50 | #trendingtopics

kpnconsulting.nl | 51

De factor mens

Experts

50 | #trendingtopics

kpnconsulting.nl | 51

Online dienstverlening Als klanten 24/7 geholpen willen worden,

kun je als organisatie het best...

‘…technologie inzetten om je klant zo persoonlijk mogelijk te bedienen.’ Frans van der Reep, strateeg bij KPN

‘Dankzij technologie kunnen we processen steeds beter afstemmen op wat klanten prettig vinden. Paradoxaal genoeg kan die technologie niet zonder de factor mens. Je klant moet zich immers senang voelen in je organisatie. Richt die dus zo menselijk mogelijk in, passend bij zijn unieke behoeften. Zorg ervoor dat hij in één keer goed geholpen wordt. En zorg voor interactie wanneer hij daar behoefte aan heeft. Bijvoorbeeld met een chatfunctie, zodat hij persoonlijk en direct een antwoord krijgt op zijn vraag. Met de technologie van tegenwoordig kun je aan de hand van tekst, toon of intonatie achterhalen met wat voor soort klant je te maken hebt. En daarop kun je dan weer je dienstverlening aanpassen. Zo volstaat bij de ene klant een automatisch gegenereerde boodschap. En zet je bij een andere klant een steward in die jouw klant één-op-één begeleidt tijdens zijn hele customer journey.’ ■

‘…online servicetechnologie gebruiken om mensen te empoweren.’Ernst Kruize, trendwatcher bij BrightONE

‘Als het gaat om best practices in klantbediening is er enige weemoed naar vroeger. De slager op de hoek die z’n klanten allemaal kende, iedereen een onsje meer verkocht en een plakje worst cadeau gaf. Toch is dit type ondernemer vrijwel uitgestorven. Als consument willen we meer keuze, 24/7 openingstijden, minder betalen en meer invloed… Dé uitdaging in dit customer experience tijdperk is om de persoonlijkheid van vroeger terug te brengen in moderne contactvormen. Marketeers verwachten veel van neuromarketing. Inderdaad veelbelovend, maar de personalisatiebelofte moet vervolgens óók in de servicebeleving waar worden gemaakt. Dat betekent niet dat alle interactie intermenselijk moet verlopen. Persoonlijk betekent niet per sé menselijk. Goede selfservice kan óók persoonlijk zijn. Er is steeds meer (online) technologie beschikbaar om persoonlijk in te spelen op customer journeys van individuen. Een grote misvatting is daarbij te denken dat techniek alle medewerkers kan vervangen. Empowerment is het sleutelwoord. Faciliteer je klanten om – waar mogelijk – via selfservicefaciliteiten zelfstandig te handelen. Geef parallel daaraan medewerkers faciliteiten en de vrijheid om er persoonlijk te zijn als klanten er online niet uitkomen. Dat kan bijvoorbeeld via proactive chat.’ ■

‘…met klantfeedback de perfecte serviceorganisatie inrichten.’Bas Touw, hoofd Online Sales en Services bij Nuon

‘Goede digitale klantenservice verleen je door gewoon te doen wat de klant vraagt. Belangrijkste middel om dat te bereiken is klantfeedback. Bij Nuon werken we sinds 2012 met de Customer Effort Score. Dat is een heel eenvoudige manier van feedback vragen. Met slechts 4 vragen op een online forum, proberen we te achterhalen wat de klant van onze dienstverlening vindt: wat was je doel – bijvoorbeeld meterstanden doorgeven – is het gelukt, hoe makkelijk was het en wat voor tips heb je voor verbetering? De voice of the customer overtuigt iedereen. Het laat overduidelijk zien wat een klant van je vindt. Stel dat iemand vertelt over hoe absurd complex het is om bij Nuon in te loggen, dan schaam je je. En wil je dat het zo snel mogelijk wordt opgelost. Bottom line: vraag je klant, doe wat hij wil. Dan wordt hij blij. En je organisatie ook.’ ■

‘…voorbereid zijn op een klant die weet wat hij wil en graag goed geholpen wil worden.’Peter Scheepbouwer, salesmanager Oracle bij KPN

‘Maar liefst 85% van de consumenten is bereid om 25% meer te betalen als een organisatie ze hele goede service verleent. Voor organisaties die zich op consumenten richten, heeft de klantbeleving dus de hoogste prioriteit. 55% van de consumenten is bereid een organisatie aan te bevelen, niet zo zeer voor de prijs of het product, maar voor de goede service. 73% van de consumenten zegt zelfs van een merk te houden vanwege de goede customer service en 72% heeft een betere klantbeleving bij een merk als er een app beschikbaar is voor klantenservice. Kortom: een perfecte klantbeleving is álles. De grap is wel dat die ultieme klantbeleving afhankelijk is van technologie. Consumenten bereiden zich steeds beter op de keuze voor een product of dienst voor, bijvoorbeeld via Google of Facebook. Zo is 70% van de sales cycle al gelopen nog voordat de klant überhaupt contact met de aanbieder heeft gehad.’ ■