2017 Kwaliteitsjaarverslag 2017

Kwaliteitsjaarverslag 20172

Visie van HilverZorg op kwaliteit van zorg

Kwaliteitsjaarverslag 2017

Sinds ruim twee jaar hebben we hiervoor het Programma Goede Zorg opgericht. Het is mooi te zien dat de visie en de uitgangspunten van het kwaliteitskader naadloos aansluiten bij ontwikkelingen waar HilverZorg aan werkt. In het kwaliteitsplan 2018 zijn alle thema’s op het gebied van kwaliteit bij elkaar gebracht, passend bij de uitgangspunten van het kwaliteitskader en passend bij de ontwikkelingen binnen HilverZorg.

Visie HilverZorg:

Missie HilverZorg:

Ieder mens is uniek, heeft een eigen levensverhaal en een eigen netwerk waarmee hij/zij zijn/haar leven deelt en heeft gedeeld. Door echt in contact te zijn en door samen te werken kunnen mensen in verschillende levensfases zoveel mogelijk zichzelf blijven.

Context waarbinnen HilverZorg het kwaliteitskader vormgeeft

De richtlijnen en uitgangspunten van het Kwaliteitskader sluiten naadloos aan bij onze visie en missie, maar vooral ook bij de ingezette ontwikkelingen rond zelforganisatie, leren en ontwikkelen, versterken van de relatie tussen support- en zorgteams en wijk- en buurtgericht werken. Het voldoen aan landelijke, algemene richtlijnen, is geen doel op zich. >>Jezelf blijven

Figuur 1: Integraal model voor dynamisch en ontwikkelingsgericht werken aan kwaliteit verpleeghuiszorg

Het werken aan het versterken en verbeteren van de kwaliteit van zorg is een van de speerpunten van beleid van HilverZorg.

Kwaliteitsjaarverslag 2017 3

•

We staan dichtbij mensen die zorg en ondersteuning nodig hebben; ze ervaren dat ze bij HilverZorg zichzelf kunnen blijven

•

We bieden kwalitatief goede zorg: zorgzaam, kundig en veilig De professional heeft oog voor individuele gezondheidsrisico’s en voor onveilige situaties en handelt hiernaar, met aandacht voor een goede balans tussen veiligheid en leefplezier.

• Onze medewerkers zijn vakbekwaam, gepassioneerd en tevreden.

•

We zijn een duurzaam financieel gezonde organisatie. Door ons met krachtige merken te positioneren, sluiten we maximaal aan bij de vraag uit de samenleving en realiseren we een zo rendabel mogelijke dienstverlening

HilverZorg wil het kwaliteitskader juist inkleuren met zaken die wij echt belangrijk vinden. Hieronder wordt dat nader toegelicht.

HilverZorg ziet in het kwaliteitskader en het kwaliteits-plan geschikte instrumenten om onze strategische doelen te realiseren:

Zelforganistatie

De principes van zelforganisatie zijn voor ons een essentieel hulpmiddel om gestelde doelen te bereiken.

Medewerkers zijn samen met de collega’s in hun team ver-antwoordelijk voor het realiseren van de meest passende vorm van zorg- en dienstverlening. De verantwoordelijk-heden én bevoegdheden worden laag in de organisatie belegd, waar de kwaliteit het meest voelbaar is: dicht bij de cliënt en in samenspraak met de cliënt. De afdeling Support is daarin ondersteunend: we investeren in goede relaties tussen zorgteams, behandelteams en support-teams.

Klanttevredenheid

NPS

Het bespreken van cliëntplannen met cliënten/vertegen-woordigers gebeurt al jaren gestructureerd en volgens planning. De laatste 2 jaar worden daarnaast ook de zogenaamde “Goede Gesprekken” gevoerd om goed te weten wat de echte wensen, verlangens en ervaringen zijn. Eén concrete vraag wordt in ieder geval gesteld: de zogeheten Aanbevelingsvraag. Met de uitkomsten op deze vraag wordt de Net Promotor Score berekend (de NPS): een goede indicator voor klanttevredenheid. In 2017 zien we dat voor álle doelgroepen (Somatiek, PG en Thuiszorg) hoger of gelijk aan het landelijke gemiddelde gescoord wordt. Onze cliënten Thuiszorg bevelen HilverZorg Thuis in het bijzonder aan: de NPS-score was 54, terwijl het lande-lijke gemiddelde voor deze doelgroep uitkomt op 43.Voor de doelgroep Gerontopsychiatrie/ Niet Aangeboren Hersenletsel is een algemeen rapportcijfer gevraagd: het gemiddelde cijfer was in 2017 (dat was ook de norm vanuit het zorgkantoor).

