling van het dossier wordt voortgezet. Deze problematiek komt ruimer aan bod in afdeling IV (blz. 25-27).

STATISTIEKEN


17Ixelles Elsene

Verdeling 1e lijn/laatste beroepsmogelijkheid (204 dossiers)

Ontvankelijke klachten per thema (204 dossiers)

N.B. Het aantal opgesomde problemen komt niet overeen met het aantal ontvankelijke dossiers omdat een dossier meerdere klachten kan bevatten.

STATISTIEKEN


Ixelles Elsene

Bereikbaarheid van de administratie (204 dossiers)Van de 204 hulpaanvragers die een klacht indienden wegens een van de hierna aangegeven redenen geeft meer dan de helft ook de onmogelijkheid aan om, noch

via de telefoon, noch via e-mail, de Administratie te bereiken. Dat is meteen de reden waarom ze een beroep doen op de ombudsman.

Deze problematiek komt in hoofdstuk IV (blz.36) uitgebreider aan bod.

Over welke diensten gaat het? - Heel het OCMW (204 dossiers)

N.B. het aantal aangekaarte probleemsituaties komt niet overeen met het aantal ontvankelijke dossiers omdat er voor een enkel dossier meerdere klachten kunnen zijn.

STATISTIEKEN


19Ixelles Elsene

Betroffen diensten - Alleen Sociale Dienst(197 dossiers)

STATISTIEKEN


Ixelles Elsene

3. BEHANDELING VAN ONTVANKELIJKE KLACHTEN (204 DOSSIERS)

In deze fase is het nuttig om eraan te herinneren wanneer een klacht “gegrond” of “ongegrond” is. De ombudsman beschikt over geen enkele rechtsmacht waarbij hij een oplossing of beslissing kan opleggen aan de administratie of zelfs een sanctie kan uitspreken bij niet-uitvoering ervan.

Aangezien hij geen dwangmiddelen bezit, zou men kunnen veronderstellen dat de ombudsman bij het uitbrengen van adviezen alleen teruggrijpt naar zijn subjectief oordeel en naar een ideale voorstelling die hij van de administratie heeft.

Gelukkig is dit niet het geval: de ombudsman gebruikt de klachten om de administratieve werking te toetsen. Daarbij steunt hij op grote algemene rechtsprincipes die aan de grondslag liggen van “goed bestuur”.

Aangezien de ombudsman van het Elsense OCMW geen eigen principes van goed bestuur ontwikkelde, nam hij de 15 principes van de Federale Ombudsman over6. Het gaat immers om principes die op alle bestuursniveaus toepasbaar zijn.

1. Reglementering correct toepassen, de eigen omzendbrieven inbegrepen;

2. Gelijke behandeling;

3. Onbevooroordeeld handelen;

4. De inschattingsruimte waarover men beschikt niet onredelijk gebruiken.

5. Goed gedrag aanhouden waarop burgers kunnen vertrouwen (rechtszekerheid);

6. De gerechtvaardigde verwachtingen nakomen die het gedrag wekte;

7. Aan elke burger de kans bieden om opmerkingen kenbaar te maken over onderwerpen die hem aanbelangen;

8. Handelen binnen een redelijke termijn;

9. Zich ruim informeren alvorens te beslissen, rekening houdend met alle pertinente elementen;

10. Efficiënt samenwerken met andere betrokken openbare diensten;

11. Beslissingen op een passende, begrijpelijke wijze motiveren;

12. Transparant handelen en de burger spontaan, duidelijk, volledig en objectief informeren;

13. De vragen van de burger beantwoorden via het kanaal dat die burger koos;

14. Steeds hoffelijk blijven en professioneel handelen;

15. De toegankelijkheid en leesbaarheid van eigen documenten zo goed mogelijk maken, rekening houdend met de behoeften van het betrokken publiek.

6. Zie bijlage blz. 50 voor het detail van elk criterium.

De 15 principes van de Federale Ombudsman

STATISTIEKEN


21Ixelles Elsene

Indien een klacht als ontvankelijk beschouwd wordt, dan kunnen zich drie situaties voordoen:

A. er komt geen reële tussenkomst vanwege de ombudsman;

B. er komt een schikking;

C. de klacht loopt uit op een grondig onderzoek om uit te maken of het al dan niet om een gegronde klacht gaat.

A. Zonder tussenkomst (53 dossiers)

Een aantal dossiers wordt zonder klacht gesloten:

• De klager geeft geen gevolg meer aan zijn klacht;

• De klacht is zonder doel indien de klager er de ombudsman over inlicht dat zijn tussenkomst niet meer nodig is;

• Nog vooraleer de ombudsman een onderzoek instelde kwam het tot een oplossing voor het probleem.

B. Schikking (83 dossiers)

Men kan tot een schikking besluiten wanneer de administratie omwille van één of meerdere redenen

niet handelde in een geest van “goed bestuur”, maar het dossier zich wel leent tot een snelle oplossing zonder grondig onderzoek.

C. Grondig onderzoek (68 dossiers)

Na onderzoek van een klacht, kan de ombudsman tot vier soorten beoordelingen komen:

1. De klacht is ongegrond: alle normen van goed administratief bestuur werden nageleefd.

2. De klacht is gegrond: een of meerdere regels van goed administratief bestuur werden niet nageleefd; op de volgende pagina worden de correcties besproken die de administratie aanbracht na tussenkomst van de ombudsman.

3. De klacht is gedeeltelijk gegrond en er kunnen zich drie situaties voordoen:

• De klacht omvat verschillende grieven met eenzelfde graad van belangrijkheid, maar die niet allemaal gegrond zijn;

• De klager en de administratie dragen een gedeelde verantwoordelijkheid;

• De principes werden nageleefd (bvb.: de

Behandeling van ontvankelijke klachten (204 dossiers)

53 6883

A CB

STATISTIEKEN


Ixelles Elsene

klager heeft geen recht op het Leefloon), maar de procedures werden niet nageleefd (bijvoorbeeld: een klager werd slecht onthaald of werd slecht ingelicht);

4. Het blijkt, zelfs na onderzoek, onmogelijk uit te maken of de klacht al dan niet gegrond is.

Resultaten na grondig onderzoek(68 klachten)

STATISTIEKEN


23Ixelles Elsene

4. EVALUATIE VAN DE GEGRONDE KLACHTEN (10), GEDEELTELIJK GEGRONDE KLACHTEN (9) EN SCHIKKINGEN (83) (102 DOSSIERS)

Op de 204 ontvankelijke interventieaanvragen heeft de ombudsman geoordeeld dat er slechts 102 gegrond zijn.

Als de klacht hetzij gegrond, hetzij gedeeltelijk gegrond is, of het tot een schikking kwam, dan trachten de ombudsman en de administratie een oplossing te vinden om de situatie recht te trekken. Het resultaat van deze verbetering kan leiden tot:

• Een verbetering;

• Een gedeeltelijke verbetering;

• Een geweigerde of onmogelijke verbetering: de administratie weigert de situatie te corrigeren;

• Een onmogelijke verbetering: het is niet (meer) mogelijk het probleem op te lossen.

STATISTIEKEN


Ixelles Elsene

Niet-naleving van goed administratief gedrag (102 dossiers)

Onderstaande grafiek geeft een overzicht van overtredingen van normen voor goed administratief gedrag die uit de evaluatie van 102 gegronde klachten naar voor traden. Zo kunnen in hetzelfde dossier

verschillende criteria niet nageleefd zijn: bijvoorbeeld de niet-naleving van het criterium “naleven van een redelijke termijn” gaat vaak gepaard met veronachtzaming van de norm “passieve informatie”. Dit verklaart meteen waarom er meer normen van goed administratief gedrag overschreden werden dan dat er afgehandelde dossier zijn.

STATISTIEKEN


25Ixelles Elsene

Het niet uitbetalen van hulp kan twee oorzaken hebben: ofwel gebeurt dat onvrijwillig en geeft het OCMW er zich geen rekenschap van dat de hulpaanvrager geen hulp ontving; meestal reageert de administratie pas vanaf het ogenblik dat de hulpaanvrager de niet uitbetaling aankaart; ofwel gebeurt de niet uitbetaling van hulp vrijwillig en heeft de administratie de hulp aan de hulpaanvrager bewust geschorst. Beide gevallen komen later nader aan bod onder punten a) en b).

Over het algemeen gebeuren betalingen van financiële hulp door het OCMW na het verstrijken van de periode: d.w.z. dat bijvoorbeeld de hulp van januari rond 30 januari, dus op het einde van de maand, op de bankrekening van de hulpaanvrager wordt gestort.

Dit jaar hebben we dus te maken met 1 persoon op 2 die problemen ondervond bij de ontvangst van financiële hulp en die zijn uitkering niet op tijd kreeg. Op statistisch vlak deed zich vorig jaar hetzelfde voor.

