diversen

111zorg & financiering > 4-2007

In Nederland wordt dit jaar een begin gemaaktmet het landelijk systematisch meten en publi-ceren van klantervaringen met de gezondheids-zorg. De ziekenhuizen, specialisten, patiënten-organisaties en verzekeraars zijn het eens overhet belang van het vergelijken van zorgaanbie-ders op prestatie-indicatoren. Eind vorig jaar iser een kwaliteitscentrum opgericht.

De nieuwe coalitieregering hecht grote beteke-nis aan het oordeel van patiënten over de zorg.De sector is al een stap verder, daar is nu afge-sproken niet langer vooral naar de waarderingvan de patiënt maar naar diens feitelijke ervarin-gen te kijken. Geeft de specialist gelegenheidalle vragen te stellen, is er heldere voorlichtingover medicijnen en eventuele bijwerkingen enhoe is de informatie over de nazorg? Dat soortvragen zal in de plaats komen van ‘bent u tevre-den over de behandeling’.

CAPHS-systeem uit de VS

Klantervaringen meten is in de Verenigde Statenal vijftien jaar heel gewoon. In 1990 werd eenonafhankelijke kwaliteitsorganisatie opgerichtdie sinds die tijd zo veel mogelijk Healthplans,meestal bedrijfsverzekeringen op kwaliteit ver-gelijkt. En sinds 1995 bestaat het publiek-privateConsumer Assessment of Healthcare Providersand Systems (CAPHS-)programma. Doel daar-van is het verzamelen van informatie over kwa-liteit van de geleverde zorg, zodat prestaties vanzorgaanbieders vergelijkbaar worden, en dieinformatie toegankelijk wordt voor de gebrui-kers die een keuze maken. De CAPHS-lijst isontwikkeld door medici van Harvard en de RandCorporation. Dit systeem is destijds door Agisnaar Nederland gehaald; samen met het Neder-lands instituut voor onderzoek in de gezond-heidszorg (Nivel) is aan de CAPHS-lijst een

element toegevoegd, de quote-vragen. Quotestaat voor kwaliteit van zorg vanuit patiënten-perspectief. Deze vragenlijsten worden samenmet patiënten opgesteld. De quote-vragenlijst iseen algemene vorm die toegespitst kan wordenop de huisartsenzorg, verpleging, ziekenhuizen,diabeteszorg, oncologie, enzovoort. OmdatCAPHS en quote-combinatievragenlijst niet lek-ker bekt, is gekozen voor CQ-index als naamvan deze manier van het op grote schaal metenvan patiëntervaring. Het onlangs opgerichtekwaliteitscentrum gaat CQ-vragenlijsten voorallerlei specialismen ontwikkelen. Zorgverlenerskrijgen tegen betaling toegang tot delen van dedatabank.

Agis-visie: Handelen in de zorg

Of consumenten en patiënten ook toegang zul-len krijgen, is nog geen uitgemaakte zaak, zegtDiana Monissen, lid van de raad van bestuurvan Agis Zorgverzekeringen. ZorgverzekeraarAgis loopt voorop bij het betrekken van patiën-ten bij de zorginkoop. Die aanpak is enkelejaren geleden ingezet, toen duidelijk werd dathet ziekenfonds op zijn laatste benen liep enmarktwerking nabij kwam. Deze manier vaninschakelen van patiënten/consumenten bijhet verbeteren van de zorginkoop past in dedoor Agis ontwikkelde strategische visie over‘Handelen in zorg’. De afgelopen jaren zijn verzekerden CAPHS-lijsten voorgelegd die Agis samen met Nivel ont-wikkelde over de voorlichting en informatie-voorziening in een aantal regionale ziekenhui-zen. Maar het blijft niet bij het meten van de zie-kenhuiservaringen. Agis, zo verzekert Monis-sen, betrekt de prestaties en de CQ/CAPHS-sco-res van de zorgaanbieders bij de contractonder-handelingen. ‘We sluiten geen contract meerzonder het fiat van zowel medische staf als