Zorgkaart Nederland

Naast deze eigen metingen wordt ook gebruik gemaakt van klantwaarderingen op Zorgkaart Nederland. Voor alle intramurale locaties was de gemiddelde score in 2017 een 7.5 (op basis van 116 geplaatste waarderingen) en voor de thuiszorg-teams was de score 8.2 (23 waarderingen). Het is goed te constateren dat het aantal geplaatste waarde-ringen sterk gestegen is t.o.v. 2016 (van 42 naar 139)!

Kwaliteitsjaarverslag 20174

Tabel 1 : overzicht NPS/rapportcijfer en percentage≥ 8 naar doelgroep (in relatie tot uitkomsten 2016)

Doelgroepen NPS HilverZorg 2017

NPS HilverZorg 2016

NPS landelijk(benchmark 2015)

PG 20,2 (n=203) 14,6 (n=219) 20

Somatiek 24,5 (n=151) 28,4 (n=123) 23

Thuiszorg 53,7 (n=548) 50,5 (n=109) 43

Gemiddeld rapportcijfer 2017

Gemiddeld rapportcijfer 2016

Norm Zorgkantoor

GP/NAH 7,5 (n=203) 7,6 (n=42) 7,5

Tabel 2 : overzicht waarderingen op Zorgkaartnederland 2017(in relatie tot uitkomsten 2016)

Gemiddelde score per locatie in 2017

(aantal waarderingen)

Gemiddelde score per locatie in 2016

(aantal waarderingen)

De Egelantier 7,4 (54) 7,4 (8)

St Carolus - 8 (13)

De Boomberg 7,6 (37) 4,6 (3)

Zonnehoeve 8,4 (6) 7,7 (5)

St Joseph 7,3 (8) 8,2 (11)

Lopes Dias 8,2 (9) -

Nieuw Kerkelanden (WDC en EC) 5,6 (2) -

HilverZorg 7,5 (116) 7,7 (40)

Thuiszorg wijkteams 8,2 (23) 9,5 (2)

* Zorgkaart Nederland hanteert bij publicatie een ondergrens voor het aantal waarderingen. Als er geen waardering staat is dit hoogstwaarschijnlijk omdat het aantal waarderingen niet boven de ondergrens uitkomt

Kwaliteitsjaarverslag 2017 5

Goede Zorg zoals beschreven in het Programma Goede Zorg

HilverZorg geeft invulling aan het begrip Goede Zorg door het onderscheiden en beschrijven van de volgende vier thema’s:

•

Goede zorg is persoonsgericht en zorgzaam. Goede zorg komt tot stand in de relatie tussen de cliënt en de professional en in samenspel met familie. De zorg sluit aan bij de wensen en voorkeuren van de cliënt en is afgestemd op zijn of haar leven.

•

Goede zorg is veilig. De professional heeft oog voor individuele gezondheidsrisico’s en voor onveilige situaties en handelt hiernaar, met aandacht voor de balans tussen wat veilig is en wat de cliënt leefplezier geeft.

•

Goede zorg is zorg die geboden wordt door professionals die deskundig zijn en vanuit passie en vakmanschap hun werk doen, in afstemming met de cliënt.

•

Goede zorg is integraal. Het team werkt nauw samen met andere disciplines en richt zich op de volle breedte van de vraag. Naast aandacht voor zorg en gezondheidsrisico’s is er aandacht voor welbevinden en leefplezier.

HBOV-ers met aandachtsveld Kwaliteit

Ter ondersteuning van de teams bij alle ontwikkelingen op het gebied van kwaliteit worden vanaf 2018 HBOV-ers met aandachtsveld Kwaliteit aangesteld. Zij hebben de speciale opdracht de teams te coachen en te ondersteunen bij het verlenen van goede zorg.

Presentie, Positieve gezondheid, een Goed gesprek en Eigen Regie

We zijn er van overtuigd dat goede zorg tot stand komt in de relatie tussen de cliënt en de professional, zoals ook aangegeven in het kwaliteitskader. Goed om vooraf te benoemen dat HilverZorg instrumenten/methodieken heeft gekozen om aan die relatie te werken:

•Door echte aandacht te hebben voor de cliënt en aanwezig te zijn (volgens Presentie-theorie volgens Prof. Andries Baart).

•

Door uit te gaan van ‘positieve gezondheid’ dat wil zeggen het vermogen van mensen om met de fysieke, emotionele en sociale levensuitdagingen om te gaan en zoveel mogelijk eigen regie te voeren (volgens theorie van Machteld Huber)

•

Door het voeren van zogenaamde Goede Gesprekken met de cliënt en/of de familie. HilverZorg wil zo te weten komen hoe de cliënt de zorg ervaart, of het aansluit bij de wensen en behoeften van de cliënt en vooral ook hoe de zorg verbeterd kan worden.