De vaststelling dat deze problematiek gedurende dit jaar niet toenam kan worden verklaard door het feit dat de Cel voor (telefonisch) onthaal sinds 1 juli 2015 operationeel is en een groot gedeelte van dit type probleemsituaties behandelt. De telefoonbeambten houden zich naast het beantwoorden van telefoonoproepen ook bezig met het vastleggen van afspraken met hulpaanvragers die hun dossierbeheerder willen ontmoeten. Bovendien kunnen de telefonisten gebruik maken van het

computersysteem om informatie over betalingen te verstrekken.

Op die wijze informeren de telefonisten hulpaanvragers over de fase waarin de betaling van hulp zich bevindt: bvb: in behandeling, de vraag of de overdracht aan de bankinstelling is gebeurd of als er, integendeel, niets in het computersysteem op wijst dat de administratie zich met de betaling bezighoudt. In dergelijke gevallen raden de telefonisten de hulpaanvrager aan zich naar het onthaal van het OCMW te begeven zodat de “wachtdienst”7 het dossier nader kan onderzoeken om te begrijpen waarom de betaling niet is uitgevoerd. In tal van gevallen kan de wachtdienst dossiers vrijgeven die behoorlijk goed in orde zijn.

De tussenkomst van telefonisten in de eerste lijn werkt dus als een filter en helpt een hele reeks problemen op te lossen die met de uitbetaling van hulp te maken hebben door eenvoudigweg aan de hulpaanvrager mee te delen in welke fase de storting van zijn hulp zich bevindt.

Ondanks deze eerste selectie die de administratie uitvoert, blijft dit type klachten de eerste reden waarom hulpaanvragers zich beroepen op de ombudsman. Eigenlijk is dat jammer omdat het meestal om gevallen gaat waarbij de tussenkomst van de ombudsman eigenlijk niet noodzakelijk is. Op het eerste gezicht stelt er zich geen reëel probleem in deze dossiers en dat is meteen de reden waarom de

7. De wachtdienst van het OCMW van Elsene bevindt zich in de Jean Paquotstraat, 63b en bestaat uit 1 permanente maatschappelijke assistent. Behalve op donderdagnamiddag is deze dienst elke dag van de week geopend. Bij het begin en op het einde van elke maand wordt de dienst versterkt door een bijkomende maatschappelijke assistent. Deze dienst behandelt moeilijke, ernstige of dringende situaties waarmee hulpaanvragers kunnen worden geconfronteerd, zoals bijvoorbeeld de niet betaling van financiële hulp aan het begin van de maand.

1. NIET BETALING VAN HULP: A) VERTRAGING OF B) SCHORSING (53 gegronde dossiers of gedeeltelijk gegronde dossiers)

In dit hoofdstuk herneemt de ombudsman de 6 problemen die in vorig hoofdstuk aan bod kwamen, geeft voorbeelden en formuleert aanbevelingen. Deze analyse steunt op interventieaanvragen bij de ombudsman die als gegrond of gedeeltelijk gegrond worden beschouwd, t.t.z. 102 dossiers waarvoor de administratie niet correct handelde.

ANALYSE VAN PROBLEMEN WAARMEESTEUNAANVRAGERS GECONFRONTEERD WORDEN EN AANBEVELINGEN


Ixelles Elsene

ombudsman dit soort klachten bestempelt als “eerste lijn” en niet als “laatste beroepsmogelijkheid”.

In het merendeel van de gevallen volstaat het dat de hulpaanvrager contact opneemt met de juiste gesprekspartner binnen de administratie en dat hij laat weten geen hulp te hebben ontvangen.

Het is bovendien niet zeker of het altijd aangewezen is dat de hulpaanvrager die geen financiële hulp kreeg zich steeds naar het OCMW moet begeven: sommige personen zijn moeilijk te been omwille van gezondheidsredenen; sommigen werken deeltijds; studenten moeten naar de les, zijn in de examenperiode of wonen niet meer in Elsene; mensen met jonge kinderen kunnen zich moeilijk vrijmaken, enz. Deze personen verliezen een ganse ochtend en dragen er toe bij dat de wachtzaal onnodig overvol raakt.

Daarnaast zijn er nog diegenen die zich, soms meer dan eens, verplaatsen, zonder dat er voor hen een oplossing uit de bus komt: hetzij omdat ze slecht georiënteerd werden en niet door de wachtdienst zijn ontvangen; hetzij omdat deze dienst niets voor hen kon doen en hen doorstuurde naar hun dossierbeheerder.

a) Achterstal van betaling van financiële hulp (25 dossiers)

De betalingsachterstand van financiële hulp gebeurt hier meestal buiten de wil van de administratie en dient meestal te worden toegeschreven aan:

• Vergeten de hulp te verlengen;

• Aanwijzing van een andere dossierbeheerder, waardoor er een onderbreking ontstond in de behandeling van de dossiers;

• Afwezigheid van werknemers, waardoor er een onderbreking in de behandeling van de dossiers ontstond;

• Hoge werkdruk die aanleiding gaf tot administratieve vertraging;

• Enz.

Ter illustratie enkele voorbeelden:

Ø Philipe8 wordt sinds november 2015 door het OCMW geholpen en moest tot mei 2016 elke maand de ombudsman contacteren omdat de hem toegekende hulp telkens weer te laat werd gestort, ook al was zijn dossier vrij goed in orde;

Ø Half september 2015 neemt Karim contact op met de ombudsman omdat hij de administratie er sinds 2 weken op wijst dat hij zijn hulp voor de maand augustus niet heeft ontvangen en dat de uitbetaling half september nog steeds niet is uitgevoerd, ongeacht het feit dat zijn dossier in orde is;

Ø Joël verblijft in een opvangcentrum en contacteert de ombudsman omdat het OCMW, dat verondersteld wordt de hulp van Joël rechtstreeks op de rekening van het centrum te storten, sinds 3 maanden nalaat dit te doen.

Zelfs indien de administratie over het algemeen vrij snel reageert na vaststelling van een vertraging, toch is het zo dat het niet ontvangen van hulp dramatische gevolgen kan hebben voor het leven van hulpaanvragers.

Deze vertragingen van uitbetaling van hulpaanvragen kunnen ook negatieve gevolgen hebben voor de administratie zelf, omdat ze opgeteld worden bij de zogenaamde “uitzonderlijke” betalingen die een bijzondere en dus langere behandeling vergen. Wanneer er een bepaald aantal uitzonderlijke betalingen is bereikt, dan wordt het moeilijk voor de dienst die betalingen te verrichten binnen een redelijke termijn. Laat ons ook niet vergeten dat daardoor de algemene werklast verhoogt.

8. Alle gebruikte voornamen in de voorbeelden zijn fictief.



27Ixelles Elsene

1. Het werk van de Cel “(telefonisch) onthaal” binnen de eerste lijn continueren door de hulpaanvrager in te lichten over de fase waarin zijn betaling zich bevindt.

Nieuwe aanbeveling2. Een geautomatiseerd systeem ontwikkelen

wanneer een betaling in het kader van een actief dossier sinds bijvoorbeeld 2 maanden niet plaatsvond. De administratie kan beslissen om de betaling te deblokkeren of om het dossier aan het beslissingsorgaan van het OCMW voor te leggen met het oog op de opheffing van hulp.

Nieuwe aanbeveling3. Het gebruik van “termijnplanning” van betalingen

blijven uitbouwen en versterken: 1 à 2 keer per maand, de dossierbeheerders krijgen een lijst (genaamd “termijnplanning”) met de namen van hun hulpaanvragers en de respectievelijke, al dan niet te verlengen, betalingen. Dit systeem moet vermijden dat een betaling, door een vergissing of een vergetelheid, in wacht staat. Termijnplanning biedt aan de maatschappelijke assistenten ook de gelegenheid herzieningen van

dossiers bij het begin van de maand te plannen, waarbij ze tijdens de rest van de maand hun verslag kunnen opstellen en het dossier op tijd naar de dienst betalingen sturen. Betalingen moeten inderdaad rond de 25e van elke maand gebeuren. De voortzetting van termijnplanning door de administratie is dus nuttig en, in geval van afwezigheid van de dossierbeheerder, kan een andere werknemer zich over het dossier buigen, zodat elke niet verlengde betaling wordt behandeld.

Gerealiseerde aanbeveling4. Tussen de verschillende componenten van

de Sociale dienst een functioneringswijze uitwerken om administratieve procedures te vereenvoudigen en daardoor te komen tot een soepelere, vlottere en efficiëntere behandeling van dossiers.

Aanbeveling die actueel blijft (verslag 2014-2015)

Aanbevelingen:



Ixelles Elsene

b) Opschorting van financiële hulp (28 dossiers)

In deze 28 dossiers werd financiële hulp vrijwillig opgeschort omdat de administratie meent dat het dossier niet in orde is (de hulpaanvrager draalt met het binnenbrengen van een document, hij komt niet naar afspraken waarop zijn dossier wordt herzien, enz.)

