3 Wat wil de klant: marketing en logistiek

1

2

De perfect tevreden klant…

• Logistiek = Passie voor de klant

• Demand versus supply management

• Kies de markt, kies het assortiment

• Biedt een goede service van order tot betaling (en zelfs retour)

• Laatste meters en eerste kilometers

Wie is eigenlijk de klant in de keten?

3

Wie is eigenlijk de klant in de keten?

4

Supply chain management betreft de activiteiten die erop gericht zijn om alle partijen in de keten zodanig te laten samenwerken dat de consument optimaal wordt bediend en waarbij de gezamenlijke kosten zo laag mogelijk zijn

Demand chain management betreft het management van de logistieke keten op een zodanige wijze dat de doelstellingen en de wensen van de consument worden vertaald in informatie waarop de toeleveranciers in de keten efficiënt en effectief kunnen reageren

5

Passie voor de klant: producten worden diensten...

• Consument koopt geen auto, maar mobiliteit • Secretariaat koopt geen printer, maar ongestoorde

documentstromen • Consument koopt geen TV, maar home entertainment • Familie wil oma gezond en goed verzorgd thuis • Krijgsmacht koopt geen JSF, maar power-by-the-hour

• En uiteraard alles tegen de juiste prijs…

• Logistiek is steeds meer omvattend!

De klant staat voorop!

6

Strategie

Logistieke prestatie-indicatoren

Logistieke doelstellingen

Grondvorm

Besturing

Informatie

Organisatie

Grondvorm Grondvorm

Grondvorm Grondvorm Steeds meer samenwerking in de

logistieke keten: Demand en supply chain

management

De klant staat voorop!

7

Strategie

Logistieke prestatie-indicatoren

Logistieke doelstellingen

Grondvorm

Besturing

Informatie

Organisatie

Grondvorm Grondvorm

Grondvorm Grondvorm Steeds meer samenwerking in de

logistieke keten: Demand en supply chain

management

Demand management Nieuwe distributiekanalen Nieuwe business-modellen Effectieve assortimenten Effectieve promoties Effectieve NPI’s

Supply management Efficiënte en duurzame logistieke processen stroomopwaarts: minder transportkosten, duurzaam transport, minder handling, minder overhead, minder derving en faalkosten

Logistiek versus supply chain…

8

Waarde creëren: inspelen op de klant

9

Commerciële strategie…

10

Demand management: assortiment…

• Category management

• Efficiënte promoties

• Efficiënte introducties

• Samen beter plannen

11

De productlevenscyclus…

12

De productlevenscyclus wordt steeds korter: logistiek lastiger…

13

Assortimentsbeheer…

14

Commerciële distributie: Hoe kom je bij de klant?

15

Customer service speelt overal Pretransactioneel Transactioneel Posttransactioneel

De manier waarop het bedrijf het customer servicebeleid vertelt aan klanten Bestelgemak via winkel, website of telefoon Telefonische en elektronische bereikbaarheid Keurmerk voor veilig betalen of een ISO-certificaat Informatie over voorraden, levertijden en assortiment Snelheid waarmee de klant offerte krijgt Leveringscondities

Levertijdstip en opties Leverbetrouwbaarheid. Komt het bedrijf de beloofde levertijd na? Is de order compleet? Kan het bedrijf informatie geven over ordervoortgang? Zijn er handige administratieve procedures en klopt factuur? Installatie thuis of op het werk en de opleiding Verpakking van het product

Garantiebepalingen Afhandeling van klachten Beschikbaarheid van reserve-onderdelen en andere onderdelen die nodig zijn om het product te laten werken Onderhoud van producten Afhandeling van retouren en emballage (lege kratten, pallets en dergelijke).

17

Startpunt vertel het de (nieuwe) klant!

E-commerce: fijnmazige distributie…

• B2C

• B2B

• C2C

18

De verschillen…

19

Pakje op verzoek? iDeal…

Albert.nl: de klant aan het stuur

22

Meet customer service prestaties: aspecten…

• Leverbetrouwbaarheid

• Levertijd

• Flexibiliteit

• Informatie

• Fouten

• After sales ondersteuning

23

Problemen in laatste meters door problemen in eerste kilometers?

Aandeel ‘perfecte orders’ zelden boven 70%!