•

Door het verder uitrollen van maatregelen volgend uit project Eigen Regie: “Hoe worden, zowel intra- als extramuraal, de verschillende regels en normen uitgevoerd, zodat de cliënt toch zijn eigen regie kan behouden?”.

Interne ontwikkelingen

2017 stond ook in het teken van de afronding van de reorganisatie ondersteunende diensten (migratietraject Terug naar de Bedoeling), de ontwikkeling van een nieuwe locatie HilverZorg Tijdelijk Thuis (Eerste Lijns Verblijf), de verbouwing van expertisecentrum Zonnehoeve en het doorontwikkelen van Zelforganisatie in zowel de multidisciplinaire als de supportteams. Al deze activiteiten hebben zeker voor extra drukte voor onze medewerkers en cliënten gezorgd. Met behulp van een extern bureau zijn alle ondersteunende processen herschreven. Het gaat dan om meer dan 30 (sub)processen. Het doel is een hoge oriëntatie vanuit de supportteams op ondersteuning van managers en teams en een efficiëntere werkwijze binnen de ondersteunende diensten.

Kwaliteitsjaarverslag 20176

Risico’s

Om eventuele risico’s op te kunnen sporen en tijdig corrigerende maatregelen te treffen is in het verslagjaar het Risk-team geïnstalleerd.

Vanuit verschillende disciplines zijn er voor de vier strategische doelen (Kwaliteit van Zorg, Tevreden klant, Tevreden medewerker en Financieel gezond) indicatoren ontwikkeld. De uitkomsten op deze indicatoren worden, voorzien van een analyse, elk kwartaal aan de raad van bestuur/managementteam gerapporteerd.

Monitoren en Verbeteren

Een van de nieuwe processen gaat over ‘Monitoren en Verbeteren’. Dit proces vervangt het voormalige proces Planning & Control, maar is nu veel bredere opgezet.

Het doel van dit proces is het consequent op alle niveaus binnen HilverZorg monitoren van de afgesproken resultaten én zoveel mogelijk proactief bijsturen in plaats van reactief ingrijpen. Door op de verschillende organisatieniveaus relevante beschikbare informatie te analyseren en in onderlinge relatie/samenhang te beoordelen, ontstaat een efficiënte en effectieve wijze van in control zijn op alle niveaus en op alle belangrijke thema’s. Door deze werkwijze kan én moet men op alle niveaus verantwoordelijkheid krijgen en nemen. Als het goed is leidt dat tot een continue leer- en verbetercyclus, binnen de diverse teams en tussen de teams. Het gaat niet om de inspanning die men levert, maar om het resultaat dat het oplevert. Wanneer uit de informatie blijkt dat er grote risico’s worden gelopen (‘rode vlag’), kan snel op het juiste niveau worden bijgestuurd.

De implementatie van dit proces vindt plaats begin 2018. HilverZorg wil hiermee ook bereiken dat het verbetermanagement goed in het “DNA van de organisatie en alle medewerkers” wordt verankerd. Het bovengenoemde Kwaliteitsplan is een essentieel onderdeel van het proces Monitoren en Verbeteren.

Externe audits en inspecties De certificerende instantie kijkt over de schouders van HilverZorg mee of aan algemene (HKZ-) kwaliteitseisen wordt voldaan.

In 2017 is het kwaliteitssysteem van HilverZorg beoordeeld en werd een beperkt aantal tekorten (afwijkingen) vastgesteld. In januari 2018 is de jaarlijkse audit (vervroegd) uitgevoerd. De reden was dat het HilverZorg in 2018 overgaat op de nieuwe 2015-versie van HKZ. De certificeerder stelde vast dat een aantal openstaande tekorten nog niet geheel kon worden afgesloten. Voor HilverZorg is dat een stevig signaal om het verbetermanagement in 2018 tot speerpunt van beleid te maken.

In 2017 heeft de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) een onaangekondigd bezoek gebracht aan een drietal locaties van HilverZorg. Voor 2 locaties was het nodig om een met gerichte acties de geconstateerde normafwijkingen (IGJ hanteerde bij HilverZorg als één van de eerste zorgaanbieders het nieuwe Toetsingskader verpleeghuiszorg.) Bij de derde locatie werden geen opmerkingen geplaatst, de IGJ was tevreden over de geboden kwaliteit van zorg en het enthousiasme en de positieve uitstraling van manager en medewerkers.

Interne kwaliteits-instrumenten

Ook via interne instrumenten krijgen teams en managers informatie en inzicht hoe de kwaliteit van zorg er voor staat en waar er mogelijk risico’s gelopen worden.

Incidenten:

Het gebruik van het geautomatiseerde systeem om incidenten te melden is goed op de werkvloer ingeburgerd. Medewerkers voelen zich veilig om incidenten te melden. Van belang blijft dat niet degene die het incident ontdekt, de melding maakt, maar degene die bij het incident aanwezig was of veroorzaakt heeft. Het aanspreken van een collega moet dan zorgvuldig gebeuren om te zorgen dat er een veilig klimaat blijft.