Ter herinnering: het is enkel op grond van een beslissing tot intrekking van hulp genomen door het beslissingsorgaan van het OCMW (de Raad voor Maatschappelijk Welzijn of het Bijzonder Comité van de Sociale Dienst)9 dat hulp niet langer wordt toegekend.

Het argument inroepen dat er een maatschappelijk onderzoek loopt om het dossier te actualiseren en op grond daarvan preventief de betaling van hulp blokkeren, is een werkwijze die niet door de administratie mag worden toegepast.

Toch is de opschorting van betaling van hulp zonder voorafgaande officiële beslissing van het BCSD een vaak gebruikte werkwijze in tal van OCMW’s. Dikwijls gaat het om een breekijzer dat de administratie aanwendt om een reactie van de hulpaanvrager uit te lokken en ontbrekende informatie over het dossier te verkrijgen. Bovendien liggen de eisen gesteld door de FOD Maatschappelijke Integratie tijdens controles steeds hoger en moeten sociale dossiers meer en meer gestoffeerd zijn.

Wanneer de schorsing van financiële hulp volgens het OCMW soms “noodzakelijk” is, dan blijkt uit de hiernavolgende voorbeelden dat die schorsing in sommige gevallen te vlug uitgevoerd blijkt en/of te lang duurt:

Ø Gedurende 2 maanden gaf het OCMW geen hulp aan Maria. Na analyse van rekeninguittreksels ontstond het vermoeden dat ze nog andere inkomstenbronnen bezit. De uitleg die Maria gaf was niet overtuigend en de administratie wil het dossier aan het BCSD voor schrapping voorleggen. Hierop neemt Maria contact op met de ombudsman omdat haar dossier, na meerdere weken, nog steeds niet aan het BCSD is voorgelegd. Bijgevolg heeft ze gedurende 2 maanden geen financiële hup gekregen.

Na discussie met de administratie blijkt dat er onvoldoende elementen zijn die bewijzen dat Maria andere inkomsten heeft. Bovendien geeft Maria blijk van goede wil omdat ze alle rekeninguittreksels binnenbrengt, op woord van eer verklaart geen andere inkomsten te bezitten en ermee akkoord gaat dat het OCMW een bankonderzoek over haar situatie opent. Uiteindelijk liet de administratie haar het voordeel van de twijfel en werden alle betalingen gedaan.

Ø Jamal krijgt bijkomende financiële hulp vanwege het OCMW na aftrek van de werkloosheidsuitkeringen van zijn moeder. Elke maand moet Jamal het OCMW meedelen welk bedrag zijn moeder als werkloosheidsuitkering kreeg. Einde maart 2016 neemt Jamal contact op met de ombudsman want de laatste hulp dateert van oktober 2015. De hulpaanvrager overleefde dus 5 maanden zonder bijkomende hulp. Toch geeft Jamal te kennen dat hij tijdens die 5 maanden regelmatig naar het OCMW is gekomen en dat men hem zei dat de berekeningen ingewikkeld zijn, wat meteen de

9. Het Bijzonder Comité van de Sociale Dienst (BCSD) is belast met het onderzoek van individuele hulpaanvragen en beslist op het vlak van toekenning van maatschappelijke hulp of het leefloon. Dit Comité bestaat naast de Voorzitter uit 4 Raadsleden.



29Ixelles Elsene

reden is waarom hij geduld moest uitoefenen. Uiteindelijk werden de berekeningen uitgevoerd en kreeg Jamal, half april, het bedrag uitgekeerd waarop hij sinds november 2015 aanspraak kon maken.

Ø Het OCMW heeft de hulp van juni 2016 van Sylvestre geschorst omdat er twijfels zijn over de uitleg die de hulpaanvrager geeft over de niet-betaling van huur in april en mei 2016 aangaande een potentieel nieuwe woning. Sylvestre heeft inderdaad twee maanden huur niet betaald omdat hij zijn woning als ongezond beschouwt en op zoek gaat naar nieuwe huisvesting. De administratie eist daarom een brief van de huidige eigenaar waarin de beweringen van Sylvestre worden bevestigd.

Bij ontstentenis daarvan wordt zijn hulp niet gestort. Omdat hij zich geconfronteerd ziet met een al te strenge administratie, contacteert de hulpaanvrager begin juli de ombudsman. De menselijke verhoudingen tussen de huurder en de huiseigenaar zijn uiterst slecht en Sylvestre zal van hem nooit de gevraagde brief krijgen. Volgens de analyse van de situatie is er een eenvoudige oplossing: als het OCMW twijfels heeft over de woonplaats van de hulpaanvrager dan volstaat het een huisbezoek af te leggen; en als Sylvestre wel degelijk op het opgegeven Elsense adres woont, dan moet de hulp worden betaald. Na discussie met de administratie werd de betaling van juni uiteindelijk half juli 2016 gestort, zonder dat voorlegging van een brief of een huisbezoek noodzakelijk waren.

5. De acties in eerste lijn van de “wachtdienst” versterken om zover mogelijk te kunnen gaan in het deblokkeren van betalingen aan de gebruiker.

Dit houdt misschien de permanente aanwezigheid van 2 maatschappelijke assistenten in (en niet enkel bij het begin en het einde van de maand).

Nieuwe aanbeveling6. De hulpaanvrager zo snel mogelijk blijven

verwittigen van het feit dat hij zijn volgende

uitkering niet zal krijgen, hem de redenen toelichten waarop die beslissing steunt en hem uitleggen wat hij moet doen om zijn betaling alsnog te ontvangen. In bepaalde gevallen kan deze waarschuwing de hulpaanvrager het mogelijk maken om zo snel mogelijk te handelen en zo opschorting van betaling van hulp te ontlopen.

Gerealiseerde aanbeveling

Aanbevelingen:



Ixelles Elsene

Deze hulpaanvragers doen er hun beklag over dat ze, naar aanleiding van hun eerste aanvraag of andere types aanvragen, geen antwoord kregen van het OCMW.

Er dient op gewezen te worden dat het OCMW over een wettelijke termijn van 30 dagen beschikt waarin een hulpaanvraag moet worden behandeld, ongeacht het feit of het hier gaat om een eerste aanvraag dan wel een specifiek verzoek van een hulpaanvrager die reeds wordt geholpen door het OCMW. Onder deze laatste categorie vallen een aanvraag voor een MIVB-abonnement, een medische kaart, betalen van een energiefactuur, aankoop van een bril, enz.

In die 30 dossiers heeft het OCMW vertraging opgelopen in de behandeling van de aanvraag, maar eens op de hoogte gebracht van de vertraging, deed het OCMW het nodige om snel een antwoord te geven aan de hulpaanvrager :

Ø Rosanna doet verschillende aanvragen tijdens een onderhoud met haar dossierbeheerder begin november 2015. Einde maart 2016, hetzij 4 maanden later, neemt ze contact op met de ombudsman omdat ze geen nieuws ontvangt over haar aanvragen. Dankzij de tussenkomst van de ombudsman werden, begin mei 2016, of 6 maanden later, alle aanvragen van Rosanne behandeld en toegekend.

Ø Begin december 2015 neemt een instelling voor minderjarigen contact op met de

ombudsman omdat ze begin oktober 2015 geen nieuws ontving over hulp voor een van hun minderjarigen. Zowel telefoonoproepen als e-mailberichten bleven onbeantwoord. Na het doorgeven van die vertraging kreeg de minderjarige uiteindelijk op het einde van december financiële hulp, d.w.z. met 2 maanden vertraging.

Ø Soufiane heeft begin maart 2016 een hulpaanvraag ingediend en midden mei neemt hij contact op met de ombudsman omdat hij tot dan geen nieuws kreeg over zijn aanvraag. De administratieve afhandeling van zijn dossier liep inderdaad vertraging op. Uiteindelijk wordt hem einde mei 2016, d.w.z. met 2 maanden vertraging, hulp toegekend.

Ø Paul neemt begin mei 2016 contact op met de ombudsman omdat hij niets vernam over zijn hulpaanvraag voor de betaling van een waterfactuur die hij in september 2015 indiende. Het bleek dat de administratie die factuur terzijde had geschoven. Uiteindelijk zal de factuur einde mei 2016 worden behandeld en goedgekeurd, d.w.z. met een vertraging van 8 maanden.

Ø De OCMW-hulp aan Carla is stopgezet, maar ze bezit nog steeds een bedrag dat ze wist te sparen voor een eventuele huurwaarborg of een eerste betaling van huur. Midden oktober 2015 vraagt Carla om dit bedrag te recupe-

2. MET VERTRAGING BEHANDELDE AANVRAGEN (30 gegronde dossiers of gedeeltelijk gegronde dossiers)



31Ixelles Elsene

reren, maar er gebeurt niets. Ze vraagt de tussenkomst van de ombudsman en ontvangt haar geld een maand later.

Ø Midden oktober 2015 neemt een andere instelling contact op met de ombudsman omdat Luna, een voormalige steungenieter van het OCMW, een getuigschrift tracht te

krijgen waarin staat dat ze in 2013 hulp ontving. Luna heeft dat document nodig om een beursaanvraag te kunnen indienen. Nadat ze uitzocht welke dienst bevoegd is, kreeg Luna, dankzij de ombudsman, haar getuigschrift midden december 2015, d.w.z. met een vertraging van 2 maanden.