> diversen

549 meten klantervaringen gaat beginnen

ZenF-0407 cyaan.qxd 16-4-2007 11:38 Pagina 111

patiëntenbeleid

112 4-2007 > zorg & financiering

cliënten/patiëntenraad van ziekenhuizen ofklinieken.’ Soms is de zorg van goede kwaliteit, maar kande organisatie veel beter. De mammapoli is eengoed voorbeeld: vrouwen kunnen op één dagalle onderzoeken ondergaan, terwijl ze vroegerdrie keer terug moesten komen. Monissen werktnog niet zo lang bij Agis, daarvoor was ze be-stuursvoorzitter van Mentrum, een instellingvoor geestelijke gezondheidszorg in Amster-dam. ‘Ik ging er altijd naar de wachtkamers, omte zien hoe je daar zat en of het wachten aange-namer was te maken. De professionals van in-stellingen vonden dat aanvankelijk maar raar.Wat maakte het zo’n cliënt nou uit hoe dewachtkamer was ingericht, ze kwamen tochvoor de dokter? Bij directies en bestuurders vanziekenhuizen zie je hetzelfde onbegrip.’

Speciale zorgprogramma’s

Agis kwam, in samenspraak met DiabetesVereniging Nederland (DVN), in 2006 met eeneigen ketenzorgprogramma voor diabetes type2. De zorg werd getest in een pilot, daarna werdhet programma breed uitgerold in Midden-Nederland, waar Agis de meeste verzekerdenheeft. Ook sloot de verzekeraar een collectiefcontract met DVN en krijgen zo’n 30.000 men-sen zorg volgens het nieuwe concept met behulpvan Agis. ZonMw, organisatie voor gezond-heidsonderzoek en innovatie, gaat de diabetes-zorg bij zestig deelnemende huisartsen binnen-kort evalueren. Agis wil ook naar een speciaalzorgprogramma voor het zeldzamere diabetestype 1. Voor astma/COPD wordt eveneens eenprogramma ontwikkeld, ook weer in samen-spraak met de patiëntenorganisatie. Hartfalen,decubitus en reuma staan nog op het lijstje van

Monissen. Op al deze terreinen ziet Agis goedemogelijkheden voor ketenzorg. Bij zorginkoop kijkt Agis naar betaalbaarheid,kwaliteit, nabijheid, en duurzaamheid van rela-ties met klanten en zorgaanbieders. Door pa-tiënten te betrekken bij de zorginkoop, scoortde verzekeraar op al deze punten. De zorgkwa-liteit gaat omhoog, door gerichter zorg in tekopen gaan de uitgaven per patiënt omlaag,bovendien wordt de relatie met zowel bepaaldepatiëntengroepen als zorgverleners hechter.

Uiteindelijk kiest de klant

Agis wil, net als andere verzekeraars, proberende klant richting goede zorg te sturen. Verze-keraars hebben daarvoor verschillende vormenbedacht. De ene verzekeraar, Univé, beloont ver-zekerden financieel als ze zich in de voorkeurs-kliniek van de verzekeraar laten behandelen.Een andere, Menzis, geeft voorschrijvers diezich houden aan de voorkeur van de verzekeraareen bonus. Agis ziet meer in het investeren inhuisartsen en hen waar mogelijk te ondersteu-nen met bijvoorbeeld specifieke zorgprogram-ma’s en praktijkondersteuners. Richting verze-kerden ligt de nadruk op informatie. Door pres-tatiescores en gebruikerservaringen beschikbaarte stellen wil Agis dat verzekerden steeds betereinformatie krijgen om zelf een keuze voor eengoede behandeling te kunnen maken. Maar vanaanbodsturing wil de verzekeraar niet meerweten. Monissen: ‘Maar uiteindelijk kiest deklant. De tijd dat wij bepaalden wat goed wasvoor de klant, is voorbij en dat is maar goedook.’Bron: Nieuwsbrief Zorg Vraag & Innovatie, maart 2007<

ZenF-0407 cyaan.qxd 16-4-2007 11:38 Pagina 112