Kwaliteitsjaarverslag 20176

Kwaliteitsjaarverslag 2017 7

Klachten:

In 2017 is de huidige applicatie om incidenten te melden, uitgebreid met een klachtenmodule. Dat laatste impliceert dat vanaf 2018 naast incidenten ook klachten laagdrempelig en daar waar ze ontstaan, worden afgehandeld (met de klager), worden besproken(in het team) en geregistreerd (in TriasWeb). In 2017 zijn de ‘formele’ klachten geregistreerd door de managers. De aantallen waren laag, een aantal locaties had geen enkele formele klacht en bij de overige locaties waren er i.h.a. minder dan 5 klachten. Met de introductie van het nieuwe meldsysteem klachten worden ook de kleinere, informele klachten geregistreerd. Het Meldsysteem wordt dan ook steeds meer een Leersysteem, en dat is ook precies de bedoeling. Van ‘fouten en incidenten’ kun je leren en klachten zien we als een ‘kans om te verbeteren’.

Interne audits

Worden grotendeels volgens de jaarplanning uitgevoerd. Een leerpunt is nog om de uitkomsten van audits nog beter te bespreken om zonodig verbetermaatregelen te treffen. Dit geldt zowel op team- als op MT-niveau.

Informatievoorziening

Om de raad van bestuur en het managementteam te informeren wordt elk kwartaal een kwaliteitsrapportage opgesteld met een aantal kritische indicatoren. Met deze managementinformatie hebben bestuurder en managers inzicht en kan er zo nodig bijgestuurd worden.

Personeelssamenstelling januari 2018HilverZorg biedt zorg en ondersteuning voor ca 600 cliënten vanuit 7 locaties en voor ca 550 cliënten bieden wij verpleegzorg vanuit diverse wijkteams. Daarnaast bezoeken gemiddeld ongeveer 90 mensen uit Hilversum met een PG-indicatie ons Dagcentrum.

Dit doen wij met ruim 660 zorgprofessionals en diverse medewerkers die daarbij direct of indirect ondersteunend aan zijn. In de laatste kolom (tabel 3. op volgende pagina) ziet u aantal fte’s: één fte is een volledige werkweek van 36 uur. Veel medewerkers in de zorg werken parttime, daarom is aantal medewerkers veel groter dan het aantal fte’s. In het overzicht ziet u hoeveel medewerkers er per deskundigheidsniveau in dienst zijn. Daarnaast werken medewerkers in diverse ondersteunende diensten.

Ten opzichte van de personeelssamenstelling op 1 juli 2017 valt op dat er (in een halfjaar tijd) een toename is in ‘totaal zorgpersoneel’ (van 643 naar 664) en een duidelijke afname van ‘Management en Support’ (van 105 naar 91)! Dit is een goede ontwikkeling.

Behalve vaste medewerkers werken eind 2017 ca 345 vrijwilligers mee aan goede zorg, zij zetten zich in voor zaken die voor onze cliënten zeer belangrijk zijn, zoals: extra tijd en aandacht, gezelligheid, ondersteuning bij activiteiten, vervoer van cliënten (een toename met 20 vrijwilligers ten opzichte van de eerdere meting in juli 2017).

Ziekteverzuim: Het ziekteverzuim is in mei 2018 (6,7 %) nog hoog, ook in vergelijking met het landelijk gemiddelde, maar dalend ten opzichte van de uitkomsten in 2017: dus een positieve trend.

Personeelssamenstelling vanaf 1 januari 2018Aantal medewerkers

Aantal Fte’s

Helpende (niv. 2) 104 53,7

Verzorgenden (niv. 3) 346 223,7

Verpleegkundigen (niv. 4 en 5) 115 84,7

Behandelaren 34 21,9

Leerlingen 31 25

Stagiaires 34 20

Totaal zorgpersoneel 664 429

Management en RvB 9 9

Support (ondersteunend indirect) 58 45,5

Support (ondersteunend aan primair proces, TD, secretariaat en recepties locaties) 24 18,9

Totaal MT en Support 91 73,4

755(exclusief uitzend-krachten en externe krachten)

502,4 (exclusief uitzend-krachten en externe krachten)

Vrijwilligers 345

Verzuim t/m dec. 2017Verzuim in maand mei 2018

7,25 % 6,73 %

Ratio personele kosten versus opbrengst (gerealiseerd t/m november 2017)

65,1 % HilverZorg 67,2 % Expertisecentra 65,1 % Woondiensten-centra incl. thuiszorg

Tabel 3 : Personeelssamenstelling jan. 2018

hilverzorg.nl