7. Betreffende de eerste hulpaanvraag: de ploegleiders blijven herinneringen sturen naar hun medewerkers als de periode van 30 dagen dreigt te worden overschreden. Als een hulpaanvrager zich tot het OCMW richt voor het verkrijgen van een hulpaanvraag, dan moet hij een officieel register tekenen waarin de datum vermeld staat van zijn eerste inschrijving. Vervolgens neemt de administratie die nieuwe aanvraag op in een tabel die naar de ploegleiders wordt gestuurd. Iedereen kan dus de fase vaststellen waarin de behandeling van het doossier zich bevindt. Het behoort tot de taak van de ploegoversten om dit type herinneringen naar hun medewerkers te sturen.

Gerealiseerde aanbeveling8. Betreffende specifieke aanvragen tijdens

gesprekken: zoveel mogelijk trachten een ontvangstbewijs te laten tekenen door de hulpaanvrager. Door dit document heeft de hulpaanvrager een bewijs van zijn aanvraag en kan hij, indien nodig, zijn dossierbeheerder tot voorzetting van de behandeling van het dossier aanmanen.

Aanbeveling die actueel blijft (verslag 2014-2015)

9. Vaker, in gevallen dat de hulpaanvrager de gevraagde documenten niet binnenbrengt en het dossier daardoor vertraging oploopt, een beroep doen op de beschikbare instrumenten binnen het OCMW om ontbrekende informatie te verkrijgen, (zoals bijvoorbeeld de Kruispuntbank10).

Gedeeltelijk gerealiseerde aanbeveling (verslag 2014-2015 en verslag 2013-2014)

Aanbevelingen:

10. De Kruispuntbank is de motor en coördinator van e-government in de sociale sector.



Ixelles Elsene

Voor dit type probleemsituaties deden 36 hulpaanvragers een beroep op de ombudsman.

Dit soort tussenkomsten gebeuren over het algemeen op twee welbepaalde ogenblikken waarop het dossier wordt behandeld (zie punten a) en b):

a) De hulpaanvrager vernam via zijn dossierbeheerder dat het OCMW het risico loopt dat zijn hulpaanvraag wordt geweigerd en vraagt de tussenkomt van de ombudsman. Als de ombudsman over elementen beschikt die in het voordeel van de hulpaanvrager spelen en waarmee de administratie, zowel qua vorm als qua inhoud, geen rekening hield in de analyse van de situatie, dan kan de ombudsman nog onderhandelen en trachten de administratie ervan te overtuigen om het voorstel voorgelegd aan het BCSD alsnog te wijzigen. De ombudsman kan de hulpaanvrager ook aanraden om zijn situatie voor het BCSD uit te leggen. Als het BCSD niet verplicht is de hulpaanvrager te horen, dan kan de hulp van de ombudsman er eveneens in bestaan om dat comité ervan te overtuigen betrokkene alsnog te horen. De kans dat de hulpaanvrager wordt geholpen is hier groter omdat de uiteindelijke beslissing nog niet is genomen.

Ter illustratie enkele voorbeelden:

Ø Doordat zijn werkloosheidsuitkeringen werden verminderd (wegens het niet opnemen van verlofdagen tijdens de periode dat hij werkte) en doordat hij sinds september 2015 met een toenemend aantal onvoorziene uitgaven te maken heeft, beschikt Ahmed in december 2015 over onvoldoende inkomsten. Hij moet zijn jaarlijkse energiefactuur, jaarlijkse afrekening

van woonlasten, en schuldenaars betalen. Bovendien heeft hij een huurachterstal van 3 maanden omwille van problemen met zijn huiseigenaar. Daarom vraagt Ahmed aan het OCMW financiële hulp die hij bereid is terug te betalen. Maar, het OCMW is niet erg bereid om op zijn vraag in te gaan. Ook in januari 2014 kreeg Ahmed te maken met beperking van werkloosheidsuitkeringen en toen al heeft hij gelijkaardige aanvragen ingediend. Het OCMW meent dus dat de voorgaande ervaring van Ahmed hem tot leerschool had moeten dienen en dat de instelling niet een tweede keer moet opdraven voor dezelfde fouten van betrokkene. Ahmed vraagt daarom om gehoord te worden door het BCSD zodat hij zelf kan uitleggen hoe het zo ver is kunnen komen. Het OCMW is niet bereid om op die vraag tot hoorzitting in te gaan. Daarom klopt Ahmed aan bij de ombudsman. Na onderzoek van het dossier van Ahmed, besluit de ombudsman dat de situaties waarin betrokkene zich respectievelijk in januari 2014 en januari 2016 bevond, niet identiek zijn en dat de uitleg van Ahmed, alles welbeschouwd, samenhangend, geldig en overtuigend is. Op grond hiervan heeft de ombudsman erop aangedrongen dat Ahmed door het BCSD zou worden gehoord. Begin februari 2016 vond er inderdaad een hoorzitting plaats en Ahmed bekwam zowel de betaling van zijn achterstallige huur, van zijn jaarlijkse energiefactuur als de afrekening van zijn jaarlijkse lasten. Al die betalingen hoeft hij niet terug te betalen.

3. DE HULPAANVRAGER VECHT DE BESLISSING VAN HET OCMW AAN (6 gegronde dossiers)

11. Étant donné que l’aide financière demandée n’est pas un Revenu d’Intégration, mais une demande d’aide sociale, le CSSS n’est pas obligé d’entendre le demandeur.



33Ixelles Elsene

Ø Begin juli 2015 kondigt Alfredo via e-mail aan zijn dossierbeheerder aan dat hij deze zomer naar Peru vertrekt en hij vraagt de financiële steun in juli en augustus te behouden. Maar, half augustus besluit het OCMW de hulp vanaf begin juli 2015 op te heffen. Begin september 2015 neemt Alfredo contact op met de ombudsman want hij meent dat de elementen die in de betekening staan onjuist zijn. Hij vraagt om voor het BCSD te mogen verschijnen om zijn versie van de feiten te kunnen geven. Het OCMW verwijt Alfredo niet naar de afspraken te komen waarop zijn dossier wordt herzien, naar het buitenland te zijn gereisd, niet met het OCMW te hebben samengewerkt door gevraagde informatie niet te verstrekken en zijn werkbereidheid niet te hebben aangetoond. Uit de analyse van de ombudsman komt naar voren dat Alfredo weliswaar niet op de afspraak was van begin juli 2015, maar dat hij enkele dagen nadien alle vereiste documenten binnenbracht (rekeninguittreksels, getuigschrift dat hij slaagde voor zijn examens, betalingsbewijzen van huur). Hij stuurt die documenten ook per e-mail en bezorgt eveneens een kopie van het arbeidscontract van onbepaalde duur dat hij tekende begin juli 2015 en waarmee hij na beëindiging van zijn studies, begin september 2015, aan de slag kon.Tijdens de 2 voorbije zomermaanden werkte Alfredo goed samen en kwam hij regelmatig aankloppen bij het OCMW: hij kwam 2 keer langs (bij het begin en op het einde van de zomer) en stuurde naar zijn dossierbeheerder 6 e-mails binnen een periode van twee maanden. Die mails betroffen of het toesturen van documenten, of het informeren over de stand van zaken met betrekking tot

behoud van zijn hulp. Aangaande zijn verblijf in het buitenland heeft Alfredo geen enkele fout gemaakt. Hij heeft het OCMW vooraf ingelicht en verbleef minder dan 30 opeenvolgende dagen buiten het Belgisch grondgebied. Voor wat zijn werkbereidheid aangaat valt te noteren dat Alfredo zijn universitaire studies met de grootste onderscheiding afrondde en dat hij kort daarna een arbeidscontract van onbepaalde duur afsloot. De actie van de ombudsman bes-tond erin om het OCMW over al deze gegevens in te lichten en als gevolg van de hoorzitting, besliste het OCMW uiteindelijk om de hulp aan Alfredo gedurende de 2 zomermaanden te behouden.

Ø Elena heeft midden februari 2016 een hulpaanvraag ingediend en krijgt 2 maanden later een bericht van het OCMW waarin staat dat men op het punt staat de hulpaanvraag te weigeren omdat betrokkene te weinig medewerking verleent. Het OCMW heeft inmiddels twijfels over de uitleg die Elena geeft over haar vroegere en huidige situatie. Het OCMW kreeg niet alle gevraagde documenten en meent daarom niet voldoende ingelicht te zijn om een beslissing te kunnen nemen. Elena gaat niet akkoord, meent dat ze goed meewerkte en besluit bij de ombudsman aan te kloppen. Na discussie met het OCMW krijgt Elena een nieuw onderhoud, zodat haar toestand opnieuw kan worden bekeken. Uiteindelijk wordt er eind april 2016 een gunstig gevolg gegeven aan haar hulpaanvraag.

b) De hulpaanvrager doet zijn beklag bij de ombuds-man nadat het BCSD besliste geen hulp te verlenen. In dergelijke gevallen heeft de hulpaanvrager eerder



Ixelles Elsene

10. De hulpaanvrager er blijven op wijzen dat ze over de mogelijkheid beschikken om in beroep te gaan bij de ombudsman vooraleer zwaardere stappen te zetten bij de Arbeidsrechtbank (waarbij de Juridische Dienst, de dossierbeheerder, de

advocaat van de hulpaanvrager en heel het gerechtelijk apparaat worden gemobiliseerd). Hierdoor gaat veel tijd, energie en geld verloren voor alle partijen.


Aanbevelingen:

de neiging om een tweede advies te vragen aan de ombudsman zodat hij er zeker kan van zijn dat zijn dossier correct werd behandeld en er absoluut geen mogelijkheid meer is om OCMW-hulp te krijgen. Met uitzondering van de situatie waarin het OCMW een grote foute maakte in de behandeling van een dossier of wanneer er nieuwe elementen zijn die overtuigend in het voordeel van de hulpaanvrager spelen, is het voor de ombudsman een stuk moeilijker om een wijziging van de beslissing van het BCSD te krijgen. Ongeacht de situatie, kan de ombudsman de hulpaanvrager aanraden een nieuwe hulpaan-vraag in te dienen en/of in beroep te gaan bij de Arbeidsrechtbank.

Ø De dochter van George woont samen met haar vader die leefloontrekker is en het tarief “familie ten laste” ontvangt. De dochter is zonet meerderjarig geworden. Het OCMW deelt Georges mee dat hijzelf en zijn dochter voortaan het leefloon aan het tarief “samenwonende” zullen ontvangen. George wendt zich tot de ombudsman om er zeker van te zijn dat dit een correcte manier van handelen is.

ØJim is 24 jaar oud en studeert nog. Na gehoord te zijn door het BCSD, besloot het Comité om zijn studies niet langer te financieren en om de stopzetting hiervan te koppelen aan de betaling van financiële hulp. Jim wil immers voor het 3e opeenvolgende jaar een andere studierichting

aanvatten. Al tijdens het voorgaande jaar had het BCSD meegedeeld dat Jim een laatste kans kreeg en gaf hem toelating het studiejaar te beëindigen. Het OCMW meent dat het studieparcours van Jim aantoont dat hij niet over de nodige vaardigheden beschikt om zijn aangevatte studies tot een goed einde te brengen. Als Jim verdere OCMW-steun wil krijgen dan moet hij actief op zoek naar een job. Daarbij dient hij opgevolgd te worden door de Dienst voor Maatschappelijke en Beroepsinschakeling.

In dit soort gevallen staat de ombudsman machteloos, behalve wanneer het gaat om het indienen van beroep tegen een beslissing van de Arbeidsrechtbank.

Bij de Rechtbank aankloppen is voor sommigen een onoverkomelijke stap en het verbaast daarom niet dat velen geen beroep aantekenen bij die instelling. Het gaat om personen die verkiezen de beslissing van de administratie te aanvaarden en er zich niet tegen te verzetten.

Het advies vragen aan de ombudsman over een OCMW-beslissing is, al bij al, een gemakkelijke stap die gratis en snel verloopt en aan alle hulpaanvragers een laatste kans biedt om de beslissing in hun voordeel te wijzigen. En … als de beslissing ongewijzigd blijft, dan hebben sommigen allicht beter begrepen waarom de administratie niet ingaat op hun vragen.



35Ixelles Elsene

In deze categorie zijn de meest verschillende klachten gegroepeerd.

Hierna volgen enkele voorbeelden:

Ø Een hulpaanvraagster stuit op de weigering om haar een getuigschrift te geven waaruit blijkt dat ze hulp ontvangt van het OCMW. Het gaat nochtans om een document dat ze nodig heeft voor haar inschrijving aan de universiteit. De ombudsman neemt contact op met de administratie en stelt vast dat de hulpaanvraagster slecht geïnformeerd werd en dat ze het bewuste getuigschrift weldra via de post zal ontvangen;

Ø Een hulpaanvrager doet er zijn beklag over dat hij, binnen het kader van de behandeling van zijn dossier, een hele reeks documenten naar het OCMW heeft gestuurd, maar dat de administratie hem gezegd heeft die documenten niet te hebben ontvangen. Uiteindelijk blijkt dat de bewuste documenten wel degelijk in het bezit zijn van de administratie maar dat ze, door een vergetelheid, niet in het dossier zijn beland. Bij het terugvinden van de bewuste documenten en na analyse ervan, werd de hulpaanvrager

toegelaten tot de maatschappelijke hulpverlening vanaf de datum waarop de ontvangst van de documenten is vastgesteld;

Ø Een Brussels OCMW kreeg een hulpaanvraag van iemand die vroeger steun genoot vanwege het OCMW van Elsene. Vooraleer hulp te kunnen verlenen heeft dat andere OCMW bepaalde informatie nodig, maar het OCMW van Elsene antwoordt niet. Uiteindelijk is het slechts op de vooravond van de dag waarop het dossier aan het BCSD van dat andere OCMW wordt voorgelegd, dat de ontbrekende informatie werd verkregen;

Ø Een hulpaanvraagster, die sinds februari 2016 wordt geholpen, beklaagt er zich over dat ze pas vier maanden later, nl. in juni 2016, naar de Jobdienst werd gestuurd. Bovendien ontvangt ze tegenstrijdige informatie vanwege de twee diensten die haar dossier behandelen met betrekking tot de hoeveelheid en het type bewijzen dat ze moet binnenbrengen over haar zoektocht naar werk.

In het overgrote deel van deze situaties handelde de administratie snel en trachtte de situatie recht te trekken in het voordeel van de klager.

4. VERSCHILLENDE KLACHTEN (15 gegronde of gedeeltelijk gegronde dossiers)



Ixelles Elsene

Deze 36 personen deden een beroep op de ombudsman enkel en alleen omdat ze er niet in slaagden in contact te treden met de juiste gesprekspartner binnen ons OCMW, die onbereikbaar bleek te zijn.

Binnen deze 36 dossiers stelt zich op het eerste gezicht geen enkel probleem of administratieve blokkering. Deze personen willen enkel hun belangrijkste gesprekspartner contacteren over verschillende aspecten die met hun dossier te maken hebben zoals: een verandering in hun situatie, informatie inwinnen over de vordering van hun dossier en hun hulpaanvraag, specifieke vragen stellen over hun dossier, enz.

Na tal van telefoonoproepen, berichten nagelaten op het antwoordapparaat, verstuurde e-mails of zelfs bezoeken aan het onthaal van het OCMW, slaagden deze hulpaanvragers er spijtig genoeg niet in om de gewenste persoon te spreken. Ontmoedigd wendden ze zich daarom tot de ombudsman.

De ombudsman beperkt er zich in dergelijke gevallen toe om de dossierbeheerder per e-mail te informeren over de wens van een hulpaanvrager om met hem een gesprek aan te gaan. De ombudsman dringt er bij de dossierbeheerder op aan contact op te nemen met de hulpaanvrager.

De ombudsman gaat dus niet over tot de analyse van het dossier omdat er zich, op het eerste gezicht, geen probleem stelt in verband met de behandeling van het dossier.

Er dient op gewezen te worden dat de administratie, over het algemeen, de bereikbaarheid aanzienlijk wist te verbeteren door een centrale voor telefonisch onthaal te creëren die sinds 1 juli 2015 operationeel is. Vroeger kon iemand naar het OCMW bellen en vaststellen dat de telefoon onafgebroken rinkelt en niet wordt opgenomen. Vandaag is dit niet meer het geval. Misschien krijgt de hulpaanvrager niet onmiddellijk de juiste gesprekspartner te pakken, maar hij heeft tenminste altijd iemand van het telefonisch onthaal aan de lijn die op zijn vragen antwoordt. Ofwel zullen de telefonisten doorverbinden naar de juiste dienst, ofwel zullen ze een bericht van de hulpaanvrager nalaten.

Bovendien kan het telefonisch onthaal ook, volgens de wil van de hulpaanvrager, afspraken met de dossierbeheerder maken, wijzigen of annuleren. Ze kunnen hulpaanvragers ook informeren over de fase waarin hun betaling zich bevindt (of hun hulp al dan niet werd gestort), getuigschriften afleveren, enz.

Ondanks deze technische maatregelen, die een

5. ONBEREIKBAARHEID VAN DE INSTELLING (36 dossiers)

Beide volgende probleemstellingen zijn enigszins bijzonder. Toch gaat het om een groot aantal dossiers dat niet te veronachtzamen valt en de ombudsman kan er bijgevolg niet zomaar aan voorbijgaan. Het zijn aanvragen die deel uitmaken van het werk van de ombudsman en daarom, net zoals elke andere tussenkomst, een behandeling vereisen.



37Ixelles Elsene

stap in de goede richting zijn met betrekking tot de verbetering van de bereikbaarheid van het OCMW, bewijzen de 36 dossiers toch dat onze administratie nog gedeeltelijk onbereikbaar blijft.

Naast deze 36 hulpaanvragers zijn er ook diegenen die klagen over een reëel probleem aangaande de behandeling van hun dossier. Terloops vermelden ze dan de onbereikbaarheid van hun voornaamste aanspreekpunt binnen het OCMW. Zoals voorheen in

dit verslag al aangegeven (blz.18), zijn er van de 204 ontvankelijk verklaarde klachten minstens 2 personen op 3 personen die de onbereikbaarheid van het OCMW aankaarten.

Het staat als een paal boven water dat een betere bereikbaarheid van het OCMW, het aantal klachten met de helft, of zelfs meer, zou kunnen doen dalen.

11. Het zou interessant zijn om te werken rond thema’s als houding en mentaliteit: samen met het personeel werken rond de waarden van de openbare dienst en het OCMW zou misschien een denkpiste kunnen zijn.

Aanbeveling die actueel blijft (verslag 2013-2014 en verslag 2014-2015)

12. Via e-mail aan de betrokken werknemer telkens weer meedelen of een hulaanvrager die hem tracht te bereiken al dan niet een bericht wil achterlaten: zo wordt de werknemer er onmiddellijk over geïnformeerd dat een hulpaanvrager hem tracht te bereiken en kan hij die laatste contacteren. Deze bijkomende activiteit van het telefonisch onthaal vraagt echter per telefoonoproep een grotere tijdsinvestering.

Gedeeltelijk gerealiseerde aanbeveling

13. De onbereikbaarheid van de administratie kan ook moeilijkheden verbergen op het vlak van werkplanning. Een werknemer kan met een teveel aan werk zijn geconfronteerd omdat hij zijn dagelijkse werkzaamheden niet op een goede manier organiseert.

Volgende pistes kunnen op dit vlak helpen het probleem op te lossen:

- coaching door een werknemer die hetzelfde type werk uitvoert;

- werkuren voorzien waarin de werknemer uitsluitend telefoonoproepen beantwoordt en e-mails leest;

- vormingen in verband met planning en organisatie van werk voorzien.


Aanbevelingen:



Ixelles Elsene

Dit jaar zijn er dus 28 hulpaanvragers die wensten een andere dossierbeheerder toegewezen te krijgen of die gewag maakten van relationele problemen.

De ombudsman heeft niet de bevoegdheid om in te gaan op het verzoek van de hulpaanvrager. Alleen de ploegleiders zijn gemachtigd om een andere dossierbeheerder toe te wijzen.

Wat zet de hulpaanvrager ertoe aan om te vragen een andere dossierbeheerder te krijgen?

Dikwijls gaat het om problemen die te maken hebben met het beheer van het dossier zoals bijvoorbeeld:

• Achterstallige betalingen;

• Onbereikbaarheid van de dossierbeheerder;

• Wachten op een huisbezoek dat maar niet plaatsvindt;

• Aanvragen die niet aan het BCSD worden voorgelegd;

• Tegenstrijdige of onduidelijke inlichtingen;

• Enz.

Als het gaat om een gefundeerde klacht en het probleem van de hulpaanvrager wordt geregeld, dan verdwijnt meestal meteen de wens om een andere dossierbeheerder toegewezen te krijgen.

In twee gevallen blijft de wens om een andere

dossierbeheerder toegewezen te krijgen onverminderd bestaan:

• Indien de problemen die zich in het dossier voordoen blijven bestaan, zoals laattijdige betalingen bijvoorbeeld. In dergelijke gevallen raakt de hulpaanvrager het beu zich elke maand opnieuw zorgen te moeten maken over de uitvoering van zijn betaling en het zich genoodzaakt voelen contact op te nemen met zijn dossierbeheerder, zich naar het OCMW moeten begeven, enz.

• Indien het gaat om relatie- en/of communicatieproblemen tussen de hulpaanvrager en zijn dossierbeheerder. In dergelijke gevallen hoort men vaak dat de hulpaanvrager zegt: “ik voel me niet geholpen, gesteund, gehoord, mijn vragen worden niet voor het BCSD behandeld, er wordt geen rekening met mij gehouden, enz.”

Voor dit type aanvragen is de actieradius van de ombudsman eerder beperkt, mede omdat men te maken heeft met gevoelens en percepties die nogal kunnen verschillen naargelang het gezichtspunt. Het is erg moeilijk te zeggen of het om een al dan niet gefundeerde klacht gaat. In dit type dossiers beschikt de ombudsman over geen enkel concreet en objectief

6. DE WENS OM VAN DOSSIERBEHEERDER TE VERANDEREN EN/OF RELATIONELE PROBLEMEN (28 dossiers)



39Ixelles Elsene

actiemiddel (zoals een te volgen procedure of een wettekst) waarop hij zich kan baseren om te zeggen of de instelling ja dan neen correct handelde.

Als een hulpaanvrager de wens uitdrukt om van dossierbeheerder te wisselen, dan deelt de ombudsman dat mee aan de administratie, maar spreekt hij zich niet uit over het al dan niet gefundeerde karakter ervan.

De ombudsman kan de hulpaanvrager ook aanraden om contact op te nemen met de ploegoverste van de dossierbeheerder zodat hij over de aard van de relatieproblemen kan informeren. De ombudsman waarschuwt de ploegoverste dan dat de hulpaanvrager hem wil spreken.

In sommige situaties kan de hulpaanvrager zelfs vragen om het volgende onderhoud met 3 te laten verlopen: de ploegoverste, de dossierbeheerder en de hulpaanvrager, met als doel het herstel van de dialoog.

Voor de instelling zelf kan dit soort aanvragen nuttig en instructief zijn. Als verschillende hulpaanvragers die elkaar niet kennen hetzelfde probleem aankaarten bij dezelfde werknemer, dan is dat een niet te miskennen aanwijzing. Uiteindelijk is het de ploegoverste die tot taak heeft dit soort problemen uit te klaren en er de dossierbeheerder, indien dit nodig blijkt, op moet wijzen dat hij zijn werkwijze moet aanpassen.

14. Binnen de mate van het mogelijke ruimt de ploegoverste de nodige tijd in om rechtstreeks naar de hulpaanvrager te luisteren, zelfs indien dit type klacht intrinsiek subjectief is.


15. Na herhaaldelijke klachten die te maken hebben met relationele problemen, ruimt de ploegoverste de nodige tijd in om een gesprek aan te gaan met de betrokken werknemer.


Aanbevelingen:

ð Het gaat hier om handelwijzen die al toegepast worden binnen de instelling.



Ixelles Elsene

PROBLEEMSITUATIES 2015-2016AANBEVELINGEN

2015-2016 STAND VAN ZAKEN/OPVOLGING REFERENTIES

Vertraging in de betaling van financiële hulp

(53 dossiers)

1. Doorgaan met het werk van de Cel « telefonisch onthaal » die inlichtingen geeft over de fase waarin de betaling zich bevindt.

2. Een systeem ontwikkelen dat automatisch de aandacht vestigt op niet betaling.

3. « Termijnplanning » blijven gebruiken.

4. Procedures vereenvoudigen om de snelheid en efficiëntie van dossierbehandeling te verbeteren (uitgelegd op blz. 27).

5. De « wacht »-dienst versterken.

6. De hulpaanvrager verwittigen vooraleer de betaling van zijn hulp wordt geblokkeerd (uitgelegd op blz.29).

1. Nieuwe aanbeveling


3. Gerealiseerd

4. Blijft actueel


6. Gedeeltelijk gerealiseerd

/

/

/

Verslag 2014-2015

/

Verslag 2014-2015Verslag 2013-2014Verslag 2012-2013Verslag 2011-2012

Met vertraging behandelde hulpaanvragen

(30 dossiers)

7. Herinnering door de ploegoverste als de vastgelegde termijn wordt overschreden.

8. Door de hulpaanvrager een ontvangstbewijs laten tekenen voor elke precieze aanvraag die hij tijdens het onderhoud wil indienen.

9. Beschikbare middelen van het OCMW meer inzetten om ontbrekende informatie te krijgen (zie uitleg blz.31).

7. Gerealiseerd

8. Blijft actueel


/

Verslag 2014-2015

Verslag 2013-2014Verslag 2012-2013

Betwisting van beslissingen genomen door het OCMW

(6 dossiers)

10. Hulpaanvragers blijven inlichten over de mogelijkheid die ze hebben in beroep te gaan bij de bemiddelaar(zie uitleg blz. 34).

10. Gerealiseerd /

SAMENVATTING VAN DE AANBEVELINGEN EN VERGELIJKING MET DE VASTSTELLINGEN TIJDENS DE VIER AFGELOPEN JAREN


41Ixelles Elsene



Vertraging in de betaling van financiële hulp

(53 dossiers)

1. Doorgaan met het werk van de Cel « telefonisch onthaal » die inlichtingen geeft over de fase waarin de betaling zich bevindt.

2. Een systeem ontwikkelen dat automatisch de aandacht vestigt op niet betaling.

3. « Termijnplanning » blijven gebruiken.

4. Procedures vereenvoudigen om de snelheid en efficiëntie van dossierbehandeling te verbeteren (uitgelegd op blz. 27).

5. De « wacht »-dienst versterken.

6. De hulpaanvrager verwittigen vooraleer de betaling van zijn hulp wordt geblokkeerd (uitgelegd op blz.29).



3. Gerealiseerd

4. Blijft actueel



/

/

/

Verslag 2014-2015

/

Verslag 2014-2015Verslag 2013-2014Verslag 2012-2013Verslag 2011-2012

Met vertraging behandelde hulpaanvragen

(30 dossiers)

7. Herinnering door de ploegoverste als de vastgelegde termijn wordt overschreden.

8. Door de hulpaanvrager een ontvangstbewijs laten tekenen voor elke precieze aanvraag die hij tijdens het onderhoud wil indienen.

9. Beschikbare middelen van het OCMW meer inzetten om ontbrekende informatie te krijgen (zie uitleg blz.31).

7. Gerealiseerd

8. Blijft actueel


/

Verslag 2014-2015


Betwisting van beslissingen genomen door het OCMW

(6 dossiers)

10. Hulpaanvragers blijven inlichten over de mogelijkheid die ze hebben in beroep te gaan bij de bemiddelaar(zie uitleg blz. 34).

10. Gerealiseerd /



Ixelles Elsene



Onbereikbaarheid van het OCMW

(36 dossiers)

11. Gedragingen trachten bij te sturen via de waarden van zowel het OCMW als de openbare dienst.

12. De oproep van een hulpaanvrager aan de administratie meedelen, zelfs als die geen bericht achterliet.

13. Steun verlenen aan werknemers met het oog op een beter beheer van prioriteiten binnen hun dagelijks werk (zie uitleg blz. 36).

11. Blijft actueel


13. Gerealiseerd


Verslag 2014-2015

/

Vraag om een andere dossierbeheerder te krijgen en/of relationele problemen

(28 dossiers)

14. De ploegoverste neemt de nodige tijd om, indien nodig, naar de hulpaanvrager te luisteren.

15. De ploegoverste neemt de nodige tijd om met de werknemer te praten wanneer relationele problemen regelmatig opduiken. (zie uitleg blz.38).

14. Gerealiseerd

15. Gerealiseerd

/

/



43Ixelles Elsene



Onbereikbaarheid van het OCMW

(36 dossiers)

11. Gedragingen trachten bij te sturen via de waarden van zowel het OCMW als de openbare dienst.

12. De oproep van een hulpaanvrager aan de administratie meedelen, zelfs als die geen bericht achterliet.

13. Steun verlenen aan werknemers met het oog op een beter beheer van prioriteiten binnen hun dagelijks werk (zie uitleg blz. 36).

11. Blijft actueel


13. Gerealiseerd


Verslag 2014-2015

/

Vraag om een andere dossierbeheerder te krijgen en/of relationele problemen

(28 dossiers)

14. De ploegoverste neemt de nodige tijd om, indien nodig, naar de hulpaanvrager te luisteren.

15. De ploegoverste neemt de nodige tijd om met de werknemer te praten wanneer relationele problemen regelmatig opduiken. (zie uitleg blz.38).

14. Gerealiseerd

15. Gerealiseerd

/

/



Ixelles Elsene

BIJLAGEN : HUISHOUDELIJK REGLEMENT (GEWIJZIGD DOOR DE RAAD VOOR MAATSCHAPPELIJK WELZIJN OP 22 MEI 2014)

HOOFDSTUK I: DefinitiesArtikel 1: Voor de toepassing van dit huishoudelijk reglement wordt onder de verschillende begrippen het volgende verstaan:

- Bemiddelaar: de persoon die de bemiddelingsopdracht waarneemt binnen het Openbaar Centrum voor Maatschappelijk Welzijn (OCMW) van Elsene.

- Hulpaanvrager/gebruiker: elke burger die hulp ontvangt of zich wendt tot eender welke dienst van het OCMW van Elsene.

- Administratie: alle diensten van het OCMW van Elsene die ten dienste staan van het publiek.

- Secretaris: de Secretaris van het OCMW van Elsene.

- Voorzitter: de Voorzitter van het OCMW van Elsene.

HOOFDSTUK II: Bevoegdheden van de dienst

Artikel 2:

- De bemiddelaar heeft volgende algemene opdrachten:

• klachten aangaande werking en handelingen van administratieve diensten van het OCMW t.o.v. burgers ontvangen, onderzoeken en behandelen binnen de voorwaarden vastgelegd in onderhavig reglement;

• aanbevelingen formuleren en een verslag opstellen over de werking van die diensten, overeenkomstig hoofdstuk V.

HOOFDSTUK III: Onafhankelijkheid van de bemiddelaar

Artikel 3:

- De Raad voor Maatschappelijk Welzijn duidt de bemiddelaar aan na een openbare oproeping tot kandidatuurstelling.

- Om benoemd te worden tot bemiddelaar dient men aan volgende criteria te voldoen:

• zich onberispelijk gedragen en genieten van burgerlijke en politieke rechten;

• houder zijn van een diploma op bachelorniveau;

• overtuigende ervaring kunnen bewijzen op het vlak van conflictbeheersing, bemiddeling en onderhandeling.

Artikel 4:

- De bemiddelaar oefent zijn functie uit op een volstrekt onafhankelijke wijze.

- Geen enkele autoriteit is gemachtigd om de bemiddelaar in de uitoefening van zijn functie richtlijnen te geven.

- De bemiddelaar kan niet uit zijn opdracht ontslagen worden wegens handelingen die hij verricht of adviezen die hij verstrekt in het kader van zijn functie.

- De bemiddelaar mag geen enkele functie uitoefenen voor

rekening van administratieve OCMW-diensten.

- De bemiddelaar moet over een neutrale, discrete, rustige en makkelijk bereikbare (zowel voor hulpaanvragers als personeelsleden) ruimte beschikken zodat hij op vertrouwelijke basis en mits inachtneming van de deontologie kan werken.

- De bemiddelaar dient zich aan het beroepsgeheim te houden.

HOOFDSTUK IV: Behandeling van klachtenArtikel 5:

- De bemiddelaar is bevoegd om klachten te behandelen van hulpaanvragers/gebruikers die de werking van een dienst betwisten of de manier waarop hijzelf of zijn dossier behandeld werd.

- De reden van de klacht kan berusten op een misverstand, gebrek aan communicatie of informatie, een slecht begrepen inlichting, een vergissing, een onwettige daad, slechte wil, het ontbreken van actie op het terrein, een gebrek aan kwaliteit bij het onthaal en het luisteren naar de hulpaanvrager/gebruiker, enz.

- De bemiddelaar kan eventueel vragen vanwege een werknemer of een dienst onderzoeken jegens een hulpaanvrager/gebruiker indien er een gespannen toestand heerst tussen beide partijen of indien de communicatie tussen hen moeizaam verloopt. Op verzoek van de hulpaanvrager/gebruiker kan er een bemiddeling plaatsgrijpen (hulpaanvrager/gebruiker-werknemer-bemiddelaar) om de communicatie te herstellen en om een oplossing te zoeken opdat beide partijen zouden kunnen blijven samenwerken.

Artikel 6:

- De bemiddelaar is onbevoegd indien:

• het gaat om conflicten tussen diensten onderling;

• het gaat om een klacht van een hulpaanvrager/gebruiker tegenover een andere hulpaanvrager/gebruiker

• het een klacht betreft over een materie die niets te maken heeft met de bevoegdheden van het OCMW.

- Desgevallend brengt de bemiddelaar de hulpaanvrager/ gebruiker onmiddellijk op de hoogte van het adres van de overheid of de dienst die volgens de inlichtingen waarover hij beschikt wel bevoegd is.

Artikel 7: Indiening van een klacht :

- De bemiddelaar zal mondelinge of schriftelijke klachten in het Frans of in het Nederlands ontvangen.

- Schriftelijke klachten moeten gedagtekend en getekend zijn


45Ixelles Elsene

door de hulpaanvrager/gebruiker en aan de bemiddelaar worden gericht middels een brief die persoonlijk of via de post aan het OCMW bezorgd wordt. De klacht kan ook elektronisch ingediend worden door het versturen naar de bemiddelaar van het ingevulde klachtenformulier dat online beschikbaar is.

- In elke klacht staan volgende elementen opgenomen:

• de identiteit van de hulpaanvrager/gebruiker, zijn volledig adres, eventueel zijn telefoonnummer of ieder ander communicatiemiddel;

• het onderwerp van de klacht onder vermelding van het chronologisch verloop van de feiten;

• copies van de documenten die nodig zijn om de klacht te kunnen begrijpen;

• voor zover mogelijk de bewijsstukken van de voorafgaande stappen (vraag tot onderhoud met de werknemer, het diensthoofd, de uitoefening van het eventuele recht om gehoord te worden, enz.) die de hulpaanvrager/gebruiker reeds zette om zelf zijn gelijk te halen.

- Mondelinge klachten worden ingediend door voorafgaandelijk een afspraak te maken met de bemiddelaar. Tijdens dat onderhoud zal de indiener van de klacht een door haar of hem getekend en gedagtekend formulier voorleggen dat dezelfde inlichtingen bevat als de gegevens die voor schriftelijke klachten vereist zijn.

- De hulpaanvrager/gebruiker moet de bemiddelaar inlichten over ieder juridisch beroep dat lopend is bij de indiening van de klacht of dat daarna ingediend werd.

- De hulpaanvrager/bemiddelaar moet elke bijkomende inlichting verschaffen waartoe de bemiddelaar verzoekt.

- Elke andere klacht die via de gewone post, via e-mail of per telefoon aan de Voorzitter of de Secretaris gericht is, zal naar de bemiddelaar doorgezonden worden.

Artikel 8:Behandelingsprocedure van een klacht: 1e fase – inontvangstneming:

- Wanneer de bemiddelaar een klacht ontvangt, dan wordt die in de geëigende databank ingevoerd.

- De bemiddelaar vergewist zich ervan dat het om een klacht na uitputting van de laatste beroepsmogelijkheid gaat.

- Binnen de 10 werkdagen die volgen op het neerleggen van de klacht, licht de bemiddelaar de indiener van de klacht in over de beslissing of er al dan niet een behandelingsprocedure volgt.

- De beslissing tot weigering van behandeling van een klacht dient gemotiveerd. De redenen van de weigering staan vermeld in de artikelen 11 en 12 van onderhavig reglement.

- Indien de bemiddelaar beslist om de klacht te behandelen, dan licht hij de betrokken administratieve dienst daarover zo snel mogelijk in.

Artikel 9:Behandelingsprocedure van een klacht : 2e fase – behandeling :

- De bemiddelaar kan, indien nodig, de hulpaanvrager/ gebruiker voor een gesprek uitnodigen. Indien nodig dan kan er een beroep gedaan worden op een tolk/vertaler.

- De bemiddelaar verzamelt via de werknemer of via de betrokken dienst alle nuttige interne inlichtingen over de zaak.

- De bemiddelaar tracht de standpunten van de klager en de betrokken dienst nader tot elkaar te brengen.

- Er kan, indien nodig, een bemiddeling georganiseerd worden (werknemer-hulpaanvrager/gebruiker-bemiddelaar).

- Indien de hulpaanvrager/gebruiker dat wenst, dan kan de bemiddelaar hem op gepaste ogenblikken inlichten over het gevolg dat aan de klacht gegeven werd.

- Om zich van zijn opdracht te kunnen kwijten, is de bemiddelaar bevoegd om een onderzoek in te stellen binnen de betrokken dienst. Hij mag vaststellingen ter plaatse doen, alle documenten en inlichtingen opvragen die hij nodig acht en, binnen de vertrouwelijkheid zoals beschreven in artikel 4 van onderhavig reglement, alle betrokken personen horen. Hij kan ook de antwoordtermijnen opleggen aan de werknemer waaraan hij, binnen de uitvoering van zijn opdracht, vragen stelt. Alle personeelsleden horen hun medewerking te verlenen aan de bemiddelaar.

Artikel 10:Behandelingsprocedure van een klacht: 3e fase – beëindiging:

- Wanneer de bemiddeling beëindigd is, dan licht de bemiddelaar de hulpaanvrager/gebruiker en de betrokken dienst schriftelijk, via e-mail of eventueel telefonisch in of de klacht al dan niet uitmondde in een toenadering, een akkoord of een verzoening.

- Het onderwerp van het schrijven kan uit een nadere toelichting van de houding van het OCMW bestaan, uit het doorsturen van gedetailleerde informatie, de eventuele erkenning van de verantwoordelijkheid in het probleem van een van beide partijen, enz.

- Een tussentijds verslag gericht aan de Secretaris, de betroffen dienst of de Voorzitter behoort tot de mogelijkheden maar is noch verplicht, noch systematisch. Dit verslag kan uit het verloop van de zaak bestaan en uit aanbevelingen.

Artikel 11: De bemiddelaar verklaart een klacht onontvankelijk indien:



Ixelles Elsene


• de indiener van de klacht aantoonbaar geen enkele stap gezet heeft bij de betroffen administratieve dienst om voldoening te krijgen of, op een meer algemene manier, indien hij geen enkele van de interne beroepsmogelijkheden uitgeput heeft; toch is deze beschikking niet van toepassing indien de klacht gaat over de manier waarop het aangetekende beroep beheerd wordt;

• het zaken betreft die reeds op administratief of juridisch vlak beslecht werden of waarvoor de administratieve of juridische beslissing onderweg is;

• het om feiten of om een beslissing handelt die meer dan drie maanden voorafgaat aan de indiening van de klacht;

• de klacht slaat op een dienst die geen deel uitmaakt van het OCMW;

• de identiteit van de klager onbekend is;

• het belang van de hulpaanvrager/gebruiker manifest onvoldoende aanwezig is: hij is afwezig op afspraken, hij brengt de gevraagde documenten niet binnen,enz.

Artikel 12: De bemiddelaar kan weigeren om een klacht te behandelen indien:

- het om een onbeduidende of manifest ongefundeerde klacht gaat ;

- de klacht ingediend werd om schade te berokkenen, te belasteren of te pesten;

- het om een klacht gaat die identiek is aan een voorgaande klacht ingediend door dezelfde klager en die bovendien geen enkel nieuw element bevat ten opzichte van de vorige klacht;

- het om stappen van politiediensten gaat die ondernomen werden in het kader van opdrachten uitgevoerd door de gerechtelijke politie.

HOOFDSTUK V : Jaarverslag van de bemiddelaar en eindbeschikkingenArtikel 13 : - Elk jaar zal de bemiddelaar een activiteitenverslag opstellen

dat gericht is aan de Raad voor Maatschappelijk Welzijn, de Voorzitter en de Secretaris van het OCMW. Het zal volgende hoofdstukken bevatten :

• het systematisch overzicht van de klachten die de bemiddelaar ontving;

• de statistische gegevens met het aantal ingediende klachten, het aantal gefundeerde klachten, de klachten die als onontvankelijk geklasseerd zijn of die geweigerd werden, enz.;

• de aanbevelingen die de bemiddelaar deed;

• algemene opmerkingen, voorstellen en aanbevelingen betreffende te nemen maatregelen die de bemiddelaar nuttig acht.

- Indien de verzamelde gegevens het mogelijk maken, zal het verslag ook een typologie bevatten omtrent de oorsprong van de klachten, hun aard en ieder ander gegeven dat nuttig is om de diensten te verbeteren.

- In deze verslagen moeten de persoonsgegevens van de klagers en de personeelsleden van de administratieve diensten onvermeld blijven.

- De bemiddelaar beschikt niet over het recht om zijn aanbevelingen aan de administratie op te leggen.

- Het verslag van de bemiddelaar wordt openbaar gemaakt.

Artikel 14: - Voor dezelfde zaak kan tegelijkertijd een beroepsprocedure voor bemiddeling bij de Arbeidsrechtbank hangende zijn; indien er via bemiddeling een oplossing komt nog vooraleer het oordeel valt, dan wordt de zaak die voor de Arbeidsrechtbank loopt afgevoerd of zonder doel verklaard.

- Het beroep dat ingediend is bij de Bemiddelingsdienst schorst geenszins het beroep bij de Arbeidsrechtbank of elke andere bevoegde gerechtelijke instantie. De bemiddelaar moet de hulpaanvrager/gebruiker hierover inlichten zodra hij in het bezit is van de klacht.

Artikel 15: - Onderhavig reglement dat goedgekeurd werd door de Raad voor Maatschappelijk Welzijn op 22 mei 2014, treedt in werking op 1 juni 2014.


47Ixelles Elsene

BIJLAGEN : DE 15 CRITERIA VOOR GOED ADMINISTRATIEF GEBRUIK GEFORMULEERD DOOR DE FEDERALE BEMIDDELAAR


Ixelles Elsene



49Ixelles Elsene



Ixelles Elsene



51Ixelles Elsene



Ixelles Elsene



53Ixelles Elsene


CONTACT :

Bemiddelaar van het OCMW van ElseneBoondaalsesteenweg, 92

1050 ElseneTel. : 02/563.57.10

www.ocmwel.irisnet.be

[email protected]

5e Jaarverslag van - irisnet.be · DE CIJFERS VAN DIT JAAR Tijdens dit vijfde jaar waarin de...

Documents

Transcript of 5e Jaarverslag van - irisnet.be · DE CIJFERS VAN DIT JAAR Tijdens dit vijfde jaar waarin de...